Sentiamo spesso parlare di retargeting e remarketing, ma di cosa si tratta nello specifico? Proveremo a spiegarlo in questo articolo. In entrambi i casi si parla di marketing, in quanto l’obiettivo è sempre generare conversione, solo che nel primo caso si parte da zero, mentre nel secondo si parte da una base già consolidata. Il retargeting lo possiamo definire come una forma di pubblicità online rivolta a quella fetta di pubblico che ha già visitato il sito o ecommerce e che però non ha fatto acquisti. In questo caso lo scopo è invogliare le persone a ritornare sul sito e a completare l’acquisto. Il remarketing è un’attività di marketing che ha l’obiettivo di raggiungere nuovamente i prospect che hanno già mostrato interesse per un prodotto o servizio e che quindi hanno anche già fatto il loro acquisto. In questo secondo caso quello che si cerca di fare è di fidelizzare i clienti, magari proponendogli offerte, sconti o coupon via mail. Approfondiamo la differenza tra queste due strategie di marketing nei prossimi paragrafi. Differenze tra remarketing e retargeting Qual è la differenza tra remarketing e retargeting? Il retargeting, usato prevalentemente nelle campagne pubblicitarie, si riferisce a raggiungere persone che hanno interagito con il tuo sito web o specifiche pagine, e la comunicazione è basata principalmente sul comportamento online di quest’ultime. Ad esempio, si potrebbe fare retargeting verso chi ha visitato il sito, visualizzato determinate pagine o prodotti, o ha compiuto azioni specifiche come il download di un catalogo o il clic su un annuncio. Questo tipo di strategia si concentra sull'utilizzo dei dati comportamentali per personalizzare l'approccio pubblicitario e far ritornare gli utenti al sito per completare determinate azioni. Il remarketing, d'altro canto, coinvolge la comunicazione con persone specifiche che sono già entrate in contatto con il tuo business in modo più concreto. Questo approccio usato nell'inbound marketing si basa sulla costruzione di relazioni più personali, poiché hai raccolto dati che ti consentono di identificare queste persone in modo univoco. Ad esempio, potresti avere i contatti di chi ha effettuato un acquisto o ha fornito informazioni tramite un modulo sul sito. Il remarketing mira a interagire con queste persone utilizzando canali più diretti come email marketing, newsletter personalizzate e comunicazioni mirate attraverso i social media. Come si può quindi comprendere la distinzione tra questi due concetti riguarda principalmente i rapporti che i prospect, nel primo caso, e i clienti, nel secondo caso, hanno con l’azienda. Facciamo un esempio pratico, così da comprendere meglio cos’è il retargeting e cos’è il remarketing. Esempio di retargeting. Partiamo da un e-commerce che vende prodotti di abbigliamento. I clienti visitano il sito ma non fanno acquisti. Dai dati sappiamo però che l’interesse verso il brand c’è e quindi l’obiettivo è far sì che quei clienti che hanno visitato il sito procedano all’acquisto. Come? Con campagne pubblicitarie mirate. Per far ciò è fondamentale utilizzare i dati raccolti e costruire quindi una strategia di marketing per trasformare i prospect in clienti. Esempio di remarketing Partiamo sempre dallo stesso progetto ecommerce. I clienti hanno visitato il sito, mostrato interesse per una categoria specifica e fatti i loro acquisti. L’obiettivo in questo caso è far sì che gli stessi clienti ritornino sul sito altre volte e facciano nuovi acquisti. In entrambi i casi un ruolo fondamentale lo ha il CMS utilizzato per studiare i dati raccolti. Bisogna studiare i dati in modo approfondito e valutare con esattezza cosa è meglio fare e come farlo soprattutto. Ma quali sono i mezzi in cui è possibile fare retargeting e remarketing? Google Ads Facebook Ads Instagram Ads Campagne di Email marketing Ora che abbiamo chiarito di cosa si tratta nello specifico nel primo e nel secondo caso, approfondiamo quali sono i vantaggi delle strategie di remarketing e retargeting per un’azienda. Vantaggi di strategie di remarketing e retargeting Volendo fare una breve premessa possiamo dire che integrare azioni di remarketing e retargeting rappresenta, di sicuro, la scelta migliore da fare per un’azienda, in quanto le consente di generare più facilmente conversione. Incrementare il ROI (return of investiment) è l’obiettivo principale per