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Ormai è innegabile, il marketing è diventato qualcosa di sempre più informale.Siamo passati dall'epoca del venditore in giacca e cravatta, che manteneva un rigido e professionale distacco con il cliente per far la migliore impressione possibile, alla possibilità di acquistare qualcosa semplicemente scrivendo un messaggio, magari condito da emoticon e smile. 

Come mai il rapporto tra venditore e cliente è cambiato così profondamente? 

La risposta risiede in un'unica parola: il web. Grazie ad esso, tutto è raggiungibile in qualsiasi momento, store inclusi: il fatto che questi ultimi si mettessero al passo con l'evoluzione della rete era solo questione di tempo. Un pubblico vastissimo, migliaia di possibilità ogni giorno, un sacco di strumenti per guadagnare visibilità: Internet incarna tutto ciò che serve ad un commerciante per fare fortuna, a patto che egli sappia come muoversi.

Ed è a questo proposito che molte realtà online sono mutate, adattandosi a quello che è diventato il web marketing: social network, AdWords, ecommerce, hanno tutti sviluppato funzionalità extra per implementare pubblicità e informazioni di vendita, avvicinandosi sempre di più al potenziale cliente facendo in modo di essere sempre raggiungibili e disponibili. 

Ma, soprattutto, tutti si stanno rendendo conto che il discorso diretto, ovvero la forma di comunicazione più basica e primordiale, è ciò che più desidera l'utente: la possibilità di chiedere, chiarire e discutere è ciò che vuole il cliente, e di conseguenza anche ciò che vuole il venditore.

Ed ecco come siamo arrivati, oggi, al cosiddetto conversational commerce.

 

Che cosa si intende per conversational commerce

Il termine conversational commerce è molto recente e, come si può intuire dal nome, si riferisce a quella tipologia di marketing che mette in primo piano la comunicazione diretta tra il potenziale cliente e il venditore.

Il primo passo che ha portato il marketing verso questa direzione è stato il passaggio sempre più massiccio degli utenti da sistemi fissi a dispositivi mobili: cellulari sempre più tecnologici, per non parlare di tablet e laptop, hanno portato gli utenti a navigare sempre più spesso da mobile, approfittando di tempi morti o momenti di attesa per curiosare sul web, con intenti più o meno mirati.

Perché, dunque, non approfittare di questo vasto pubblico di possibili consumatori? Ecco cos'è passato per la testa dei venditori più sensibili alle novità. E, ovviamente, ad essi sono seguiti prima i partner, poi i concorrenti, fino a popolare anche lo scenario mobile di pubblicità e offerte di ogni tipo.

Il pensiero successivo è scaturito da una semplicissima riflessione. I cellulari odierni offrono un numero esorbitante di funzionalità, che hanno quasi fatto passare in secondo piano il loro scopo primario: telefonare. In altre parole, comunicare a distanza. Perché, dunque, non offrire un contatto diretto ai potenziali clienti? 

 

I social network e le app di messaggistica

Hanno sperimentato un notevole aumento di ingressi e registrazioni soprattutto i social network: del resto, essi sono uno dei luoghi migliori per cercare contenuti inerenti ai nostri interessi, ed è proprio per questo motivo che si sono man mano popolati di pubblicità, annunci e proposte di ogni genere. Oggi, quando qualcuno ha bisogno di spargere una voce, posta uno stato su Facebook, condivide una storia su Instagram, scrive tweet su Twitter

Ed è proprio questo il motivo per il quale praticamente ogni azienda, al giorno d'oggi, è presente su almeno un social: una pagina aziendale su Facebook o Instagram è fondamentale per direzionare nuovi lead sul proprio sito, o per far conoscere i propri prodotti o servizi. È inoltre possibile creare delle campagne pubblicitarie sui social, che devono ovviamente fare riferimento ad una base social.

