Il marketing omnichannel piace a tutti, ma come attuarlo?

Le aziende moderne si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse tenendo presente che il cliente, il fulcro di ogni strategia, è sempre più iperstimolato e informato e risulta difficile da fidelizzare.

Per prima cosa quindi è necessario essere onnipresenti e farsi trovare ovunque dai clienti, indipendentemente dai canali e dai touchpoint utilizzati. Ed è qui che entra in gioco l’omnichannel marketing, vale a dire una gestione sinergica di tutti i canali a propria disposizione.

Questo è sufficiente? Naturalmente no. Non basta comparire ogni volta che il cliente lo desidera, ma è necessario offrire una customer experience omnichannel perfettamente integrata e soddisfacente, in grado di regalare un’esperienza d’acquisto piacevole e che resta impressa nella mente.

Se il cliente mantiene un buon ricordo di quel brand, indipendentemente che abbia concluso o meno il suo acquisto, hai raggiunto il tuo obiettivo poiché in futuro si rivolgerà a te e con ogni probabilità acquisterà o comunque parlerà bene del tuo brand.

Ogni manager omnichannel, prima di impostare la sua strategia, dovrebbe dotarsi di un apposito CRM per immagazzinare dati per avere la conoscenza perfetta della tipologia di pubblico che si interfaccia con il brand. Approfondiamo il discorso per capire meglio cos’è l’omnichannel marketing e come metterlo in pratica.

Omnichannel marketing: definizione e significato

L’omnichannel marketing, noto anche come omnicanalità, fa riferimento alla gestione di tutti i canali fisici e digitali a disposizione di un’azienda, che possono essere email, telefono, social, siti ecc. In pratica si tratta di tutti i touchpoint usati per entrare in contatto con gli utenti e comunicare con loro per offrire un’ottima esperienza con il brand.

Per comprendere meglio questo concetto bisogna partire dal presupposto che per il consumatore non esiste più distinzione tra spazio fisico e spazio online, tant’è che oggi si parla di phygital, cioè un insieme di funzionalità che integrano il mondo fisico e quello digitale.

I brand e le aziende utilizzano una molteplicità di canali per comunicare e restare in contatto con i clienti, in ogni momento e in ogni luogo. Adottare una strategia omnichannel significa quindi essere raggiungibili da qualsiasi dispositivo, ma la comunicazione deve essere comunque omogenea qualunque sia il canale usato per dare un’idea di continuità e offrire un’esperienza lineare all’utente.

Questo significa che i reparti marketing, vendite e customer service devono interagire tra di loro e lavorare sinergicamente insieme per offrire un’esperienza altamente gratificante.

Omnichannel vs multichannel: quali sono le differenze?

Per mettere correttamente in pratica questa strategia è necessario fare una distinzione tra omnichannel e multichannel che vengono erroneamente usati come sinonimi, ma che presentano differenze significative che bisogna conoscere.

Il marketing omnichannel parte dalla necessità di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata e piacevole per ogni cliente, qualunque sia il canale e il dispositivo utilizzato. La comunicazione deve quindi essere quanto più semplice possibile per il potenziale acquirente che deve potersi muovere liberamente da un canale all’altro senza avvertire alcuna differenza.

Anche il marketing multichannel si basa su una serie di canali che possono essere i social, lo smartphone, l’email o anche la sede fisica aziendale. C’è però una differenza sostanziale: ogni canale opera indipendentemente e separatamente dagli altri con la propria strategia e i propri obiettivi, quindi non c’è una sinergia né una comunicazione interna tra di loro.

L’approccio multicanale mira a diffondere i messaggi di marketing tramite il maggior numero possibile di canali, quindi è un po’ come sparare nel mucchio nel tentativo di raggiungere una quantità elevata di contatti ma non in maniera mirata. Al contrario l’approccio omnicanale prevede strategie studiate per ogni singolo canale, ma tutte legate da un sottile filo invisibile che conferisce continuità e linearità alla comunicazione.

Un’altra caratteristica tipica dell’omnichannel è proprio la coerenza, poiché i clienti ricevono la stessa esperienza e la stessa comunicazione su qualsiasi canale utilizzato.

Infine l’approccio multichannel considera i canali come semplici opzioni per comunicare con i clienti, mentre l’approccio omnichannel va ben oltre e sfrutta i dati raccolti per capire come migliorare la customer experience e risolvere le criticità. Per raccogliere ed elaborare la grande mole di dati derivanti dall'approccio omnicanale, è importantissimo anche aver previsto una strategia di implementazione CRM.

Come mettere in pratica una strategia omnichannel?

Analizziamo adesso alcuni semplici esempi di omnichannel che consentono di mettere in pratica la propria strategia omnicanale.

La prima cosa da fare è stabilire degli obiettivi, che devono essere effettivamente raggiungibili e realistici. Se sei un progetto ecommerce nato da un mese non puoi pensare di raggiungere 100.000 vendite mensili o di raccogliere subito 10.000 followers sui social. Nessuno ti vieta di arrivarci, ma puoi farlo solo seguendo la politica dei piccoli passi. Poniti di volta in volta obiettivi raggiungibili per avvicinarti pian piano al risultato prefissato.

