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Cosa fare quando un cliente ti fa una domanda che ti trova impreparato

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Cosa succede quando siete nel bel mezzo di una vendita e un prospect vi chiede qualcosa che non sapete alla quale non potete rispondere in modo positivo? Ce lo spiega Art Sobczak, con la tecnica delle “domande di controllo” in un articolo sul blog dedicato alle vendite di HubSpot.

cosa fare quando la domanda del cliente ti coglie impreparato


Stavo facendo una telefonata commerciale e stavo parlando con un responsabile delle vendite presso uno studio specializzato in una nicchia ad alto contenuto tecnologico. Le cose procedevano senza intoppi e mi sembrava che il prospect potesse trasformarsi in cliente.

Ad un certo punto mi chiede: “Con chi altro hai lavorato che vende prodotti simili ai nostri?

Nonostante abbia fatto più di 1200 programmi di formazione in 27 anni ed abbia lavorato in quasi tutti i settori delle vendite, un modello simile a questa nicchia non l’avevo mai trattato. Dubitavo anche esistesse una società con prodotti simili.

Avrei potuto iniziare a balbettare qualche risposta, spizzicando qua e là nomi di aziende altisonanti ma che non centravano nulla con il suo settore.
Forse sarei sembrato pazzo.

Così mi sono fermato e capendo che se la domanda era molto importante per lui, ho risposto “Stai chiedendomi se ho mai lavorato con un modello di business simile al tuo, vendendo a dei decision maker nella posizione simile alla tua? E quanto questo è un argomento importante per te?”
Al che mi fa: “Eh, lo so che non ci sono molte aziende come la nostra. Ero solo curioso. Mi sembra proprio che tu abbia quello di cui abbiamo bisogno”

Questa esperienza porta con se una preziosa lezione per chi si occupa di vendite.

Hai mai avuto un acquirente in un settore estremamente tecnico o, comunque, fuori dell’ordinario, che ti fa questa domanda all’inizio della fase di raccolta delle informazioni? O che scende in un dettaglio sulle funzionalità e servizi del tuo prodotto applicato al suo ramo d’industria, che tu mai avresti potuto esplorare in precedenza?

Vedo spesso venditori inciampare in questi casi, perché non conoscono la risposta alla domanda che viene posta. Si scusano, cercando di scimmiottare una risposta, gorgogliando frasi casuali… solo perché presumevano che la domanda del prospect fosse molto importante.

Ma prima di tentare di rispondere dovresti chiederti perché quel potenziale cliente abbia fatto la domanda. Cioè, potrebbe essere sinceramente preoccupato della tua capacità di fornire un servizio o di soddisfare una loro necessità tecnica. Oppure potrebbe essere una tattica per abbassare il prezzo o semplice curiosità.

Per determinare la motivazione precisa alle spalle della domanda, è necessario procedere con una “domanda di controllo”. Le domande aiutano a misurare quanto sia importante l’informazione per l’acquirente e la loro risposta ti fornisce informazioni sull’importante ed urgenza della tua risposta.

Per esempio, se il prospect chiede:
Prospect: “Questo lo vendi con un adattatore placcato oro per i mancini, che abbia un’esperienza valutata positivamente del 99,9%?” (a livello di supercazzola, magari per te NdR)

Puoi rispondere:
Venditore: “Mmm… è una necessità importante per te, che potrebbe farti scegliere o meno di acquistare questo prodotto?”

Dopo la “domanda di controllo” è, ovviamente, essere preparati per le possibili risposte. In molti così acquirente già “No, ero solo curioso”, al che si può decisamente sorvolare sulla richiesta. D’altra parte se rispondono che l’informazione sarà importante per prendere la decisione, comincia a fare più domande per capire nel dettaglio qual è il bisogno.

Ecco altri esempi di “domande di controllo”

  • Quante volte ti trovi in questa situazione?
  • Quante volte hai bisogno di questo tipo di servizio
  • E come vuoi usare questa informazione successivamente?
  • Vuoi comparare le cifre?

    Rispondendo alle domande di controllo sarete in grado di rispondere alle richieste del cliente con sincerità.

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Giovanni Fracasso

Scritto da Giovanni Fracasso

Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital marketing (blog, contenuti, call-to-action, landing page, SEO) all'interno di una strategia che punti all'aumento dei visitatori, della conversione in lead e trasformazione in clienti.