Il "consultantive sales process", in italiano il "processo di vendita consultivo" si concentra principalmente sull'esperienza che il tuo potenziale cliente (il lead) sente e vede durante le interazioni con te.
Questo riguarda il modo in cui riesci a dare valore ai tuoi lead e a far sentire loro che sono il perno e il focus di tutta la tua azienda, che tutto è pensato e ruota attorno a loro. Non è mai il tuo prodotto, non è mai la tua attività, non sono mai i tuoi numeri: il tuo prodotto non conta un emerito ca##o.
Come vendi? probabilmente hai un metodo di vendita di qualche genere, sia che tu lo sappia oppure no. Se vendi, significa che in qualche modo tu ti approcci alla vendita. Non importa se sei un imprenditore, il proprietario di una piccola azienda o un venditore, e neppure se sei un team bel oliato di dieci o più persone, oppure se rappresenti un pezzo di una rete di vendita distribuito in tutto il mondo. Ogni azienda - e ogni persona - ha il suo modo di vendere.
Quindi... come vendi?
Con l'inbound sales, l'obiettivo delle vendite è quello di vendere quello che ti crei. Le vendite non sono un fine, di per sé. Il venditore inbound adotta un "consultative sales process", ovvero un processo di vendita consultivo ed è quello che può fare la differenza nel mondo per te, per la tua azienda e anche per i tuoi clienti. ricorda, è sempre su di loro.
Che cos'è il processo di vendita consultivo?
Il processo di vendita consultivo si concentra principalmente sull'esperienza che il potenziale cliente, il lead, apprende durante le interazioni con te, e ha tutto a che fare, quindi, con la creazione di valore per lui: insomma, non riguarda proprio te e neppure i tuoi prodotti. A volte si parla anche di vendita basata sulle soluzioni: la vendita di soluzioni è una metodologia di vendita. Piuttosto che promuovere un prodotto esistente, l'addetto alle vendite si concentra sui dolori che il cliente affronta e il problema che i suoi prodotti e servizi possono risolvere.
Generalmente la conversazione iniziale con il tuo lead, per un processo di vendita consultivo, potrebbe iniziare con il venditore che dice qualcosa del genere:
"Ciao Giovanni, mi hanno detto che sei venuto sul sito web e che hai scaricato (riferimento all'evento di conversione). Ti ricordi? Grande! Come ti è sembrato? Hai trovato l'aiuto che speravi?"
Nota una cosa: l'enfasi è su ciò che il prospect desidera e ha bisogno, non su ciò che si desidera e si ha bisogno dal potenziale cliente.
Se non usi l'inbound marketing per attrarre, convertire lead, segmentarli e qualificarli commercialmente è difficile fare "consultantive sales process", perché non conosci i bisogni dei tuoi potenziali clienti. Più il marketing supporta le vendite nel processo di lead generation e di segmentazione, più il processo di vendita consultivo può funzionare
Ci sono sei principi per il processo di vendita consultivo
- Ricerca
- Domanda
- Ascolta
- Insegna
- Qualifica
- Chiudi
Questi sei principi dovrebbero fornire uno schema base per un processo di vendita consultiva da mettere in piedi per la tua attività. La metodologia che applicherai dovrebbe tener in conto di cosa stai vendendo, del ciclo di vendita tipico della tua azienda, del tuo settore e dei tuoi acquirenti (ovvero: non è uguale per tutti indipendentemente dal contesto).
1. Ricerca
La fase di ricerca delle vendite consultive prevede l'utilizzo dell'intelligence sui lead che la tua azienda ha raccolto. Se stai facendo inbound marketing bene, hai raccolto dati sui tuoi lead come il ruolo del lead, le pagine visitate sul tuo sito, le preferenze email e i comportamenti sui social media. Ancora più importante, hai raccolto un sacco di informazioni su quale tipo di contenuto è di maggiore interesse per il tuo lead e ti aiuta a scoprire quali domande hanno intesta in questo momento (attraverso l'analisi dell'interazione con i tuoi post del blog, il comportamento sui social, l'apertura e i click sulle newsletter ricevute...).
In HubSpot tutte queste informazioni di "intelligence" sul lead, si possono trovare nello strumento dei contatti. Le proprietà che tu hai scelto come le più importanti per qualificare un lead posso essere messe tra le preferite e la tua timeline del contatto può darti una vista generale di qual è stata l'esperienza del lead nelle interazioni con tutti i tuoi contenuti. A seconda del ruolo del venditore, questo avrà accesso a queste informazioni sui vari lead.
Oltre a queste informazioni, date dal lead nella compilazione dei form (e saranno sempre di più quanto più il marketing riuscirà a continuare a proporre ai lead contenuti di interesse per loro), il venditore dovrebbe passare un po' di tempo nel leggere le informazioni sull'azienda dove lavora il lead, leggere cosa scrive sui suoi profili social, cercare eventuali blog personali e su che forum è attivo, oltre a googlare un po' il suo nome.
Trova un po' di informazioni sul tuo lead prima di passare al punto successivo.
2. Domanda
Quando parli con il lead assicurati di fare domande a risposa aperta. Hai tutte le informazioni raccolte su di lui e sui suoi bisogni, ma non sai tutto di lui e della sua azienda. Se supponi di sapere commetti un errore: il lead deve fornirti volontariamente le informazioni, non pensare che tu l'hai studiato ed indagato, deve costruirsi un rapporto di fiducia e questo non può iniziare se lui vede che l'hai studiato troppo prima di andare da lui.
