Con il recente boom delle tecnologie adottate dalle aziende e della trasformazione digitale, spinta dai programmi governativi di Industria 4.0 a supporto della crescita del paese, stiamo assistendo ad una vera e propria "rivoluzione del cliente", e ci troviamo di fronte ad una generazione di clienti 2.0 informati e socialmente coinvolti con le aziende fornitrici.

Non è più solo il prezzo o il prodotto il motivo per cui un cliente fa affari con te: ci sarà sempre un'altra azienda con un prezzo più basso o un prodotto, o un servizio, almeno comparabile al tuo.

Oggi è tutto incentrato sull'esperienza del cliente.

Per essere competitivi, devi andare oltre le aspettative e offrire una grande esperienza, un rapporto che li faccia sentire importanti e costruire un'esclusività con loro.

Ma come?

In questo post, cercheremo di capire come un sistema CRM (Customer Relationship Management - leggi il post Cos'è un CRM se vuoi approfondire) possa aiutarti a migliorare l'esperienza che fornisci ai tuoi clienti.

 

La nascita del nuovo cliente, il cliente 2.0

Con il termine "Cliente 2.0" si intende il prospect o il cliente che utilizza Google, LinkedIn, Facebook, le chat sui siti e, in generale, si rapporta a tutto ciò che è digitale, avviando spesso il suo processo di acquisto online: conduce tutte le ricerche su prodotti e fornitori digitalmente, cerca feedback attraverso i social media e preferisce le e-mail/whatsapp alle telefonate.

Infatti, una ricerca di Pinpoint Market Research e Anderson Jones ha rilevato come il 93% degli acquirenti, oggi, inizi il proprio processo di acquisto (leggi l'articolo "Cos'è il buyer Journey" per capire come funziona il processo di acquisto) con una ricerca su Internet. Di conseguenza, possono scegliere prodotti, servizi e anche persone con cui fare affari molto prima di contattare l'azienda e rapportarsi con il tuo commerciale.

Da qui l'importanza che il Cliente 2.0 riserva all'esperienza di contatto e di gestione: ti ha scelto e vuole essere gratificato dopo aver fatto questa scelta.

Ci sono anche dati che supportano questa frase (dedicata a tutti voi che "nel mio settore è importante solo il prezzo", una frase che spesso è più un'idea, solo perché non avete mai affrontato altri percorsi di acquisizione): uno sbalorditivo 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una grande esperienza di acquisto e di gestione cliente (leggi qui, qui, qui e qui , per farti un'idea).

Quindi, come puoi adattarti alle aspettative di un cliente così esigente?

In un sondaggio condotto da IQ per la gestione dei clienti, quasi il 76% dei dirigenti e dei dirigenti della gestione clienti riteneva che l'esperienza del cliente fosse prioritaria per la propria attività.

 

L'importanza dell'esperienza cliente

Oggi, secondo Gartner, già l'89% delle aziende hanno capito l'importanza di questo discorso e sono determinate a competere per lo più sulla base dell'esperienza del cliente.



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Il sondaggio Digital PQ di PwC afferma che il 25% delle aziende si aspetta che i propri investimenti nelle imprese digitali si traducano in una migliore esperienza del cliente.

Non sei ancora convinto? Avanti!

Un'altra statistica per farti accettare il fatto che siamo oramai nel regno dell'esperienza del cliente.

Uno studio pubblicato da Walker afferma nel 2020 l'esperienza del cliente sarà il principale fattore di differenziazione del marchio, quando si tratta di una decisione di acquisto, lasciando indietro criteri come prodotto e prezzo.

Lo studio Walker ha chiesto: "Quanto è importante quanto segue per la vostra strategia aziendale?"

 

esperienza meglio prezzo
Sopravvivere nell'età del nuovo cliente

Quindi, che cosa devi fare per creare un'esperienza eccezionale per i tuoi clienti?

Devi essere proattivo!

Ciò significa anticipare e soddisfare le esigenze attuali e future dei clienti. Per fare ciò, devi metterti nei panni dei tuoi clienti e percorrere il Buyer's Journey con loro.

Uno studio di inContact ha rivelato che l'87% degli adulti desidera essere contattato in modo proattivo da un'organizzazione o un'azienda, nel momento in cui hanno bisogno di un prodotto o di un servizio.


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Di qui l'importanza dell'utilizzo di strumenti digital che ti avvisano quando un potenziale cliente sta guardando alcune pagine del tuo sito e ti permette di entrare direttamente in contatto con loro in real time, esattamente come fa Hubspot.

 

Iniziare con un CRM curando l'esperienza cliente

Il software CRM ti consente di ottenere una visione a 360 gradi del tuo cliente, che puoi utilizzare per creare offerte altamente personalizzate in base agli interessi del singolo, alla cronologia degli acquisti e altro ancora.

