CRM analysis, così i dati aiutano a capire le esigenze dei clienti

All’interno del nostro blog più volte abbiamo sottolineato la necessità di mettere al centro di ogni processo aziendale il cliente, diventato ancora più importante rispetto ai prodotti o ai servizi offerti. Come riuscirci? Con le migliaia di dati che le stesse aziende incamerano ogni giorno.

I dati contengono informazioni preziosissime sulle abitudini e sulle preferenze dei clienti. Come raccoglierli? Con la CRM analysis, vale a dire processi che analizzano i dati raccolti e che li trasformano successivamente in informazioni, sulla base delle quali le aziende prendono le loro decisioni strategiche velocemente.

Il nostro articolo parte proprio dalla CRM analysis e sul significato dello stesso CRM, per poi sviluppare successivamente tutti gli aspetti peculiari di questo processo.

Cosa si intende per CRM analysis?

I sistemi CRM, basandosi sulle soluzioni di Business Intelligence, partono dalla lettura dei dati rilevati da un software e poi li inseriscono in un contesto analitico più ampio. Questo consente di avere una panoramica generale dell’andamento del proprio business, individuando più facilmente eventuali criticità.

I dati “parlano” e consentono di adottare un approccio onnicomprensivo a 360°, dal quale partire per adottare le soluzioni strategiche più adeguate per accontentare le esigenze dei clienti. I software gestionali CRM sono di fatto un validissimo supporto per le aziende, consentendo di raccogliere più dati anche da fonti diverse e trarne informazioni utilissime per ottimizzare le prestazioni del proprio business.

Riassumendo ecco cosa la CRM analysis può fare per le aziende:

• segmentare i clienti e suddividerli in apposite categorie sulla scorta dei dati raccolti nel database;
• fare analisi specifiche e multidimensionali sui dati;
• gestire il proprio business con decisioni strategiche basate su dati certi, con la possibilità di modificarle se dovessero cambiare gli scenari, le prospettive e gli obiettivi.

Le due accezioni del CRM

Prima di approfondire il discorso vale la pena soffermarci un attimo sul concetto di CRM, che di fatto può avere due accezioni:

• CRM inteso come software per la gestione dei dati e sistema informativo a supporto di tutte le principali attività di marketing, vendita e assistenza clienti;
• CRM inteso come un approccio generale dell’azienda, che deve porre il cliente al centro delle sue attività e coinvolgere in questo processo tutti i team.

A proposito di software, tra i migliori del mercato spicca HubSpot che consente di gestire e amministrare le informazioni in un unico sito. La raccolta dei dati risulta intuitiva e immediata, velocizzando tutti i processi fino a snellire le vendite, fidelizzare i clienti e armonizzare i vari step del marketing. Per la sua estrema flessibilità e per cos'è HubSpot nel suo insieme viene utilizzato sia da piccole che da grandi aziende e inoltre si integra senza problema con qualsiasi software o sistema sul mercato.

L’importanza strategica della CRM analysis all’interno delle aziende

Una volta compreso qual è il significato della CRM analysis, possiamo entrare più a fondo nella questione per comprendere la sua importanza soprattutto da un punto di vista strategico.

Il CRM va letto secondo due chiavi di lettura: la fidelizzazione dei clienti e il customer care. In un certo senso i due aspetti sono collegati. Il customer care rappresenta infatti l’assistenza al cliente, che può essere fornita tramite diversi canali. Un’azienda che offre un servizio di customer care soddisfacente ha molte più probabilità di fidelizzare il cliente.

Un aiuto molto importante per la CRM analysis è arrivato dai social, che forniscono un enorme quantitativo preziosissimo di dati. Le informazioni non arrivano più dai singoli acquisti, come magari poteva succedere fino a qualche anno fa, ma anche da feedback, recensioni e commenti che provengono principalmente dai social network.

I dati raccolti, indipendentemente che provengano dall’online e dall’offline, devono essere processati dalle aziende che li trasformano in conoscenza per rafforzare le relazioni commerciali con i clienti. Tutto questo processo porta naturalmente ad aumentare profitti e fatturato.

Le aziende, grazie agli appositi strumenti messi a disposizione dalla tecnologia, possono perseguire più facilmente i loro obiettivi e creare un’esperienza di vendita diversa e distinta dai competitor. Tutti questi processi, oltre a migliorare il customer journey, conferiscono e creano un valore reale e tangibile per l’azienda.

Il CRM, in quanto strategia aziendale, può essere suddiviso in 3 aree operative:

• strategica;
• operativa;
• analitica.

Il CRM strategico

Il CRM strategico ha come obiettivo principale quello di individuare il valore dei singoli clienti. Un cliente che spende ogni mese sul tuo sito naturalmente ha una valenza diversa rispetto ad uno che fa acquisti “una tantum” e questo aspetto va sicuramente considerato.

