A luglio 2021 mi sono ritrovata a fare uno stage in ICT Sviluppo per circa un mese per alternanza scuola e lavoro. Stando qui tutto il giorno sentivo parlare spesso di CRM. Spinta dalla curiosità sui discorsi che intercettavo sul fatto che questo software sia in grado di aiutare i commerciali/venditori di un’azienda a migliorare i loro processi di chiusura dei contratti, ho voluto approfondire.
Ecco cos’ho capito durante le lettura che ho fatto in questo periodo.
Partendo dalle basi, cos'è un CRM?
Questo acronimo è difficile da comprendere per una persona inesperta nel tema del business. Io stessa ho faticato a comprendere cosa fosse ma sono qui per spiegartelo in pochi step.
Customer Relationship Management o comunemente detto CRM è un software che permette di gestire le interazioni con i clienti, quindi l’azienda apprende più informazioni per quanto riguarda i comportamenti, desideri e bisogni dei clienti ma non solo, il CRM ha come intento quello di aumentare il fatturato aziendale garantendo allo stesso tempo un elevato livello di Customer Satisfaction.
Che funzione ha il CRM
Questo software nasce per aiutare l’azienda a mantenere lo sviluppo delle interazioni come telefonate, mail, contratti, trattative, incontri ecc… e apprendere le informazioni sui clienti e lead, tenendo tutto in una singola scheda, che può essere consultabile in qualsiasi momento tramite web app e mobile app con il cloud.
Le informazioni vengono raccolte da vari canali di comunicazione, come e-mail, chat online, form e canali social, e vengono rese pronte ad un efficace uso di marketing.
Dunque il CRM è come un database con dentro tutte le informazioni sui clienti e possibili clienti che l’azienda conosce e che si può integrare a software esterni come il sistema di posta e il calendario.
Il CRM non è solo un software ma anche un modo di pensare dell’azienda, perché significa avere una visione che mette al primo posto il cliente.
Da un lato si approccia al possibile cliente, incuriosendolo e informandolo dei vantaggi di un rapporto commerciale con la propria azienda; dall’altro migliora il livello di soddisfazione e di esperienza (customer experience) con il cliente.
CRM per il B2B e B2C
Vi sono delle differenze tra CRM per il B2B e il B2C come il dimensionamento dei database dei contatti e la durata delle relazioni. Le aziende B2B solitamente hanno un database di contatti più ristretto a quelle B2C perché generalmente il volume delle vendite B2B è piccolo e le relazioni in quell’ambiente sono più lunghe. Generalmente questo non è un problema e lo stesso software può rivelarsi buono per entrambe le necessità di business.
Capita però, a volte, di integrare in azienda anche software che gestiscono, oltre che la parte di gestione dei rapporti "one to one", ovvero i rapporti gestiti direttamente dalla rete vendita, anche la parte marketing, dando la possibilità di inviare ai propri contatti del database email di marketing o sms, segmentando i destinatari in base alle informazioni raccolte sui singoli contatti. Parliamo del caso di CRM di nuova generazione come Hubspot, che permettono strategie sopraffine di segmentazione e qualificazione dei contatti (con un potente motore di marketing automation alle spalle).
Da ricordarsi comunque che il CRM è solo una piccola parte delle funzionalità della piattaforma e, pertanto, chi desiderasse approfondimenti su cos'è Hubspot, ci sono molti articoli nel nostro blog che ne parlano.
A cosa serve un CRM?
Il CRM supporta il reparto marketing perché permette di automatizzare azioni ripetitive, grazie al CRM Marketing Automation, come scrivere email in determinati momenti.
Il suo obiettivo è quello di trasformare i lead in clienti. Come abbiamo visto prima, un CRM evoluto come HubSpot supporta anche la parte vendita (CRM sales force automation) per per seguire tutte le fasi della vendita. Dunque tiene traccia di tutte le azioni eseguite durante questa fase.
Poi c’è il post-vendita, quindi il CRM per l’help center o customer service. Qui il software supporta il cliente attraverso diversi canali di comunicazione.
Il CRM di nuova generazione si può usare anche per la parte dei social media perché li utilizza per coinvolgere i lead e i clienti. Qui il software può integrare i social per acquisire informazioni in modo da scegliere la strategia di vendita.
Quali sono i vantaggi di un CRM di nuova generazione?
I dati sono necessari nell’azienda, provengono da molti canali quindi non è utile averli disordinati e non analizzati.
Il sistema CRM aiuta a raccoglierli, approfondirli e organizzarli. L
e piattaforme CRM, a differenza di altri sistemi, possono vedere chi interagisce con l’azienda e come. Si può anche vedere come si interagisce con i clienti e lead, le vendite, l’assistenza clienti… Il CRM è utile per classificare le tre fasi di canalizzazione di vendita: lead, opportunità e vendite.
I lead sono persone che hanno espresso un interesse per l’azienda. Le opportunità sono i lead che sono più vicini alla fase di acquisto. Per esempio hanno aggiunto un articolo nel carrello sul sito o hanno chiesto informazioni al team di vendita. Le vendite sono opportunità che diventano veri e propri clienti.
Il sistema CRM ti dice da quale annuncio proviene un lead, di cosa ha bisogno quando contatta il servizio clienti, quanto spesso ha conversazioni con il team di vendita, a cosa fa clic una persona quando invii una email marketing, quante volte apre un’email e altro ancora.
Questi report sono uno dei vantaggi delle piattaforme CRM soprattutto quando sono potenziate dall’IA.
Dunque i dati consentono di comunicare in modo migliore con lead e clienti attuali.
Questi dati hanno bisogno di essere pronti alla visualizzazione in qualsiasi momento. Il CRM crea più dashboard con tutti questi dati all’interno. Per esempio il team marketing è interessato alle metriche di email marketing e percentuali di ciascuna campagna, di conseguenza c’è una dashboard con questi dati. Dall’altra parte il team delle vendite vuole sapere quanti feedback sono stati appresi e che tipo di feedback sono, perciò viene creata una dashboard apposita.
Acquisendo molti dati sul pubblico e settore, è importante creare messaggistica e sensibilizzazione personalizzata, sia con sforzi manuali sia nelle campagne automatizzate. Quindi vengono create drip campaigns per persone con interessi simili. Il CRM consente di impostare delle email automatizzate con contenuto specifico a quel pubblico. Per esempio se io ho un'azienda che vende articoli sportivi e so che ci sono dei lead interessati al calcio e altri interessati al tennis, il sistema CRM crea drip campaigns apposite per queste due tipologie di lead.
Se un team di vendita sa ciò che interessa ad un particolare cliente, può soddisfare le sue esigenze e risolvere i suoi problemi in modo più proattivo. Quindi con i dati disponibili nella dashboard, senza andare a cercare informazioni e di conseguenza sprecare tempo, il rappresentante andrà a comunicare con il cliente in modo più diretto migliorando i profitti e avendo una maggiore soddisfazione del cliente.
Il CRM è anche un registro di interazioni, note, esigenze, conversazioni e informazioni di contatto. Poi il sistema dispone anche di strumenti di collaborazione incorporati che consente a più utenti di lavorare su un file contemporaneamente.
Conclusione
Cos’ho capito in questo mio piccolo viaggio nel mondo delle informazioni che presentano il CRM? Che il CRM è essenziale per una buona strategia aziendale, che l’azienda sia B2B o B2C, non dimenticandosi che comunque l’obiettivo è quello di vendere e aumentare il fatturato e con questo software è possibile garantendo anche una customer experience.
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