Inbound marketing e soddisfazione del cliente: come migliorano il tuo business

Inbound marketing: il marketing attrattivo, il love marketing, il marketing non invasivo. Molti sono gli aggettivi che sono stati attribuiti alla metodologia concepita dai fondatori di HubSpot nel lontano 2009, e tutti hanno in comune un concetto: l'inbound marketing, che mette il cliente al centro del suo sistema di attrazione e di vendita di prodotti e servizi.

Non significa che il cliente è semplicemente l'obiettivo finale (quello è ovvio e lo è sempre stato): il cliente è anche la risorsa che l'azienda affiancherà in un "do ut des" per crescere ed espandersi - rendendolo felice di essere un suo cliente e ricevendo da lui il denaro per prosperare.

Ed è intorno a questo concetto che ruota l'intera efficacia della metodologia inbound: la riflessione di base è che un cliente non è un'occasione "una tantum", bensì un potenziale alleato, che porterà non solo entrate immediate, ma anche vari benefici, di diversa natura, nel corso del tempo.

Tutto questo, ovviamente, può accade se egli continuerà a mantenere una relazione con il l'organizzazione di cui è cliente: e chi più di un cliente soddisfatto vorrà avere a che fare nuovamente con la tua azienda?

Il growth flywheel

Questo meccanismo si basa su un concetto strategico molto recente - per la precisione, risalente a settembre 2018 - ideato da Brian Halligan, cofondatore e CEO di HubSpot, nel momento in cui egli si è reso conto che un lead presta sempre meno attenzione - e ripone via via meno fiducia - nei contenuti di marketing che trova sul web: la scelta a sua disposizione è così ampia che egli vuole assicurarsi di compiere la miglior transazione possibile e dunque acquistare dal venditore più adatto ai suoi bisogni.

Per questo motivo, il nuovo approccio proposto da Halligan prevede di assottigliare il flusso di fondi destinato ad alimentare il materiale di marketing puramente attrattivo, ovvero da tutti quei contenuti che si trovano nelle diverse zone del content funnel: e dove andranno a confluire, queste risorse?

La risposta chiude il cerchio aperto all'inizio: nel cliente. E non su quello potenziale, ovvero il lead altamente qualificato che si contatta sul web: stiamo parlando del cliente effettivo, quello che ha già acquistato e provato il nostro prodotto/servizio. E questo non significa solamente mantenere un buon atteggiamento nella fase di vendita: l'idea è di coltivare una relazione professionale tramite un continuo interesse proattivo da parte del venditore, che proporrà contenuti e concederà privilegi a coloro che si riveleranno clienti fedeli.

Ecco come il flywheel parte dal cliente per innescare una serie di reazioni positive per il business, che crescono in funzione della soddisfazione dei clienti.

Il passaparola

Ma come può rendere felici i propri clienti portare dei benefici concreti ad un'azienda?

La risposta è molto semplice: vi ricordate quando ho parlato del fatto che i prospect non si fidano più dei contenuti di marketing del web? Questo perché reputano migliore una prospettiva imparziale e senza interesse diretto, che parli dei pro e dei contro del tuo prodotto/servizio in maniera disinteressata.

E il modo migliore per farlo -  se non l'unico - è ascoltare l'opinione di colui che è già cliente dei brand che più lo intrigano. Una figura di questo tipo è ideale per il nostro lead per i seguenti motivi:

• ha esperienza: avendo già comprato il prodotto - o avendo già usufruito del servizio - il cliente potrà rispondere alle domande del lead basandosi su dati di fatto, che egli avrà raccolto personalmente;
• è imparziale: il cliente non è parte dell'azienda, quindi non ha diretto interesse a vendere per lei il suo prodotto. Per questo motivo, il lead riporrà molta più fiducia nelle sue parole piuttosto che nei tuoi contenuti - che del resto sono realizzati con l'intento di vendere;
• non implica aspettative: non essendo un contatto commerciale, il cliente non sottoporrà a nessun tipo di pressione il lead, ma si limiterà a dargli le informazioni più rilevanti e oneste che gli verranno in mente: sono, in altre parole, informazioni informali e disinteressate.

Questo processo che ho appena descritto altro non è che il caro, vecchio passaparola. Halligan, parlando direttamente con i suoi clienti, si è reso conto che questa tipologia di informarsi è diventata, poco alla volta, la più quotata negli ultimi anni, e anche quella più efficace: nel 2018 il passaparola si è dimostrato lo strumento di attrazione e conversione più potente, per quanto riguarda la clientela di HubSpot.

Ma... come deliziare un cliente?

Dunque, abbiamo spiegato perché i clienti già acquisiti sono fondamentali per un'azienda, come funziona il meccanismo teorico - basato su di loro - che fa crescere il tuo business e in che modo essi incrementano il valore della tua attività.

Ma... come deliziarli per ottenere tutto questo?

Un vago "trattandoli bene" non basta: HubSpot ha individuato quattro atteggiamenti che racchiudono tutto ciò che occorre fare per farti amare dai tuoi clienti, che a primo impatto potrebbero sembrare banali ma, stando ai dati raccolti grazie a questionari e sondaggi, non sono così comuni nelle aziende.

Questi comportamenti sono incentrati sul miglioramento del business del cliente, e sull'atteggiamento da mantenere nei suoi confronti:

• Rispondere alle loro domande: non si tratta semplicemente di rispondere a telefonate, mail o messaggi in chat: stiamo parlando di assistere in modo puntuale e approfondito un cliente che si rivolge a te per una domanda, mettendo a disposizione per ogni dubbio o curiosità inerente all'argomento. È fondamentale essere reattivi e disponibili, e quindi non dare risposte in ritardo e sbrigative.
• Risolvere i loro problemi: nel momento in cui il cliente ha un problema, tu devi essere il primo a muoverti per risolverlo. Affiancarlo nelle difficoltà, fargli capire che non è solo di fronte alle complicazioni e offrirgli soluzioni o anche solo supporto è ciò che distingue un buon imprenditore da un semplice venditore: se il tuo unico interesse è vendere il tuo prodotto e guadagnare denaro, il cliente lo percepirà e non si affezionerà. 
• Aiutarli a raggiungere i loro obiettivi: risolvere le problematiche a breve e brevissimo termine è un buon modo per aiutare il cliente e guadagnarsi la sua fiducia, ma ciò che davvero fa la differenza è impostare un supporto che gli sia utile anche a lungo periodo, e che porti benefici al suo business. Questo significa dimostrare un genuino interesse per i progetti e gli obiettivi del cliente, e contribuire al loro raggiungimento.
• Essere proattivi ed entusiasti: se vuoi veramente conquistare il tuo cliente, le azioni sono importanti, ma ciò che conta davvero è il tuo atteggiamento. Puoi aiutarlo concretamente in vari modi, ma se lo fai in modo svogliato o dopo qualche insistenza varrà la metà dello stesso supporto proposto in maniera entusiasta o propositiva.

La parola chiave, in tutto ciò, è interesse: dimostra di essere coinvolto nei suoi affari e sarai apprezzato, e otterrai così un cliente fedele e ricorrente. Oltre alla certezza di un guadagno ciclico, questo tipo di buyer assorbe molte meno risorse all'azienda - sempre grazie ai dati raccolti da HubSpot, si stima che il mantenimento di un cliente già acquisito costi mediamente 6/7 meno dell'attrarne uno nuovo.