I migliori programmi per chat: metti il cliente al centro del progetto

Programmi per chat per pc, tablet e smartphone: questi strumenti sono imprescindibili per ogni azienda e il mercato è davvero ricchissimo offrendo diverse soluzioni a seconda delle necessità. 

Perché sono così importanti?

Semplice. Per le aziende è prioritario comunicare in modo veloce e diretto con i clienti, fornendo risposte pertinenti alle loro domande con servizi sempre più innovativi.

In un mondo così frenetico, dove basta un clic per risolvere un problema, i consumatori moderni sono molto più esigenti e si aspettano di interfacciarsi con brand pronti a soddisfare subito le loro necessità. 

La digital transformation e l’utilizzo dei social hanno eliminato i tempi di attesa: devi essere presente in real time, altrimenti i clienti passeranno alla concorrenza. 

La comunicazione deve quindi essere ottimizzata nell’ottica della miglior customer experience, che può determinare il successo o l’insuccesso di un’azienda. 

Poiché ogni cliente sceglie modalità e canali diversi per contattare il brand, è importante avere a disposizione gli strumenti necessari. 

Inizia il nostro viaggio nel mondo delle chat e di tutti i loro “segreti”.

Chatbot e live chat

Quando entri in un sito aziendale o in un e-commerce in basso a destra, generalmente, compare una nuvoletta con tanto di messaggio di benvenuto. Lì puoi accedere al servizio di chat che si divide in due principali tipologie: la live chat e chatbot.

La live chat, come si può intuire dal nome, è una “chat dal vivo”. 

L’utente aprendo il sistema di messaggistica si interfaccia con un operatore in carne ed ossa che risponde alle sue domande o dà informazioni utili.

Il chatbot invece è un neologismo nato dalla fusione di due parole: chat e robot. In effetti si tratta proprio di un robot che chatta e si sostituisce all’essere umano, garantendo prestazioni più che soddisfacenti.

Chat per messaggistica istantanea: risposte rapide ed esaurienti per il cliente

Nessuna azienda può ormai fare a meno del servizio di live chat che, oltre ad essere molto apprezzato dai clienti, aumenta anche il tasso di fidelizzazione e di conversione.

La live chat, essendo gestita da persone fisiche, ha ovviamente limiti di orario ed è meno reattiva nelle risposte. In compenso migliora la comunicazione da un punto di vista empatico e fornisce informazioni più dettagliate. 

In particolare le live chat per e-commerce rappresentano una marcia in più rispetto ai concorrenti e contribuiscono a rafforzare il prestigio dell’azienda e il senso di fiducia dell’utente verso il brand. 

I consumatori si sentono più tranquilli se possono parlare con una persona in modo immediato e diretto, condizione che, per la maggior parte delle volte, riduce sensibilmente anche il tasso di abbandono del carrello.

I vantaggi della live chat possono così essere riassunti:

• Aumento delle vendite e del tasso di conversione;
• Maggiore empatia col cliente;
• Maggiore fidelizzazione;
• Risposte pertinenti e professionali.

Operatori occupati? Rispondi al cliente con i chatbot!

Come specificato la live chat, nonostante le tante funzionalità, ha dei limiti. Al di fuori degli orari di lavoro naturalmente non sono disponibili operatori pronti a rispondere, oppure sono impegnati in altre conversazioni. Come ovviare al problema? Con i chatbot!

Si tratta di software basati sull’Intelligenza Artificiale che possono essere personalizzati, preimpostando delle risposte alle domande più diffuse dai clienti. I chatbot sono progettati secondo il concetto di Machine Learning, ossia apprendimento automatico. Cosa significa?

In pratica i chatbot, come delle spugne, durante una conversazione assimilano tanti dati e informazioni. Apprendono ogni giorno cose nuove da poter riutilizzare in un secondo momento durante altre conversazioni. Inoltre, imparano dai loro stessi errori, aumentando la soddisfazione dei consumatori.

Se non sono in grado di fornire una risposta girano la pratica a un operatore, che se ne occuperà personalmente appena libero. I chatbot consentono comunque di alleggerire in maniera importante il carico di lavoro dell’assistenza clienti, poiché buona parte delle domande e delle richieste viene già evasa.

Ecco quindi i vantaggi dei chatbot:

• Disponibilità 7 giorni su 7 24h;
• Capacità di apprendere informazioni e conoscere le preferenze delle persone;
• Aumento della customer satisfaction;
• Azzeramento dei tempi d’attesa per i clienti;
• Riduzione dei costi.

I migliori software per chat

Esistono in commercio software per chat che non hanno alcuna necessità di programmazione. Anche chi non è un mago della tecnologia può quindi implementare facilmente i programmi per chat con un semplice clic. 

Naturalmente bisogna scegliere con attenzione il programma da utilizzare, poiché ognuno di essi ha delle specifiche caratteristiche che si adattano ai vari business o alla tipologia di rapporto instaurato con il cliente.