Strettamente legate al mondo dei social (e intimamente dipendenti dal loro potere attrattivo) sono le app di messaggistica: queste stanno poco alla volta affermandosi come strumento prediletto per la comunicazione commerciale, dopo un primo contatto ottenuto sul web o sui social. Esse sono, appunto, un'integrazione per aumentare l'efficacia del dialogo tra acquirente e venditore: basti pensare al fatto che è appena stata creata una versione aziendale di Whatsapp, o che sempre più conversazioni  avvengono per via Messenger, in seguito ad un primo contatto su Facebook.

Molto significativa è anche, a questo proposito, la recente integrazione del famoso ecommerce Shopify, la piattaforma di vendita online più performante del momento, con il social network Instagram, celebre per la sua comunicazione diretta grazie al primo piano delle immagini - decisamente utili per mostrare i propri prodotti. Ovviamente, anche Instagram ha una sua chat, che può essere sfruttata per soddisfare le proprie curiosità su una merce contattando direttamente il venditore.

 

HubSpot e la sua chat (integrabile con qualsiasi sito)

Chiariamo una cosa: nonostante social e app di messaggistica siano ottimi strumenti per guadagnare visibilità e trattare a tu per tu con i clienti, questi strumenti restano dei surplus applicati ad un business. 

La base per impostare una strategia di marketing online deve essere uno strumento personale dell'azienda, in grado di ospitare il tuo sito, gestire i dati dei tuoi lead e dei tuoi clienti e produrre contenuti da posizionare sul web. Molti di voi saranno d'accordo quando affermo che la soluzione migliore per fare tutto ciò è dotarsi di un buon CRM. E, dico io, non uno a caso, ma quello che ritengo di gran lunga il migliore: HubSpot CRM.

Uno dei suoi punti di forza è appunto una chat versatile e scalabile, in grado di utilizzare bot per le risposte automatiche e assegnare determinati membri del team alle conversazioni: questo permette una presenza costante e ben selezionata del personale sulla chat, garantendo un supporto tempestivo e qualificato.

 

Conclusione 

Dare la possibilità al lead - o al cliente - di scriverti in via diretta è dunque la cosa migliore che puoi fare sul tuo sito.

Ma assicurati anche di poter gestire nel modo giusto questi dialoghi: usa gli strumenti e le tecniche adatte, e modernizza il tuo sito!

 

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Scritto da Francesco Gremes

Inbound Specialist Figlio di una maestra e di un medico, sin da piccolo ho subito un’attrazione irresistibile nei confronti delle parole. Prima ancora di saper leggere, restavo incantato dalla voce di mia madre o di mio padre che mi leggevano qualcosa, e quando ho appreso come decifrare quei curiosi segni chiamati lettere il mio mondo si è tinto di nero su bianco. A scuola, l’italiano si è subito imposto sulle altre materie, specie quando si trattava di scrittura creativa: però, per qualche strano motivo - probabilmente un adolescenziale miscuglio di testardaggine e orgoglio - ho deciso di frequentare il liceo scientifico, nonostante la mia mediocrità nelle matematica. Conclusosi quello strazio durato sei anni - nei quali ho collezionato il mio 5 in matematica con regolarità ammirevole - ho deciso di concedermi alla mia vera passione, e mi sono iscritto a Lettere Moderne a Padova, immergendomi in un cosmo in cui regnavano sovrani il Medioevo e il Trecento italiano. Come sono arrivato qui? Per puro caso, mentre mi dedicavo alle ripetizioni con il quale cercavo di tirar su qualche soldo da spendere prontamente il weekend stesso: da sempre un pò diffidente della tecnologia (datemi carta e penna e sarò felice, mettetemi di fronte ad uno schermo e lo sarò un pò meno), non credevo che sarebbe stato un lavoro adatto a me. Beh, errare è umano, e quanto mi sbagliavo. Adoro quello che faccio in azienda - copywriting, produzione dei contenuti, creazione di campagne pubblicitarie e consulenza su strategie di marketing - e penso seriamente di voler continuare a farlo per molto, mooolto tempo.

Francesco Gremes