Mai sentito parlare di CRM? Questa curiosa sigla indica tante cose in una: una tipologia di software, una metodologia di business, una serie di applicazioni ed un insieme di strategie che consentano di ottenere frutti nel medio e lungo periodo.

In sostanza, un CRM è il programma che consente di gestire i clienti in maniera ottimale, senza che questi prendano il largo e si dirigano verso altri lidi. CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management e costituisce un supporto di incomparabile importanza nelle attività di gestione delle relazioni con la clientela.

Tramite questo particolare supporto tecnologico ed informatico è possibile ottimizzare l'intero ciclo di relazione con l'utente, dalla creazione e attuazione delle campagne di marketing, fino alla fase che precede la vendita, grazie agli strumenti di inbound marketing.

Pertanto, il CRM consente anche di gestire al meglio la fase di gestione delle vendite, di tracciare l'andamento delle stesse, di analizzare le richieste e le esigenze del proprio target di pubblico. Quest'ultimo step può essere portato a termine mediante la creazione di liste di utenti raggruppati in base ai criteri più importanti e decisivi per il proprio business, meglio noti come cluster.

-> Puoi approfondire in questo post del blog: Cos'è un CRM

Ma quali sono le funzioni che non possono mancare all'interno di un CRM e che possono rivelarsi davvero fondamentali al fine di aumentare il fatturato dell'azienda?

1. Mobilità

Il lavoro dell'imprenditore è una professione profondamente dinamica e basata sul movimento. Affinché sia possibile utilizzare costantemente il CRM (anche quando si è in viaggio) bisogna che questo risulti compatibile con l'universo del mobile, in modo che ogni agente commerciale possa inserire ed aggiornare i dati e le informazioni non appena terminato l'incontro con il cliente di turno. A tal proposito, è opportuno ricordare come esista una notevole differenza fra le applicazioni nate e progettate per essere utilizzate da mobile e i software ideati per il desktop e solo in un secondo momento riadattati per tablet e smartphone. Naturalmente, per rendere il CRM utilizzabile da tutti coloro che hanno la possibilità di accedervi, sarà necessario anche caricare tutti i dati su un server esterno, in modo da poter usufruire delle informazioni da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata. La tecnologia del cloud permette di salvare i dati rendendoli sempre raggiungibili da chiunque disponga di una connessione dati.

Se volete provare una delle migliori app mobile, sicuramente vi consiglierei quella di HubSpot CRM, sia per iPhone che per Android, totalmente gratuita, così come pure il CRM. Potete utilizzarla per inviare email, per chiamare i vostri contatti (in modo che poi rimanda traccia della telefonata effettuata, creare opportunità e consultare tutti i dati esistenti. In aggiunta a tutto ciò, l'app di HubSpot CRM ti avvisa quando qualcuno legge una tua email o la clicca. Combinando il tutto con HubSpot Marketing potresti anche sapere quando qualcuno dei tuoi lead visita le pagine del tuo sito :)

2. Integrazione con software di terze parti

Ad oggi, sempre più professionisti ed aziende usano applicazioni per ottimizzare e soprattutto semplificare le proprie attività quotidiane. Per il motivo appena espresso, optare per un CRM capace di interfacciarsi con software di terze parti potrebbe rivelarsi molto importante. API key dedicate, integrazioni e compatibilità con strumenti di grande importanza come Zapier sono aspetti fondamentali.

A proposito, mai sentito parlare di Zapier? Si tratta di uno strumento gratuito molto facile da usare, che permette di automatizzare la maggior parte delle attività e rendere la gestione di un sito più efficiente. È possibile sfruttarne le centinaia di strumenti a disposizione, ampliando ed integrando le funzionalità del CMR e dei relativi plugin. Zapier è un'app online che senza alcun codice API consente di mettere in comunicazione fra loro strumenti molto diversi ma necessari. Zapier fa tutto questo senza alcuna conoscenza dei linguaggi di programmazione.

Per tornare al CRM gratuito di HubSpot, ecco attualmente la mappa delle connessioni (oltre ad un ricco e documentato sito per costruire i propri connettori interfacciandosi con le API di HubSpot) con altri software online:

 

integrazioni hubspot connect con altri programmi online

 

3. Servizio clienti

Un buon CMR deve possedere assolutamente alcune funzionalità che consentano di gestire in maniera ottimale i servizi più importanti di customer care e post vendita. In particolare, un CRM di qualità deve permettere di gestire agevolmente le chiamate in entrata e uscita dal call center, i database (che possono rivelarsi utili agli operatori al fine di risolvere più rapidamente i problemi), di pianificare i servizi d'assistenza e i relativi interventi, di realizzare report dettagliati circa le telefonate in entrata (allo scopo di evidenziare le motivazioni ricorrenti e i problemi evidenziati dai vari richiedenti).

Tutti gli aspetti elencati sono importanti non soltanto per fornire più velocemente una risposta ai clienti che denunciano problematiche, ma risultano molto utili anche in fase di upgrade del servizio offerto.

Tracciare frequentemente lo stato di salute dei processi aziendali e soprattutto di quelli relativi al servizio clienti è un modo infallibile per migliorare la propria offerta e poterla calibrare in maniera ottimale.

4. Gestione del team di vendita

Chi ha assemblato una squadra di rappresentanti di vendita che si muovono sul territorio, può e deve tenere costantemente sotto controllo i loro progressi, al fine di capire quanto siano bravi nell'ottenere lead e portare a termine le vendite.

Con un buon CMR è possibile ottenere statistiche dettagliate circa gli obiettivi raggiunti e le vendite chiuse da ogni membro del team, comprese informazioni aggiuntive come il tempo medio di completamento dell'attività, il lasso di tempo trascorso a contatto con il lead e il tasso di conversione.

Grazie a questa utile funzione, è possibile premiare di volta in volta il miglior interprete ed affiancare con operatori più esperti i rappresentanti che hanno bisogno di un aiuto extra, per non parlare della condivisione di informazioni all'interno dell'azienda. Soltanto in questo modo è realmente possibile fare del proprio ufficio vendita una macchina perfetta e massimizzare vendite e ricavi.

Conclusione

Non hai ancora un CRM per gestire i rapporti con i prospect e i clienti della tua azienda? Beh, male, molto male... stai rinunciando alla creazione di un valore-patrimonio di conoscenza determinante per conquistare nuove quote di mercato, ampliare la varietà dei prodotti o dei servizi offerti e per portare i rapporti del singolo venditore all'interno del know-how aziendale.

 

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Scritto da Giovanni Fracasso

Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital marketing (blog, contenuti, call-to-action, landing page, SEO) all'interno di una strategia che punti all'aumento dei visitatori, della conversione in lead e trasformazione in clienti.

Giovanni Fracasso