I primi giorni in cui parti con la tua azienda, incontrerai una serie vertiginosa di acronimi: ROI, ARPU, CAC, LTV…solo per citarne alcuni. Un acronimo, tra tutti quelli che incontrerai, è particolarmente importante: CRM. In parole povere, un CRM - Customer Relationship Management, è uno strumento che permette di gestire le relazioni con i clienti . Si riferisce ad un software che tiene traccia delle interazioni con i prospect e i clienti acquisiti. Tutti i CRM memorizzano le informazioni di contatto dei potenziali clienti. Nome, email, numero di telefono, così come ogni altra informazione identificativa che una società sceglie di tracciare. I CRM possono raggruppare più contatti di un’organizzazione in un unico account, che è il record dell’azienda, funzione molto utile ai venditori. Oltre alle informazioni di contatto, i CRM registrano i punti di contatto dei venditori o dei responsabili interni della tua azienda, con i loro prospect o clienti, tenendo traccia delle email, delle chiamate telefoniche, dei messaggi vocali, riunioni o attività svolte. I buoni CRM tengono traccia anche delle offerte e seguono l’avanzamento delle opportunità nei vari stadi, collegandosi a tutte le attività fatte dai venditori per portare a casa il contatto. -> Puoi approfondire nei post del blog: lI CRM strumento di crescita della tua azienda Come sa chiunque abbia mai avuto problemi con la gestione dei contatti, un sistema CRM è uno strumento prezioso per la aziende che vogliono crescere e scalare (leggi: praticamente ogni attività commerciale). Ma d’altra parte è anche un nuovo software, con le sue funzioni e i suoi metodi che bisogna, in qualche modo, far digerire ai dipendenti. Questo, nella maggior parte delle aziende, diventa un ostacolo e un problema: smuovere le abitudini delle persone che per anni - o decenni - hanno sedimentato il loro modo di lavorare in determinate maniere, con determinate prassi e procedure, non è facile e le resistenze, nella prima fase, sono all'ordine del giorno. Ma ne vale davvero la pena? Assolutamente sì. Soprattutto se puoi iniziare con un CRM che ti permette di avere uno dei software più cool e funzionali sul mercato completamente gratis (concentrandoti, quindi, sull'introduzione della tecnologia in azienda senza una dispersione di costi e di tempi che al giorno d'oggi non hanno senso). La nostra scelta è HubSpot CRM. -> Puoi approfondire nei post del blog: 5 ragioni per cui HubSpot CRM è il miglior CRM per la tua azienda; Attivazione di HubSpot CRM, la migliore software selection; 11 motivi per cui hai bisogno di un CRM. 1) Il CRM è un posto centralizzato per memorizzare tutti i dati Nelle vendite, la velocità e la facilità sono fondamentali. Sprecare tempo prezioso a cercare nella posta in arrivo o nella cronologia delle chiamate, per ottenere il numero o le informazioni su un potenziale cliente, stile “quando ci hai parlato l’ultima volta”, è un enorme spreco di tempo per il venditore. Il sistema, senza CRM, diventa anche inaffidabile: se ti dimentichi di aver segnato da qualche parte un punto di contatto con il potenziale cliente, rischi di inviare più volte la stessa email o di fare più volte la medesima telefonata. Un CRM fornisce una registrazione completa e accurata di tutta la cronologia delle interazioni con un potenziale cliente, accessibile grazie ad un solo click. I venditori non dovranno mai ricostruire una linea temporale dei punti di contatto, perché la trovano all'interno della scheda del cliente o del potenziale cliente. I venditori possono anche utilizzare il CRM per visualizzare la propria timeline delle vendite e le opportunità aperte, in coda, avendo la possibilità di sapere sempre se stanno raggiungendo la quota e gli obiettivi di vendita prefissati. Con il CRM il commerciale può filtrare in una vista tutte le opportunità aperte, sapendo in che stadio si trovano, e decidere su quali concentrarsi. La timeline delle interazioni con un contatto in HubSpot CRM 2) Il CRM migliora la comunicazione all’interno di un’organizzazione Oltre a semplificare la vita ai singoli venditori, i sistemi di CRM migliorano anche la comunicazione a livello organizzativo: cosa succede se un venditore sta parlando con un contatto con il quale si era confrontato in modo disastroso un suo collega due anni fa? Cosa succede se si prendono le redini di una zona con un foglio di calcolo di Excel che era comprensibile solo al tuo predecessore? Con un Customer Relationship Management, i venditori possono valutare immediatamente quello che è stato fatto con un prospect e quali sono le prossime attività programmate da altri nei suoi confronti. I tuoi commerciali non dovranno più contattare ogni volta i loro colleghi per sapere se qualcuno ha già parlato con Tizio, fatto un preventivo a Caio o per sapere se Sempronio aveva comprato in precedenza. 3) I CRM semplificano la vita dei manager Un altro vantaggio a livello di organizzazione: i CRM standardizzano il modo in cui la rete di vendita tiene traccia delle attività e delle interazioni con i potenziali clienti, il che semplifica la lettura da parte del manager di quello che accade. Senza un CRM, differenti addetti alle vendite possono seguire le attività e tenerne traccia in modo differente: questo rende molto difficile per il manager formare un quadro coerente sul quale riflettere e fare analisi. I CRM rendono uniforme l’immissione dei dati, che tradotto significa che i manager possono facilmente combinare e analizzare i dati per comprendere “la salute” generale del team vendite. Mantenere costante la registrazione delle attività di vendita all’interno del CRM riduce anche l’attrito quando un contatto passa da un venditore all'altro, si cambia di territorio o si riassegna un’opportunità. Non solo si riescono a prendere decisioni con considerazioni pertinenti, ma saranno agevolazioni anche per la forza vendita. Puoi approfondire nei post del blog: 4 funzioni immancabili di un CRM che