Vediamo come è possibile utilizzare il software CRM per migliorare l'esperienza cliente.

 

1. Rimani in contatto con i tuoi clienti

Una grande esperienza del cliente è impossibile senza una comunicazione continua e significativa. Kevin Stirtz, l'autore di "More Leal Customers" ha scritto, nel suo libro: "Ogni contatto che abbiamo con un cliente influenza la sua decisione sul fatto di tornare a comprare o meno. Dobbiamo essere grandi ogni volta o lo perderemo."

E in questo ambito un sistema CRM può essere di grande aiuto, ed è per questo che è sempre più utilizzato come strumento di fidelizzazione dei clienti.

Quindi, come puoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano soddisfatti e fedeli nel tempo?

La risposta è - semplicemente rimanendo in contatto con loro, e facendolo bene!

Un sistema CRM attivo, come HubSpot CRM, contiene una vasta gamma di informazioni sui clienti e su come interagiscono con la tua attività, inclusi i comportamenti sul sito, le conversazioni con i dipendenti e lo storico degli acquisti passati.

Utilizzare i dati nel sistema per mantenere aggiornati i clienti esistenti con notizie aziendali, offerte, campagne di vendita o altre iniziative è qualcosa sulla quale non ti puoi più tirare indietro.

Il software CRM ti consente anche di segmentare i clienti e indirizzare il giusto messaggio alle persone interessate, invece di inviare a tutti i clienti la stessa informazione, indipendentemente dal loro interesse.

 

2. Ascoltare le esigenze dei clienti

Il cliente 2.0 è molto loquace, condivide opinioni e informazioni sui prodotti attraverso vari canali di comunicazione, come i social media. Quindi, se vuoi essere presente con il tuo prodotto o servizio quando ne ha bisogno, è meglio iniziare ad ascoltare quello che lui (o lei) ha da dire!

Un modo per farlo (ma è solo un esempio) è chiedere ai tuoi clienti la loro opinione. Invia loro un sondaggio attraverso l'email marketing e chiedi loro cosa pensano dei tuoi prodotti, servizi e cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza. In questo modo, dimostrerai che ci tieni a loro - ed è esattamente così che fai felici i tuoi clienti!

 

3. Crea relazioni personali

Ti ricordi cosa significa CRM?

Sta per "Customer Relationship Management", ovvero sistema per la gestione delle relazioni con i clienti.

Un modo per iniziare a creare un rapporto unico con un cliente è personalizzare la tua comunicazione con lui.

I clienti possono contattare la tua azienda attraverso una varietà di canali, tra cui e-mail, telefono e sito web. Possono anche contattare la tua azienda parlando con differenti dipartimenti o team come il commerciale, marketing, l'amministrazione o il servizio clienti.

Il software CRM cattura tutte queste conversazioni, indipendentemente dal canale o reparto in cui si verificano, dando a te e all'intera azienda l'accesso a queste stesse informazioni. Sono un sacco di dati utili! In questa maniera ogni persona che entra in contatto con questo cliente sa con chi ha parlato, cosa si sono detti e come è andata a finire. Per il cliente sarà come parlare con qualcuno che lo conosce e che ha a cuore la sua situazione e questo contribuirà a migliorare la sua soddisfazione.

È possibile utilizzare queste informazioni per dare al cliente un'esperienza unica, rivolgendosi a lui con il suo nome quando chiama, sapendo esattamente quale sia il problema senza dovergli chiedere di ripetere ogni volta dove era arrivato.

Personalizzando la tua comunicazione, vedrai come la percezione della tua azienda da parte dei tuoi clienti migliorerà velocemente.

 

4. Offri ai clienti quello che realmente vogliono

 Il cliente 2.0 ha svariate scelte. Per conquistare il suo cuore e il suo “portafoglio” è necessario offrire in modo proattivo un prodotto o un servizio interessante.

Un sistema CRM ti dà la coscienza di quello di cui i tuoi clienti hanno bisogno aiutandoti a capire a quali prodotti o servizi sono interessati, se hanno fatto delle richieste o hanno già acquistato.

Sai anche quali problemi hanno avuto e se erano soddisfatti delle soluzioni che hai offerto loro. In altre parole, una cronologia tutte le interazioni avute con il cliente raccolte in un sistema CRM ti aiuta a offrire ai tuoi clienti ciò che realmente desiderano, non ciò che tu pensi loro vogliano.

Con l'aiuto di un CRM puoi anche dare la possibilità ai tuoi clienti di iscriversi gli aggiornamenti e l'attivazione o la disattivazione di messaggi o attività, che è molto importante per essere a norma GDPR.

