Service Hub di Hubspot: strumenti e servizi per l'assistenza clienti

La customer satisfaction non è solo una metrica, ma un indicatore importante delle prestazioni aziendali e del livello di soddisfazione dei clienti. È un parametro che non può e non deve essere sottovalutato, in special modo quando si ha l’obiettivo di creare una strategia di marketing efficace sul lungo periodo. 

Spesso, però, le aziende hanno una percezione errata di questo aspetto, credendo di offrire un servizio eccellente che non corrisponde alla realtà percepita dai clienti. Da qui nasce l’esigenza di utilizzare parametri e tool specifici per fare la propria analisi e stabilire magari una nuova strada seguire.

In questi casi, è fondamentale rivedere le politiche di customer satisfaction: una soluzione efficace può essere l'adozione del HubSpot Service Hub.

Approfondiamo nei prossimi paragrafi di cosa si tratta e come può aiutarti nella definizione del servizio di assistenza clienti aziendale.

Cos’è e come funziona HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una sezione di Hubspot integrata direttamente con la parte di CRM di HubSpot. 

È stata creata per una gestione ottimale dei clienti prospect, offrendo assistenza continua prima, durante e dopo l'acquisto, fornendo dati e informazioni pertinenti e risposte a eventuali criticità presentate dai clienti. 

Questo approccio all-in-one consente alle aziende di gestire le interazioni con il cliente in modo più efficiente e personalizzato.

Il presidente e responsabile delle operazioni interne di HubSpot, JD Sherman, ha spiegato che è stato un passo logico e quasi obbligato per HubSpot, visto che con l’inbound marketing la possibilità di attirare nuovi clienti utilizzando il web è diventata alla portata di tutti, semplicemente creando i propri contenuti e gestendo l’attività di attrazione e vendita con una piattaforma come HubSpot. 

Ma poi “ha senso prendersi cura dei proprio clienti, sia per mantenerli fedeli, sia per trasformarli in ambasciatori, che con il passaparola potrebbero aiutare ad attirare nuovi clienti”, dice Sherman.

Vuoi approfondire l’argomento leggendo di più in merito alla customer satisfacton?

Leggi i seguenti articoli

• Come calcolare la Customer Satisfaction?
• Customer Care: come prendersi cura dei propri clienti
• Come aumentare la customer satisfaction con Hubspot Service Hub
• L'importanza del Customer Service nell'ecommerce
• Come utilizzare l'Agile CX per la gestione della customer experience
• Come costruire una strategia digital che spacca! (Con NPS e Referral Program)

Servizio di ticketing per migliorare l’assistenza clienti

Quando si verifica qualche problema o qualche criticità, magari nell’acquisto di un prodotto o nel reso di un articolo, il cliente ha naturalmente bisogno di supporto. Ed è in quest’occasione che subentra il ticketing, un sistema che ti consente di prendere in carico la segnalazione di un problema e smistarlo al team opportuno per risolverlo nel più breve tempo possibile.

Il sistema proposto da HubSpot Service Hub ti consente inoltre di dividere i ticket interni da quelli esterni, oppure distribuirli tra i diversi team a seconda delle loro competenze.

Su ogni ticket puoi registrare tutte le problematiche riscontrate, mentre i membri dei diversi team possono aggiungere note, creare attività o contattare le persone. Tutto questo direttamente dal ticket, riducendo i tempi morti e velocizzando notevolmente il lavoro del team di assistenza.

L’help desk di HubSpot ti permette di ricevere le richieste di supporto, analizzarle, risolverle e migliorarsi in continuazione. Ci sono 4 step del ticket:

• Apertura;
• Lavorazione;
• Attesa;
• Chiusura.

In ogni momento puoi verificare in quale stato si trova il ticket, così da poter dare indicazioni precise al cliente che non si spazientisce dal momento che riceve informazioni dettagliate.

Il servizio ti permette poi di gestire le priorità secondo due diversi criteri:

• Per ordine di arrivo;
• Per ordine di importanza.

Generalmente i ticket vanno smaltiti e risolti in base all’ordine cronologico di arrivo. In alcuni casi però determinati problemi richiedono una priorità maggiore rispetto ad altri. 

Questo succede spesso nella customer satisfaction nell’ambito della sanità, dove è necessario dare priorità ad alcuni clienti piuttosto che ad altri, proprio perché si tratta di questioni di salute.

Infine c’è un’altra domanda alla quale rispondere: quale canale utilizzare per risolvere il ticket? 

Ogni canale ha i suoi pro e i suoi contro, ma HubSpot Italia te ne mette a disposizione diversi così puoi scegliere quello più in linea con le tue necessità.

I canali a disposizione sono:

• Telefono: un canale tradizionale ma che consente di fornire assistenza in tempo reale e personalizzata ad un cliente che deve risolvere un problema urgente;
• Email: altro canale di stampo tradizionale per richieste non urgentissime che permette di inserire link e screenshot;
• Live chat: uno dei canali più efficaci e moderni che può puntare sulla velocità e sull’immediatezza del supporto;
• Form: per le aziende che hanno risorse limitate il modulo di contatto è una soluzione perfetta per fornire una risposta pertinente senza gravare eccessivamente sul budget aziendale.

