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Il CRM è utile anche nel B2B? Sì (soprattutto), ecco perché

    Sommario

In questo articolo ti spiego perché il CRM è utile anche nel B2B, quali sono i vantaggi e le migliori strategie da adottare per migliorare il tuo business.

Per prima cosa è opportuno capire cos’è il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, che comprende tutte le tecnologie e le strategie finalizzate a raccogliere dati preziosi e gestire nel migliore dei modi le relazioni con clienti o lead. L’obiettivo finale è fidelizzare il cliente e convincerlo della bontà della tua proposta.

Secondariamente è opportuno comprendere la differenza tra mercato B2C e mercato B2B. Il B2C (Business to Consumer) rappresenta la vendita diretta dell’azienda al consumatore; il B2B (Business to Business) rappresenta invece la vendita diretta tra due aziende.

Ci sono differenze sostanziali da conoscere. Nel mercato B2C il cliente generalmente fa ordini di piccoli importi e, anche se fidelizzato, potrebbe non acquistare in modo costante.

Dinamiche completamente diverse nel mercato B2B, dove le quantità medie per ogni singolo ordine sono decisamente più ampie e gli acquisti vengono fatti con una certa periodicità.

Altro aspetto importante: nel mercato B2C gli acquisti sono solitamente emozionali, dettati dalla necessità di risolvere un problema, un desiderio o una necessità. Nel B2B invece gli acquisti sono pianificati e studiati a tavolino, quindi l’effetto emozionale ha uno scarso impatto.

Alla luce di quanto detto finora, appare evidente che un CRM è utile, forse ancora di più, nel B2B. Scopriamo il perché nei seguenti paragrafi.

Utilizzo del CRM nel B2B: i principali vantaggi

In un precedente articolo abbiamo spiegato che il CRM aiuta a ridurre i costi aziendali, ma questo è solo uno dei tanti vantaggi offerti. Il CRM incrementa le vendite, accompagnando passo dopo passo i potenziali clienti durante tutto il processo di vendita.

Il CRM mette a tua disposizione strumenti e strategie che ti aiutano a capire di cosa hanno effettivamente bisogno i tuoi prospect, che grazie ad un’esperienza d’acquisto fluida e scorrevole vengono fidelizzati più facilmente. In tale ottica il CRM può essere inteso sia come strategia che come processo poiché, oltre a intercettare e soddisfare le esigenze specifiche dei potenziali clienti, li accompagna durante il percorso di acquisto.

I software CRM in un unico strumento raccolgono i dati relativi ai clienti, ai canali di comunicazione utilizzati e alle vendite e inoltre forniscono analisi, rapporti completi ed eventualmente le criticità riscontrate durante un processo d’acquisto. Tutti questi dati sono accessibili per chiunque e in qualsiasi momento. Davanti a te hai un quadro completo che ti consente di capire se il tuo business sta andando nella direzione giusta o se devi apportare delle modifiche.

Un altro dato positivo da evidenziare è che tutti i team di un’azienda possono trarre indicazioni fondamentali dai dati del CRM: dai reparti del marketing a quelli di vendita fino a quelli del customer service.

Concentriamoci adesso nel dettaglio sui vantaggi offerti dal CRM.

Customer experience personalizzata

Il mercato di oggi è sempre più saturo e competitivo, quindi per prima cosa è necessario fornire un prodotto di qualità. Tuttavia questo potrebbe non essere sufficiente, proprio perché la competitività è salita alle stelle. Per differenziarsi realmente dai competitor è necessario offrire una customer experience personalizzata, plasmata e cucita su misura delle esigenze dei clienti.

Proprio le relazioni con i clienti possono rappresentare quel plus in più che fa la differenza rispetto ai competitor e vanno costruite e coltivate sin dall’inizio. Non basta dire di essere i migliori, bisogna dimostrarlo. Nelle vendite B2B i processi di acquisto sono solitamente più lunghi e richiedono trattative serrate, proprio per questo motivo un’esperienza personalizzata può essere la chiave per abbattere le resistenze dei potenziali clienti e conquistarli.

In questo processo uno dei migliori alleati del settore è HubSpot che, implementando progetti CRM, consente di raccogliere in tempo reale i dati relativi al cliente e fornirgli un servizio su misura.

Una migliore gestione dei contatti

Se la tua azienda è nata da poco, potrebbero bastare semplici strumenti come fogli Excel per conservare ordinatamente tutti i dati relativi ai clienti. Se però la tua azienda inizia a crescere e quindi il portfolio clienti si arricchisce giorno dopo giorno, un semplice file Excel non è più sufficiente.

In tal caso hai bisogno di un software CRM che ti consente di custodire in modo ordinato tutti i tuoi contatti, ma non solo. Il CRM infatti imposta delle priorità e dei promemoria per appuntamenti, telefonate, email da inviare o call.

