Chi lavora a tu per tu con i clienti sa bene cosa intendo se dico che un cliente in cerca di aiuto è una faccenda delicata da gestire, soprattutto quando avanza richieste o pretende interventi al di fuori della nostra portata.

Come se non bastasse, il cliente moderno si aspetta un aiuto alle sue condizioni e sul suo terreno, che si tratti di social media o di un'app di comunicazione, durante l'orario di lavoro standard o nel cuore della notte; infatti sempre più sono i servizi di assistenza disponibili 24 ore su 24, oppure non è raro che al cliente venga dato addirittura un numero privato o un particolare contatto su app di messaggistica.

Questi clienti di nuova generazione, una volta appreso che hanno guadagnato un ruolo attivo nei rapporti di marketing, non si sono fatti pregare ad esercitare la loro influenza e mettere a confronto i vari venditori che popolano il web, valutando il migliore in base a molte caratteristiche, tra le quali spesso spicca l'affiancamento nella risoluzione dei problemi inerenti ai servizi o ai prodotti che vendono.

E si aspettano che quell'aiuto sia tempestivo. Vogliono che la persona all'altra estremità del telefono (o dello schermo, o dell'app) comprenda rapidamente la radice del problema e fornisca una soluzione ancora più veloce.

Ma ci sono alcune cose che possono far sì che la conversazione prenda una brutta piega, incluse le frasi del servizio clienti elencate di seguito. Vediamo cosa NON devi assolutamente dire ai tuoi clienti che stanno chiedendo aiuto per un problema.

 

1. "Dammi un pò di tempo per capire di che cosa si tratta..."

Quando aiuti un cliente a risolvere un problema, vuoi mostrare le tue capacità comunicative dirette. Questo non vuol dire che dovresti essere insensibile o polemico, ma piuttosto dovresti mirare a:

  • Impostare le aspettative. Hai intenzione di metterli in attesa mentre analizzi il problema? Di quanto tempo pensi di avere bisogno? Sii preparato.
  • Definisci il tuo piano d'azione. Cos'hai di fronte, esattamente? Stai andando a controllare le informazioni del loro account? Ti serve il parere di un collega? Fai capire loro che in realtà hai un piano ben preciso e non stai solo temporeggiando.

Cosa potresti dire: "Posso aiutarti, ma non senza verificare un paio di cose. Ci vorranno solo due o tre minuti, ti spiace se ti metto in attesa mentre me ne occupo?"

Dai ai tuoi clienti un periodo di tempo preciso e dì loro come li aiuterai, in modo che sappiano che non stanno semplicemente perdendo il loro tempo.

 

2. "Sfortunatamente, no..."

Potresti pensare: "C'è davvero un buon modo per dire 'no' ad un cliente?"

Beh, ci sono modi per ammorbidire il colpo e fornire una migliore esperienza per il cliente, anche quando non è possibile soddisfare la loro richiesta.

Invece di rispondere subito con un secco "no", prova prima a offrire la migliore alternativa possibile: potrebbe finire per essere proprio ciò di cui hanno bisogno. Può darsi anche che la chiamata sia stata fatta con la consapevolezza che il problema non era risolvibile, aspettandosi una conferma dei timori; in questo caso, dimostrare un pò di empatia può confortare un minimo il cliente.

Cosa potresti dire: "Capisco la tua frustrazione, non è la prima volta che ne sento parlare ."

Non riesci a pensare a un'alternativa così su due piedi? Prova prima a fare qualche domanda di chiarimento. Recuperando maggiori informazioni, potresti scoprire che esiste, chissà, un modo per offrire loro il tuo supporto - o almeno risolvere parte del problema; in ogni caso, fai capire che ti interessa la sorte del cliente.

 

3. "Non posso aiutarti su questo fronte."

Si tratta di un errore su cui anche i professionisti più esperti del servizio clienti inciampano quando si trovano limitati da politiche e protocolli - quando le organizzazioni per cui lavorano danno più importanza ai processi dell'azienda che alle persone a cui vendono.

