Cosa si intende oggi per business agility? Un argomento alquanto complesso, ma che interessa, oggi, una moltitudine di aziende. Ogni giorno di più diviene necessario coniugare cultura dell’organizzazione, processi di gestione e tecnologia. Non è più possibile trascurare questi aspetti del mercato in cui viviamo, sempre più proteso a ottenere il massimo del risultato e nel minor tempo possibile. Ciò che nello specifico caratterizza la cosiddetta cultura agile, è proprio una maggiore e più efficiente collaborazione tra i diversi reparti o dipartimenti, nonché la decentralizzazione delle decisioni e una maggiore attenzione alle esigenze dei clienti. Diviene sempre più fondamentale adottare degli strumenti che aiutino a gestire e monitorare processi e obiettivi, cercando di ottimizzare al massimo ogni investimento e quindi ogni azione di marketing. In questo panorama, il ruolo fondamentale è svolto proprio dalla tecnologia e dai suoi mezzi, la quale, sempre più, implementa nuove soluzioni. Una di queste, indubbiamente, è il CRM, ovvero un sistema per avere sempre una panoramica aggiornata del percorso di vita del target. Oggi nessuna azienda può venire meno alla diffusione della business agility, in quanto essa rappresenta il presupposto fondamentale per raggiungere importanti goal. Ma andiamo ad approfondire di cosa si tratta quando si parla di lavoro e cultura agile e, soprattutto, di quanto questa nuova prospettiva lavorativa abbia modificato il modo di fare business. L'agilità dell'azienda Tutti parlano della ricerca dell’equilibrio tra vita privata e vita lavorativa, ma in pochi in realtà sanno veramente di cosa si tratti. Il lavoro agile o anche noto oggi come smart working, permette di unire le sfere del personale e del professionale, migliorando la gestione soprattutto della vita lavorativa. I vantaggi per le aziende sono certamente molteplici, vediamone alcuni: Migliora la produttività dei dipendenti, che avendo più indipendenza nello gestire il proprio lavoro, sono più orientati ai risultati e quindi più portati a migliorare le proprie capacità; Riduce i costi, ovvero non è più necessario investire parte del proprio fatturato nel mantenimento di una struttura, perché ognuno lavora dal luogo che preferisce; Migliora l’offerta di customer experience, la quale diviene più personalizzata e quindi più in grado di soddisfare il cliente; Aumenta la possibilità di avere in staff persone giovani, che possono quindi portare un reale contributo all’azienda, proprio per la possibilità di lavorare in modo agile. In quest’ottica, affidarsi quindi a un unico sistema di gestione, accessibile da chiunque faccia parte del team, che permetta di avere sempre una panoramica aziendale aggiornata e completa, diviene necessario. L'azienda agile e reattiva: come può aiutare un CRM Implementare un progetto CRM in azienda indubbiamente rappresenta un vantaggio per qualunque azienda desideri crescere e restare competitiva sul mercato. I vantaggi dell’adozione di un CRM sono: riduzione degli errori umani con l’automatizzazione dei processi una più efficiente gestione delle informazioni del cliente una migliore organizzazione aziendale. Nello specifico però, cosa può fare il CRM per un’azienda? Aiuta a gestire i contatti dell’azienda; permette la condivisione delle informazioni con tutti i membri del team; aiuta a settare nuovi obiettivi di interazione tra clienti e azienda; migliora la collaborazione interna nel team; monitora la fidelizzazione dei clienti, aiutandoti a capire cosa bisogna migliorare; Aiuta a risparmiare tempi e costi tramite la marketing automation; Il punto nodale dell’adozione di un CRM nei processi aziendali, è proprio la sua capacità di rendere il lavoro di tutti più semplice, appunto agile, ma soprattutto di favorire la produttività complessiva dell’organizzazione. A questo proposito può essere molto utile comprendere quanti tipi di CRM esistono, al fine di scegliere così quello che più risponde alle proprie esigenze. Tipologie di CRM e funzionalità per rendere un’azienda agile? Ora che ci siamo concentrati su quanto un CRM possa risultare utile per un’azienda agile e reattiva, soffermiamoci su quanti tipi di CRM ci sono e, in base ai loro obiettivi, come possono aiutare l’azienda. Vi sono CRM: analitici operativi strategici collaborativi CRM Analitici Come dice stesso anche la definizione, il CRM analitico si focalizza sull’interpretazione dei dati, riuscendo a fornire uno storico delle vendite, individuando i comportamenti d’acquisto e aiutando a fare nuove previsioni in merito alle future conversioni. CRM Operativi Anche in questo caso la definizione del CRM ci aiuta a capire di cosa si tratta, Questa tipologia di CRM migliora