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L'ascesa inarrestabile del CRM, tra opportunità e difficoltà

    Sommario

Il software CRM è in questo momento il più grande mercato di software al mondo e la crescita non sta rallentando, anzi, è in forte crescita: si prevede che il CRM raggiungerà oltre 80 miliardi di dollari di vendite entro il 2025.

CRM, un trend che non si ferma

L'industria del CRM continua a crescere a un ritmo impressionante e ogni anno vengono riportate nuove statistiche basate sulle tendenze del CRM.
La ragione?
Il CRM è ora il centro nevralgico di ogni azienda in crescita.
Nel 2020, abbiamo assistito a un maggiore utilizzo del software CRM sui dispositivi mobili, con una spinta - forse dovuta anche al coronavirus - che ha coinvolto attori finora molto lontani dall'innovazione digitale.
L'adozione di soluzioni CRM SaaS da parte delle aziende ha acconsentito ai dipendenti di accedere al software ovunque si trovassero da qualunque dispositivo

Coloro che hanno abbracciato queste tecnologie hanno visto un enorme miglioramento nel raggiungimento delle quote di vendita e, secondo Buyer Zone, il 91% delle aziende statunitensi con più di 11 dipendenti ora utilizzano il software CRM.

Uno dei fattori chiave alla base della crescita del CRM è l'accessibilità in tempo reale ai dati dei clienti, con soluzioni mobile e cloud all'avanguardia, in grado di integrare informazioni da più fonti.

L'ascesa del CRM in mobilità

Fin dagli albori della storia dei CRM, alcune aziende hanno faticato a convincere i dipendenti ad adottare e utilizzare il software, perché veniva visto come uno strumento di controllo, che obbligava ad un lavoro extra mettendosi al computer alla sera (anche perché il venditore spesso non è in ufficio).

Tuttavia, con l'aumento dell'uso e della dipendenza dalla tecnologia mobile, le aziende che utilizzano soluzioni CRM mobile registrano tassi di adozione molto più elevati. Anche la tendenza dei CRM di ultima generazione ad automatizzare i processi di inserimento dei dati (stile il tener traccia delle telefonate in automatico, degli appuntamenti, delle email inviate...) ha contribuito a far vedere il CRM come uno strumento meno impegnativo.

Offrire l'accesso al CRM mobile non aumenta solo l'utilizzo del software, ma anche la produttività della forza lavoro. Le statistiche di Forester hanno dimostrato che il 50% dei team ha migliorato la propria produttività utilizzando un CRM mobile.

Gli utenti del CRM mobile stanno ottenendo anche risultati migliori: un rapporto di Nucleus Research rileva che per le aziende che utilizzano un CRM mobile, il 65% sta raggiungendo le proprie quote di vendita. Mentre solo il 22% dei venditori che utilizzano CRM non mobile ha raggiunto lo stesso target:

 

statistica forester su utilizzo del crm in mobilità

Quello che sta aumentando è l'adozione di CRM che utilizzano soluzioni SaaS:

crm saas 2008 contro 2021E l'utilizzo del software in cloud ha significato non solo un accesso dislocato, ma ha offerto la possibilità agli utilizzatori di accedere con diverse tipologie di device, favorendo - anche da questo aspetto - sia l'adozione che l'utilizzo:

accesso da differenti device al CRM

Tutto questo per l'industria del CRM si traduce in un aumento dei fatturati e delle previsioni:

fatturato crm e proiezione prossimi anni

Il miglioramento del lavoro con un CRM

Quello che bisogna capire è che il CRM non è - solo - un asset aziendale per creare un'economia del dato di valore. Ma sempre di più diventa uno strumento operativo pratico che supporta le vendite e migliora i processi dei venditori e del customer support. Ecco alcuni dati di Forrester:

I benefici dell'uso di un CRM

benefici uso CRMUn CRM migliora dell'87% l'efficienza delle vendite, migliora del 74% la soddisfazione dei clienti e del 73% l'efficienza dei processi aziendali che vengono gestiti con il software CRM.

Migliora il ROI di vari aspetti del business

miglioramento ROI  CRM

Il ritorno dell'investimento sulle relazioni con i clienti performa un 74% di miglioramento con un sistema CRM alle spalle. Ma aumentano del 65% le quote delle vendite, del 50% il rendimento sulla produttività di chi lo usa e si ha un 40% di riduzione del costo del lavoro associato a queste attività.