Poni le domande che iniziano le le parole Chi, Cosa, Dove, Come, Perchè, Quando. Evita di fare fare domande con paro come "Tu/Voi", "Fai/Fate", "Puoi/Potete". Questo tipo di domande tendono a ricevere come risposta "sì" o "no" che è esattamente quello che devi evitare: devi ricevere domande aperte e discorsive, quindi poni domande che lo invitino a parlare.
L'obiettivo di porre domande è quello di scoprire lentamente quali sono gli obiettivi del lead, che strategia ha per raggiungere i suoi obiettivi, le sfide che potrebbe affrontare nel farlo e le tempistiche che ha in mente.
Devi anche scoprire il budget e il livello di autorità della persona con cui stai parlando. Stai parlando con il decisore, la persona che controlla il budget, uno che può influenzare il decisore o qualcuno senza alcun potere interno? Se sei un buon venditore devi scoprirlo con le parole giuste.
Durante il processo di vendita consultivo devi essere in "modalità fare domande": le domande sono uno dei tuoi migliori strumenti di vendita.
3. Ascolta
Sempre. Essere. In ascolto. È la cosa più importante che un grande venditore può fare. Stiamo parlando di un ascolto attivo, non passivo: devi essere focalizzato sulla persona che parla, essere pronto a rispondere o a chiedere approfondimenti su quello che ti sta spiegando. L'obiettivo è quello di essere sicuro che entrambi capiate quello che vi stiate dicendo, che tu capisca quello che lui vuole dirti e che siate allineati su quello che ti racconta.
Mentre pratiche l'ascolto attivo, dovrai documentare tutto ciò che ti racconta il lead: tutte le informazioni che ottieni ti aiuteranno a qualificarti e a chiudere meglio con lui. Devi essere molto attento al loto tono e ai livelli di entusiasmo e di sofferenza. Questi elementi ti aiuteranno a decidere quale dovrebbe essere la tua prossima mossa.
La pratica rende perfetti. Sempre. Essere. In ascolto.
4. Insegna
Mentre ascolti attivamente, devi rispondere; e mentre rispondi, dovresti trovare il modo di insegnare qualcosa. Tuttavia tieni presente che non si tratta di insegnare qualcosa su quello che è il tuo ruolo, il tuo prodotto o il tuo servizio. Non devi qualificarti e parlare di te, Si tratta di aiutare il lead a imparare e a superare la proprie sfide, per costruire un piano e raggiungere i suoi obiettivi.
Attenzione: insegnare potrebbe comportare o meno l'acquisto del tuo prodotto o servizio. Il tuo obiettivo in questa fase dovrebbe essere quello di aiutare il lead, non quello di vendere. Lo devi aiutare indipendentemente da quello che questo comporterà.
Devi stare attento a non dare troppa conoscenza (altrimenti sfoci nella consulenza non pagata). Devi bilanciare la tua conoscenza con le domande che fai e le risposte che ottieni.
Insegna sempre.
5. Qualifica
Dovrai essere sempre in un processo di qualificazione continua del lead. Un lead qualificato ha degli obiettivi, potrebbe avere o non avere un piano, ha sicuramente delle sfide da superare, una tempistica e un budget definiti. Ma tieni presente che un lead qualificato è altrettanto interessante di un lead non qualificato durante il processo di vendita consultivo.
I lead non qualificati, nel ""consultantive sales process", ti danno la possibilità di aiutare, essere amichevole e andare avanti. I lead qualificati, ovviamente, ti danno la possibilità di aiutare, essere amichevole e vendere. Quanti prima è possibile identificare un lead che non è adatto al tuo prodotto o servizio, tanto meglio.
Se il lead non è qualificato non provare a chiudere: alla lunga ti farai del male. Dedica la massima attenzione ai lead qualificare o a continuare nel processo di qualificazione di lead che non lo sono
6. Chiudi
Dovrebbe essere abbastanza facile chiudere con i lead qualificati. Hanno budget e l'autorità per autorizzare l'acquisto.
Se mentre ti avvicini alla chiusura, d'improvviso vedi che l'affare si arena, puoi indagare in qualsiasi momento sulle conseguenze che avrebbe il lead se non dovesse comprare da te. Per esempio:
"Cosa succede se non raggiungi l'obiettivo che ti sei prefissato" (e che ovviamente il tuo prodotto o servizio può aiutare a raggiugnere)
"Cosa succede se non puoi mettere in pratica il tuo piano o superare le difficoltà che si sono presentate?"
La sequenza di chiusura della vendita dovrebbe essere una cosa natura sia per te che per il lead. Se cerchi di vendere solo a lead adatti alla tua attività e che potrebbero trovare giovamento per superare le sfide, grazie ai tuoi prodotti o servizi, il tasso di fidelizzazione di questi nuovi clienti sarà abbastanza alto.
Tocca a te!
Utilizza questi sei principi per creare la tua personale metodologia di vendita consultiva. I venditori si comportano meglio quando hanno un metodo, un processo che possono capire e ripetere, sopratutto quando questa sequenza li porta a chiudere contratti. E i tuoi lead non avranno mai la sensazione di aver subito una vendita passivamente.
Giovanni Fracasso
COO e CMO @ICT Sviluppo