l’operatività, le fasi dei processi di vendita, automatizza la gestione dei contatti e degli eventuali ordini. Ma non soltanto, perché il crm operativo costituisce un reale supporto alle vendite e alla gestione dei clienti. CRM Strategici Il CRM strategico mette in relazione tutti i dipartimenti di un’azienda, allo scopo di definire strategie che hanno l’obiettivo di conquistare e fidelizzare i nuovi clienti. CRM Collaborativi Il CRM collaborativo consente di migliorare il rapporto tra azienda e cliente, in quanto permette di integrare diversi canali di interazione, come e-mail e social media. Questa tipologia di CRM rende la comunicazione tra azienda e clienti più efficiente. Il concetto di business agility in un’azienda, oggi, si vede anche e soprattutto nella sua capacità di stare al passo con i tempi. Non si tratta più soltanto di quanto il concetto proprio di lavoro si sia evoluto, ma di come questo cambiamento abbia comportato il rafforzamento dell’idea che i processi di lavoro, le attività e le risorse debbano essere impiegate più nel ragionamento che nell’operatività. Oggi diviene necessario “pensare veloce” e per farlo c’è bisogno del sostegno di un progetto CRM, come può essere ad esempio Hubspot. Conclusioni Il business corre veloce nelle sue evoluzioni e rivoluzioni, non è più possibile mantenere le stesse modalità di lavoro. Da qui l’esigenza di adottare nuovi strumenti, come un CRM. Affidarsi a degli esperti Hubspot, può rappresentare il primo passo avanti da fare per diventare un’azienda agile e reattiva.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività.
Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo. Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni. Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile. Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto. Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto. Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore. Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti. I 3 punti chiave sono i seguenti: Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile; Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza; Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili. Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono: operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget; qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda; di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace. Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare: CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica; NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10; Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza; Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché; Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing; Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te. Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4: Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile; Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata; Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda; Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. Conclusioni Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni. In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze. Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo.
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
La vera sfida per un’azienda o un e-commerce non è tanto conquistare un cliente, quanto piuttosto fidelizzarlo e soprattutto mantenerlo. Oggi i clienti sono poco “fedeli” ad un brand, poiché le offerte e le proposte fioccano da ogni dove e quindi prediligono le aziende più competitive e che presentano le condizioni e i prezzi più vantaggiosi. Questo discorso ha ancora più senso se lo si proietta verso il web, dove gli utenti ormai fanno di tutto: prenotano viaggi e biglietti, si informano su un brand, sui prodotti e sui servizi che offre ed effettuano gli acquisti. Ecco quindi che bisogna soddisfare i clienti sotto ogni punto di vista: prezzo, qualità, velocità, assistenza ecc. In caso contrario il feedback negativo è dietro l’angolo e può fare danni devastanti, soprattutto per quanto riguarda la brand reputation. Come conquistare e tenersi stretti i clienti quindi? Con un efficace servizio di customer care che passa inevitabilmente attraverso l'adozione di un CRM. Nei seguenti paragrafi accendiamo i riflettori proprio sulle soluzioni del customer care più indicate per capire cosa fa, quali sono i suoi vantaggi e quali sono gli strumenti più idonei da utilizzare in base alla propria azienda e al proprio business. Customer service e Customer care: le differenze Prima di capire quali sono le migliori soluzioni del customer care, è opportuno fare