Uno dei principi basilari dell’inbound marketing è quello di non infastidire la gente. Perché quindi molti siti sono pieni di elementi che i visitatori hanno dimostrato da molto tempo di non apprezzare? Forse l’emozione e l’estasi (o il terrore) che mettete dentro alla progettazione del vostro sito web vi fa dimenticare tutte le nefandezze che criticate sui siti degli altri? Attenzione: l’esperienza utente povera porterà ad alti tassi di abbandono e questo abbattere i vostri tassi di conversione: tradotto, in parole semplici, se sbagliate a progettare il sito non troverete nuovi contatti da web. Le caratteristiche che un sito web aziendale non deve avere Di seguito elenchiamo una serie di caratteristiche, alcune anche tecniche, che un sito web non deve avere per garantire un alto livello di user experience dei suoi utenti ed evitare che questi abbandonino prematuramente il sito. Realizzare un sito in HubSpot, generalmente, evita questo tipo di problematiche, che molto spesso vengono a galla quanto invece il sito è realizzato con Wordpress. Se dovessimo rispondere alla domanda Quali sono le caratteristiche di un sito web che favoriscono l'abbandono del cliente? risponderemmo con i seguenti punti: Ci mette un'eternità a caricarsi; Non è ottimizzato per mobile; Offre una navigazione povera; Usa troppi pop-up; Presenta contenuti multimediali che si eseguono in automatico; Vanta animazioni che disorientano l'utente; Ci sono immagini generiche o di bassa qualità; C’è un modulo di contatto ma non ci sono ulteriori informazioni; C’è un’incomprensibile pagina chi siamo; Non è chiaramente spiegato quello che fa la tua azienda; È pieno di parole chiave; Si è perso i pulsanti di condivisione social nei contenuti; Non c’è il blog; Utilizza titoli e frasi incongruenti con i contenuti; Mostra delle call-to-action che non sono in linea con l’offerta; Contiene link interni che non sono user-friendly; Utilizza slider che si prendono il loro tempo a caricarsi; Andiamo ora ad analizzarne uno ad uno. 1. Ci mette un’eternità a caricarsi I nostri tempi di attenzione sono corti e si abbassano costantemente quando facciamo cose ripetitive o siamo in attesa che succeda qualcosa. Prendiamo in mano il nostro telefono centinaia di volte al giorno e se poi ci troviamo di fronte ad un sito per il quale dobbiamo attendere il caricamento, non ci gira tanto bene. Secondo un rapporto di KISSmetrics il 47% dei visitatori si aspetta una pagina che si carica in meno di due secondo. il 40% abbandona un sito che ci impiega più di 3 secondi. Anche 1 secondo di ritardo influisce sul 16% di possibili clienti. Il tempo di caricamento lento frustra i visitatori e colpisce il tasso di conversione e la percezione del brand, in particolare dagli utenti mobile, che nelle loro connessioni continue e segmentate vogliono - si aspettano - la reattività. Se un sito è lento a caricarsi per il visitatore, secondo uno studio di Ericsson, la colpa non è del provider ma del proprietario del sito. Se vuoi che la gente resti sul tuo sito web, devo ottimizzare le sue prestazioni per ogni pagina. Il tempo di criticamente può essere influenzata dalla dimensione dell’immagine, dal codice e da molti altri fattori. 2. Non è ottimizzato per il mobile Durante la navigazione su internet con telefono cellulare, sei mai stato costretto a scorrere da lato a lato per leggere una pagina del sito? Ingrandire e ridurre le dimensioni del sito per vederlo da lontano e da vicino e capire cosa c’è sulla pagina? Spostare la vista per poter fare click? Questi sono esempi di dolorosi esperienze con l’interfaccia di navigazione quando i sito non sono ottimizzati per il mobile. Google nel 2015 ha fatto un importante aggiornamento per penalizzare nelle ricerche i siti che non sono ottimizzati per i dispositivi mobile. Questo perché Google vuole fornire la migliore esperienza utente a chi clicca i primi risultati sulle ricerche. Ma, al di là di Google, prova a pensare all’esperienza tri il brand e l’utente che visita il sito non ottimizzato. Puoi davvero permetterti tutto questo? Utilizzare HubSpot CMS per la realizzazione del proprio sito web ovvia questa problematica perché la piattaforma mette a disposizione, oltre ad un editor drag and drop, anche la possibilità di creare un sito responsive, che si adatta cioè ai dispositivi con cui viene visualizzato. 3. Offre una navigazione povera Quando qualcuno arriva sul tuo sito non sa cosa fare? Non sa dove andare? Non sa quale dovrebbe essere il prossimo passo? No, non è un gioco o una presa in giro. Una ricerca di Small Business Trends suggerisce che l’80% dei siti aziendali di B2B non hanno inviti all'azione (una ricerca del 2013, per intenderci). Si perdono clienti perché non si dice al cliente dove andare e cosa fare. Spesso non c’è neppure una frase che parla del valore di quello che si fa e qualcosa che spinga a scoprire di più, come una demo, una sottoscrizione, un’analisi gratuita… Anche sulla barra di navigazione spesso si sono voci che non chiariscono dove si deve andare (“prodotti-servizi-catalogo” per il visitatore potrebbero essere la stessa cosa e non capisce perché tu l’abbia splittato in 3 voci, per esempio). La funzionalità principale di un sito web deve essere legata alla possibilità, oltre di informare il cliente, anche quella di applicare strategie per fare lead generation. Se il sito è caratterizzato da scarsi contenuti, questa possibilità inevitabilmente viene meno. 4. Usa troppi pop-up Troppi poppo interrompono l’esperienza di lettura e possono essere seriamente fastidiosi. Il modo giusto per usare i popup è questo Usali con moderazione; Rendili intelligenti (che mostrano differenti informazioni a seconda del tipo di utente abbiamo davanti); Monitora l’efficacia; Se uno non funziona rimuovili; Usa un linguaggio educato e cerca di deliziare con i testi che presenti; HubSpot, piattaforma pensata per affiancare alla realizzazione del sito aziendale anche la possibilità di utilizzare il CRM, concede ai suoi utenti la possibilità di utilizzare i pop-up in base alle interazioni degli utenti: caratteristica fondamentale per non infastidirli e farli abbandonare il sito. 5. Presenta contenuti multimediali che si eseguono in automatico Shhhhh! non posso navigare su questo sito mentre lavoro! Se qualcuno sta godendo di una navigazione silenziosa e viene bombardato con una canzone o qualcuno inizia a parlare senza premere play e con grosse difficoltà a trovare il pulsante stop…cos pensi farà il tuo visitatore? Alcuni potrebbero essere così veloci nel premere il pulsante “mute” del computer da far loro tirare un sospiro di sollievo. A patto che sappiano individuarlo così velocemente. Per dire, anche Facebook può far partire in automatico un video, ma va sempre in mute e saremo noi a decidere se attivare il volume o meno. Estendi la stesa cortesia che vorresti tu quando navighi altri siti anche sul tuo. Fai scegliere al visitatore se giocare, ascoltare ed interagire. 6. Vanta animazioni che disorientano l'utente Lo sai che sei un beta tester, vero? Un utente deve orientarsi in tre secondi sulla pagina, sennò clicca sul tasto per tornare indietro. Animazioni, video che vanno in automatico, pubblicità ad intermittenza e altri “cazzilli” possono sembrare cool a prima vista, ma se sono troppo invadenti o disorientanti, possono sminuire l’attenzione del visitatore sui vostri contenuti veri. Tenete le animazioni semplici ed evitate di usare pratiche di interruption marketing. 7. Ci sono immagini generiche o di bassa qualità L’utilizzo delle immagini è importante per l’inbound marketing, specialmente se la maggior parte di questa strategia riguarda in particolar modo il content marketing. Così quando si tratta di aggiungere immagini al tuo sito troviamo, nella pagina del chi siamo o del tema, gioielli come questa: Mah…La gente deve pensare che queste persone lavorino nella tua azienda? E che sono sempre felici al lavoro? Questo è un brutto esempio di utilizzo di immagini da banca immagini. Nella migliori delle ipotesi sono immagini generiche. Nel peggiore dei casi sono inutili e non chiariscono nulla al visitatore, non aggiungendo nulla al vostro business. Meglio mostrare immagini reali di clienti, dipendenti, uffici, produzione… E se non ce le hai, seleziona dalle banche dati immagini che abbiano a che fare, in qualche modo, con te e con la tua attività. 8. C’è un modulo di contatto ma non ci sono ulteriori informazioni Il form “contattaci” può sembrare un modo semplice per generare una lista di contatti, ma è davvero meno preziosa di lead generation per i visitatori di un sito. Innanzitutto è terribilmente generica e non indica se il contatto vuole ricevere altre informazioni da voi. Viene compilata solo se loro vogliono un preventivo o delle informazioni su cosa vendete. Ma poi, una volta affrontata la richiesta, il contatto è perso. Soprattutto se non diventi immediatamente un cliente. Non c’è nulla di male ad avere il form “contattaci” sul vostro sito, solo che non dovrebbe essere l’unico canale di comunicazione con i visitatori. È molto probabile infatti che il tuo visitatore non abbia subito bisogno di un aiuto, che non debba chiederti oggi un preventivo. Dai modo alle persone di entrare in contatto con la tua azienda in molteplici modi: il sito web, i social media, Skype, i commenti… più occasioni di contatti generi più probabile sarà attirare l’attenzione, intercettando varie motivazioni. Anche qui ciò che è utile abbinare al proprio sito web è un progetto CRM che ti consenta di avere sempre sottomano le interazioni del contatto con i vari canali di comunicazione aziendale, integrandoli in un'unica piattaforma. Ciò è utile per personalizzare i contenuti del proprio sito, in modo che siano allineati con le esigenze dei clienti. 9. C’è un’incomprensibile pagina chi siamo Hai una pagina che spiega la tua azienda infarcita di luoghi comuni e frasi usati da molte altre aziende o hai inserito un incredibile balbettio sugli affari? Ahi. Pensiamo al chi siamo di HubSpot. “HubSpot aiuta le organizzazioni di diversi paesi a ridurre il tasso di abbandono del sito e ad aumentare quello di conversione per generare ricavi da clienti ad alto valore. Utilizziamo un software per integrare in maniera innovativa tutti i canali di marketing per dare una visione sinergica e strategica dei dati, che determina la priorità delle attività ad alto valore di marketing” Ah?!? Cosa? Il chi siamo vero invece fa così: “Le persone hanno trasformato il modo in cui consumano informazioni, prodotti e servizi, prendere decisioni di acquisto e di condividere le loro opinioni ed esperienze. Il cliente oggi ha il controllo come non mai e bisogna sincronizzare il vecchio modo di vendere con i messaggi di marketing che il cliente incontra. Eppure le aziende si basano ancora sui vecchi metodi di marketing digitali che hanno usato per oltre 10 anni (anzi, a volte proprio niente NdR). La mancanza corrispondenza tra i comportamenti dei clienti e le tattiche delle aziende, è quello che ha portato Brian Halligan e Dharmesh Shah ad iniziare lo sviluppo di HubSpot nel 2006 ed inventare la visione dell’inbound marketing” Va meglio così? E perché va meglio? Perché è scritto come si parla generalmente con le persone. 10. Non è chiaramente spiegato quello che fa la tua azienda Allo stesso modo di una brutta pagina chi siamo, è davvero frustrante arrivare sul sito di una società e non capire rapidamente di cosa si occupano. Ok, diciamocelo: se sei la Coca-Cola magari non ne hai bisogno. Ma tu non sei la Coca-Cola (e se sei la Coca-Cola, chiamami, ho delle idee bellissime per te :) NdR ). La maggior parte delle aziende ha bisogno di rispondere alla domanda del visitatore: “ma sono nel posto giusto per trovare quello che cercavo?” Se i visitatori non identificano quello che fa l’azienda in 15 secondi se ne andranno dal sito. 11. È pieno di parole chiave Ricordate i primi anni 2000 quando andavi in un sito e trovavi paragrafi e paragrafi di testo che ti travolgevano, densi di keyword che venivano ripetuti all’ossessione? Che valore ti davano? Cosa ti dicevano che già tu non sapessi? Quanto ti stancavi prima di trovare l’informazione che cercavi? Beh, molto erano fatti con dei bot automatici che combinavano testi incrociandoli. A volte si ha l’impressione che non sia cambiato molto. I testi riempiti di keyword per tentare di scalare le posizioni della SEO - non funzionano - restituiscono un’esperienza utente pessima. Pensate ai motori di ricerca, ma mettete in primo piano le persone: state parlando con loro. 12. Si è perso i pulsanti di condivisione social nei contenuti Se scrivi davvero per gli esseri umani, è probabile che alcuni dei tuoi contenuti siano davvero interessanti per il visitatore che ci arriva. E se sono davvero ben fatti e utili, è probabile che questo visitatore senta la voglia di condividerli con la sua rete social. E se una persona ha voglia di farlo, nulla di più fastidioso che non trovare i pulsanti di condivisione. Soprattutto in mobile, dove il copia e incolla dell’indirizzo e il cambiare pagina per poi condividerlo, potrebbe non essere l’operazione più comoda. I pulsanti di condivisione social, permettono ai tuoi lettori di condividere i contenuti sui social network, senza copiare l’URL, aprire una nuova finestra per collegarsi con - per esempio - Facebook, incollare e condividere. La facilità della condivisione si tramuta spesso in maggiore visibilità, più traffico al sito, aumento dell'engagement del tuo sito, migliore posizionamento del sito web e più opportunità di lead generation. 13. Non c’è il blog Se non hai un blog, stai perdendo l’opportunità di fornire ai visitatori una tonnellata di informazioni preziose (e hai meno possibilità di posizionarti sulle pagine delle ricerche di Google). I visitatori cercano su Google informazioni sulle questioni che li interessano prima ancora di decidere cosa comprare. Se trovano il tuo blog che spiega loro qualcosa, li aiuta dando un valore, è molto più facile legare questo futuro cliente al tuo brand. Hai mai sentito parlare di inbound marketing? Per approfondimenti ti consigliamo il nostro articolo sull'uso del blog nell'inbound marketing oppure scarica la nostra risorsa gratuita. 14. Utilizza titoli e frasi incongruenti con i contenuti Se sei un appassionato creatore di contenuti, sai bene quanto improntate sia un titolo ben fatto. I grandi titoli sono quelli che inducono le persone a scegliere di leggere quello che hai scritto. Ma se il titolo fa promesse che non contenuto non mantiene, sarà una delusione per il visitatore. Abbandonerà il sito e si farà una pessima idea su di te. Questo è il motivo per cui il click-bait (la pratica molto diffusa sui social di farmi venir voglia di cliccare su un link scrivendo cose al limite dell’incredibile per stimolare la curiosità, salvo poi trovare nel sito un contenuto povero o completamente differente dalle aspettative create) non è il modo giusto di attirare la gente al tuo sito. Se vuoi utilizzare questa tattica, dovresti poi per lo meno produrre post altrettanto incredibili e stupefacenti come le aspettative che hai generato con il titolo. La lezione è: mentre è importante catturare l’attenzione con il titolo, bisogna assicurarsi che non sia fuorviante e non disilluda le attese. 15. Mostra delle call-to-action che non sono in linea con l’offerta Sulla stessa linea dei titoli, potremmo dire la stessa cosa per le Call To action: dovrebbero essere allineate con quello che il visitatore riceve quando ci clicca sopra. Non c’è nulla di più frustrante della promessa di un 50% di sconto nella call to action per poi trovare l’avviso “Se spendi 1000 € 50% di sconto”. Se la condizione è “devi spendere 1.000 €” devi dirmelo già nella call-to-action. Non è solo una presa per i fondelli ai tuoi visitatori ma anche un male per la tua reputazione e non potrà che abbassare i tassi di conversione. 16. Contiene link interni che non sono user-friendly Se fatti correttamente i link interni sono utili per i lettori e per il sito web allo stesso modo. Mostrano ai lettori altre informazioni pertinenti per approfondire i temi sviluppati nella pagina e aiutano a migliorare il posizionamento organico delle pagine importanti del tuo sito. Ma alcuni siti combinano frasi forzate - per i motori di ricerca - con pagine che poco c’entrano con il contesto della pagina da cui partono. Il contenuto diventa difficilmente leggibile con queste forzature, così come risultano inutili gli approfondimenti se si fa click su queste frasi volutamente forzate per attirare l’attenzione dei motori di ricerca. Si dovrebbero includere link interni solo alle pagine del sito che potranno migliorare l’esperienza utente del tuo lettore, per permettergli di comprendere meglio quello di cui si sta parlando. I testi di ancoraggio dei link dovrebbero essere del tutto naturali all’interno. 17. Utilizza slider che si prendono il loro tempo a caricarsi Slider di immagini, conosciuti anche come caroselli, sono un modo per mostrare più immagini nello stesso spazio. Bisogna stare attenti a questi slider, perché, come tutte le cose, c’è un modo corretto e un modo sbagliato di utilizzarli. Modo corretto: il caricamento delle immagini è rapido e non si ricavi tutto ogni volta che si cambia pagina o c’è un click. Le immagini sono pertinenti con quello che il visitatore si aspetta nella pagina e permettono di approfondire il tema trattano in pagine di destinazione a cui ogni immagine è linkata. Modo sbagliato: ogni volta che si fa click sulla freccia per andare all’immagine successiva si carica una pagina completamente nuova. Le immagini sono molto pesanti e ci vuole tempo per caricarle. I contenuti a cui rimandano non sono interessanti per il visitatore della pagina nella quale sono inseriti. Ricorda: più tempo ci impiega una pagina ad essere caricata, più saranno le persone che lo abbandoneranno. Assicurati che le tue pagine si carichino velocemente e che non ci siano degli slider che carichino le immagini insieme alle pagine. I visitatori ci mettono un attimo a decidere di andarsene. Conclusioni Realizzare un sito web con determinate caratteristiche può essere utile non solo a far conoscere la propria azienda e i propri prodotti ma anche di vendere di più e fare lead generation. I siti in Hubspot solitamente hanno un ritorno sull'investimento maggiore perché la piattaforma consente, oltre alla creazione del sito, anche l'abbinamento al CRM per impostare strategie di marketing basate sul comportamento degli utenti per aiutare a far vendere di più. Quello che resta da fare a chi vuol realizzare il proprio sito con caratteristiche che aiutino a vendere i propri prodotti, essere trovati facilmente nella SERP di Google e dare ai propri utenti un livello di user experience elevato è quello di affidarsi ad un'agenzia Hubspot per farsi sviluppare il proprio sito. Image by DCStudio on Freepik