un’azienda, di conseguenza attività di remarketing e retargeting, indubbiamente contribuiscono a questo scopo. Possiamo quindi dire che i vantaggi di queste due attività sono: maggiore facilità nell’intercettare gli utenti che non hanno portato a termine l’acquisto; fidelizzazione dei clienti già acquisti; aumento della brand awareness e dell’engagement sul sito; Inoltre, c’è da aggiungere che una solida strategia di remarketing aiuta a consolidare il legame tra prospect e lead, mantenendo sempre saldo il goal della vendita. Pensiamo nello specifico a un e-commerce: come potrebbe sfruttare il potere del remarketing e retargeting? Vediamolo nel prossimo paragrafo. Come sfruttare remarketing e retargeting in una strategia e-commerce L'utilizzo strategico di remarketing e retargeting può essere estremamente efficace per migliorare le vendite e il coinvolgimento dei clienti in un'attività di e-commerce. Alla base di tutto c'è il dato, raccolto in un ecommerce CRM, strumenti utili ad immagazzinare dati derivanti da differenti touchpoint, compresi quelli relativi alle campagne pubblicitarie. Ecco alcuni modi in cui puoi sfruttare questi due concetti all'interno della tua strategia: Retargeting: Abbandono del Carrello: Uno scenario comune è quando i visitatori aggiungono prodotti al carrello ma non completano l'acquisto. Puoi utilizzare il retargeting per inviare loro annunci mirati che includono i prodotti lasciati nel carrello, offrendo magari uno sconto o promozione per incoraggiarli a tornare e completare l'acquisto. Visualizzazioni di Prodotti: Se un utente ha visualizzato un prodotto specifico ma non ha proceduto all'acquisto, puoi mostrare annunci che presentano quel prodotto o prodotti simili. Questo può aiutare a mantenere l'interesse dell'utente e spingerlo a effettuare l'acquisto. Remarketing: Segmentazione di Clienti: Utilizza i dati raccolti dai clienti nel tuo CRM che hanno già effettuato acquisti per creare segmenti di pubblico. Ad esempio, puoi creare gruppi basati sugli acquisti precedenti, interessi o preferenze. Questi segmenti ti consentono di inviare comunicazioni altamente mirate, come offerte esclusive o suggerimenti di prodotti correlati. Fidelizzazione dei Clienti: Il remarketing è un ottimo modo per mantenere l'interesse dei clienti esistenti. Invia loro comunicazioni personalizzate, come aggiornamenti sui nuovi arrivi, offerte speciali per clienti fedeli o inviti a programmi di fedeltà. Strategie congiunte: Cross-Selling e Up-Selling: Utilizza sia retargeting che remarketing per suggerire prodotti correlati o upgrade a clienti che hanno già effettuato acquisti. Ad esempio, se qualcuno ha acquistato un prodotto, potresti suggerire accessori o prodotti complementari. Promozioni di rientro: Puoi utilizzare il remarketing per riattivare i clienti che non hanno effettuato acquisti da un po' di tempo. Invia loro offerte speciali o coupon per incentivare un nuovo acquisto. Feedback e Recensioni: Dopo un acquisto, puoi utilizzare il remarketing per chiedere ai clienti di lasciare una recensione o un feedback. Questo non solo aumenta l'coinvolgimento, ma anche la fiducia degli acquirenti futuri. Retargeting su social media: Sfrutta le piattaforme di social media come Facebook e Instagram per fare retargeting verso utenti che hanno interagito con il tuo sito. Puoi mostrare loro annunci basati sui prodotti che hanno visualizzato o sugli interessi dimostrati. Ciclo di Vita del Cliente: Crea una strategia di remarketing che segua il ciclo di vita del cliente, inviando comunicazioni appropriate a ogni fase, dal primo interesse all'acquisto ripetuto. Conclusioni Retargeting e remarketing rappresentano indubbiamente due strategie efficaci, ma senza un’adeguata raccolta dati, ben studiata soprattutto, queste attività non possono aiutarti a raggiungere grandi risultati. Lo studio dei dati, anche grazie a un progetto CRM, è la base del successo di una strategia di marketing che comprende queste due attività. Ci sono però anche altri metodi per far vendere il tuo ecommerce, nell'ebook ne abbiamo illustrati alcuni.
