Come usare un CRM, la guida definitiva

Man mano che la tua attività cresce, tenere traccia manualmente dei tuoi potenziali e clienti e dei clienti in essere con dei fogli di calcolo o degli appunti casuali in luoghi diversi diventa, se non impossibile, estremamente difficile. Non solo la mancanza di un sistema strutturato richiede più tempo ed energia per gestire le cose, ma tutto, mano a mano che le cose si complicano a livello numerico e relazionale, si rallenta ed “ingolfa” l’azienda interna.

 Soluzione: usa un CRM.

Che cosa significa CRM?

CRM sta per “Customer Relationship Management”. Il CRM di un’azienda memorizza tutte le anagrafiche dei prospetti e dei clienti e le interazioni con questi. Ciò significa che un buon CRM tiene traccia di tutto quello che fa un tuo contatto, dalla prima visita al sito web, al momento esatto in cui hanno aperto l’email con la proposta di vendita e per qua to tempo l’ha guardata.

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Ci sono 4 vantaggi principali nell’utilizzo di un CRM interno alla tua azienda.

I benefici nell’utilizzo di un CRM

1) Migliore esperienza per i clienti

Risulta molto più facile fornire un’esperienza di acquisto positiva quando sai molto del tuo potenziali clienti, piuttosto che dirgli o proporgli cose a caso, senza sapere nulla di loro. Vedendo a colpo d’occhio ogni post del blog, ogni email o ogni ebook che hanno letto/aperto, così come i dettagli chiave dell’anagrafica come il ruolo, il fatturato, il settore della loro azienda… porti a casa un importante vantaggio nel momento del primo contatto: è possibile personalizzare i tuoi messaggi per riuscire a trasmettere un maggior valore alle persone fin dall’inizio.

2) Maggiore produttività

Con un CRM puoi automattizzare alcune attività, come tener traccia delle chiamate, tener traccia delle offerte e molto altro ancora. I venditori spendono ore per ritrovarsi tra offerte, proposte, data di ultimi contatto e la maggior parte delle informazioni le devono chiedere ai loro potenziali clienti. Usando un buon CRM tutto questo si può evitare.

3) Maggiore collaborazione all’interno del team

Una direttore commerciale può vedere immediatamente come e quanto i suoi venditori stanno andando, quanti prospetti hanno contattato e i risultati di questa attività. Un responsabile di zona può inserirsi in. Un’opportunità di un suo venditore per aiutarlo a chiudere la vendita in modo migliore. Ogni venditore dello stesso team può imparare pratiche e metodi dagli altri e si possono coprire continuando a seguire una trattativa quando uno di loro va ius vacanza o si ammala. In sostanza, un CRM aumenta la collaborazione e l’efficienza delle relazioni.

4) Intuizioni più facili

Smetti di chiederti cosa stanno facendo i venditori: il CRM ti fornisce sia un quadro di alto livello si un quando operativo, compresi i tassi di conversione individuali, per settore o periodo. Ed è solo l’inizio: immagina cosa potresti fare con una comprensione, supportata dai dati, di tutto ciò che funziona e potrebbe essere migliorato.

Se vuoi leggere altri post sull'uso del CRM puoi leggere il post "Come usare il CRM al meglio" e "Come usare il CRM per risparmiare tempo"

Glossario del CRM

Prima di immergerci nei dati e nella prassi di utilizzo, sarebbe opportuno avere familiarità con i diversi termini chiave di un software e di un metodo di vendita nuovo.

Contatto: un Contatto è una persona, un individuo. La maggior parte dei CRM permette di registrare il loro nome, cognome ed indirizzo email. Puoi anche tenere traccia di dettagli come  il ruolo lavorativo, il nome dell’azienda, le entrate annuali e le possibilità di creazione di campi personalizzati sono praticamente infinite, a seconda di quello che vale la pena segnare e monitorare per il tuo tipo di attività, di vendite e di affiancamento al cliente.

Lead: un lead è un contatto che ha indicato qualche interesse per quello che proponi: potrebbe essere qualcuno che ha interagito con in tuoi contenuti di marketing, per esempio scaricando un ebook, come un MQL (Marketing Qualified lead). Oppure un SQL (Sales Qualified Lead) che ha chiesto una demo dal sito o che è stato qualificato come tale dai venditori, a seguito di telefonate, incontro o azioni sul sito.

