Gestione clienti al top? Le strategie infallibili da seguire

La corretta gestione dei clienti è un’attività centrale per ogni azienda. 

Perché è così importante? Perché può determinare il successo o l’insuccesso di un business.

Puoi avere i migliori prodotti sul mercato e venderli ad un ottimo prezzo, ma se non instauri un buon rapporto con i clienti non riuscirai mai a decollare.

Il cliente è il fruitore finale dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi, quindi ha un’importanza innanzitutto economica per la tua attività. Inoltre può trasformarsi in un veicolo pubblicitario gratuito. Se è rimasto soddisfatto del rapporto con te parlerà bene della tua azienda sia online, tramite feedback e recensioni, sia offline parlando con amici, parenti e colleghi. Allo stesso modo può diventare il tuo peggior nemico se non riceve un servizio adeguato.

Una volta chiarita l’importanza strategica dei clienti, ecco una serie di “best practices” da seguire per ottimizzare le relazioni e avviare un processo di fidelizzazione.

Come organizzare una pipeline commerciale per gestire i clienti

Fidelizzare un cliente è molto più facile e meno dispendioso che acquisirne uno nuovo, ma naturalmente bisogna seguire una serie di strategie mirate.

Le attività e le pratiche destinate a creare un rapporto di fiducia tra azienda e cliente si chiamano lead nurturing e rappresentano uno step fondamentale per crescere e rafforzare la propria brand awareness.

Impostare correttamente una pipeline commerciale, ad esempio, è la chiave del successo per ogni attività durante il processo di vendita. 

Ma cos’è la pipeline commerciale di vendita? 

Letteralmente “pipeline” significa tubatura e nell’ecommerce sta ad indicare appunto un tubo che comprende una serie di elementi collegati tra di loro a cascata.

Analizzando la pipeline puoi avere una panoramica chiara delle vendite e capire cosa sta funzionando e cosa meno. In una pipeline generalmente sono contenute le seguenti informazioni:

• Numero di offerte;
• Dimensione e valore dell’offerta;
• Tasso di conversione, cioè il numero di visitatori convertiti in clienti;
• Tempo di conversione, cioè il tempo intercorso tra la prima interazione e l’acquisto finale.

La pipeline funge da cassa di risonanza per le tue vendite, che possono essere letteralmente misurate e monitorate con continuità. Analizzando i vari indicatori puoi migliorare le prestazioni seguendo alcune “best practices” che analizziamo nei successivi paragrafi.

L’importanza del “follow up”

In gergo medico il “follow up” è il monitoraggio continuo del paziente dopo un intervento, una cura o un trattamento per valutare le reali condizioni. Nel marketing il concetto è lo stesso e indica un’azione commerciale di tipo promozionale per richiamare un’azione condotta in precedenza. Devi continuare a seguire un cliente che ha acquistato da te o che ha avanzato una richiesta o una lamentela per capire se è rimasto soddisfatto, o semplicemente per fargli altre proposte sulla scorta dei suoi precedenti acquisti.

Più lead di qualità che di quantità

Il lead è una persona che ha dimostrato interesse verso i tuoi beni o i tuoi servizi e quindi con ogni probabilità acquisterà. Naturalmente devi “lavorare” sui lead per convincerli della bontà del tuo prodotto. Alcuni sono dei veri “ossi duri” e convertirli in clienti risulta estremamente complesso. Cosa fare in questi casi? Meglio concentrarsi sulla qualità dei lead, piuttosto che sulla quantità.

Attenzione, questo non significa che devi abbandonare per strada potenziali lead. Se però gli sforzi in termini di tempo, di personale e di energie risultano sproporzionati rispetto al vantaggio che ne potresti trarre, meglio rivolgere la tua attenzione su lead più qualificati e con un potenziale maggiore.

Un processo di vendita funziona? Rendilo uniforme!

Se il tuo ecommerce è molto ampio, probabilmente hai diversi dipendenti tra il team di vendita. Ognuno lavora a modo suo, quindi alcuni processi di vendita potrebbero risultare più performanti rispetto ad altri. Fai gioco di squadra e standardizza il processo di vendita che funziona meglio per tutti gli altri commerciali.

Individua le parole chiave che fanno più presa, le risposte più adeguate e pertinenti e l’approccio con i clienti maggiormente apprezzato. Ogni particolare può risultare utile per rendere uniforme e omogeneo l’intero processo di vendita.

Usa un buon CRM

Sai qual è uno dei segreti di una pipeline commerciale vincente? Un software capace di snellire ogni processo di vendita, riducendo il lavoro per te e rendendo i vari step di acquisto molto più facili per il cliente. Sia per la vendita che per la gestione dei progetti di inbound marketing HubSpot è riconosciuto da molti come uno dei migliori software nel settore e-commerce. Analizziamo di seguito tutti i vantaggi e i benefici derivanti dall’utilizzo di HubSpot.