Da un punto di vista pratico il commercio risulta molto semplice e si basa su uno scambio: il venditore vende e l’acquirente acquista. Tuttavia il prodotto, prima di essere ceduto dal venditore all’acquirente in cambio di una cifra di denaro, subisce una serie di passaggi per poi arrivare alla destinazione finale. In tale contesto si inserisce il sell out, cioè quell’attività relativa ai prodotti, venduti dal negozio fisico o dall'ecommerce, che escono fisicamente da un negozio per entrare in possesso degli acquirenti. Tale processo si innesta quindi in una strategia B2C, cioè da Business to Consumer, dove il cliente rappresenta il cosiddetto “end-user”, il consumatore finale che fruirà di quel bene. Il sell out marketing punta a vendere il maggior numero di prodotti per liberare tutto o comunque buona parte del magazzino. L’obiettivo è esaurire tutte le scorte fisiche, quindi il concetto di sell out fa riferimento esclusivamente alla vendita di prodotti fisici, non di servizi o prodotti digitali. Il sell out marketing si pone quindi tre obiettivi principali: Effettuare il primo acquisto: il cliente entra in contatto con il brand tramite uno dei vari touchpoint e, se stimolato nel modo giusto, procede al primo acquisto; Acquistare d’impulso: benché si pensi che l’acquisto sia frutto di un processo razionale, molto spesso invece viene fatto istintivamente e quindi di impulso. Per toccare le giuste corde emotive ha quindi una grande importanza il giusto posizionamento dei prodotti nello scaffale di un negozio fisico, o anche tra le pagine di un sito Shopify, per convincere il cliente ad acquistare d’impulso. Non a caso cioccolatini, snack e caramelle sono posizionati vicino alle casse dei supermercati, poiché sono prodotti che si prestano perfettamente all’acquisto d’impulso; Fidelizzazione del cliente: se una persona porta a termine un acquisto, bisogna convincerla a fare altri acquisti in futuro e a ritornare in negozio o nello shop online offrendo promozioni, sconti, raccolte punti o coupon. Le migliori strategie promozionali per il sell-out: significato e approcci Per conseguire gli obiettivi appena descritti esistono varie strategie di sell out da mettere in campo a seconda di diversi fattori, come il target di riferimento, il business o il punto del funnel dove si trova l’acquirente, tutti concetti che troviamo nel cosiddetto inbound marketing. Una soddisfacente rotazione della merce riduce il capitale immobilizzato e aumenta il margine commerciale assoluto, cioè la differenza tra il prezzo in acquisto e in vendita. Inoltre si riduce il rischio di deperibilità della merce, che potrebbe rovinarsi o usurarsi se resta troppo a lungo in magazzino. Diamo adesso uno sguardo alle principali strategie di sell out e alle modalità di applicazione: Riduzione dei prezzi. In alcuni casi il produttore vende a prezzi scontati un prodotto al rivenditore, che a sua volta può immetterlo sul mercato ad un costo ridotto; Incentivi alla forza vendita. Il produttore, per aumentare il sell out dei suoi prodotti, incentiva la forza vendita del rivenditore. Si tratta di vere e proprie gare dove chi realizza il fatturato maggiore ottiene dei premi finali; Carte fedeltà e raccolte punti. Sono strumenti utilizzati da tempo, ma che hanno ancora un notevole impatto e che spingono il consumatore ad acquistare di più e più spesso i prodotti di un determinato brand. Oltre a migliorare il sell out, viene rafforzata anche la partnership tra produttore e rivenditore. Quali sono le differenze tra sell in e sell out? Sell in e sell out sono due strategie concatenate tra di loro, ma che seguono logiche e dinamiche diverse. Il sell in è una strategia rivolta essenzialmente ai rivenditori e riguarda quindi la vendita all’ingrosso, quindi ad ecommerce B2B. In pratica i produttori vendono i prodotti ai distributori e questi ai rivenditori finali. In alternativa i distributori senza l’intervento dei produttori vendono direttamente la merce ai rivenditori, che hanno il compito di metterli in commercio e distribuirli ai consumatori finali per l’appunto con strategie di sell out. Nel sell out il protagonista principale è il consumatore, l’end-user al quale è rivolta l’offerta. Come già anticipato l’obiettivo principale del sell out è vendere tutta la merce per esaurire le scorte nel minor tempo possibile. Il sell out, a differenza del sell in, è quindi una strategia B2C dal momento che i prodotti escono dal magazzino per andare direttamente al consumatore finale. Personalizzazione delle offerte: come soddisfare le esigenze dei consumatori Una delle parole chiave per una strategia efficace di sell out è la personalizzazione