Rispondiamo subito alla domanda del titolo: in una strategia di vendita di successo basta essere convincenti e persuasivi? Potremmo risponde con un nì… Da un lato bisogna sicuramente essere persuasivi, convincendo il cliente della bontà del prodotto e della serietà dell’azienda. I tempi però sono profondamente cambiati e non basta dire al cliente “acquista da me perché sono il migliore”. Se sei il migliore, devi dimostrarlo! Fino a qualche decennio fa il rapporto era unidirezionale: l’azienda proponeva e il cliente acquistava. Oggi le cose si sono capovolte. Il cliente ha molte più opzioni e mezzi a disposizione per confrontare vari brand e scegliere quello che meglio si adatta alle sue necessità. Questo discorso ci porta al concetto di inbound sales, cioè una metodologia che consente di creare un processo di vendita plasmato sulle abitudini d’acquisto e sulle necessità del cliente. Gli acquirenti dal web possono reperire tutte le informazioni di cui necessitano, quindi non hanno bisogno del venditore per prendere una decisione d’acquisto. Sono del tutto autonomi, perciò bisogna creare un’esperienza d’acquisto su misura del cliente. In sostanza non devi ragionare dal tuo punto di vista, ma da quello dell’acquirente. Essere persuasivi è importante, ma non basta. Analizziamo quindi la strategia di vendita e gestione del cliente più corretta per il tuo business. Perché impostare una strategia di vendita online simile a quella di un negozio fisico Quali sono le migliori strategie di vendita? Dipende. Ne esistono tante e se una va bene per un settore, non necessariamente risulta vincente per un altro. Una cosa però è sicura: come dimostrano molti sondaggi, gli acquirenti vogliono vivere nei negozi online la stessa esperienza di un negozio fisico. Una tendenza che si è sviluppata soprattutto durante il periodo di pandemia. Perché? Perché, nonostante il boom degli e-commerce, le persone preferiscono interfacciarsi con un venditore reale. Se quindi non è possibile toccare con mano i prodotti in vendita online, è importante quanto meno ricreare le stesse dinamiche e modalità d’acquisto dei negozi fisici. In sostanza è opportuno ispirarsi a una strategia di vendita in negozio. Del resto le vendite online e quelle offline spesso si intersecano e si sovrappongono tra di loro. In alcuni casi l’esperienza d’acquisto inizia online e si conclude offline, o viceversa. Analizziamo quindi quali sono gli step da seguire nell’online, ispirandosi ai negozi fisici. Come curare le vetrine online e le schede prodotto Un negozio fisico ordinato e con i vari capi d’abbigliamento suddivisi per reparto è sicuramente un bel biglietto da visita. Il cliente, infatti, non deve girovagare per il negozio, come una sorta di caccia al tesoro, per trovare il capo d’abbigliamento che sta cercando. Basta creare dei percorsi per condurre l’acquirente nel settore delle calzature, dei maglioni, dei pantaloni, delle camicie ecc. Tutto questo si traduce in un’esperienza d’acquisto altamente gratificante. Come riproporre le stesse dinamiche in un e-commerce, sia esso sviluppato con Shopify oppure con BigCommerce? Per prima cosa devi creare un sito che abbia un’interfaccia semplice e pulita, dove i visitatori possono navigare in modo fluido da una pagina all’altra senza problemi. Gli articoli vanno quindi suddivisi per settori, categorie e sottocategorie, magari con apposite tendine che rendono la navigazione molto intuitiva. Poiché gli utenti non possono toccare gli articoli, assicurati d'inserire schede prodotto estremamente dettagliate e corredate di varie foto, chiare e nitide, scattate da più angolazioni. Assistenza al cliente: la vendita diretta Per spiegare come assistere il cliente online, è opportuno capire cosa sono le strategie di vendita diretta. Questa tecnica nacque nel secondo dopoguerra, ideata dai venditori americani. Si tratta di una compravendita diretta tra venditore e acquirente, quindi senza intermediari, che può verificarsi in qualsiasi spazio fisico, anche al di fuori del negozio. Ciò che ci interessa però non è tanto la modalità di questa tecnica, quanto la finalità. Nel secondo dopoguerra, soprattutto negli USA, ci fu un notevole boom economico che avviò un consumismo di massa senza freni. Tutte le aziende vendevano gli stessi prodotti, con le stesse caratteristiche e con gli stessi prezzi. Esaltare la qualità e la convenienza del prodotto era quindi inutile, dal momento che il cliente non ne percepiva il valore aggiunto. Per conquistare clienti la strategia di vendita diretta mirava soprattutto a soddisfare un desiderio. Nonostante il periodo di crisi dettato dall’emergenza epidemiologica, oggi possiamo parlare tranquillamente di consumismo di massa. I problemi e gli obiettivi di oggi sono gli stessi del dopoguerra negli USA: distinguersi dalla concorrenza. Se in un negozio fisico è più semplice soddisfare un desiderio, poiché è possibile parlare direttamente col cliente adottando la psicologia e le tecniche di vendita più famose, in un negozio online risulta più complesso. Come risolvere il problema? Creando un’assistenza in grado di supportare il cliente su vari canali. Una soluzione è rappresentata dalle chat live, o anche dai chatbot, tramite i quali i clienti possono ottenere risposte rapidamente alle loro domande. Oppure è sufficiente implementare l’area FAQ, dove sono inserite le domande più frequenti da parte dei consumatori. Ed ancora ci sono i blog, da affiancare agli e-commerce, dove scrivere articoli che spiegano quali problematiche possono risolvere determinati prodotti o come utilizzarli secondo le proprie necessità. Per gestire al meglio il rapporto con i tuoi clienti può esserti di grande aiuto un CRM, un software capace di gestire i contatti e le interazioni con gli acquirenti per stringere relazioni e rapporti sempre più duraturi. Come sfruttare l’inbound marketing per conquistare la fiducia del cliente Per imporsi come brand affidabile e di qualità agli occhi del cliente, è necessario comprendere il concetto di inbound marketing. Si tratta di un nuovo approccio di marketing che consente alle aziende di esprimere tutto il loro potenziale. HubSpot, promotore di questa metodologia, definisce l’inbound marketing come una metodologia di business che attrae i clienti tramite contenuti ed esperienze di valore e personalizzati. L’inbound marketing crea dei punti di contatto a disposizione di potenziali clienti che sono alla ricerca di un articolo capace di risolvere i loro problemi o esaudire i loro desideri. In sostanza è il cliente che va verso l’azienda, e non viceversa. Fare inbound marketing significa non solo attirare i clienti, ma anche seguirli durante tutto l'orizzonte temporale dell’acquisto e in fase di post-acquisto con un'adeguata strategia di nurturing finalizzata alla fidelizzazione. É fondamentale che il processo sia assolutamente naturale, anzi essere troppo “convincenti” può rivelarsi addirittura controproducente. Se sei troppo “persuasivo” convinci il cliente ad acquistare, anche se magari non è quello il prodotto di cui ha bisogno. Questo non depone a tuo favore poiché rischi di perdere il cliente quando si accorge che quel prodotto non soddisfa le sue necessità. I reparti marketing, prodotto e vendite devono quindi muoversi sinergicamente e remare nella stessa direzione per attrarre e coinvolgere i clienti in modo naturale e senza forzature. Esistono almeno tre strategie di inbound marketing finalizzate a: Attrarre il cliente; Coinvolgere il cliente; Premiare il cliente. Scopriamo come utilizzare al meglio questa tecnica di vendita con esempi specifici. Come attrarre il cliente Devi creare una comunicazione in grado di attrarre il tuo target di pubblico. Social media, articoli di blog e newsletter devono offrire un valore aggiunto e immediatamente percepibile per il tuo pubblico. Usa con saggezza anche influencer, guide e tutorial per offrire un’esperienza ancora più interessante e suggestiva. Dovrai inoltre essere pronto ad acquisire il dato da parte dei tuoi lead in modo da poterli gestirli nella fase di coinvolgimento. Nel caso di un ecommerce, per esempio, potrebbe esserti utile un ecommerce CRM. Come coinvolgere il cliente Una volta attratto il cliente, devi coinvolgerlo, facendo leva su quegli aspetti che maggiormente gli interessano. Per fare ciò devi offrire prima la soluzione e poi il prodotto. Solo così puoi essere realmente credibile. Ricorda: il tuo obiettivo non è vendere a tutti i costi, ma innanzitutto risolvere la problematica o esaudire il desiderio del cliente. Come premiare il cliente Un cliente ha dimostrato di fidarsi della tua azienda, acquista spesso da te e naviga con frequenza sui tuoi social? Premialo! In questo modo lo fai sentire realmente apprezzato e aumenti il suo livello di soddisfazione. I clienti più fedeli possono essere premiati con coupon o sconti sugli acquisti. Anche questionari mirati a valutare il livello di soddisfazione dei clienti sono importanti per capire se le tue strategie stanno funzionando. Segui sempre i tuoi clienti, affinché diventino “ambasciatori” del tuo brand. Come vendere un prodotto in 12 regole Per concludere ecco una lista delle regole d’oro