CRM aziendale: cos'è e come funziona

CRM, sappiamo tutti cos'è? Ma come, non hai mai sentito parlare di CRM? Eppure è uno degli argomenti più popolari negli ultimi tempi. 

CRM aziendali: cosa sono

Il CRM è un valido strumento da impiegare all'interno dell'organico aziendale, in quanto aiuta a gestire i contatti, le vendite e aumentare la produttività aziendale. I benefici che ne derivano sono tantissimi, partendo da un maggiore guadagno, spaziando per una migliore organizzazione dei lavori svolti all'interno dell'azienda per finire con un netto miglioramento dei delle relazioni con i clienti attuali dell'azienda. Anche perché questo tipo di strumento aiuta anche a sviluppare (e gestire correttamente) un vasto database di potenziali clienti, contribuendo così a sviluppare un gruppo di clienti decisamente più vasto. Altresì un sistema CRM aiuta il cliente a gestire tutte le relazioni commerciali, nonché i dati e le informazioni associate. Si tratta, insomma, di uno strumento innovativo di cui le aziende non possono più fare a meno nell'epoca della digitalizzazione.

CRM aziendale: il suo significato

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, un concetto che in materia di economia aziendale è strettamente collegato ai vari processi di fidelizzazione della clientela. In un'azienda orientata al mercato, quest'ultimo non viene più visto solo in funzione del cliente, che viene lasciato un po' a sé stesso, bensì come una parte di tutto l'ambiente circostante. 

Con quest'ultimo l'azienda deve sviluppare delle relazioni durature a breve e lungo periodo considerando diversi fattori, tra cui i suoi valori, quelli della società e persino dell'ambiente.

I sistemi CRM aziendali: i vantaggi

• Si costruisce un patrimonio aziendale di conoscenza sia a livello di banca dati prospect/clienti/lead (molte aziende che non usano un crm si perdono tutta la parte di informazione e conoscenza del mercato perché i loro venditori utilizzano sistemi sparsi, uno su tutti i fogli di Excel...) che di attività vendite fatta.
• Si riesce a segmentare e a dividere l'elenco dei clienti e dei prospect in base alle informazioni che vengono raccolte (dai venditori o dall'azienda) e a profilare meglio il proprio target.
• Ci sono una serie di strumenti che aiutano l'operatività quotidiana dei venditori, per non perdersi passaggi, dimenticarsi appuntamenti e quant'altro (a seconda del software scelto ci possono essere caratteristiche differenti da valutare, basandosi sugli obiettivi e metodologie commerciali dell'azienda).
• Cambia il modo di operare dei venditori, che dovranno sempre avere un task, il tutto su ogni singolo contatto con un'opportunità aperta, fintanto che l'opportunità non viene CHIUSA, vinta o persa.

Quali sono le funzionalità di un CRM?

Il CRM non solo deve essere un software in grado di gestire i contatti, le aziende, le attività su ogni singolo cliente, le opportunità... ma deve oggi essere inteso come qualcosa che ingloba ogni punto di contatto che può esistere con il potenziale cliente o con il cliente fidelizzato.

Per stabilire un rapporto univoco con il proprio cliente, le imprese devono utilizzare una vasta gamma di strumenti alquanto differenti. Il rapporto che ne deriva dev'essere individuale, in modo che il cliente si senta in qualche modo "esclusivo" agli occhi dell'azienda.

Per questo vengono utilizzati numerosi programmi tra cui la chat online, un indirizzo e-mail privato a cui il cliente può rivolgersi, ma anche i forum di discussione dove gli esperti aziendali possono chiarire i dubbi e le perplessità dei clienti. Per aiutarli nella ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno è possibile anche creare una grande banca dati che include molte risposte alle domande che i clienti frequentemente pongono. In alternativa è possibile fornire i servizi informativi anche su numerosi altri strumenti, per esempio gli SMS oppure la tecnologia WAP. Per sviluppare un rapporto personale con i clienti è possibile affidarsi anche alla tecnologia dei ticket on-line che i clienti possono sfruttare per segnalare dei problemi o richiedere l'assistenza. Per tenere sotto controllo tutto l'ambito comunicativo e/o informativo è possibile sviluppare un tracciamento interno delle comunicazioni. E, volendo, per ottimizzare i risultati ottenuti è possibile anche creare delle fatture e dei preventivi rivolti al cliente.