I primi giorni in cui parti con la tua azienda, incontrerai una serie vertiginosa di acronimi: ROI, ARPU, CAC, LTV…solo per citarne alcuni. Un acronimo, tra tutti quelli che incontrerai, è particolarmente importante: CRM. In parole povere, un CRM - Customer Relationship Management, è uno strumento che permette di gestire le relazioni con i clienti . Si riferisce ad un software che tiene traccia delle interazioni con i prospect e i clienti acquisiti. Tutti i CRM memorizzano le informazioni di contatto dei potenziali clienti. Nome, email, numero di telefono, così come ogni altra informazione identificativa che una società sceglie di tracciare. I CRM possono raggruppare più contatti di un’organizzazione in un unico account, che è il record dell’azienda, funzione molto utile ai venditori. Oltre alle informazioni di contatto, i CRM registrano i punti di contatto dei venditori o dei responsabili interni della tua azienda, con i loro prospect o clienti, tenendo traccia delle email, delle chiamate telefoniche, dei messaggi vocali, riunioni o attività svolte. I buoni CRM tengono traccia anche delle offerte e seguono l’avanzamento delle opportunità nei vari stadi, collegandosi a tutte le attività fatte dai venditori per portare a casa il contatto. -> Puoi approfondire nei post del blog: lI CRM strumento di crescita della tua azienda Come sa chiunque abbia mai avuto problemi con la gestione dei contatti, un sistema CRM è uno strumento prezioso per la aziende che vogliono crescere e scalare (leggi: praticamente ogni attività commerciale). Ma d’altra parte è anche un nuovo software, con le sue funzioni e i suoi metodi che bisogna, in qualche modo, far digerire ai dipendenti. Questo, nella maggior parte delle aziende, diventa un ostacolo e un problema: smuovere le abitudini delle persone che per anni - o decenni - hanno sedimentato il loro modo di lavorare in determinate maniere, con determinate prassi e procedure, non è facile e le resistenze, nella prima fase, sono all'ordine del giorno. Ma ne vale davvero la pena? Assolutamente sì. Soprattutto se puoi iniziare con un CRM che ti permette di avere uno dei software più cool e funzionali sul mercato completamente gratis (concentrandoti, quindi, sull'introduzione della tecnologia in azienda senza una dispersione di costi e di tempi che al giorno d'oggi non hanno senso). La nostra scelta è HubSpot CRM. -> Puoi approfondire nei post del blog: 5 ragioni per cui HubSpot CRM è il miglior CRM per la tua azienda; Attivazione di HubSpot CRM, la migliore software selection; 11 motivi per cui hai bisogno di un CRM. 1) Il CRM è un posto centralizzato per memorizzare tutti i dati Nelle vendite, la velocità e la facilità sono fondamentali. Sprecare tempo prezioso a cercare nella posta in arrivo o nella cronologia delle chiamate, per ottenere il numero o le informazioni su un potenziale cliente, stile “quando ci hai parlato l’ultima volta”, è un enorme spreco di tempo per il venditore. Il sistema, senza CRM, diventa anche inaffidabile: se ti dimentichi di aver segnato da qualche parte un punto di contatto con il potenziale cliente, rischi di inviare più volte la stessa email o di fare più volte la medesima telefonata. Un CRM fornisce una registrazione completa e accurata di tutta la cronologia delle interazioni con un potenziale cliente, accessibile grazie ad un solo click. I venditori non dovranno mai ricostruire una linea temporale dei punti di contatto, perché la trovano all'interno della scheda del cliente o del potenziale cliente. I venditori possono anche utilizzare il CRM per visualizzare la propria timeline delle vendite e le opportunità aperte, in coda, avendo la possibilità di sapere sempre se stanno raggiungendo la quota e gli obiettivi di vendita prefissati. Con il CRM il commerciale può filtrare in una vista tutte le opportunità aperte, sapendo in che stadio si trovano, e decidere su quali concentrarsi. La timeline delle interazioni con un contatto in HubSpot CRM 2) Il CRM migliora la comunicazione all’interno di un’organizzazione Oltre a semplificare la vita ai singoli venditori, i sistemi di CRM migliorano anche la comunicazione a livello organizzativo: cosa succede se un venditore sta parlando con un contatto con il quale si era confrontato in modo disastroso un suo collega due anni fa? Cosa succede se si prendono le redini di una zona con un foglio di calcolo di Excel che era comprensibile solo al tuo predecessore? Con un Customer Relationship Management, i venditori possono valutare immediatamente quello che è stato fatto con un prospect e quali sono le prossime attività programmate da altri nei suoi confronti. I tuoi commerciali non dovranno più contattare ogni volta i loro colleghi per sapere se qualcuno ha già parlato con Tizio, fatto un preventivo a Caio o per sapere se Sempronio aveva comprato in precedenza. 3) I CRM semplificano la vita dei manager Un altro vantaggio a livello di organizzazione: i CRM standardizzano il modo in cui la rete di vendita tiene traccia delle attività e delle interazioni con i potenziali clienti, il che semplifica la lettura da parte del manager di quello che accade. Senza un CRM, differenti addetti alle vendite possono seguire le attività e tenerne traccia in modo differente: questo rende molto difficile per il manager formare un quadro coerente sul quale riflettere e fare analisi. I CRM rendono uniforme l’immissione dei dati, che tradotto significa che i manager possono facilmente combinare e analizzare i dati per comprendere “la salute” generale del team vendite. Mantenere costante la registrazione delle attività di vendita all’interno del CRM riduce anche l’attrito quando un contatto passa da un venditore all'altro, si cambia di territorio o si riassegna un’opportunità. Non solo si riescono a prendere decisioni con considerazioni pertinenti, ma saranno agevolazioni anche per la forza vendita. Puoi approfondire nei post del blog: 4 funzioni immancabili di un CRM che ti semplificano la vita 4) È uno strumento scalabile per una crescita sostenibile Potresti chiedete: posso fare tutto quello che faccio con un CRM con un foglio di calcolo Excel che tengo aperto tutto il giorno? Con quattro o cinque clienti è possibile tracciare manualmente ogni interazione. Ma prova a proiettarti in avanti di 3-4-5 anni da adesso: presumibilmente desideri triplicare o quadruplicare le entrate e il tempo che dovranno passare i tuoi venditori a registrare le informazioni sui prospect finirà per riempire le loro giornate. Inoltre, cosa succede se vuoi analizzare l’attività dei venditori per capire quali strategie e punti di contatto funzionano meglio? O se vuoi capire quanto efficace è il lavoro della forza vendita? Recuperare dati da più fonti per portarli in un unico framework è un'attività lunga, dispendiosa e non priva di forti possibilità di errori. In definitiva c'è una domanda molto semplice che dovresti porti se stai considerando di adottare un Customer Relationship Management o se sei arrivato fino a questo punto del mio post senza aver ancora deciso: vuoi far crescere la tua attività? La tua capacità di riuscirci dipende dal contattare i tuoi potenziali clienti negli intervalli giusti di tempo, fornendo loro informazioni pertinenti nel giusto momento e conoscendo chi hai dall'altra parte durante una trattativa: per scalare queste capacità e farle diventare patrimonio aziendale hai bisogno di un CRM. 5) Un CRM fornisce una visione in avanti della tua attività Nel contesto dell’utilizzo dei dati, abituato dalla gestione del tuo ERP o dei tuoi programmi gestionali, potresti considerare il CRM come una prospettiva futura (nel tuo flusso di entrate) anziché in una visione storica delle entrate. Il CRM è anche una visione futura delle tendenze e degli eventi che guideranno gli indicatori delle tue entrate e delle tue metriche di profitto. L'amministratore delegato e il direttore finanziario possono utilizzare i cruscotti CRM per monitorare questi indicatori principali. Possono cercare di capire come si procede alla lead generation, alla creazione di opportunità o il valore della pipeline con tutte le opportunità, per individuare i primi indicatori di possibili problemi o tendenze di crescita verso il futuro. Ciò consente un approccio proattivo alla gestione del business. Il direttore commerciale ha accesso allo strumento di reporting delle vendite. Qui vedono le attività di singoli venditori o del team e tracciare problemi che potrebbero influire sulle entrate, come la copertura del territorio, le attività di chiamate ai clienti, i tassi di conversione anticipata e i tassi di chiusura delle opportunità. Il direttore commerciale e la rete vendita sono quelli interessati alle funzioni di Sales del CRM, quelle che aiutano, con strumenti specifici, l’attività commerciale. Il responsabile marketing deve tracciare le attività e le campagne di marketing, e con un progetto CRM attivo può adeguare il piano di marketing in base al successo o al fallimento di queste attività. Utilizzando lo stesso strumento per misurare l’andamento dell’azienda, gli obiettivi del marketing saranno completamente allineati a quello delle vendite. Solo che gli strumenti prediletti saranno quelli del marketing. Un responsabile del servizio clienti può vedere quale delle persone del team è più efficiente nel chiudere i casi dei ticket aperti dai clienti, essere avvisato quando dei problemi superano il tempo previsto per la chiusura e monitorare l’evoluzione delle problematiche aperte. Associando queste funzioni a sondaggi dopo la chiusura, bot per l’assistenza automatica sul sito e altri strumenti dedicati al service, a quelle base del CRM, la copertura sull’intero processo di gestione del prospect-lead-cliente, viene centralizzato in un unico software e permette di costruire una scheda cliente ricca d’informazioni. 6) Il CRM fornisce una maggiore capacità di crescita della tua attività La prospezione del mercato non è solo un'attività commerciale: è un insieme di attività manuali e automatizzate su più canali, che si traducono in un vantaggio o un'opportunità di vendita. Puoi utilizzare CRM per acquisire lead dal tuo sito web, dalle campagne email, portarli da seminari, webinar, conferenze o fiere e inviare i lead direttamente ai tuoi venditori, utilizzando anche delle regole automatiche, basate sull’anagrafica o sui comportamenti/interazioni con social/sito/newsletter o compilazione dei form presenti all'interno delle landing page. È possibile utilizzare il CRM per indirizzare i venditori alle attività di cross-selling o up-selling. È possibile utilizzare il CRM per identificare nuovi prodotti o opportunità di mercato. È possibile utilizzare CRM per migliorare semplicemente l'efficienza delle telefonate ai prospect. in modo che già con le telefonate si possano aumentare la creazione di opportunità. Sempre più spesso, le aziende di successo rivolgono all’inbound marketing, che è l'uso del sito Web per alimentare le liste di clienti potenziali e qualificarli. 7) Replicazione delle migliori pratiche Avrai indubbiamente qualche idea su come vuoi coinvolgere i tuoi clienti per le azioni di marketing o di vendita. E, probabilmente, coinvolgendoli, vorrai assicurarti di offrire loro un'esperienza cliente coerente e di alta qualità. I sistemi CRM possono essere utilizzati per incorporare i migliori processi di vendita o di assistenza, che guideranno le persone attraverso l'interazione con i clienti. I modelli possono essere creati e utilizzati per guidare le persone attraverso processi anche complessi, garantendoti l’aderenza con i modelli relazionali che vuoi predisporre per la tua azienda. L'automazione del flusso di lavoro può essere utilizzata per automatizzare le attività e garantire che vengano seguite le best practice, riducendo al contempo il carico amministrativo della gestione del CRM. Le procedure, dettate dal software, sono il cuore di un Customer Relationship Management che viene implementato con successo all’interno di un’azienda. 8) Fare di più con meno (risorse, problemi, personale) Una delle ragioni principali per acquistare un CRM, per molte aziende, è che si vorrebbe seguire meglio tutti i clienti e poter utilizzare le informazioni per ampliare il raggio d’azione “fuori dal giro”. Ad esempio, può capitare che l'80% del business di un’azienda provenga dal 20% dei clienti che si conosce molto bene. Tuttavia, non si ha spesso idea di cosa stia facendo l'altro 80% dei loro clienti e si pensa che ci possa essere un’opportunità di crescita riuscendo a coinvolgerli maggiormente. Molte organizzazioni vorrebbero trovare modi efficienti per accedere al business nella coda lunga dei loro mercati, sia andando a massimizzare le possibilità di vendita sul parco clienti attuale, sia esplorando nuovi segmenti di mercato. Attraverso la marketing automation e il CRM è possibile rendere profittevole la lunga coda, che altrimenti sarebbe troppo costosa / inefficiente da seguire per le risorse della propria organizzazione. La capacità del tuo team vendita di destreggiarsi tra un numero sempre crescente di compiti, opportunità, casi, comunicazioni e informazioni è in pericolo senza gli strumenti giusti. Il CRM è fondamentale per aiutarli a gestire il loro mondo complesso, senza far cadere la palla. 9) Il CRM semplifica la gestione del rischio con i dipendenti Un cliente raccontava la storia di un rappresentante che se n’era andato e, dopo che il nuovo rappresentante ne prese il posto, l’azienda scoprì che c’erano numerosi potenziali clienti, molti più di quelli individuati in precedenza, che non erano mai più stati contattati. Perché? Ovviamente perché il nuovo venditore non poteva sapere cosa aveva fatto quello prima di lui. Quando abbiamo un venditore o un punto di contatto per il servizio ai clienti, ci vogliono letteralmente pochi secondi per riassegnare clienti, prospect, opportunità e compiti a diversi agenti addetti alla vendita o al supporto. Questo ci consente di fornire un trasferimento continuo di responsabilità senza far cadere la palla. Quanti casi ci sono di aziende in tribunale perché un dipendente, prima di andarsene dall’azienda, ha scaricato la lista dei clienti e l'ha portato con sé? Il CRM può aiutare a tenere traccia di tali eventi e fornire una pista di controllo per facilitare la protezione delle informazioni sensibili. È una delle funzioni che, quando utilizzi HubSpot CRM, impari per prima, essendo correlata alla creazione di un utente del CRM: la richiesta che viene fatta è sul tipo di permessi sull’accesso alle varie sezioni del programma. 10) Intimità con il cliente Creare “intimità” con il cliente significa personalizzare i tuoi prodotti, servizi e anche i tuoi processi di coinvolgimento, per adattarli all'attività o al settore industriale di un cliente. Per molte aziende, in particolare per le piccole e medie imprese, questo è un modo efficace per competere in un panorama molto difficile, sempre molto affollato. Il CRM può acquisire informazioni dettagliate sui clienti e i loro comportamenti e consentire attività di marketing, sviluppo del prodotto e vendite mirate. Può consentirti di creare l'illusione del tocco personale in ogni interazione con il cliente, per farlo sentire speciale e coccolato. Guardala in questo modo: pensi davvero che il tuo dentista ricordi il tuo compleanno, o pensi che abbia un software che glielo dica? Pensi che sia una coincidenza che gli annunci di Google ti mostrino cose correlate al tuo interesse o pensi che abbiano dei software che lo fanno? Il CRM può dare ai clienti l'impressione di comprendere le loro esigenze e preferenze - in modo scalabile per consentirti di ricordare queste cose per migliaia di clienti in qualsiasi momento. E gestire le comunicazioni in automatico. 11) Ideale anche per chi ha un ecommerce Per i nostri ecommerce manager, affiancare al loro progetto ecommerce un sistema CRM può essere fondamentale per aumentare il fatturato del loro sito. Per questo infatti si parla di ecommerce CRM per riferirsi ad un CRM integrato con le piattaforme per la creazione di negozi online. Facendo l'esempio di Hubspot, esso possiede una integrazione nativa con piattaforme come Shopify mentre per altre, come BigCommerce, è possibile la data integration tramite lo sviluppo di connettori. Ciò significa che i prodotti saranno direttamente sincronizzati con il sistema CRM e gli ordini sono visualizzabili all'interno della pipeline. Tutto ciò può essere usato per creare azioni mirate di marketing a chi ha acquistato un determinato prodotto e possono essere usate per targetizzare in modo migliore i lead. Per ulteriori informazioni ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull'ecommerce CRM. L’errore da evitare per non scegliere il CRM sbagliato Convinto che un sistema CRM possa giovare enormemente alla tua azienda, viene il momento di scegliere quale, tra i molti software in commercio sia il più adatto alla tua azienda. Purtroppo, il 60% delle implementazioni di un CRM falliscono. In primis, perché la scelta del CRM aziendale non avviene sulla base delle necessità dei loro portatori di interessi, ovvero chi li utilizza per diverse attività: i responsabili commerciali, gli addetti marketing e i venditori. Fornire a tutti gli interessati i tool di cui hanno bisogno, è uno degli aspetti più critici di qualsiasi CRM. Gli utilizzatori finali sono i commerciali. Tuttavia, è assai frequente che le priorità dei manager abbia la precedenza sui venditori. Il punto più importante per una corretta valutazione è ricordarsi che la complessità ha effetti diversi su gruppi differenti. Ogni utente ha una tolleranza diversa alle complessità dei sistemi software. I commerciali, che hanno bisogno di un veloce accesso alle informazioni sui clienti e che occasionalmente si trovano ad operare in circostanze non ottimali, hanno una bassa tolleranza ai sistemi complessi. La produttività del team vendite dipende dalla capacità di eliminare la complessità e le attività non pertinenti. Questa necessità di semplicità deve essere rispecchiata nel sistema CRM. I commerciali spendono così tanto tempo ogni giorno su questo sistema che ogni piccola complicazione ha effetti sulla produttività complessiva. Al contrario i manager, gli addetti al marketing e altri coordinatori hanno una maggiore tolleranza ai sistemi complessi perché sono abituati a lavorare su dati dettagliati e report aggregati. Essi hanno necessità di essere particolarmente attenti all’impiego di tempo dei propri venditori e di scavare a fondo nei dati disponibili sul CRM. Poiché devono estrapolare informazioni dai dati e non devono operare in tempo reali con i clienti, il passo del loro lavoro può essere più lento. I responsabili vendite sono a metà strada. Sono sufficientemente in contatto con i clienti finali e i loro agenti da aver necessità di accedere a dati in tempo reale. Allo stesso tempo devono poter elaborare report ed effettuare analisi. Hanno bisogno di funzioni di reporting facili da usare e personalizzabili e che possono essere aggiornate in continuazione. Per non scegliere un CRM sbagliato affronta le necessità degli utenti più vulnerabili per primi, quelli più intolleranti alle complessità. Ne trarrai giovamento in termini di produttività e velocità di adozione, ciò che serve alla tua azienda per vendere di più. Alcune aziende mettono a disposizione dei periodi di prova dei software, oppure forniscono dei CRM gratuiti. Può essere un pratico modo per valutare meglio la complessità o meno di utilizzo e la presenza di funzioni adatte alla tua azienda.