dell’offerta. Oggi i consumatori sono molto più attenti negli acquisti, sia perché c’è un’offerta sempre più ampia e variegata sia perché hanno la possibilità di informarsi e confrontare i vari prezzi. Al di là del costo, che comunque ha la sua importanza, quello che maggiormente interessa ai consumatori è ricevere un servizio su misura e acquistare un prodotto personalizzato secondo le loro esigenze. Più sale il livello di personalizzazione delle offerte, che devono essere realizzate ad uso e consumo del proprio target di riferimento, e maggiore è la possibilità che i prodotti vengano venduti in massa. Tutto ciò può essere agevole grazie all'utilizzo dei CRM, software che consentono di immagazzinare i dati e gestirli per fare ulteriori azioni di marketing e far vendere di più imprese ed ecommerce, nel caso degli ecommerce CRM. L'utilizzo di social media e influencer per promuovere l’out sell Poiché parliamo di consumatori finali, bisogna riservare grande attenzione anche ai canali e alle modalità di comunicazione. E, a proposito di comunicazione, non possono certo essere ignorati i social media che rappresentano vere e proprie vetrine che danno grande visibilità al brand. Naturalmente non basta avere delle pagine social sulle diverse piattaforme, ma devono essere costantemente aggiornate con contenuti freschi e accattivanti ed essere tarate e plasmate secondo le esigenze del proprio pubblico. Per questo motivo è importante capire qual è il social che maggiormente attira la propria clientela e verso il quale destinare le maggiori risorse. Figure essenziali per la promozione online di un brand, e di conseguenza anche per il sell out, sono gli influencer. Ne esistono di varie tipologie: mega, macro, micro e nano influencer. Si tratta di persone molto influenti nel loro settore che hanno migliaia di follower e che quindi possono garantire un determinato numero di vendite semplicemente pubblicizzando un prodotto. I mega influencer sono forse irraggiungibili per le piccole imprese, ma molto spesso è preferibile virare su micro e nano influencer che hanno una cerchia di follower più ristretta ma anche più fidelizzata. In pratica puoi creare uno zoccolo duro che compone la tua clientela che acquista spesso in modo fisso e continuativo nel tempo. Strategie di pricing per il sell-out marketing: massimizza il valore delle offerte In precedenza abbiamo analizzato alcune delle strategie più diffuse e gettonate del sell out, ma questa volta ci concentriamo maggiormente su quelle che riguardano il prezzo. Una delle strategie più comuni è vendere i prodotti a prezzi leggermente più bassi rispetto alla concorrenza, così da consolidare la propria base di clienti fidelizzati. Ingolositi dai prezzi bassi i consumatori tendono ad acquistare continuamente nel corso del tempo, aiutando a svuotare rapidamente i magazzini. Tuttavia bisogna considerare anche l’altra faccia della medaglia: un prezzo basso può essere associato anche ad una scarsa qualità del prodotto. Questa strategia va quindi utilizzata con oculatezza, applicandola preferibilmente a prodotti cosiddetti di consumo di massa piuttosto che a prodotti di nicchia. In alternativa c’è una strategia esattamente opposta: aumentare leggermente il prezzo di vendita rispetto ai competitor. Può sembrare un boomerang, una sorta di epic fail del marketing, ma un prezzo più alto fa percepire il prodotto di maggiore qualità, poiché più duraturo ed efficiente. In entrambi i casi va comunque tenuto conto del target di pubblico e del proprio business di riferimento. Quali sono i compiti del sell out specialist? Il sell out marketing ha assunto un ruolo strategico fondamentale per le aziende, al punto che sono nate figure specifiche note come sell out specialist. Il loro compito è per l’appunto vendere quanti più prodotti possibili al consumatore finale, riducendo il quantitativo di merce in magazzino o che deve essere poi rispedita al fornitore. Le competenze principali richieste al sell out specialist sono le seguenti: Capacità di vendita. La fase di contrattazione è fondamentale e alcune persone si distinguono proprio per l’elevata capacità di concludere una vendita e ottenere maggiori margini di profitto. Ottime conoscenze e competenze del settore sono un eccellente viatico per concludere la vendita; Persuasione. Strettamente collegata alla capacità di vendita è la capacità di