ti semplificano la vita 4) È uno strumento scalabile per una crescita sostenibile Potresti chiedete: posso fare tutto quello che faccio con un CRM con un foglio di calcolo Excel che tengo aperto tutto il giorno? Con quattro o cinque clienti è possibile tracciare manualmente ogni interazione. Ma prova a proiettarti in avanti di 3-4-5 anni da adesso: presumibilmente desideri triplicare o quadruplicare le entrate e il tempo che dovranno passare i tuoi venditori a registrare le informazioni sui prospect finirà per riempire le loro giornate. Inoltre, cosa succede se vuoi analizzare l’attività dei venditori per capire quali strategie e punti di contatto funzionano meglio? O se vuoi capire quanto efficace è il lavoro della forza vendita? Recuperare dati da più fonti per portarli in un unico framework è un'attività lunga, dispendiosa e non priva di forti possibilità di errori. In definitiva c'è una domanda molto semplice che dovresti porti se stai considerando di adottare un Customer Relationship Management o se sei arrivato fino a questo punto del mio post senza aver ancora deciso: vuoi far crescere la tua attività? La tua capacità di riuscirci dipende dal contattare i tuoi potenziali clienti negli intervalli giusti di tempo, fornendo loro informazioni pertinenti nel giusto momento e conoscendo chi hai dall'altra parte durante una trattativa: per scalare queste capacità e farle diventare patrimonio aziendale hai bisogno di un CRM. 5) Un CRM fornisce una visione in avanti della tua attività Nel contesto dell’utilizzo dei dati, abituato dalla gestione del tuo ERP o dei tuoi programmi gestionali, potresti considerare il CRM come una prospettiva futura (nel tuo flusso di entrate) anziché in una visione storica delle entrate. Il CRM è anche una visione futura delle tendenze e degli eventi che guideranno gli indicatori delle tue entrate e delle tue metriche di profitto. L'amministratore delegato e il direttore finanziario possono utilizzare i cruscotti CRM per monitorare questi indicatori principali. Possono cercare di capire come si procede alla lead generation, alla creazione di opportunità o il valore della pipeline con tutte le opportunità, per individuare i primi indicatori di possibili problemi o tendenze di crescita verso il futuro. Ciò consente un approccio proattivo alla gestione del business. Il direttore commerciale ha accesso allo strumento di reporting delle vendite. Qui vedono le attività di singoli venditori o del team e tracciare problemi che potrebbero influire sulle entrate, come la copertura del territorio, le attività di chiamate ai clienti, i tassi di conversione anticipata e i tassi di chiusura delle opportunità. Il direttore commerciale e la rete vendita sono quelli interessati alle funzioni di Sales del CRM, quelle che aiutano, con strumenti specifici, l’attività commerciale. Il responsabile marketing deve tracciare le attività e le campagne di marketing, e con un progetto CRM attivo può adeguare il piano di marketing in base al successo o al fallimento di queste attività. Utilizzando lo stesso strumento per misurare l’andamento dell’azienda, gli obiettivi del marketing saranno completamente allineati a quello delle vendite. Solo che gli strumenti prediletti saranno quelli del marketing. Un responsabile del servizio clienti può vedere quale delle persone del team è più efficiente nel chiudere i casi dei ticket aperti dai clienti, essere avvisato quando dei problemi superano il tempo previsto per la chiusura e monitorare l’evoluzione delle problematiche aperte. Associando queste funzioni a sondaggi dopo la chiusura, bot per l’assistenza automatica sul sito e altri strumenti dedicati al service, a quelle base del CRM, la copertura sull’intero processo di gestione del prospect-lead-cliente, viene centralizzato in un unico software e permette di costruire una scheda cliente ricca d’informazioni. 6) Il CRM fornisce una maggiore capacità di crescita della tua attività La prospezione del mercato non è solo un'attività commerciale: è un insieme di attività manuali e automatizzate su più canali, che si traducono in un vantaggio o un'opportunità di vendita. Puoi utilizzare CRM per acquisire lead dal tuo sito web, dalle campagne email, portarli da seminari, webinar, conferenze o fiere e inviare i lead direttamente ai tuoi venditori, utilizzando anche delle regole automatiche, basate sull’anagrafica o sui comportamenti/interazioni con social/sito/newsletter o compilazione dei form presenti all'interno delle landing page. È possibile utilizzare il CRM per indirizzare i venditori alle attività di cross-selling o up-selling. È possibile utilizzare il CRM per identificare nuovi prodotti o opportunità di mercato. È possibile utilizzare CRM per migliorare semplicemente l'efficienza delle telefonate ai prospect. in modo che già con le telefonate si possano aumentare la creazione di opportunità. Sempre più spesso, le aziende di successo rivolgono all’inbound marketing, che è l'uso del sito Web per alimentare le liste di clienti potenziali e qualificarli. 7) Replicazione delle migliori pratiche Avrai indubbiamente qualche idea su come vuoi coinvolgere i tuoi clienti per le azioni di marketing o di vendita. E, probabilmente, coinvolgendoli, vorrai assicurarti di offrire loro un'esperienza cliente coerente e di alta qualità. I sistemi CRM possono essere utilizzati per incorporare i migliori processi di vendita o di assistenza, che guideranno le persone attraverso l'interazione con i clienti. I modelli possono essere creati e utilizzati per guidare le persone attraverso processi anche complessi, garantendoti l’aderenza con i modelli relazionali che vuoi predisporre per la tua azienda. L'automazione del flusso di lavoro può essere utilizzata per automatizzare le attività e garantire che vengano seguite le best practice, riducendo al contempo il carico amministrativo della gestione del CRM. Le procedure, dettate dal software, sono il cuore di un Customer Relationship Management che viene implementato con successo all’interno di un’azienda. 8) Fare di più con meno (risorse, problemi, personale) Una delle ragioni principali per acquistare un CRM, per molte aziende, è che si vorrebbe seguire meglio tutti i clienti e poter utilizzare le informazioni per ampliare il raggio d’azione “fuori dal giro”. Ad esempio, può capitare che l'80% del business di un’azienda provenga dal 20% dei clienti che si conosce molto bene. Tuttavia, non si ha spesso idea di cosa stia facendo l'altro 80% dei loro clienti e si pensa che ci possa essere un’opportunità di crescita riuscendo a coinvolgerli maggiormente. Molte organizzazioni vorrebbero trovare modi efficienti per accedere al business nella coda lunga dei loro mercati, sia andando a massimizzare le possibilità di vendita sul parco clienti attuale, sia esplorando nuovi segmenti di mercato. Attraverso la marketing automation e il CRM è possibile rendere profittevole la lunga coda, che altrimenti sarebbe troppo costosa / inefficiente da seguire per le risorse della propria organizzazione. La capacità del tuo team vendita di destreggiarsi tra un numero sempre crescente di compiti, opportunità, casi, comunicazioni e informazioni è in pericolo senza gli strumenti giusti. Il CRM è fondamentale per aiutarli a gestire il loro mondo complesso, senza far cadere la palla. 9) Il CRM semplifica la gestione del rischio con i dipendenti Un cliente raccontava la storia di un rappresentante che se n’era andato e, dopo che il nuovo rappresentante ne prese il posto, l’azienda scoprì che c’erano numerosi potenziali clienti, molti più di quelli individuati in precedenza, che non erano mai più stati contattati. Perché? Ovviamente perché il nuovo venditore non poteva sapere cosa aveva fatto quello prima di lui. Quando abbiamo un venditore o un punto di contatto per il servizio ai clienti, ci vogliono letteralmente pochi secondi per riassegnare clienti, prospect, opportunità e compiti a diversi agenti addetti alla vendita o al supporto. Questo ci consente di fornire un trasferimento continuo di responsabilità senza far cadere la palla. Quanti casi ci sono di aziende in tribunale perché un dipendente, prima di andarsene dall’azienda, ha scaricato la lista dei clienti e l'ha portato con sé? Il CRM può aiutare a tenere traccia di tali eventi e fornire una pista di controllo per facilitare la protezione delle informazioni sensibili. È una delle funzioni che, quando utilizzi HubSpot CRM, impari per prima, essendo correlata alla creazione di un utente del CRM: la richiesta che viene fatta è sul tipo di permessi sull’accesso alle varie sezioni del programma. 10) Intimità con il cliente Creare “intimità” con il cliente significa personalizzare i tuoi prodotti, servizi e anche i tuoi processi di coinvolgimento, per adattarli all'attività o al settore industriale di un cliente. Per molte aziende, in particolare per le piccole e medie imprese, questo è un modo efficace per competere in un panorama molto difficile, sempre molto affollato. Il CRM può acquisire informazioni dettagliate sui clienti e i loro comportamenti e consentire attività di marketing, sviluppo del prodotto e vendite mirate. Può consentirti di creare l'illusione del tocco personale in ogni interazione con il cliente, per farlo sentire speciale e coccolato. Guardala in questo modo: pensi davvero che il tuo dentista ricordi il tuo compleanno, o pensi che abbia un software che glielo dica? Pensi che sia una coincidenza che gli annunci di Google ti mostrino cose correlate al tuo interesse o pensi che abbiano dei software che lo fanno? Il CRM può dare ai clienti l'impressione di comprendere le loro esigenze e preferenze - in modo scalabile per consentirti di ricordare queste cose per migliaia di clienti in qualsiasi momento. E gestire le comunicazioni in automatico. 11) Ideale anche per chi ha un ecommerce Per i nostri ecommerce manager, affiancare al loro progetto ecommerce un sistema CRM può essere fondamentale per aumentare il fatturato del loro sito. Per questo infatti si parla di ecommerce CRM per riferirsi ad un CRM integrato con le piattaforme per la creazione di negozi online. Facendo l'esempio di Hubspot, esso possiede una integrazione nativa con piattaforme come Shopify mentre per altre, come BigCommerce, è possibile la data integration tramite lo sviluppo di connettori. Ciò significa che i prodotti saranno direttamente sincronizzati con il sistema CRM e gli ordini sono visualizzabili all'interno della pipeline. Tutto ciò può essere usato per creare azioni mirate di marketing a chi ha acquistato un determinato prodotto e possono essere usate per targetizzare in modo migliore i lead. Per ulteriori informazioni ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull'ecommerce CRM. L’errore da evitare per non scegliere il CRM sbagliato Convinto che un sistema CRM possa giovare enormemente alla tua azienda, viene il momento di scegliere quale, tra i molti software in commercio sia il più adatto alla tua azienda. Purtroppo, il 60% delle implementazioni di un CRM falliscono. In primis, perché la scelta del CRM aziendale non avviene sulla base delle necessità dei loro portatori di interessi, ovvero chi li utilizza per diverse attività: i responsabili commerciali, gli addetti marketing e i venditori. Fornire a tutti gli interessati i tool di cui hanno bisogno, è uno degli aspetti più critici di qualsiasi CRM. Gli utilizzatori finali sono i commerciali. Tuttavia, è assai frequente che le priorità dei manager abbia la precedenza sui venditori. Il punto più importante per una corretta valutazione è ricordarsi che la complessità ha effetti diversi su gruppi differenti. Ogni utente ha una tolleranza diversa alle complessità dei sistemi software. I commerciali, che hanno bisogno di un veloce accesso alle informazioni sui clienti e che occasionalmente si trovano ad operare in circostanze non ottimali, hanno una bassa tolleranza ai sistemi