Sommario

Il CRM, meglio conosciuto come Customer Relationship Management, è software al servizio di un'azienda, che permette di tracciare tutte le interazioni che avvengono tra un potenziale cliente (o un cliente già acquisito) l'azienda. Diventa un vero e proprio insieme di strategie di mercato che vengono poste in atto da un'impresa con lo scopo di gestire relazioni a lungo termine con i propri clienti 

Lo scopo è quello di ottimizzare processi e attività e consolidare la relazione esistente tra azienda e cliente. Grazie a questa strategia di business, basata principalmente sull'efficienza organizzativa, è possibile incrementare il fatturato di un'azienda, aumentando di conseguenza la soddisfazione del cliente. 

Cos'è CRM

Un Customer Relationship Management, è un software di gestione dei rapporti con la clientela. Questa applicazione multifunzione ti permette di tenere i rapporti con i potenziali clienti che hai trovato grazie all'esplorazione dei nuovi canali di vendita, effettuare analisi dettagliate dei comportamenti dei tuoi clienti, collegare e archiviare informazioni provenienti da differenti tipologie di interazioni, gestire le relazioni e le comunicazioni con i clienti.

Grazie al suo utilizzo è possibile trovare nei dati e nelle informazioni acquisite durante le trattative commerciali e avere un supporto per la creazione di nuove strategie di vendita e marketing, con l'analisi del dato incamerato.

In poche parole con questo software puoi raccogliere informazioni sui tuoi clienti provenienti da fonti differenti, tra cui email, siti web, social network, campagne pubblicitarie B2B e B2C, call center, vendite online e offline, advertising e molto altro ancora. Tutti questi dati vengono raccolti e archiviati in modo sistematico, secondo una logica preventivamente impostata in base alla logica aziendale e agli obiettivi commerciali.

Il CRM semplifica la vita del commerciale

Un CRM ha un compito primario: semplificare la vita - il lavoro - del venditore, con una serie di tool che gli consentono di seguire meglio tutte le trattative commerciali. Già avere l'elenco completo dei prospect e dei clienti di un'azienda all'interno di un unico software - in un'unico posto - è spesso un grande passo in avanti rispetto all'anarchia che domina in molte aziende.

Poter raccogliere tutte le email inviate ad un contatto all'interno della sua scheda, tener traccia degli appuntamenti avuti con brevi note riassuntive dell'argomento trattato e fare in modo che nessun altro, all'interno dell'organizzazione, si trovi a tornare indietro e a ripetere cose con un contatto che sono già state fatte da altri, è un secondo enorme aiuto.

La possibilità di gestirsi il calendario degli appuntamenti ed assegnare compiti a se stessi o ai propri colleghi riesce a dare ordine alle attività che vengono eseguite su quel specifico contatto.

Oggi il Customer Relationship Management è quindi la piattaforma fondamentale scelta dalle aziende, dalle organizzazioni e dalle startup per gestire qual si voglia attività di vendita, marketing, produzione, finanza, logistica, risorse umane, ricerca e sviluppo, direzione, ecc...

Se vuoi approfondire puoi leggere alcuni articoli sul nostro blog 

 

CRM, com'è nato

Ma com'è nato il CRM? Le sue origini risalgono agli inizi degli anni '80, quando ancora non era conosciuto con il nome Customer Relationship Management. In quegli anni, infatti, veniva chiamato Database Marketing e si riferiva alla sola pratica, da parte delle aziende, di creare dei focus group per parlare direttamente con i propri clienti. Le aziende però si resero conto che ciò di cui avevano bisogno erano le informazioni essenziali, come gli acquisti effettuati dal cliente, quanto spendeva e cosa ne faceva dei prodotti che acquistava. 

La pratica del Database Marketing, quindi, a lungo andare dava scarsi risultati e risultò troppo ripetitiva e poco efficiente.

Per questo motivo, nel corso degli anni '90 il sistema iniziò ad evolversi e venne chiamato CRM. Quello che prima era solo un sistema di raccolta dati, adesso diventa un sistema duale che da una parte continua a raccogliere informazioni e dall'altra consente di mettersi in contatto con il cliente a 360 gradi, massimizzando i profitti.

Rispetto al passato, l'informazione raccolta oggi dal CRM è decisamente più dinamica. L'idea principale, infatti, è quella di monitorare il mercato ogni giorno, osservando con attenzione qualsiasi cambiamento e ogni minimo movimento. Pertanto negli ultimi anni il CRM è stato considerato come sinonimo di software gestionale e questo si è verificato grazie alla nascita di una economia globale che ha reso indispensabile l'informatizzazione di tutti i processi aziendali. 

 

La piattaforma CRM, come funziona

Abbiamo già accennato al fatto che il software CRM è indispensabile per ottimizzare la gestione dei clienti e dell'azienda stessa. In particolare, la piattaforma  CRM, come software organico - si occupa di monitorare e analizzare le vendite e gli ordini, pianificare le attività da svolgere, gestire i contatti con la possibilità di modificare, crearne di nuovi ed eventualmente eliminare un profilo, archiviare i dati e fare da supporto al cliente tramite l'assistenza dedicata. Tutto quello che ha a che vedere con le relazioni con i clienti viene incluso nel CRM.

Ma non è tutto. Il sistema è infatti costruito in maniera del tutto simile alle piattaforme dei più famosi social network e quindi ultimamente i software hanno aggiunto diversi aspetti social, come ad esempio la possibilità di entrare in contatto con i clienti tramite chat. 

Pioniere nel campo è stato sicuramente HubSpot, una piattaforma di marketing che raccoglie le informazioni da tutti i canali digitali, per incorporarle all'interno di un unico framework, segmentando e profilando i potenziali clienti sulla base delle informazioni/interazioni.

 

evoluzione crm

 

CRM, a cosa serve?

Migliorare le relazioni con i clienti.

Questo è quello a cui serve, fondamentalmente: migliorare le relazioni con i clienti e gestire il processo che trasforma un propect in un cliente.

Nello specifico, il CRM aiuta le aziende ad avere una immagine molto più ampia dei propri contatti, permette di memorizzare le informazioni di contatto, individuare eventuali opportunità di vendita, gestire campagne di marketing, registrare le problematiche di un servizio, collaborare con tutta la rete commerciale e aumentare la produttività.

Con una buona strategia, l'azienda può aumentare i profitti fidelizzando i suoi clienti. I clienti, infatti, sono un patrimonio indispensabile per un'azienda e pertanto bisogna gestirli con la massima attenzione.

Puntare sul cliente è il punto focale di tutte le attività e il software CRM è lo strumento più efficace per realizzare tutto ciò, poiché permette di gestirne le relazioni in maniera immediata, di rispondere velocemente alle loro richieste, di personalizzare le vendite in base alle singole esigenze.

 

In sintesi come deve essere un CRM, cosa deve permettere di fare?

1. Ottimizzare dei rapporti con i clienti

Uno dei vantaggi principali  per la tua PMI è il miglioramento delle relazioni con la clientela.

2. Aumentare il fatturato aziendale

Usando una strategia incentrata sul suo utilizzo all’interno della tua azienda, puoi aumentare il fatturato usando proprio i dati raccolti dal sistema. 

3. Migliorare le performance delle vendite

I sistemi CRM ti consentono di organizzare un processo estremamente preciso di inbound marketing, vendendo ai tuoi clienti esattamente i prodotti che vogliono acquistare. 

4. Migliorare la comunicazione aziendale

Le strategie create con l’ausilio di questo software ti permettono di gestire la comunicazione aziendale in maniera particolarmente efficiente. La condivisione dei dati dei clienti tra i vari comparti consente alla tua impresa di lavorare come un unico team. 

5. Rendere il tuo marketing efficiente

Uno dei vantaggi più importanti offerti da un Customer Relationship Management per la tua PMI è l’aumento della fidelizzazione dei tuoi clienti e dell’ottimizzazione del tuo marketing.