una distinzione con il customer service. Customer care e customer service vengono utilizzati spesso come sinonimi, tuttavia ci sono delle sfumature e delle differenze di significato sottili ma sostanziali. Quello che cambia tra i due concetti è fondamentalmente l’approccio: reattivo nel customer service e proattivo nel customer care. Il customer service è un servizio reattivo poiché si mette in moto solo nel momento in cui il cliente fa una domanda o pone un problema. Questo servizio è fondamentalmente passivo, mentre il cliente ha un ruolo attivo proprio perché svolge l’azione. Con il customer care la situazione si ribalta, poiché l’azienda ha un approccio proattivo e mette in campo tutte le sue risorse per eseguire quelle azioni per soddisfare il cliente e fornirgli in anticipo tutte le risposte di cui ha bisogno e prevenire un problema anziché risolverlo. In tal caso l’azienda ha quindi una posizione attiva, mentre il cliente non deve perdere tempo per reperire informazioni o chiedere supporto. Il customer care entra in gioco soprattutto durante il processo di acquisto e ha assunto un ruolo cruciale nelle strategie aziendali da quando il focus si è spostato dal prodotto al cliente, sempre più esigente e informato. Il successo di un’azienda è dato quindi dal rapporto che riesce ad instaurare con il cliente sul medio-lungo periodo e che non si esaurisce con l'acquisto, che resta comunque uno step fondamentale. Customer care può essere tradotto con assistenza clienti, ma bisogna concentrarsi soprattutto sul concetto di “care”, inteso come cura e attenzione nei confronti del cliente fin nei minimi dettagli. La customer care comprende altri concetti come la customer satisfaction, che misura la soddisfazione del cliente e che a sua volta racchiude i concetti di customer support e customer service. La customer support cosa fa? Con questo termine si indica tutti quei servizi tecnici messi a disposizione di un cliente che ha acquistato un servizio o un prodotto e può essere tradotto con “supporto tecnico”. Con customer service, termine che si può tradurre con “servizio clienti”, si fa invece riferimento a quei servizi di assistenza offerti per risolvere un problema specifico. Perché la Customer Care è la tua chiave del tuo successo? Chiarita la differenza con il customer service, approfondiamo meglio il discorso sulla customer care. Per conoscerla bene possiamo paragonare il rapporto che c’è tra un’azienda e un cliente a quello che c’è tra due amici. Affinché il rapporto resti solido e duraturo, bisogna coltivarlo nel corso del tempo. Un rapporto che non viene nutrito e coltivato col tempo tende a deperire e questo vale per qualsiasi ambito, dall’amicizia fino alle relazioni sentimentali fino a quelle di marketing. Prendersi cura del proprio cliente, anche quando non acquista, è fondamentale. Del resto anche con un amico può capitare di non sentirsi spesso, ma è importante comunque tenere vivo quel rapporto. Per fare un altro esempio, restando nell’ambito del business, possiamo citare le pizzerie. Alcune fanno una pizza ottima, ma hanno pochi clienti poiché il personale è scortese. Puoi offrire pizze di ottima qualità, un locale pulito e trovarti in una posizione ottimale, ma se il tuo personale è scortese e non offri un servizio adeguato, rischi di perdere buona parte della tua clientela. Ecco quanto è importante la customer care! Considera che l’utente medio è molto esigente e non permette errori. Devi quindi adoperarti per fornire un servizio di customer care attivo 24h in grado di rispondere in modo pertinente e in tempi brevi alle richieste dei clienti. Customer Care aziendale: gli strumenti “phygital” da sfruttare Quali sono le migliori soluzioni di customer care? E i migliori strumenti da usare? Come già specificato la prima mossa da fare è dotarsi di un valido CRM come HubSpot, che risulta tra i migliori prodotti per piccole e grandi aziende, PMI e start-up. Bisogna poi considerare che il tuo pubblico, indipendentemente dal settore in cui operi, può essere molto vasto ed eterogeneo. Alcuni preferiscono interfacciarsi con strumenti più tradizionali, come il telefono o l’email, altri con strumenti più moderni come le chat e i social media. Poiché il tuo obiettivo è soddisfare tutto il tuo pubblico, senza escludere nessuno, devi utilizzare strumenti cosiddetti “phygital” che creano un ponte tra mondo fisico e digitale. Combinando i vantaggi dei servizi fisici e digitali puoi garantire ai tuoi clienti un’assistenza a tutto tondo capace di soddisfare ogni esigenza. Di seguito ecco gli strumenti da utilizzare per interfacciarti con i tuoi clienti: Telefono: benché sia uno strumento tradizionale, continua ad essere uno dei canali più