Nel marketing, specialmente nell'inbound, ha sempre più rilevanza il concetto di buyer persona, esso è importante per targetizzare le strategie di marketing e comunicazione dell'impresa, per evitare che vengano sprecate risorse e tempo con prospect che non avranno la minima possibilità di diventare lead, e di clienti. Che cosa sono i buyer personas? Il Buyer Persona è definito come la rappresentazione di un cliente ideale di una impresa, attorno al quale ruotano tutte le azioni di inbound marketing. La sua rappresentazione non è generica ma anzi, particolareggiata e puntuale. Tradotto invece alla lettera, Buyer Persona significa “personaggio acquirente”, e anche se Buyer Persona suona decisamente meglio, la parola personaggio ci permette di comprendere meglio di cosa si tratta. Come uno scrittore identifica i personaggi del suo romanzo per dar vita ad azioni e pensieri credibili, così il tuo ufficio marketing e i tuoi commerciali devono definire accuratamente e verosimilmente i personaggi a cui rivolgersi per costruire offerte di contenuti che catturino la loro attenzione e il loro interesse. Quindi definire bene quali possono essere i Buyer Personas della tua azienda ti permette di capire quali sono i tuoi attuali clienti e soprattutto quali potrebbero essere i potenziali nuovi clienti. E come spesso capita ai personaggi che troviamo nei romanzi, per capire chi sono i nostri Buyer Personas dobbiamo ascoltare, conoscerne interessi, sapere quali sono i bisogni e i comportamenti. Bisogna cioè partire da parole reali di acquirenti reali. Lo scopo del Buyer Persona è di dirci cosa stanno pensando e cosa stanno facendo i tuoi acquirenti, delineando anche come questi si avvicinano alle informazioni sui prodotti e servizi che vende la tua azienda. Ma, capisci, non è semplicemente la descrizione di un acquirente. Un Buyer Personas è il tuo acquirente. Ed è ben più della sua rappresentazione iconografica. Devi trattarlo come un personaggio reale. Devi mettere una foto che lo rappresenti, scrivere delle frasi che lui direbbe, descrivere la sua giornata tipo, parlare della sua demografia e di come vive, dei suoi gusti e dei suoi canali prediletti. Il Buyer Persona vive. Esattamente come vive il personaggio dell’ultimo romanzo che hai letto. Solo che anziché vivere mirabolanti avventure ai confini della realtà, il Buyer persona si muove attorno a te per cercare informazioni sui prodotti o soluzioni che hanno a che fare con il tuo settore. Se si dovesse esprimere quindi con una parola il concetto che sta alla base del Buyer Persona è “archetipo”. Esattamente: i Buyer Persona sono archetipi e rappresentano modelli di comportamento. Limitarsi a dire che sono personaggi inventati non rende giustizia alla figura del Buyer Persona. Come fa un Buyer Persona a rappresentare i tuoi acquirenti? Beh, partiamo con il dire che la tua azienda non ha solo un Buyer Persona ma ne ha molti. Un Buyer Persona per ogni differente profilo di cliente a cui ti rivolgi. Quindi devi concentrarti su un singolo Buyer Persona alla volta. Che non è poi così poco o così facile. Ok, ma come è possibile che un buyer personas rappresenti davvero il cliente tipo? Qui gioca molto la tua esperienza e la tua intuizione. Tua inteso come la somma degli addetti al marketing e alle vendite della tua azienda. Non può che essere un lavoro congiunto a più mani e a più teste. Immagina di essere uno scrittore e dover inventarti la storia del personaggio del tuo libro. Molto probabilmente preparerai una scheda raccontando tutti i particolari della sua vita, molti dei quali, magari, non finiranno mai nelle pagine del tuo libro. Come creare un Buyer Persona Il fondamento principale per creare il Buyer Personas è la ricerca dei suoi comportamenti di acquisto. Non è una profilazione ma una ricerca sull’etnografia, l’antropologia del business e digitale. Lo si deve ricercare il Buyer Personas perché non nasce per magia. Si tratta di uno sforzo d’astrazione e di grande intuizione basato sulla realtà. Dove la realtà non è data dai singoli clienti, ma dai dati che li rappresentano. Lo scopo della ricerca e della moderazione di questi personaggi è quello di aiutarci ad acquisire una comprensione più profonda dei nostri acquirenti e sui loro comportamenti di acquisto o di acquisizione di conoscenza sul settore in cui operiamo. Comprendere i Buyer Personas significa guidare le decisioni strategiche dell’azienda, non solo il commerciale o il marketing. Non stiamo parlando del marketing a freddo o di profilazione di un target (ti consigliamo il nostro articolo sulle differenze tra target e buyer persona). Questa è la storia di un acquirente. È il cliente immaginario con il quale interloquire quando pensi ad un prodotto, a una offerta o a un contenuto che potrebbe essere interessante per lui. O per lei, ovviamente. E per costruire una storia, le domande sono semplici: Chi; Cosa; Dove; Quando; Come; Perché; Cosa dobbiamo cercare nel Buyer Personas? Ci si deve focalizzare nell’identificazione e nella comunicazione degli archetipi delle persone che rappresentano i tuoi attuali target di clienti. Il modo di procedere può essere differente a seconda dei settori e dei mercati. L’essenziale è modellare degli archetipi di ciò che i tuoi acquirenti stanno cercando di realizzare attraverso le loro responsabilità, aree di interesse, iniziative e strategie. E quello che i Buyer Personas dovrebbero rappresentare, alla fine, è uno spaccato di comportamenti orientati all'acquisto dei nostri prodotti o servizi. Gli obiettivi personali e gli obiettivi di business, nel mondo digitale si fondono spesso. Ed è per questo che bisogna stare molto attenti, perché gli obiettivi non sono sempre chiari come possono sembrare. Riusciamo nel nostro intento di individuare un modello collettivo di atteggiamenti, credenze, percezioni e motivazioni, se riusciamo ad andare oltre - con i dati che riusciamo a raccogliere e con la nostra intuizione - a quelli che possono essere i comportamenti e le ragioni palesi, quindi capire perché i buyer personas sono interessati a qualcosa, perché acquistano quel qualcosa. I consumatori oggi hanno acquisito meccanismi di difesa molto forti ai messaggi pubblicitari e diventa spesso difficile comprendere nel profondo il cuore delle loro motivazioni. Ma il contenuto, come sappiamo, ha bisogno di un contesto, per funzionare: il cliente potenziale potrebbe non essere in questo momento propenso all’acquisto. Capire in che momento si trova il buyer persona con il quale comunichiamo è importante tanto quanto comunicare i contenuti corretti. Come disegnare un Buyer Personas? O i tuoi Buyer Personas... perché un'azienda ne può avere più di uno. Ne può avere tanti quanti sono le tipologie di clienti a cui vuole rivolgersi. Attenzione però che poi bisogna concentrarsi su uno alla volta per farne un identikit convincente. Iniziamo. Intanto tieni ben presente qual è il prodotto che vendi o il servizio che proponi, e prova a ragionare su quali sono le figure a cui vuoi comunicare, a cui rivolgi questa campagna. Immagina a chi vorresti venderlo e chi potrebbe essere interessato ad averlo. Sarebbe bene procedere per punti, magari usando uno schema da compilare, cercando di mettere su carta le caratteristiche che andrai ad individuare. Nel procedere in questo lavoro, ti sarà sicuramente utile l'esperienza dei tuoi commerciali e dei tuoi uomini di marketing (se entrambi i team sanno ascoltare i clienti), così come dare un'occhiata al tuo CRM. Potresti trovare spunti interessanti sulla tipologia di clienti attuali e anche su quelli che potrebbero essere interessati ma ancora non sono tuoi clienti effettivi. Dati anagrafici del Buyer Persona Proviamo ora a compilare i dati che andranno a identificare il Buyer Persona a cui vuoi rivolgerti. Queste domande ti aiuteranno a raffigurarti in concreto il tuo Persona e costituiscono altrettanti punti dello schema da compilare: quali sono le caratteristiche demografiche? (quanti anni ha? Vive in centro? in periferia? È sposato o single? Ha figli? Di che età? ecc. e se ti può aiutare... scegli anche una foto che lo rappresenti e dagli un nome). Che lavoro fa e dove lavora? (è dipendente? Libero professionista? Qual è il suo stipendio? Il suo ruolo professionale? La dimensione dell'azienda: Quanti dipendenti ha la sua azienda? Fatturato annuo? In che settore opera? ecc.) qual è la sua giornata tipo? Prova ad immaginartela. Che obiettivi professionali ha? Come cerca di raggiungerli e quali sono i problemi che deve risolvere? Qual è il suo approccio ai servizi o fornitori del tuo settore? Quali sono le richieste? Le aspettative? E quali sono le motivazioni per preferire te o gli altri? Come tu, il tuo prodotto, la tua azienda può soddisfare o risolvere le sue necessità, problematiche, desideri, difficoltà? Ma anche quali obiezioni potrebbe fare al tuo prodotto? Comportamento digitale del Buyer Persona Oltre a ciò, poiché tu cercherai di intercettarlo sul web, sarà importante capire qual è il suo comportamento digitale: come cerca le informazioni su web? Da notebook o smartphone? Quali parole potrebbe usare per fare ricerca? Quali Social usa e come li usa (per lavoro o per divertimento)? Acquista online (per lavoro o extra-lavoro) oppure si fida solo del venditore in carne ed ossa ? Non sottovalutare poi gli interessi che ha: sia professionali che extra professionali. Possono rivelarsi utili per un approccio soft/amicale anche su Linkedin per esempio. Considera anche che a seconda del Buyer persona che hai individuato e a seconda del prodotto che vuoi vendere... avrai altre domande a cui rispondere per dettagliare il Persona. Provo a fare un esempio: tu sei un'azienda che produce mobili d'ufficio, sarà ben diverso vendere ad un mobilificio piuttosto che al responsabile acquisti di un'azienda che deve rifare gli uffici?! Magari al primo interessa che i mobili siano ben rifiniti ed eleganti; al secondo può interessare che siano funzionali. Quindi due Buyer Persona che saranno attratti da caratteristiche dei mobili diverse perché hanno esigenze diverse; e tu azienda questo lo devi aver chiaro. Per riassumere: per individuare in modo corretto il tuo Buyer Persona, dovresti creare una scheda e, con ordine e metodo, rispondere alle domande per riempire con le corrette informazioni. Quale sono le sue informazioni demografiche? Che tipo di lavoro fa e che posizione occupa nella sua azienda? Come si svolge un giorno tipo della sua giornata lavorativa? Quali sono i suoi obiettivi e come prova a conseguirli? Quali problemi potrebbe incontrare? Come potresti risolverli tu? Dove va in cerca delle informazioni per raggiungere i suoi obiettivi e per risolvere i suoi problemi? Come si approccia, generalmente, ai tuoi servizi e ai fornitori del tuo settore? Cosa chiede a loro? Quali sono i motivi che gli fa preferire gli uni agli altri? Quali sono le obiezioni più comuni che potrebbe presentare alla tua offerta di prodotti o servizi? A cosa servono i buyer personas? Nel sito di Hubspot, che con la metodologia dell’inbound marketing ha contribuito in modo determinante alla diffusione dell’utilizzo dei Buyer Persona, viene definito così: “Un Buyer persona è la rappresentazione semi-immaginaria del vostro cliente ideale, basata sulle ricerche di mercato e sui dati reali che avete sui clienti esistenti. Quando si crea un buyer Persona si devono prendere in considerazione la demografia dei clienti, i modelli di comportamento, le motivazioni che hanno e i loro obiettivi di business. Più dettagliata è questa descrizione, meglio è. I Buyer persona forniscono un grande aiuto per la comprensione della vostra azienda. Il Buyer Persona vi aiuterà a focalizzarvi per non perdere tempo con offerte e contenuti che non sono per lui interessanti. Il risultato sarà invece quello che riuscirà ad attrarre visitatori più importanti, che possono diventare lead e clienti per la vostra attività”. I Buyer Personas quindi ci servono per costruire le nostre offerte, non solo di prodotti (il prodotto giusto per quella tipologia di persone) ma anche di contenuti (i contenuti interessanti per quella tipologia di persone), per fare in modo che siano loro a venire da noi. Hanno quindi molta utilità anche per quello che viene definito content marketing. Se noi non segmentiamo la nostra offerta sui Buyer Persona, non c’è inbound marketing. O hai chiaro a chi ti rivolgi quando offri un qualche tipo di valore oppure puoi lasciare perdere. Quindi, per attivare una strategia di comunicazione digitale nel segno dell’inbound marketing devi creare dei Buyer Personas. Ovviamente, a seconda del settore in cui operi e dei prodotti e dei servizi che presenti, ti interesseranno maggiormente alcuni aspetti rispetto ad altri. Ma non per questo “gli altri” si devono tralasciare. Come dicevo prima, a chi fa inbound marketing interessa particolarmente capire dove il Buyer Persona trova le notizie sul suo settore; dove va a scoprire nuovi prodotti o fornitori; cosa ricerca su Google; a quali argomenti è più attento quando naviga su Facebook; che giornali legge. Insomma, non ci può essere inbound marketing senza il Buyer Persona. Dopo essere stati identificati, i buyer persona saranno anche segmentati secondo lo stadio in cui si trovano del loro Buyer’s Journey, cioè del percorso di acquisto (considerato secondo il loro punto di vista). Buyer Personas e inbound marketing Come abbiamo detto, la finalità principale dei buyer persona è essere utili alla segmentazione e per questo si deve considerare anche il Buyer’s Journey. Quest'ultimo inizia con la fase della consapevolezza da parte del buyer persona, in cui manifesta un problema o un bisogno. Successivamente passa attraverso la fase della considerazione delle possibilità che ha di soddisfare quella necessità o di risolvere quella problematica. Infine arriva alla fase della decisione in cui, avendo individuato quali sono le soluzioni per lui ottimali, decide quale sarà la sua prescelta e diventerà, si spera, cliente dell'azienda. Si comprende che uno stesso buyer persona sarà interessato ad un certo contenuto, informativo, didattico… se si trova nella fase di consapevolezza, mentre sarà interessato ad un contenuto completamente diverso se si trova nella fase di decisione. 1. La consapevolezza Il Buyer Persona che si trova in questa fase iniziale del suo percorso di acquisto sente di avere una necessità, un problema o un desiderio che non ha ancora bene identificato. • Questo status viene esplicitato sul web con ricerche di tipo generico. Spesso il Buyer Persona inserisce parole di ricerca abbastanza sommarie perché sta tentando di informarsi per identificare meglio ciò che va cercando e le opzioni che può trovare per soddisfare questa ricerca. Non vuole pareri di parte ma informazioni che lo aiutino a direzionarsi. • Quindi per te marketer, che devi creare dei contenuti per questa fase, del Buyer’s Journey sappi che dovrai fornire notizie utili, educative, opinioni da esperto… tutto ciò che serve perché il tuo Buyer possa acquisire maggiori nozioni riguardo o al problema o necessità o desiderio che ha insito. Non devi proporgli il tuo prodotto; devi renderlo consapevole che il tuo mondo può soddisfare la sua ricerca online, devi coinvolgerlo! E se decide di approfondire la conoscenza con il tuo mondo… allora inizia il vostro rapporto. E potrai condurlo verso la fase finale del Buyer’s Journey. 2. La considerazione In questa fase il Buyer Persona ha già ben identificato la sua necessità, ha chiaro il problema o identificato il desiderio. • Ora lo vuole raggiungere e si informa su quale sia o siano le soluzione che vanno bene a lui, vaglia le opportunità che gli interessano maggiormente, quelle più soddisfacenti. È la fase della valutazione di come meglio può raggiungere ciò che desidera. Generalmente qui ha già ristretto il suo campo di ricerca a una lista piuttosto ristretta di aziende che possono soddisfarlo e normalmente torna altre volte sul tuo sito per approfondire. • Per il marketer è il momento di creare contenuti che siano di approfondimento, che insegnino perché quell’opzione può meglio confacersi alle esigenze del possibile cliente, come risolve il suo problema ecc. Quindi offrigli contenuti che dimostrino cosa tu puoi fare per lui e come lo puoi fare, nel modo migliore che riesci. 