Il percorso d'acquisto del cliente: le 5 fasi della vendita

Il percorso d’acquisto del cliente può essere considerato a tutti gli effetti un viaggio, che ha un inizio e una fine. Come ogni viaggio, anche quello del consumatore è fatto di varie tappe. Il tuo compito è rendere il viaggio quanto più confortevole possibile, assicurando che il “transfer” da una tappa all’altra si svolga senza alcun intoppo.

Se fai tutto nel verso giusto riuscirai a convertire i visitatori in clienti, aumentare il tasso di fidelizzazione, incrementare le vendite e migliorare la tua brand awareness. Tutti questi obiettivi, come un effetto domino, sono concatenati l’uno con l’altro.

Detto così sembra tutto troppo semplice. In realtà il percorso di un consumatore può essere lineare o complesso, molto dipende dai fattori che entrano in gioco. In questo articolo ti spiego come ottimizzare i vari step del processo di vendita e quali “best practices” devi adottare.

Processo d’acquisto dopo l’avvento di Internet

Prima di approfondire il discorso sul percorso d’acquisto del cliente, riavvolgiamo il nastro della storia e facciamo un balzo indietro a qualche anno fa, quando l’online era ancora in fase embrionale e si procedeva con il marketing tradizionale.

Quali erano le principali modalità di pubblicità? Spot tramite tv, radio, volantini o cartelloni pubblicitari. Questi sistemi oggi esistono ancora ma sono piuttosto obsoleti, soprattutto se paragonati con i nuovi strumenti online.

Il comportamento d’acquisto del consumatore è profondamente cambiato dopo l’avvento di Internet. Gli utenti hanno più fonti dalle quali prendere informazioni e maggiori opzioni di scelta.

Questo rende ancora più complicato il tuo lavoro, perché devi sgomitare tra i competitor per dimostrare che il tuo prodotto o il tuo servizio è davvero quello migliore. Per conquistare l’attenzione degli utenti, e convertirli in clienti, devi ottenere la loro fiducia e dimostrare la tua professionalità e competenza del settore.

Ecommerce CRM: perché HubSpot è il migliore su piazza

Poiché il processo d’acquisto è profondamente cambiato, devi adeguarti e dotarti delle giuste strumentazioni. Per monitorare il buyer’s journey dei tuoi clienti può darti una grandissima mano un valido ed efficiente ecommerce CRM, come HubSpot.

Devi sapere che gli utenti, durante il processo di vendita, attraversano 3 fasi:

• Awareness: prendono coscienza di avere un problema, ma non sanno come risolverlo;
• Consideration: gli utenti iniziano a cercare soluzioni concrete per risolvere i loro reali bisogni;
• Decision: questo è l’ultimo funnel di acquisizione durante il quale gli utenti prendono la decisione finale sull’acquisto

HubSpot CRM mette a disposizione una funzione che consente di individuare in quale stadio si trova il cliente, così da stilare strategie di marketing pertinenti per completare il processo di fidelizzazione. Inoltre la piattaforma consente di individuare più facilmente le buyer personas, in modo da costruire attorno a loro un’esperienza d’acquisto personalizzata e cucita su misura per loro.

Analisi del percorso d’acquisto del cliente

Per comprendere esattamente il processo d’acquisto online devi capire quali domande si pongono i clienti e porti delle domande a tua volta.

In particolare devi chiederti:

• Chi sono i miei clienti?
• Dove li trovo?
• Come li raggiungo?
• Di cosa hanno bisogno?
• Come convincerli ad acquistare da me?
• Come posso impormi come brand autorevole e sbaragliare la concorrenza?

Ponendoti queste domande, riuscirai ad entrare nella testa dei tuoi clienti.

Come anticipato precedentemente, il buyer’s journey si suddivide in 3 fasi durante le quali il consumatore prende coscienza di avere un bisogno da soddisfare, analizza le possibili soluzioni e infine procede all’acquisto dopo la decisione finale.

Quali fattori entrano in gioco? Tantissimi. Il prezzo, l’indecisione dell’acquirente, la presenza di altri competitor, feedback e recensioni ecc. Su alcuni fattori non hai alcun controllo, su altri invece puoi esercitare una maggiore influenza.

Intercettando i tuoi potenziali acquirenti riesci a capire meglio come pensano, come ragionano, quali sono le loro abitudini e di conseguenza puoi offrire un servizio personalizzato secondo le loro necessità.

Esperienza d’acquisto del cliente: i fattori che incidono nella decisione finale

Ogni cliente è diverso dall’altro e quindi il processo d’acquisto potrebbe essere profondamente differente, anche tra persone che rientrano nello stesso target di pubblico. La questione si complica e segmentare i tuoi potenziali acquirenti diventa ancora più complesso. Uno stesso cliente può modificare abitudini in base alle esigenze che mutano durante la vita. 

Un 30enne single con un buon lavoro probabilmente non bada tanto al prezzo e non si fa problemi a cambiare smartphone ogni 6-7 mesi. Quello stesso 30enne, se si sposa e ha un figlio, cambia prospettiva. Piuttosto che spendere tanti soldi per uno smartphone, magari preferisce usarli per acquistare omogeneizzati e pannolini.