Cosa cerca nel CRM chi lo adotta

CRM come risoluzione-1

Chi adotta un CRM lo fa cercando un sistema facile da usare (65%), perché può aiutare la gestione delle attività sul cliente (27%) o per la capacità di fornire informazioni con i dati incamerati (18%)

 

Qualche numero per parlare de vantaggi del CRM

Dal servizio clienti all'email marketing fino alla personalizzazione delle comunicazioni, le aziende ora si aspettano di essere in grado di connettere piattaforme e tecnologie con i dati dei clienti, al fine di fornire un'esperienza più personalizzata (lato cutomer experience) e di utilizzare le interazioni per raccogliere i dati.
  • È probabile che i clienti spendano dal 20% al 40% in più quando interagiscono con l'azienda che utilizza il CRM per tenere traccia delle interazioni. (VARstreet, 2020)

  • I tassi di conversazione possono aumentare fino al 300% utilizzando un software CRM e i giusti processi commerciali. (VARstreet, 2020)

  • L'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di consigliare / entrare nel circolo del passaparola sui servizi di un'azienda dalla quale hanno comprato se ricevono un supporto personalizzato sia in fase di vendita che di gestione clienti. (VARstreet, 2020)

  • I sistemi CRM migliorano i tassi di fidelizzazione dei clienti, il che porta a un aumento dei profitti dal 25% all'85% nelle aziende che lo implementano. (Tech Times, 2020)

  • Le applicazioni CRM - con i processi e i metodi che si trascinano dietro - possono aumentare le entrate fino al 29%. (Hubspot, 2019)

  • I sistemi CRM possono migliorare la produttività del team di vendita del 34%. (Hubspot, 2019)

  • Il CRM può aumentare i tassi di conversione fino al 300%. (Hubspot, 2019)

  • Il 39% delle aziende leader è convinta che un'esperienza cliente di alta qualità offra un vantaggio rispetto alla concorrenza e che questo possa essere ottenuto attraverso il CRM senza problemi. (Impatto, 2020)

  • Il CRM aiuta le aziende a mantenere alto il tasso di fedeltà dei clienti poiché il 65% delle entrate della maggior parte delle aziende proviene da consumatori fedeli (Fondatore, 2019)

  • Per quanto riguarda le prestazioni lavorative, il CRM mobile migliora la produttività dei dipendenti del 15%. (Force Manager, 2019)

  • Le aziende con un CRM hanno aumentato le loro previsioni di vendita del 42%. (VARstreet, 2020)

Le richieste al software CRM

Cosa chiedono gli utilizzatori al loro CRM? Rispondono i dati raccolti da uno studio di Nimble nel 2020:

cosa chiedono gli utenti al CRM

La stragrande maggioranza degli utenti, il 94%, vuole che un software CRM sappia aiutarli nella gestione dei contatti, delle informazioni immagazzinate su di loro e la facile reperibilità delle stesse.

L'88% che sappia tener traccia delle interazioni con i prospect e clienti e l'85% che permetta di schedulare le attività e gli appuntamenti. Quindi che sia uno strumento nella gestione quotidiana delle attività da fare e che poi ne conservi memoria storica.

Decisamente meno quelli interessati al monitoraggio della pipiline, solo un 26%, per quanto questo sia un elemento essenziale non solo per la teoria che sottende l'utilizzo del CRM, ma anche una funzione con un forte impatto sul rendimento perché è quella funziona che permette di sapere, in ogni momento, a che stadio si trovano le varie opportunità.

Un 22% è interessato che il CRM adempia a funzioni di automazioni commerciali (email, reminder...) e un 20% dimostra un particolare interesse nell'accentramento del dato per costruire un asset di valore.

Le sfide per il CRM

Come per ogni strumento che può essere utile per migliorare le operazioni aziendali, anche con il CRM arrivano, come abbiamo visto diversi vantaggi, ma non mancano le sfide. Tutte superabili, se c'è la volontà, ma comunque non è negabile che ci siano.

In primis si parte sempre dalle persone: non tutte le aziende hanno professionisti che capiscono come utilizzare le applicazioni CRM, ci possono essere molti dipendenti refrattari all'adozione di nuove tecnologie, altri che le ostacolano vedendole come un ulteriore gravoso compito... per non parlare della creazione di una strategia CRM per implementare il progetto all'interno dell'azienda.
Pertanto, non è affatto strano che dopo una partenza in grande stile, l'utilizzo del CRM si areni nei meandri di qualche ufficio secondario ma non diventi, come dovrebbe essere, il centro nevralgico delle operations che guidano tutte le attività di customer experience.

Tuttavia, queste sfide non dovrebbero scoraggiarti dall'avvantaggiarti di questa tecnologia. Tutto quello che devi fare è conoscere questi ostacoli e trovare modi per superarli mentre implementi il ​​tuo sistema CRM.