utilizzati poiché consente di avere un rapporto diretto con l’azienda; E-mail: anche questo strumento rientra tra quelli classici, ma risulta altrettanto efficace e apprezzato soprattutto dai clienti più tradizionalisti; FAQ: sono le domande che vengono poste maggiormente dai clienti e quindi è utile stilare una lista dando una risposta alle problematiche più frequenti. I clienti moderni oggi non vogliono perdere tempo, quindi preferiscono soluzione “self service” come le FAQ che consentono di risolvere il problema in autonomia; chat: altro strumento apprezzato poiché consente di avere risposte piuttosto immediate ad un problema; social media: questo è probabilmente uno degli strumenti più importanti, ma anche più delicati. I social sono una vetrina fondamentale per i brand, dove gli utenti fanno domande, inviano commenti e rilasciano recensioni su un servizio o un prodotto. Ogni commento, che sia positivo o negativo, ha una fortissima influenza sulla brand reputation. Sono tutti strumenti validi, ognuno con i suoi pro e i suoi contro. Impara a maneggiarli con cautela per sfruttare appieno tutte le potenzialità. È importantissimo in questo caso iniziare con un progetto CRM, in modo da integrare tutti i canali e che i dati del rapporto canale-cliente siano tutti inseriti all'interno di una piattaforma e che siano facilmente reperibili e utilizzabili in ogni momento. Consigli e best practices per avere un buon customer care Il servizio di customer care, pur essendo un concetto semplice, può presentare delle difficoltà nell’applicazione dalla teoria alla pratica. Ecco quindi alcuni consigli efficaci per offrire un servizio di customer care quanto più efficace e proattivo possibile. Gentilezza ed educazione al primo posto Può sembrare una banalità ma nei rapporti coi clienti devi sempre utilizzare gentilezza ed educazione, merce rara in questo mondo sempre più frenetico e quindi ancora più apprezzata. Ringrazia il cliente per la segnalazione di un problema, per la pazienza e per averti scelto. Ricorda: un grazie fa sempre piacere e soprattutto non costa nulla Garantisci al cliente la risoluzione del problema Quando un cliente chiama per ravvisare una criticità probabilmente è nervoso e spazientito, quindi rassicuralo sul fatto che risolverai il problema. Magari non hai subito la soluzione a portata di mano, ma tranquillizzalo sul fatto che ti metterai subito in moto per trovarla. Questo atteggiamento proattivo calma il cliente, poiché si sente preso in considerazione e ha avuto tutte le rassicurazioni che il suo problema verrà risolto quanto prima. Adotta un approccio proattivo Non limitarti ad ascoltare passivamente le problematiche del cliente, ma adotta un atteggiamento proattivo. Poni domande e raccogli tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema e fornire i giusti consigli. Tieni sempre tu in mano le redini della conservazione, ma asseconda le richieste del cliente così da rendere molto più veloce la risoluzione del problema. In questo senso iniziare con un progetto CRM può essere l'arma migliore per l'impresa, visto che permette una conoscenza completa di tutte le interazioni, ed eventuali problematiche sorte in passato, del cliente. Avere l'informazione completa può assicurare un servizio molto più efficiente e che si eviti perdite di tempo e di risorse per trovare soluzioni a problemi inesistenti. Verifica che il problema venga risolto Tutti i consigli elencati finora naturalmente non hanno senso se il problema non viene risolto. Assicurati quindi che la procedura sia andata a buon fine e contatta il cliente per avere conferma che tutto sia a posto. Il cliente sarà felice che il problema è stato risolto, ma anche che tu te ne sia accertato. Sono piccole cose ma spesso sono proprio i dettagli a fare la differenza. Conclusioni Le soluzioni di customer care sono tante, ma devi scegliere quelle più adeguate in base al tuo pubblico e al tuo business per fornire un servizio personalizzato e cucito su misura per i tuoi clienti. Uno strumento preziosissimo per quest’obiettivo è HubSpot CRM e, per conoscere meglio le funzionalità e i vantaggi che offre, puoi scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo.
