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Come sta il tuo e-commerce? Fornisce prestazioni elevate? Generalmente il primo criterio che si valuta per determinare lo stato di salute di un e-commerce è la vendita. Sicuramente un numero di vendite alto è sinonimo di buona salute, ma non devi basarti esclusivamente su questo parametro. A tua disposizione ci sono i cosiddetti KPI e-commerce, cioè indicatori di prestazioni, che ti consentono sostanzialmente di mettere sotto esame il tuo sito web e valutare le prestazioni in base ad una serie di criteri fondamentali. In sostanza puoi misurare i risultati del tuo e-commerce, magari con l’aiuto di Hubspot CRM che ti consente di stabilire relazioni stabili e durature con i clienti mantenendo il controllo degli obiettivi fissati tramite report personalizzati. Del resto tutti i discorsi, le tecniche e le strategie adottate ci portano sempre alla stessa figura, il cliente, diventato il centro del mondo di ogni e-commerce, negozio e azienda. Non ci resta che capire cosa sono i KPI ecommerce, quali sono e come sfruttarli per valutare le prestazioni del proprio e-commerce. Cos’è un KPI ecommerce Ci possono essere KPI relativi ad ecommerce B2B o B2C, ma tutti hanno l’obiettivo di scandagliare a fondo un sito online per valutarne le prestazioni. KPI è l’acronimo di Key Performance Indicator, cioè Indicatore Chiave di Prestazione, che tramite la raccolta di dati numerici e statistici è in grado di fornire risultati misurabili e tangibili relativi alle prestazioni di un ecommerce. A cosa servono i KPI? A capire se determinati obiettivi sono stati perseguiti. Nel monitoraggio delle vendite ti aiutano a capire se effettivamente hai aumentato il numero di vendite. Dopo una campagna pubblicitaria ti indicano invece se e quanti nuovi clienti o lead sei riuscito ad acquisire. Partendo da dati sicuri e tracciabili, puoi comprendere meglio se una determinata iniziativa ha avuto successo. In caso di risposta positiva puoi proseguire su quella strada, magari ottimizzando e valorizzando ulteriormente quella strategia; se invece i risultati forniti dai KPI sono stati negativi, vuol dire che devi cambiare qualcosa nella tua strategia per conseguire gli obiettivi che ti sei prefissato. I KPI devono essere SMART: ecco cosa significa I KPI per essere considerati validi e affidabili devono essere SMART, nel senso che devono assolvere ad una serie di requisiti. SMART è l’acronimo di Specific; Measurable; Attainable; Relevant; Time-bound. Proviamo a dare un significato a questo acronimo, secondo il quale i KPI devono essere: Specifici. Il valore ottenuto deve riguardare una singola prestazione o riferirsi ad un unico aspetto, quindi non deve essere troppo generico o superficiale; Misurabile. Il valore conseguito deve essere un numero preciso che può essere confrontato con il tempo, affinché i dati raccolti siano tangibili e diano un’indicazione completa sulla prestazione del parametro studiato; Accessibile. Il valore deve essere ottenuto rapidamente e con un semplice calcolo, affinché si possano adottare in tempi ragionevoli le eventuali contromisure; Rilevante. Il valore ottenuto deve essere pertinente all’oggetto trattato, così da poter reperire dati e informazioni realmente utili nell’immediato; Tempistici. I dati devono poter essere raccolti e valutati entro un arco di tempo stabilito e a cadenza periodica. Controllo gestione ecommerce: i 5 KPI fondamentali Ci sono tantissimi KPI per capire quante persone hanno visto un banner o per valutare se c’è stato un reale incremento nelle vendite o nell’acquisizione di nuovi clienti. Non possiamo elencarli tutti, ma sicuramente indicare quelli che maggiormente possono tornarti utili per sondare lo stato di salute del tuo shop online e la bontà delle sue prestazioni. Tra questi rientrano sicuramente: Conversion Rate; Frequenza di rimbalzo; Tasso di abbandono del carrello; Costo di acquisizione dei clienti; Numero di iscrizioni alla newsletter. Conversion rate Se vuoi rilanciare e ottimizzare il tuo progetto ecommerce, uno dei primi dati che devi considerare è il conversion rate, cioè il tasso di conversione, che ti fornisce indicazioni chiare sui risultati ottenuti dopo gli sforzi fatti per aumentare le vendite online. In pratica il tasso di conversione ti indica chiaramente quanto acquistano i consumatori che arrivano sul tuo sito web. Potresti accorgerti che il traffico sul sito è buono, ma sono poche le persone che vengono convertite in clienti, e cioè che acquistano. In tal caso devi trovare tecniche più coinvolgenti che spingono l’utente non solo a navigare sul sito, ma anche ad acquistare. Oppure potresti scoprire che il traffico sul sito è basso, ma che quelle poche persone che arrivano sulla tua piattaforma acquistano tanto. In questo caso devi lavorare per aumentare il traffico, poiché evidentemente il tasso di conversione