Deal: anche conosciuto come “Opportunità”, un Deal è una potenziale vendita. Un Deal dovrebbe muoversi e passare attraverso le varie fasi del processo di vendita, per arrivare ad una preventivazione ed ad una chiusura, vinta o persa. I Deal sono collegati con i contatti e i un contatto può essere presente o meno all’interno delle differenti opportunità aperte verso un’azienda prospect (per esempio in un deal potrebbe esserci il responsabile di produzione e quello acquisti per che entrambi coinvolti, in un altro solo il responsabile acquisti).

Aziende: se vendi alle aziende devi anche tener traccia di quali contatti sono collegati a quali organizzazione. Un’azienda ha un rapporto di 1 ad N con i contatto. Stil, possiamo avere 10 contatti differenti associati a 3 diversi Deal, ma ad una singola azienda. 

Fonte/Origine: i tuoi lead possono arrivare da una pluralità di fonti differenti. Ciò potrebbe includere fiere, link ricevuti da altri siti, moduli sul tuo sito, partecipanti a Webinar, passati da un partner… Tener traccia delle conversioni e delle offerte aperte per originale ti consente di concentrarti sui canali più efficaci o di lavorare sulle basse performance di altri.

Attività: qualsiasi azione da parte dei venditori sui potenziali clienti o sui clienti, che viene “registrata” nel CRM, insomma, di cui si tiene traccia. Possono essere appuntamenti, telefonate o email, un aggiornamento di proprietà nella scheda contatto… Non solo monitori la quantità di attività fatte da ogni singolo venditore, ma monitori le attività fatta su un Deal, su un’azienda o su un contatto, con l’obiettivo di analizzare le performance e il funzionamento del rapporto.

Fase dell’offerta/deal stage: ogni fase del processo di vendita viene rappresentata all’interno del CRM come uno stadio differente in cui posizionare il Deal. Per esempio: i tuoi venditori potrebbero avere una chiamata esplorativa con quasi il 100% dei potenziali clienti, quindi “chiamata esplorativa” potrebbe essere la prima fase dell’offerta del tuo CRM. Sicuramente un’altra fase sarà “preventivo inviato” e alla fine “preventivo accettato” e “preventivo rifiutato” saranno i due stadi finali che si escludono l’un l’altro.

Pipeline: le fasi dell’offerta sono organizzate in pipeline. Ogni venditore o ogni team, o ogni ramo d’azienda, potrebbe avere pipeline differenti, per seguire meglio le offerte nei differenti contesti.

Pipeline con le fasi dell'offerta

Come usare un CRM

Passo 1: Aggiungi i tuoi venditori

Prima porti dentro tutti i tuoi venditori nel CRM ed insegni loro ad usarlo, prima i tuoi dati saranno completi ed accurati. Ecco perché il primo passo dovrebbe essere l’aggiunta degli utenti.

Assicurati però di aver spiegato loro il valore di un CRM, di come, in particolare, li possa aiutare a trovare più opportunità e a chiuderle prima e meglio. Se i venditori non credono nelle potenzialità del CRM, il tasso di adozione o di utilizzo sarà estremamente basso. Un consiglio: prendi i venditori più smart e più aperti alle novità e farli diventare gli ambasciatori del CRM all’interno della tua azienda. Se gli altri vedranno come questi utilizzano con successo il CRM, magari saranno invogliati a farlo anche loro.

Passo 2: Personalizza le tue impostazioni

I tuo CRM dovrebbe essere lo specchio del processo di vendita della tua azienda.

Devi mappare quindi, in modo efficace, quello che succede nel passare da un “lead” ad “opportunità” a “cliente”.  In primo luogo questo richiede la conoscenza di queste fasi: se non hai idea di come sia il tuo processo di vendita, occorrono diverse settimane per osservare e misurare il modo in cui i tuoi potenziali acquirenti acquistano il tuo prodotto o servizio. Cosa differenzia un lead che decide di acquistare da te da uno che preferisce scegliere il tuo concorrente? Quanto tempo ci vuole dal primo contatto di un commerciale per attivare alla firma dell’accordo? Quali sono i passaggi intermedi che intercorrano dal primo contatto alla firma?

Supponiamo che il tuo processo di vendita sia “Connessione”, “Qualificazione”, “Dimostrazione”, “Preventivazione” e “Chiusura”: dovresti creare una fase nella pipeline del tuo CRM per ognuno di questi differenti momenti della trattativa. In questo modo standardizzi il processo di vendita dei tuoi rappresentanti.