É ovvio che un’azienda per funzionare bene deve assumere persone qualificate e adottare gli strumenti giusti per adattarsi alle nuove esigenze di mercato. É meno ovvio capire perché, nonostante le implementazioni e i miglioramenti all’interno di un’azienda, i risultati continuino ad essere scadenti. Magari nel tuo staff ci sono professionisti qualificati e stai adottando tutte le “best practices” previste per ottimizzare la tua attività e rafforzare i rapporti con i clienti, eppure i risultati non arrivano. Una delle cause potrebbe essere la disorganizzazione aziendale, dove magari ci sono in superficie problemi e criticità non immediatamente visibili ma che si fanno sentire quando si parla di efficienza e di produttività. Forse non hai adottato la giusta implementazione del CRM per semplificare le relazioni e le connessioni con i clienti, o magari i ruoli non sono ben delineati o ancora i dipendenti non vengono stimolati nel modo adeguato. Nei seguenti paragrafi analizziamo prima quali possono essere le principali criticità striscianti e non immediatamente tangibili e poi quali sono gli strumenti che possono aiutare l’azienda a lavorare e performare meglio. Disorganizzazione aziendale: quali sono le cause principali La nostra analisi parte inevitabilmente dalla struttura aziendale, che deve funzionare perfettamente in ogni suo singolo componente. Un’azienda è un po' come il corpo umano: un semplice mal di schiena, se non curato correttamente, può provocare emicranie e mal di testa che incidono negativamente sulla qualità del sonno e quindi tocca anche l’aspetto psicofisico. In un’azienda è la medesima cosa: se un reparto non funziona bene, prima o poi ne risentiranno tutti gli altri team. I membri del marketing possono fare un ottimo lavoro, ma si rivela inutile se i membri dell’area vendita non si interfacciano nel modo giusto con i clienti. Esaminiamo più due dei principali problemi aziendali che possono emergere e come risolverli per ristabilire l’ordine e l’armonia interna. Errori nella suddivisione del lavoro: quando tutti fanno tutto L’errata e squilibrata suddivisione del lavoro è una delle cause principali della disorganizzazione aziendale. Magari molti lavori vengono affidati a poche persone, perché sono più esperte o semplicemente più disponibili. Tuttavia c’è il rischio di caricare eccessivamente alcuni dipendenti che, sotto un peso eccessivo di mansioni e commissioni da svolgere, lavorano male. O magari può succedere che determinati compiti vengono affidati ad alcune persone, pur non avendo le competenze giuste. Quando tutti fanno tutto, non è possibile svolgere un determinato lavoro garantendo la stessa qualità. Così come può succedere che altri dipendenti lavorano molto meno, condizione che suscita malessere aziendale, gelosie, ripicche e malcontento. Viene meno lo spirito di gruppo, che invece è un elemento basilare per un’azienda competitiva ed efficace, e diventa più complicato raggiungere gli obiettivi prefissati. Perché è importante definire i ruoli in azienda Il problema appena analizzato ci porta all’analisi di un’altra criticità: la scarsa o assente definizione dei ruoli all’interno dell’azienda. Questa situazione porta a gravi squilibri a livello organizzativo, poiché i dipendenti non hanno ben chiaro a chi rivolgersi per risolvere una questione. Allo stesso modo sarebbe complicato attribuire la responsabilità di un errore, così come c’è il rischio di duplicare i lavori e i compiti proprio perché i confini non sono ben definiti. Questa situazione porta ad un rallentamento della produzione, poiché i dipendenti non sanno bene cosa fare o con chi interfacciarsi. Inoltre possono nascere tensioni e malumori tra i lavoratori che, invece di supportarsi e remare nella stessa direzione, si scontrano continuamente. Azienda gestita male? Risolvi i problemi con un buon CRM Lavorare in un’azienda disorganizzata ha gravi ripercussioni sulla produttività dei dipendenti, ma anche sul rapporto con i clienti che invece sono il fulcro di ogni attività. Un’azienda che non comunica bene o non comunica affatto al suo interno, come può pensare di costruire relazioni solide e durature all’esterno? Tutti i problemi appena elencati possono essere risolti brillantemente con un ottimo CRM che, a differenza di quanto si possa pensare, non aiuta solo a conoscere meglio i propri clienti, fidelizzarli e costruire rapporti solidi e granitici che durano nel tempo, ma anche a organizzare meglio i vari reparti aziendali. Una migliore gestione dei flussi di lavoro interni si traduce in un miglioramento di tutti i servizi offerti ai clienti, dando l’immagine di un’azienda solida e affidabile pronta a risolvere qualsiasi problema e a fornire sempre il suo supporto. Analizziamo di seguito tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo di un buon CRM. Miglior dialogo tra i reparti L’analisi dei vantaggi di un CRM parte proprio da un miglioramento interno delle relazioni tra i vari reparti. Tutti i vari team hanno accessi riservati per collaborare simultaneamente sullo stesso progetto, così da controllare chi può operare e chi può intervenire. Oliando la comunicazione tra i reparti migliori notevolmente anche la collaborazione dalla quale ne