La vendita consultiva è un approccio che si concentra sulla creazione di valore e fiducia con il prospect, in modo da esplorare le sue esigenza prima di offrirgli una soluzione. Il primo obiettivo del venditore è quello di costruire una relazione con il potenziale cliente. Il secondo è quello di fornire il prodotto giusto. Il terzo è quello di vendere la sua soluzione.
Le innovazioni nell’automazione delle vendite e del marketing (marketing automation) stanno rendendo i processi di vendita dei team interni più efficaci che mai. In alcuni settori, oggi, il 55% delle vendite arriva dal team commerciale interni.
Secondo un report di Gallup, meno della metà dei clienti ritieni che i venditori affrontino adeguatamente i loro problemi. Questo sentimento deriva da soluzioni non adeguate che i venditori propongono ai potenziali clienti, prima di capire quali sono le reali necessità. Se il venditore non sfrutta il tempo limitato dato dalle interazioni con il prospect per delineare il quadro delle necessità, il risultato sarà un approccio consultivo.
La vendita consultiva si adatta perfettamente al modello con il team interno di vendite. Fornisce ai venditori la possibilità di scoprire le esigenze dei clienti più rapidamente e quindi proporre loro le soluzioni più convincenti.
La messa in atto di questa strategia richiede cinque tecniche chiave:
1. Bilancia le domande con i dati a disposizione
Il percorso verso la vendita inizia comprendendo le esigenze del cliente con un’attento processo di interrogazione. La costruzione di uno scenario dettagliato è vantaggioso sia per il venditore che per il cliente.
Harvard Business Review, dopo aver intervistato più di 300 professionisti, chiosa: “Dal punto di vista del cliente il maggior bisogno di miglioramento è nella conoscenza del venditore dell’area di business e del settore in cui il cliente opera”. Il venditore, forte di questa conoscenza, dovrebbe affiancare il cliente per portarlo a migliorare la sua situazione e non andare in antagonismo per provare a vendere sempre e comunque.
Troppo spesso invece i venditori piazzano soluzioni che non sono adatte al cliente. Tuttavia far domande richiede parecchio tempo e fare troppe domande potrebbe portare al cliente una fastidiosa sensazione, come quella di essere interrogato. La soluzione? Offri approfondimenti al cliente lungo il percorso di vendita, in modo da avere più occasioni per porre domande. Gli approfondimenti forniscono la credibilità e la scusa per porre altre domande. Inoltre coinvolgono e tengono legato il cliente, per non farlo andare “troppo lontano” e fare raffreddare il lead.
2. Costruire la fiducia basata sulla conoscenza
Mentre è vero che oggi i clienti sono disposti a confrontarsi con i venditori da remoto, è anche vero che guadagnare la fiducia senza interazione perdonali è una sfida più grande. I venditori possono superare questo ostacolo sviluppando la fiducia del cliente, basandola sulla conoscenza, facendola crescere con azioni coerenti e spiegazioni. I venditori, anche da remoto, dovrebbero impostarsi un follow up dopo la chiamata (su HubSpot CRM, quando si inserisce un’attività - telefonata, email, appuntamento - viene proposto di default un follow up in tre giorni, modificabile), perché questo dimostra che il venditore è affidabile e ha a cuore il problema del cliente (non un follow up per mandare un preventivo o chiedergli se firma…). Il punto è semplice: il venditore dovrebbe dimostrare di essere una persona preparata e di parole. Stando ad un sondaggio di Accenture su 1200 aziende in tutto il mondo, solo i venditori che “costruiscono un rapporto di fiducia con i clienti” possono migliorare i risultati
3. Prendi il controllo della conversazione
Il dialogo è la chiave dello stile delle vendite consultive. Tuttavia i venditori non guidano, generalmente, la conversazione. Prima che il venditore possa guidarla, il cliente deve lasciarglielo fare, deve capire che sta collaborando con qualcuno che è in grado di guidare la sua azienda verso le complessità delle sfide per le quali si stanno cercando soluzioni. I venditori dovrebbero essere pronti ad aiutare i clienti con altri esempi simili di soluzioni adottate da aziende simili a quella con la quale stanno trattando: l’assertività del cliente, sottolinea la capacità del venditore.
Assumere il controllo della conversazione rende credibile il venditore: solo avendo il controllo della conversazione si riescono a modellare lue percezioni e a far capire l’aiuto che si è in grado di dare.
Attenzione: il controllo non significa “dominio”. I venditori devono anche sentirsi a proprio agio nell’utilizzare il silenzio per enfatizzare i punti chiave e lasciare che i loro clienti svoltino verso quanto da loro proposto, in modo naturale.
4. Lascia che il feedback guidi il processo
Non c’è nulla che sia paragonabile ad un feedback negativo. Anche le obiezioni più forti dei clienti possono offrire un vantaggio inestimabile al venditore. Quando un cliente esprime preoccupazione o disaccordo, sta chiarendo i suoi bisogni e indicando cioè che vuole vedere per andare avanti. Perciò è importante che il venditore consideri attentamente ogni singolo feedback, sopratutto quelli negativi. Prendi nota. Durante la conversazione soccombono all’abitudine di parlare, piuttosto che di ascoltare veramente. Non aver paura di verificare con il cliente se le soluzioni da te proposte sono in grado di aiutarlo a superare le sue sfide.
Chiedere il punto di vista del cliente nei vari passaggi, dimostra l’impegno del venditore per un processo collaborativo e consultivo. Ottenere un feedback, in alcuni casi, potrebbe dare l’opportunità di cambiare l soluzione proposta o di ampliarla.
5. Ricerca i bisogni dei clienti e offri soluzioni rilevanti
Probabilmente una conversazione telefonica è più breve di una conversazione di persona. Pertanto, il venditore ha bisogno di fare ricerche in anticipo sull’azienda e sul settore i cui l’azienda opera, proprio per approfittare al massimo dei tempi di una telefonata. In questo modo si dota delle informazione base necessarie per iniziare prima con le domande più importanti.
Cercando in anticipo le lacune e le necessità aziendali, i venditori possono identificare le opportunità per creare un valore che li differenzi dai competitor. Una volta compresi questi differenziatori, i venditori possono mappare, in base alle loro necessità, le esigenze dei clienti. In definitiva, i clienti sono ricettivi, perché le informazioni che i venditori trasmettono loro, sono facilmente riconoscibili, presentare nel linguaggio del settore e hanno a che fare con casistiche comuni.
La chiave: limita le tue idee presentate a quelle più rilevanti e convincenti. L’impulso di dimostrare il tuo valore snocciolando tutte le cose che hai scoperto nella fase di ricerca sarà forte: redimilo, usa poche e precise intuizioni per trasmettere il valore che sarà ricordato.
Un approccio consultivo aiuta i venditori ad applicare una metodologia coerente, adatta ad un pubblico in continua evoluzione, raggiungendo l’eccellenza nella vendita telefonica, per incrementare il fatturato.
Giovanni Fracasso
COO e CMO @ICT Sviluppo