persuasione. In tal caso bisogna essere anche un po’ psicologi, riuscendo a intercettare le resistenze reali del cliente e superarle o i suoi reali bisogni per soddisfarli; Comunicazione. Tutto passa sempre e comunque per la comunicazione, che per prima cosa deve stabilire un rapporto di cordialità e soprattutto di fiducia tra il venditore e l’acquirente, così da rendere più facile non solo la vendita ma il processo di fidelizzazione, che è ancora più importante. Conclusioni Se vuoi svuotare i tuoi magazzini, riducendo i costi dell’invenduto, il sell out marketing è un passaggio obbligato che devi percorrere. Oltre ad efficaci strategie e un po’ di sano allenamento sul campo, sicuramente può darti una grande mano un buon CRM che gestisce, nutre e coltiva i rapporti tra te e i tuoi clienti. Puoi approfondire il discorso sul CRM, sulle sue funzionalità e sui suoi benefici nell’ebook sottostante da scaricare gratuitamente.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
La Voice of The Customer cos’è? È un processo grazie al quale possiamo conoscere i desideri e le aspettative dei clienti. In pratica lo possiamo definire come un feedback che otteniamo da parte del cliente, in merito alla sua esperienza con la nostra azienda. Questo processo aiuta le aziende a capire dove, come e quando migliorare in merito a ciò che sì offre al target. La VoC consente inoltre, capendo i punti deboli o di forza, di aumentare il livello di customer experience di chi vuol vendere, o tramite un ecommerce oppure tramite punti vendita fisici. Conseguentemente, la Voice of the Customer aiuta le aziende a personalizzare la loro offerta, sia da un punto di vista dei prodotti sia da un punto di vista dei servizi, avendo così un grande vantaggio sui competitor, che magari usano ancora tecniche di marketing push anni '90, senza considerare la possibilità di passare all'inbound marketing. Andiamo ora a capire, nei prossimi paragrafi, come funziona la VoC e perché è importante. Voice of the Customer (VoC): come funziona La VoC è parte integrante della Customer Experience e aiuta a definire la strategia di marketing. Se sappiamo cosa non funziona, abbiamo la risposta in merito a quello che dobbiamo fare per invertire la rotta. Ma come si raccoglie la voce del cliente? Esistono vari metodi, in passato si facevano i focus group, quindi si riunivano delle persone differenti per età, sesso e interessi e gli si poneva delle domande. Ma oggi tutto questo è inutilmente dispendioso in termini di tempo e risorse. Non ce n’é più bisogno. Oggi si può avere un rapporto one to one con un cliente e fargli domande precise tramite social, email, sms e via web. In particolar modo grazie ai social è possibile raccogliere le testimonianze delle persone e farne veramente tesoro, oltre che gestire la relazione con il cliente in modo tempestivo e ottimale. Ma qual è il programma di VoC da seguire? Identificare i touchpoint dei clienti; Raccogliere i feedback dei clienti; Analizzare le informazioni raccolte dei clienti; Una volta seguite tutte e tre queste fasi, magari facendosi aiutare con strumenti come i CRM, è bene procedere con la propria strategia, al fine di migliorare l’esperienza lato utente. Apparentemente sembra superfluo tutto questo, invece è molto importante e scopriamo nel prossimo paragrafo il perché di questa considerazione. Perché il VoC è importante Se devi lanciare per esempio un nuovo prodotto sul mercato, il VoC diventa fondamentale per la tua strategia, perché ti aiuta a comprendere il sentiment del mercato, i desideri e le esigenze dei clienti, cosa che servirà anche ad evitare il passaparola negativo riguardo al brand. Prima di lanciare un prodotto sul mercato devono essere molto chiari i suoi punti di forza e debolezza. Identificare attentamente ciò che desiderano i clienti, ti permette di contenere anche le possibilità di fallimento. Pensiamo ad esempio agli e-commerce che si occupano della vendita di abbigliamento o biancheria per la casa. Quanti competitor ci sono sul mercato? Di sicuro molti e per questo è fondamentale capire in cosa si è più bravi, andando a coprire quegli aspetti in cui magari gli altri sono latenti, come per esempio il servizio. Pensiamo a un negozio online che vende biancheria per la casa appunto, quanto potrebbe essere importante offrire ai consumatori la possibilità di vedere in anteprima live un