3. La decisione Il Buyer Persona ha capito qual è la soluzione giusta per lui e in questa fase cerca di capire meglio quale prodotto/soluzione risponde meglio alle sue esigenze specifiche (per esempio rapporto prestazioni-budget, qualità-budget, eventuali implementazioni, utilità avanzate…). • É la fase in cui le ricerche online del nostro Persona sono mirate e specifiche… diciamo che è diventato quasi “esperto”. Si sta già orientando su pochissime aziende/prodotti e si informa nel dettaglio quindi ritorna sul sito ad approfondire. • Il marketer qui deve assolutamente consentire al lead di avere riscontri sull’effettivo valore del prodotto/azienda. Quindi metti a disposizione test di confronto con competitor, case history di chi ha provato quella soluzione, le opinioni dei tuoi clienti, fornisci dati e risultati rilevanti. E lascia decidere a lui se sei tu l’azienda che lo può soddisfare. Il lead è arrivato alla fase conclusiva del suo percorso di acquisto… Il contatto diretto con lui potrà avvenire con la sua azione spontanea di acquisto online, oppure ti chiederà un contatto oppure il tuo commerciale può sentirlo direttamente proprio in questo momento in cui è nello status giusto per acquistare, magari. Come si fa a sapere in che fase del Buyer’s Journey si trova quel Persona? Monitorando le interazioni che ha con i contenuti che l’azienda ha pensato per lui. Fin da subito i contenuti creati sono “etichettati” secondo la fase TOFU (consapevolezza), MOFU (considerazione) o BOFU (decisione). Seguendo le interazioni del buyer persona con i contenuti si riesce a capire in che fase del Buyer's Journey si trova e possiamo così andare a proporgli ulteriori contenuti in linea con le necessità che ha, per poi cercare di fargli fare uno step ulteriore nel viaggio di acquisto. Come è possibile gestire tutto ciò? Monitorare le interazioni, segmentare i buyer personas secondo la fase del Buyer’s Journey, alimentarli con contenuti rispondenti ai loro interessi… e condurli alla fine fino ad essere clienti? Serve necessariamente uno strumento che riesca a decifrare più dati contemporaneamente e sappia gestirli secondo l’obiettivo dell’azienda. Qui si usa HubSpot, una piattaforma nata appositamente per gestire sia il marketing che il sales di una strategia inbound, oltre che dà la possibilità ai suoi utenti di iniziare un progetto CRM gratuito e altri tools a disposizione per la lead generation, la marketing automation, smart content e molto altro. Con Hubspot inoltre puoi gestire direttamente dalla piattaforma i buyer persona e utilizzarli, ad esempio, all'interno dei workflow per segmentare e inviare azioni automatizzate solamente alle persone desiderate. Un esempio di buyer persona Di seguito riportiamo un esempio di buyer persona, che può essere utile nella pianificazione di una strategia di inbound marketing. Partiamo ad esempio dalla volontà dell'impresa di vendere prodotti per la casa, costruiamo in base alle analisi del pubblico un buyer personas, per poi pianificare tutta la strategia di marketing. Anagrafica e famiglia Nome: Anna Massaia; Età: 50-80 anni; Residenza: Italia; Professione: casalinga / pensionata; Reddito medio: 15k - 30k annui; Nucleo Famigliare: vive col marito e con un figlio, l'altro si è sposato e vive da solo; Carattere È solare, ama stare in pubblico e conoscere persone nuove. In caso di problematiche cerca da sola una soluzione e se non la trova cerca l'aiuto di altre persone. Allo stesso tempo però è competitiva nei confronti delle altre persone. Abitudini Nel tempo libero: Passeggia con le amiche - Viaggia con il marito; A casa: si occupa della pulizia della casa - Maniaca dell'ordine; Ama andare ad eventi culturali, teatri e cinema; Influenze Spesso nella decisione di acquisto viene influenzata dalle amiche e dagli spot televisivi. Comportamenti nel digital Social: Facebook usato frequentemente tramite l'iscrizione in gruppi locali; navigazione sul web: utilizzata solamente su siti dedicati all'informazione quotidiana; Comportamento di acquisto Acquista prevalentemente offline; Frequenta negozi in cui ha la possibilità di parlare con i commessi; Per gli acquisti online usano i marketplace principali (Amazon ed eBay) mentre non si fidano di acquistare da siti ecommerce; Principali Pain Point Riuscire ad agevolare la sua vita per avere più tempo libero; Le dà fastidio essere giudicata dalle altre persone; Cosa ricerca in un prodotto Sicurezza; Nuove possibilità di apprendimento; Facilità d'uso; Queste indicazioni esempio relative al buyer persona, servono a chi si occupa di marketing di pianificare successivamente una strategia che tenga tutto ciò in considerazione, in modo che la giusta comunicazione sia effettuata alla persona giusta al tempo giusto: vero obiettivo dell'inbound marketing. Tutti questi punti, inoltre, nelle presentazioni di marketing possono essere riassunti con uno schema grafico. Per questo al termine dell'articolo hai la possibilità di scaricare gratuitamente un template per iniziare a creare il buyer persona. Conclusioni Tutte le strategie di marketing dovrebbero passare per la creazione di un buyer persona, per evitare di perdere tempo a usare strategie, magari anche valide, di marketing massivo, a persone che non diventeranno mai un lead e non acquisteranno mai dalla tua impresa. L'obiettivo è utilizzare i Buyer Persona per dialogare con loro, identificando poi in quale stadio del Buyer's Journey si trovano (nella fase della Consapevolezza, della Considerazione o della Decisione). Migliore sarà il lavoro svolto con i Buyer Persona, meglio sapremmo orientare la nostra azione di web marketing, per una strategia inbound di successo. Image by Freepik
Oggi la sfida di ogni impresa passa dal web. Sapersi muovere, ma soprattutto promuovere, su internet fa la differenza nella competizione con la concorrenza e nell'acquisizione di nuovi clienti. Ma acquisire clienti non è facile, con la moltitudine delle offerte concorrenti che possiamo incontrare. Diventa allora fondamentale catturare l'attenzione e l'interesse del possibile cliente offrendo dei contenuti digitali di qualità in grado di attrarre il visitatore, educarlo sul prodotto, fornire approfondimenti, spiegazioni pertinenti, magari intrattenerlo anche in modo divertente. In breve, il content marketing si occupa proprio di questo tipo di contenuti. Sposare la logica dell'inbound marketing per attirare visitatori al proprio sito è una scelta assennata e che punta ad un marketing differente rispetto alle logiche tradizionali, che fa uso di tutti gli strumenti che mette a disposizione il digital marketing: SEO, social media, sito web e... contenuti. Perché tutto parte dai contenuti. Senza contenuti è difficile avere qualcosa da dire, da condividere ed attirare utenti verso il proprio sito Ma andiamo con ordine. Cos'è il content marketing? Per content marketing, per dirlo in italiano marketing dei contenuti, si intende la creazione di contenuti capaci di attirare nuovi lead, catturando l'attenzione di chi è interessato ad essi. I contenuti nel content marketing, infatti, devono differenziarsi da quelli già presenti sugli altri siti web, cercando quindi di provare ad emergere tramite l'espressione delle caratteristiche di un servizio, di un prodotto o di un contesto. Tutto ciò deve essere fatto in maniera diretta, originale ed in grado di mantenere alta l'attenzione del lettore, invogliandolo a voler saperne di più sull'azienda che presenta quel contenuto o prodotto. Le regole base del content marketing Per iniziare a fare del content marketing bisogna considerare prima alcune regole fondamentali, per non creare un contenuto che sia esclusivamente una pubblicità commerciale (ricorda sempre che si sta facendo inbound e non outbound). Con il content marketing il contenuto deve essere di valore Il contenuto di una campagna di content marketing deve essere di qualità, che possa dare un valore per il navigatore. Può essere utile puntare, quando si crea un contenuto, ad obiettivi quali: l'educazione del lettore ad un argomento; la spiegazione di un determinato argomento; dare del divertimento; dare informazioni ai lettori; Questo significa che con il marketing dei contenuti si può facilitare l'aumento dei contatti, facendo quindi lead generation, e vendite, perché una volta attirato il potenziale cliente, poi lo si può anche guidare nel suo Buyer's Journey, per farlo giungere all'acquisto di ciò che viene proposto dal sito, sia che si tratti di un servizio, sia che si tratti di un prodotto. Grazie all'utilizzo sapiente del content marketing per il proprio sito, legandolo alla distribuzione dei contenuti prodotti sui social network ed ottimizzando la sua presenza sui motori di ricerca con la SEO, è possibile rendere il lettore un vero e proprio testimonial dell'azienda, portandolo a condividere i contenuti prodotti. Questo effetto moltiplicatore, aumenta la visibilità e le possibilità di contatto. Quali sono i contenuti che possono funzionare per una campagna di content marketing? La risposta è qualsiasi contenuto e qualsiasi cosa di digitale che rappresenti un valore per il navigatore: non sono solo testi, ma anche immagini, filmati, podcast, applicazioni, configuratori... Il marketing dei contenuti deve andare oltre all'offerta dell'azienda I contenuti, per avere un valore, devono diventare qualcosa di più della semplice descrizione della merce offerta e di un invito a comprarla. Per fare content marketing un contenuto deve piuttosto essere un suggerimento per la soluzione di problematiche della vita quotidiana, un testo informativo su un luogo o un'informazione che può riguardare aspetti della vita delle persone. Il tutto ovviamente deve essere legato al settore in cui si opera, ai prodotti o ai servizi che, alla fine, si vogliono commercializzare. Il contenuto deve essere qualcosa di utile, da cui il navigatore può ottenere informazioni e notizie per rispondere alle sue esigenze. Solo così il content marketing può diventare uno strumento per attirare e fidelizzare i clienti. E non serve solo chi ha avviato un progetto e-commerce, anzi. È uno strumento perfetto per un sito che mira a raccogliere lead da web. Il marketing dei contenuti è una strategia preferenziale per le aziende che fanno B2B. Se si vuole attirare l'attenzione delle imprese, si possono scrivere contenuti che propongono informazioni su procedure e soluzioni, certamente legate ai prodotti e servizi offerti, ma che possano migliorare la vita di chi lavora all'interno dell'impresa di chi li cerca su web. (Puoi anche scaricare l'ebook gratuito Introduzione al Content Marketing) Esempi di content marketing (storici) La storia di questa tecnica non è recente, ma soprattutto non nasce nel web. Infatti i primi esempi di content marketing dimostrabili hanno più di 120 anni. Ci sono ottimi esempi che risalgono all'inizio del Novecento, come Michelin. L'impresa francese di pneumatici aveva realizzato una guida con percorsi e consigli utili per viaggiare in Francia, per visitare il paese. Nella guida erano presenti tutti i consigli utili per la manutenzione dell'automobile, anche durante i viaggi. Un modo per dare alle persone qualcosa di utile, avvicinandoli ad un prodotto. Tra gli esempi che si possono fare, si può anche citare Procter & Gamble, che per promuovere il proprio sapone, fece mandare in onda una serie radiofonica sponsorizzata. Oltre a promuovere il prodotto, era il 1930, fece nascere un nuovo genere, le Soap Opera. La Nike, negli anni '60, aveva diffuso un libro per promuovere il jogging come attività fisica nuova, da diffondere. Coinvolse un cardiologo per includere suggerimenti medici e dati scientifici sui benefici. Mentre promuoveva una nuova disciplina, Nike ha fatto conoscere i propri prodotti, presentandoli come abbigliamento adatto al jogging. Sono molte le aziende che con il tempo hanno utilizzato il content marketing, che con il web ha fatto passi in avanti, permettendo anche di ridurre i costi e diventare alla portata di tutti. Negli ultimi anni il marketing dei contenuti ha preso piede sul web, diventando una vera e propria regola da seguire per avere successo. Al punto che la maggior parte degli addetti al marketing oggi è convinta che senza contenuti non si possa avere un web marketing. Dal 1895 sono state riviste, guide e libri a nascere per raccontare storie alla gente ed avvicinarle così ai prodotti. Negli ultimi cinque o sei anni, il content marketing ha dato avvio a nuove strategie online, sempre basate sullo storytelling, ovvero sul raccontare alla gente qualcosa di utile, interessante ed attrattivo, con l'obiettivo di promuovere un prodotto senza che le persone pensino di avere in mano o davanti agli occhi una pubblicità. In realtà il content marketing è sempre esistito... per il commerciale Se con la storia dell'advertising moderno possiamo risalire ad esempi documentati di content marketing anche nell'epoca pre-internet, è impossibile pensare ad aziende - soprattutto B2B - che riescano a vendere senza entrare con consigli, suggerimenti, ottimizzazioni, all'interno dei processi produttivi dei clienti. Il content marketing è già una strategia di vendita efficace per centinaia di migliaia di commerciali che, per promuovere il loro prodotto, si occupano della risoluzione o del miglioramento dei processi produttivi delle aziende. Il miglior commerciale, definito come inbound sales, non è spesso quello che ti abbassa di un centesimo il costo del prodotto, ma quello che, con la sua consulenza, ti permette di migliorare l'efficenza e la redditività grazie all'uso del prodotto che vende. Chi può usare il content marketing? Riguardo al chi, va detto subito che tutte le imprese possono utilizzare il content marketing, perché tutte hanno una storia da raccontare, la propria. E tutte hanno dei prodotti da spiegare: i loro. E se un'azienda non ha argomenti da utilizzare per aiutare i proprio clienti, ha un grosso problema, che non è solo quello di non poter sviluppare una strategia di marketing dei contenuti. Perché usare il content marketing? Il marketing dei contenuti riguarda la progettazione e la creazione di contenuti digitali che offrano un valore aggiunto a chi ne fruisce. Grazie alla SEO, ovvero all'ottimizzazione continua dei contenuti per i motori di ricerca, il sito dell'azienda può trovare spazio sul web, acquisendo autorevolezza su determinati argomenti ed aumentando il traffico in entrata. La creazione di contenuti è un investimento continuo che ha l'obiettivo di aumentare la brand awareness dell'azienda e aiutarla a trovare nuovi lead. Se inserito all'interno della giusta metodologia di inbound marketing, aiuta l'azienda anche a trasformali in clienti. Dove usare i contenuti per fare marketing? Questa domanda è basilare, perché una volta creato il contenuto, dobbiamo diffonderlo. Il sito internet dell'impresa è solo un canale e non l'unico veicolo. Bisogna lavorare per la distribuzione dei contenuti, magari partendo dai social network, come Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Instagram ed altri. Perché i social network, se il contenuto è di valore ed interessante, permettono di avere un effetto moltiplicatore grazie a ricondivisioni e invio ad altre persone. Quando fare contenuti per il marketing? Bisogna anche sapere quando pubblicare. Garantire una cadenza costante (1 contenuto alla settimana o 2, 1 al giorno o più, a seconda della strategia scelta dall'azienda) permette di migliorare il flusso di contenuti nei confronti del sito, dei social dove il contenuto viene condiviso, della newsletter. A differenza di qualche anno fa, dove la quantità degli aggiornamenti del sito incideva pesantemente sul rendimento, oggi si tende a prediligere la qualità: sia per differenziare il contenuto offerto da altri centinaia di bassa qualità presenti su web, sia perché, una volta condiviso sui social, non sempre è facile trovare la giusta visibilità (e quindi si tende a sponsorizzare ogni aggiornamento importante). Cosa si pubblica nel content marketing? Il cosa è un argomento interessante, perché è possibile creare una moltitudine di contenuti, anche combinando temi, obiettivi e metodi. Bisogna però decidere la strategia. Si deve avere qualcosa da raccontare e poi saperlo raccontare, con elementi originali, che possano attrarre l'attenzione e convincere il lettore. Si possono produrre: post testuali; gallerie di immagini; infografiche; presentazioni; filmati; audio; programmi con funzioni specifiche; tutto quello che può aiutare il vostro visitatore e lo possa avvicinare alla vostra azienda e ai vostri prodotti. Attenzione al budget e tagliate sempre i contenuti sul Buyer Persona a cui vi rivolgete (per personalizzare al massimo i contenuti offerti). Come fare marketing con i contenuti? Come si deve fare? Nel miglior modo possibile, all'interno della metodologia dell'inbound marketing. L'obiettivo non deve essere quello dell'aumento delle visite indiscriminate al sito ma quello della conversione. I passaggi da seguire per la creazione di un contenuto sono: pensare al proprio Buyer Persona; capire in che fase del Buyer Journey si trova; produrre esattamente quel contenuto; Mentre per la pubblicazione i consigli sono sempre: partire da un piano editoriale, fosse anche un foglio elettronico in Excel o Google Drive; Scadenzare settimana per settimana gli argomenti da trattare, qual è il target di ogni argomento, qual è l'obiettivo; programmare anche la successiva distribuzione sui social. L'organizzazione è tutto per chi si occupa di content marketing, perché il rischio è quello di vivere con l'ansia costante dell'ispirazione e dell'argomento da trattare. Nei prossimi paragrafi inoltre andremo molto più in dettaglio riguardo a questi punti. Content marketing e inbound marketing: come iniziare una campagna Il primo passo per costruire una campagna di content marketing è decidere un modello di compratore ideale: si crea una scheda contenente tutte le informazioni sulla vita del nostro Buyer Persona (questo è il termine tecnico per il target dell'inbound marketing). In questa scheda vanno quindi presentate informazioni riguardanti sia vita lavorativa che privata, si elencano i suoi obiettivi e i suoi problemi, delineando così la sua personalità. Questo primo passaggio permette di mettersi nei panni di chi può essere interessato al nostro prodotto: a questo punto, si idea il Buyer Journey (tradotto in italiano, viaggio dell'acquirente), ovvero le tappe tramite le quali ci si avvicinerà man mano al nostro sconosciuto potenziale compratore, trasformandolo prima in lead (contatto che ha deciso di fornirci i suoi dati) e in seguito in costumer, ovvero un cliente. Il passaggio da sconosciuto a cliente avviene quindi gradualmente, attraverso tre stadi di interesse che analizziamo in seguito: Il content funnel Questo progredire di qualità nelle informazioni date ai nostri visitatori-lead-clienti si traduce nel cosiddetto content funnel, ovvero un imbuto che, mano a mano che si stringe, fornisce contenuti via via migliori: i diversi livelli di profondità corrispondono ai tre stadi di consapevolezza del futuro cliente, che si sovrappongono alle tre fasi del suo Journey: Attrazione - Consapevolezza Il visitatore, quando entra in contatto con una possibile soluzione ai suoi problemi, passa dallo stato di inconsapevole a quello di consapevole: quei problemi forse neanche sapeva di averli, prima di intravedere la soluzione, o forse stava vagando in cerca di ausilio, ed è approdato sulla tua pagina web, sapientemente guidato dalla tua metodologia inbound. Dal punto di vista visivo, è la parte più estesa e superficiale del nostro funnel dedicato al content marketing, ed è per questo chiamata top of the funnel, cioè sommità dell'imbuto. In questa zona si propongono contenuti che non si riferiscono all'acquisto di uno specifico prodotto o servizio, ma danno informazioni interessanti sulle sue generalità, con l'intento di far conoscere la sua utilità ai visitatori. In modo generale, quindi, si parla di come risolvere un problema o soddisfare un bisogno, incuriosendo gli sconosciuti tramite articoli e l'uso sapiente di determinate keywords. Quali contenuti possono essere utili in questa fase? Esempi possono essere: Blog attivo con post aggiornati; Ebook informativi; Presenza sui social media con post frequenti; Infografiche; Newsletter informative; Interviste; Video e Podcast; Conversione - Valutazione Una volta che i curiosi saranno atterrati sulle nostre pagine, gli si propongono informazioni e news interessanti riguardo l'oggetto del loro interesse, garantendo loro che ne troveranno di più dopo la compilazione libera di form. In altre parole, si propone uno scambio di informazioni, ovvero i loro dati personali per altro materiale (ebook, altri articoli, pagine di approfondimento) più mirato. In questo è molto utile, ad esempio, l'inserimento delle call to action all'interno dei post dei blog, con un link ad una landing page con al suo interno un form da compilare per avere di più. Questo è il momento in cui avviene il primo guadagno reciproco, e il visitatore anonimo diventa lead. Una volta che ha compilato il form ed è diventato un lead è il momento di fornirgli tutte le informazioni su ciò che possono aiutarlo a risolverlo con materiali di approfondimento quali ebook, presentazioni, link utili: essi saranno determinanti nella fase finale della decisione. Per far conoscere questo tipo di contenuti sono utili i workflow, l'email marketing ecc... Quindi i contenuti per questa fase possono essere: Webinar; Risorse educative; Ebook Comparativi; Podcast; Articoli del blog sul come fare; Questa zona è definita come il middle of the funnel, ovvero metà dell'imbuto: contenuti qui presenti servono a portarlo alla convinzione che quel prodotto a lui serve, ed è per questo che si scende più nello specifico con le informazioni, nell'attesa del giusto momento per una proposta