Ad ogni modo, qualunque sia il canale utilizzato per fornire supporto al cliente, con HubSpot puoi raccogliere tutte le richieste in un unico posto, così da averle costantemente sott’occhio e monitorare lo stato di avanzamento.

Customer satisfaction: questionari e sondaggi

Il questionario è una cassa di risonanza importante per quantificare e capire come calcolare la customer satisfaction.

Considera che un cliente soddisfatto diventerà ambasciatore del tuo brand, poiché ne elogia i vantaggi e le caratteristiche peculiari sia online che offline. Occhio però all’altra faccia della medaglia: un cliente poco soddisfatto dei tuoi servizi non parlerà certo bene della tua azienda.

Per tastare il polso della situazione puoi quindi effettuare dei sondaggi, per raccogliere feedback, recensioni, commenti e opinioni da parte dei tuoi clienti. Puoi anche raccogliere utili dati e informazioni per individuare le eventuali criticità e migliorarle, oppure per rafforzare ulteriormente i punti di forza.

Puoi impostare 3 tipi di sondaggi:

• Net Promoter Score: puoi capire se un tuo cliente è disposto a consigliare a un amico, un collega o un conoscente i tuoi servizi o prodotti;
• Customer Satisfaction Surveys: i clienti in questi sondaggi possono condividere le loro esperienze ed esprimere il loro livello di soddisfazione;
• Customer Effort Scores: consente di comprendere qual è stato il livello di difficoltà nel risolvere un determinato problema che si è venuto a creare. Ti consiglio di inviarlo al tuo cliente subito dopo aver risolto un problema e chiuso il ticket, sfruttando così l’onda emotiva.

Sono tre tipologie di sondaggi facili da completare e intuitivi per i clienti. Per invogliare gli utenti a compilare il questionario puoi incentivarli con uno sconto sul futuro acquisto o comunque con altri benefici tangibili.

A corredo dei sondaggi, puoi anche sfruttare i servizi di automation. Dopo un sondaggio tra i clienti è emerso che qualcuno è insoddisfatto del servizio ricevuto? Tramite Service Hub puoi creare automaticamente un ticket da inviare ai clienti per provare a capire quali sono le criticità che hanno riscontrato.

Il knowledge base

Il knowledge di base è uno strumento self-service molto utile per te, ma anche per gli stessi clienti.

Capita, ad esempio, che molti clienti pongano sempre la stessa domanda o che avanzino perplessità piuttosto diffuse. Perché non trasformare una criticità in un’opportunità?

Se tutti fanno la stessa domanda, evidentemente c’è stata qualche frattura nella comunicazione tra te e gli utenti. 

Come risolvere il problema? Trasformando le domande più frequenti in articoli, affinché i visitatori possano trovare rapidamente una risposta completa ed esaustiva alle loro domande.

Tutto questo si traduce in un notevole vantaggio per lo stesso team di assistenza, che viene sgravato di un grande lavoro e può concentrarsi nel rispondere alle domande più complesse e alle problematiche meno frequenti.

Una volta raccolte le domande più frequenti, puoi definire gli argomenti sui quali scrivere. Tieni a mente che i tuoi articoli devono rispondere a domande precise e risolvere problemi concreti. Adotta quindi un linguaggio semplice e asciutto, senza giri di parole o argomentazioni troppo tecniche, aiutandoti magari con elenchi puntati, immagini ed eventualmente video.

Usa lo stesso template per ogni articolo, così da dare una piacevole continuità stilistica sia al sito sia alla tipologia di comunicazione. Elimina gli articoli che non servono più, oppure aggiornali a seconda delle ultime novità per dare un’idea di freschezza al tuo portale.

I vantaggi della customer satisfaction

La customer satisfaction è essenziale per il successo di un'azienda, offrendo diversi benefici:

• Fidelizzazione: un cliente soddisfatto è più incline a effettuare ulteriori acquisti.
• Ambasciatori del brand: clienti contenti spesso parlano positivamente dell'azienda, attirando nuovi clienti.
• Disponibilità a spendere di più: i clienti soddisfatti possono essere disposti a pagare di più per i prodotti o servizi, incrementando la reputazione online dell'azienda.
• Personalizzazione e fidelizzazione con HubSpot: utilizzando HubSpot Service Hub, le aziende possono porre il cliente al centro del loro progetto, migliorando la comunicazione e utilizzando le informazioni disponibili per incrementare la fidelizzazione​​.

Conclusioni

L'implementazione di HubSpot Service Hub rappresenta un passo essenziale per qualsiasi azienda che desidera migliorare la sua assistenza clienti e la customer satisfaction. Con il suo approccio integrato, HubSpot Service Hub offre una piattaforma completa per gestire le interazioni con i clienti, migliorare la loro esperienza e costruire relazioni più forti e durature. Se hai un progetto CRM da implementare, di sicuro questo strumento di Hubspot può darti un aiuto concreto.