prodotto, prima di acquistarlo? Un servizio così per il cliente sarebbe sicuramente molto apprezzato e questa esigenza si potrebbe coprire con il live social commerce, altrimenti noto come shopstreaming. Se invece il problema è legato alla comunicazione e al rapporto con il cliente, ci sono strumenti come Hubspot CRM che aiutano a migliorare l'esperienza complessiva del cliente con il brand. Un altro motivo per cui è importante il VoC è che dall’estrazione dei dati che si può fare, è possibile eseguire quella che viene definita analisi SWOT, valutando così punti di forza, debolezza, opportunità e minacce. Grazie a questi dati possiamo comprendere facilmente il posizionamento all'interno del mercato intervenendo istantaneamente per rimediare ad eventuali difficoltà. Ora che abbiamo compreso perché è importante, scopriamo come implementare la tua strategia grazie al VoC. Come implementare la tua strategia grazie al Voice of the Customer La voce del cliente ti permette d'implementare la tua strategia per tutta una serie di motivi, alcuni dei quali abbiamo già parlato in questo articolo, ma che ora approfondiamo ancora meglio. Conoscere a fondo il tuo cliente ti permette di capire i suoi punti di forza e debolezza, apprendendo come aggirare i dubbi e le insicurezze e costruendo così una strategia davvero efficace Ad esempio 100 clienti visitano il tuo e-commerce e si trattengono qualche minuto su una determinata categoria del sito e-commerce, ma poi non comprano. Questo dato cosa ti permette di capire? In sostanza che probabilmente dovrai ritornare su quella pagina e magari cambiare qualcosa del modo in cui è presentata l’offerta. Ma se su quella stessa categoria si soffermano 500 persone che invece acquistano, questo cosa vuol dire per te? Che probabilmente quei 100 che non acquistano non sono soddisfatti di qualcosa o trovano il prezzo troppo alto. Da ciò deriva la considerazione che alcuni aspetti di come è presentata l’offerta vadano migliorati. Questi sono dati importantissimi per la tua azienda, che possono aiutarti a capire cosa implementare per migliorare la customer experience. Ritornando all’esempio. In entrambi i casi ciò che potresti fare per rendere più efficace la tua offerta, è interagire con il tuo target e porre precise domande che ti aiutino a capire cosa non ha funzionato e cosa invece sì. Le domande che potresti porre sono le seguenti: Come ci hai conosciuti? Com’è stata la tua esperienza di acquisto? - se c’è stata Cosa non ti ha convinto del nostro negozio online? In cosa non siamo stati bravi per farti procedere con l’acquisto? Cosa ti piace del nostro e-commerce? Come hai trovato il prodotto, una volta arrivato a casa da te? Lasceresti una recensione per noi sul sito - se è attivo il servizio di recensioni. Questi chiaramente sono solo degli esempi relativi a specifiche situazioni, ma le domande possono cambiare in base alle esigenze aziendali. L’importante è sapere con esattezza cosa pensa di te il target e come puoi farlo felice. Conclusioni La Voce del Cliente è sempre molto importante da ascoltare, in quanto ci dà la possibilità di capire cosa possiamo migliorare e implementare della nostra strategia per costruire meglio la nostra offerta. Una strategia di marketing in questo senso, per essere efficace, deve comprendere una molteplicità di canali e azioni, ecco perché reputiamo che ti possa essere utile leggere la nostra guida sull'omnicanalità per i brand.
Cos'è il social customer care, cos’è? Un’evoluzione del servizio di assistenza clienti, dove al centro di tutto il discorso c’è il rapporto del cliente con il brand che deve essere curato e costante ai fini della conversione, in special modo se si parla di aziende come e-commerce. In particolare per gli ecommerce, gestire il rapporto con il cliente è fondamentale per aumentare la conversione. Ricordiamo sempre l’esperienza offline di quando andiamo in un negozio per fare un acquisto. Di quella esperienza cos’è che il cliente tende a ricordare di più? La risposta è semplice: come si è sentito quando ha parlato con la commessa, se lei è stata sorridente e disponibile o se si è dimostrata scontrosa e infastidita. Questi sono dettagli importantissimi, perché è in base all’esperienza del cliente che si crea un legame con il brand. Se in un negozio quando si entra ci si sente ben accolti, le commesse sono gentili e ci si dimentica del tempo che passa, sicuramente ci si tornerà per fare altri acquisti. Diversamente, se non è così, la compera magari non verrà nemmeno conclusa e in quel negozio non ci si tornerà più. A risentirne sarà il brand. Lo stesso accade online, motivo per il quale il social customer care è così importante. Perché è diverso dall’assistenza clienti? Anche qui la risposta è semplice, perché non si tratta solo di rispondere a delle lamentele, ma d'instaurare un rapporto con il cliente tramite lo strumento social. Ma come fare per offrire un buon servizio di social customer care? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come fare social customer care in modo efficiente Un servizio di social customer care nei vari media efficiente è uno che tiene in considerazione: i tempi di risposta dell’azienda; il tono di comunicazione dell’azienda; il giusto strumento per fare customer care; la creazione di un protocollo in casi di problemi; la scrittura di documenti di approfondimento da inviare al cliente, in caso di domande frequenti. I tempi di risposta È provato che i clienti si aspettano tempi di risposta molto rapidi, anche perché la loro consapevolezza in merito alla presenza di un team che si occupa del customer care è alta. Sanno benissimo che c’è uno staff predisposto ad occuparsi dei clienti, per cui non rispondere al massimo entro un’ora a un messaggio del cliente, non è un buon segno per il brand. Non lo abbiamo inserito tra i punti, ma è scontato che bisogna sempre rispondere al cliente. Mai lasciare un commento senza risposta, di qualsiasi tipo esso sia. Tono di comunicazione dell’azienda Un dettaglio non da poco questo del tone of voice quando si fa social customer care. Non è raro che le aziende utilizzino un tono di comunicazione differente tra quello che per esempio è presente sul sito e quello sui social. È un errore, in quanto i social, sebbene si classifichino come degli strumenti di comunicazione informali, in realtà sono fondamentali per un brand per comunicare con il cliente, a patto che tutto ricordi l’azienda. Dalle grafiche della pagina social al modo di rispondere, avere un tono di comunicazione coerente tra sito e social è ritenuto fondamentale. Software per fare social customer care Ci sono degli strumenti che più di altri possono aiutare nella gestione della comunicazione con il cliente. Hootsuite - una piattaforma molto diffusa, ideale se a occuparsi del social customer care è soltanto una persona; Sparkcentral - uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook - Twitter e Instagram in tempo reale. Ma non solo perché è utile anche per parlare tra i membri del team in modo istantaneo; Spinkler - una soluzione dedicata più alle grandi aziende, che aiuta a costruire relazioni con gli utenti, mediante il monitoraggio, l’ascolto e il servizio clienti. Hubspot, forse lo strumento migliore tra questi, che non solo aiuta a gestire l’aspetto social di un brand, ma offre anche un ottimo strumento di monitoraggio e analisi per verificare l’interazione del target con l’azienda. Hubspot offre un CRM che aiuta ad analizzare ed immagazzinare i dati di ogni utente tenendo traccia delle conversazioni avute (anche nei vari social network), pagine web visitate, ticket aperti e molto altro. Perché è uno degli strumenti migliori? Perché offre la possibilità di tenere un rapporto e una conversazione con il cliente avendo a disposizione informazioni complete sulle interazioni avute con l'azienda. Creazione di un protocollo per i clienti Un ottimo modo per offrire un servizio di social customer care efficace è l’invenzione di un protocollo per affrontare eventuali problemi che possono insorgere con il cliente. Pensiamo ad esempio agli e-commerce e alle volte in cui un ordine non arriva in tempo. Avere un protocollo di risposta e di azioni da compiere può essere molto utile per gestire il rapporto con il cliente. Documenti di approfondimento da condividere con il cliente La condivisione con il cliente di documenti PDF per esempio, dove inseriamo le domande più comuni e le risposte più utili, può diventare un modo molto efficiente di gestire il rapporto con le persone, aumentando la loro fiducia verso. In questo modo lo staff del brand dimostra di essere sempre disponibile, preparato e pronto a dare risposte utili. Scopriamo quanto bene può fare a un’azienda un buon servizio di social customer