Viene ottimizzata l’intera attività aziendale che ti consente di gestire alla perfezione tutti i clienti, senza dimenticare appuntamenti e dando a tutti la stessa importanza.

Campagne mirate

Le campagne di marketing sono strumenti fondamentali per le aziende quando devono lanciare nuovi prodotti o servizi. Tuttavia, se non si adotta la giusta comunicazione o se si utilizzano strategie sbagliate, c’è il rischio di fare un grosso flop che si traduce in una “drammatica” perdita di energie, risorse, tempo e denaro.

Soprattutto quando stai per lanciare un prodotto nuovo, hai bisogno di tastare il polso del mercato per capire in che direzione sta andando e quali sono i principali trend del momento.

I software CRM ti consigliano, dopo aver identificato e analizzato il target dei tuoi clienti, come personalizzare le campagne di marketing e a chi rivolgersi per ottenere maggiori possibilità di successo.

Analisi più approfondite

Dopo aver lanciato una campagna di marketing, devi analizzare i risultati per capire se hai ottenuto i risultati sperati e se hai adottato la strategia giusta. Ancora una volta vengono in tuo soccorso i software CRM che ti forniscono una serie di funzioni di reportistica e di analisi estremamente dettagliate, preziosissime soprattutto quando devi monitorare diverse campagne promozionali contemporaneamente.

Ti risulta più comodo capire quali attività hanno effettivamente generato ROI e preparare le successive previsioni di vendita.

Rapido allineamento dei prezzi e delle quotazioni

I prezzi dei prodotti nel corso del tempo possono variare in base a determinate fluttuazioni del mercato. Può capitare quindi di inviare quotazioni errate al cliente, rischiando così di perdere la sua fiducia.

Il CRM consente invece di presentare offerte aggiornate e con quotazioni e prezzi costantemente allineati. In questo modo risulta anche più facile gestire il magazzino, senza il rischio di ammanchi o di eccedenze.

Maggiore efficienza aziendale a beneficio della produttività

Puoi definire le tue strategie basandoti su dati storici e definiti. Ogni azione intrapresa poggia quindi su solide basi, supportata da informazioni reali e su un patrimonio informativo sempre aggiornato e completo. Ne trae beneficio la tua intera produttività aziendale, che risulta estremamente fluida.

Quali sono le migliori strategie CRM da adottare nel B2B?

Non sempre è facile interfacciarsi con una moltitudine di clienti, ma bisogna adottare di volta in volta un approccio mirato e personalizzato. Ci sono però alcune strategie universalmente valide per ogni tipologia di cliente: scopriamole!

Approfondisci le esigenze e le necessità dei clienti

Qualunque sia il tuo settore di riferimento, devi conoscere alle perfezione le abitudini e le necessità dei tuoi clienti. Con un CRM come alleato puoi ad esempio ricostruire il percorso d’acquisto dei clienti, le sue interazioni con il tuo brand e le motivazioni che stanno alla base della sua scelta.

Raccogli feedback

La raccolta dei feedback è un processo di fondamentale importanza in ogni mercato. Così facendo dai valore alla tua offerta, poiché le recensioni positive faranno da volano all’acquisto di altri clienti. Inoltre puoi raccogliere dati preziosi per capire se il tuo prodotto soddisfa in pieno le aspettative e, all’occorrenza, pubblicare i feedback più originali sulla pagina del tuo sito aziendale.

Personalizza la comunicazione in base ai decision maker con i quali ti raffronti

Nel B2B considera una cosa: devi rapportarti con diverse persone all’interno della stessa azienda. Ogni decision maker ha le sue esigenze, le sue necessità ma anche il suo carattere.

Devi essere camaleontico e adattarti di volta in volta alle esigenze che possono cambiare anche a seconda della persona che ti ritrovi di fronte e del suo ruolo nell’azienda.

Analizza e monitora tutto il processo di vendita

Il percorso di vendita è un vero viaggio, non a caso viene definito customer journey (viaggio del consumatore). Devi quindi monitorare tutti gli aspetti, dal primo approccio fino alla vendita finale e anche dopo. Impara a capire in che modo il tuo prodotto o servizio influisce positivamente sull’attività del tuo cliente, per poi raccogliere i dati e confrontarli successivamente.

Lavora sui contenuti giusti

La decisione d’acquisto è una fase cruciale per te, ma anche per il cliente. Puoi provare a convincerlo con una serie di contenuti adatti, pagine prodotto specifiche, case history molto ben dettagliate e storytelling in grado di fornire risposte concrete alle domande più gettonate.

Considerazioni finali

Un software CRM ti aiuta a conoscere meglio il tuo pubblico, focalizzarti sui prospect più interessanti, gestire tutti i dati a disposizione e fornire un’esperienza d’acquisto personalizzata con l’obiettivo di fidelizzare i clienti e aumentare il numero di vendite.

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