Qualche statistica sulle difficoltà e sulle sfide può venirci in supporto per avere una visione più chiara dell'argomento:

  • I venditori, nelle piccole aziende, desiderano soluzioni CRM che offrano flessibilità e velocità, non debbano impiegare tempo per la manutenzione ed aggiornamento del proprio account fuori dai processi e con rapidi tempi di apprendimento. (SuperOffice, 2021)

  • Solo il 28% dei professionisti del marketing è soddisfatto degli strumenti di cui dispone per creare una visione condivisa e centralizzata dei clienti tra le unità aziendali delle proprie organizzazioni. Significa che un 72% li tiene - a diversi livelli - insoddisfacente.(Forza vendite, 2020)

  • La ricerca sul CRM mostra che la sfida numero uno per l'adozione del CRM è l'inserimento manuale dei dati: è una cosa che il venditore rifugge e lo tiene lontano dall'utilizzo quotidiano del CRM. (Hubspot, 2020)

  • Almeno 1 acquisto su 10 avviene fuori dai processi aziendali. (Forze di vendita, 2020)

  • Si prevede che l'utilizzo dell'IA nel CRM aumenterà di oltre il 250% nei prossimi anni. (SelectHub, 2021)

  • I clienti si aspettano sempre più interazioni iper-personalizzate con i fornitori/brand. (Forrest, 2020)

  • Ci vogliono da uno a sei mesi prima che un CRM tradizionale possa essere implementato con un progetto pilota. Ci vogliono altri tre o cinque anni prima che un'azienda ottenga un buon ROI dal suo utilizzo costante, con una continua implementazione e miglioramento. (Force Manager, 2019)

  • Il 32% dei venditori dedica più di un'ora al giorno all'inserimento manuale dei dati. È anche la ragione principale della mancanza di adozione del CRM. (Hubspot, 2020)

  • Molte industrie sperimentano un fallimento sull'introduzione di sistemi CRM, con un tasso che va dal 47% al 63% di loro che soffre di qualche forma di problema legato al CRM (processi, dipendenti, difficoltà Diu adozione...) (Faye Business Systems Group, 2020)

  • Troppe innovazioni che l'implementazione dei processi di un CRM comporta, spesso complicano eccessivamente il processo di vendita, soprattutto per le piccole e medie imprese. (Business.com, 2020)

  • I database sovraffollati e poco ottimizzati contribuiscono anche alle difficoltà nell'utilizzo dei sistemi CRM. (Business.com, 2020)

Conclusione

Le aziende si stanno dotando di sistemi CRM, che significa adottare metodologie consolidate per aiutare le vendite e strutturare una raccolta dati sulle interazioni con i clienti per costruire un sistema di conoscenza.

In un mondo dove non lo faceva nessuno, la tua azienda poteva permettersi di essere una delle tante con un'azione di marketing e commerciale dettata dalle sensazioni del momento. Ma nel momento in cui i tuoi competitor cominciano ad agire sulla base della conoscenza del mercato e dei lead che lo popolano, l'azione casuale di marketing e sales non può reggere, non nel lungo periodo. L'adozione di un CRM, oggi, diventa un mattone fondamentale nella costruzione di un progetto di digital transformation, destinato a cambiare il tuo business nei prossimi decenni.

 

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Giovanni Fracasso

Giovanni Fracasso

Digital Manager Mi occupo dello sviluppo strategie inbound marketing & sales. Affianco le aziende nel loro processo di digital transformation (l'uso dell'inbound marketing per cambiare il commerciale di un'azienda) con la metodologia inbound marketing, puntando all'aumento dei visitatori sul sito aziendale, della conversione in lead del maggior numero di essi e trasformazione in clienti. BIO Sono nato nel tardo pomeriggio di un lunedì - secondo me piovoso - di un 19 gennaio come tanti. Correva l'anno 1972. Potrei ovviamente sbagliarmi su una data o su un riferimento, perché non sono bravo a ricordarmi le date e i numeri. Ho passato i primi anni scolari con tutti che mi dicevano "sei portato per la matematica", fino al compito d'esame di 5° liceo, dove me ne sono uscito con un bel 2. Tanto che mi sono laureato in Lettere e Filosofia, un corso di Laurea di Storia, in quel di Ca' Foscari, a Venezia. Credo fosse il 2000, ma anche qui potrei sbagliarmi. Ve l'ho detto, non sono bravo con i numeri. Nel mezzo un sacco di altre cose: mentre studiavo facevo il giornalista per il Gazzettino, per la Domenica di Vicenza e altre testate locali. Sono stato direttore e fondatore di una periodico locale (Il Corriere Vicentino), poi sono andato in Spagna e ho vissuto quasi 5 anni a Barcelona. Poi, la vita, l'amore e il denaro... e oggi vivo ad Arzignano, sono padre di una bambina nata nel 2010 e sono pazzamente innamorato di lei. Oltre alla bambina, ho un mutuo da pagare e un cane. Se potrebbe non mancarmi tutto questo, probabilmente dedicherei le mie giornate all'alcol e alla vita dissoluta. Invece non bevo e non faccio - quasi - mai festa: sono concentrato al 100% sul mio lavoro e mi piace un sacco quello che faccio. Cosa faccio? Beh, ha molto a che fare con l'inbound, l'eCommerce, il valore del dato per le aziende e la trasformazione digitale delle stesse.

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