Come utilizzare l'Agile CX per la gestione della customer experience

Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo.

Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni.

Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile.

Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto.

Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto.

Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave

Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore.

Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti.

I 3 punti chiave sono i seguenti:

• Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile;
• Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza;
• Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili.

Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali

Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono:

• operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget;
• qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda;
• di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace.

Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica;
2. NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10;
3. Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza;
4. Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché;
5. Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing;
6. Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te.

Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX

Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4:

• Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile;
• Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata;
• Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda;
• Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. 

Conclusioni

Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni.

In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze.

Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo.