In un mondo ideale, tu e il tuo cliente vi incontrereste e direste: "Ehi, facciamo affari!".

Poi, dopo aver scoperto che vi intendete alla perfezione, che siete d'accordo su ogni mossa, creereste il perfetto rapporto d'affari, e il cliente vi consiglierebbe a tutti quelli che incontra, dipingendovi come il miglior venditore in assoluto.

Sarebbe molto bello e molto comodo, vero?

Sfortunatamente, qui sul pianeta Terra, le cose non vanno sempre come previsto. A volte, tu e il tuo cliente non vi intenderete, ma l'ultima cosa che vuoi è che il tuo rapporto professionale con lui sia teso.

Pertanto, poiché anticipare e mitigare potenziali problemi con il cliente è una tra le strategie di maggior successo per la gestione del rapporto professionale, discuteremo di alcune pratiche sulla risoluzione dei conflitti con i tuoi, di clienti: come evitare le complicazioni prima che accadano e come uscire da una brutta situazione quando ormai ci sei dentro.

 

Come risolvere le tensioni con il tuo cliente?  

1. Attingi alle esperienze passate per impostare delle aspettative

Probabilmente la tua non è una compagnia perfetta. Più che altro perché le compagnie perfette non esistono.

Forse in passato hai avuto problemi con i clienti a causa di determinate strategie o idee, sul quale non eravate d'accordo. Forse hai scoperto che ciò che il tuo cliente desiderava non era in realtà quello di cui aveva bisogno, anche se non se ne rendeva conto.

O peggio: forse hai scoperto che non sei un ascoltatore così aperto e flessibile come invece dovresti essere.

Quindi, come evitare le discussioni che probabilmente questo provocherà?

Identifica cosa ha funzionato o non ha funzionato con i clienti con cui hai già avuto a che fare, poi rifletti su ciò che può e non può essere fatto con il tuo cliente attuale - a causa di tempistiche strette o particolari contesti - e mappa le possibili divergenze teoriche e parla delle tue preoccupazioni in anticipo.

Ciò significa che dovrai impegnarti al massimo con ciascun cliente. E per farlo, devi impostare un programma che soddisfi le loro esigenze e utilizzi i loro mezzi di comunicazione preferiti (ad esempio, email, Hangouts, Slack, ecc...).

2. Comunicare chiaramente e direttamente

La comunicazione è fondamentale per un rapporto professionale di successo. È ciò che contraddistingue un'azienda matura da una che non sa come gestire al meglio i suoi clienti.

Cosa vuole veramente il tuo cliente? Come puoi far apparire il tuo prodotto o il tuo servizio come la risposta ai loro bisogni? E quali sono, questi bisogni? Quali sono i loro obiettivi per i prossimi tre, sei, dodici mesi? Sii curioso e sii aperto alle loro idee, oltre che al loro feedback periodico.

Ma ecco il passaggio successivo e cruciale: chiediti quali sono i tuoi obiettivi con questo cliente e allinea le vostre strade. Sarai in grado di aiutarlo a raggiungere ciò che vuole, e il loro successo consentirà a te e alle tue pratiche commerciali di crescere.

3. Riconoscere i bisogni specifici delle persone

Giusto per dire, sei in una società di marketing. La tua linea d'azione più efficace e standard è quella di incoraggiare tutti i clienti ad essere attivi sui social media, ma un cliente di vecchia scuola - che se l'è cavata bene fino ad oggi senza - non riesce a vedere l'utilità di questa cosa.

Se continui ad insistere, è facile che lui si infastidisca. Piuttosto, fai un passo indietro e valuta le opzioni. Questo cliente un pò troppo abitudinario ha effettivamente bisogno di un profilo Twitter attivo? Forse no. Impostane uno su LinkedIn (molto più professionale e riconosciuto) e procedi con quello che vogliono fare. Solo perché qualcosa funziona per un'organizzazione non significa che funzionerà anche con un'altra.

4. Chiedi scusa

Se hai fatto un passo falso con il tuo cliente, dire "È colpa mia, non succederà più" non risolverà magicamente il danno fatto. Se il tuo rapporto con il tuo cliente è già incrinato, può essere più dannoso che altro. È giusto riconoscere qualsiasi errore tu abbia fatto, ma devi andare oltre un semplice "Scusa". Aggiungi buoni propositi alle tue scuse: digli come sistemerai le cose e come eviterai queste situazioni in futuro.

Sorprendilo con un piano d'azione proattivo, con passaggi per invertire il danno e passi per andare avanti. Fagli sapere che hai veramente a cuore i risultati di entrambi e il benessere delle vostre aziende.

5. Aiuta le persone nel modo in cui vogliono essere aiutate

Quel piano d'azione di cui abbiamo parlato poco fa? Non può essere tutto dipendente da te. Aiuta il tuo cliente nei modi che hanno più senso per lui. Quando stai cercando di porre rimedio ad una situazione, sarà necessario un processo collaborativo. Le conversazioni risultanti da questa collaborazione a volte potrebbero essere scomode, ma a lungo andare saranno preziose e utili. L'idea è di creare un rapporto di fiducia, dove si possa parlare serenamente e direttamente.

Quindi, capisci come vogliono essere aiutati, affronta con loro il loro stress e crea nuove opportunità di crescita dalle difficoltà.

6. Non interrompere

Questa è una buona regola per qualsiasi relazione - non solo per le relazioni con i clienti. Quando le persone hanno un problema, o hanno semplicemente bisogno di esprimere la loro frustrazione, non interromperli immediatamente scavalcando le loro parole con una possibile soluzione. Anche se hai la risposta esatta o la soluzione ideale per un cliente, lascia che finiscano di parlare prima di dire la tua. Dimostra che ti importa di quello che hanno da dire e che stai ascoltando - e non solo cercando di avere ragione o scaricarli velocemente dal telefono.

Trattenendoti per qualche istante, e solo poi aiutandoli, puoi comunque ottenere le informazioni di cui hai bisogno senza aumentare la loro rabbia o la loro frustrazione. 

 

Conclusione

Sappiamo bene di non vivere in un mondo perfetto. A volte le relazioni con i clienti diventano tese e sorgono conflitti, e sia tu che loro dovete decidere se valga la pena di lavorare sulla relazione. Il più delle volte lo è. Lavora sodo per risolvere i problemi: in questo modo eviterai di commetterli in futuro, e ogni tentativo di migliorare il rapporto con il cliente sarà propedeutico ai successivi.

Inoltre, ricorda che i tuoi clienti sono prima di tutto persone: è vero che la professionalità è fondamentale, ma capire i loro bisogni e le loro difficoltà prendendo atto dei loro (e dei tuoi) difetti aiuterà entrambe le parti sia in ambito lavorativo che privato, favorendo ogni tipo di relazione anche al di fuori dell'ufficio.

 

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Scritto da Francesco Gremes

Inbound training

Francesco Gremes