Sommario

L'importante non è cosa vendi, ma come vendi.

Questa massima riassume molto bene il cambio di mentalità avvenuto negli ultimi decenni in ambito di marketing: la supremazia del prodotto è poco a poco decaduta, a favore di un sistema "cliente-centrico" nel quale il buyer ha praticamente potere assoluto nell'esperienza di vendita. Questo cambio è dovuto al vertiginoso incremento d'influenza del web nei rapporti commerciali, che ha permesso al cliente di poter accedere ad un numero - e ad una qualità - di informazioni che prima erano in mano solamente al venditore. 

In altre parole, le gerarchie si sono invertite: se prima il cliente dipendeva dal venditore per l'acquisto di un prodotto, oggi è il consumatore a decidere cosa, quando e dove comprare.

Ed è per questo che non basta proporre al cliente semplicemente ciò di cui ha bisogno: bisogna andare oltre, mirare non a concludere una singola vendita, ma a guadagnare un acquirente fedele ed affezionato al nostro brand. Campioni in questo processo di soddisfazione del cliente sono i marketer e i salesmen di HubSpot, azienda statunitense che ha ideato il rivoluzionario concetto di inbound marketing, concepito per attrarre i clienti, e non per interromperli. 

Per fare questo è necessario ridisporre le priorità di business: non si tratta più di concentrarsi sulla vendita, ma sul risolvere i problemi del cliente attraverso il nostro lavoro - in altre parole, il nostro rapporto con il cliente diventa un affiancamento consapevole, mirato alla risoluzione delle sue difficoltà e al supporto nel raggiungimento dei suoi obiettivi.

Dharmesh Shah, co-fondatore di HubSpot, ha stilato un vero e proprio "Customer Code", ovvero 10 affermazioni che dovrebbero guidare l'intera azienda al conseguimento del successo del cliente. Vediamo di seguito quali sono, espresse in prima persona dal cliente.

1. Guadagnati la mia attenzione, non rubarla.

Se qualcuno ti disturbasse mentre stai facendo qualcosa di importante o personale, semplicemente per comunicarti una cosa del quale non potrebbe interessarti di meno, come la prenderesti? Di certo, non bene.

Il tuo tempo per te è qualcosa di prezioso, alla quale non rinunceresti così facilmente. Lo stesso vale per i tuoi clienti: se li disturberai con un'offerta fatta con il solo fine di vendere, non otterrai altro che risposte scocciate - esattamente l'opposto di ciò che ti serve. 

Per guadagnare l'attenzione di un cliente, dovrai dire le cose giuste - al momento giusto.

2. Trattami come una persona, non come un target.

Il concetto di target - o ancora meglio, quello di Buyer Persona ideato da HubSpot per l'inbound marketing - è funzionale alla parte strategica del marketing, ma non dimenticare che i contatti che ottieni si riferiscono a persone in carne ed ossa, con aspirazioni, personalità e problemi che le rendono uniche e particolari. Quando ti approcci a loro, non scordare che stai parlando ad esseri umani.

Inoltre, considera che per molte realtà lavorative non esiste più un orario lavorativo con un inizio e una fine: come abbiamo detto in apertura, è il cliente a decidere comedove quando interagire con te. E come fare se qualcuno volesse contattare la tua azienda alle 3 a.m. di domenica? La risposta risiede nell'automatizzazione: sfrutta chatbot e risposte automatiche per far fronte a queste situazioni, e ricontattali in orario di lavoro.

3. Concentrati sul mio successo, non sulle tue operazioni.

Il tuo lavoro è risolvere i problemi del cliente, per cui suona abbastanza ovvio dire che non devi creargliene di nuovi: ricorda che il tuo obiettivo è aiutarli a raggiungere il loro obiettivo. Se lo faranno seguendo il percorso che tu hai accuratamente preparato per loro, meglio per te, ma se dovessero saltare qualche passaggio, non farlo diventare un problema. Spesso, una persona con un problema pensa solo a risolverlo, e velocemente: non complicargli la vita, e dagli ciò che vuole senza troppi giri di parole.

4. Usa i miei dati, ma non abusarne.

Avere i dati dei clienti sempre a portata - e a disposizione di tutto il team - è di fondamentale importanza: l'ultima cosa che il tuo cliente vuole è contattarti e sentirsi chiedere come si chiama per la terza volta, o di ripetere nuovamente il suo problema o la sua richiesta. 

Se gli hai chiesto i dati al momento della registrazione è il caso di usarli saggiamente: crea esperienze personalizzate, proponi materiali smart e sii proattivo. Ma attenzione: il fatto che ti abbia concesso i suoi dati non significa che tu possa abusarne, per esempio tempestandolo di informazioni non richieste o inserendolo in database che non riguardano i suoi interessi. Così facendo, perderai il cliente - e a ragione: mantieniti sulla rotta iniziale, ed utilizza i suoi dati per regalargli un'esperienza di acquisto piacevole.