diretta. Potremmo inviare al lead contenuti mirati in base alle sue preferenze solamente monitorando le sue attività, il tutto è reso possibile da appositi strumenti dell'inbound marketing, primo tra tutti il CRM. Inoltre ci sono piattaforme come HubSpot che consentono una gestione perfetta della strategia di content marketing dell'impresa, immagazzinando dati da tutti i touchpoint che vengono toccati, quindi social, sito web, landing page ecc... Conclusione - Decisione In questa fase il nostro lead resterà tale oppure si trasformerà in un vero e proprio cliente tramite l'acquisto del prodotto finale, proposto dopo aver fornito tutte le informazioni necessarie nei primi due livelli del funnel ed aver riconosciuto il giusto momento per avanzare l'offerta. Siamo ora nel bottom of the funnel, il fondo dell'imbuto, cioè la zona più ristretta: i contenuti offerti in questa fase servono come colpo di grazia per persuadere il cliente ad acquistare il nostro servizio: saranno dunque proposte molto localizzate, create ad personam per il nostro cliente, al fine di convincerlo che non potrà trovare nessun altro così premuroso e interessato a lui sul mercato. I contenuti in questo caso possono essere: Recensioni di altri clienti; Webinar; Testimonianze; Demo; Prove Gratuite; Si può anche ricorrere all'anticipazione di alcuni contenuti propri della delizia, la fase extra del Buyer Journey nella quale si vizia il cliente appena acquisito con contenuti mirati e personalizzati. Il content funnel è ciò rende l'inbound marketing, e in questo caso il content marketing, una metodologia dinamica: queste due parole non sono scelte a caso, poiché la prima indica un procedimento preciso e rigoroso, che per definizione segue regole prefissate, mentre la seconda rimanda alla diversità tra una campagna di content marketing e l'altra, sempre varie per argomenti e personalità che si incontrano. L'ideologia alla base del content funnel Lo strumento del content funnel è, a tutti gli effetti, un tool utilizzato per una strategia di marketing dei contenuti, quindi con finalità di lucro: ma, come ti sarai sicuramente reso conto durante la lettura dei precedenti paragrafi, ha la sua vera forza nel cercare di soddisfare il cliente, nel cercare di capire i suoi reali bisogni e soddisfarli, il tutto senza pressarlo per l'acquisto di un prodotto, anzi accompagnandolo per mano ed essendo sempre a sua disposizione. Si pensi alla fase della delizia, espressione massima di questa simbiosi tra venditore e cliente: il primo si preoccupa di tenerlo aggiornato su ciò che lo interessa e gli serve, e l'altro si procura quei beni da lui, ricompensandolo per il suo lavoro. Si capisce che, oltre alla soddisfazione professionale del riuscire a chiudere un affare, questo tipo di rapporto che si instaura con un cliente porta anche ad una soddisfazione più personale, derivante dall'aver aiutato davvero una persona o un'azienda: si differenzia dunque dalle altre tipologie di marketing, ormai obsolete come l'outbound marketing, che puntano a vendere tramite telefonate a freddo o inviando email a spam, nella speranza di trovare, totalmente a caso, qualche possibile cliente. Neanche a dirlo, questi approcci infastidiscono tutti i non interessati, quindi la stragrande maggioranza delle persone. Al contrario la metodologia inbound applicata al content marketing porta vantaggi materiali (e non solo) ad entrambe le parti. Le campagne invasive generano solo nervosismo e malumori sia tra gli operatori che tra i destinatari. Conclusione L'avete capito vero? Il vostro futuro cliente non cerca su web delle pubblicità, ma informazioni e notizie utili, vuole raccogliere qualcosa di concreto, non leggere slogan. Egli è interessato a qualcosa che possa migliorare la sua condizione. Informazioni. I tuoi futuri clienti non vogliono interruzioni pubblicitarie, ma qualcosa che li gratifichi e soddisfi. Le dimensioni dell'azienda che si impegna in una strategia di content marketing sono relative, tutti, con un'adeguata metodologia, possono aspirare a raccogliere lead dal sito web offrendo qualcosa che non sia solo la loro pubblicità. Un'agenzia HubSpot certificata può consigliarti sulla migliore strategia di content marketing e inbound marketing per la tua realtà. Inoltre ciò che ti consigliamo, oltre alla programmazione di una strategia di content marketing, è di pensare ad affiancare il tutto con un progetto CRM, che può essere sicuramente utile per capire ciò di cui i lead hanno bisogno. Image by rawpixel.com on Freepik
Social Selling è oggi un metodo determinante per il successo del team commerciale per comunicare con i propri prospect. E le aziende non possono più ignorarla. Ecco cos'è la Social Selling e come funziona. Una definizione di Social Selling Social Selling è quando un commerciale utilizza i social media per interagire direttamente con i propri prospect. Il commerciale fornirà un valore rispondendo a questioni poste dal prospect e offrendo loro consigli utili, finché questo non sarà pronto a comperare. L’utilizzo dei social media nelle vendite permette al commerciale di deliziare i suoi prospect invece che interromperli durante la giornata lavorativa con chiamate o email a freddo. Possiamo così riassumere le attività principali dei social seller: Interagire direttamente con i prospect in modo professionale; Fornire risposte pertinenti alle loro domande così da offrire un valore aggiunto reale; Pubblicare contenuti di qualità e di interesse per il prospect, che così può venire convertito più facilmente in cliente. Il social selling prevede una serie di attività concatenate tra di loro che, se fatte bene, portano naturalmente alla conversione del cliente. Il primo passo è quindi creare un brand affidabile per poi individuare le opportunità di vendita, monitorare i potenziali clienti e creare con loro relazioni di valore, ad esempio ottenendo i loro dati ed i loro contatti. Il rapporto con i prospect diventa quindi fondamentale e va costruito giorno dopo giorno con azioni mirate e studiate a tavolino. Il social selling non si improvvisa e soprattutto richiede una notevole pazienza. Social Selling: il significato non è Social Marketing Social Selling non va confuso con il social marketing, sono due cose molto differenti e ci sono due differenze fondamentali. La prima è che il Social Selling è focalizzato sui professionisti delle vendite, piuttosto che sui professionisti del marketing. La seconda è che la Social Selling mira alla costruzione di relazioni uno a uno, piuttosto che fermarsi ai messaggi mandati uno a molti. Tra le cose da non fare quindi sicuramente è non approcciare con una vendita push sui social, cioè proponendo in maniera quasi maniacale un prodotto o un servizio ad un cliente sperando di prenderlo per sfinimento! Questa tecnica è molto simile alle “cold call”, cioè “telefonate fredde” che un commerciante fa ad un potenziale cliente con cui non ha avuto alcun contatto e di cui non conosce nulla. Altra cosa da non fare è avere un approccio troppo informale, come ad esempio cercare clienti sui social aggiungendoli tra i propri contatti del profilo personale. Queste tecniche sono sbagliate, antiquate e anacronistiche e contrarie a quelli che sono i principi dell'inbound marketing: non portano pertanto a nessun risultato e anzi possono trasformarsi in un boomerang. Presupposti della Social Selling Ormai è innegabile, il marketing è diventato qualcosa di sempre più informale. Siamo passati dall'epoca del venditore in giacca e cravatta, che manteneva un rigido e professionale distacco con il cliente per far la migliore impressione possibile, alla possibilità di acquistare qualcosa semplicemente scrivendo un messaggio, magari condito da emoticon e smile. Come mai il rapporto tra venditore e cliente è cambiato così profondamente? La risposta risiede in un'unica parola: il web. Grazie ad esso, tutto è raggiungibile in qualsiasi momento, store inclusi: il fatto che questi ultimi si mettessero al passo con l'evoluzione della rete era solo questione di tempo. Un pubblico vastissimo, migliaia di possibilità ogni giorno, un sacco di strumenti per guadagnare visibilità: Internet incarna tutto ciò che serve ad un commerciante per fare fortuna, a patto che egli sappia come muoversi. Ed è a questo proposito che molte realtà online sono mutate, adattandosi a quello che è diventato il web marketing: Facebook, Twitter e LinkedIn, AdWords, ecommerce, hanno tutti sviluppato funzionalità extra per implementare pubblicità e informazioni di vendita, avvicinandosi sempre di più al potenziale cliente facendo in modo di essere sempre raggiungibili e disponibili. Ma, soprattutto, tutti si stanno rendendo conto che il discorso diretto, ovvero la forma di comunicazione più basica e primordiale, è ciò che più desidera l'utente: la possibilità di chiedere, chiarire e discutere è ciò che vuole il cliente, e di conseguenza anche ciò che vuole il venditore. Perché le aziende dovrebbero fare social selling? Le aziende devono imparare ad allinearsi con le nuove abitudini dei clienti, che sono profondamente cambiate in un contesto di digital transformation. Ecco perché le aziende dovrebbero fare social selling. I canali social non vanno intesi solo come piattaforme dove concludere unicamente le vendite, ma finalizzate ad ascoltare le esigenze del proprio target, individuare i prospect, monitorare le attività dei competitor e analizzare in generale i nuovi trend e opportunità di mercato. Uno dei principali obiettivi è entrare in contatto con persone realmente interessate alla tua offerta, proponendo soluzioni efficaci che risolvono in modo concreto un loro problema o che soddisfano uno specifico bisogno. Così facendo è possibile incrementare il numero di contratti commerciali sia nel B2B che nel B2C. L’approccio ai potenziali clienti deve essere quanto più personalizzato possibile, proprio perché gli utenti cercano soluzioni specifiche per i loro problemi. Il legame di fiducia è fondamentale e bisogna costruirlo prima così il processo di acquisto risulta molto più naturale e fluido. Un utente che è stato seguito con grande attenzione dai primi contatti con un’azienda sarà più invogliato ad acquistare. La fidelizzazione del cliente determina una reazione a catena favorendo altre iniziative virtuose come l’up-selling, il cross-selling ed il passaparola. Non sei solo tu ad analizzare i potenziali clienti, ma anche loro fanno ricerche mirate su Internet per capire quali sono i brand che possono fare al caso loro. Ecco perché è importante individuare i buyer personas per il proprio business e fornire un servizio personalizzato e su misura. Altrettanto importante è porsi come punto di riferimento per quello specifico mercato, perciò è necessario lavorare molto sul concetto di brand di valore. I clienti vanno comunque seguiti anche dopo l’acquisto, altrimenti il rapporto di fiducia cade e si perde quanto di buono fatto fino a quel momento. 5 motivi per fare social selling 1. Con il social selling generi empatia e stima su di te e sul tuo brand Professionisti di successo condividono problematiche e soluzioni sui canali social e interagiscono con altri imprenditori. Condividere problemi suscita empatia, proporre soluzioni riconosciute e supportate da altri utenti ti fa guadagnare fiducia. Ed è un modo naturale di far ricordare, ai potenziali clienti, il nome della tua azienda, del tuo prodotto: sarai uno dei primi contatti a cui si rivolgerà quando sarà pronto a comprare. Chi compra ha a disposizione molte notizie per decidere, ma a volte ciò che manca è una semplificazione. E a chi porre una domanda che risolva i dubbi se non alla persona presente e disponibile sui social e ai quali anche altri si sono rivolti con soddisfazione? 2. Con il social selling non infastidisci le persone ma crei conversazioni I bravi venditori, spesso ti raccontano che il segreto del loro successo è la capacità di conversare con i clienti o potenziali clienti che stanno incontrando. Che spendono tempo a parlare del più e del meno, non solo del motivo lavorativo dell’incontro. Il processo di compravendita diventa più facile se non si cerca di vendere direttamente ma se si fornisce una soluzione all’interno di una conversazione interessante. Ti aiuta inoltre a mantenere i contatti anche con i clienti acquisiti, quando non ci sono scadenze contrattuali o altre attività di business. Non ti servirà fare la classica telefonata di aggiornamento ma sarai sempre in qualche modo in contatto con loro. Ricorda però che fare social selling non significa bombardare sconosciuti di messaggi privati non richiesti. Questo è spam, della forma meno tollerata dagli utenti. 3. Il social selling è (quasi) gratuito e lo puoi fare ovunque Per aprire account social non serve pagare. Alcune piattaforme offrono utilità avanzate gratuite, altre a pagamento, come LinkedIn Sales Navigator. Il “costo”, o meglio l’investimento, più grande è quello di tempo che dedichi a curare i tuoi contenuti, la condivisione di post e news interessanti, di commento e contatto con altre persone nella rete. Un aiuto lo può offrire il reparto marketing dell’azienda, con la generazione di documenti e altri materiali da condividere on line. E non hai bisogno di essere in ufficio: puoi essere produttivo in qualunque luogo. 4. Il social selling ti fa scoprire a cosa sono interessate le persone Utilizzare i social per monitorare le conversazioni di importanza per il tuo settore ti permette di identificare quei contatti che hanno dimostrato interesse per la tua azienda, per il tuo ambito di attività, per i tuoi competitor, in modo da entrare lentamente in contatto con loro e fornire informazioni utili quando il momento è più adatto. Ti aiuta inoltre ad identificare a quali questioni sono interessati e in che termini. 5. Chi compra lo fa normalmente O meglio, fa l’inverso del social selling, il social buying. Gli acquirenti utilizzano normalmente i social per trovare possibili venditori, trovare informazioni e farsi un’opinione in merito a chi propone la soluzione migliore per il loro problema. Statistiche aggiornate, riportano che il 57% della decisione di acquisto viene preso prima ancora di contattare un responsabile vendite. Se non fai social selling attivamente, non comparirai tra i risultati delle loro ricerche e perderai occasioni molto interessanti. Le componenti della Social Selling a. Social prospect: comporta il monitoraggio e/o la ricerca sui social network di segnali di clienti interessanti, intenzioni di acquisto o prospect qualificati, basando l’analisi sul settore, il ruolo, la posizione geografica o altro. Per esempio, per un venditore di servizi finanziari potrebbe essere interessante monitorare i cambiamenti importanti nella vita di una persona (la nascita di un figlio, un cambiamento nello status lavorativo, la morte di un parente…) per correlarlo al bisogno di un investimento. In modo simile nel B2B i commerciali possono individuare i potenziali acquirenti dal profilo di LinkedIn. b. Personal Branding: è l’utilizzo dei social media per rafforzare la reputazione o la credibilità di un individuo. In genere questo viene fatto attraverso la creazione di profili personali interessanti che mettono in risalto le competenze, la credibilità e l’integrità di un commerciale. Nel personal brand ci sta anche la condivisione di informazioni personali per trovare un terreno comune di interesse con i potenziali acquirenti e partner. c. Employee advocacy: è quando il commerciale, o altro personale, utilizza i propri profili social per condividere alla sua rete di contatti notizie positive - storie, risultati, novità… - dell’azienda per la quale lavora. Significa condivisione di contenuti, risposta alle domande, collegamento e relazione con i leader del settore e utilizzo degli hashtag relativi all’azienda o agli argomenti della categoria. Alcune aziende lasciano libertà di condivisione ai dipendenti, altre stabiliscono delle linee guida o, in alcuni casi, contenuti specifici. d. Social Relationship Management: la gestione delle relazioni sociali è l’utilizzo delle reti digital come canali per coltivare relazioni con i clienti. Il Social Relationship Management - a volte indicato come Social CRM - è un’estensione delle relazioni tradizionali che si concentra sulla comunicazione e sui feedback dei clienti. Esempi di Social Relationship management sono la risposta sui social di domande o problemi dei clienti con i prodotti/servizi dell’azienda o la condivisione dei contenuti degli utenti che interessano l’azienda. Il Social Relationship Management enfatizza i collegamenti autentici e genuini delle persone con l’azienda. Social seller: 7 consigli utili per vendere sui social network Esistono diversi step che i commerciali possono intraprendere per iniziare a fare social selling. Se sei un commerciale che vuol diventare un social seller ecco per te alcuni pratici consigli: 1) Ottimizza i profili social media Devi innanzitutto assicurarti di ottimizzare i profili prima di fare qualsiasi altra cosa. Se vuoi partire con iniziative di social selling con un profilo datato o non aggiornato i tuoi sforzi potrebbero essere inutili. Non buttare via il tempo così, sii preparato. 2) Entra a far parte dei gruppi di LinkedIn o di altri forum pertinenti Controlla i profili dei tuoi clienti e prospect. A quali gruppi appartengono e in quali partecipano attivamente? Scoprilo e seguili! È una buona idea entrare a far parte di gruppi di un grande settore così potrai restare aggiornato sulle sfide che i tuoi compratori stanno affrontando. Se hai informazioni di valore con cui contribuire su una discussione, fallo. N.B: Ricordati di non utilizzare i gruppi come un’opportunità per spingere i tuoi prodotti e servizi. I commenti a scopi commerciali sono indesiderati e infastidiranno i membri del gruppo così come infastidisce una chiamata o una email a freddo. ► Intavola una conversazione nel modo appropriato, o rimani in silenzio e osserva solo. 3) Imposta notifiche di social listening Usa google alert o uno strumento di social listening (i clienti HubSpot possono utilizzare Social Inbox) per impostare notifiche per quando i prospect o i clienti faranno determinate azioni. Per esempio, se un prospect menziona un problema che sta avendo e tu commerciale hai informazioni pertinenti e utili che potrebbero aiutarlo, aver impostato un alert ti permetterà di intervenire velocemente nella conversazione. Utile vero? 4) Iscriviti ai blog Come potresti sapere di cosa parlare con i tuoi prospect sui social media? Leggendo! Controlla che contenuti stanno condividendo e iscriviti alla loro newsletter o utilizzando l'RSS. ► Poi puoi condividere gli articoli che potrebbero essere particolarmente interessanti per i tuoi buyer su LinkedIn o twittarli. 5) Cerca referenze Una volta che avrai identificato gli stakeholder specifici ai quali vorresti presentarti, fermati un attimo sui loro profili LinkedIn e vedi se hai qualche connessione in comune. ► Chiedi a un vostro collegamento in comune di essere presentato. Scalda il contatto bloccato. 