per vendere un prodotto tanto nell’online quanto nell’offline: Atteggiamento positivo. Secondo la regola dell'attrazione, un approccio positivo ha un influsso benefico su tutto il business; Credi nel tuo brand. Se non lo fai tu, chi altro potrebbe farlo? Stabilisci gli obiettivi. Procedi per step, ponendoti traguardi raggiungibili per poi alzare di volta in volta l’asticella; Soddisfa i bisogni dei clienti. Come evidenziato non devi puntare subito a vendere il prodotto, ma a soddisfare in primis le esigenze dei tuoi clienti, vero punto di forza dell'inbound marketing; Costruisci relazioni durature. Segui il cliente prima, durante e dopo l’acquisto per fidelizzarlo; Fornisci un servizio impeccabile. Per costruire un rapporto solido devi supportare e assistere il cliente con professionalità in ogni fase; Risolvi i problemi in anticipo. Adotta un approccio proattivo e cerca di individuare le criticità per risolverle prima che possano manifestarsi; Sfrutta le recensioni positive. I feedback positivi di altri clienti sono benzina per il motore del tuo business. Sfruttali al massimo e rendili visibili; Non parlare male della concorrenza. Non hai bisogno di mettere in cattiva luce i competitor, se la tua azienda funziona alla grande; Cura l’aspetto del sito. In negozio il look è fondamentale, stesso discorso vale per un e-commerce; Tirati su le maniche e lavora sodo. Non pensare che il successo cada dal cielo, devi impegnarti e migliorarti giorno dopo giorno; Divertiti. Se fai un lavoro che ti piace, non ti peseranno le varie mansioni da svolgere. Lavora quindi con passione! Conclusioni Ritornando alla domanda iniziale, indubbiamente bisogna essere persuasivi per convincere il cliente ad acquistare. Per avere successo però non devi essere tu a dirgli che sei il migliore, ma deve arrivarci lui grazie ai servizi che gli proponi. Come? Tu non puoi far altro che cercare di impostare strategie di inbound marketing in modo da essere la migliore soluzione per i suoi problemi: in questo modo il cliente ti vedrà automaticamente come il migliore senza aver la necessità di investire sforzi in pratiche persuasive. Per ottimizzare le strategie di inbound marketing del tuo e-commerce, o anche di un negozio retail, devi dotarti innanzitutto di un ottimo CRM. Per avere qualche nozione in più sull’argomento scarica l’ebook a fondo pagina per capire perché hai bisogno di un CRM e quali vantaggi può offrirti.
Quante volte dopo innumerevoli telefonate andate a vuoto, finalmente qualcuno risponde ma solo dopo 10 secondi la conversazione è già finita perché il possibile cliente ti liquida con un “non ho tempo”, “mandami le informazioni via email”, “non mi interessa” ?! Come sanno bene i commerciali, per cercare di vendere qualcosa a qualcuno, devi prima riuscire ad ottenere un appuntamento con lui. Ed è più facile a dirsi che a farsi. Ecco alcuni consigli per chiudere una chiamata esplorativa con un appuntamento in tasca. Quali sono gli step per ottenere un appuntamento da una chiamata esplorativa? Durante la gestione di una telefonata per ottenere un appuntamento con un prospect, possiamo individuare generalmente 3 passaggi cruciali ai quali prepararsi in modo appropriato per trasformare un’eventuale risposta negativa in un successo. 1. Vinci la sua ritrosia e guadagnati un pò della sua fiducia Nel momento in cui un possibile cliente risponde al telefono, conosci già di sicuro una cosa: stava facendo altro nel momento in cui lo hai chiamato! In questa situazione, si è visto che il cliente che vede riconosciuto il fatto che lo stai interrompendo dalla sua attività, a sua volta, riconosce la tua attenzione nei suoi confronti e quindi ti attribuisce un pò di attendibilità (quasi come in un gioco di specchi). Tenendo questo bene in mente, il commerciale dovrà quindi presentarsi, presentare l’azienda di cui fa parte e appunto… con una frase riconoscere che il suo interlocutore è stato interrotto nella sua attività del momento. Già questo abbassa le difese dell’interlocutore e nel momento in cui, poi, il commerciale dice apertamente chi è e da dove chiama, l’attenzione del chiamato si concentra su chi sei e non più sul fatto che lo hai disturbato. 2. Spiega chiaramente perché stai chiamando Al di là del fatto che si dovrebbe scegliere il modo migliore per contattare un nuovo possibile cliente, sostanzialmente i commerciali chiamano per avere un appuntamento di vendita; questo è lo scopo della chiamata, ma sorprendentemente molti tergiversano sull’obiettivo reale. Dire apertamente ad un prospect che è stato chiamato per avere 20/30 minuti della sua attenzione per discutere con lui di come, per esempio, ridurre i costi di gestione della fatturazione del 30% o aumentare l’efficienza, è il modo migliore per veicolare limpidità e chiarezza nei suoi confronti, quindi dimostrarsi credibili. Ovviamente si dovrà anche palesare il vantaggio che ne ricaverà dal concederti un appuntamento. Sembrano dettagli ma fate attenzione anche sul range di minuti per cui chiedete l’appuntamento: 20/30 minuti è stato scelto per dare l’idea che sia una proposta seria ma che non faccia perdere troppo tempo se non in linea con le aspettative del cliente. Il range di tempo sarà poi diverso da azienda ad azienda, secondo il business. Diversamente, chiedere un appuntamento di 5/10 minuti, potrebbe invece dare l’idea che stai “vendendo” qualcosa di poco importante, quindi il possibile cliente non ti darà credito e lo percepirà come una perdita di tempo. 3. Termina la conversazione con una domanda specifica Il consiglio è di essere sempre limpidi quindi se il tuo obiettivo è ottenere un appuntamento, chiudi sempre la tua telefonata esplorativa con una domanda specifica: “ Potrebbe andare bene sentirci con calma martedì alle 10.00 oppure preferisce mercoledì alle 13.00?”. E comunque mai finire con una domanda aperta (Quando possiamo risentirci?) oppure con una domanda la cui risposta possa essere o si o no (potrebbe essere interessato?). Per chi obiettasse che il cliente potrebbe comunque voler chiudere la conversazione in modo frettoloso e farsi spiegare lì al momento il contenuto dell’appuntamento, generalmente si consiglia di riportare il dialogo alla fase iniziale per sottolineare come ci sia bisogno di un tempo dedicato. E se ancora il cliente perdura nella sua idea … si opta per l’invio di materiale informativo ma inserendo anche un esplicito invito a prenotare un appuntamento sul calendario del commerciale. Possono sembrare passaggi quasi scontati, ma quanti commerciali li mettono in atto? E comunque non sono banali perché incidono sulla psicologia del possibile cliente spostando l’asticella della sua disponibilità dalla tua parte o lontana da te. Provate a metterli in pratica e vedrete incrementare la percentuale dei prospect che accetteranno di darti un appuntamento. Il successo nei dettagli Ci sono altri particolari a cui un bravo commerciale deve fare attenzione durante la telefonata esplorativa: Comprendere il livello di interesse del tuo interlocutore: riconoscere se il prospect è interessato o meno a ciò che stai proponendo permette di spostare allo step successivo la comunicazione o invece soffermarsi maggiormente sulle fasi iniziali. Dare valore all’appuntamento e comunicarlo bene al possibile cliente: tralascia un momento il tuo obiettivo di vendita e concentrati sul comunicare al prospect il valore che avrà se concorda quell’appuntamento, cosa guadagnerà accettando l’appuntamento con te, o la riunione o la telefonata. Se invece utilizzi l'email per concordare un appuntamento con il tuo possibile cliente, assicurati di: non esordire mai chiedendo subito un appuntamento (è maleducato di persona e al telefono, lo sarebbe anche via email) ma avvicinati in modo più soft magari facendo riferimento ad un evento che, sai, avrà luogo vicino al cliente. In pratica, personalizza il tuo approccio, anche via email! Ricorda che prima di iniziare qualsiasi dialogo con un possibile cliente, lo dovrai “studiare”, capire quali siano i suoi interessi di business etc. in modo da approcciarti in modo confidenziale ma professionale. Trova quindi il modo per costruire un rapporto umano con il tuo interlocutore, prima ancora che di business. sii breve e conciso; non far perdere tempo con una email lunga inserendo contenuti che non interessano o che puoi rimandare in un secondo momento; concentrati piuttosto sulle esigenze del possibile cliente e sul valore che potrà ottenere dall'accettare il tuo appuntamento. Anche in questo caso, come per le telefonate, invitalo a concederti un pò di tempo per parlare insieme di come poter per esempio incrementare il fatturato della sua azienda, oppure di come poter incrementare gli obiettivi aziendali nel prossimo trimestre etc. e invitalo sempre a fissare un appuntamento inserendo un link diretto al tuo calendario. Se imparerai ad applicare questi suggerimenti, informandoti prima sul tuo interlocutore in modo da creare un rapporto “personale” con lui, conquistare il suo interesse, un pò di attenzione e magari una piccola dose di fiducia, stai sicuro che avrai molte più chance di fissare un appuntamento e raggiungere tu il tuo obiettivo di vendita!