è buono o quanto meno sufficiente. Frequenza di rimbalzo Tra i KPI per la propensione all’acquisto sicuramente la frequenza di rimbalzo ricopre un ruolo molto importante. La frequenza di rimbalzo è il rapporto totale tra il numero di persone che arrivano sul tuo sito e quelle che sono andate via dopo aver visitato una sola pagina o una scheda prodotto. Per un e-commerce la frequenza di rimbalzo deve essere bassa, altrimenti c’è qualcosa che non va. Una frequenza di rimbalzo alta significa infatti che l’utente, dopo essere atterrato sulla tua piattaforma, ci resta poco e se ne va rapidamente. Se una situazione del genere è piuttosto normale su un sito monopagina o su un blog, non lo è certo per un e-commerce dove si presuppone che le persone, proprio come in un negozio, girino all'interno dello shop online alla ricerca di prodotti interessanti e in linea con le proprie necessità. Se escono immediatamente, evidentemente non hanno trovato nulla che le abbia colpite o che le abbia invogliate a restare di più. Tasso di abbandono del carrello Una delle problematiche più temute dai titolari di e-commerce è l’abbandono del carrello, una situazione snervante e per certi versi frustrante. In tal caso infatti l’ecommerce manager ha fatto tutto bene: le persone sono atterrate sul sito, hanno individuato un prodotto di loro gradimento e lo hanno addirittura messo nel carrello per poi procedere all’acquisto. Ebbene proprio in quest’ultimo step si verifica un intoppo che, di fatto, blocca la vendita. Perché succede questo inconveniente? I motivi possono essere tanti. Magari il potenziale acquirente non aveva considerato il costo della spedizione, che rischia di risultare più alto di quanto previsto. Oppure le politiche di reso non sono chiare e quindi l’utente, temendo di non poter eventualmente restituire il prodotto se non corrisponde alle proprie esigenze, si frena al momento dell’acquisto. E ancora ci sono le opzioni di pagamento: se non c’è quella gradita dagli utenti, c’è il rischio che l’acquisto salti. In alcuni casi si tratta di una semplice dimenticanza e in questi casi puoi adottare delle efficaci strategie di email marketing, come quelle proposte da Shopify. A tal proposito puoi conoscere con Shopify i KPI più rilevanti in base al tuo settore e ai prodotti che commercializzi. Costo di acquisizione dei clienti Acquisire clienti nuovi ha un costo, molto più elevato rispetto alla fidelizzazione. Molto spesso sono proprio i clienti fidelizzati che diventano ambasciatori del tuo brand e, quindi, ti portano amici e parenti che a loro volta si trasformano in clienti praticamente a costo zero. Ecco perché devi conoscere qual è il costo di acquisizione dei clienti, per capire fino a che punto vale la pena investire per conquistare nuovi prospect e lead. Per tutte le aziende l’obiettivo è ottenere una differenza tra ricavi e costi positiva, affinché ci sia un profitto; se la differenza è negativa, si configura invece un disavanzo. Se un determinato investimento ti consente di acquisire un numero di clienti tale da coprire le spese fatte, allora vale la pena farlo; in caso contrario invece è meglio virare su altre opzioni, poiché vuol dire che il gioco non vale la candela. Numero di iscrizioni alle newsletter Molti merchant commettono l’errore di sottovalutare le newsletter che, invece, fanno un lavoro oscuro che si traduce in un aumento delle vendite e dei profitti, soprattutto per quanto riguarda le tecniche di cross-selling e up-selling. Con le newsletter invii delle email a clienti che hanno rilasciato volutamente il loro indirizzo di posta elettronica e, quindi, sono realmente interessati a ciò che proponi. Si tratta solitamente di persone che hanno già acquistato presso la tua azienda, quindi ti conoscono, si fidano di te e sono propense a comprare altri prodotti. Perché non sfruttare questa situazione favorevole? Anzi, i clienti sono felici di ricevere email soprattutto se contengono offerte, sconti, coupon o informazioni su nuovi prodotti in vendita o sulle ultime novità sul mercato. Conclusioni finali Di KPI per e-commerce ce ne sono ancora decine e decine, come ad esempio il numero e la qualità delle recensioni o il Customer Lifetime Value, che ti suggerisce quanto vale un cliente per la tua attività. Quello che devi fare è capire quali sono quelli fondamentali per la tua azienda per poi sondare le prestazioni dell’e-commerce. In questo articolo abbiamo menzionato Hubspot, valido ecommerce crm che ti permette di tenere monitorati tutti i KPI scelti per valutare il tuo business, con la possibilità aggiuntiva di monitorare anche quelle che sono tutte le azioni compiute dai clienti del tuo ecommerce. Di seguito ti riportiamo il nostro ebook di approfondimento su Hubspot, in modo da darti tutti gli strumenti adatti per tenere monitorate le tue attività.

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