complessi. La produttività del team vendite dipende dalla capacità di eliminare la complessità e le attività non pertinenti. Questa necessità di semplicità deve essere rispecchiata nel sistema CRM. I commerciali spendono così tanto tempo ogni giorno su questo sistema che ogni piccola complicazione ha effetti sulla produttività complessiva. Al contrario i manager, gli addetti al marketing e altri coordinatori hanno una maggiore tolleranza ai sistemi complessi perché sono abituati a lavorare su dati dettagliati e report aggregati. Essi hanno necessità di essere particolarmente attenti all’impiego di tempo dei propri venditori e di scavare a fondo nei dati disponibili sul CRM. Poiché devono estrapolare informazioni dai dati e non devono operare in tempo reali con i clienti, il passo del loro lavoro può essere più lento. I responsabili vendite sono a metà strada. Sono sufficientemente in contatto con i clienti finali e i loro agenti da aver necessità di accedere a dati in tempo reale. Allo stesso tempo devono poter elaborare report ed effettuare analisi. Hanno bisogno di funzioni di reporting facili da usare e personalizzabili e che possono essere aggiornate in continuazione. Per non scegliere un CRM sbagliato affronta le necessità degli utenti più vulnerabili per primi, quelli più intolleranti alle complessità. Ne trarrai giovamento in termini di produttività e velocità di adozione, ciò che serve alla tua azienda per vendere di più. Alcune aziende mettono a disposizione dei periodi di prova dei software, oppure forniscono dei CRM gratuiti. Può essere un pratico modo per valutare meglio la complessità o meno di utilizzo e la presenza di funzioni adatte alla tua azienda.
Quando si parla di produttività aziendale, la maggior parte delle volte, ci si riferisce alla gestione degli spazi in azienda e al conseguente stato di benessere mentale dei dipendenti, senza però concentrarsi su di un aspetto altrettanto importante, ovvero come massimizzare la produttività del team. Indubbiamente la realizzazione di un luogo di lavoro positivo, caratterizzato dalla presenza di molta luce e con spazi d’ufficio ben organizzati, contribuisce al miglioramento della produttività, ma ciò che fa la differenza è come viene organizzato il lavoro. Il ruolo del CRM, in questo panorama, diviene quindi molto importante. Il CRM - Customer Relationship Management - assume un ruolo centrale in un’azienda che vuole diventare competitiva sul mercato, in quanto permette, attraverso il monitoraggio dei dati, di capire cosa debba essere migliorato nel processo di lavoro. Questa consapevolezza, per nulla scontata, che dovrebbero avere i dipendenti di un’azienda, consente una reale massimizzazione della produttività, perché le azioni possono essere automatizzate e, di conseguenza, c’è più tempo per pensare alla strategia. Aumentare la produttività aziendale: come farlo Come abbiamo specificato nel precedente paragrafo, il CRM, contribuisce a migliorare i ritmi di lavoro, aumentando la produttività del team. Ma quali sono le funzioni principali del CRM che implementano le attività aziendali? Gestione avanzata dei contatti; gestione avanzata delle vendite; previsioni di vendita accurate; creazione di report affidabili; miglioramento del customer care. Avere attivo un progetto CRM permette di avere una panoramica dettagliata di tutte le azioni interne ed esterne all’azienda. Risorse e tempi di lavoro vengono ottimizzati e diviene quindi possibile concentrarsi di più sulle attività strategiche e su cosa bisogna fare per ottimizzare il passaggio da lead a contatto. Il principio di base è che se si studiano e analizzano i dati del CRM, è più semplice capire cosa vuole il cliente dall’azienda e, di conseguenza, anche le azioni di marketing da compiere e i relativi funnel da costruire, diventano più semplici da strutturare. Inoltre, se tutti i membri del team sanno esattamente cosa fare, è più semplice collaborare per un obiettivo comune e lavorare in modo produttivo e allineato. Un efficace CRM: migliora la relazione tra azienda e cliente; aiuta a strutturare una comunicazione chiara; permette di raccogliere in modo più efficiente i feedback. Ogni azienda dovrebbe adottare il CRM per le sue attività, incentivando i dipendenti con la formazione sullo strumento e incoraggiandoli a usarlo per una migliore collaborazione tra reparti. Una funzione del CRM molto importante è quella che aiuta a migliorare il customer care. Scopriamo di più in proposito nel prossimo paragrafo. Migliorare la produttività aziendale migliorando il customer care Il customer care è, di solito, un aspetto poco curato dalle aziende, sebbene siano consapevoli che si tratta di una grave disattenzione. Chiaramente, in un panorama aziendale dove è necessario interagire con centinaia di clienti al giorno, l’utilizzo dei bot - per esempio - diventa necessario. Ma quando l’obiettivo diventa la fidelizzazione del cliente bisogna fare attenzione ad altro. In un CRM è possibile tracciare tutto il percorso fatto dall'utente che richiede assistenza, tutto questo all'interno di un pannello dove sono riportati: quante volte un cliente ha visitato il nostro sito; cosa ha fatto sul nostro sito e per quanto si è trattenuto; quale sezione visita più spesso in un mese; se interagisce con i nostri contenuti (blog, mail, post social etc.); Prodotti acquistati; Note inserite dagli altri membri del team; Mail ricevute; Molto altro... Ogni reparto ha così chiaro cosa bisogna fare per entrare in contatto con quel cliente, come bisogna parlargli e su cosa bisogna puntare per farlo ritornare sul sito. Risparmiando tempo nella gestione del customer care può essere impiegato per altre attività, migliorando produttività ed effiecenza. Produttività personale e produttività in azienda Come spiegavamo anche all’inizio di questo articolo, indubbiamente la produttività personale di un dipendente è legata all’ambiente in cui lavora e al clima che respira