5. Richiedi delle riflessioni, e agisci sulla base di esse.

Uno degli sbagli più comuni è pensare che se il cliente non ha nulla da dire le cose stanno andando per il verso giusto. Non c'è niente di più sbagliato: il silenzio di un cliente significa che qualcosa lo turba, o che preferisce non parlare con te - entrambe situazioni che rischiano di degenerare molto velocemente. 

Chi meglio del tuo cliente sa che cosa desidera? Nessuno. Quindi non adagiarti sugli allori, e contattalo: interagisci con lui, discuti, chiedi il suo punto di vista e sfrutta le informazioni che otterrai per migliorare il tuo approccio e la vostra relazione. 

6. Prenditi le tue responsabilità.

Errare è umano, anche nell'ambito lavorativo: alcuni sbagli sono trascurabili, mentre altri possono essere compromettenti. Ciò che è davvero importante è l'approccio che si ha nei loro confronti: se sei consapevole che l'errore è tuo, non pensarci due volte e scusati, meglio ancora se proponendo subito dopo una soluzione. Se provi a nascondere il problema, esso si ripresenterà più avanti, ingigantito e più complesso da risolvere.

Un sondaggio di HubSpot mostra che il 96% dei loro clienti hanno dichiarato che se avessero a che fare con un venditore che commette errori regolarmente, ma si scusa sinceramente per ognuno, continuerebbero a comprare da lui. Ovviamente c'è da considerare anche l'entità degli errori, ma il risultato del questionario è decisamente esplicativo dell'atteggiamento di un cliente nei confronti di un venditore sincero.

7. Aiutati aiutandomi.

Il segreto per fare bene il tuo lavoro? Aiutare i tuoi clienti. Perché solo chi vede i suoi clienti soddisfatti può dire di aver fatto un buon lavoro, anche se ha dovuto cambiare i suoi piani: non essere troppo macchinoso, e parla apertamente con i tuoi customer ogni volta che ne hanno bisogno.

Discuti con loro, confrontati, chiedi informazioni sul loro business: pensa ai loro risultati come se fossero i tuoi, e dai il massimo per raggiungerli. 

8. Non mi interessa il costo, mi interessano i risultati.

Se un prospect sta cercando dei servizi per ottenere risultati migliori non considererà il prezzo come un fattore principale. Se, però, il tuo pricing è confuso e caotico, molti potrebbero tirarsi indietro per il semplice fatto che non vogliono rischiare di pagare più di ciò che non trovano scritto: infatti è molto meglio dire una cifra precisa leggermente più alta, piuttosto che presentare un prezzo inferiore legato a dieci variabili. Sii chiaro e leale, e avrai molte più possibilità con i lead - per non parlare del mantenimento dei clienti che decideranno di acquistare da te. 

9. Non forzare le cose.

Non credere che tutti i clienti che otterrai decideranno di mantenere i tuoi servizi per l'eternità. Perdere qualche contatto per strada è normale, e non sempre sarà colpa tua: potrebbero non aver trovato ciò che credevano, o rendersi conto che il tuo servizio non è ciò che fa per loro. Qualunque sia la motivazione, se è chiaro che non puoi risolvere i loro problemi, non forzare le cose per mantenerli da te: andarsene deve essere facile come entrare

Non otterrai nulla cercando di trattenerli, anzi, peggiorerai le cose: immagina se, oltre ad ottenere case history di clienti soddisfatti, riuscissi ad ottenere commenti positivi anche da chi ha deciso che non fai per lui. Sarebbe indice di una professionalità e di una reputazione elevatissime, e l'attrazione dei lead salirebbe alle stelle anche solo grazie al passaparola - tra l'altro, identificato da HubSpot come il procedimento a più alto tasso di conversione.

10. Fai la cosa giusta, per quanto possa essere difficile.

La cosa più semplice da dire, ma a volte tra le più difficili da fare. 

La customer experience non si ferma con l'atto di vendita, ma continua per tutto il tempo in cui il cliente ricorderà il tuo nome - quindi, si spera, più o meno per sempre - e ignorare questo fatto danneggerà il tuo business: la tua reputazione e il tuo brand devono crescere, certo, ma devono soprattutto crescere bene.

E crescere bene significa mettere il cliente al primo posto, pensare ai suoi problemi come se fossero i nostri, e impegnarsi al massimo per fargli avere successo. Perché solo quando il tuo cliente raggiunge il successo potrai dire di aver fatto altrettanto!

 

HubSpot Service Hub:  supporta al meglio i tuoi clienti!