Sommario

È importante acquisire clienti, ma lo è ancora di più mantenerli.

Chi potrebbe essere più d'accordo con questa affermazione di HubSpot, l'azienda creatrice dell'inbound marketing, una metodologia che mette al primo posto la soddisfazione del cliente: questo è vero più che mai dal 5 settembre 2018, quando il CEO Brian Halligan ha deciso di adottare un approccio di sviluppo totalmente innovativo, che si basa sul potenziamento del servizio clienti per generare una forza attrattiva per nuovi lead altamente qualificati. L'idea di fondo è che un cliente soddisfatto è un cliente fedele, ed un cliente fedele aiuta la tua azienda a crescere: un acquirente non è un semplice guadagno una tantum, ma bensì una risorsa da coltivare e far fruttare.

Il procedimento è teoricamente rappresentato dal concetto di "flywheel", tradotto in "volano della crescita": esso scardina la precedente idea di "funnel", che per molti anni è stato alla base dell'inbound e delle strategie di attrazione. La sua limitazione, come ha osservato Halligan, era la sua verticalità, che lo rendeva eccezionale nella fase di attrazione e conversione ma inutile una volta conclusa la vendita.

 

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Come si può intuire dall'immagine, il volano fa della circolarità la sua forza: l'attrazione è solo il primo passo, dopodiché l'accento è posto sulla soddisfazione dei bisogni del cliente, sia prima sia dopo la vendita. Come lo strumento meccanico da cui prende il nome, il volano necessita di un piccolo investimento iniziale di energia iniziale per produrne una quantità via via maggiore, finendo per alimentare un organismo molto più grande e complesso, nel nostro caso un'azienda.

Una volta concluso con i primi acquirenti, parte del budget, del tempo e degli sforzi dello staff dovranno essere diretti sul servizio clienti, garantendo a questi ultimi un supporto e un'attenzione puntuali e soddisfacenti.

 

Questo tipo di strategia porta all'azienda enormi vantaggi: da un lato, i clienti la adoreranno, diventando fedeli al marchio, mentre dall'altra diffonderanno la voce di quanto bene si stiano trovando con te, procurandoti di fatto nuovi lead.

 

 

Come HubSpot CRM ti aiuta a soddisfare il cliente

Ovviamente HubSpot non predica tutto questo per poi lasciarti a piedi.

L'omonimo CRM è equipaggiato per fornirti il miglior supporto possibile nella tua opera di appagare i tuoi clienti: a questo proposito, mette a tua disposizione alcuni tool per gestire la fase post vendita, permettendoti di monitorare la situazione del tuo cliente e fargli sentire che gli sei vicino in caso abbia bisogno di aiuto.

Vediamo quali sono questi strumenti.

Chat diretta

La possibilità di contattare direttamente il fornitore è una delle opzioni più comode che un cliente possa desiderare, e una chat integrata direttamente nel CRM soddisfa appieno questa necessità: poter scrivere per un supporto o per una spiegazione interattiva è veramente comodo, e dà modo al cliente di soddisfare tutte le sue curiosità sul funzionamento di un qualche procedimento che non ha compreso.

Bots

Ad affiancare la chat HubSpot ha posto un sostituto temporaneo a voi, ovvero un bot: si tratta di un interlocutore automatico, in grado di soddisfare alcune necessità e di condurre conversazioni superficiali; serve anche a rassicurare il cliente nel caso nessuno sia a disposizione per rispondere, avvisando che riceverà una risposta non appena un membro tornerà online.

Feedback

I feedback di HubSpot sono composti da tre elementi:

  • Customer Loyalty: ti permette di sapere se il tuo cliente ti consiglierebbe a qualcuno. Ovviamente, più sarà soddisfatto della tua premura nei suoi confronti, più è facile che il suo passaparola sia efficace.
  • Customer Support: tramite un semplicissimo esame delle difficoltà riscontrate dai tuoi clienti (una votazione da 1 a 7) potrai capire che cosa è meglio migliorare all'interno del tuo servizio clienti, al fine di rendere la loro esperienza più gradevole.
  • Customer Experience: sfrutta dei sondaggi nei quali intervisti direttamente il cliente, chiedendogli se va tutto bene e, in caso, cosa cambierebbe se dipendesse da lui.

Knowledge base

Se il cliente preferisce agire per conto suo, non impedirglielo: anzi, incoraggialo a scoprire le funzionalità di ciò che ha acquistato, creando dei mini articoli informativo-descrittivi che lo aiuteranno a procedere senza contattarti direttamente. Prendi spunto dalle FAQ ("frequently asked questions", cioè domande frequentemente poste) e prepara delle basi di apprendimento per i più intraprendenti.

Tickets

Non possono mancare, nella fase di supporto, i classici ticket: se un qualche problema, o una particolare richiesta, implica delle ore di lavoro per il tuo team, avvisali che è necessario creare un ticket di assistenza. Esso serve a valutare preventivamente il costo del lavoro, o a mantenere traccia che esso sia avvenuto - e quanto tempo ha richiesto per essere svolto.

 

Conclusione

Queste interazioni dirette con il cliente sono tutto ciò che egli può desiderare, e solo il fatto di fornire lui un servizio così completo e sfaccettato è un primo passo per conquistare il suo cuore: perché sì, l'obiettivo finale è farlo innamorare di voi, fidelizzarlo e renderlo un "evangelist", cioè un fan sfegatato del vostro brand, che diffonderà la voce su quanto voi siate fantastici.

Che ne dici, vuoi che anche i tuoi clienti ti amino? Scopri HubSpot ed inizia a corteggiarli!

 

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Scritto da Francesco Gremes

Inbound Specialist Figlio di una maestra e di un medico, sin da piccolo ho subito un’attrazione irresistibile nei confronti delle parole. Prima ancora di saper leggere, restavo incantato dalla voce di mia madre o di mio padre che mi leggevano qualcosa, e quando ho appreso come decifrare quei curiosi segni chiamati lettere il mio mondo si è tinto di nero su bianco. A scuola, l’italiano si è subito imposto sulle altre materie, specie quando si trattava di scrittura creativa: però, per qualche strano motivo - probabilmente un adolescenziale miscuglio di testardaggine e orgoglio - ho deciso di frequentare il liceo scientifico, nonostante la mia mediocrità nelle matematica. Conclusosi quello strazio durato sei anni - nei quali ho collezionato il mio 5 in matematica con regolarità ammirevole - ho deciso di concedermi alla mia vera passione, e mi sono iscritto a Lettere Moderne a Padova, immergendomi in un cosmo in cui regnavano sovrani il Medioevo e il Trecento italiano. Come sono arrivato qui? Per puro caso, mentre mi dedicavo alle ripetizioni con il quale cercavo di tirar su qualche soldo da spendere prontamente il weekend stesso: da sempre un pò diffidente della tecnologia (datemi carta e penna e sarò felice, mettetemi di fronte ad uno schermo e lo sarò un pò meno), non credevo che sarebbe stato un lavoro adatto a me. Beh, errare è umano, e quanto mi sbagliavo. Adoro quello che faccio in azienda - copywriting, produzione dei contenuti, creazione di campagne pubblicitarie e consulenza su strategie di marketing - e penso seriamente di voler continuare a farlo per molto, mooolto tempo.

Francesco Gremes