Può sembrare una banalità, ma affinché la tua strategia omnicanale sia vincente devi conoscere i tuoi clienti. Individua il tuo target, scopri dove è maggiormente attivo e crea una buyer persona per capire chi sono i tuoi clienti e come personalizzare la loro esperienza d’acquisto.

Una volta scoperto chi sono i tuoi buyer personas devi tracciare il cosiddetto customer journey, focalizzandoti sul percorso seguito dai clienti prima di procedere all’acquisto, sui canali usati, sugli eventuali carrelli abbandonati e in generale su tutti i dati che possono tornarti utili.

Se è vero che devi farti trovare su tutti i canali, è anche vero che per il tuo tipo di business un canale può funzionare meglio di un altro. Devi quindi ottimizzare il canale o i canali maggiormente frequentati dalle tue buyer personas. Idealmente dovresti ottimizzare tutti i canali, per poi fare delle scelte mirate per capire quale implementare maggiormente.

Il tuo pubblico è molto giovane? Allora punta su TikTok. Il tuo è un pubblico più adulto? Allora Instagram e Facebook sembrano essere le soluzioni migliori. I video hanno un alto potere d’impatto sui tuoi clienti? In tal caso l’alternativa migliore sembra essere Youtube.

Per concludere misura sempre i risultati ottenuti per capire se hai intrapreso la strada giusta, oppure se devi cambiare qualcosa nella tua strategia per restare al passo con il tuo mercato.

Vantaggi dell’omnichannel

Creare un’esperienza omnichannel richiede tempo, impegno e fatica ma ne vale davvero la pena se si considerano i vantaggi conseguiti. Eccone alcuni:

• Maggiore soddisfazione dei clienti. I clienti possono vivere l’esperienza come preferiscono, innanzitutto poiché possono scegliere liberamente il canale che vogliono. I più tradizionalisti possono affidarsi al telefono o all’email, mentre i più giovani generalmente amano soluzioni più sbrigative come i social o le chat. La presenza fisica del tuo brand su tutti i canali rappresenta inoltre una rassicurazione per gli utenti, che hanno la percezione di poter contare su un’azienda affidabile e sempre presente. Di conseguenza si sviluppa una maggiore connessione tra cliente e aziende che si trasforma automaticamente in fidelizzazione. Risulta quindi più facile mantenere i clienti già acquisiti, ma anche conquistarne di nuovi che generalmente è un’operazione piuttosto complessa e dispendiosa;
• Addio alle perdite di tempo. Adottando una strategia omnichannel puoi tagliare quei tempi morti che rischiano di farti perdere clienti e denaro. I consumatori possono infatti reperire le informazioni necessarie in ogni momento e su qualsiasi canale, quindi non c’è il rischio che cerchino altrove ciò che stanno cercando. Un esempio perfetto di strategia omnichannel è il click and collect, che rende soddisfatti i tuoi utenti ed elimina perdite di tempo. Con il click and collect i consumatori possono acquistare online il prodotto che desiderano e poi ritirarlo direttamente presso un punto vendita, eliminando così anche le spese di spedizione. Inoltre se non sono soddisfatti del prodotto possono anche cambiarlo all’istante, bypassando a monte il processo di reso che allunga i tempi e rende l’esperienza poco gratificante;
• Maggiori conversioni. Grazie alle informazioni reperibili su diversi canali, gli utenti raccolgono molti più dati utili e sono quindi più inclini ad acquistare il prodotto. Visitando i diversi canali, che offrono informazioni omogenee e lineari, i consumatori acquisiscono un maggior senso di sicurezza e quindi vengono convertiti più facilmente in clienti fidelizzati.

Consigli finali

Prima di salutarci eccoti alcuni consigli che possono tornarti utili nell’applicazione delle strategie omnichannel che intendi mettere in pratica per la tua azienda.

La stragrande maggioranza della popolazione italiana oggi usa gli smartphone per navigare, comunicare, cercare informazioni e anche acquistare. Assicurati quindi che ogni canale sia visualizzato correttamente su tutti i dispositivi mobile, soprattutto smartphone.

Molte aziende puntano ad essere presenti su tutti i canali ma, come già accennato, è importante farsi trovare soprattutto sui canali dove è maggiormente attivo il tuo target di pubblico. In questo modo potenzi i tuoi punti di forza e ottimizzi le tue risorse.

Se hai un punto vendita fisico non trascurarlo, anzi integralo con l’online per offrire ai tuoi clienti un’esperienza gratificante a 360° e aumentare il loro livello di soddisfazione.

Qualunque sia la strategia che hai deciso di adottare, può darti una grande mano HubSpot, capace di attrarre visitatori sul tuo sito, convertirli in lead e segmentarli al fine di costruire relazioni prolungate e durature nel tempo ma, soprattutto, anche di integrare numerosi touchpoints del customer journey del cliente. Tutto ciò porta, a chi fa una campagna marketing, la conoscenza del cliente completa con la possibilità di programmare strategie ad hoc in ogni canale in cui è presente il lead.

Alla fine dell’articolo troverai un link dove poter scaricare gratuitamente un eBook dedicato all'omnicanalità. Questa risorsa ti darà le linee guida per attuare una strategia di omnicanalità, facendo capire al lettore l'importanza del dato e della sua integrazione tra mondo online e offline.