in azienda, ma riguarda anche gli strumenti che gli vengono messi a disposizione per svolgere il suo lavoro in modo preciso e puntuale. Il CRM limita e di molto gli errori umani, quindi attività che prima era manuali, come ad esempio la raccolta dati, oggi diviene automatizzata con questo strumento. Chiaramente, le persone che lavorano con il CRM devono sentirsi incentivati a utilizzarlo e devono concepirlo come un alleato per rispondere più adeguatamente alle esigenze evolutive dell’azienda. Un’azienda che vuole restare al passo con il mercato deve sfruttare tutte le potenzialità che può offrire il CRM per migliorare il lavoro di tutti. Inoltre, i CRM oggi come Hubspot, permettono l’integrazione con altri software che vanno ancora di più a migliorare le potenzialità di questo strumento. Una piattaforma all-in-one, una quindi che comprenda già di suo tutte le funzioni necessarie per fare Inbound Marketing, è però consigliabile come soluzione per gestire efficacemente il lavoro di ogni reparto. Possiamo dire che i vantaggi dell’adozione di un progetto CRM per un’azienda sono i seguenti: favorisce la crescita dell’azienda e dei suoi dipendenti; raccoglie informazioni precise in merito a ogni cliente; consente di comprendere su quali clienti focalizzarsi; permette di costruire offerte personalizzate; migliore il follow up delle trattative di vendita; aiuta a reagire prontamente ai cambiamenti del mercato; automatizza processi e azioni. Produttività aziendale: conclusioni Un’azienda che oggi voglia ritenersi davvero competitiva sul mercato, dovrebbe adottare il CRM per migliorare processi e attività in azienda. Vuoi conoscere più da vicino tutte le potenzialità di Hubspot? Affidati a un’agenzia Hubspot e inserisci il CRM nei tuoi processi.
Avere una piattaforma che ti consenta di unire marketing e altre funzionalità in una sola piattaforma, è una delle cose più utili per le imprese. Questo permette considerevoli risparmi in termini di costo e di tempistiche. Ma andiamo ora nel dettaglio delle piattaforme all-in-one. Cos’è una piattaforma all-in-one? Le piattaforme all-in-one sono software in cui sono comprese tutte le azioni di marketing per la gestione di una strategia aziendale: quindi attività come: raccolta dati, lead nurturing, content e tanto altro. Perché una piattaforma di questo tipo può rappresentare la soluzione giusta per il tuo business? La logica con la quale devi pensare, in merito a questa opzione, è che con una piattaforma all-in-one tutte le attività di marketing che decidi di mettere in atto per il tuo business possono essere automatizzate e monitorate con più facilità con la possibilità di integrare dati da diversi touchpoint. Inoltre in un software all-in-one sono hai a disposizione tutti gli strumenti di cui hai bisogno in un unico pacchetto e questo, a sua volta, ti permette di seguire il marketing in modo molto più mirato e facile. Non devi fare accesso a 10 diverse piattaforme per sapere come procedono le visite al sito, quante persone stanno passando da lead a contatto, chi interagisce di più sui social e su quale in particolare. O ancora come vanno le campagne di marketing e le relative landing page. O per esempio non devi entrare in un altro di software per fare email marketing. Puoi avere tutti questi dati a portata di mano, in modo semplice, ma soprattutto puoi usare tutti gli strumenti che ti occorrono, semplicemente accedendo a una piattaforma. Indubbiamente di soluzioni all-in-one ce ne possono essere tante a disposizione, per cui la scelta da fare è ardua. Quello che sicuramente devi considerare sono i costi e l'accessibilità alla piattaforma di tutto il team. Valuta questi aspetti e poi scegli quella che meglio risponde alle tue necessità. I vantaggi delle piattaforme marketing all-in-one Cosa ti permette di fare una piattaforma all-in-one? Sono molteplici le attività che possono aiutare il tuo business a crescere, gestibili e monitorabili con una piattaforma che comprende tutti gli strumenti, ovvero: Blogging: Pubblicazione di contenuti sul blog in modo continuativo, seguendo tutte le regole della SEO copywriting; Landing page: Creazione di landing page, ovvero pagine pubblicitarie, mobile friendly, ottimizzate. Possibilità di eseguire A/B test e vedere le percentuali maggiori di open rate; E-mail: Creazione di un flusso di mail e di Newsletter programmabili, con possibilità di eseguire A/B test e vedere le percentuali maggiori di open rate; Markering Automation: Automazione di tutte le altre attività di marketing, al fine di risparmiare tempi e risorse impiegate. Lead Management: Gestione delle informazioni di ogni contatto, al fine di personalizzare campagne e contenuti. Analytics: Analisi dei dati per valutare tutte le azioni del funnel, quali attività stanno funzionando e quali no. CMS: Possibilità di curare il design del sito (e del tuo sito in Hubspot) in modo semplice con la funzione drag&drop. Social Media: Integrando anche i social aziendali, è possibile monitorare ogni azione e valutare l’efficacia dei post e poi ottimizzare le interazioni. Advertising: Monitorare e creare campagne di advertising. CTA: Call to action. Creare CTA, al fine di portare le persone a compiere un’azione specifica. Tutte queste attività sono più facili da monitorare e soprattutto è possibile averne una panoramica sempre aggiornata in ogni momento grazie alla loro gestione piattaforme all-in-one come Hubspot. Perché una soluzione all-in-one è la scelta migliore? Una scelta del genere, ovvero quella di poter utilizzare tutti gli strumenti di marketing senza fare accesso a più piattaforme diverse, ti permette di: ridurre i costi del personale - il tuo staff si dovrà specializzare solo nell'utilizzo di una piattaforma; ridurre i costi delle piattaforme - scegliendone soltanto una che però comprende a sua volta più strumenti, non dovrai sottoscrivere tanti abbonamenti e quindi impiegare del tempo a controllare anche i dati di ciascuna per poi compararli; avere sempre a disposizione un servizio di report aggiornato in tempo reale; controllare meglio la tua reputazione online - una piattaforma all-in-one ti permette di avere un migliore controllo di quello che succede nella tua azienda e di rispondere più efficacemente ai feedback dei clienti. Di solito sono facili da utilizzare, non è necessario conoscere troppo bene la tecnologia o i codici, come quello HTML; Con una piattaforma all-in-one puoi migliorare la user experience e aumentare le tue vendite; La possibilità di non perdere mai nessun dato e di custodirlo in sicurezza. Ma quali sono i vantaggi di una piattaforma di questo tipo? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. La migliore piattaforma all in one Hubspot Hubspot rappresenta una delle migliori piattaforma all-in-one sul mercato, in quanto ti fornisce la possibilità di avere un completo controllo di quello che sta accadendo sul tuo sito e quindi nel tuo business. Con Hubspot marketing puoi personalizzare le azioni di marketing, riuscendo a trasformare i lead in clienti più facilmente. Se la tua domanda ora è perché dovresti scegliere Hubspot e non un’altra piattaforma all-in-one, ecco le risposte: Perché è indubbiamente una delle aziende con il maggior tasso di crescita, pronta sempre a lanciarsi in nuove sfide; La qualità interna dei contenuti, grazie a un team di marketer che condividono sempre informazioni utili con il lettore, è molto alta; Hubspot offre un’Academy che permette di formarsi costantemente e di essere sempre al passo con le novità del software; Una cultura aziendale fondata sulla collaborazione e sull’organizzazione. Il motivo però principale del perché bisognerebbe scegliere Hubspot, è per iniziare a fare bene inbound marketing, gestendo tutti gli aspetti di una strategia in modo ottimale, monitorando costantemente i dati, analizzando i comportamenti dei lead e scegliendo, di conseguenza, le future azioni di marketing da impostare. Hubspot inoltre è usata da tutte le aziende che hanno l’obiettivo di crescere e che hanno capito che l’Inbound Marketing è la soluzione per ottenere risultati. Hubspot è la piattaforma all in one giusta per misurare il ROI - ritorno dell’investimento. Questa piattaforma all-in-one mette a disposizione anche un CRM, che permette di amministrare informazioni e automatizzare processi in modo immediato e semplice. Ma soprattutto permette di risparmiare tempo e risorse in attività di marketing. Conclusioni Per le aziende che vogliono essere competitive sul mercato è necessario dotarsi di piattaforme all-in-one che permettano una facile gestione di tutto ciò che ruota attorno al dato in azienda. Avere a disposizione un grande ecosistema di dati derivanti da sito, social, ecommerce, email marketing e molto altro permette a tutte le imprese di migliorare per aumentare vendite e fatturato. Ti lasciamo inoltre questa risorsa gratuita su Hubspot, di cui abbiamo parlato durante l'articolo.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività.
CRM è l’acronimo di Customer Realtionship Marketing ed è un sistema per migliorare la gestione del rapporto tra clienti e azienda, ma anche per migliorare i processi interni. Il CRM permette di monitorare i KPI di un’azienda. Per KPI si intendono gli indicatori di performance dei processi aziendali rispetto agli obiettivi prefissati. I KPI devono essere obiettivi realistici, che un’azienda può raggiungere, ma soprattutto misurabili. Vuoi misurare il successo del tuo CRM e quindi quello dell’azienda? I KPI che hai fissato devono essere: Specifici Misurabili Accessibili Rilevanti Tempestivi In un e-commerce, per esempio, i KPI da monitorare saranno quelli di vendita, il tasso di upsell, la pipeline di vendita, la durata di un ciclo di vendita, i nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione dei vecchi clienti, il tasso di abbandono di un carrello e la frequenza di rimbalzo da una pagina. Questi appena citati sono tra i più importanti, poi ce ne sono anche degli altri, ma non li approfondiremo in questa sede. Fatta questa doverosa premessa, soffermiamoci nuovamente sul CRM e sulle sue funzionalità, importantissime per un’azienda. Monitorare le performance del tuo team con un CRM L’obiettivo di un CRM deve essere quello di semplificare i processi, quindi il lavoro e aumentare la redditività di un’azienda. Chi utilizza internamente il CRM deve essere facilitato nella gestione del suo lavoro. Un progetto CRM per questo motivo deve essere studiato e integrato alla perfezione con il proprio business. Cosa fa un CRM? Raccoglie i dati del target; Può raccogliere anche altre informazioni correlate sull’attività di un cliente; Organizza le informazioni per far sì che siano facilmente consultabili da tutti. In generale un CRM ti offre l’opportunità di avere una panoramica completa di tutto quello che fa il target nel momento in cui entra in contatto con il tuo sito web. Perché il CRM è importante? Si può dire tranquillamente che il CRM aiuta un’azienda a fare meglio il suo lavoro, rispettivamente ai singoli reparti. Il reparto vendite, ad esempio, può accedere alle informazioni sui progressi dei singoli membri del team rispetto alle prestazioni di vendita dei prodotti o dei servizi. Il team marketing, invece, può usare il CRM per avere una visione chiara e totalizzante delle opportunità rispetto alla strategia messa in atto per il business. Ma non solo, perché può avere una visione chiara della pipeline di vendita e valutare le azioni di marketing future. Il servizio clienti può monitorare meglio reclami, lamentele etc. Il team gestione supply chain può monitorare riunioni con i fornitori, i partner, registrare le richieste effettuate, insomma pianificare meglio il lavoro. Inoltre con il CRM è più facile anche creare report completi, di facile consultazione. Ora che abbiamo chiarito a cosa può servire un CRM, soffermiamoci sulle metriche importanti da tenere presenti