Il CRM strategico aiuta inoltre a comprendere e gestire meglio il turn over dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.

Il CRM operativo

Il CRM operativo racchiude tutti i processi e gli strumenti che consentono di implementare e aumentare i contatti diretti con i clienti che possono essere inbound e outbound.

I contatti inbound sono risposte dirette date ad un cliente che contatta l’azienda tramite telefonate, sms, email o messaggi sui social. Nei contatti outbound invece è l’azienda che si rivolge al cliente, magari per proporre una nuova offerta o un nuovo prodotto.

Il CRM analitico

Infine il CRM analitico comprende tutte quelle attività finalizzate ad analizzare le caratteristiche peculiari dei clienti, ma anche le loro interazioni con l’azienda come feedback, lamentele o recensioni.

I vantaggi principali

Perché è necessaria la CRM analysis per le aziende? Perché il mercato è sempre più competitivo e in rapida evoluzione, quindi l’analisi di tutti i dati a disposizione è uno step necessario per una gestione efficace della propria clientela.

Il CRM, in sinergia con la Business Intelligence e il Marketing Automation, consente di disporre di database aziendali completi e di strumenti informatici efficienti per permettere ai team di utilizzare informazioni condivise e di adottare le più adeguate decisioni strategiche.

Nell’analisi dei clienti è fondamentale capire una cosa: le persone, intese come consumatori, sono molto volubili e possono cambiare abitudini e preferenze da un momento all’altro. Un sistema integrato e perfettamente strutturato consente di gestire meglio un mercato schizofrenico, così da migliorare e ottimizzare quasi in tempo reale tutti i processi aziendali e mutare le strategie in corso d’opera.

Così facendo è possibile cogliere al volo tutte le opportunità fornite dal mercato e minimizzare anche i rischi.

Riassumendo una corretta CRM analysis consente di raccogliere:

• informazioni dirette sui clienti, che vengono catalogati e segmentati secondo criteri specifici;
• informazioni utili sulla fidelizzazione dei clienti. A tal proposito è utile sottolineare che un cliente fidelizzato non va assolutamente abbandonato, anzi, va seguito affinché venga rafforzato il suo senso di appartenenza e di fedeltà ad un brand;
• informazioni trasversali che risultano utili sia nella gestione del marketing in generale che nel rapporto con i fornitori.

Come ottimizzare il rapporto con i clienti?

Il successo di un’azienda ruota inevitabilmente intorno al rapporto con i clienti. Vanno quindi analizzati tutti i fattori e gli strumenti che possono migliorare la customer satisfaction.

Il canale di comunicazione, ad esempio, è un elemento importante che già di per sé fornisce utili indicazioni. I ragazzi più giovani tendenzialmente preferiscono un’interazione rapida, come i social network o i chatbot. I consumatori più attempati potrebbero preferire canali tradizionali, come il telefono o le email.

Successivamente bisogna analizzare i reali bisogni dei clienti e il modo migliore per soddisfarli in tempi rapidi. La velocità infatti è un requisito richiesto da qualsiasi cliente moderno, indipendentemente dall’età, dal sesso o dal settore.

Altro aspetto importante è la comunicazione con il cliente che deve essere personalizzata, così come la presentazione di nuovi beni, prodotti o servizi. Ogni consumatore ha le sue aspettative e preferenze, perciò è opportuno valutarle attentamente così da adottare le giuste decisioni strategiche e commerciali e ridurre i costi.

Per ogni cliente bisogna toccare i giusti tasti emotivi per indurli all’acquisto o per fornire un servizio di assistenza soddisfacente. In tal senso la CRM analysis può essere intesa come un nuovo approccio culturale all’interno dell’azienda.

Chi è e cosa fa il CRM Specialist

Ogni azienda dovrebbe quindi avere nel suo organico un CRM Specialist, cioè un professionista specializzato nell’implementazione dei sistemi che gestiscono i dati di clienti attuali e potenziali.

Il CRM Specialist è quindi l’anello di congiunzione tra azienda e cliente e, all’occorrenza, può indicare quali sono le strategie più adatte per migliorare il processo di fidelizzazione. 

Conclusioni

Possiamo concludere che la CRM analysis è un processo centrale in ogni strategia aziendale. Per accontentare i propri clienti e fornire un’esperienza soddisfacente sotto tutti gli aspetti è necessario conoscere le loro aspettative e le loro preferenze, cosa che viene garantita appunto dalla CRM analysis.

Puoi raccogliere altre informazioni utili leggendo l’ebook “4 buoni motivi per usare un CRM” scaricabile alla fine dell’articolo. Il titolo è sufficientemente indicativo e l’ebook ti spiega come gestire al meglio la marea di dati a tua disposizione per far crescere il tuo business.

L’ebook ti indica anche quali sono le domande giuste da porti e le strategie più adeguate da adottare per ottenere vantaggi reali dall’utilizzo di un CRM.