Fallire gli obiettivi di vendita può essere abbastanza comune in ambito commerciale e non sempre va visto negativamente soprattutto se si accoglie la logica che sbagliando s'impara. Spesso infatti si tende ad interpretare il fallimento come una sorta di “apprendimento” perché fin da piccoli siamo stati educati a ritenere che si impara anche facendo errori. Sotto certi punti di vista è vero: si impara a camminare cadendo a terra tante volte, a guidare la bicicletta cadendo, a scuola si impara a fare i calcoli sbagliando le somme etc… Il principio che si impara attraverso il fallimento ha guidato i successi di molti uomini oggi famosi e riconosciuti per essere stati capaci di comprendere i loro errori e da quelli ripartire. Basti citare Steve Jobs che, a seguito del fallimento di Apple III viene estromesso dalla società che lo stesso aveva fondato, apre una nuova società e continua per la sua strada fino a diventare ciò che tutti sappiamo. Come lui, tanti altri uomini che hanno avuto successo perché sono stati capaci di imparare dai loro errori. Ma cosa succede se un errore non viene risolto positivamente? Cosa succede se un fallimento porta ad un altro fallimento e magari ad altri ancora? Cosa succede quando questa persona non riesce a reagire positivamente al fallimento? Esistono studi, come quello condotto da un professore dell’Università di Houston che mostrano come fallire un obiettivo di vendita per un commerciale possa inibire la sua capacità di raggiungere poi dei successi. E questo è molto pericoloso. Quando un fallimento conduce ad altri fallimenti Lo studio dimostra come un venditore che commette un errore (cioè mancata di chiudere la vendita), se non ha accanto un responsabile Vendite capace, spesso ripete l’errore che ha portato al fallimento la prima volta. Lo scenario può diventare abbastanza catastrofico per un venditore che non ha accanto un responsabile forte e carismatico. Questo per esempio può spiegare l’alto turnover di giovani venditori in certe aziende dove non c’è un leader che possa indirizzare correttamente i venditori. Il ruolo del responsabile Vendite diventa spesso decisivo quando si tratta di correggere gli errori di un venditore; proprio come tuo padre ti spronava a rimontare in bicicletta quando cadevi e ti mostrava come fare per restare in equilibrio e riuscire poi a correre. Viceversa, i giovani venditori che non possono contare su un manager forte, nel momento in cui raggiungono scarsi risultati, tendono a cambiare il tipo di approccio verso i clienti; ritenendo che quello tenuto in precedenza fosse la base del loro fallimento. Quindi da un approccio orientato al cliente spostano il loro stile di vendita verso un approccio orientato alla “vendita ad ogni costo”, in modalità push; con risultati ancora peggiori. Comportamenti orientati al cliente VS comportamenti orientati alla vendita Orientati alle vendite L’esempio di una situazione tipica che induce al comportamento orientato alla vendita potrebbe essere quella del venditore che lavora in un negozio e che durante l’arco della giornata non ha visto entrare alcun cliente. Se verso l’orario di chiusura del negozio entrasse un possibile cliente, con molta probabilità cercherebbe di chiudere almeno una vendita prima della chiusura delle casse. La necessità di fare almeno una vendita porterebbe ad un approccio al cliente frettoloso, senza il tempo di ascoltare le reali esigenze e senza approfondire la situazione del cliente, spingendolo all’acquisto in modo palese. Nella maggioranza dei casi, se il cliente è garbato potrebbe al più prendere il tuo biglietto da visita, ma non avere grandi prospettive che ritorni, tanto meno a comprare. Nella peggiore delle ipotesi potresti anche sentirti rispondere dal possibile cliente “ma davvero pensa, dopo due minuti di conversazione, di sapere cosa è meglio per me?” senza ovviamente concludere alcuna vendita. L’esperienza ti insegnerà che gli approcci orientati alle vendite minano la fiducia del possibile cliente e, senza fiducia, è davvero difficile vendere. Orientamento al cliente Un approccio invece orientato al cliente si distingue proprio per mettere le esigenze del cliente in primo piano, riuscire a farle emergere e quindi cercare di dare una risposta esaustiva o comunque cercare di “personalizzare” il rapporto. Come riconoscere un approccio orientato al cliente? Se dopo una vendita un commerciale sa rispondere a queste domande, probabilmente è sulla buona strada: Quale era l’esigenza primaria del cliente? Se un venditore sa dire cosa rendeva unico quel cliente rispetto ad altri suoi cliente, dimostra di aver avuto un approccio personalizzato e la capacità di aver esplorato in profondità le esigenze del cliente. Spesso, in questi casi, agli occhi del cliente, il commerciale non viene percepito come un mero venditore ma una persona che lo sta aiutando a risolvere il suo problema. Come puoi risolvere l’esigenza del cliente? Saper trovare una soluzione su misura che soddisfi le esigenze di un cliente, saper scegliere tra i prodotti disponibili quelli che meglio rispondono alle sue domande, significa mettere al centro i desideri del cliente e quindi saper personalizzare la tua proposta commerciale. Tanto più sarai in grado di proporre questo tipo di soluzione, tanto più la vendita sarà probabile e vicina. Se non hai concluso la vendita, perché il cliente non ha acquistato? Riuscire a rispondere a questa domanda, aiuta il venditore nel suo processo di apprendimento perché essere in grado di identificare i motivi per cui un cliente non ha acquistato, sviluppa una maggiore capacità empatica, utile per il prossimo contatto commerciale. Queste domande aiutano il venditore a mettersi nei panni del cliente quindi a comprendere da quali necessità profonde nasca il suo intento di acquisto. Condividere poi l’esperienza con un vostro collega o responsabile e confrontarvi con loro e ascoltare un punto di vista altro… è un ottimo modo per crescere commercialmente ed essere più preparati per i futuri approcci di vendita. Il ruolo del responsabile Vendite Soprattutto per un nuovo venditore, avere un responsabile Vendite attento e capace di indirizzare verso un approccio commerciale centrato sul cliente, può fare la differenza tra il ricevere una formazione costruttiva (soprattutto quando succede un fallimento di vendita) piuttosto che affondare come venditore errore dopo errore perché si sbaglia l'approccio. E' importante quindi un lavoro di coaching da parte del responsabile e di formazione sulla gestione delle diverse fasi di vendita. Un bravo responsabile non lascia il suo commerciale in balia dei fallimenti, ma affronta con lui un percorso di coaching alla prima mancata vendita. Attendere troppo nel fornire un supporto, significa lasciare che il commerciale trovi da sé un approccio alternativo che spesso rende ancora più difficoltosa una vendita. Come un bravo responsabile Vendite può aiutare un commerciale in difficoltà: Indicando obiettivi raggiungibili e limitati a breve termine Oltre agli obiettivi di budget che sono standard per i commerciali, un buon modo per ridare fiducia e stimolare un venditore che abbia avuto dei fallimenti di vendita è indicare degli obiettivi intermedi e più “comportamentali”, per esempio: - contattare un certo numero di nuovi clienti - un certo numero di chiamate di follow-up - un numero di presentazioni di vendita E’ importante che il responsabile formuli degli obiettivi raggiungibili e personalizzati alle prestazioni effettive di un venditore piuttosto che di un altro; e poi col tempo procedere a scalarli. Mostrando un comportamento orientato al cliente Il responsabile dovrà seguire il commerciale nelle sue fasi di contatto al cliente, sia durante le telefonate iniziali, che nelle telefonate di follow-up etc. insegnando per esempio le domande da porre per conoscere meglio la situazione del cliente, le esigenze... insomma mostrando cosa significhi un approccio centrato sull’ascolto attivo del cliente. Importanti sono anche le analisi post contatto, utili per far comprendere al commerciale quali siano gli approcci corretti da quelli sbagliati. In questo modo potrà imparare attraverso l’esperienza guidata dal suo responsabile. Incoraggiando gli errori Sembra quasi un paradosso, ma non è così. Un responsabile che, (calcolati i rischi) seppur preveda che un suo commerciale incorrerà in un errore, lo lascia fare anziché intervenire prima… e ad errore commesso ne valuta la dinamica insieme, sta insegnando al suo venditore due cose importanti per il suo apprendimento: 1. che quel venditore può fare affidamento sul suo responsabile per risolvere eventuali problemi; 2. che avendo un responsabile che lo supporta può sentirsi “libero” di assumersi più rischi. Naturalmente perché questa modalità di coaching abbia un risultato positivo è necessario che il commerciale sia responsabile comunque delle azioni che porta avanti, che sia ricettivo e che il responsabile sia persona competente e generosa. Il ruolo del responsabile è basilare perché è suo compito istruire correttamente e offrire al commerciale opportunità di apprendere un comportamento orientato al cliente fruttuoso. La via del successo commerciale è fornire prodotti e servizi personalizzati, e focalizzarsi sulla risoluzione delle esigenze del singolo cliente; cosa possibile solo se si percorre un approccio al cliente e non quello alla vendita.