per un’azienda. Performance team: metriche del CRM da tenere sempre presenti Quanto può essere utile il CRM per un team? La risposta è semplice e immediata: molto. Scopriamo il perché di questa affermazione. Fino ad ora abbiamo parlato di CRM prettamente in relazione all’acquisizione di nuovi clienti, ma la verità è che un software di gestione come Hubspot - per esempio -, è un ottimo strumento per monitorare e gestire la relazione con i clienti già acquisiti. In questo senso la fidelizzazione rappresenta un discorso molto importante e che in molti sottovalutano, ma in realtà, il 50% delle volte, continuare a investire sui clienti già acquisiti conviene e anche molto. Vediamo quali sono le metriche del CRM da tenere sempre presenti per la misurazione delle performance del team. Net Promoter Score (NPS) - questo parametro misura il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dell’azienda. Il punteggio delinea 3 tipologie di consumatori, ovvero: 0-6 Detrattori 7-8 Passivi 9-10 Promotori Il punteggio migliore ovviamente è l’ultimo. Tasso di abbandono - quanti clienti si perdono in un determinato lasso di tempo (mensile, trimestrale, semestrale, annuale). Questa metrica ti permette di capire il perché un consumatore abbandona il tuo sito web. Tempo medio di risoluzione - il tempo medio entro quando un ticket viene risolto, rispettivamente al servizio clienti; Follow-up per ticket - attività svolte dai rappresentanti delle vendite per chiudere un ticket. A questi parametri importanti da tenere sotto controllo ci sono anche quelli sulle conversioni delle vendite (percentuale di lead divenuti clienti), il rapporto sulle prestazioni di vendita e quello sulle occasioni perse. Queste elencate sono metriche fondamentali da avere sotto controllo per il successo del tuo team. L’obiettivo della tua azienda è vendere e questo lo sappiamo, ma quali sono gli specifici KPI da monitorare? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. KPI delle vendite da monitorare per raggiungere il successo Vuoi raggiungere il successo? Domanda retorica ovviamente, perché qualsiasi business ha questo obiettivo, ma non tutti sanno quali KPI bisognerebbe misurare con attenzione. I KPI delle vendite che dovresti monitorare sempre sono i seguenti: Crescita delle vendite in un determinato periodo di tempo; Comunicazioni con il venditore (mail, appuntamenti e opportunità); Tasso di conversione dei lead; Tempo medio di conversione; Tempo di chiusura dei ticket aperti; Costo per cliente acquisito; Vendite per area geografica; Margini di vendita. Se anche soltanto uno di questi KPI manca nella tua analisi, può diventare un problema perché non hai una panoramica completa di tutto il processo e non puoi sapere da cosa dipende il calo del fatturato in un determinato periodo. I dati che raccogli sono delle opportunità per il tuo business, di migliorarti, di implementare il tuo servizio, ecco perché non può sfuggirti nulla. Cosa fare quando prima di monitorare le performance con un CRM Ora che abbiamo chiarito punto per punto che cos’è un CRM e come può aiutarti a misurare le performance del tuo team, scopriamo come possiamo implementarlo. Ecco cosa puoi fare con il CRM per aumentare le possibilità di successo: Stabilisci obiettivi chiari misurabili e realistici; Definisci step e fasi del processo; Usa la data integration per integrare dati da altre piattaforme. Per far sì che un CRM generi risultati, devono essere tutti d’accordo ad adottarlo e ci deve essere una figura di riferimento alla quale demandare la principale responsabilità del funzionamento del software. Inizia da qui la scalata verso il successo. Conclusioni Tutti i business online dovrebbero avvalersi di un CRM che li aiuti a migliorare il loro rapporto con il cliente, oltre che a implementare i loro processi, al fine di aumentare la redditività. Il dubbio può essere magari in merito a quale CRM scegliere, noi in quanto azienda partner dell’agenzia hupspot possiamo aiutarti a conoscere meglio questo software di gestione.
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
Capire se un investimento è redditivo o meno è di fondamentale importanza per le aziende in fase di pianificazione di budget. Ancor più importante è cercare di aumentarne il rendimento e, per questo, partire con un progetto CRM è una delle carte a disposizione nelle mani delle imprese. Prima di soffermarci però su come aumentare il ROI con il CRM, proviamo a dare una breve definizione di entrambi. Il ROI è il ritorno dell’investimento e indica il profitto di un investimento, derivante dal capitale posto a disposizione inizialmente. Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema informatico di gestione delle relazioni con il clienti. Aiuta le aziende a capire su quali clienti investire e su quali no quando si crea la strategia di marketing. Probabilmente questi acronimi erano già noti, in special modo se si lavora nel mondo del marketing, ma una piccola premessa andava fatta. Come si fa quindi ad aumentare il ROI con l’uso di un CRM? Si può? La risposta è sì, andiamo a scoprire come. Come si aumenta il ROI? Gli esempi sono da sempre i migliori amici dei concetti, per cui noi oggi proviamo a spiegare come aumentare il ROI della tua azienda, riportandoti dei casi che potrebbero essere reali. Poniamo il caso che tu abbia un e-commerce e dai dati analizzati noti che il fatturato, nel primo trimestre dell’anno, non sia stato positivo. Poche vendite dei prodotti, altrettante poche visite al negozio online. La prima domanda da porsi è: cos’è che non ho fatto che avrei dovuto fare per migliorare il fatturato? E allora si iniziano ad analizzare le azioni di marketing, la gestione interna delle risorse e degli ordini, la scelta dei prodotti e ovviamente la costruzione delle offerte. Posti questi esempi che andranno analizzati nel dettaglio, quali sono le prime 5 cose da fare per aumentare il ROI della tua azienda? Se non hai un CRM a cui