 

5. Fornisci un servizio clienti attento e puntuale

Un'esperienza cliente unica significa anche offrire aiuto e supporto ai clienti come e quando ne hanno bisogno.

Ricorda, il Cliente 2.0 preferisce le comunicazioni online quando si tratta di risolvere  problemi e gestire i reclami.

La buona notizia è che i CRM più completi offrono esattamente questo!

Il software del servizio clienti consente di garantire che nessuna richiesta, problema o appunto del cliente venga persa, poiché ogni richiesta viene registrata in un sistema centrale a cui è possibile accedere online.

Una volta che un cliente invia una richiesta, è possibile impostare il sistema per inviare automaticamente un'e-mail per informare il cliente che l'ha ricevuta.

Il CRM permette poi di distribuire i compiti all'interno e garantire che la richiesta venga soddisfatta. Quando viene completata si può impostare un'email con un sondaggio, per capire il grado di soddisfazione del cliente nella gestione della richiesta. Si può prevedere che le domande più frequenti vengano raccolte in una sezione ed attivare una chat automatica che permette alle persone di cercare la risposta o di aprire un ticket all'assistenza se la risposta non viene trovata (questo è proprio quello che fa HubSpot Service).

 

6. Rispondi rapidamente alle richieste

Quando il cliente 2.0 ha una domanda, vuole una risposta immediata. Non c'è tempo per il ritardo nel mondo veloce di oggi. Se non rispondi tempestivamente rischi di perderlo!

Data la loro impazienza, pensereste che le aziende già oggi rispondano tutte rapidamente alle richieste dei clienti. Tuttavia, spesso è l'esatto contrario.

In un test effettuato qualche tempo fa il 62% delle aziende a cui è stata mandata una richiesta di assistenza non ha risposto all'e-mail.

Inoltre, il tempo di risposta medio del 38% che hanno risposto è stato superiore alle 12 ore.

Con il software CRM, puoi velocizzare le tue risposte alle richieste dei clienti, utilizzando modelli di email già pronti e workflow di marketing automation. Con i modelli predefiniti, è possibile rispondere rapidamente alle domande più frequenti, selezionando il modello da una knowledge base.

Un altro vantaggio dell'utilizzo dei modelli è che ogni e-mail è coerente con le modalità di dialogo che vuoi tenere per il tuo brand/azienda.

 

7. Tieni il passo con le esigenze del cliente

Il cliente 2.0 richiede non solo di essere ascoltato, ma anche di rispondere alle sue condizioni, come lui preferisce, non alle tue.

Ciò significa che dovrai connetterti con i tuoi clienti in un momento, in un luogo e nella forma che scelgono!

Dal momento che il cliente 2.0 ha accesso online a molte offerte in concorrenza con la tua, è necessario aumentare la velocità con cui è possibile presentare le proprie offerte. Altrimenti, rischi di perdere clienti.

Un modo per accelerare la comunicazione è proprio utilizzando il CRM!

Quando il destino delle nuove attività è questione di minuti, è molto importante poter accedere a tutte le informazioni sui clienti e offrire una risposta e un prodotto/servizio adatto.

Il CRM mobile (l'app mobile è disponibile per la maggior parte dei migliori CRM) ti consente di offrire una migliore esperienza al cliente, grazie alla possibilità di offrire istantaneamente le informazioni più recenti sui prodotti, le offerte e i contratti, nonché di rispondere rapidamente alle domande dei clienti - sia che tu sia in ufficio o in giro.

Inoltre, il CRM mobile ti aiuta a seguire lead e opportunità al momento giusto, quindi non c'è bisogno di aspettare di ritornare in ufficio. 

 

Conclusione

Nel mondo dominato dalla tecnologia di oggi, i clienti richiedono e si aspettano un nuovo livello di attenzione e si aspettano che tu faccia affari con loro alle loro condizioni.

Il cliente 2.0 vuole che tu sappia chi è e che non glielo chieda ogni volta che ti chiama, vuole che tu capisca le sua situazione particolare, che tu ti tenga in contatto con lui, ascolti le sue esigenze e fornisca un supporto rapido e attento.

Il software CRM ti aiuta a fare tutto questo e altro.

Con un CRM, puoi creare e gestire una visione a 360 gradi del tuo cliente, indipendentemente da chi nella tua azienda sta parlando con lui.

Un CRM attivo, integrato con la segmentazione e la marketing automation, ti permette di personalizzare le tue comunicazione, offrire contenuti e servizi pertinenti e rispondere rapidamente alle richieste, assicurando che nessuna domanda rimanga senza risposta - il tutto con un sorriso e un tono amichevole.

Questo è ciò che crea una grande esperienza cliente.

 

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