Hai presente quella sensazione di prurito o di fastidio che ti sale dopo il grande dispendio di risorse di una fiera di settore, a fronte di uno scarso risultato commerciale che hai portato a casa? Non ti preoccupare, succede a molti. La buona notizia è che, la maggior parte delle volte, non è colpa della fiera: è colpa tua! E se hai voglia di gestire la fiera in maniera differente, questa può diventare una fonte di business ancora più interessante. Il problema della fiera La tua azienda si è preparata per mesi: stand, materiale pubblicitario, area per gestire le relazioni, qualcosa da stuzzicare e sgranocchiare da far mettere in bocca ai visitatori che arrivi fresco e saporito ogni giorno. Hai preparato la squadra dei commerciali, i cataloghi e siete tutti pronti a ricevere le persone che verranno a farvi visita al vostro stand, tutti carichi come una molla per chiudere quante più vendite possibili. E invece... Torni a casa con una lunga lista di contatti e una bassa percentuale di prospect a cui mandare un preventivo. L'elenco dei contatti con i quali hai interloquito e dei quali hai portato a casa il biglietto da visita è lungo, ma pochi di questi ti hanno espressamente fatto capire che attendono una proposta commerciale. Nella migliore delle ipotesi tutti questi contatti vengono inseriti in un CRM, con un campo informativo che racconta l'origine del contatto (quella specifica fiera) e ti ricorderai di loro il prossimo anno, un mese prima dell'appuntamento fieristico, per provare a reinvitarli al tuo stand. Potrebbe comunque andare bene, se anziché un CRM, questi nomi li inserisci in un foglione di Excel, te li stampi e li metti sulla scrivania per chissà quali utilizzi futuri. Ecco quindi una serie di problemi associati alla gestione del contatto post fiera: non viene alimentato nel modo corretto non si differenzia nei vari stadi del Buyer's Journey non c'è una strategia per costruire una relazione con quelli più freddi Cosa puoi fare per migliorare le performance della fiera I problemi legati alle performance commerciali della fiera possono essere affrontati e risolti in maniera semplice, inserendo la gestione del contatto in un processo ordinato ispirato alle migliori pratiche della digital transformation. Se ti stai chiedendo Ma cosa sta dicendo questo? significa che stai leggendo il post giusto per te, perché ora andremo a vedere come puoi, passo passo, introdurre un metodo che ti aiuti a vendere di più (e meglio) ai contatti generati da una fiera. Dotati di strumenti tecnologici Prima di tutto, chiariamo una cosa: no, non puoi fare a meno di dotarti di strumenti digital in grado di gestire processi. Quindi partiamo dal definire il software di cui hai bisogno, che dovrebbe avere queste funzioni (non necessariamente nell'ordine di utilizzo): Un CRM in grado di gestire i contatti, le anagrafiche, tener traccia delle interazioni con i tuoi commerciali; Un software in grado di mandare email; Una piattaforma in grado di programmare l'invio delle email, automatizzando il processo di relazioni successive, nei giorni seguenti alla fiera (fino a mesi). Un'applicativo in grado di gestire landing page con form di contatto integrati, in grado di raccogliere informazioni e di matcharle con il nostro CRM/database. Uno strumento in grado di interfacciarci con il nostro calendario per poter fissare degli appuntamenti in modo automatico. In pratica cerchiamo qualcosa che sia in grado di mandare email ai visitatori dopo l'invio e che si basi o su delle programmazioni temporali o che sia in grado di analizzare i comportamenti successivi dei nostri contatti per scegliere che mail mandare loro, a seconda dei comportamenti (mescolando il dato con le anagrafiche). Ma ci torniamo tra poco. E che sia in grado di associare la compilazione di un form ad un contatto già presente nel CRM, quando viene sulle nostre pagine. Ai nostri clienti con queste esigenze noi proponiamo HubSpot, ma ora questo è un dettaglio... l'importante è che continui a seguirmi nel discorso. Definisci una procedura La tecnologia non basta... è chiaro che quando elenco le funzioni che dovrebbe avere la piattaforma software per gestire un processo di miglioramento dei rendimenti commerciali della fiera, io ho già in mente i passi da seguire. Il che, ovviamente, non è il Vangelo, ma solo uno schema di massima che si adatta, a seconda dei casi, alle differenti condizioni della tua azienda. Vediamo, metodologicamente, quali sarebbero gli step. Informa ed attira Crea delle landing page, differenti landing page, per andare ad intercettare i bisogni latenti ai quali la tua azienda potrebbe riuscire a dare risposta per i visitatori della fiera. Gestisci la pubblicità di queste landing page sui canali social a pagamento (LinkedIn, Facebook, Instagram...) e nella rete di Ricerca (Google e Bing). Converti prima della fiera (se ci riesci) Nella landing puoi mettere un form per richiedere informazioni e nella pagina di ringraziamento (a cui re-indirizzerai chi compilerà il form) potresti mettere il calendario dei tuoi venditori presenti in fiera, per dare la possibilità a chi ha compilato il form di fissare un appuntamento in maniera autonoma. Potresti prenderla anche più larga e proporre ai tuoi potenziali clienti lo scaricamento di un ebook utile per la fiera, che ne so... ad esempio 100 modi per fare business partecipando alla fiera di XXX o Guida ai migliori posti per andare a rilassarsi dopo la fiera di XXX, solo per citare due titoli molto generali che possono stare in questo post che parla di massimi sistemi, senza entrare nel dettaglio di un caso particolare. Inserisci i contatti nel CRM Durante le lunghe giornate della fiera i venditori, tra un appuntamento e l'altro, dovranno prendersi qualche minuto per travasare le informazioni raccolte dai biglietti da visita dei contatti nel CRM. Sempre che il visitatore non sia stato uno di quelli che ha compilato un form in precedenza o si è fissato un appuntamento (alla fin fine, sempre compilando un form) i venditori dovranno associare ogni contatto in modo diligente alla lista di quella fiera. E non dirmi che non hanno tempo. La fiera è piena di tempi morti. E se proprio proprio la tua fiera di settore è un continuo via vai di visitatori, porta con te una persona in più con questo esclusivo compito, che a quel punto, assocerà ogni singolo contatto anche con il venditore che ha sostenuto la conversazione con quel contatto. Alimentalo A questo punto il più è fatto perché a monte - prima della fiera, intendo - avrai preparato una serie di email automatiche per dare seguito alla visita di quel contatto in fiera. La prima email potrebbe partire 24 ore dopo l'inserimento del contatto e suonare più o meno così: Ciao Tizio, grazie ancora per essere passato in fiera da noi ieri, è stato un piacere conoscerti. Come promesso ti invio un link per scaricare il nostro catalogo bla bla bla. A proposito, se sei interessato ad approfondire l'argomento di cui abbiamo parlato abbiamo questi eBook che lo sviscerano e bla bla bla. Una questione di relazioni No, non prendere paura: con quello che ti costa una fiera non dirmi che non hai le risorse o il budget per mettere in piedi una serie di presentazioni e di ebook generici, delle liste di cose da fare ed altri contenuti utili, pensati per il tuo potenziale cliente? Sono questi contenuti che ti daranno la possibilità, il giorno dopo della fiera, di mantenere viva e salda una relazione costruita in modo occasionale da due chiacchiere al tuo stand. A quel punto, mescolando le informazioni sulle loro anagrafiche (quanto fatturano, in che settore lavorano, che profilo professionali hanno...), le informazioni sui loro comportamenti (se scaricano un ebook e non la check-list, se visitano la pagina dei prodotti e non quella dei contatti, quanti click ci hanno dato su LinkedIn...) e quelle sulle interazioni con i venditori (quelli che hanno ricevuto email e non hanno fissato appuntamenti, quelli con i quali il tal venditore ha avuto una telefonata etc...) continuerai ad alimentarli con contenuti successivi per tentare di rafforzare una relazione basata sullo scambio di valore e non sul tentativo spudorato di vendita. Perché la gente adora comprare ma odia quando provi a vendergli costantemente qualcosa. Vale per te. Vale anche per i tuoi prospect. Esiste un momento in cui potranno avere bisogno di questo benedetto preventivo, ma nel 