Gestione dei clienti: come migliorare le relazioni con il CRM

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Oggi qualsiasi azienda moderna non può fare a meno di un software e di un’applicazione per la gestione clienti per interagire con loro e analizzare tutti i dati raccolti. I cosiddetti CRM, cioè Customer Relationship Management, sono nati proprio con l'obiettivo di migliorare le relazioni con i clienti, i lead e i prospect, tenendo conto dei loro comportamenti e delle loro preferenze.

In questo modo ogni azienda, avendo come riferimento il suo target di pubblico, il mercato in cui opera e i prodotti che commercializza, può personalizzare e ottimizzare la sua strategia comunicativa e di marketing. Proprio per questo motivo il CRM è un elemento fondamentale al servizio del reparto commerciale e del reparto di marketing.

Ci sono software per la gestione dei clienti gratis, che hanno funzionalità ridotte, e software a pagamento che offrono invece più funzioni ma per prima cosa è opportuno comprendere bene il concetto di CRM e come sfruttarlo al meglio a seconda delle proprie necessità.

Cos’è il CRM?

Il CRM è una sorta di database dove confluiscono tutti i dati e le informazioni relative ad un cliente ma anche ad un lead, cioè un visitatore che ha mostrato interesse verso un tuo prodotto o comunque verso la tua azienda. Pensa a quante interazioni hai con clienti o prospect ogni giorno sui social, sul sito web, sul blog o sull’e-commerce: centinaia, forse migliaia. Sarebbe delittuoso perdere tutti questi dati che contengono informazioni preziosissime per il tuo business, ecco perché dovresti raccoglierli in un apposito CRM.

Il CRM, proprio perché si rivolge tanto ai clienti già fidelizzati quanto ai lead, opera su due piani:

  • tramite una strutturata strategia di lead generation attira, incuriosisce e inserisce i lead nel proprio database, con l’obiettivo di convertirli in clienti;
  • punta a fidelizzare i clienti già acquisiti per migliorare la loro user experience e fornire servizi sempre innovativi e all’avanguardia per soddisfare ogni loro necessità.

Quando lanci un progetto CRM non devi pensare esclusivamente all’aspetto tecnologico, inteso come software, ma ragionare in un contesto più ampio di cultura digitale. Ormai viviamo nell’epoca della digital transformation e, per restare al passo con i nuovi cambiamenti, devi adeguarti a tutti i processi organizzativi e aziendali che richiedono nuove applicazioni.

Un CRM quindi da un lato ti aiuta a raccogliere e reperire un quantitativo enorme di dati per poi “tradurli” in informazioni, e dall’altro avvia quel processo di trasformazione digitale che aiuta a snellire e velocizzare i processi per essere competitivi nel proprio mercato di riferimento.

App per la gestione clienti

Ai software CRM si affiancano e si integrano spesso delle app che contribuiscono a migliorare notevolmente le relazioni con clienti e prospect.

Sono disponibili app per la gestione di clienti gratis, molto apprezzati dalle piccole aziende che magari non hanno grandi risorse economiche ma che giustamente vogliono sfruttare tutti i vantaggi messi a disposizione della tecnologia. Tramite le app le aziende possono comunicare rapidamente con i clienti, informarli sulle ultime novità o semplicemente rispondere alle loro domande.

Per fare un ulteriore esempio a chi ha attivo un progetto ecommerce, sono disponibili molte applicazioni che si integrano perfettamente con un CRM, come può essere Hubspot, relativi a programmi di loyalty. Queste applicazioni permettono ai clienti di acquisire determinati punteggi in base alle azioni effettuate all'interno dello shop online ottenendo poi dei premi, che possono consistere in prodotti in esclusiva oppure scontistiche personalizzate.

Sono piccoli dettagli che però fanno davvero la differenza poiché, in un mercato così livellato e competitivo, sono i particolari che possono determinare il successo oppure l’insuccesso di un’attività.

Come sfruttare il CRM nelle vendite online

Conviene approfondire il discorso sugli ecommerce CRM, considerando che le vendite online da un paio d’anni a questa parte hanno subito un vero e proprio boom.

I CRM pensati per gli shop online gestiscono tutti i flussi di vendita e contribuiscono a trasformare un lead in un cliente, operazione complessa ma fondamentale per aumentare le vendite.

Il team di vendita, tramite il CRM, ha la possibilità di monitorare i comportamenti di clienti e lead per poi indirizzarli verso l’acquisto, oppure capire quali frizioni o criticità ci sono state durante il processo di vendita.

Tutti i dati raccolti consentono così di creare una reportistica completa e accurata, da sfruttare per comprendere se una data strategia sta dando i risultati sperati o se, al contrario, non ha permesso di raggiungere gli obiettivi e quindi va cambiata.