Per ovviare a questo, è importante portare la problematica fino al responsabile del management, in quanto la decisione di rimuovere o ridurre le politiche restrittive ricade solitamente nella loro giurisdizione.

Cosa potresti dire: "Capisco perché fai questa richiesta, ma purtroppo non mi è concesso farlo. Posso però provare a vedere se è possibile trovare una soluzione."

Nessun margine di manovra per ridurre le politiche e le limitazioni? Tuttavia, c'è sempre qualcosa che puoi fare, anche se è solo ascoltare e trasmettere feedback al tuo team per far sì che il problema non si ripresenti.

 

4. "In realtà, non è proprio così..."

Il cliente ha sempre ragione, giusto?

Bene, quindi non dirgli mai direttamente che sta sbagliando. Ovviamente, non devi far finta di nulla, ma cerca un modo per fargli capire da sé il suo errore.

Quando si ha a che fare con una situazione in cui un cliente fraintende il modo in cui funziona qualcosa, prenditi un minuto per ricordare che anche tu hai commesso i tuoi errori - e che questo non è il momento né il luogo per suonare accusatorio o superiore, con il rischio di offendere il cliente.

Che ci crediate o no, Apple è arrivata addirittura a creare una regola per impedire ai dipendenti di correggere le errate pronunce dei clienti, in quanto ritiene sia scortese farlo, in seguito alla lettura di un articolo di Business Insider.

Cosa potresti dire: "Verifichiamo nuovamente se siamo sulla lunghezza d'onda, giusto per assicurarci che non ci siano errori".

Mantieni un tono disponibile e ottimista mentre chiedi chiarimenti alle domande in modo che il cliente non si senta accondisceso o punito.

 

5. "Hai capito male."

Molto simile alla frase precedente. Mai suonare offensivo nei confronti del cliente!

Dare e ricevere informazioni non è sempre facile, specialmente quando il cliente si sente frustrato o confuso, o non è pratico di ciò di cui stiamo parlando.

Piuttosto che permettere alle sue emozioni di compromettere la comunicazione, assicurati che il cliente comprenda appieno la situazione e tutti i possibili risultati.

Cosa potresti dire: "Mi stai dicendo che questo è un problema. Giusto?"

Ciò che è ovvio per te potrebbe non essere così ovvio per qualcuno privo del contesto appropriato. Ciò potrebbe significare che devi essere in grado di regolare il tuo metro di giudizio, per assicurarti di comunicare chiaramente le tue intenzioni e di trasmettere la tua disponibilità ad aiutare, indipendentemente da eventuali incomprensioni.

 

6. "Mi dispiace..."

La frase "Mi dispiace" è spesso usata come un palliativo poco efficace, che semplicemente ti fa perdere credibilità agli cliente.

In altre parole:

  • Non dire scusa quando intendi dire "Dovrò ricontrollare per accertarmene."
  • Non dire scusa quando intendi dire "Posso farti una domanda?"
  • Non dire scusa quando intendi dire "Voglio solo capire meglio il problema".

Cosa dire invece: "Voglio assicurarmi di capire cosa intendi, per poterti aiutare nel modo corretto."

Invece di scusarti immediatamente, fai luce sulla situazione e ringrazia il cliente per il tempo dedicato ad aiutarti ad aiutarlo. E se hai intenzione di scusarti, aggiungi una soluzione o una proposta alle tue scuse. I clienti vogliono sapere che in realtà stai per fare qualcosa riguardo all'errore o ai problemi di comunicazione.

 

7. "Posso metterti in attesa?"

A nessun cliente piace essere messo in attesa, specialmente se lo stai facendo aspettare per risolvere il problema di qualcun altro. Sfortunatamente, ci sono circostanze in cui questo è inevitabile.

Se devi chiedere a un cliente di attendere, spiega con garbo che sei costretto a farlo. In alcune circostanze, potrebbero non avere il tempo di aspettare e preferirebbero richiamare più tardi: in questo caso offriti di richiamare tu stesso, così da dimostrarti ansioso di aiutarlo e dispiaciuto per l'inconveniente.