6) Abbonati a LinkedIn Sales Navigator - opzionale LinkedIn sales Navigator è un servizio premium a pagamento. Lo strumento Sales Navigator di LinkedIn può aiutare gli inbound sales ad identificare nuovi lead in base alla location, al settore, alla dimensione dell’azienda e altri attributi al fini di costruire una lista di prospect. 7) Blog - opzionale I commerciali non hanno bisogno di un blog per utilizzare i contenuti in maniera efficace nella social selling. Tuttavia i commerciali che vogliono creare contenuti originali per attrarre i loro prospect dovrebbero farlo. Ecco alcuni consigli per creare un post che attirerà l’attenzione dei tuoi prospect: Scegli un tema che interesserà loro Scrivi un titolo accattivante Non fare del tuo post solo un modo con cui vendere Includi la tua prospettiva e opinione Assicurati di pubblicizzare i tuoi post su Twitter e LinkedIn, includendo tutti gli hashtag più pertinenti per assicurare che siano facilmente trovabili. Tecniche per fare social selling Ora che hai una conoscenza delle basi per poter fare del social selling, possiamo entrare nel cuore della questione. Gli step fondamentali che un social seller deve fare per vendere online sono i seguenti: Dai valore al tuo brand; Informati e fai ricerche; Sii attivo sui social; Avvia interconnessioni con i clienti; Usa gli strumenti più adeguati alle tue necessità. Creare un brand di valore Quando un prospect atterra sulla tua pagina o comunque interagisce con la tua azienda, deve subito capire quali sono i vantaggi che offri e l’ambito in cui operi. In tale ottica LinkedIn è un ottimo strumento per dare valore al tuo brand, inserendo le informazioni personali, le tue esperienze, le competenze e in generale tutti quegli elementi che conferiscono credibilità e aumentano la reputazione del tuo brand in quel settore. Fare ricerche specifiche Se da un lato l’obiettivo è cercare potenziali clienti, d’altro lato il social selling ti aiuta anche a migliorare le conoscenze nel tuo mercato, perché c’è sempre da imparare in un mondo digitale in cui tutto scorre e tutto si evolve. Fai quindi continue ricerche specifiche per capire su quale terreno ti stai muovendo per ottimizzare le interazioni con i potenziali clienti. Partecipare alle discussioni sulle piattaforme online Iscriviti ai gruppi, alle newsletter ed alle piattaforme che interessano il tuo brand e partecipa attivamente alle discussioni online. Puoi fornire informazioni utili che aiutano a risolvere i problemi degli utenti e allo stesso tempo individuare nuove interessanti opportunità. Stringere relazioni con i clienti Stringere relazioni con i clienti non significa provare in ogni modo e a tutti i costi a vendere qualcosa, ma piuttosto a costruire un rapporto di valore e creare un terreno favorevole per la vendita, che diventa quindi una naturale conseguenza del tuo lavoro se svolto correttamente. Usare gli strumenti adatti Per migliorare la tua attività di social selling impara ad usare gli strumenti giusti, come HubSpot che ti invia delle notifiche quando i prospect o i clienti fanno determinate azioni. In questo modo sai perfettamente come e quando agire in modo mirato, ottimizzando le tue azioni e il tempo a disposizione. Hubspot però non è solamente questo ma c'è dietro di esso un mondo di funzionalità studiate appositamente per chi vuol vendere i propri prodotti. Come interagire con i prospect sui Social Network Veniamo al dunque, la Social Selling riguarda l'interagire, ma tieni bene a mente il fatto che non ha nulla a che fare con lo spam. Le tue interazione devono essere ragionate, pertinenti, di valore e personalizzate. L'interazione social avviene principalmente in quattro forme: la condivisione di contenuti, il mettere mi piace, il commentare e il connettersi. Condivisione di contenuti Posta contenuti interessanti per i tuoi potenziali clienti e fallo spesso. Ma non linkare solamente ai contenuti della tua azienda, condividi contenuti di terze parti. Mettere mi piace Quando noi hai tempo per commentare o non hai nulla da aggiungere agli altri commenti, un consiglia di LinkedIn o un mi piace di Twitter funziona bene lo stesso. I like funzionano come un grazie quando altri condividono o retwittano i tuoi contenuti. Facile, veloce e immediato...non essere avaro! Commentare Un commento non dovrebbe essere solo una spinta commerciale verso la tua azienda o un link al suo sito internet. Dovrebbe essere una risposta ragionata e che possa incentivare altri commenti a un articolo. Connettersi Su twitter puoi seguire tutti i prospect che desideri dal profondo del tuo cuore. Ma su LinkedIn dovresti essere molto più prudente. Una buona norma è quella di non richiedere il contatto a qualcuno finché non si hanno avuto interazioni significative in persona o online. Solo dopo ti consigliamo di inviare un invito personalizzato spiegando perché ti piacerebbe entrare nel suo network. Potresti magari far riferimento a un post che la persona ha scritto o a un articolo che ha recentemente condiviso per mostrare che hai fatto le tue ricerche. HubSpot e la sua chat (integrabile con qualsiasi sito) Chiariamo una cosa: nonostante social e app di messaggistica siano ottimi strumenti per guadagnare visibilità, fare social selling e trattare a tu per tu con i clienti, questi strumenti restano dei surplus applicati ad un business. La base per impostare una strategia di marketing online deve essere uno strumento personale dell'azienda, in grado di ospitare il tuo sito, gestire i dati dei tuoi lead e dei tuoi clienti e produrre contenuti da posizionare sul web. Molti di voi saranno d'accordo quando affermo che la soluzione migliore per fare tutto ciò è partire con un progetto CRM. Uno dei suoi punti di forza è appunto una chat versatile e scalabile, in grado di utilizzare bot per le risposte automatiche e assegnare determinati membri del team alle conversazioni: questo permette una presenza costante e ben selezionata del personale sulla chat, garantendo un supporto tempestivo e qualificato. Per una gestione più semplice delle pubblicazioni sui social e sul blog aziendale e per poter creare contenuti armonici tra i diversi canali, quindi consigliamo di valutare l'implementazione di una software per il marketing, come HubSpot marketing, o di un CRM. Nel frattempo ti lasciamo una risorsa gratuita che ti sarà utile per capire come costruire una strategia omnicanale. Image by Freepik
HubSpot è un’azienda che ha sede a Cambrige (hubspot.com), nel Massachusetts, e che ha sviluppato la piattaforma software che ha definito il concetto di inbound marketing, l’ha fatto crescere e conoscere nel mondo, presentando una metodologia che oggi viene studiata anche nei corsi di marketing nelle università. HubSpot presenta 3 soluzioni, integrate in un’unica piattaforma, per fare inbound: HubSpot Marketing Hub, Hubspot Sales Hub e HubSpot Service Hub. Che cos'è HubSpot HubSpot è un software che fa un sacco di cose. Ma fondamentalmente può essere utilizzato per la gestione completa del web marketing aziendale, dell'attività sales del commerciale, del service e gestione cliente. Fornisce tutti gli strumenti necessari per gestire la presenza online di un’azienda e i rapporti con prospect e clienti. La logica con cui funziona HubSpot è quella di permettere il tracciamento delle persone che arrivano sul sito web aziendale e che entrano in contatto con l'impresa tramite i suoi touchpoint (come l'email, social, ecommerce ecc...). Nel primo caso, se è il sito è sviluppato in Hubspot allora il tracciamento avviene automaticamente altrimenti si può procedere all'inserimento del codice di tracciamento. Il fine è poter costruire delle liste che profilano l’utente in base ai suoi reali interessi, in base alla tipologia di cliente o di stadio nel processo di acquisto in cui si trova. E non solo. A queste liste di contatti profilati, si possono inviare email e mostrare contenuti diversi sulle nostre pagine web. Si possono inoltre assegnare compiti ai membri del team commerciale in maniera automatica, basandosi quindi sulle relazioni tra i lead e i contenuti del sito/email/social. Oltre alla parte dedicata alla gestione del web marketing, che l'ha reso famoso, c’è una seconda parte chiamata HubSpot Sales Hub, dedicata al team commerciale e alla gestione dei deal, delle pipeline, delle chat e dei preventivi, in modo da unire in un'unica piattaforma Sales e Marketing tramite il CRM. HubSpot inoltre è dotato di una parte di ticketing per gestire tutte le problematiche riscontrate dai lead. Anche qui la forza della piattaforma è unire i tool dedicati alla gestione dei ticket con la parte CRM, in un sistema perfetto per chi si occupa di marketing, per il commerciale ma anche e soprattutto per i clienti finali. Per approfondire altri aspetti legati alla piattaforma: I vantaggi di HubSpot Alternative ad HubSpot La metodologia inbound marketing A chi serve Hubspot? Se ti chiedessero ma a chi è utile Hubspot? La risposta sarebbe A chiunque voglia vendere i propri prodotti, migliorare i loro processi commerciali, fare marketing, tenere monitorate le interazioni con clienti e contatti, migliorare le relazioni con i clienti finali (o con il potenziale cliente) e la loro customer experience. Tenendo in considerazione questi punti possiamo dire inoltre che questa tipologia di software è utile ad ogni tipo di azienda, dalla PMI ad aziende Enterprise, sia esse che operino in mercati B2B che in mercati B2C. Hubspot inoltre può essere utile anche per chi ha un progetto ecommerce da migliorare e cercare di integrare la vendita online con le funzionalità di CRM, sales e marketing. L'adattabilità di Hubspot non si esaurisce in base alla tipologia di business, ma dire che HubSpot è una piattaforma completa significa sottolineare che è utile non solo a chi fa marketing, non solo a chi si occupa della parte commerciale, ma anche a chi deve migliorare i processi aziendali e migliorare l'assistenza tramite il ticketing. HubSpot per fare inbound marketing HubSpot viene utilizzato dalle aziende che vogliono – finalmente – cambiare il loro modo di interpretare internet, e di considerarlo – alla stregua di una fiera o di un evento – un generatore di lead, con il grande vantaggio che gli utenti raccolti ed inseriti all’interno di un database qui “vivono”, vengono alimentati, compresi, studiati e profilati. La finalità? Trasformare i lead in clienti finali. Inbound marketing e Hubspot sono due termini che vanno infatti di pari passo. Il termine inbound marketing è stato coniato nel 2009 da Brian Halligan, insieme a Dharmesh Shah e David Meerman Scott, co-fondatori di Hubspot. Vien da sé che l'utilizzo e le funzionalità della piattaforma siano totalmente a servizio di questa metodologia di marketing e improntato su quello che viene definito s-marketing, ossia l'allineamento tra marketing e sales. Tutto ciò con un unico fine: aumentare la customer experience delle persone che si interfacciano con le aziende. Andiamo a vedere alcune di queste funzioni… Il sito web con Hubspot CMS Potete costruire il sito web della vostra azienda all’interno di Hubspot tramite Hubspot CMS. Questo porta notevoli vantaggi: in termini di velocità, sicurezza, performance, SEO… e marketing. Nulla a che vedere con altri CMS come Wordpress che presentano numerose lacune su ogni tipo di caratteristica. Per questo ti consiglio di approfondire il tema con l'articolo sul perché Wordpress sia una delle scelte peggiori da fare per lo sviluppo del proprio sito aziendale. Che si parli di una pagina del sito web, una landing page, un post del blog o un’email Hubspot offre una potente piattaforma grafica che permette una facile gestione di grafiche complesse, per dare la massima libertà ai designer e massimizzare il rendimento delle conversioni dei visitatori. In questi casi c'è la possibilità di scaricare un template già pronto dallo store oppure procedere con uno sviluppo custom. Oltre a questo realizzare un sito in Hubspot consente di avere incluso il tracciamento dei comportamenti sintetizzati nella reportistica senza la necessità di inserire script e imbattersi in codice che può essere ostico a più di qualcuno. Il blog di HubSpot è semplice e performante Già nel pacchetto gratuito di HubSpot è possibile utilizzare uno o più blog per lavorare sui contenuti che possono attrarre i visitatori al sito, gestendo all’interno delle comode e funzionali call-to-action. Tutto questo per pianificare strategie di content marketing, in modo da aiutare a pensare contenuti per fare lead generation. Tutto parte del blog, per quello è da considerarsi come una scelta obbligatoria anche quando si opta per tenere il sito all'esterno e il blog in un subdominio (stile lab.nomedominio.est, academy.momedominio.est, blog.nomedominio.est) Si possono ottimizzare i contenti dal punto di vista SEO, tramite alcuni suggerimenti da parte della piattaforma che mette a disposizione un comodo indicatore delle performance integrato. C'è inoltre la possibilità di verificare con preview la vista su differenti tipi di schermi. Perché non utilizzare un blog esterno con Wordpress? Perché la quantità di informazioni che si possono gestire in modo integrato direttamente all'interno di HubSpot sono così tante che il gioco - di abbandonare Wordpress - può valere la candela. Per approfondimenti: Articolo sul Blog di Hubspot; Come usare il Blog nell’Inbound Marketing: consigli per iniziare; Ottimizzazione SEO del blog: il pannello SEO di Hubspot; Landing page, strumento perfetto per la lead generation La landing page o pagina di atterraggio è quella pagina in cui avvengono le conversioni dei visitatori anonimi in contatti. Le landing page sono il cuore del processo di conversione e sono uno degli elementi di più difficile realizzazione. Con HubSpot si possono creare landing page in pochi click (anche grazie al sistema drag-and-drop), predisporre degli A/B test per testare l'efficienza di soluzioni differenti e analizzare il rendimento. L'analisi delle performance avviene in modo semplice e intuitivo: semplicemente viene mostrata da che fonte e da che campagna di marketing arrivano i contatti e, focalizzando le metriche di analisi su chi di questi contatti (arrivati da ogni singola pagina) è diventato poi cliente, ci permette di calcolare il ritorno dell'Investimento di ogni azione di marketing. Nella foto un esempio della costruzione di una landing page in Hubspot con l'editor drag and drop HubSpot gestisce i social media Potete utilizzare HubSpot per condividere i vostri messaggi su più canali social in tempo reale (sia aziendali che personali), monitorare tutti i canali e comprendere le perfomance della vostra attività social con una serie di statistiche orientate al risultato: il post con più interazioni, quello che ha ricevuto più click... e su tutto, sullo sfondo, la conversione. Potete programmare i post singolarmente sia in modo massivo, con un comodo strumento, invidiabile per un'azienda che ha un'attività social di qualche genere. Hubspot dalla sua ha un'ampia possibilità di integrazione con i principali social network come Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e Linkedin. Oltretutto alcune informazioni social, come il numero di follower o quello dei click, possono essere usate per segmentare il database di lead e creare così campagne di comunicazione targetizzate. Le newsletter e l'email marketing con HubSpot Avete presente Mailchimp? Mailup? Ecco, scordatevele. Non perché non siano dei buoni tool, ma perché le stesse funzionalità le possiamo trovare all'interno di un'unica piattaforma. Il vantaggio nell'utilizzare il motore delle email automatiche e delle newsletter di HubSpot è presto detto: tutte le informazioni sull'apertura di una email, sul rimbalzo, sul click e sul dove si è cliccato vanno all'interno delle informazioni del contatto, andando ad arricchire il profilo, aggiungendosi alle informazioni sulle pagine visitate, i click dai sui social e molto altro ancora. A queste si aggiungono le marketing email, con la possibilità di crearle tramite un editor drag-and-drop, molto simile per funzionalità a quello usato per la creazione del sito e per le landing page. Tutto questo rende Hubspot una piattaforma molto intuitiva e semplice per quanto riguarda queste funzionalità. Anche per le email c'è la possibilità di inserire al loro interno gli smart content, in modo da offrire un'esperienza personalizzata a chiunque visualizzi la mail. Il CRM, tra il Marketing e il Sales Il cuore pulsante di Hubspot è il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, che fa sostanzialmente da collante tra gli strumenti di marketing, gli strumenti legati alla parte sales e tutta la parte di service. È sostanzialmente il nucleo centrale che prende i dati da ogni touchpoint e li rende disponibili, ma soprattutto utili, a tutti gli altri dipartimenti. Il risultato finale è una piattaforma che riesce a migliorare i processi interni mettendo in condivisione e rendendo accessibili i dati a tutti i team che operano. Oltre ad un miglioramento dei processi interni si registra anche un miglioramento della customer experience, vista la possibilità di veicolare all'utente finale il giusto messaggio, al tempo giusto. Di seguito riportiamo alcune funzionalità di Hubspot CRM. La gestione dei contatti in HubSpot Una delle cose che mi piacciono di Hubspot è andare all’interno della scheda del lead. Qui troviamo due visualizzazioni: un riepilogo generale e una timeline in cui sono comprese: Tutte le attività dal contatto con il nostro sito comprensive di: pagine visualizzate, form compilati, le landing viste, call to action cliccate, l'origine del contatto (campagna PPC, traffico organico, social ecc...). Tutte le attività commerciali eseguite con la possibilità di loggare call, email e note commerciali e assegnare task agli altri membri del team; Tutti i preventivi inviati al contatto, lo stadio in cui si trova all'interno della pipeline e, nel caso di integrazione con l'ecommerce, i prodotti acquistati; Log automatico di email e conversazioni (anche SMS e Whatsapp) e ticket avvenute con il contatto; Attività derivanti da applicazioni integrate con il CRM (ad esempio integrazioni con Zoom oppure Eventbrite si possono visualizzare le partecipazioni a webinar oppure ad eventi fisici come uno spettacolo); Non solo perché per quanto riguarda mail oppure per i documenti è attivo un sistema di tracciamento che consente di visualizzate se e quando un documento è stato visualizzato, e i link che possono essere stati cliccati. Il tutto è utilizzabile per arrivare inoltre al punto successivo, quello della segmentazione dei contatti. Hubspot inoltre funziona per proprietà e ogni qualvolta viene compilato un form i dati e le proprietà di contatto si aggiornano automaticamente. C'è inoltre la possibilità di modifica manuale dei dati, in modo da avere un CRM pulito e una scheda di contatto che possa essere utile alla segmentazione. All'inizio dell'articolo abbiamo inoltre sentenziato che il software è certamente perfetto per ogni tipo di azienda, menzionando inoltre anche il caso del B2B. A tal proposito Hubspot suddivide i contatti in contatti veri e propri ed aziende. Il