L'importanza del Customer Service nell'ecommerce

Iniziamo da una domanda. Stai gestendo il Customer Service per ecommerce nel modo giusto?

La risposta è semplice: basta osservare il comportamento dei tuoi clienti. Se la tua email è intasata, il tuo telefono continua a squillare e le vendite precipitano vertiginosamente, c’è qualcosa che non sta andando nel verso giusto. 

Avere un Customer Service efficiente per uno store online è fondamentale per migliorare la fiducia che i clienti hanno per l’azienda o il singolo prodotto o servizio. 

Eppure il Servizio Clienti per e-commerce è un aspetto ancora troppo sottovalutato, molto spesso mal gestito che si tramuta in un boomerang di carrelli abbandonati e lamentele. 

Ti è mai capitato di navigare in siti web e imbatterti in chat non funzionanti, numeri di telefono non attivi e personale non preparato a rispondere alle tue richieste? Qual è il tuo atteggiamento? Correre dalla concorrenza! 

Solo questi motivi dovrebbero bastarti per decidere di curare il Customer Service del tuo progetto ecommerce. Continua a leggere l’articolo e scoprirai perché la tua azienda non sta raggiungendo i risultati sperati. 

Il servizio clienti per l’ecommerce: attivo e affidabile

Il processo d’acquisto per i negozi online ha delle caratteristiche diverse perché non esiste un contatto diretto con il cliente: il rapporto inizia, continua e si completa in modo virtuale. 

Oggi, il 90% degli utenti è in grado di navigare nel web e usa strumenti digitali. Nonostante questo, un compratore in internet ama essere coccolato, come se fosse servito da una commessa gentile e cordiale in un negozio fisico. Per questo la cura dei clienti in un e-commerce è fondamentale. 

Con internet tutto è disponibile in qualsiasi momento e anche per e-store non è possibile trovare la serranda chiusa (neanche a Natale o Ferragosto). Il cliente si aspetta di ricevere risposte 24 ore su 24 e sette giorni su sette. 

Essere sempre presenti assicura un consumatore soddisfatto e ti permette di incrementare le entrate e acquisire nuovi clienti grazie a recensioni e il passaparola positivo. Il detto “non c’è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto” è ancora valido: il passaparola ha un potere immenso.

Anche se non sono esaustive, ecco alcune regole fondamentali per creare un'assistenza clienti che non lascia mai soli gli utenti:

• Garantisci un servizio 24h su 24: le pagine del tuo sito saranno navigate a qualsiasi ora, per questo è importante che gli utenti abbiano risposte istantanee, anche con un dialogo con un chatbot; 
• Sii presente prima, durante e dopo: le persone, prima di acquistare, si informano e cercano risposte; dopo vogliono essere aggiornate sui tempi di consegna, lo stato della spedizione e le condizioni di reso;
• Offri un assistenza multilingua: mantieni il passo con l’internazionalizzazione e non lasciare nessun cliente senza risposta;
• Perfeziona le competenze del team di Customer Care: assicurati che tutti abbiano le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti; 
• Monitora tutte le attività: tieni sempre sotto controllo le performance e le attività con un progetto crm, così potrai intervenire con miglioramenti nel momento giusto;
• Non trascurare l’effetto WOW: invia ai tuoi clienti un biglietto di auguri per il compleanno, rimarranno stupiti e si ricordano piacevolmente di te;
• Ascolta i feedback dei clienti: fai in modo che i tuoi clienti possano lasciare dei commenti che ti aiuteranno a migliorarti. 

Quest’ultimo punto è molto importante, perché le opinioni dei clienti sono un’arma da usare per capire quali contromisure adottare, o quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio.

Ma ci sono anche degli errori da evitare: 

• Lasciare senza risposta i commenti o alle recensioni negative: rispondere in modo tempestivo ed educato ad una critica negativa, può trasformarsi in un’opportunità per far cambiare l’idea iniziale;
• Smistare le richieste agli uffici sbagliati: il flusso del servizio di Customer Care deve essere stabilito in modo chiaro ed efficiente, altrimenti non si potranno mai raggiungere risultati;
• Perdere la pazienza: affrontare anche le critiche o commenti negativi senza mai perdere la calma è fondamentale per garantire una gestione impeccabile.

Ora che conosci le regole più importanti per non deludere gli utenti devi sapere quali strumenti utilizzare prima, dopo e durante l’acquisto. 

Customer Care la definizione del servizio che coccola i clienti 

Il significato di Customer Care sottolinea l’attenzione e la cura nei confronti di chi è interessato ad un prodotto o servizio. Il servizio clienti è il mezzo per avere informazioni e chiarimenti sul prodotto/servizio e risolvere eventuali problemi che potrebbero avere con l’acquisto e nel post-vendita.

Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere. Pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente.

Vediamo quali sono i compiti del customer care nelle varie fasi della customer journey: 

• Pre-acquisto: il servizio di assistenza al cliente deve essere pronto a fornire tutte le informazioni che il cliente potrebbe richiedere e suggerire soluzioni alternative; 
• Fase di acquisto: anche in questa fase ci possono essere dubbi e ripensamenti, per questo non bisogna abbassare la guardia ed arrivare al momento del pagamento finale nel quale il customer care può fare la differenza tra il successo e la perdita di una potenziale vendita; 
• Fase post-acquisto: questa è una delle parti più delicate. Il cliente potrebbe riscontrare difetti o altri tipi di problemi che creano insoddisfazione.

Altro modo per far funzionare al meglio il tuo e-commerce e la tua assistenza è dotarsi di un Ecommerce crm, uno strumento utile per gestire il customer service relativo ai clienti del tuo ecommerce allineando marketing e sales. Uno dei migliori CRM per ecommerce è Hubspot, che migliora la Customer experience e coltiva le relazioni con i tuoi clienti registrando tutti i ticket di assistenza aperti e tutte le conversazioni avvenute con i tuoi clienti, permettendoti di conoscere anticipatamente le esigenze dei tuoi clienti.  

Come migliorare il customer service nell’ecommerce

Di seguito vedremo quali sono gli strumenti principali per migliorare il Customer Service per ecommerce. 

Assistenza classica tramite telefono e call center

Parlare con una persona e sentire la sua voce è una modalità ancora molto amata da molti utenti. La chiamata telefonica crea un rapporto diretto tra cliente e azienda ed è molto utile quando si devono risolvere problemi complessi in poco tempo.

L’assistenza clienti con un numero telefonico molto spesso è abbandonata in quanto comporta dei vantaggi, tra cui i costi. Un customer care telefonico per essere efficiente, infatti, deve disporre del personale adeguato che si occupi a tempo pieno dell’assistenza e di un crm in modo da allineare i team marketing e sales sulle richieste di assistenza aperte dai clienti. 

Conversazioni intelligenti con Chatbot e assistenti virtuali

I chatbot sono bot che riescono a conversare con gli esseri umani e ad imparare lavorando grazie all’apprendimento automatico. 

Questo strumento sta diventando indispensabile per gli ecommerce, in quanto liberano dalle attività ripetitive e permettono di concentrarsi sul core business. 

I chatbot non si stancano mai: sono attivi 24 ore su 24 e grazie alla loro intelligenza riescono a fornire un servizio personalizzato a seconda delle esigenze del consumatore.

Risposte alle domande frequenti: le Faq

Le Frequently Asked Questions sono le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori. Si tratta di problemi simili che si verificano spesso e possono ingolfare il servizio di assistenza ai clienti. 

Per snellire le procedure si può mettere a disposizione dei tuoi clienti una pagina dove sono elencate le domande più comuni con le relative risposte chiare ed esaustive. In questo modo i clienti risolvono da soli i propri problemi. 

Customer Care tramite Social 

I Social Media, oggi sono senza alcun dubbio il miglior canale di assistenza sia prima, durante e dopo l'acquisto. 

Ci sono molte piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, e tante altre, ognuna con modi diversi di interagire: chat e messaggi, ma anche commenti e recensioni.

Per fornire un servizio di customer care social media efficiente è consigliabile utilizzare le piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela. Meglio essere presenti su pochi social e garantire un servizio di assistenza ottimale, piuttosto che essere presenti su tanti social, lasciando i clienti senza risposta e senza aggiornamenti.

Anche in questo caso i social network possono essere integrati con Hubspot tenendo traccia anche in questo caso di tutte le conversazioni avute con un determinato contatto. 

Raggiungi il massimo in Customer Satisfaction 

L’importanza del customer service per ecommerce è ormai un dato certo: offrire un’ottima assistenza clienti non solo ti assicura di avere un consumatore soddisfatto, ma ti permette di incrementare le entrate e di acquisire nuovi clienti grazie al passaparola positivo.

Per raggiungere questo obiettivo non basta rispondere alle chiamate e inviare email. Un customer service di qualità è in grado di anticipare i problemi e fornire soluzioni tempestive per migliorare l’esperienza d’acquisto. 

Alcune piattaforme, come un ecommerce Shopify, mettono a disposizioni degli strumenti per realizzare un’assistenza clienti efficace e personalizzata 

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