Che cos'è il NPS - Net Promoter Score

È possibile calcolare quanto si fattura in un mese, quanti clienti si guadagnano in un determinato periodo, quanti contatti si ottengono ogni giorno: ma c'è un modo per valutare quanto è apprezzato il tuo marchio dai tuoi acquirenti? La risposta è sì, con il NPS, acronimo di Net Promoter Score. 

Questo punteggio si basa su un calcolo molto semplice, ma parte da presupposti tutt'altro che banali: nasce da uno studio approfondito sui metodi di approccio e attrazione delle aziende, che ha visto il passaparola imporsi sulle alternative concorrenti con largo stacco.

Perché il passaparola - pratica casuale e non controllabile dalle aziende - ha avuto questo successo, tutt'ora in crescita, rispetto a sofisticate tecniche di engagement studiate a tavolino? La risposta è disarmante: perché è spontaneo. Un annuncio pubblicitario può essere sincero o meno - al buyer non è dato sapere - ma avrà sempre come scopo dichiarato la vendita.

Cosa rappresenta, invece, il commento positivo di un cliente? Significa che si è trovato bene con il tuo servizio, che è soddisfatto di ciò che ha acquistato e che raccomanderebbe l'esperienza a chi sente lo stesso bisogno/desiderio che ha avuto anche lui. Ma soprattutto, non starà facendo quel tipo di discorso per pubblicità o per promozione del tuo marchio: lo starà facendo in maniera disinteressata, e dunque sincera, senza secondi fini. E questo è il miglior tipo di recensione che un potenziale possa ricevere in vista di un acquisto.

Che cos'è il NPS? 

Per dirla in modo semplice, l'NPS può esser visto come il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti: un alto NPS significherà che la maggior parte dei tuoi clienti sarà più che soddisfatta del tuo servizio o del tuo prodotto, dipendente unicamente dal loro giudizio su di te. Più precisamente, questa metrica valuta l'efficacia del passaparola in grado di generarsi dai tuoi buyer, quindi mette sullo stesso piano tutti i compratori - a prescindere da quanto hanno speso, spendono o spenderanno nella loro customer history. 

Le diverse tipologie di clienti

I clienti non sono tutti uguali: è vero, tutti comprano, ma il loro apporto alla crescita della tua azienda non dipende solo dalle entrate che generano. Il loro approccio al tuo servizio è ciò che conta di più, e li porta a dividersi in tre classi:

• promotori: coloro che si esprimono positivamente nei confronti del tuo servizio. Essi non si limitano a comprare, ma contribuiscono in modo attivo alla crescita del tuo business grazie ad un passaparola positivo; 
• detrattori: sono quei clienti che acquistano da te, ma non sono soddisfatti del servizio. Sono acquirenti a rischio, che potrebbero cambiare fornitore da un momento all'altro: inoltre, se qualcuno dovesse rivolgersi a loro per informazioni su di te, non spenderebbero le loro migliori parole;
• passivi: questi buyer comprano da te senza essere entusiasti del bene che fornisci loro, ma non si lamentano neppure: per il tuo business non rappresentano nulla in più di semplice fatturato, ma possono potenzialmente evolversi in promotori o degenerare in detrattori, per cui è consigliabile investire sulla loro esperienza di acquisto.

La formula per calcolare il NPS

Ora che abbiamo i nostri dati utili, vediamo come calcolare il nostro NPS.

Innanzitutto, occorre contare tutti i clienti attivi dell'azienda, e chiedere loro di esprimere con un voto - che andrà da 0 a 10 - il loro grado di soddisfazione nei confronti del tuo servizio. Basterà inviare a tutti i tuoi contatti classificati come clienti una semplice domanda del tipo :"Su una scala da 1 a 10, quanto consiglieresti la nostra azienda ad un tuo conoscente?". Una volta ottenuti tutti i punteggi, in base ad essi potrai suddividere i tuoi clienti nelle tre fasce elencate sopra:

• punteggio da 9 a 10: promotori, dunque pienamente soddisfatti di come hai gestito - e stai gestendo - la loro esperienza di acquisto
• punteggio da 7 a 8: passivi, dunque non sbilanciati verso uno o l'altro polo
• punteggio da 0 a 6: detrattori, dunque non contenti di come sono stati trattati 

Anche se i passivi non hanno valore nel rapporto di fedeltà del cliente vanno mantenuti nell'equazione, poiché ciò che ci serve è la percentuale di promotori e di detrattori - e il numero di passivi avrà il suo ruolo nel determinarla. Una volta ottenuta, basterà sottrarre dalla percentuale dei promotori quella dei detrattori, ed il risultato sarà il punteggio di NPS della tua azienda. 

% promotori - % detrattori

Per esempio, mettiamo che il tuo database di clienti risulti per il 60% costituito da promotori, per il 30% da passivi e per il 10% da detrattori: ignoriamo la percentuale di passivi, e procediamo con la sottrazione.

% promotori - % detrattori ---> 60 - 10 = 50

L'NPS della tua azienda sarà dunque 50: le aziende, per considerare positivamente l'indice, generalmente, puntano ad un NPS che aggira tra il 50 e il 70.

Conclusioni

Importante è specificare che il NPS non è un dato da considerare come assoluto: nelle votazioni ogni cliente è diverso, ed è possibile che un promotore segni 8 - considerandolo un ottimo score - così come è possibile che un passivo segni 6 - dando la "sufficienza" ad un servizio che non ritiene terribile, ma neanche spettacolare. 

Ciò che deve interessarti è la percentuale approssimativa, per avere un'idea di massima sull'andamento della tua azienda: essenzialmente, è importante rientrare nella fascia 50-70 o esserne al di sopra, e deve suonare un campanello d'allarme se il punteggio finale è al di sotto. L'NPS può essere visto come l'efficacia teorica del passaparola del tuo brand: più promotori hai, più quest'ultimo sarà efficace.