Per dirla brevemente, l'azienda può utilizzare davvero una vasta gamma di strumenti più variabili per fidelizzare i propri clienti e permettere loro di sviluppare un senso di fiducia maggiore nei confronti dell'attività. Basti pensare a un corretto utilizzo degli strumenti come i social network in epoca moderna con l'annessa branca di social management. Senza dimenticare gli altri strumenti che l'internet può offrire per un'impresa 4.0.

HubSpot CRM (uno dei migliori CRM al mondo) raccoglie gli appuntamenti fissati su Google Calendar con i contatti del CRM, permette di caricare direttamente da outlook o da Gsuite le email inviate (tenendo traccia anche delle risposte), salva la cronistoria di tutte le aperture delle email ricevute da ogni contatto e quante volte i link vendono cliccati, gestisce la chat sul sito, ti fa tener traccia di tutte le telefonate in modo automatico e, soprattutto, si integra gratuitamente con una miriade di software di terze parti. Il concetto è: tutte le informazioni all'interno, chiedendo il minimo sforzo per l'inserimento delle informazioni all'interno.

Quanto costa dotarsi di un CRM aziendale?

Per utilizzare questa possibilità al meglio non si può fare a meno d'investire nelle nuove tecnologie e nelle risorse umane.

Sviluppando di volta in volta i propri software, rivolgendosi ai migliori professionisti in tema d'informatica e facendo di tutto per creare un'atmosfera di lavoro innovativa e d'avanguardia, gli investimenti sono immancabili. E non solo nella tecnologia in sé, bensì anche nelle risorse umane che, sempre e comunque, sono il più importante dei fattori che possono condurre l'azienda verso il successo. Anche perché, pur con le automatizzazioni dei processi, la componente prettamente umana resta comunque fondamentale.

Quindi si consiglia comunque d'investire in corsi di formazione, di qualifica e in costanti aggiornamenti del sapere individuale dei componenti del team aziendale, che deve essere in totale armonia.

Il personale prima dello strumento, soprattutto quando uno dei migliori CRM del mondo, HubSpot CRM, è gratis.

I benefici dell'uso di un CRM in azienda

Perché la strategia CRM funzioni realmente occorre implementarla seguendo una struttura "a fasi".

Durante la prima fase di lavoro occorre eseguire la definizione degli obiettivi. Senza gli stessi non si hanno le basi proprio per iniziare un qualsiasi analisi.

La seconda fase (definita Fase 2A) prevede che vengano attuate le analisi dei processi lavorative e delle attività associate. Questa fase va fatta in funzione degli obiettivi stabiliti durante la prima fase.

Quindi si esegue la valutazione della possibilità di raggiungere quei determinati obiettivi, nonché la scelta delle valide alternative. Queste fasi sono generalmente considerati dei lavori preventivi e teorici che precedono una fase pratica, quella dell'installazione e dell'implementazione.

Durante quest'ultima la persona interessa si occupa d'installare nell'azienda le tecnologie e gli strumenti voluti.

Probabilmente è la fase più difficile fra tutte quelle citate, in quanto richiede numerose conoscenze pratiche, la cooperazione con i professionisti del settore informatico e così via. Una volta che le tecnologie sono stati installate si passare a ottimizzarle. Durante questa fase viene migliorato tutto ciò che è stato implementato durante la fase precedente. Si passa quindi a coordinare meglio i vari strumenti tra di loro, svolgere dei corsi formativi per i propri dipendenti in modo che sappiano utilizzare gli strumenti al meglio e così via. Inoltre viene svolta una vasta gamma di azioni di verifica degli strumenti e tecnologie implementate.

Con il tempo l'utilizzo e il funzionamento delle simili tecnologie e strumenti potrà essere personalizzato in modo da renderlo caratteristico per quel tipo di azienda.

Conclusione

Per concludere facendo un esempio pratico,  basta supporre che ci sia un cliente dell'azienda che si chiami Marco. Una volta raccolti tutti i dati di Marco, creiamo un suo profilo collegato all'azienda, scriviamo che gli piace il calcio, che ha un figlio, che gli possono interessare i prodotti dell'azienda una volta che il figlio crescerà e così via. Inoltre segnaliamo la data e il luogo d'incontro con Marco. A tempo debito lo richiamiamo per chiedere come sta suo figlio e per proporgli la visita in sede. Sul suo profilo, quindi, ci limitiamo a descrivere il primo contatto, la sua visita in sede, la negoziazione e la vendita del prodotto.

Con i moderni sistemi di marketing automation si può lavorare alla lead generation tramite form sulle landing page e poi segmentare i contatti desumendo in automatico gli interessi sulla base delle interazioni del contatto con le pagine del nostro sito, i social, le email (una delle tante funzionalità di HubSpot marketing)