affidarti per la gestione dei tuoi clienti e hai tanti dati da analizzare, Hubspot CRM è quello che fa per te; Hai promosso adeguatamente il tuo sito o il tuo e-commerce con le giuste strategie di advertising? Se non lo hai fatto, comincia. Se lo hai fatto, avrai sbagliato qualcosa, capisci bene cosa; Ti affidi a soluzioni automatizzate per la gestione dei tuoi ordini? Se no, inizia subito. Se sì, evidentemente non ti stai affidando alle piattaforme o ai sistemi giusti; Analizza il tuo processo di vendita. Ci sono punti di debolezza da rivedere? Se sì, analizzali con il team e trasformali in punti di forza; Il tuo team è sempre lo stesso, ma qualcosa ti sembra che non funzioni? A volte anche solo semplicemente rivedere i ruoli, promuovendo una sfida sana tra colleghi, oltre che una fase di formazione interna, può far aumentare la produttività e quindi anche le idee per fare qualcosa di nuovo. Se ti sembrano consigli scontati, beh sappi che non è così. Il mancato rispetto di questi punti basilari, compreso l'uso di un CRM sbagliato, è una delle cause di un ROI basso, o addirittura negativo. Ma quali sono gli strumenti del CRM che ti possono aiutare ad aumentare il ROI e risolvere le problematiche indicate sopra? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Quali sono gli strumenti del CRM che aumentano il ROI Il CRM da noi più utilizzato è Hubspot, di conseguenza sappiamo indicarti bene quali sono gli strumenti che possono aiutare di più ad aumentare il ROI. Hubspot CRM ti permette di lavorare con tutto il tuo team sui dati dei clienti, andando a capire cosa migliorare della tua strategia. Ecco cosa puoi fare con gli strumenti del CRM: Scheda per ogni contatto e per ogni impresa comprensiva di tutte le interazioni svolte. Avere sempre sottomano tutte le interazioni avvenute con una persona aiuta tutta l'organizzazione ad essere più efficace in un rapporto con un lead; Avere una previsione delle vendite accurata tramite pipeline; Migliorare il coordinamento tra i vari team aziendali con task e log delle attività; Capire quali contenuti producono più risultati in termine di conversione e quali invece sono da scartare. Hubspot inoltre offre la possibilità di creare: articoli del blog, landing page, email di marketing e i post sui vari social network aziendali; Avere sotto controllo le azioni di vendita con report e dashboard; Avere sotto mano tutti i dati relativi ad annunci di advertising; Miglioramenti in fase di assistenza clienti con la possibilità di gestire i ticket; Tutto quel che è necessario per costruire una strategia di marketing automation tramite i workflow; In tutti questi punti possiamo trovare il CRM perfetto per aiutare le aziende a migliorare il processo di vendita e di conseguenza ad aumentare il ROI. Migliorare il ROI con l’Inbound marketing La personalizzazione nel marketing è spesso la strada migliore per ottenere dei risultati migliori, in quanto se il cliente si sente coccolato e pensato, se ha la percezione di essere unico, aumenta anche l’affidabilità che egli ha verso l’azienda e quindi la fidelizzazione. Personalizzare le azioni di marketing può fare aumentare di molto il ROI. La marketing automation di Hubspot può aiutare a costruire una strategia diversa per ogni contatto. Poniamo un esempio. Sia nel caso di siti web, in particolar modo di un sito Hubspot, sia nel caso di ecommerce, con la conoscenza profonda di chi e in che modo interagisce con quel touchpoint, c'è la possibilità di inviargli una mail con un contenuto personalizzato in base alle azioni svolte. Nel caso specifico degli ecommerce, è molto frequente l'uso degli ecommerce crm, ossia crm perfettamente integrati con gli ecommerce. Grazie a questo tipo di strumenti è possibile capire i prodotti che interessano, e che vengono visualizzati, da un determinato contatto. Anche in questo scenario c'è la possibilità poi di inviare comunicazioni personalizzate, risultando così ai suoi occhi interessante, senza perdere tempo con tecniche di marketing outbound che spesso portano risultati peggiori rispetto alla metodologia inbound. Per questo abbiamo scritto un articolo di approfondimento sulla differenza tra marketing inbound e outbound. Con CRM come Hubspot inoltre è possibile costruire un funnel di marketing per capire in che fase del suo customer journey sia il contatto, pensando così ad azioni specifiche per farlo rimanere sempre attivo facendolo diventare nel tempo un cliente fidelizzato. Personalizzare il marketing, aiutandosi con i dati raccolti da CRM e strutturando un processo di vendita automatizzato, si possono ottenere molti risultati. Ma quali sono i vantaggi per il ROI di una soluzione CRM? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Vantaggi per il ROI di una soluzione CRM Da ciò che abbiamo spiegato sino a ora, i vantaggi dell’adozione di un CRM sono immediatamente riconducibili a: Identificazione degli investimenti che ha senso fare e quelli che invece è meglio mettere in pausa, ottimizzando non solo i costi ma anche il tempo impiegato; Aiuta a capire quali sono i clienti dormienti, che però possono essere riattivati da quelli che non saranno mai più interessati all’azienda. O ancora l’analisi dei dati permette di capire chi sono i clienti più attivi e come si può ottenere il massimo da loro; Permette di capire come impostare un funnel marketing, definendo le priorità nei flussi di lavoro. L’adozione di un CRM ti permette di avere una panoramica completa sul tuo progetto, andando a individuare punti di forza e di debolezza. Conclusioni Come hai potuto dedurre da questa lettura, adottare un CRM oggi è divenuto assolutamente fondamentale per un qualsiasi business online, perché ti permette di capire ancora più a fondo cosa non funziona e cosa invece sì. Nel momento in cui sai su quali aspetti del tuo marketing per il business puntare, hai la strada spianta verso il successo. Vuoi saperne di più su Hubspot CRM? Leggi la nostra guida.