trarrà grande profitto l’azienda. I reparti tecnici, commerciali e di marketing possono quindi operare in perfetta sinergia tra di loro velocizzando i flussi lavorativi e ottimizzando i lavori da portare a termine. Maggiore efficienza nella gestione dei contatti I contatti sono elementi preziosissimi per le aziende, ma spesso vengono racchiusi in decine di file Excel o peggio ancora in una rubrica dello smartphone. Una situazione del genere è caotica e poco performante per i vari team, che fanno fatica a gestire un cliente e le sue richieste in questo modo. Con un CRM invece è possibile custodire e conservare tutti i contatti in un unico archivio centralizzato, dove possono accedere più facilmente i membri dei vari team velocizzando e snellendo tutti i processi. Conoscenza totale dei clienti, delle loro abitudini e delle loro esigenze Per servire e supportare al meglio un cliente, bisogna conoscerlo perfettamente. Può capitare che una richiesta di supporto venga gestita da uno o più membri dell’assistenza clienti che, senza un CRM, si troverebbero ad analizzare ogni volta la questione ex novo. Con un CRM invece è possibile accedere rapidamente ai dati anagrafici, alle attività in corso, allo storico delle attività fatte, alle precedenti email, agli acquisti fatti e alle abitudini di un determinato cliente. In questo modo ogni membro, che fornisca il suo supporto da telefono, chat o email, ha a disposizione tutti i dati necessari per conoscere perfettamente la situazione del cliente e trovare la soluzione più adeguata alle sue necessità. Automatizzazione delle operazioni Senza un buon CRM i vari team sarebbero costretti a fare a mano diverse operazioni, spesso noiose e ripetitive, che portano via tempo prezioso e assorbono molte energie che possono sicuramente essere impiegate meglio. Tutte queste operazioni possono essere tranquillamente automatizzate da un buon CRM che, oltre a migliorare la produttività, riduce significativamente i rischi di errori. Miglioramento dei servizi di vendita e di post vendita L’engagement e la fidelizzazione sono fondamentali, ma comunque indirizzati a spingere il cliente a compiere l’azione finale desiderata, vale a dire l’acquisto. Ebbene con un valido CRM puoi monitorare dalla A alla Z lo sviluppo di qualsiasi trattativa, fase dopo fase. La tua rete vendita avrà una visione completa di tutto, dalla preventivazione fino alla chiusura di un acquisto, monitorando eventuali criticità o al contrario le azioni virtuose che hanno favorito la conclusione positiva di una contrattazione. Come ben sai il rapporto con un cliente non si conclude affatto con la vendita, anzi, prosegue anche dopo e una delle fasi più delicate è quella del post vendita. Se non viene gestita correttamente, c’è il serio rischio di perdere un cliente fidelizzato e sarebbe un peccato. Un CRM ti permette di gestire ordinatamente le lamentele, le segnalazioni di problemi, le richieste di supporto o le domande più frequenti che possono porre i clienti dopo aver completato un acquisto. Monitorando tutto puoi aumentare significativamente l’efficienza interna, la produttività e naturalmente la soddisfazione dei clienti. Monitoraggio delle performance Il CRM infine ti fornisce una valutazione generale delle performance e, più nello specifico, dati che contengono informazioni preziosissime come il numero di carrelli abbandonati, di vendite concluse o di trattative ancora in piedi. Raccogliere tutti questi diventa facilissimo per un CRM e soprattutto ti permette di ottenere informazioni preziose per calibrare e scegliere le tue future strategie. Conclusioni Riassumendo per risolvere la disorganizzazione aziendale devi prima analizzare la situazione interna, cristallizzando i ruoli e le responsabilità e creare un ambiente positivo e stimolante dove ogni membro può esprimere al meglio le sue potenzialità. Fatto ciò devi scegliere un buon CRM per una gestione ottimale dei team interni e per una comunicazione chiara e trasparente con i clienti. Uno dei migliori CRM, adatto per piccole, medie e grandi realtà, è HubSpot e per conoscerne meglio le caratteristiche e i vantaggi offerti puoi tranquillamente scaricare la risorsa gratuita alla fine dell’articolo.
