Come offrire un servizio omnicanale al cliente

L’omnicanalità è una strategia che molte aziende iniziano a inserire nella loro customer experience. E questo perché si è compresa l’importanza di una strategia omnicanale, capace di integrare canali, spazi, tempi di comunicazione differenti e modalità di pagamento che prevedessero l’utilizzo di più strumenti. 

Il cliente in una strategia di tipo omnicanale è al centro di tutto, si parla infatti di fluidità dei processi o di esperienza liquida del cliente, sempre più coinvolto e preso dai processi di un’azienda. 

In un certo qual senso è come se il cliente venisse completamente avvolto dai servizi che può offrire un’azienda. Quali sono i vantaggi di tutto questo? 

• Maggiore presenza nella vita del cliente; 
• Maggiore possibilità di trasformare il lead in contatto; 
• Totale interconnessione dei canali di acquisto e vendita, tra cliente e azienda. 

In questo senso si parla di customer journey fluido, cioè senza interruzioni di sorta nel rapporto tra azienda e cliente.

Ma come si fa a realizzare una strategia omnicanale? Con quali strumenti? Lo vediamo nei prossimi paragrafi. 

Come rendere omnicanale un business

Per rendere omnicanale un business, innanzitutto ci deve essere una vision dell’azienda condivisa e quindi una predisposizione a utilizzare strumenti, strategie e canali differenti in modo perfettamente integrato. 

• Primo step per una strategia efficace omnicanale: conoscere la buyer persona. Una volta individuati interessi, comportamenti e abitudini di acquisto è possibile iniziare a individuare la modalità migliore di contatto con il potenziale cliente. 
• Il secondo step sarà quello di integrare i canali dell’azienda, personalizzandoli in base alle informazioni ottenute sul cliente. Ambienti online e offline si devono allineare perfettamente. 
• Il terzo step è quello di sperimentare tutte le strategie e le soluzioni integrate, per verificare quale di queste è migliore per il target che abbiamo in mente. 

Bisogna ricordarsi che l’obiettivo primario di questa strategia è la soddisfazione del cliente. Più il cliente è felice, più il nostro business avrà successo.

Il segreto di una strategia omnicanale è sempre la personalizzazione, più capisci cosa vuole il cliente dall’azienda, più le probabilità di successo aumentano. Hubspot ti aiuta a gestire la customer satisfacion in modo ottimale con i suoi servizi integrati.

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Vediamo nel prossimo paragrafo degli esempi pratici di strategia omnicanale.

Esempi di strategia omnicanale: dall’e-commerce al negozio fisico e viceversa

Per spiegare bene cos’è l’omnicanalità è necessario fare degli esempi di una strategia omnicanale. 

Il principio alla base è l’unione del mondo online e di quello offline per la continuazione di una customer experience ottimale. 

Esempio 1. E-commerce negozio di abbigliamento sportivo

Vuoi acquistare delle scarpe da ginnastica da running. Nel quartiere dove abiti però ci sono soltanto due negozi che vendono abbigliamento sportivo. Ed entrambi vendono anche scarpe da running. 

Tu lo sai e vai a visitare entrambi i negozi (esperienza offline). Valuti i brand che hanno a loro disposizione, fai un’indagine sui costi e poi prendi la tua decisione. 

Problema che può verificarsi. Le scarpe da running ci sono, ma non del colore che volevi tu o non del tuo numero. Il prezzo però ti sembra quello giusto e di conseguenza tu è da quel negozio che le vuoi acquistare. 

In passato, quando ancora non c’era l’omnicanalità, avresti dato il tuo numero di telefono alla commessa - o lei magari se lo sarebbe preso - e le avresti chiesto di contattarti quando arrivava il tuo numero o il colore che preferivi. Ci saresti poi ritornato e avresti fatto l’acquisto. 

Incognita: i tempi di attesa del riordino del negozio possono essere lunghi, quindi se quelle scarpe ti servivano a breve, semplicemente cambiavi negozio. 

Oggi cosa può accadere: tu puoi entrare in un negozio dopo aver fatto ricerca sull’e-commerce del negozio (esperienza online), andare in quello fisico e acquistare le scarpe (esperienza offline). 

Ma poniamo il caso che tu non trovassi in negozio fisico le scarpe che avevi visto online, cosa potresti fare? Potresti mostrare alla commessa quelle che ti piacciono sull’e-commerce, procedere con l’acquisto online (magari con uno sconto), con accanto la commessa (esperienza offline), fare l’ordine e ritirarlo in negozio, senza aspettare i tempi lunghi di riordini. 

Questo è possibile grazie ai vari touchpoint interconnessi tra di loro. 

Esempio 2 Andare al Ristorante

Prima di arrivare al ristorante prenoti il tuo tavolo con l’App dedicata (Esperienza online). Scegli dove ti vuoi sedere. Entri nel ristorante, mostri il QR code all’entrata, viene verificata la prenotazione e vieni accompagnato al tuo tavolo (Esperienza offline). 

Con il QR code a tua disposizione visualizzi il menu. In alcuni casi puoi scegliere dal menu digitale i tuoi piatti e fare gli ordini. Ti arrivano i tuoi piatti, li consumi e paghi attraverso l’App del ristorante, stando però seduto al tuo tavolo. 

Ecco, questa è omnicanalità: integrazione di touchpoint differenti, collocati in diversi spazi, tempi e luoghi. 

Ora che sai come potresti offrire un servizio omnicanale al tuo cliente, concentriamoci un attimo sui vantaggi di questa opzione per il tuo business. 

Quali sono i vantaggi di una strategia multicanale?

Il primo assoluto vantaggio è quello di riuscire a creare un’esperienza per il cliente fluida o agile - se vogliamo definirla in altro modo -, in grado quindi di “riprenderlo” da più canali. Indubbiamente per arrivare a questo obiettivo, molto importante oggi per un’azienda, è necessario abbandonare la rigidità dei processi di marketing che si conoscono “da sempre” e integrare nuove strutture e nuovi processi. 

I team di un’azienda devono diventare interfunzionali, i commessi dei negozi devono comunicare con il team digitale in modo rapido e immediato: entrambi devono contribuire al successo dell’omnicanalità. 

Gli altri evidenti vantaggi di una strategia omnicanale sono: 

• maggiore soddisfazione del cliente a seguito dei servizi che gli vengono offerti; 
• aumento dei numeri di vendita che, indubbiamente, colpiscono più canali e quindi è più facile generare conversione;
• un miglior processo di fidelizzazione del cliente, che appunto si sente avvolto e coccolato dal brand.

A questo si aggiunge un altro indubbio vantaggio che riguarda l’immagine del brand: questa viene ad essere migliorata. 

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