Per segmentare il pubblico vengono in tuo soccorso i fattori che determinano i processi decisionali. Ne sono principalmente 4:

• Fattori culturali. Difficilmente cambiano, poiché sono legati alla società dove si vive, alle credenze, alle tradizioni e alle abitudini di una comunità;
• Fattori sociali. Fanno riferimento alla classe sociale alla quale si appartiene, agli stili di vita e alle influenze che possono arrivare dall’esterno;
• Fattori personali. Sono i fattori sottoposti maggiormente al cambiamento. Tra questi rientrano sesso, età, occupazione, condizione economica ecc.
• Fattori psicologici. Anche questi fattori sono soggetti a diversi cambiamenti, poiché variano a seconda del proprio status mentale. Possono essere determinati dalla voglia di soddisfare un bisogno, di sentirsi migliori o di sentirsi appagati.

Le 5 fasi della vendita

A questo punto non ci resta che conoscere e analizzare le 5 fasi della vendita, un percorso decisionale che devi conoscere alla perfezione in ogni minimo dettaglio.

Ricordati che il processo non si conclude con la singola vendita, ma inizia molto prima e finisce molto dopo l’acquisto. Il tuo compito è accompagnare gli acquirenti in ogni singolo step, facendo sentire la tua presenza costante ma discreta al loro fianco.

Le 5 fasi sono:

• Consapevolezza di avere un desiderio o un bisogno;
• Ricerca della soluzione;
• Valutazione delle alternative;
• Decisione d’acquisto;
• Considerazioni dopo l’acquisto.

Analizziamole tutte una ad una.

1.Consapevolezza di avere bisogno di un prodotto o un servizio

La consapevolezza di avere un problema è il primo passo per risolverlo. Ecco, quando una persona comprende di avere una necessità o un bisogno, quello è il primo passo verso l’acquisto.

Una persona potrebbe avere bisogno di una nuova tv perché la vecchia si è rotta, o semplicemente per godere di una visione più profonda e immersiva. Conoscere le necessità degli utenti ti aiuta a veicolare il giusto messaggio, ma anche a intercettare le parole chiave della loro ricerca sul web.

2. Ricerca della soluzione

Una volta che una persona prende consapevolezza di aver bisogno di qualcosa, che sia una necessità o un semplice desiderio da appagare, inizia la seconda fase, cioè la ricerca delle informazioni necessarie per trovare la soluzione adatta.

In questa seconda fase devi capire quali sono i canali che gli utenti utilizzano. Il web è una fonte ricca di informazioni, ma offre canali molto diversi e variegati tra di loro. Hai molte frecce nel tuo arco: puoi usare articoli di blog, siti web, e-commerce, post e sponsorizzazioni sui social, recensioni, email ecc.

3. Valutazione delle alternative

Dopo una prima fase di scrematura, gli utenti iniziano a focalizzare l’attenzione sulle principali alternative. Prezzi, caratteristiche e recensioni di altri clienti sono fattori determinanti che possono far pendere l’ago della bilancia verso la tua azienda.

Anche in questo caso ogni cliente ragiona e pensa in maniera diversa. C’è chi dà priorità al prezzo o alle funzioni del prodotto, mentre altri badano più al marchio o allo status sociale che può conferire un articolo.

C’è però un fattore che mette tutti d’accordo: l’affidabilità del brand. Devi fidelizzare i clienti, rafforzare il rapporto con loro, costruire le relazioni giorno dopo giorno per garantire una piena soddisfazione durante tutto il processo di vendita.

Se un cliente è soddisfatto, è molto probabile che anche in futuro acquisterà da te e parlerà bene del tuo brand.

4. Decisione d’acquisto

La quarta fase è importante come le altre, ma probabilmente è quella che maggiormente interessa i merchant: la decisione d’acquisto. Il tuo prodotto piace, il rapporto qualità/prezzo è considerato soddisfacente, il cliente si fida di te. Hai fatto breccia nel cuore del consumatore e gli hai garantito un’esperienza d’acquisto gradevole e trasparente.

Per convincere il tuo cliente a dire sì considera tutti i fattori che possono influire sulla sua scelta: dai metodi di pagamento, che devono essere semplici e intuitivi, fino alla gestione dei feedback, sia positivi che negativi. Gli utenti vogliono essere sicuri di fare la scelta giusta, perciò scandagliano la tua proposta da cima a fondo.

5. Considerazioni dopo l’acquisto

Una volta che hai venduto il prodotto o un servizio, non commettere l’errore di pensare che il tuo lavoro sia finito. Anzi, proprio adesso comincia l’opera di fidelizzazione che comprende la richiesta di feedback o l’invio di sondaggi per valutare la customer satisfaction. Offerte e programmi di fidelizzazione sono ottimi sistemi per rafforzare il rapporto col cliente anche dopo la vendita.

Se hai fatto tutto correttamente, si genererà un processo di passaparola positivo sia online che offline capace di aumentare i clienti, implementare le vendite e rinforzare la brand awareness.

Conclusioni

Conoscere il percorso di acquisto ti aiuta a trasformare un lead in un acquirente e poi in un cliente fidelizzato. Coinvolgi il cliente in ogni fase d’acquisto tramite un’attenta pianificazione delle strategie di marketing, così da creare fiducia.

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