99% dei casi non è ora. Se hai un buon rapporto e se hai coltivato una relazione di valore, saranno loro a venire da te quando il tuo prodotto / servizio potrà aiutarli ad affrontare una sfida o rispondere ad una opportunità che si presenta. Ora... Quello che ti ho raccontato non è certamente qualcosa che va ad esaurirsi in una chiacchiera virtuale di qualche minuto (lettura, non chiacchiera, mi dice il correttore di bozze NdR). Ma quello che conta è il concetto base che per fare una fiera e portare a casa un risultato non puoi continuare a farle come si faceva nel 1900 (sì, proprio, come si faceva nel XX secolo). La sensibilità delle persone, la società, la tecnologia, i consumi e le abitudini... TUTTO è cambiato rispetto a 15-20 anni fa. E tu puoi pensare di continuare a gestire la fiera come si faceva 50 anni fa? Ma lasciala perdere... Comunque, se tutta questa storia ti ha appassionato e hai trovato questi spunti minimamente utili, puoi fissarti un appuntamento per fare due chiacchiere (è graaaaaaaatis, non ti preoccupare, le due chiacchiere fanno parte di quella offerta di valore che anche noi offriamo ai nostri propect - e se stai leggendo questo post lo potresti essere...) e magari capiamo assieme come potremmo trasformare le tue fiere in un generatore di business, come non si vedeva da tempo ;-)
Mi trovo sempre più in difficoltà quando qualcuno mi chiede parlargli di HubSpot perché mi trovo in software selection e devo capire che applicazione introdurre nella mia azienda. Il fatto è che HubSpot è sempre stato diverso, ma negli ultimi due anni ha dato una notevole accelerata per trasformarlo in qualcosa più di un software, ma in un qualcosa per gestire un nuovo modello di gestione del business a 360°. L'evoluzione di HubSpot HubSpot è sempre stato diverso perché la sua evoluzione è legata in modo indissolubile al libro Inbound Marketing, scritto dai suoi fondatori, Brian Hallingan e Darmash Shah. Aver individuato una metodologia etica per acquisire nuovi contatti e trasformali in clienti - e il fatto che questa metodologia sia diventata una pratica diffusa a cui si tende, anche senza usare la loro piattaforma - ha fatto sì che l'evoluzione di HubSpot sia sta influenzata pesantemente da questo pensiero. Tutti gli strumenti della piattaforma sono votati e servono per fare in modo sequenziale, ordinato e composto inbound marketing, che poi diventa inbound sales e sfocia nella concezione inbound del service e dell'assistenza ai clienti. C'è, forse, ancora qualcuno che lo associa ad un software per gestire un blog e pubblicare sui social, ma il grosso investimento fatto sul CRM - e l'averlo reso accessibile al 100% in modo gratuito - hanno spinto HubSpot nel quadrante di Gartner sull'argomento gestione dei lead, assieme (nel 2018) ad Act-On, bpm’online, CRMNEXT, IBM, Impartner, Marketo, Oracle, Pegasystems, Salesforce, Salesfusion, SAP e Zoho. Ne quadrante dei frontrunner sul CRM è decisamente quello più gettonato, sempre secondo Gartner, il che dovrebbe rassicurare molti IT e responsabili Sales di grosse aziende che fino a poco tempo fa lo guardavano come un outsider a cui dare poca fiducia, visto la rapidità con cui è cresciuto ed ha acquistato quote di mercato: Il punto è che HubSpot è diventato un CRM e ha cominciato ad occuparsi della gestione dei lead (che grazie all'inbound marketing e alle sue funzioni si acquisiscono utilizzando i canali digital) solo recentemente, prima era considerato uno del leader della marketing automation e delle piattaforme per la gestione del digital marketing (social, blog, newsletter...) e veniva con un'integrazione nativa con Salesforce per chi voleva fare le cose fatte bene. Ma ora ha ingranato la marcia e la gestione del lead la fa in maniera eccellente - come dimostra la posizione nel quadrante Gartner - ma di più: permette di gestire i lead in maniera armonica seguendo il flusso dell'inbound marketing. Hubspot, un sistema per fare business Torniamo alle mie insofferenze quando mi trovo a parlare con qualcuno impegnato in una software selection, nella quale ha messo HubSpot e altri programmi, a volte più orientati alla marketing automation, altre volte sul CRM, altre volte sulla semplice gestione del digital marketing: già il fatto che si trovi in così tante tipologie differenti di software selection ci dice una cosa importante: è difficile inquadrarlo in un genere. Il motivo è semplice: HubSpot è un genere tutto suo, proprio perché si sviluppa sull'idea di inbound, attrazione del cliente e successiva alimentazione per trasformarlo in un cliente. HubSpot è un'azienda che fa cultura e fa della cultura il sistema per attrarre potenziali clienti e convertirli: hanno messo su un'accademia con corsi di formazione ed esami online - molto più di quella di Google, come sistema di certificazioni - e continuano a spingere sulla formazione degli uomini di marketing e dei manager per diffondere una sensibilità basata sull'etica e il modo di fare business sostenuto dall'inbound. La storia dell'inbound la conoscete? Ok, riassumiamola... L'inbound (marketing & sales) in pochissime parole L'inbound marketing è una metodologia che funziona così: 1. ATTRAZIONE Attrazione verso il tuo asset digital principale (il sito), con qualunque mezzo, dai post sui social alla SEO, dall'utilizzo dei QR code sulla stampa ai follow up ai contatti dopo una fiera, dalla pubblicità a pagamento online per arrivare all'ufficio stampa e alle PR. 2. CONVERSIONE Nel momento in cui un potenziale cliente è nel nostro sito, dobbiamo in qualche modo farlo diventare un contatto, trasformarlo da dato statistico (un visitatore che vede delle pagine) a dato di valore (contatto), in modo che possiamo dire che PINCO PALLINO ha visto quella pagina. Per fare questo utilizziamo le Call-to-Action nel blog, le landing page con i FORM e delle offerte di valore per il nostro potenziale cliente. Questa offerta può essere un ebook, un foglio di Excel che permette dei calcoli, un' app, un report... dipende a chi vogliamo parlare, perché persone diverse sono attratte da argomenti diversi. 3. CHIUSURA La chiusura è la parte che richiede una sensibilità e un coordinamento costante tra le due anime dell'azienda che si occupano di intercettare i potenziali clienti, il marketing e il sales. In questa fase il lead che ci è arrivato dal sito - del quale abbiamo iniziato a conoscere le necessità o problematiche in base ai suoi comportamenti (ad esempio le pagine del blog che ha visto o i contenuti che ha scaricato) - viene alimentato con contenuti altrettanto interessanti per lui e il commerciale entra nella fase di contatto one to one quando considera il lead abbastanza caldo per passare all'offerta. Gli strumenti a disposizione, per questa fase, sono il CRM, la marketing automation, le newsletter, i social... e tutto quello che ci può far rimanere in contatto e di coltivare una relazione con il nostro lead. 4. DELIZIA (o GIOIA) Avere dei clienti felici significa, fondamentalmente, due cose: la prima è che potranno continuare a compare, la seconda è che parleranno bene di noi e dei nostri prodotti/servizi con altre persone. Ed è lì che si innesta una delle chiavi più importanti per le vendite: il passaparola. Con HubSpot la parte della delizia viene gestita ancora una volta con newsletter, marketing automation, i canali social... ma anche con la possibilità di gestire ticket di assistenza, chatbot di supporto al cliente, survey per monitorare il grado di soddisfazione del cliente, FAQ, fino ai video sulle email one to one per spiegare ai destinatari meglio qualche concetto. Cosa desumiamo da questi 4 punti? Che l'inbound è un sistema completo di gestione del lead, da visitatore a prospect per arrivare a cliente, che mi permette di lavorare, attraverso i canali digital sulla relazione tra lui e l'azienda. L'evoluzione della metodologia inbound porta a ragionare su un modello completo di gestione del contatti, che HubSpot ha perfettamente integrato all'interno della piattaforma; parliamo del volano della crescita (growth flywheel) una visione olistica del lifecycle del cliente. Conclusione Quello che con questo post mi ero messo in testa di dire (e che per dirlo ho scritto tutto questo ricco preambolo) è che mi risulta estremamente difficile parlare di software selection tra HubSpot e altre piattaforme, perché, proprio per tutti i motivi riportati, non saprei da dove partire.
