Sommario

Fallire gli obiettivi di vendita può essere abbastanza comune in ambito commerciale e non sempre va visto negativamente soprattutto se si accoglie la logica che "sbagliando s'impara".

Spesso infatti si tende ad interpretare il fallimento come una sorta di “apprendimento” perché fin da piccoli siamo stati educati a ritenere che si impara anche facendo errori.
Sotto certi punti di vista è vero: si impara a camminare cadendo a terra tante volte, a guidare la bicicletta cadendo, a scuola si impara a fare i calcoli sbagliando le somme etc…
Il principio che si impara attraverso il fallimento ha guidato i successi di molti uomini oggi famosi e riconosciuti per essere stati capaci di comprendere i loro errori e da quelli ripartire. Basti citare Steve Jobs che, a seguito del fallimento di Apple III viene estromesso dalla società che lo stesso aveva fondato, apre una nuova società e continua per la sua strada fino a diventare ciò che tutti sappiamo.
Come lui, tanti altri uomini che hanno avuto successo perché sono stati capaci di imparare dai loro errori.

Ma cosa succede se un errore non viene risolto positivamente? Cosa succede se un fallimento porta ad un altro fallimento e magari ad altri ancora? Cosa succede quando questa persona non riesce a reagire positivamente al fallimento?
Esistono studi, come quello condotto da un professore dell’Università di Houston che mostrano come fallire un obiettivo di vendita per un commerciale possa inibire la sua capacità di raggiungere poi dei successi. E questo è molto pericoloso.


Quando un fallimento conduce ad altri fallimenti

Lo studio dimostra come un venditore che commette un errore (cioè mancata di chiudere la vendita), se non ha accanto un responsabile Vendite capace, spesso ripete l’errore che ha portato al fallimento la prima volta. Lo scenario può diventare abbastanza catastrofico per un venditore che non ha accanto un responsabile forte e carismatico. Questo per esempio può spiegare l’alto turnover di giovani venditori in certe aziende dove non c’è un leader che possa indirizzare correttamente i venditori.

Il ruolo del responsabile Vendite diventa spesso decisivo quando si tratta di correggere gli errori di un venditore; proprio come tuo padre ti spronava a rimontare in bicicletta quando cadevi e ti mostrava come fare per restare in equilibrio e riuscire poi a correre.

Viceversa, i giovani venditori che non possono contare su un manager forte, nel momento in cui raggiungono scarsi risultati, tendono a  cambiare il tipo di approccio verso i clienti; ritenendo che quello tenuto in precedenza fosse la base del loro fallimento. Quindi da un approccio orientato al cliente spostano il loro stile di vendita verso un approccio orientato alla “vendita ad ogni costo”, in modalità push; con risultati ancora peggiori.


Comportamenti orientati al cliente VS comportamenti orientati alla vendita


Orientati alle vendite


L’esempio di una situazione tipica che induce al comportamento orientato alla vendita potrebbe essere quella del venditore che lavora in un negozio e che durante l’arco della giornata non ha visto entrare alcun cliente. Se verso l’orario di chiusura del negozio entrasse un possibile cliente, con molta probabilità cercherebbe di chiudere almeno una vendita prima della chiusura delle casse. La necessità di fare almeno una vendita porterebbe ad un approccio al cliente frettoloso, senza il tempo di ascoltare le reali esigenze e senza approfondire la situazione del cliente, spingendolo all’acquisto in modo palese. Nella maggioranza dei casi, se il cliente è garbato potrebbe al più prendere il tuo biglietto da visita, ma non avere grandi prospettive che ritorni, tanto meno a comprare. Nella peggiore delle ipotesi potresti anche sentirti rispondere dal possibile cliente “ma davvero pensa, dopo due minuti di conversazione, di sapere cosa è meglio per me?” senza ovviamente concludere alcuna vendita.
L’esperienza ti insegnerà che gli approcci orientati alle vendite minano la fiducia del possibile cliente e, senza fiducia, è davvero difficile vendere.

Orientamento al cliente

Un approccio invece orientato al cliente si distingue proprio per mettere le esigenze del cliente in primo piano, riuscire a farle emergere e quindi cercare di dare una risposta esaustiva o comunque cercare di “personalizzare” il rapporto.

Come riconoscere un approccio orientato al cliente?

Se dopo una vendita un commerciale sa rispondere a queste domande, probabilmente è sulla buona strada:

  1. Quale era l’esigenza primaria del cliente?

    Se un venditore sa dire cosa rendeva unico quel cliente rispetto ad altri suoi cliente, dimostra di aver avuto un approccio personalizzato e la capacità di aver esplorato in profondità le esigenze del cliente. Spesso, in questi casi, agli occhi del cliente, il commerciale non viene percepito come un mero venditore ma una persona che lo sta aiutando a risolvere il suo problema.
  2. Come puoi risolvere l’esigenza del cliente?

