Come misurare le performance dei team in azienda

CRM è l’acronimo di Customer Realtionship Marketing ed è un sistema per migliorare la gestione del rapporto tra clienti e azienda, ma anche per migliorare i processi interni. 

Il CRM permette di monitorare i KPI di un’azienda. Per KPI si intendono gli indicatori di performance dei processi aziendali rispetto agli obiettivi prefissati. 

I KPI devono essere obiettivi realistici, che un’azienda può raggiungere, ma soprattutto misurabili. 

Vuoi misurare il successo del tuo CRM e quindi quello dell’azienda? I KPI che hai fissato devono essere:

• Specifici
• Misurabili
• Accessibili
• Rilevanti
• Tempestivi

In un e-commerce, per esempio, i KPI da monitorare saranno quelli di vendita, il tasso di upsell, la pipeline di vendita, la durata di un ciclo di vendita, i nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione dei vecchi clienti, il tasso di abbandono di un carrello e la frequenza di rimbalzo da una pagina. Questi appena citati sono tra i più importanti, poi ce ne sono anche degli altri, ma non li approfondiremo in questa sede.

Fatta questa doverosa premessa, soffermiamoci nuovamente sul CRM e sulle sue funzionalità, importantissime per un’azienda.

Monitorare le performance del tuo team con un CRM

L’obiettivo di un CRM deve essere quello di semplificare i processi, quindi il lavoro e aumentare la redditività di un’azienda. Chi utilizza internamente il CRM deve essere facilitato nella gestione del suo lavoro. 

Un progetto CRM per questo motivo deve essere studiato e integrato alla perfezione con il proprio business.

Cosa fa un CRM?

1. Raccoglie i dati del target;
2. Può raccogliere anche altre informazioni correlate sull’attività di un cliente;
3. Organizza le informazioni per far sì che siano facilmente consultabili da tutti.

In generale un CRM ti offre l’opportunità di avere una panoramica completa di tutto quello che fa il target nel momento in cui entra in contatto con il tuo sito web.

Perché il CRM è importante?

Si può dire tranquillamente che il CRM aiuta un’azienda a fare meglio il suo lavoro, rispettivamente ai singoli reparti. 

Il reparto vendite, ad esempio, può accedere alle informazioni sui progressi dei singoli membri del team rispetto alle prestazioni di vendita dei prodotti o dei servizi. 

Il team marketing, invece, può usare il CRM per avere una visione chiara e totalizzante delle opportunità rispetto alla strategia messa in atto per il business. Ma non solo, perché può avere una visione chiara della pipeline di vendita e valutare le azioni di marketing future. 

Il servizio clienti può monitorare meglio reclami, lamentele etc. 

Il team gestione supply chain può monitorare riunioni con i fornitori, i partner, registrare le richieste effettuate, insomma pianificare meglio il lavoro. 

Inoltre con il CRM è più facile anche creare report completi, di facile consultazione. 

Ora che abbiamo chiarito a cosa può servire un CRM, soffermiamoci sulle metriche importanti da tenere presenti per un’azienda. 

Performance team: metriche del CRM da tenere sempre presenti

Quanto può essere utile il CRM per un team? La risposta è semplice e immediata: molto. 

Scopriamo il perché di questa affermazione.

Fino ad ora abbiamo parlato di CRM prettamente in relazione all’acquisizione di nuovi clienti, ma la verità è che un software di gestione come Hubspot - per esempio -, è un ottimo strumento per monitorare e gestire la relazione con i clienti già acquisiti.

In questo senso la fidelizzazione rappresenta un discorso molto importante e che in molti sottovalutano, ma in realtà, il 50% delle volte, continuare a investire sui clienti già acquisiti conviene e anche molto. 

Vediamo quali sono le metriche del CRM da tenere sempre presenti per la misurazione delle performance del team.

• Net Promoter Score (NPS) - questo parametro misura il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dell’azienda. Il punteggio delinea 3 tipologie di consumatori, ovvero:
• 0-6 Detrattori
• 7-8 Passivi
• 9-10 Promotori

Il punteggio migliore ovviamente è l’ultimo.

• Tasso di abbandono - quanti clienti si perdono in un determinato lasso di tempo (mensile, trimestrale, semestrale, annuale). Questa metrica ti permette di capire il perché un consumatore abbandona il tuo sito web.
• Tempo medio di risoluzione - il tempo medio entro quando un ticket viene risolto, rispettivamente al servizio clienti;
• Follow-up per ticket - attività svolte dai rappresentanti delle vendite per chiudere un ticket.

A questi parametri importanti da tenere sotto controllo ci sono anche quelli sulle conversioni delle vendite (percentuale di lead divenuti clienti), il rapporto sulle prestazioni di vendita e quello sulle occasioni perse. 

Queste elencate sono metriche fondamentali da avere sotto controllo per il successo del tuo team.

L’obiettivo della tua azienda è vendere e questo lo sappiamo, ma quali sono gli specifici KPI da monitorare? Scopriamolo nel prossimo paragrafo.

KPI delle vendite da monitorare per raggiungere il successo

Vuoi raggiungere il successo? Domanda retorica ovviamente, perché qualsiasi business ha questo obiettivo, ma non tutti sanno quali KPI bisognerebbe misurare con attenzione. 

I KPI delle vendite che dovresti monitorare sempre sono i seguenti:

• Crescita delle vendite in un determinato periodo di tempo;
• Comunicazioni con il venditore (mail, appuntamenti e opportunità);
• Tasso di conversione dei lead;
• Tempo medio di conversione;
• Tempo di chiusura dei ticket aperti;
• Costo per cliente acquisito;
• Vendite per area geografica;
• Margini di vendita.

Se anche soltanto uno di questi KPI manca nella tua analisi, può diventare un problema perché non hai una panoramica completa di tutto il processo e non puoi sapere da cosa dipende il calo del fatturato in un determinato periodo. I dati che raccogli sono delle opportunità per il tuo business, di migliorarti, di implementare il tuo servizio, ecco perché non può sfuggirti nulla.

Cosa fare quando prima di monitorare le performance con un CRM

Ora che abbiamo chiarito punto per punto che cos’è un CRM e come può aiutarti a misurare le performance del tuo team, scopriamo come possiamo implementarlo. 

Ecco cosa puoi fare con il CRM per aumentare le possibilità di successo:

• Stabilisci obiettivi chiari misurabili e realistici;
• Definisci step e fasi del processo;
• Usa la data integration per integrare dati da altre piattaforme.

Per far sì che un CRM generi risultati, devono essere tutti d’accordo ad adottarlo e ci deve essere una figura di riferimento alla quale demandare la principale responsabilità del funzionamento del software. 

Inizia da qui la scalata verso il successo.

Conclusioni

Tutti i business online dovrebbero avvalersi di un CRM che li aiuti a migliorare il loro rapporto con il cliente, oltre che a implementare i loro processi, al fine di aumentare la redditività. Il dubbio può essere magari in merito a quale CRM scegliere, noi in quanto azienda partner dell’agenzia hupspot possiamo aiutarti a conoscere meglio questo software di gestione. 

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