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Crm per gestire vendite, marketing e relazioni con i clienti

    Indice

Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia che nasce principalmente per mettere il cliente al centro del progetto. È lui il fulcro attorno al quale devono muoversi tutti i processi aziendali, con l’obiettivo di fidelizzare al massimo i vecchi clienti e conquistarne di nuovi.

Per raggiungere questi obiettivi devi prima capire e intercettare le reali necessità e aspettative del cliente, così da potergli offrire un servizio su misura. In questo step importante ti dà una grande mano il sales CRM, che ti fornisce un supporto a 360° per gestire le relazioni con i clienti, le vendite e il marketing in generale.

Approfondiamo più nel dettaglio cos’è il CRM e in che modo può darti una mano effettiva.

CRM: cos’è e qual è il suo significato

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e letteralmente significa Gestione del Rapporto con i Clienti. Si parla solitamente di CRM software, ma il concetto è più ampio. Con il termine CRM si fa infatti riferimento ad un approccio omnicanale che comprende strategie, comunicazione e integrazione dei processi aziendali. Qualunque sia la tua attività, il CRM è finalizzato a soddisfare i tuoi clienti.

Entrando più nel dettaglio si possono distinguere tre macro aree:

  • CRM operativo che supporta le attività relative alla supply chain, il back office per la gestione degli ordini, le attività di front office per automatizzare le forze vendita e l’automazione del marketing di imprese e le attività di mobile office;
  • CRM analitico che, grazie ad un’accurata fase di raccolta e di analisi dei dati, fornisce utili e preziosi indicazioni per adottare le strategie aziendali e prendere le decisioni più adeguate con una solida conoscenza alla base;
  • CRM collaborativo che, sfruttando tutti i canali a disposizione, personalizza e gestisce al meglio il rapporto con i clienti. Tra gli strumenti di comunicazione rientrano quelli moderni e tradizionali, come email, telefono, fax, social, sms, chatbot ecc.

CRM marketing per gestire i processi aziendali

L’obiettivo è fornire un servizio plasmato su misura del cliente ma, per farlo, devi conoscere e gestire alla perfezione tutti i processi aziendali. La fornitura di un prodotto o un servizio comprende una serie di attività, concatenate tra di loro, che devono funzionare alla perfezione come un orologio svizzero. Basta che si inceppi un solo ingranaggio e l’intero processo aziendale va a monte. Le fasi di acquisto, i resi e i reclami sono tutti processi che richiedono un attento monitoraggio dalla A alla Z.

L’utilizzo di un CRM affidabile e consolidato, come HubSpot, può davvero fare la differenza migliorando i processi aziendali e, come logica conseguenza, anche i rapporti con clienti, fornitori e prospect. I flussi operativi, alla base di ogni attività, risultano molto più scorrevoli e fluidi.

HubSpot CRM ha un’interfaccia intuitiva e fornisce tutti gli strumenti ideali per aumentare le vendite e gestire i contatti con i clienti con processi automatizzati di comunicazione interna ed esterna.

Ecco cosa può fare un CRM nell’ambito dei processi aziendali:

  • coordinare diversi team e farli lavorare su un unico database, così da individuare e risolvere più velocemente eventuali problemi o anomalie;
  • attuare procedure standard automatizzate per gestire i reclami e condividere informazioni con tutti i team, così da fornire risposte immediate e coerenti;
  • automatizzare e ottimizzare le attività relative alla scelta dei fornitori, alla gestione del budget, alle campagne di marketing e tutte le altre azioni che rappresentano il “core business” aziendale;
  • monitorare attentamente i comportamenti e le abitudini d’acquisto dei clienti per fornire un servizio su misura;
  • migliorare le attività logistiche di reso, coordinando alla perfezione tutte le aree interessate e velocizzando i flussi;
  • migliorare le richieste interne di assistenza e manutenzione, suddividendole per aree così da smistarle opportunamente. Ogni processo lavorativo, “smontato” in tante piccole fasi, è più facile da gestire.

Come ottimizzare i processi di marketing

Il marketing viene spesso inteso come processo di vendita, ma in realtà significa soprattutto comunicazione. Il CRM aiuta nella comunicazione con i clienti, ma anche in quella interna per favorire una maggiore collaborazione e cooperazione tra i vari reparti aziendali.

Il sales CRM si rivela utilissimo tanto nelle piccole aziende e nelle start up, quanto nei colossi industriali più strutturati.

Nelle piccole realtà il CRM aiuta ad effettuare un’analisi del prospect, tenendo traccia di tutte le interazioni e delle sue reazioni. Nelle grandi aziende il CRM aumenta l’efficienza del reparto vendita fino a influenzare positivamente l’intero fatturato.

Il marketing relazionale aumenta in modo significativo la produttività, intercettando e anticipando i desideri dei clienti e fornendo un servizio o un prodotto tarato sulle loro specifiche esigenze.