Oggi le aziende hanno più che mai la necessità di automatizzare i processi di vendita. Le aziende hanno bisogno di affidarsi a dei software per gestire e amministrare meglio attività e lead. Optare per l’automazione implica un notevole risparmio di tempo e quindi l’ottimizzazione degli investimenti. Si stima, infatti, che in realtà le aziende impieghino più della metà del loro tempo a raccogliere, gestire e amministrare dati che a vendere. Ecco perché la sales automation è divenuta fondamentale per quest’ultime, in quanto il loro obiettivo deve essere quello di concentrarsi sulle vendite. Ma cosa si intende effettivamente per sales automation? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Che cosa significa Sales Automation? Quando si parla di sales automation, si tende spesso a fare confusione con la marketing automation. Benché sempre di automazione dei processi si tratti, i concetti sono differenti. Per sales automation si intende l’automazione dei seguenti processi: raccolta e inserimento dati; invio di contenuti da utilizzare per la vendita; definizione delle azioni da compiere per implementare il processo di vendita Come si fa però a gestire il processo di sales automation? Con l’aiuto di un CRM che semplifica, automatizza e analizza i dati. La sales automation ti permette di mantenere impegnate le risorse in attività più redditizie. Ma non solo, perché grazie all’automazione dei processi di vendita, sarà possibile concentrarsi maggiormente sulle attività creative e personalizzabili, al fine di trasformare il lead in cliente. Praticamente però, in cosa consiste la sales automation? Gestione di un CRM. Vi sono dei software specifici per la sales automation, quello che noi utilizziamo è Hubspot. Questo software ti permette di avere sotto controllo tutte le operazioni di vendita, monitorando i lead e il loro comportamento attraverso le fasi della pipeline; Monitoraggio delle decisioni di marketing che hanno avuto più successo in passato, dei social utilizzati, dei canali scelti come sito web, e-commerce e di tutto ciò che sul target ha prodotto risultati; Supporto di attività di lead generation, aiutando i prospect ad orientarsi sulle azioni da compiere; Attività di nurturing ed email automation - azioni mirate a mantenere costante la comunicazione con il proprio target, mediante mail specifiche che riportano l’attenzione di quest’ultimo su dei contenuti informativi, in merito a un servizio o a un prodotto. Le azioni di nurturing rientrano nei processi di automazione. Infatti, di solito, quando viene costruito un funnel di marketing, le mail vengono suddivise in base alla consapevolezza o meno del target in merito al prodotto o servizio e inviate automaticamente se il lead compie o meno una scelta; Analisi del ROI, ovvero studiare il ritorno dell’investimento in merito alle azioni compiute. Questa fase della sales automation è importante in quanto serve a valutare cosa ha reso di più in termini di decisioni di marketing e cosa invece non è indispensabile portare avanti. Hubspot CRM ti permette di avere sotto controllo tutte queste azioni grazie al suo pannello, che offre una panoramica completa e dettagliata del comportamento del lead. È da questa fase che si delineano le azioni future. La chiave della sales automation è la pianificazione, è solo grazie a quest’ultima che si possono monitorare i risultati e decidere le azioni future. Per far sì che la sales automation funzioni è necessario seguire una strategia. Vediamo in cosa consiste nel prossimo paragrafo. Qual è la strategia della sales automation? Se si vogliono ottenere dei risultati non è però sufficiente pianificare, bisogna anche ragionare di strategia e cercare di capire cosa può funzionare e cosa no. La prima fase della strategia è identificare bene il target, quindi costruire un profilo dettagliato della buyer personas e creare delle liste dinamiche in base alle quali orientarsi per le successive azioni di marketing. Una volta identificato il profilo è possibile assegnare al contatto un punteggio ovvero lead scoring, che aiuterà a capire quali contatti rendono di più e quali di meno in ottica di marketing. Chiarite quali sono i contatti sui quali è meglio lavorare, si stabiliscono le azioni da compiere, come per esempio l’email marketing. In una strategia di sales automation altrettanto fondamentale è la fase di lead nurturing, ovvero di “nutrizione” dei contatti mediante mail o condivisione delle informazioni. In base alla risposta che si otterrà in questa fase, si può definire un processo di fidelizzazione del target. Si dice infatti che il lead, una volta acquisito vada coccolato affinché resti un contatto attivo. Quali sono gli strumenti per migliorare la strategia di sales automation Tra gli strumenti migliori per ideare e mettere in atto una strategia di sales automation, di sicuro Hubspot è quello che maggiormente risponde a tutte le esigenze d'ideazione, analisi e monitoraggio. Hubspot permette di analizzare nel dettaglio tutte le attività di sales e marketing prestabilite, come ad esempio: Landing page - quali hanno portato maggiori conversioni; Articoli di blog - quali articoli hanno performato meglio, quali hanno avuto più visualizzazioni e su