Il team di vendita e il team di marketing possono consultare e utilizzare il CRM contemporaneamente, lavorando così fianco a fianco e remando nella stessa direzione a beneficio naturalmente dell’attività.

Lead generation e lead nurturing: come sfruttare il CRM nel modo corretto

Oggi è profondamente cambiato il modo di comunicare con i clienti e soprattutto di sponsorizzare i propri prodotti. Fino a qualche decennio fa la comunicazione era unilaterale: il brand proponeva il prodotto al cliente che non aveva altri canali per informarsi.

Adesso invece la situazione si è capovolta: il cliente ha a disposizione una moltitudine di canali per reperire informazioni sul prodotto, sull’azienda e in generale sulle proposte disponibili in quel tipo di mercato.

La pubblicità invadente e martellante non è più efficiente, come magari poteva essere prima, anzi è deleteria poiché rischia solo di infastidire e irritare il consumatore. Qual è la soluzione allora? L'inbound marketing, che con l'uso di un CRM diventa molto più semplice. In particolar modo, applicando le caratteristiche di questa tipologia di marketing, è utile pianificare la così detta lead generation: questa strategia mira ad avvicinare in modo naturale e non invasivo un utente per poi acquisire la sua email o un suo contatto. L’utente, se rilascia il suo contatto, ha mostrato interesse verso il brand o verso il prodotto.

Molte aziende commettono l’errore di considerare quel lead già acquisito e trasformato in cliente, ma non sempre è così. Se quindi intraprendi una comunicazione finalizzata esclusivamente alla vendita, rischi di perdere il potenziale cliente.

Perché succede questo? Perché evidentemente l’utente non è ancora pronto per l’acquisto e ha bisogno di ulteriori dati e informazioni per essere convinto al 100%. O magari in quel momento non può sostenere quella tipologia di investimento o semplicemente, ad esempio in un e-commerce di abbigliamento, non è ancora presente in vetrina il colore del vestito che preferisce.

Ed è qui che entra in gioco la lead nurturing che “nutre” il potenziale cliente fornendogli altri dati e informazioni. Con i social puoi ad esempio aumentare il livello di engagement, permettendo al lead di conoscere meglio la filosofia aziendale; o magari puoi personalizzare la comunicazione secondo le preferenze, le abitudini o anche l’età del lead. Un’offerta personalizzata, magari un coupon o uno sconto, è un’ottima idea per abbattere le ormai deboli resistenze del potenziale cliente.

Ma come fare a sapere quando un utente è pronto all’acquisto o quando è meglio aspettare e perseguire strategie di lead nurturing? Proprio con i CRM, che danno utilissime indicazioni sulla propensione dell’utente all’acquisto.

L'importanza di creare relazioni con i clienti

Il moderno marketing impone che le aziende creino relazioni con i loro clienti, che devono essere mantenute e coltivate nel tempo. Non pensare che un cliente, solo perché ha fatto un acquisto sul tuo e-commerce, può ritenersi fidelizzato per sempre.

Anzi, in un mercato così volatile e in continuo movimento, i clienti sono sempre meno “fedeli” e tendono a spendere dove conviene o dove si sentono maggiormente soddisfatti e apprezzati. Se quindi non crei relazioni con i tuoi clienti, stai certo che lo faranno i tuoi competitor.

I clienti hanno aspettative sempre più alte, per questo motivo devi offrire loro un’assistenza multicanale. Questo significa che la tua azienda deve essere raggiungibile tramite vari canali: telefono, sms, chatbot, chat, social ecc.

La sopravvivenza di un’azienda dipende proprio dalle relazioni create con i clienti, che vanno coltivate e nutrite sul medio-lungo periodo.

Ecco perché il cloud è il luogo perfetto per intessere relazioni con i clienti, che desiderano comunicare tramite social, email o altri canali. Lo stesso canale usato per comunicare dai consumatori è una chiave di lettura che i brand devono usare e sfruttare per capire come personalizzare l’interazione con lead e clienti.

Il CRM “filtra” i dati raccolti e li trasforma in informazioni, messi a disposizione delle multinazionali ma anche delle piccole aziende che possono offrire un’assistenza personale e su misura per i loro clienti.

Conclusioni

In commercio esistono numerosi software CRM che, pur avendo spesso funzionalità simili, sono specializzati in particolari attività. Tra i migliori in assoluto c’è HubSpot, che offre una visione completa sulla gestione dei clienti e offre funzioni specifiche per l’integrazione con l’email marketing e la marketing automation.

Poiché il CRM è un elemento centrale per tutte le aziende, che siano piccole, medie o grandi, ti consiglio di scaricare l’ebook gratuito a fondo pagina. Si un ebook informativo che ti saprà dare importanti indicazioni su cos'è Hubspot e perché può essere utile al tuo business.

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Redazione

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