Si possono individuare almeno tre strategie che aumentano il fatturato dell’azienda e ottimizzano i processi di marketing:

  • organizzare i dati di contatto: le informazioni dei clienti, dai dati anagrafici alle abitudini, dal potenziale di acquisto all’area geografica, sono un vero tesoro per le aziende che va sfruttato al massimo;
  • prevedere le vendite: le informazioni raccolte vanno rielaborate, per poi stilare statistiche sulle probabili vendite e sul fatturato annuale, tenendo conto delle analisi e delle statistiche precedenti;
  • segmentare la clientela: ogni utente è una realtà a sé, quindi è opportuno segmentarli e catalogarli secondo determinate caratteristiche. Si può così creare una comunicazione su misura e strategie personalizzate, instaurando una relazione one to one. Il cliente si sente realmente apprezzato e valorizzato e anche il processo di fidelizzazione risulta più fluido e naturale.

Relazioni sempre più “intime” con i clienti

Il CRM comprende tutte le attività, le tecnologie e le strategie che le aziende utilizzano, ma il fine ultimo resta sempre lui: il cliente. Ecco nello specifico le funzionalità che ti offre un software CRM:

  • monitorare e controllare continuamente il percorso di acquisto dove si trova un lead. Nel corso di una trattativa un prospect può adottare diverse scelte, come proseguire nell’acquisto oppure fermarsi prima. Potendo verificare i comportamenti dei clienti, puoi adottare le decisioni strategiche migliori per soddisfare le loro necessità o chiarire alcuni dubbi;
  • offrire un customer service accurato e immediato. Gli operatori addetti al servizio clientela possono accedere ai dati registrati in un unico canale, così da avere ben chiara la problematica o la richiesta del cliente e fornire una risposta pertinente;
  • allineare tutti i team, conferendo una maggiore professionalità all’intera azienda. I CRM possono infatti essere gestiti da interi gruppi di lavoro, all’interno dei quali ogni membro ha un suo ruolo;
  • calcolare la customer retention rate, che definisce il tasso di abbandono dei clienti, e capire quali sono i motivi. Risolvendo le criticità che ti fanno perdere i clienti riuscirai a migliorare il processo di acquisizione e di fidelizzazione. Un’azione importantissima, poiché è sempre più complesso mantenere un cliente in un mercato così digitalizzato e competitivo. 

CRM esempi pratici per sfruttarne le potenzialità

Ecco degli esempi pratici per capire come usare un CRM e perché è indispensabile per la tua attività.

Fino a qualche anno fa nei processi di vendita veniva usato Excel, uno strumento sicuramente valido ma inefficace per la gestione di un’enorme quantità di dati. Inoltre ogni singolo team lavorava slegato dagli altri e i rapporti tra di loro erano frammentati.

Un software CRM invece unifica tutti i team, che possono condividere le loro idee e le informazioni in modo trasparente. Il processo di vendita risulta più veloce e migliora la collaborazione tra i vari team, a beneficio della produttività.

Prendiamo come esempio il dirigente di un’azienda che, per vari motivi, è spesso in giro o in viaggio per lavoro. Con i vecchi sistemi era praticamente necessario stare continuamente collegati al pc.

I CRM hanno radicalmente cambiato il modo di lavorare: oggi con pochi clic, anche da smartphone, è possibile accedere in modo immediato alle informazioni utili e avere una panoramica generale sull’andamento dell’azienda.

Un’altra criticità riguarda l’assegnazione di compiti specifici ai vari dipendenti in un’azienda. Alcuni possono essere sommersi di lavori, mentre altri risultano liberi. Un CRM aiuta a conoscere, in ogni momento, le varie attività dei dipendenti e quindi la distribuzione dei compiti può essere fatta con maggiore oculatezza.

Si potrebbero così riassumere i vantaggi di un sales CRM:

  • accesso immediato alle informazioni giuste in ogni momento;
  • maggiore controllo di tutte le operazioni e dei processi aziendali;
  • eccellente coordinamento tra i vari team;
  • previsione delle tempistiche;
  • visione d’insieme delle varie attività;
  • fruibilità anche in mobilità, con la possibilità di accedere alle informazioni ovunque e da qualsiasi strumento;
  • facilità di utilizzo;
  • collaborazione più efficiente;
  • processo di vendita più veloce.

Conclusioni

Che tu abbia una piccola attività, una grande azienda o addirittura se il tuo progetto è solo embrionale, il CRM è la risposta migliore a tutte le tue domande. Molte piccole imprese, partendo da zero, si sono potute espandere in poco tempo proprio grazie all’uso del CRM.

Tra i migliori sul mercato c’è HubSpot, perfettamente adattabile a qualsiasi necessità.

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Redazione

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