funzionamento di quest'ultima è analogo a quello dei contatti: con le interazioni eseguite da ogni contatto, riassunte all'interno della scheda dell'azienda. Nella foto un esempio del contatto in HubSpot con ogni attività svolta Le liste (= segmentazione) Parlare di liste significa parlare di segmentazione dei contatti. Un discorso che ci porta, intimamente, all'essenza di cos'è l'inbound marketing: lead generation, segmentazione e qualificazione commerciale dei contatti, per poter chiudere prima e meglio. Quando qualcuno compila un form di Hubspot questo contatto diventa un lead del database, con la possibilità inoltre di classificarlo nelle varie fasi del funnel di vendita e tracciandone i comportamenti tramite un cookie. All'atto pratico poi, con le liste puoi costruire dei cluster di tutti quelli che hanno visto enne volte la pagina tale, mescolando le informazioni con i click dati sui social, i form compilati, le Call-to-Action cliccate e le email aperte con quelle anagrafiche (età, fatturato, provincia...), e tutte le informazioni di cui abbiamo parlato nel punto precedente. Avendo un'unica incredibile pipeline che raccoglie tutte le informazioni sul contatto, viene facile poter utilizzare queste informazioni per segmentare i lead e per comprendere meglio a cosa sono interessati, aiutando, quindi, il venditore nel primo contatto commerciale perché la personalizzazione dell'offerta, nel marketing, è importante. Le liste sono utili anche per chi si occupa di marketing all'interno dell'impresa per migliorare i propri risultati. Pensare a strategie di marketing mirate ad un determinato target aiuta a non sprecare tempo e risorse in azioni massive comprendendo anche contatti che non sono minimamente interessati all'offerta. Per fare tutto ciò si possono combinare le proprietà del CRM per la creazione di un numero pressoché illimitato di liste che possono rispondere alle più disparate necessità. I workflow di HubSpot, ovvero la marketing automation HubSpot è però anche una piattaforma di marketing automation, forse la più famosa e versatile nel mercato, che permette di alimentare i contatti a seconda delle interazioni che questi hanno con i contenuti del sito o di distribuire compiti al team commerciale interno, quando il contatto viene qualificato per la vendita. HubSpot gestisce questa funzione con i workflow, rendendo, anche in questo caso, un'applicazione potente e complessa, veramente facile da utilizzare. A chi sono utili? Anche in questo caso la risposta è a chiunque. Facciamo alcuni esempi di workflow che possono essere impostati a seconda dell'utilità dei team. Facciamo alcuni esempi: Per il team marketing sono utili i workflow per la lead nurturing, l'invio di email o sms automatici, l'inserimento o la rimozione dalle liste di segmentazione e dai pubblici per le campagne pubblicitarie; Per il team sales è utile per segnalare le opportunità commerciali, per assegnare task automatiche, per impostare note o l'invio di sms o mail interne al verificarsi di determinate condizioni, per ricevere avvisi sui deal aperti; Per il team di assistenza sono utili per la gestione del ticketing in base a determinate condizioni, ad esempio il ticket può essere assegnato ad utenti diversi in base alla località del contatto; Possono essere usati anche per azioni routinarie e di pulizia del CRM stesso tramite la creazione o l'eliminazione di contatti e la modifica delle loro proprietà; Per approfondire il tema della marketing automation puoi visitare la pagina di approfondimento La marketing automation. Nella foto un esempio di workflow in HubSpot con a destra alcune possibilità di azioni disponibili Strumenti per la conversation Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti anche tutti gli strumenti necessari per essere costantemente attivi e rapidi nella risposta al cliente, consentendoci di avere una inbox dove possono essere gestite tutte le conversazioni in entrata tramite social, email, chat e form. Oltre a questo la piattaforma prevede la funzionalità dei flussi di chat automatici da inserire o nel social come Facebook oppure all'interno della chat del sito internet, in modo da avere una duplice funzione: qualificazione e conversione del visitatore e miglioramento della sua customer experience. Ulteriori funzioni sono la creazione di template predefiniti di email e snippet di testo che semplificano il lavoro di chi è incaricato a gestire le conversazioni. Reportistica avanzata Non può ovviamente mancare la parte di reportistica. Hubspot ha tutto ciò che è necessario per monitorare i dati e le prestazioni di tutti gli elementi creati con la piattaforma, dalle prestazioni del sito, a quelle dei blog, a tutta la reportistica riguardante la chiusura delle trattative e l'assistenza clienti. Con Hubspot inoltre è possibile la creazione di report custom che rispondano a specifiche esigenze del business. Questo è possibile tramite la combinazione delle proprietà dei contatti, aziende, deal e ticket, senza contare la possibilità di combinare dati quantitativi e dati del comportamento degli utenti. Per tirare le somme possiamo affermare che la reportistica in Hubspot è veramente completa. Hubspot Sales: cosa fa Hubspot, oltre alla parte dedicata al marketing, al CRM e al CMS ha anche una parte dedicata agli inbound sales e dà loro tutti gli strumenti necessari per chiudere le trattative in modo migliore, snellire le operazioni routinarie e offrire un servizio impeccabile. Di seguito presentiamo alcuni strumenti usati dal team sales. I deal I deal sono letteralmente gli affari dell'impresa in corso, vinti o persi e che sono associati ai contatti oppure alle aziende. La loro gestione è molto similare per quanto riguarda i contatti e le aziende perché comprendono comprendono: Scheda completa del deal con una overview e la timeline con tutte le interazioni avute che riguardano il deal; Possibilità di loggare call, note, task, email o tutto quello che riguarda la gestione del deal; Possibilità di impostare proprietà custom in base alle esigenze; Possibilità di usare i deal, in base al valore delle proprietà, per segmentare la clientela per poi, ad esempio, applicare strategie di marketing personalizzate per chiudere la trattativa. Nel caso degli ecommerce i deal sono generati automaticamente al checkout. Le pipeline di vendita Non c'è deal senza pipeline di vendita, ossia tutto il percorso necessario affinché una trattativa possa essere chiusa, in modo positivo o negativo. Impostare una pipeline di vendita è fondamentale per mantenere sotto osservazione lo stato delle trattative, per capire dove ci sono problemi con la chiusura e avere chiara la situazione delle trattative aperte, in stato di chiusura e chiuse. La pipeline è personalizzabile e possono essere impostate più pipeline nel caso di diversi canali commerciali. Nel caso specifico degli ecommerce, i deal generati dagli ecommerce sono automaticamente inseriti all'interno della pipeline e sono aggiornati costantemente. Nella foto un esempio delle pipeline di vendita in HubSpot con i deal nei vari stadi I preventivi e documenti in Hubspot È possibile creare i preventivi all'interno di Hubspot e collegarli al deal, al contatto e all'azienda di riferimento con la possibilità di realizzarli anche a livello grafico, di scaricarli e stamparli. Questo rappresenta una delle utilità maggiori per tutto il reparto commerciale. Oltre a questo con Hubspot, attualmente disponibile solo per il mercato USA ma che probabilmente immaginiamo verrà esteso, si può aggiungere al preventivo i metodi di pagamento desiderati con la possibilità di accelerare i processi di pagamento. Per quanto riguarda i documenti commerciali, è possibile la loro creazione all'interno di Hubspot e, una volta creati, è possibile avere il tracciamento dei click e tutti i dati relativi alla loro visualizzazione. Hubspot Service Hub per l'ultima fase del funnel Per la fase l'ultima fase del funnel di marketing, dedicata alla fase del post acquisto, Hubspot mette a disposizione una serie di strumenti per gestire e tenere monitorate le problematiche e i feedback da parte degli utenti e del propri clienti, essenziali per chi vuol fidelizzare la propria clientela. In particolar modo permette la gestione dei ticket, essenziali per risolvere problematiche all'azienda. Anche in questo caso la loro gestione è analoga a quella di contatti, aziende e deal e prevede la possibilità di: Creazione automatica del ticket tramite workflow; Scheda riepilogo del ticket con annessa timeline dedicata; Inserimento di note, task, email ecc... all'interno del ticket; Possibilità di utilizzare le proprietà dei ticket per segmentare i clienti; Oltre a questo Hubspot mette a disposizione anche una sezione per tenere monitorati i feedback dei clienti e un portale clienti. Le possibilità di integrazione di Hubspot Hubspot non è una piattaforma a sé stante ma può essere integrata anche ad altri software, in modo da costruire un ecosistema integrato di dati, perfetto per segmentare e chiudere trattative commerciali. Ciò che può essere integrato con il software possono essere: Piattaforme ecommerce; Applicazioni; Altre piattaforme per la gestione dei dati; L'integrazione con gli ecommerce La prima integrazione che andiamo ad analizzare è quella relativa agli ecommerce, come possono essere Shopify oppure BigCommerce. Hubspot infatti si integra con le piattaforme ecommerce, in modo da offrire ai propri utenti la possibilità di avere tutte le funzionalità che abbiamo visto nei punti precedenti anche a servizio dell'ecommerce, per questo è definibile anche come un ecommerce crm. Hubspot possiede un'integrazione nativa con Shopify, ciò significa che in pochi click si può arrivare a sincronizzare i dati del negozio online e utilizzarli, insieme agli altri derivanti dagli altri touchpoint, per segmentare i contatti e offrire loro un'esperienza in linea con le loro esigenze. Per ulteriori info ti consigliamo il nostro articolo sull'integrazione tra Hubspot e Shopify. Sempre per quanto riguarda gli ecommerce, è possibile integrare anche BigCommerce con Hubspot, questa volta però è necessario richiedere ad un'agenzia lo sviluppo di un connettore per la data integration. Le applicazioni Hubspot dispone di un ecosistema di applicazioni che possono essere utile a chiunque si interfacci con la piattaforma. Facciamo alcuni esempi: Applicazioni per il marketing: comprende una vasta gamma di applicazioni che variano dai social network, alle app per la gestione delle campagne ADV, ad altre applicazione per la gestione di webinar (come Zoom), eventi (come Eventbrite) ecc...; Applicazione per una migliore gestione del back office: comprende applicazioni per l'integrazione a varie app di messaggistica e di caselle postali, app per la gestione di video conferenze, sincronizzazione dei dati da altri CRM ecc...; Applicazioni per la gestione del customer service; Applicazioni per una migliore gestione della produttività, con applicazione per le automazioni, per la gestione dei progetti di gruppo ecc...; Applicazioni per la gestione della parte finanziaria con la creazione di preventivi e integrazione con applicazioni per la loro gestione; Altre Piattaforme Hubspot può integrarsi anche con altre piattaforme per migliorare ulteriormente l'usabilità della piattaforma e per una gestione del dato quanto più completa possibile. L'integrazione può avvenire tramite lo sviluppo di un connettore tra Hubspot e l'altra piattaforma. Le piattaforme con cui Hubspot può essere integrato sono: PIM (Product Asset Management), ERP, DAM (Digital Asset Management) e qualsiasi altro software aziendale. HubSpot: quanto costa? Eccoci ora ad una parte che molti ritengono fondamentale: il costo della piattaforma. Per valutare il costo effettivo quello che consigliamo è di valutare il ROI una volta che si investe in questo asset aziendale e non di vedere il costo solamente come una cifra numerica e basta. Hubspot può suddividersi in vari pricing: Piano gratuito; Piano Starter; Piano Professional; Piano Enterprise; A loro volta questi piani si suddividono in vari pacchetti e troviamo: Pacchetto CRM Suite (l'all inclusive di Hubspot); Pacchetto Marketing Hub; Pacchetto Sales Hub; Pacchetto CMS; Pacchetto Operation Hub; Pacchetto Service Hub; Hubspot dà anche la possibilità di creare dei bundle personalizzati a seconda delle esigenze. Per approfondire con il dettaglio dei prezzi di consigliamo il nostro articolo in cui parliamo dei costi di Hubspot. Considerazioni finali Abbiamo visto i dettagli di questa tipologia di software, compreso per chi e come può essere utile. Hubspot quindi non è solo CRM, non è solo marketing, non è solo sales e non è solo assistenza cliente ma è un insieme di questi punti a servizio delle aziende. La crescita aziendale è sicuramente uno degli obiettivi che Hubspot si pone e per farlo cerca di mettere a disposizione alle aziende tutto ciò che è necessario per aumentare il livello di customer experience e organizzazione aziendale. Per approfondire ulteriormente il tema puoi sempre scaricare gratuitamente il nostro ebook oppure contattare un'agenzia Hubspot per farti fare una consulenza o richiedere una demo gratuita.
HubSpot è una piattaforma per la gestione del tuo marketing online integrata con un potente CRM. E' in grado di approvvigionarsi in modo automatico, grazie alle azioni del commerciale interno all'azienda (email al cliente, telefonate, appuntamenti), sia grazie alle interazioni dei lead con i nostri contenuti - in senso lato - come le pagine del sito, il blog, le landing page, la Call-to-Action, le email... (si può far riferimento a Cos'è HubSpot per saperne di più). Il vantaggio di HubSpot? Quello di riuscire ad integrare in modo armonico, all'interno di un unico grande framework, la gestione del dato. Cosa significa questo? Cerchiamo di scoprirlo. L'importanza del dato nella società dell'informazione Avere le informazioni è sempre stato, nel corso della storia, un grande vantaggio sui tuoi avversari. In qualunque ambito dell'ingegno umano, l'informazione ha determinato la differenza tra vincitori e vinti: parliamo delle informazioni sullo stato di salute del mercato per vendere le azioni prima di un crollo, di sapere realmente cosa sta facendo il nemico e dove ha dispiegato le sue forze per capire dove attaccarlo, di conoscere i gusti degli adolescenti per proporre loro un nuovo prodotto rivoluzionario... L'importanza dell''informazione, mescolata alla capacità di usarla per trarne dei vantaggi, è una costante nella storia. Oggi, che viviamo nell'epoca massima della diffusione delle informazioni, chi le detiene, chi le possiede, è il padrone del mondo. Parliamo di qualcosa che ci è familiare: Facebook. Il popolare social network prende soldi grazie alle informazioni generate dalle interazione dei suoi utenti con gli elementi che compongono la piattaforma. Ci sono gli account, le pagine, i gruppi e gli eventi. E per ognuno la possibilità di connessione, gli status, i commenti, i like, le condivisioni. Le mie interazioni con questi oggetti (mescolate probabilmente ad un potente motore semantico che ne capisce tono e definisce meglio gli ambiti) permettono a Facebook di inquadrarmi all'interno di cluster, che poi vengono proposti agli inserzionisti. Fai vedere il mio post a tutti quelli a cui piace l'amatriciana, vivono a Vicenza e hanno dai 20 ai 30 anni. Ah, escludimi quelli che fanno i dentisti. Risulta abbastanza chiaro che il fine di Facebook è fare soldi usando le informazioni, e tutte le migliorie e i nuovi servizi che offre, puntano a far aumentare le nostre interazioni e profilarci sempre in modo migliore. E' altrettanto chiaro che se domani cambiasse il suo modello di business e puntasse alla vendita di prodotti e servizi, sarebbe un player molto temibile perché, conoscendo i gusti, lo status e quello che sta facendo chiunque, potrebbe vendere quello che vuole con maggiore facilità rispetto a chi vende quel bene o quel servizio da una vita, pur conoscendo molto meno delle persone con le quali si relaziona. Il grande vantaggio di HubSpot (sopra gli altri vantaggi) Cosa permette di fare HubSpot in questo senso? Incamerare il dato. Esattamente come Facebook si porta a casa le informazioni sulle persone grazie alle interazioni spontanee all'interno della piattaforma, con HubSpot la tua azienda si porta a casa le informazioni grazie alle interazioni con gli elementi del digital marketing. Con Hubspot hai la possibilità di sapere: Quali pagine del sito quali post del blog, quali landing page ha visto un tuo lead, quando e quante volte lo ha fatto; Quali Call-to-Action ha visto e quali ha cliccato; Quali forma ha visto e quali ha compilato; Quali documenti ha scaricato e quanto li ha letti; Quanto tempo ha passato in ogni pagina e quando; Quanti click ha dato su Facebook, su LinkedIn o su Twitter all'account della tua azienda. Quando è entrato per la prima volta al sito e se è stata una campagna a pagamento, sai esattamente chi è arrivato da quella campagna; Quali email apre e quali non apre, quali clicca e cosa non clicca. E sicuramente altre cose che ora, mentre scrivo, posso saltare. Ma il quadro risulta chiaro: HubSpot ti permette di incamerare conoscenza. E come puoi usare commercialmente queste informazioni? Per segmentarlo, per dividerlo in cluster. Con le liste di HubSpot puoi usare tutte queste informazioni per decidere come segmentarlo. Ad esempio posso fare una lista con tutti i lead che hanno visto più di 3 post del blog con la parola HubSpot e la pagina inbound marketing almeno 2 volte, che hanno fatto più di un click su un social network e lavorano in un'azienda con più di 20 milioni di euro di fatturato, nella provincia di Verona. Questa segmentazione ha due obiettivi: da un lato capire a che argomento può essere interessata una persona, dall'altro utilizzare il tipo di interazione e il tipo di contenuti con cui interagisce, per capire in che fase del Buyer's Journey si trova. Sono informazioni che poi il dipartimento commerciale utilizzerà per il primo contatto via telefono o via email. Sono informazioni che oggi possono costituire la differenza tra un team vendite che funziona e uno che sta perdendo terreno. Il grande vantaggio competitivo di questo sistema, in un paese arretrato tecnologicamente come l'Italia , è che i primi che arriveranno potranno utilizzare questo gap di informazioni per trasformare il modo in cui fanno commerciale. Vantaggi di Hubspot (dal punto di vista funzionale) La gestione armonica e continua del dato è il primo e il più importante valore che HubSpot porta dentro alla tua azienda. Ma non è il solo. E' un indubbio vantaggio e un grosso risparmio di tempo avere una gestione all in one dei tuo strumenti di marketing e commerciali. I vantaggi della piattaforma Prima di analizzare i vantaggi dal punto di vista del marketing e del sales, analizziamo i vantaggi della piattaforma. Ampia possibilità di integrazioni Hubspot è una piattaforma che si integra con altre piattaforme per avere una gestione del dato completa e con qualità elevata. Hubspot infatti può integrarsi con gli