    Saper trovare una soluzione su misura che soddisfi le esigenze di un cliente, saper scegliere tra i prodotti disponibili quelli che meglio rispondono alle sue domande, significa mettere al centro i desideri del cliente e quindi saper personalizzare la tua proposta commerciale. Tanto più sarai in grado di proporre questo tipo di soluzione, tanto più la vendita sarà probabile e vicina.
  3. Se non hai concluso la vendita, perché il cliente non ha acquistato?

    Riuscire a rispondere a questa domanda, aiuta il venditore nel suo processo di apprendimento perché essere in grado di identificare i motivi per cui un cliente non ha acquistato, sviluppa una maggiore capacità empatica, utile per il prossimo contatto commerciale.

Queste domande aiutano il venditore a mettersi nei panni del cliente quindi a comprendere da quali necessità profonde nasca il suo intento di acquisto. Condividere poi l’esperienza con un vostro collega o responsabile e confrontarvi con loro e ascoltare un punto di vista altro… è un ottimo modo per crescere commercialmente ed essere più preparati per i futuri approcci di vendita.


Il ruolo del responsabile Vendite

Soprattutto per un nuovo venditore, avere un responsabile Vendite attento e capace di indirizzare verso un approccio commerciale centrato sul cliente, può fare la differenza tra il ricevere una formazione costruttiva (soprattutto quando succede un fallimento di vendita) piuttosto che affondare come venditore errore dopo errore perché si sbaglia l'approccio. E' importante quindi un lavoro di coaching da parte del responsabile e di formazione sulla gestione delle diverse fasi di vendita.

Un bravo responsabile non lascia il suo commerciale in balia dei fallimenti, ma affronta con lui un percorso di coaching alla prima mancata vendita. Attendere troppo nel fornire un supporto, significa lasciare che il commerciale trovi da sé un approccio alternativo che spesso rende ancora più difficoltosa una vendita.

Come un bravo responsabile Vendite può aiutare un commerciale in difficoltà:

  • Indicando obiettivi raggiungibili e limitati a breve termine

    Oltre agli obiettivi di budget che sono standard per i commerciali, un buon modo per ridare fiducia e stimolare un venditore che abbia avuto dei fallimenti di vendita è indicare degli obiettivi intermedi e più “comportamentali”, per esempio:
    - contattare un certo numero di nuovi clienti
    - un certo numero di chiamate di follow-up
    - un numero di presentazioni di vendita

    E’ importante che il responsabile formuli degli obiettivi raggiungibili e personalizzati alle prestazioni effettive di un venditore piuttosto che di un altro; e poi col tempo procedere a scalarli.
  • Mostrando un comportamento orientato al cliente

    Il responsabile dovrà seguire il commerciale nelle sue fasi di contatto al cliente, sia durante le telefonate iniziali, che nelle telefonate di follow-up etc. insegnando per esempio le domande da porre per conoscere meglio la situazione del cliente, le esigenze... insomma mostrando cosa significhi un approccio centrato sull’ascolto attivo del cliente. Importanti sono anche le analisi post contatto, utili per far comprendere al commerciale quali siano gli approcci corretti da quelli sbagliati. In questo modo potrà imparare attraverso l’esperienza guidata dal suo responsabile.
  • Incoraggiando gli errori
    Sembra quasi un paradosso, ma non è così. Un responsabile che, (calcolati i rischi) seppur preveda che un suo commerciale incorrerà in un errore, lo lascia fare anziché intervenire prima… e ad errore commesso ne valuta la dinamica insieme, sta insegnando al suo venditore due cose importanti per il suo apprendimento:

    1. che quel venditore può fare affidamento sul suo responsabile per risolvere eventuali problemi;
    2. che avendo un responsabile che lo supporta può sentirsi “libero” di assumersi più rischi.


Naturalmente perché questa modalità di coaching abbia un risultato positivo è necessario che il commerciale sia responsabile comunque delle azioni che porta avanti, che sia ricettivo e che il responsabile sia persona competente e generosa.
Il ruolo del responsabile è basilare perché è suo compito istruire correttamente e offrire al commerciale opportunità di apprendere un comportamento orientato al cliente fruttuoso. La via del successo commerciale è fornire prodotti e servizi personalizzati, e focalizzarsi sulla risoluzione delle esigenze del singolo cliente; cosa possibile solo se si percorre un approccio al cliente e non quello alla vendita.

 

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Scritto da Ylenia Cortiana

Inbound Marketing Specialist

Ylenia Cortiana