Perché scegliere HubSpot per una sales pipeline vincente?

Le aziende per costruire una pipeline vincente devono sviluppare adeguatamente il processo di vendita secondo le loro esigenze, ma allo stesso tempo anche prevedere i risultati di business futuri. HubSpot aiuta a fare tutto ciò, analizzando le diverse fasi nel ciclo di vendita e dando la possibilità di intervenire tempestivamente per correggere eventuali errori.

HubSpot consente di monitorare il proprio sito in ogni momento, anche in mobilità, concentrando l’attenzione sulle trattative ancora aperte, sulle opportunità e sulla rappresentazione visiva della pipeline. Tutti gli aspetti relativi alle vendite vengono aggiornati automaticamente, quindi non richiedono stressanti e pesanti lavori manuali che portano via tempo prezioso. Il tutto viene automatizzato, consentendo ai team di vendita di concentrarsi sul “core business” dell’azienda e, senza troppi sforzi, individuare eventuali criticità.

Come trovare i prospect clienti

Un altro step fondamentale è individuare i clienti adatti al proprio business. Prima di scoprire quale strategia seguire, bisogna fare una distinzione tra lead e prospect, due termini spesso usati come sinonimi che presentano differenze sottili ma sostanziali.

Il lead è un utente che ha mostrato interesse trasformandosi in visitatore potenzialmente intenzionato a fare un acquisto. Non sempre ciò che piace viene acquistato per diversi motivi (prezzo alto, acquisto al momento non necessario, mancanza del colore preferito ecc.).

A questo punto serve un ulteriore step che porta il lead a trasformarsi in prospect, cioè un utente ormai prossimo alla conversione in cliente. I processi di vendita possono essere più snelli o più complessi a seconda del business, quindi devi individuare la strada più veloce e performante per convertire i visitatori in clienti.

Di seguito gli step fondamentali per individuare i prospect per la tua azienda.

Per individuare prospect devi prima conoscerli

Chi sono i tuoi prospect? Per rispondere a questa domanda devi conoscere i tuoi potenziali clienti, cioè quelli che realmente possono essere interessati ai prodotti che commercializzi. Se vendi skateboard ovviamente devi cercare i tuoi potenziali clienti tra adolescenti e giovani, non certo tra gli anziani.

Devi quindi individuare le tue buyer personas, cioè quella clientela interessata ai tuoi prodotti. Stila un identikit dei tuoi clienti raccogliendo email, dati personali, hobby, lavoro, obiettivi e tutto ciò che può tornarti utile. Avendo una tipizzazione dei tuoi clienti, anche con test e sondaggi, puoi capire più facilmente chi sono e cosa vogliono.

Rispondi alle domande per fidelizzare i clienti

Rispondere alle domande dei clienti non significa esclusivamente fornire delle risposte tramite chat, email o telefono, ma vuol dire anche farsi trovare nel “mare magnum” del web. In fondo quando un utente desidera acquistare qualcosa e digita nel motore di ricerca determinate parole chiave, sta facendo delle domande per trovare una risoluzione al suo problema.

Se ad esempio scrive “acquistare tuta da ginnastica online” ti sta domandando se hai quello specifico articolo. Come rispondere? Facendoti trovare tra i primi risultati della serp di Google tramite un efficace lavoro di SEO. Individua quindi le parole chiave e le correlate più adeguate per aumentare la visibilità del tuo sito e farti trovare più facilmente.

Potenza del retargeting

Mai sentito parlare del retargeting? È una tecnica che consente di “recuperare” utenti che non hanno effettuato subito l’azione desiderata, come iscrizione, rilascio del contatto o acquisto. Ebbene puoi “seguire” quegli utenti mentre navigano pubblicando banner e annunci che risultano visibili solo a loro. Sono proposte commerciali personalizzate e quindi ottengono un alto tasso di conversione, anche perché si tratta di persone che hanno comunque mostrato interesse verso quei prodotti.

L’esperienza utente è tutto: ecco perché

L’intero rapporto del cliente con l’azienda, dal primo approccio fino all’assistenza e all’acquisto finale, rappresenta l’esperienza utente, ossia la “user experience”.

Già il design del sito è fondamentale: se è fatto male e se l’interfaccia risulta troppo complessa, i visitatori probabilmente scapperanno via a gambe levate. Un altro aspetto da considerare è il tempo di caricamento del sito che deve essere breve, soprattutto considerando che l’utente medio è decisamente impaziente. Altri fattori che tengono lontani i visitatori sono un funnel sbagliato, modalità di pagamento troppo complesse, risposte dell’assistenza lente e poco pertinenti ecc.

Considerazioni finali

Sviluppare un marketing online vincente non è così complicato, basta fare poche cose ma nel modo giusto. Le strategie elencate sono ideali per costruire un rapporto lungo e duraturo con il cliente ed espandere la propria attività con pratiche virtuose e opportunamente studiate a tavolino.

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