Cosa potresti dire: "Ti dispiacerebbe se ti mettessi in attesa per un momento, così posso approfondire ulteriormente la questione?"

Se la sospensione richiede più tempo del previsto, torna indietro per fargli sapere che apprezzi la sua pazienza. Spiega la situazione e recupera le sue aspettative su di te.

 

8. "Non vedo le informazioni del tuo account nel nostro database."

Vuoi mandare un cliente oltre i limiti della sua pazienza? Dì questo. Non c'è niente di più frustrante del cercare aiuto solo per incontrare la disorganizzazione dall'altra parte. Se ti sembra di sentire questa frase molto spesso nel tuo ufficio, probabilmente ti farebbe comodo investire in un software di assistenza clienti, come può essere HubSpot CRM. Un software come questo ha la capacità di aumentare la trasparenza e la collaborazione tra i vari dipartimenti, così tutti saranno a conoscenza dei task dei colleghi e conosceranno ogni cliente e il suo principale referente.

Cosa potresti dire: "Ti dispiacerebbe darmi un minuto per ricontrollare il tuo account? Potrebbe aiutarmi a capire il problema di fondo!".

Questo ti farà guadagnare un po' di tempo per controllare il tuo database per essere sicuro di sapere esattamente qual è il problema prima di rimettersi al telefono per evitare di confondere o far arrabbiare inutilmente il cliente.

 

9. "Non è qualcosa che posso fare io."

Anche se la richiesta di un cliente supera il tuo grado di competenza o le tue autorizzazioni, è comunque tua responsabilità indirizzarlo verso una soluzione. Piuttosto che far sapere al cliente cosa non puoi fare, chiarisci cosa puoi fare mettendolo in contatto a qualcuno che può aiutarlo subito.

Cosa potresti dire: "Io non ho le competenze per aiutarti, ma posso indirizzarti da qualcuno con più esperienza se lo desideri!"

E non dimenticarti del nostro n. 3: nella maggior parte dei casi, questa frase può essere prevenuta evidenziando l'impatto negativo che questo tipo di restrizioni di ruolo causano al tuo responsabile del management. Forse c'è spazio per creare autorizzazioni più flessibili per evitare di dover contattare quest'ultimo ogni volta che è necessario eseguire un determinato compito per un cliente.

 

10. "Puoi ricordarmi qual è il tuo cognome e il tuo numero di telefono?"

Chiedilo a chiunque abbia un cognome più lungo di 10 lettere: pronunciarlo per telefono è una tortura, specie quando entra in gioco lo spelling. E a seconda del sistema di registrazione che hai, il tuo cliente potrebbe aver già dovuto inserire il proprio numero di telefono in un form o pronunciare il proprio cognome a qualcun altro per mettersi in contatto con te.

Quindi assicurati di utilizzare un software che tenga traccia delle informazioni sui clienti (il precitato HubSpot è ottimo anche in questo), inclusa la cronologia, in modo da avere sempre sotto mano il contesto necessario per risolvere i loro problemi. Non fa mai male prendere appunti mentre qualcuno sta parlando per assicurarti di avere a portata di mano le informazioni di cui hai bisogno.

Cosa potresti dire: "Voglio essere sicuro di non ripetermi".

Questa frase ti farà guadagnare un po' di tempo per controllare i tuoi record, assicurandoti comunque di gestire nel modo corretto il cliente.

 

Conclusione

Ricoprire un ruolo a contatto con il cliente può essere impegnativo, specialmente quando non si dispone degli strumenti e delle autorizzazioni adeguati per aiutarlo a trovare rapidamente una soluzione. Fortunatamente, puoi ancora scegliere come rispondere.

Questo non vuol dire che dovresti sentirti costantemente come se stessi camminando sull'orlo del precipizio, ma dovresti essere consapevole e strategico nel modo in cui gestisci le comunicazioni con i clienti. Mettiti nei panni della persona dall'altra parte della linea, e mostra un po' di empatia e comprensione - fidati di noi, aiuterà molto.

 

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Scritto da Francesco Gremes

Inbound training

Francesco Gremes