 

Puoi approfondire l'uso del CRM sui post del nostro blog:

 

CRM, le tipologie

Partendo dal presupposto che non tutte le aziende lavorano allo stesso modo, ogni CRM è progettato per venire incontro ai bisogni specifici di ciascuna azienda. Per tale ragione, esistono diverse tipologie di CRM. 

Strategico

Il CRM strategico mette al centro dell'attenzione il cliente e i suoi bisogni. L'obiettivo è quello di raccogliere quante più informazioni possibili sul cliente, proporre nuove offerte, capire i suoi reali interessi e anticiparlo. Grazie al CRM strategico è possibile mantenere i clienti migliori, "coccolarli" ed evitare che passino alla concorrenza.

Operativo

Il CRM operativo, invece, gestisce i processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza.

Analitico

Il CRM analitico interpreta ed elabora i dati provenienti da altre fonti allo scopo di produrre dei report utilizzati per tenere sotto controllo l'andamento del proprio business. Grazie a questo sistema è possibile individuare delle criticità ed avviare delle azioni correttive.

Collaborativo

Infine, il CRM collaborativo si focalizza sulla collaborazione aziendale, ottimizzando la comunicazione tra i vari rami dell'azienda e tra i clienti. Per farlo, si serve di strumenti di comunicazione efficienti, come telefono, e-mail, sms e social network che permettono condividere tutte le informazioni di un singolo cliente con i propri colleghi. 

 

CRM, il costo

La bella notizia è che uno dei migliori CRM al mondo è assolutamente gratuito e ti permette di attivare un account in pochi minuti. Parliamo di HubSpot CRM, programma gratuito, indipendentemente dal numero di utenti e fino ad un milione di record-contatti nel database, dotato inoltre di una vasta gamma di integrazioni con altri software online.

Se vuoi approfondire su HubSpot CRM puoi leggere:

 

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Scritto da Giovanni Fracasso

Digital Manager Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital transformation (l'uso dell'inbound marketing per cambiare il commerciale di un'azienda) con la metodologia inbound marketing, puntando all'aumento dei visitatori sul sito aziendale, della conversione in lead del maggior numero di essi e trasformazione in clienti. BIO Sono nato nel tardo pomeriggio di un lunedì - secondo me piovoso - di un 19 gennaio come tanti. Correva l'anno 1972. Potrei ovviamente sbagliarmi su una data o su un riferimento, perché non sono bravo a ricordarmi le date e i numeri. Ho passato i primi anni scolari con tutti che mi dicevano "sei portato per la matematica", fino al compito d'esame di 5° liceo, dove me ne sono uscito con un bel 2. Tanto che mi sono laureato in Lettere e Filosofia, un corso di Laurea di Storia, in quel di Ca' Foscari, a Venezia. Credo fosse il 2000, ma anche qui potrei sbagliarmi. Ve l'ho detto, non sono bravo con i numeri. Nel mezzo un sacco di altre cose: mentre studiavo facevo il giornalista per il Gazzettino, per la Domenica di Vicenza e altre testate locali. Sono stato direttore e fondatore di una periodico locale (Il Corriere Vicentino), poi sono andato in Spagna e ho vissuto quasi 5 anni a Barcelona. Poi, la vita, l'amore e il denaro... e oggi vivo ad Arzignano, sono padre di una bambina nata nel 2010 e sono pazzamente innamorato di lei. Oltre alla bambina, ho un mutuo da pagare e un cane. Se potrebbe non mancarmi tutto questo, probabilmente dedicherei le mie giornate all'alcol e alla vita dissoluta. Invece non bevo e non faccio - quasi - mai festa: sono concentrato al 100% sul mio lavoro e mi piace un sacco quello che faccio. Cosa faccio? Beh, ha molto a che fare con l'inbound, l'eCommerce, il valore del dato per le aziende e la trasformazione digitale delle stesse.

Giovanni Fracasso