Ogni impresa, specialmente start-up, pensa di dover crescere velocemente quindi spinge molto sul reparto Sales per aumentare le vendite quanto più possibile, a volte però senza essere preparata a scalare il proprio business. Questa tendenza a voler crescere in fretta a tutti i costi, può però altrettanto in fretta portare a crisi aziendali anche pericolose. Piuttosto quindi che crescere velocemente, un’azienda dovrebbe mirare a crescere meglio! Molte aziende vedono negativamente il loro crescere lentamente. In verità bisogna distinguere se si sta crescendo lentamente perché ci sono problemi nel far funzionare il business o se si sta crescendo lentamente in quanto strategia pianificata per appunto crescere meglio. Crescere meglio per vendere di più Crescere meglio significa avere il tempo di ragionare sugli aspetti che possono essere migliorati, su come gestire nel modo più utile e fruttuoso personale e processi produttivi, piuttosto che strategie; insomma significa avere il tempo di monitorare costantemente come sta reagendo l’azienda e se sta andando verso gli obiettivi prefissati. Se veloci si deve essere… siate veloci a comprendere se la crescita lenta sia dovuta a problemi interni. Ogni azienda sa che nell’arco dell’anno le vendite possono accelerare oppure rallentare, quale affetto di un processo fisiologico e dipendente dal settore in cui un’azienda opera. Per esempio un’azienda che produce gelati, avrà un picco di vendite nel periodo primaverile/estivo. Ma se la tua azienda si trova in un periodo di rallentamento delle vendite, utilizza questo tempo per capire come e dove puoi migliorare il team Sales. Utilizza cioè questo momento per verificare tutte quelle attività che ti permetteranno di crescere meglio! Cosa fare per migliorare il tuo Team di vendita? Ecco qualche suggerimento che tutte le aziende dovrebbero seguire per migliorare le performance dei commerciali: Analizzare il tuo CRM Ti darà un sacco di informazioni! Durante un periodo di rallentamento del tuo business, puoi prenderti il tempo di analizzare le performance del team Sales. Ciascun commerciale può controllare se i dettagli dei contratti inseriti siano completi, se le schede cliente contengono tutte le informazioni necessarie per esempio ed eventualmente integrare. Può verificare le sue performance personali: quante vendite riesce a portare a buon fine rispetto al tempo impiegato o rispetto alla quantità dei prospect contattati. Il responsabile Vendite può invece verificare il tempo di chiusura di un contratto, dal momento del primo contatto alla firma del preventivo; può controllare la percentuale di clienti acquisiti in rapporto ai contatti “lavorati”; ancora, può verificare quali siano i canali di contatto da cui “arrivano” i prospect; e tanto altro. L’analisi di questi dati è importante per prendere decisioni su quale sia la strategia migliore per il team Vendite. Raccogli nuovi contatti Abbiamo sempre consigliato un’assidua collaborazione tra il team Sales e il team Marketing, perché lo scambio di informazioni apre sempre a nuove considerazioni e migliorie. Un commerciale ha modo di ascoltare i prospect o i clienti e magari può captare qualche difficoltà nel processo di vendita, nel prodotto stesso, oppure ancora nel post vendita e tanto altro. Essere in grado di interfacciarsi con coloro che a livello di marketing possono rendere migliore l’esperienza di acquisto del cliente è una grande opportunità. Ridurre quindi gli attriti nel processo di avvicinamento al lead, spesso permette di “conquistare” nuovi contatti e possibili clienti. Verifica i tuoi processi di vendita Nei momenti più calmi puoi studiare assieme ai tuoi commerciali i processi di vendita per capire quali possono essere gli intoppi o i passaggi problematici sia dal punto di vista del team Sales che da parte del possibile cliente. Il tutto per rendere la vendita più semplice e lineare. Avere infatti una comprensione globale del processo di vendita permette di capire quello che funziona da quello che non funziona. Non solo, bisogna avere un piano di vendita che definisca strategie di vendita specifiche e applicabili al tuo team Sales e quindi obiettivi, tattiche, target di riferimento e potenziali ostacoli è sicuramente un aspetto importante per migliorare le vendite. Non sovraccaricare di stress i tuoi commerciali Capita spesso che i commerciali si sentano stressati per varie ragioni, o perchè hanno una mole di lavoro eccessiva, perchè gli strumenti a disposizione non sono giusti o perchè non sono abbastanza motivati. Non si dovrebbe mai arrivare ad avere collaboratori esauriti e quando si arrivasse a tali punti, è bene trovare con loro una soluzione, incoraggiarli a prendersi un pò di riposo in caso. Seguire corsi di formazione, ottenere certificazioni, informarsi su aggiornamenti di prodotti, partecipare a conferenze… sono tutte attività formative ma che permettono di rallentare le attività proprie della vendita e rivelarsi anche defaticanti, quindi utili per allentare i ritmi. Brainstorming per nuovi prodotti I commerciali sono le persone che meglio degli altri possono sapere come la pensano clienti e non clienti sui pro e i contro dei tuoi prodotti. Fare riunioni per capire come poter migliorare prodotti o servizi, comprendere le tendenze del mercato, come si muovono i tuoi concorrenti, è sicuramente un’attività da farsi in quei momenti di calma. Da queste analisi si può capire se ci sono delle lacune tra le offerte che proponi sul mercato, lacune che magari vengono sfruttate dai concorrenti oppure lacune nel modo di comunicare il tuo prodotto e quindi trovare le strategie per aiutare i tuoi commerciali a vendere meglio. Conosci meglio i tuoi clienti Durante i periodi di rallentamento delle vendite, dedica del tempo a conoscere meglio i tuoi clienti attraverso interviste o facendoti raccontare le loro storie. Sono tutte informazioni importanti che puoi usare, con il consenso dei protagonisti ovviamente, come case history per convalidare la bontà del tuo prodotto/servizio, oppure come punti di forza che i tuoi commerciali possono usare per acquisire credibilità e fiducia nei confronti del possibile cliente. Dalle interviste dei clienti puoi anche comprendere quali sono ritenuti punti di forza e quali punti di debolezza, e lavorare per aumentare ulteriormente gli uni e migliorare gli altri. Automatizza più che puoi il processo di vendita Utilizzando sistemi informatizzati che gestiscono i processi di vendita, puoi verificare se i tuoi commerciali hanno automatizzato le parti del processo automatizzabili e che possono alleggerire il loro lavoro: per esempio tutto ciò che riguarda l’invio di email di nurturing o di follow-up. In questo modo il commerciale potrà concentrarsi maggiormente sulle parti del processo che investono più la sfera umana e il contatto diretto col possibile cliente. Fai delle esercitazioni di vendita Poichè un processo di vendita prevede delle fasi e quindi delle attività in ciascuna di queste fasi, proponi ai tuoi commerciali di esercitarsi in ciascun step: dalla ricerca dei possibili prospect, alle tecniche per il primo contatto, l’eventuale presentazione del prodotto o del sevizio… fino alla chiusura finale della vendita. Sono momenti importanti perchè si possono sperimentare strategie e operatività; come valutare quali sono i canali social più performanti per le ricerche, oppure provare le mail personalizzate per il contatto col possibile cliente o la chiamata esplorativa. I commerciali poi hanno modo di esercitarsi nelle presentazioni o parlare in pubblico testando il gioco del cambio di ruolo, e testare le diverse tecniche di chiusura. Ogni commerciale può trovare il proprio personale modo di interpretare il processo di vendita, utilizzando gli strumenti più idonei e studiando le tecniche più congeniali al suo carattere. Collabora realmente con i colleghi del team Sales Durante i periodi di rallentamento delle vendite, si può trovare il tempo di relazionarsi davvero con i propri colleghi con attività che possano portare a feedback reciproci: per esempio momenti di tutoraggio tra commerciali esperti e nuovi assunti, condivisione di idee e consigli. Sono momenti che rafforzano il senso di comunanza del team e aiutano a crescere e a migliorare individualmente nella veste di commerciale e migliorare le performance del team. Crescere sempre velocemente non è possibile, forse non è neppure salutare per un'azienda; quindi se succede che si attraversa un periodo in cui le vendite rallentano, nessun allarmismo: utilizziamo questo tempo per rivedere il processo di vendita, strategie e obiettivi e prendiamoci il tempo per scoprire dove e come possiamo migliorare. Migliorare è sempre possibile!
