Come ripartire coi clienti prospect quando la trattativa si è raffreddata

A volte un commerciale ha fortuna con un cliente prospect super-disponile. 

Ogni volta che il venditore invia un’email, arriva una risposta in un’ora.Quando chiama, risponde subito. E comunque lo cerchi, non deve attendere troppo perché il prospect continui la conversazione.

Purtroppo questa è un’eccezione piuttosto che una regola: è molto più comune che il potenziale cliente sia difficile da raggiungere. Quando accade il venditore deve trovare soluzioni creative per riaccendere la conversazione prima che l’affare muoia del tutto.

In questi casi è importante per i commerciali rendersi conto che il silenzio di un prospect non riflette per forza una malagestione del processo di vendita. Non sei tu. Spesso sono loro.

Ci sono molte ragioni per cui il loro interesse nell’acquisto possa temporaneamente calare. Nove volte su dieci è dovuto a qualcosa di interno alla loro organizzazione. Ma se notate che questo vi succede più spesso di quanto vi piacerebbe, dedicate del tempo per analizzare la vostra fase di analisi e di chiusura. Se un prospect diventa irraggiungibile non perdete tempo per cercare di scoprire la ragione, ma tentate di ricominciare e dialogare prima che tutto vada a rotoli.

1) Non fare riferimento al passato

Anche se i commerciali dovrebbero riprendere in mano i prospect silenziosi da troppo tempo, è importante che rimettendosi in contatto con loro, non attirino l’attenzione sul silenzio dell’acquirente. Un messaggio stile “ti ho inviato un’email martedì ma visto che non mi rispondi ci riprovo” o “Ho chiamato, non hai risposto e non mi hai più richiamato” non sprona un prospect all’azione per proseguire all’interno del buyer’s journey. Sembra che lo stiate accusando. E potrebbero sentirsi colpevoli. E cosa fanno le persone quando si sentono colpevoli? Evitano la situazione che crea disagio. Oppure potrebbero sentirsi criticati, e mettersi sulla difensiva o assumere un atteggiamento indisponente.

Piuttosto fai finta che non sia passato neppure un giorno o che sia quasi la prima email che mandi.

2) Cambia le tue chiusure

Possiamo definire “chiusure” tutte le interazioni dove un commerciale chiede ad un prospect di fare qualcosa - piccolo o grande. Possono avere un esito positivo o negativo. Alcuni esempi di chiusure possono essere la lettura di una Guida, fissare una telefonata, fornire una certa informazione richiesta. Puntare alle chiusure in un processo di vendita è determinante per andare sempre al passo successivo, all’interno del funnel della vendita.

Quando un prospect va in silenzio radio, il venditore potrebbe essere tentato di tornare sull’ultima chiusura chiesta. Facciamo un esempio: una settimana fa hai chiesto un appuntamento con il loro capo e poi lui è sparito. Se l’email seguente torni a credere di nuovo l’incontro via email e, non avendo risposta, ci provi anche da LinkedIn, c’è qualcosa che non funziona. Dovresti piuttosto tentare di ricominciare il percorso puntando ad altre chiusure. Bisogna insomma passare al piano B. Cambiare la chiusura giustifica il tentare di mettersi in contatto più volte su argomenti differenti. Una volta ti chiedo di partecipare al gruppo su LinkedIn, un’altra se vuoi scaricare un ebook, un’altra ancora se vuoi un appuntamento… e via dicendo. L’importante è che ogni chiusura venga recepita come un possibile “valore”, “utile” da parte del prospect.

3) Predisponi un’apertura con qualcos’altro

Molti esperti di vendita sostengono che utilizzare un’email di sollecito “forte”, per ottenere una risposta da un prospect, non sia una buona idea. I venditori non amano il silenzio prolungato dei prospect... e l'incertezza di non sapere o di non avere una risposta chiara che il silenzio comporta. Da qui l'instinto di mandare un'email di sollecito, un messaggio insomma mirato a rompere il silenzio. Queste email “di rottura” ottengono magari tassi di apertura alti, ma sembra una tattica di vendita scadente. Dopo tutto se non hai ottenuto una risposta in 6 mesi o più, perché uno dovrebbe essere interessato ancora a conversare? Sarebbe come chiamare una ragazza che non vedi da 6 mesi per dire: “ehi tipa, non vediamoci più”. Non stai ribadendo l’ovvio?

Se proprio si vuole cercare “una rottura” molto meglio non aspettare 6 mesi e, dopo un po’ di tempo tentare con l’avvicinare qualcun altro nella stessa azienda. Ovvio, anche questa tattica estrema… ma molto meglio di tentare con un’email che “rompe” in modo definitivo.

Comunque dopo 3-4 tentativi differenti ai quali il prospect non risponde (sempre proponendo una chiusura differente) potrebbe essere un’email così:

“Ciao [Nome del prospect],
Recentemente ho trovato questo ebook e ho pensato alla tua azienda quando l’ho letto, essendo parecchi spunti che credo potrebbero essere utili. Te la link qui in fondo. Per favore, chiamami dopo aver letta, perché mi farebbe piacere sapere quello che ne pensi e vorrei farti alcune domande.
Giovanni”

Ora, so benissimo che non ti chiamerà nessuno, ma non è questo il punto. Una volta che hai aspettato qualche giorno e non hai avuto risposta, sei libero di mandare qualcosa di utile a qualcun altro della stessa azienda.

E se questo ne parla con il primo contatto? Si può sempre rispondere la verità. La verità è una grande arma: “Dal momento che non mi hai dato più segnali di vita, ho immaginato che fossi interessato ad altro”

4) Modifica i tuoi tentativi di contatto

Suona ovvio, scritto qui dentro. Ma la maggior parte dei venditori non lo fanno: devi chiamare e inviare email al tuo prospect in differenti momenti della giornata. Ma i commerciali sono creature abitudinarie, quindi dopo aver fatto una telefonata ed aver trovato occupato, segneranno un task nel loro crm per chiamare dopo qualche giorno il prospect. E quando arriverà l’avviso (alla stessa ora in cui è stato impostato) loro chiameranno. Ma forse il loro potenziale cliente ha una riunione ogni giorno a quell’ora, o comincia a lavorare prima o dopo. Qualunque sia il motivo, perché continuare a provare a contattare una persona sempre alla stesa ora? Se hai provato il martedì pomeriggio, la prossima volta prova il giovedì mattina!

5) Prova con “un'Ave Maria”

Quando un prospect che sembrava interessato sparisce, si può provare con un messaggio alla sua segreteria telefonica, una voicemail, un WhatsApp… che fa più o meno così:

“Ehi [nome del contatto] non riagganciare / non chiudere il messaggio! Sono Giovanni di ICT e ho una domanda che non c’entra nulla con i nostri ultimi contatti. E’ importante. Questo è il mio telefono cellulare, chiamami oggi a questo numero!”

Quando richiama, chiederanno “Di che si tratta?”

La risposta dovrebbe suonare divertente: “Ok, ho mentito… volevo proprio parlarti dell’ultima riunione fatta… non sapevo come altro mettermi in contatto con te”.

O si mettono ridere o si incazzano da pazzi.

Se sono infastiditi, pensa che comunque non avrebbero comprato da te. E se c’è qualcosa che li attrae verso la tua offerta, questo è l’ultima chance.

Fonte: https://blog.hubspot.com/sales/tips-to-get-an-unresponsive-prospect-talking-again