ecommerce, ERP, altri CRM, PIM (Product Information Management) e qualsiasi altra infrastruttura aziendale. Possono esserci integrazioni native oppure integrazioni che necessitano lo sviluppo di connettori per la data integration. Per quanto riguarda il caso specifico degli ecommerce, Hubspot possiede l'integrazione nativa con Shopify mentre per quanto riguarda altre piattaforme, come BigCommerce, è integrabile via API con lo sviluppo di un connettore apposito. Ecosistema di applicazioni adatte a tutti i reparti Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti uno store completo di applicazioni per le più disparate necessità, dalle applicazioni di marketing, a quelle per i commerciali, passando anche per le applicazioni dedicate alla gestione finanziaria e dedicate alle integrazioni con altre piattaforme. Utilità per il marketing e il sales Hubspot è una piattaforma che consente di allineare tutti i reparti, in modo che il team sales abbia indicazioni utile alla chiusura della trattativa e il team marketing abbia importanti indicazione dal team sales riguardo alla qualità dei lead in entrata. Tutto ciò consente sia di tarare le azioni commerciali sia le strategie di marketing verso un miglioramento continuo. Costi della piattaforma Per quanto riguarda i costi della piattaforma, Hubspot si caratterizza dal fatto di richiedere costi relativamente bassi, con la possibilità di scalare man mano che il business si ingrandisce. Chi valuta i costi di Hubspot come eccessivi solitamente non valuta le potenzialità di crescita della piattaforma e le sue funzionalità. Per quanto riguarda il pricing Hubspot offre un piano gratuito, disponibile a chiunque volesse iniziare a prendere confidenza con le funzionalità della piattaforma e avere un'operatività minima. Ci sono poi i pacchetti avanzati con funzionalità via via complete e che sono adattabili a qualsiasi tipo di esigenza. Per quanto riguarda il pacchetto CRM Suite (il pacchetto che comprende tutte le funzionalità di marketing, sales, service, CMS e operation) prevede tre tipologie di prezzo: Piano Starter: prezzo a partire da 41 € mensili; Piano Professional: prezzo a partire da 1.474 € mensili; Piano Enterprise: prezzo a partire da 4.593 € mensili; C'è la possibilità di creare pacchetti personalizzati in base alle esigenze scegliendo anche i singoli pacchetti (quindi marketing, sales, service, CMS e operation) e i singoli piani per ogni pacchetto. Per approfondimenti ti lasciamo la pagina dedicata al pricing sul sito di Hubspot. I vantaggi per chi fa marketing Gestione delle pagine web ottimizzate per far lead generation Partiamo dal marketing: gestire le pagine del sito, il blog e le landing page all'interno di un'unica piattaforma che ti permette di creare pagine in modo facile utilizzando i template e un sistema drag-and-drop, ti aiuta nell'ottimizzazione SEO e mobile e si aggiorna per seguire i miglioramenti dell'algoritmo di Google è una bella comodità. E, anche qui, accedere alle informazioni su ogni pagina, post e landing sulle conversioni, le visite, il posizionamento sulla SERP di Google per le keyword che ti interessano. Hubspot inoltre mette a disposizione tutto il necessario per pianificare strategie di content marketing per cercare di attirare sempre più lead. In particolare è possibile: Gestione delle campagne pubblicitarie; Gestione dei social network; Gestione delle conversazioni in entrata dai vari canali; Creazione di landing page dedicate e delle website page; Blog per il content marketing; CTA per convertire; Form per acquisizione dei dati; Esperienze cliente personalizzate Possiamo metterci sopra gli smart content, per mostrare contenuti differenti sulle nostra pagine (testi ed immagini) agli appartenenti alla differenti liste segmentate, per dare a tutti il giusto contenuto - con l'obiettivo di aumentare la conversione - e per me non c'è dubbio quale diventa la miglior piattaforma dove mettere il mio sito web. Gli smart content sono inoltre utilizzabili anche per quanto riguarda l'email marketing, così da offrire una maggiore personalizzazione della comunicazione per il lead, in modo da dare sempre il messaggio giusto all'utente giusto al tempo giusto. Per approfondire leggi il nostro articolo sull'importanza della personalizzazione nel marketing. Approccio omnicanale Hubspot per il marketing ha dalla sua il grande vantaggio di integrarsi con molteplici touchpoint lungo il customer journey. Ciò si traduce in un livello elevato per quanto riguarda la qualità del dato, avendo la possibilità di conoscere i propri contatti in maniera completa e di pianificare strategie mirate per loro. Risparmio di tempo e denaro La possibilità di condividere direttamente sui social e gestire le newsletter, all'interno di una stessa piattaforma, diventa anche comodità, curva di apprendimento semplificata e più persone che lavorano all'interno di una stessa piattaforma, anziché disperdere chi si occupa di comunicazione e marketing sugli strumenti più disparati. Marketing automation per creare esperienze uniche E che dire della marketing automation? Un motore potente per la distribuzione di email o qualsiasi altra azione di marketing finalizzata a far diventare cliente un semplice contatto. Tramite i workflow inoltre c'è la possibilità di visualizzare cosa sta funzionando in modo migliore nella strategia di marketing e cosa non sta funzionando, con la possibilità di correggerlo. Fidatevi: spaziale. I vantaggi per i commerciali Avere importanti indicazioni dal team di marketing Per la prima volta il CRM non è più un peso che ti obbliga a fare cose in più, ma è pensato per dare più informazioni ai commerciali e dar loro strumenti per conoscere meglio con chi stanno interagendo. Alimentare la scheda contatto dalle interazioni con email, pagine del sito e contenuti è la prima grande possibilità di conoscere a cosa sono interessati i prospect e inviare loro un'offerta commerciale che sia in linea con le sue aspettative. Hubspot CRM consente di fare tutto ciò Migliore rapporto cliente-impresa Anche mandare già delle email firmate dai commerciali quando i prospect fanno determinate azioni, diventa un vantaggio (in termini di tempo e tempismo...). Poi alcune chicche come dare la possibilità di fissare gli appuntamenti direttamente sulle disponibilità della nostra agenda è un altro colpo di tacco che chi ha pensato a questa piattaforma, ha buttato direttamente in rete. Inoltre da tenere in considerazione è anche la possibilità di gestire tutte le conversazioni direttamente dalla piattaforma, senza switchare da una casella di posta all'altra oppure da una casella di posta ad altre applicazioni. Allineamento e maggiore organizzazione con gli altri membri dell'azienda Altro vantaggio di Hubspot riguarda i processi commerciali perché oltre a inserire note all'interno del contatto visibili anche dagli altri membri del commerciale, c'è la possibilità di assegnare task agli altri membri del team e di inviare loro mail automatiche di promemoria, il tutto tenendo traccia dei passaggi. Niente più dimenticanze di contattare un lead e niente più post-it sparsi in giro sul posto di lavoro. Tutto ciò consente inoltre un considerevole risparmio di tempo di contatto. Strumenti perfetti per gestire le trattative Hubspot mette a disposizione dei commerciali tutti gli strumenti necessari per tenere sotto controllo le trattative commerciali. In particolare offre: Possibilità di creazione dei deal; Gestione delle trattative tramite pipeline di vendita; Sincronizzazione automatica in caso di integrazione con l'ecommerce; Possibilità di creazione di documenti commerciali e preventivi da inviare ai contatti; Conclusioni Insomma, risulta chiaro: i vantaggi di HubSpot dal punto di vista delle funzioni e delle procedure marketing e commerciali sono immensi. Ma il valore assoluto è dato da quello che è il risultato: un database fo##utamente più ricco di informazioni di qualsiasi vostro competitor, con queste informazioni continuamente alimentate dai lead, quando tornano sul sito o rispondono alle vostre email o newsletter. Benvenuti nell'inbound marketing e nell'inbound sales, che applicano queste metodologie per una comunicazione che non interrompe e non infastidisce e un commerciale che si fa amare, perché ti propone the right content, to the right person, at the right time.
Stai producendo contenuti da un bel po’ e sei riuscito a raccoglie informazioni sui visitatori del tuo sito web. Hai costruito una bella lista di lead che ti giri e rigiri, senza sapere cosa sia e come fare per aumentare l’engagement con queste persone che ti hanno dato l’email e una serie di informazioni in cambio di qualcosa di valore che hanno trovato nel tuo sito. Potresti essere stato anche così previdente da aver integrato HubSpot nella tua strategia digitale di inbound marketing, in modo da segmentare i loro interessi e continuare ad alimentarli in modo automatico per farli tornare al tuo sito, riuscendo a capire sempre di più da loro. Ora, come utilizzato questi dati per integrarli in una strategia di alto livello? Qual è il significato di engagement e perché è così importante Per prima cosa è importante capire qual è il significato di engagement, una delle parole più usate dai digital marketer, divenuto concetto famoso soprattutto grazie ai social media. L’engagement nella pratica misura il livello di coinvolgimento di vostri utenti che possono dimostrarsi attivi partecipando a conversazioni, lasciando commenti o scrivendo feedback e recensioni della loro esperienza avuta con l’azienda. Tutte queste azioni contribuiscono a creare un legame solido tra cliente e aziende e contemporaneamente favoriscono la nascita di una community attiva. Un buon engagement significa che state producendo contenuti di grande appeal per i vostri utenti che apprezzano quanto viene loro proposto. Alcune aziende ritengono, erroneamente, che un maggior numero di fan e followers sui social equivalga automaticamente ad un maggior engagement. Sbagliato! Non è il numero di utenti che crea un buon engagement, ma il loro livello di coinvolgimento. Quindi pratiche come l'acquisto dei followers, risultano inefficaci perché non aumentano assolutamente l’engagement visto che i contatti non sono realmente interessati a quello che viene proposto. Possono anche iscriversi al canale o alla pagina se vengono pagati, ma non saranno attivi. Non avrebbe senso di conseguenza avere una pagina con 2.000 iscritti, se solo poche decine sono attive e partecipative. Anzi, in tal caso l’engagement diminuirà e la pagina risulterà poco attrattiva. Meglio una base più piccola, ma realmente attiva. Anzi alcuni social, come Instagram con i nuovi algoritmi, tendono addirittura a penalizzare le pagine con poco engagement poiché i contenuti vengono ritenuti poco rilevanti per il pubblico che vi segue, quindi anche l’acquisizione di followers appare poco trasparente e di fatto fittizia. Cos’è l’engagement rate e come si calcola C’è un modo per calcolare effettivamente l’engagement? Sì e si chiama engagement rate, che può variare a seconda della piattaforma sulla quale viene calcolato. Su una pagina Facebook oppure su un profilo Instagram l’engagement rate si basa sul numero delle interazioni registrate dalla fanbase in un preciso momento. Per calcolare l'engagement rate medio totale bisogna dividere la somma delle interazioni di tutti i contenuti (quindi reazioni, commenti e condivisioni) per il numero stesso di contenuti e successivamente per il numero di fan, il tutto è poi moltiplicato per 100. Il dato ottenuto può poi essere confrontato con le pagine dei propri competitor. In alternativa è possibile analizzare il numero dei reach, quindi il numero delle persone che hanno visualizzato i post, sulla pagina Facebook o sul profilo Instagram in sostituzione del numero di fan. In questo caso però bisogna tener conto dell'unità di misura del denominatore (una il numero di follower mentre l'altra le visualizzazioni del post). Per calcolare l’engagement rate di un singolo contenuto invece bisogna dividere la somma di tutte le interazioni ottenute da un post per il numero di persone che lo hanno effettivamente visto, moltiplicando il risultato per 100. Calcolare l’engagement rate è importante per capire quanto effettivamente il pubblico sia interessato e coinvolto dai vostri post e dai vostri contenuti. I risultati vanno misurati e analizzati sul medio periodo, riuscendo così a capire se state adottando la strategia giusta o se dovete cambiare qualcosa. 5 Modi per aumentare l'engagement dei contatti: 1. Crea gruppi esclusivi sui canali social I tuoi contatti più impegnati, quelli che tornano a vedere il sito, magari che commentano il tuo blog e condividono degli status, meritano un riconoscimento maggiore. Sono quelli che dimostrano la passione maggiore. Immaginate un canale diretto con voi e tra di loro per scambiarsi informazioni sui servizi che erogate e sulle metodologie utilizzate. Condivisione di documenti, opinioni, pratiche. E vedrete cosa pensano e cosa fanno. In modo per affrontare questa sfida è un gruppo esclusiva sui canali social, dedicato al vostro settore. Un gruppo su Facebook, uno su LinkedIn e un Hashtag su Twitter. Tenete questi gruppi ristretti, in moda da giocare sull’esclusività del gruppo e permettere un’interazione più libera. 6 strategie per sviluppare l’engagement sui social L’engagement si crea principalmente sui social ed è proprio qui che si possono sviluppare le proprie strategie per coinvolgere ulteriormente i propri fan. Si parla di social engagement e comprende tutte quelle azioni virtuose e quelle strategie che attirano il pubblico e fanno sentire tutti i fan parte attiva della community. Ecco le strategie più diffuse: Creare un piano di pubblicazione: è consigliabile pianificare una strategia con tanto di orario di pubblicazione dei post e comprensiva degli obiettivi che si intendono raggiungere; Creare Storie che raccontano il “dietro le quinte” dell’azienda, per rendere partecipi i fan di tutto il processo produttivo; Ascoltare i propri fan. Molto spesso proprio il pubblico, con le sue domande e osservazioni, crea i presupposti giusti per scrivere un articolo o sviluppare un contenuto secondo le sue aspettative, che può essere commentato e apprezzato; Interagire con il proprio pubblico. Gli influencer a volte creano un angolo sui social, tipo “Cosa vuoi chiedermi”, in cui gli utenti possono fare ai loro beniamini delle domande dirette. Questa è un’ottima strategia dalla quale prendere ispirazione; Intervistare influencer. Le interviste a influencer o a professionisti del settore sicuramente attirano un buon numero di fan e aumentano la brand reputation dell’azienda; Festeggiare con i fan gli obiettivi conseguiti. Infine, per coinvolgere il proprio pubblico, sarebbe un’idea carina festeggiare con loro un obiettivo raggiunto o un importante evento. 2. Porta un’esperienza personalizzata sul tuo sito Se hai raccolto le informazioni dei membri che sono arrivati sul tuo sito in un CRM, sei in una grande posizione di vantaggio: puoi proporre contenuti differenti a seconda del profilo e degli interessi dei tuoi visitatori. Ai visitatori più frequenti puoi proporre contenuti esclusivi per fidelizzarli sempre di più, con messaggi personali riservati a loro. Per farlo devi poter gestire gli smart content sul tuo sito Hubspot e sul tuo blog. La personalizzazione dell'offerta ha molti aspetti variabili, quindi assicuratevi di curare ogni aspetto del sito e dare i giusti contenuti ad ogni profilo. Sviluppate i vostri messaggi in modo coerente ma convincente. Dovete dedicare quanto più tempo possibile a capire e conoscere il vostro pubblico. 3. Inviare email personalizzate Le email sono il miglior canale per comunicare con il pubblico personalmente 1:1. Particolarmente utile per collegarsi con persone che hanno un alto interesse per la propria organizzazione o per i contenuti proposti: pensateci, questi stanno utilizzando il loro prezioso tempo per vedere cosa scrivere o proponete. Perché non approfittare al massimo di questi punti di contatto per aumentare il valore delle loro interazioni. Se si inviano email ad estranei o a visitatori minimamente impegnati, si stanno sprecando risorse. Ma quando invii email a persone interessate il rendimento è massimo. Personalizza quindi le email che invii, con ringraziamenti speciali per le persone già attente. Ci vorrà un minuto in più e puoi prepararti tutti i modelli di email con campi variabili già pronti (ad esempio con il Hubspot CRM). 4. Trascorrete del tempo assieme alle persone Quando si tratta di coinvolgere dei contatti, nulla sostituisce il valore di un’interazione di personal. Usa la tua strategia online per guidare la creazione di meeting esclusivi in aree geografiche chiave dove ci sono più persone tra quelle che visitano il tuo sito. Crea un database per gestire ospiti e relatori potenziali. Organizza un calendario mensile (il parco o il vostro ufficio, potrebbero essere due idee di location). E’ un programma di marketing che non ha costi aggiuntivi e offre un grande valore alle persone. E anche per te: quando trascorri del tempo assieme a dei potenziali clienti, ti possono arrivare feedback interessanti e sinceri, oltre ad avere nuove idee sui ulteriori iniziative di marketing. 5. Porta dei contenuti di valore sul tuo sito web E poi ci sono i siti web, dove si possono creare strategie altrettanto valide di engagement. Di seguito ecco alcune delle soluzioni più indicate per creare engagement sui siti web: Video. I video sono imperanti nel mondo del web grazie alla loro dirompente forza d’impatto che spesso vale più di 1.000 parole. Si può scegliere tra 5 tipologie di video: tutorial, recensioni, industriali, emozionali e infografiche animate; Foto. Anche le foto hanno un grande impatto visivo e possono raccontare una storia o trasmettere un’emozione. Bisogna scegliere immagini di qualità e capaci di toccare le corde giuste del proprio target di riferimento; Sondaggi. Sui siti sono molto gettonati i sondaggi, soprattutto quelli che riguardano la soddisfazione in relazione al servizio ricevuto. I clienti si sentono così chiamati in causa e possono esprimere le loro lamentele o i loro apprezzamenti sui servizi ricevuti; Landing page e articoli. Questi contenuti sono l’anima di un sito web e devono essere scritti secondo il tone of voice aziendale, ma anche secondo il target di pubblico che deve subito identificarsi con quanto scritto; CTA. Le call to action sono strumenti altrettanto importanti per spingere l’utente a compiere l’azione desiderata. Devono essere coinvolgenti, attrattive, in linea con il linguaggio aziendale e soprattutto pertinenti a quanto viene promesso. Pensieri finali Dati e personalizzazione delle campagne dovrebbero contribuire a legare assieme differenti parti della tua strategia di coinvolgimento di chi si iscrive al sito. Concentratevi per dare la miglior esperienza possibile di interazione con il vostro marketing. Automatizzate il più possibile (la marketing automation di HubSpot è uno strumento eccellente) per concentrarvi sul fattore umano.