Per far crescere un business nel modo giusto è necessario essere in grado di riconoscere le diverse fasi che portano un'attività al gradino successivo della sua evoluzione aziendale. Un business in crescita ti mette di fronte a diverse problematiche: l'aumento delle richieste, una diversa mole di lavoro e l'ampliamento del team lavorativo. Se non saprai gestire anche una sola di queste problematiche, la tua azienda rischia il collasso. Quando si guida un'azienda di piccole dimensioni che sta iniziando a crescere, la cosa migliore è concentrarsi su due cose: la scalabilità e la posizione nel mercato. Succede spesso che una start up o una piccola azienda, trovata la sua nicchia di mercato, assuma immediatamente nuovi commerciali per prepararsi alla crescita: non è sbagliato, ma deve essere una svolta accompagnata da altri step, o finirà solamente per generare caos. Vediamo quali sono i passaggi di cui non puoi dimenticarti! Come preparare la tua azienda alla crescita Innanzitutto, è importante non sottovalutare la preparazione teorica per il futuro dell'azienda: questo significa non pensare solamente alle necessità pratiche (che spesso possono - a volte addirittura devono - aspettare) ma imbastire una strategia teorica che delinei un piano d'azione, per far sì che i responsabili non brancolino nel buio. Identifica le necessità Non pensare di fare tutto e subito: se proverai a gestire tutte le problematiche in una volta non farai altro che generare confusione, e a volte veri e propri danni. Ci sono alcune priorità a cui devi dare la precedenza, ovvero quei punti fermi che, se lasciati a loro stessi, comprometteranno l'intera attività: può essere il controllo del budget, così come l'impostazione di una timeline, oppure la distribuzione dei compiti. Inoltre, i dati sono importanti, ma non sono tutto e rischiano di essere ingannevoli se non analizzati nel giusto contesto: non affidarti completamente ai numeri, e considera sempre le relazioni tra i processi. Previeni i rischi maggiori Gestire un'azienda non è una scienza esatta, e ridurre a zero i rischi e gli errori è impossibile: nonostante ciò, esistono errori ed errori, che possono portare alla perdita di un'opportunità così come, nel peggiore dei casi, al fallimento. Mentre prepari la tua azienda a fare il salto di qualità, non assumerti rischi troppo grandi: è vero, a volte l'audacia premia, ma non puoi impostare un modello di sviluppo sul rischio, anzi. Il modo migliore per crescere è un passo alla volta, senza rischiare di retrocedere: non avere mai fretta, e pianifica tutto per tempo. Concentrati sull'offerta Il primo segno di crescita in un'azienda è l'aumento di preventivi in uscita, che devono corrispondere ad un maggior numero di vendite e dunque un incremento del fatturato aziendale. Per aumentare i preventivi devi assicurarti che i tuoi lead abbiano un accesso rapido e privilegiato ai tuoi commerciali, tramite un percorso intuitivo e facile da imboccare: qui entra in gioco il team di marketing, che ha il compito di rendere ottimale questo collegamento. Cerca il tuo cliente ideale Non puoi e non vuoi fare proposte commerciali a chiunque dimostri interesse per il tuo prodotto servizio: hai bisogno di identificare la figura ideale per i tuoi affari, per direzionare i tuoi sforzi di marketing & sales verso un futuro più proficuo. Questo passaggio, però, non è né rapido né semplice. Ecco i migliori comportamenti commerciali che possono aiutarti a trovare la clientela perfetta per il tuo business: concentrati su un solo mercato: non cercare di vendere a troppi clienti diversi. Concentrati invece su una sola tipologia di buyer e mira a specializzarti nel soddisfarli, così saprai come gestire tutte le necessità del tuo cliente tipo crea una metodologia di vendita: impostare una metodologia di vendita ripetibile, scalabile e profittevole è l'obiettivo che devi porti una volta che hai trovato il tuo mercato di riferimento. Semplifica i processi e adattali ad un caso generico, così da ridurre al minimo le variabili di rischio presenta bene il tuo prodotto: puoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se nessuno lo considererà ti sarà impossibile venderlo. Concentrati sulla comunicazione con il tuo pubblico ed utilizza messaggi brevi, memorabili e caratterizzanti Alcuni passaggi che possono aiutarti a svolgere bene questi processi sono la creazione di un Buyer Persona e la realizzazione di un funnel di contenuti studiato appositamente per i suoi bisogni: questi strumenti ti daranno la base teorica di cui hai bisogno per non perdere di vista ciò che è importante e ti indicheranno la via da seguire. Adatta al potenziale acquirente Qual è il punto di creare un Buyer Persona, vendere ad un solo mercato e realizzare funnel di contenuti? Semplice: attrarre solamente il tuo cliente ideale. È finito il tempo in cui si andava a caccia di vendite suonando alle porte di casa o si chiamava a freddo una lista di contatti: oggi il cliente sa informarsi da solo ed ha una pazienza molto limitata - per non parlare di una capacità di distrazione estremamente elevata. La tua scommessa migliore, dunque, è la verticalizzazione: vendi una sola cosa ad una sola persona, e diventa il migliore in questo. Per farlo, dovrai ottimizzare ogni tua iniziativa commerciale, modellandola sui gusti e sui comportamenti del tuo Buyer Persona: sfrutta i dati, scopri cosa gli interessa e crea canali di collegamento privilegiati. Non assumere troppo presto nuovi commerciali Questo è l'errore meno intuitivo della lista, a dispetto della frequenza con cui viene commesso: assumere nuovi commerciali prima che la compagnia sia pronta ad evolversi si traduce spesso in perdita di fatturato, poiché non è vero che più commerciali significhi più business. Prima di tutto, bisogna assicurarsi di piazzare il proprio prodotto/servizio nel mercato di riferimento e riuscire a venderlo: per fare questo ad una piccola azienda può bastare un solo commerciale con una certa esperienza, che può agire in maniera libera e concludere le prime vendite. Quando lui ammetterà che non riuscirà a gestire i preventivi in entrata, saprai che è il momento di assumere: testa i limiti del tuo personale, senza ovviamente esagerare. Questo è l'unico modo per ottimizzare le tue risorse e far scalare correttamente la tua azienda. In conclusione... La strada migliore è quella che che comprende meno rischi possibile, e privilegia la costruzione lenta ma costante rispetto ad un'ascesa rapida ma che può comportare una caduta altrettanto repentina: giocati le tue carte con metodo e pazienza, e il tuo business crescerà.
La digital transformation che sta investendo tutto il mondo, dal business ai rapporti personali, dalle abitudini di consumo a quelle lavorative, ha fornito ai venditori la possibilità di chiudere prima e meglio, allineandosi con gli acquirenti come mai era successo prima. Una storia commerciale Era la mio terzo demo del giorno e mi sentivo pieno di energia. Ho messo in fila tutto un programma di chiamate per discutere di un software - che oggi non ricordo più cosa facesse per le aziende - con una lunga lista di lead promettenti, per lo più manager e proprietari aziendali. Le prime due chiamate sono andate bene, sono state incoraggianti ed energizzanti: entrambe i prospect sembravano apprezzare il prodotto e mi hanno chiesto di mandare loro una quotazione. Ora che mi ero riscaldato, era giunto il momento per il mio pesce più grosso della giornata, una telefonata con un direttore generale di una grossa azienda B2B, che chiameremo Marco. Nei primi 30 secondi della telefonata, tutto il mia entusiasmo, si è sgonfiato. Desideroso di iniziare, mi sono tuffato nella presentazione, un terreno di gioco che conoscevo bene. Volevo sfruttare il tempo a disposizione il meglio possibile, ovviamente, ma lui rispondeva in modo freddo, sembrava persino un po' agitato. Mentre continuavo, mi interruppe e mi chiese da quanto tempo lavoravo nelle vendite. Ho dato un'occhiata all'orologio e, realizzando che ci mancavano solo 18 minuti, ho risposto rapidamente, “da troppo tempo” Ho provato a tornare in carreggiata con il discorso, ma ancora una volta mi ha fermato per fare domande che non avevano nulla a che fare con il prodotto. È stato davvero frustrante quella volta; mi sono sentito demoralizzato e sotto pressione perché non riuscivo a coprire tutti gli argomenti del mio script prima della fine dell’appuntamento. Quando sono arrivato ai prezzi, sembrava sorpreso, come se ne avessi parlato troppo presto. Gli ho chiesto quindi cosa pensava dei servizi che gli avevo presentato e lui ha esitato un po’ a rispondere. Poi gli ho chiesto come pensava si sarebbe potuto continuare, affinché la sua azienda acquistasse il software e un progetto di implementazione e, mentre non rispondeva direttamente alla domanda, ha fatto una lunga descrizione del processo di acquisto interno all'azienda, che coinvolgeva il reparto IT, il proprietario, il direttore commerciale e alcuni distributori internazionali particolarmente influenti… Mi ha spiegato che tutti loro avrebbero avuto bisogno di una demo e di essere allineati. Per me era un segnale chiaro di