Il passo successivo è quello di creare proprietà personalizzate per archiviare i tuoi dati. Il tuo CRM avrà delle “proprietà” predefinite (di solito il nome, il Cognome, l’email, il telefono, la data di creazione, la città…) e altre che creerai tu a seconda delle necessità e della tua azienda o dei tuoi venditori.

Passo 3: importa i tuoi contatti, le tue aziende e i deal

Probabilmente tu stai utilizzando un vecchio CRM o dei fogli di calcolo sparsi per tener traccia dei potenziali clienti e delle opportunità. Quasi tutti i CRM consento di caricare queste importazioni semplicemente utilizzando un file .CSV. Ogni colonna del foglio di lavoro deve corrispondere ad una proprietà del contatto. In questo mondo, mappando i campi nell’importazione, i dati scorreranno senza interruzione dal vecchio sistema al nuovo.

Passo 4: integra altri strumenti

Le informazioni relative al marketing e alle vendite dovrebbe essere centralizzate nel CRM. Questo per offrirti una visione a 360° sui tuoi prospect e ridurre al minimo l’inserimento manuale dei dati.

Ecco un esempio di processo inefficiente, utilizzando differenti strumenti:

Raccogli i lead con un generatore di moduli all’interno di Wordpress -> fai arrivare le informazioni via email -> inserisci a mano le informazioni di contatto nel tuo CRM -> esporta la lista ed importala regolamenti dentro ad un sistema di newsletter per alimentare i tuoi contatti

Ora immagina se questo processo lo potessi gestire con HubSpot CRM e HubSpot Marketing: i lead che compilano un form, quelli con i quali hai fatto una chat sul sito o che hanno eseguito delle azioni chiave sul sito, arrivano diretti all’interno del CRM e hai, all’interno della loro scheda contatto, tutte le informazioni sul come sono arrivati a te e che azioni hanno compiuto una volta arrivati. Direttamente in HubSpot crei delle liste a seconda degli interessi e del comportamento tenuto da questi lead e li alimenti con le newsletter da HubSpot, differenziando i contenuti inviati in base alla segmentazione/interessi. Ti crei degli avvisi per i venditori quando qualcuno di questi contatti, compiono delle azioni sul sito, che potrebbero indicare il loro interesse verso i prodotti dell’azienda o la presa di coscienza di problematiche che il prodotto venduto dall’azienda potrebbe risolvere. E tieni traccia del contatto e della successiva evoluzione.

Ora so che potrebbe sembrare complicato. Ma prova ad immaginare a trovarti a gestire queste cose senza uno strumento in grado di farlo: è questo che rende i vecchi CRM dei carrozzoni che i venditori odiano. Se il CRM è pensato per agevolare il flusso di informazioni utili per la vendita, diventa il miglior amico del venditore.

Se non usi HubSpot puoi trovare altri sistemi, come differenti soluzioni tra i patner che si integrano con sul tuo CRM o applicazioni come Zapier che trasferiscono i dati, per esempio, da Google Form al tuo CRM.

Passo 5: imposta la tua dashboard

Dovresti avere sempre una visione chiara e cristallina delle prestazioni della tua squadra, in modo da poter mantenere allineati i venditori, le opportunità e aiutare la tua rete vendita ad ottenere le migliori performance. Ecco perché una dashboard del CRM è pratica: è un pannello di controllo che puoi personalizzare per vedere quello che interessa, in base alle tue esigenze specifiche.

Puoi scegliere quali statistiche far comparire nella dashboard in base agli obiettivi e al tuo processo di vendita. Per esempio potresti vedere le vendite a seconda del canale, le opportunità aperte sulle differente zone dove hai dei venditori, il tasso di chiusura dei Deal, il tasso di conversione e qualsiasi altra statistica proveniente dai dati che raccogli…

Passo 6: Abilita la reportistica

Come direttore delle vendite passi un sacco di tempo a guardare i dati: molti dei tuoi venditori dovrebbero passare più tempo a vendere, so già quello che pensi… altro che guardare i dati anche loro! Ecco perché sarebbe una buona idea creare dei report da inviare via email su base settimana/mensile/trimestrale, che hanno a che fare con le loro performance e i risultati raggiunti dalla squadra.

Ad esempio, i venditori di ICT(DigitalThink) possono vedere una classifica che mostra a ciascuno quello che sta facendo il team questo mese: nuovi affari, entrate, origine dei lead…

Prendi in considerazione di attivare l’invio di una email per le attività completate, le email inviate o ricevute da venditori, le chiamate fatte, le offerte vinte e il tasso di chiusura per ognuno.