care nei prossimi paragrafi. Quanto influisce un buon servizio di care marketing per un’azienda Indubbiamente curare con attenzione il rapporto con il cliente, vuol dire garantirsi la fidelizzazione di quest’ultimo. Se il cliente si sente coccolato, se percepisce che i suoi commenti sui social sono tutti ascoltati con attenzione, il suo rapporto di fiducia con il brand aumenterà. Se il cliente si approccia per la prima volta a un brand e questo si mostra disponibile nelle risposte e presente tramite i social, è chiaro che la possibilità che il target torni sul sito e interagisca con il brand su Facebook o su Twitter è molto alta. Aumentare la fiducia nel cliente è fondamentale per generare conversione. A questo proposito approfondiamo nel prossimo paragrafo come questo aspetto aiuti ad aumentare gli acquisti su un negozio e-commerce. E-commerce e social customer care: come aiuta la conversione Per comprendere quanto la relazione tra e-commerce e social customer care sia importante, dobbiamo un attimo ritornare all’introduzione di questo articolo e cioè a quando abbiamo parlato del rapporto che c’è tra offline - commessa e negozio fisico - e online - social customer care e negozio online. Il rapporto tra i due mondi ci fa capire subito quanto una buona gestione del social customer care possa aumentare notevolmente la conversione. Pensiamo ad esempio al servizio che offre Amazon, ma anche altri e-commerce in realtà, al cliente quando deve tracciare un pacco. Il servizio di tracciamento del pacco è preciso e informa il cliente in merito a tutti i vari passaggi, aumentando quindi la fiducia del target nel brand. Molti negozi online questo lo hanno compreso e infatti offrono il medesimo servizio. Questo semplice dettaglio contribuisce molto a far tornare il cliente sull’e-commerce. Allo stesso modo sui social, quando si tratta di fare customer care, è fondamentale che il brand dia sempre delle risposte rassicuranti al cliente, offrendogli soluzioni che lo tranquillizzino. Si sa che i clienti online sono sempre densi di preoccupazioni e bisogna diventare bravi ad aggirarle. Ma come può ancora essere utile il social customer care? Un altro modo in cui può essere utilizzato è per aiutare a convertire il lead in cliente. Come? Facciamo un esempio. Poniamo il caso che una persona stia visitando un ecommerce e in particolare si soffermi su di una pagina per qualche minuto. Un chatbot può interagire con il lead, cercando d'instaurare una conversazione iniziale e aiutandolo a scegliere il prodotto che più risponde alle sue esigenze. In un secondo momento si può domandare al cliente d'interagire con la pagina social in quanto lì si potranno trovare consigli utili per gli acquisti futuri o possibili sconti. Facendo così ci si ritaglia l’opportunità di avere un follower in più che commenta i post del brand e magari lascia una recensione. E sappiamo bene quanto può valere una recensione ben fatta per aumentare il valore di un brand. Queste sono piccole strategie fondamentali per generare affidabilità nel brand. Ulteriore menzione in questo caso va fatta per Hubspot che è integrabile nativamente con piattaforme ecommerce come Shopify oppure può integrare i dati tramite connettori con altre piattaforme, come BigCommerce. È per questo che Hubspot può essere definito come un ecommerce crm [ti invitiamo a leggere il nostro approfondimento]. Social customer care efficace: 3 best practise Ora che abbiamo affrontato il tema del social customer care da più punti di vista, ecco alcuni semplici consigli che condividiamo per offrire sempre un servizio efficace ed efficiente. Garantisci la presenza dello staff online, non deve mai trascorrere più di un’ora per dare una risposta; ascolta l’opinione dei clienti anche quando non menzionano il brand; traccia e gestisci sempre tutti i commenti, non mancarne mai nessuno. L’ultimo consiglio, il più importante forse: prenditi cura del cliente. Conclusioni Il social customer care come avrai potuto dedurre dal nostro articolo è fondamentale, ma ovviamente è solo un piccolo tassello dell’enorme macchina che deve girare intorno a un progetto digitale. Hubspot CRM per questo motivo rappresenta una fantastica soluzione per gestire e monitorare efficacemente il rapporto con il cliente, sia tramite i social che mediante il sito. Vuoi saperne di più su Hubspot CRM? Consulta la nostra guida