quali topic; Quali mail hanno avuto il maggior open rate, quali sono state effettivamente lette e quali sono state solo aperte; Campagne di advertising - quali hanno performato meglio portando il lead sulla landing page; Quali CTA hanno performato meglio portando il lead alla conversione; Quali contenuti di approfondimento sono stati maggiormente scaricati; Quante visite ha raggiunto il sito e per quale pagina o categoria nello specifico. Hubspot dà la possibilità di unire tutti questi dati e di valutare poi cosa è meglio fare in futuro. Come funziona la marketing automation? Sebbene sia sempre di automazione che parliamo, marketing automation e sales automation non sono la stessa cosa. Si parla di marketing automation quando avviene l’automatizzazione di azioni ripetitive in funzione del comportamento dell'utente. Un esempio di marketing automation è la programmazione del funnel di email marketing che una volta ideato, è possibile programmare mediante dei software di automazione. Ad esempio con Hubspot è possibile impostare un workflow per il lancio di un webinar che comprenda 4 o 5 mail. Le mail possono essere le seguenti: mail di ringraziamento per iscrizione al webinar; mail di reminder di ora, data e piattaforma del webinar; mail di ringraziamento per aver seguito il webinar e condivisione di un link per scaricare la registrazione e rivederlo; mail per prenotare un appuntamento con un consulente. In alcuni casi nei flussi di mail può essere anche incluso un ciclo in cui vengono ripresi gli argomenti del webinar, consigliando di scaricare dei contenuti di approfondimento. In questo modo si può mantenere sempre connesso e fidelizzato il pubblico che ha seguito il webinar e magari portarlo a prenotarsi per il futuri corsi o webinar. Con l’automazione si evitano tutti quegli errori umani a cui è possibile andare incontro, come ad esempio delle possibili dimenticanze relative all’inserimento di un contatto nel database. L’automazione permette di schedulare tutte le azioni di marketing che si è deciso di far partire in un funnel di sales automation e queste possono riguardare: email marketing mail di follow up campagne di advertising In generale la marketing automation abbraccia tutte quelle componenti tecniche e di processo che consentono ai marketer di avere un panorama complessivo di tutte le attività, massimizzandone l’efficacia e semplificando i processi. Sales automation Vs Marketing automation: come supportano il business Indubbiamente sales automation e marketing automation supportano il business di un’azienda, in quanto massimizzano e rendono più efficaci le azioni di marketing, grazie anche all’attento monitoraggio che poi viene fatto in fase di analisi. La marketing automation fa risparmiare tempo e risorse che normalmente verrebbero impiegate in attività operative. Si pensi ad esempio al momento in cui viene ideata una strategia di marketing e si decidono le operazioni da mettere in atto. Con i software di automazione si possono schedulare tutte le azioni in una sola volta, facendo partire ad esempio un funnel. Grazie alla marketing automation, in base alle risposte del target, è possibile impostare una o più azioni che portano il lead a diventare cliente o a ritornare nella lista dei lead “persi”. La marketing automation permette inoltre d'integrare i dati importanti da valutare nella strategia di sales automation. In questo senso diventa fondamentale dotarsi di un CRM per le attività di sales automation, in quanto permette di avere una panoramica più completa di ciò che può funzionare e di ciò che invece va tagliato come attività. L’analisi del ROI infatti diviene molto più efficace, in quanto si ha a disposizione una visione completa del comportamento del cliente. Avere a disposizione una panoramica dettagliata dei dati, ad esempio il numero di lead acquisiti e convertiti, permette di capire qual è la strategia che ha funzionato meglio, quali landing page hanno convertito di più, quali social hanno generato più contatti all’azienda etc. Hubspot per queste esigenze dimostra di essere uno dei CRM dove i dati sono meglio integrati e permette quindi anche di realizzare un report più preciso. In base a queste valutazioni è possibile poi prendere decisioni di marketing specifiche e customizzate che la volta successiva, al lancio di un prodotto o servizio ad esempio, velocizzino le azioni da compiere e arrivino più in fretta al risultato. Conclusioni Sales automation e marketing automation rappresentano due aspetti imprescindibili delle attività di Inbound marketing per un’azienda e dotarsi di un CRM che permette di avere sempre una panoramica delle attività aggiornato, di sicuro diventa un punto a favore della strategia.