quanto non fossero molto interessati ed era davvero improbabile che si sarebbe potuto andare avanti. Era chiaro che questa chiamata non andava bene. L'unicità del rapporto venditore-cliente Perché ogni telefonata e riunione è così unica? Sebbene tu possa aver presentato la stessa idea o spiegato lo stesso prodotto centinaia di volte, ogni pubblico può percepire la tua presentazione in modo diverso. Senza uno sforzo di adattamento, è facile presentare la nostra idea o presentare un prodotto in un modo che per noi è familiare e ci piace. Il problema principale è che, con un'impostazione predefinita, trascuriamo di considerare in che modo gli altri useranno il nostro prodotto o come la nostra idea potrebbe adattarsi al contesto, trascuriamo le differenti personalità dei nostri interlocutori, non consideriamo la scala di valori differenti che potrebbero interpretare il nostro stile di comunicazione. Come possiamo farci ascoltare con tutto il rumore attorno alle persone ed essere rilevanti? Tutti noi, quando ci relazioniamo con gli altri, tendiamo ad assumere una prospettiva che semplifica i rapporti, ovvero idealizziamo un modello comportamentale che porterebbe tutti gli altri a comunicare nello stesso modo in cui lo facciamo noi. Psicologia, neuroscienze e esperienze del mondo reale ci insegnano, invece, che questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. Le persone hanno background, sentimenti, pensieri, comportamenti e preferenze di comunicazione molto diversi, rendendo quasi impossibile comunicare in modo efficace con qualcuno senza tenere conto del loro stile di comunicazione preferito, senza pensare a chi abbiamo di fronte. Piuttosto che affrontare in modo ignorante qualcuno nel modo in cui noi vogliamo, dobbiamo imparare a comunicare nel modo in cui loro vogliono. In sintesi, dobbiamo imparare ad essere empatici. Ma, per comunicare in modo empatico, dobbiamo prima capire la personalità e lo stile comunicativo della persona che abbiamo dall'altra parte. Capire la personalità Storicamente, l'unico modo in cui ognuno di noi è in grado di comprendere appieno la personalità di qualcuno è conoscendolo veramente bene; questo però richiede molto tempo e una buona dose di intelligenza emotiva, a meno che non ai vogliano accelerare tempi facendolo sottoporre ad un test della personalità, procedura assai difficile con con un potenziale cliente. Il vero problema è che noi, che ci occupiamo di commerciale, stiamo spesso cercando di connetterci con nuove persone con le quali non abbiamo mai parlato prima. Come possiamo risolvere la questione e riuscire ad avere conversazioni, dimostrazioni, appuntamenti e rapporti che possono essere forieri di relazioni commerciali fruttuose, riuscendo a superare le barriere di ingresso ed entrando in empatia con le persone? Tecnologia e metodo ci danno una mano. Avete presente cosa fa Google? Google ci regala un sacco di cose gratuitamente. Alcune, come la ricerca tramite frasi per trovare i siti e le pagine che trattano gli argomenti che ci interessano, oppure la possibilità di guardare dei video su YouTube, sono davvero gratuite. Altre sono a pagamento. Di cosa sto parlando? Parlo di Gmail, Google Calendar, Google Documents, Android, il caricamento dei video... per utilizzare tutti questi servizi il pagamento è IL DATO. Per poter utilizzarli dobbiamo compilare un form con nome - cognome - email. Alcuni ci chiedono altri dati aggiuntivi. Quando paghiamo con le nostre informazioni personali siamo coscienti che verranno utilizzate in qualche modo per scopi di marketing e di sales, ma il valore di quello che Google ci offre vale la candela. Quindi non ci facciamo problemi a dare a Google i nostri dati. Questo è il metodo, poi c'è la tecnologia. La tecnologia sono i cookie. I cookie sono quelli che permettono a Google, una volta che una persona ha scritto il nome, il cognome e l'email su un form, di tracciare il comportamento successivo di quella persona su un sito (quindi, banalmente, Google sa chi è è persona che fa ricerche, quali ricerche e quali risultati clicca). Proviamo a portare questo processo all'interno di un'azienda di piccole, medie o grandi dimensioni che non è - ancora - un'azienda che ha abbracciato l'economia del dato e dell'informazione, che non ha abbracciato la digital transformation. Anche qui è questione di metodo e di tecnologia. Il metodo è simile a quello che fa Google: attiro potenziali clienti sul mio sito offrendo loro contenuti, strumenti o altro materiale che per loro è di valore. Un po' come la possibilità di cercare in che sito si trovano le cose che ti interessano se il tuo cliente è il navigatore del web, l'azienda fornirà cose utili e di valore ai suoi potenziali clienti. Saranno queste offerte ad attirarli sul sito, questi contenuti di valore, alcuni completamente gratuiti, altri a pagamento, ovvero accessibili solo compilando una form. Il caso scuola più semplice, il nostro L'azienda che produce contenuti del blog che parlano di argomenti interessanti per i propri potenziali clienti. Gli articoli del blog si posizionano su Google e vengono trovati da navigatori alla ricerca di soluzioni, nell'ambito di business dove quella azienda eroga il suo prodotto o servizio. Oppure attirano gli utenti dai social, visto che vengono condivisi anche sui canali social network più allineati ai contenuti proposti. O, infine, arrivano visitatori al post del blog dalla newsletter aziendale che distribuisce contenuti ai clienti, prospect, lead o iscritti al blog. Un po' come questo post del blog di Ict(digitalthink): se lo state leggendo siete arrivati da Google, da Facebook, da Linkedin o da una newslewtter. Una volta che l'utente è stato attratto dal post del blog, lo ha letto e - magari - lo ha trovato interessante, gli si propone di fare qualcosa in più, scaricare un ebook, partecipare ad un evento, vedere un webinar, una consulenza gratuita... Non si inventa nulla: è quello che fa anche Google quando, dopo essersi fatto conoscere per la ricerca, ti offre Gmail, Calendar, Android etc...in cambio della compilazione di un form per accedere al servizio. Si fa con quella che tecnicamente viene definita una Call-to-Action (CtA), una chiamata all'azione, che, invero, dovrebbe essere allineata al contenuto del blog che la ospita; ovvero se una persona ha trovato interessante il post del blog potrebbe essere interessata ad approfondire cliccando sulla CTA. Esattamente come quella che trovate in questo post del blog. La CtA fa il suo dovere reindirizzando i navigatori che la cliccano su una landing page, una pagina di atterraggio dove si trova il form per accedere a quell'offerta specifica. Il resto è magia della tecnologia: chi compila il form viene tracciato dai cookie. In questa maniera sappiamo che pagine del blog ha letto (se ogni post parla di un argomento, sappiamo quali sono i suoi argomenti preferiti), che problemi ha (se ogni post parla di soluzioni a problemi, sappiamo cosa lo sta muovendo nella sua ricerca), che CtA clicca e quali form compila. Insomma, cominciamo a conoscere la persona e a capire, in base ai contenuti di cui fruisce, in che punto del tunnel di acquisto si trova. Ecco come possiamo cambiare il modo di intrattenere le conversazioni con i nostri prospect: segmentandoli e profilandoli PRIMA grazie al loro comportamento e alle loro interazioni con i contenuti - di qualunque generare siano. Obiettivo empatia e relazioni Conoscere i problemi e le motivazioni che potrebbero portare le persone ad acquistare il nostro prodotto o servizio, capire come questo potrebbe aiutarli a raggiungere gli obiettivi personali o di business, capire il momento esatto in cui lo stanno facendo, è quello che ogni venditore deve avere nel suo bagaglio, per non andare allo sbaraglio. Stiamo però anche alzando il tiro: è vero che stiamo parlando di produrre contenuti per attirare i prospect verso il nostro sito, per convertirli in lead e per segmentarli in base ad interessi, opportunità e problemi. Ma facendo questo li stiamo aiutando, non ci stiamo ponendo, all'interno della dinamica del rapporto, come meri venditori senza cuore e senza anima, unicamente interessati al fatturato: aiutando le persone stiamo costruendo fiducia ed autorità e questo, alla fine, aiuta a creare una relazione di fiducia che anticipa ogni argomento commerciale. Non è un argomento che si esaurisce qui e abbiamo messo sul piatto cose molto grosse: la digital transformation, Google, migliorare il rapporto con i potenziali clienti... Ma è un incipit di qualcosa. Perché questo post del blog? Per spiegare a mia mamma cosa faccio, forse. E, spiegandolo a mia mamma, spiegarlo a tutti. La metodologia di cui vi ho parlato si chiama INBOUND (e tocca ogni aspetto del rapporto con il cliente, il marketing, sales & service). La tecnologia è HUBSPOT e serve per armonizzare e gestire tutto il processo che allinea comunicazione e vendite. L'unione tra metodologia inbound e il modo di fare dei commerciali dà vita alla figura dell'inbound sales. Costruire progetti che implementano l'utilizzo di questa metodologia e di questa tecnologia all'interno delle aziende è quello che facciamo. Hai capito mamma?