Le aziende che trattano articoli delicati o che semplicemente preferiscono innalzare il livello di privacy, per evitare fughe di notizie o violazioni di segreti industriali, possono fare affidamento alle app per chattare in segreto. 

Il livello di sicurezza è massimo e le conversazioni possono contare su un muro protettivo praticamente inattaccabile.

Altri software per live chat, sono pensati per migliorare il coinvolgimento dei clienti, aiutando i team di vendita a trasformare facilmente i visitatori in clienti paganti.

Non sempre gli acquirenti trovano i prodotti che stanno cercando e quindi hanno bisogno di un contatto diretto con gli operatori. 

Determinati programmi svolgono proprio questa funzione, dando la possibilità ai clienti di avere una corsia preferenziale. All’occorrenza la conversazione sulla chat può anche essere convertita in ticket, così da averne una traccia e risolvere repentinamente la questione.

Ci sono poi alcuni programmi estremamente versatili e multifunzionali che si adattano alle necessità di piccole, medie e grandi aziende. Puoi verificare in tempo reale il percorso del visitatore, ed eventualmente contattarlo e avviare una conversazione. 

Una soluzione proattiva che fornisce il targeting geografico e un monitoraggio continuo degli utenti.

In generale sono disponibili in commercio specifici programmi chat per iPhone, per i sistemi Android o per pc, tutti perfettamente personalizzabili secondo le proprie esigenze.

HubSpot chatbot e chat live: perché tutti lo scelgono?

Uno dei programmi per chat più gettonati, scelti da molte aziende e professionisti, è HubSpot.

Perché è considerato uno dei migliori? Innanzitutto per la sua duttilità. L’azienda può rispondere al cliente con l’HubSpot chatbot o con l’HubSpot chat live a seconda delle esigenze. Può essere registrata l’email dell’utente che chiede supporto, così da poterlo contattare in un secondo momento.

HubSpot è indicato per tutte le attività, soprattutto per gli e-commerce, in quanto è collegato ai principali strumenti di vendita come: form, siti web, email, telefonate, social media ecc. 

Tutti i processi vengono adeguatamente sviluppati per progettare CRM aziendali e raccogliere dati che contengono informazioni utilissime.

Ormai è risaputo quanto è importante il CRM per le strategie di marketing, soprattutto nell’ottica del miglioramento della customer experience. Analizziamo di seguito le principali caratteristiche e funzionalità di HubSpot per capire come integrarlo con le proprie necessità.

Sempre al fianco dei clienti con HubSpot

Ogni azienda deve essere sempre disponibile per i suoi clienti, fornendo informazioni su prodotti e servizi o risolvendo in tempi rapidi eventuali diatribe. 

I canali di comunicazione sono diversi, ma buona parte degli utenti utilizza lo smartphone per chattare, navigare ed effettuare acquisti. Ecco perché è stata sviluppata anche una versione di HubSpot mobile chat, dando la possibilità di essere sempre al fianco dei clienti in mobilità.

Con HubSpot puoi:

• Creare una casella di posta apposita per le richieste dei clienti;
• Impostare una chat dal vivo o un bot;
• Gestire e tenere traccia dei ticket di supporto;
• Creare un servizio tramite i quali i clienti possono risolvere in autonomia i piccoli problemi;
• Ricevere feedback dai clienti per comprendere come migliorare la qualità dei servizi o dei prodotti;
• Analizzare i dati di assistenza clienti, come il tempo medio di risposta ai ticket e la percentuale di soddisfazione.

Generare vendite

Oltre a fornire supporto e assistenza ai clienti in qualsiasi momento, HubSpot è anche un ottimo alleato per generare e aumentare le vendite. Come? Le metodologie sono tante.

Si possono ad esempio centralizzare le comunicazioni di vendita, tra le quali email o chat, facendole confluire tutte in un widget di chat.

Il team di vendita ha a disposizione i rapporti delle vendite in HubSpot, così da verificare quali sono le aree che generano ottimi risultati e quali invece vanno implementate e potenziate.

HubSpot funge anche da “segretaria” ricordandoti i compiti da fare quotidianamente. Puoi ad esempio creare una lista di cose da svolgere, come inviare email o fare telefonate. 

Se preferisci puoi anche farti inviare un report delle attività in sospeso in un’email giornaliera. In questo modo non farai brutte figure con i clienti e sarai in grado di dare priorità alle urgenze principali.

Una volta sbrigati i compiti puoi segnarli come completati e gestire tutte le attività comodamente dall’app mobile HubSpot dal tablet o dallo smartphone.

Conclusioni

HubSpot è uno strumento davvero molto facile da usare e ci vogliono poche ore per prenderne familiarità e sfruttarne tutte le funzionalità. Questo dà la possibilità a te e al tuo team di focalizzarsi sul core business dell’impresa, senza la necessità di perdere tempo a capire come usare un nuovo strumento.

Per utilizzare al meglio il programma e conoscerne tutte le peculiarità puoi scaricare l’ebook sottostante che ti spiega cos’è HubSpot, a cosa serve e come sfruttarlo per aumentare il fatturato.

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