Clienti prospect: chi sono e perché sono così importanti

Chi sono i clienti prospect? Qual è la differenza con un lead? E cos’è invece un contact? Quando parliamo di clienti in effetti la panoramica è piuttosto ampia. e quando usiamo un CRM diventa facile confrontarsi con questi temi. Da un lato il marketing è diventato molto più settoriale, dando alle aziende la possibilità di individuare più facilmente un target in linea con i prodotti e i servizi offerti.

D’altro lato questa pluralizzazione del gergo del marketing rischia di mandare un po’ in confusione. In questo articolo l’obiettivo è proprio fare chiarezza sugli attuali concetti del marketing, soffermandoci in particolare sul prospect marketing e sulle differenti accezioni che possono essere attribuite ai clienti, potenziali o già fidelizzati.

Differenze tra contact, prospect, lead e cliente

L’obiettivo di ogni attività commerciale, indipendentemente che sia online oppure offline, è vendere. Fornire prodotti o servizi di buona qualità è sicuramente un buon inizio per conseguire questo obiettivo, ma non è sufficiente.

I clienti non piovono certo dal cielo, ma devi “coltivarli” seguendo un determinato processo di reperimento e fidelizzazione. Nei successivi paragrafi ti spiego come avviare efficaci strategie di lead marketing, ma per prima cosa è importante capire che gli utenti, prima di diventare clienti, seguono una sorta di percorso che si snoda secondo questi step:

• Contact;
• Prospect;
• Lead;
• Cliente.

Analizziamo tutti questi termini per capire come trasformare un normale visitatore in un cliente fidelizzato.

Contact, una persona “contattabile”

Il contact è una persona contattabile, in quanto l’azienda conosce il numero, l’email, la residenza o il profilo social.

Non necessariamente il contact diventerà un tuo cliente, poiché potrebbe non essere interessato ai tuoi servizi. Tuttavia i contact rappresentano un punto di partenza da dove iniziare. Devi essere tu a fare una scrematura per cercare tra i tuoi contact quelli che, potenzialmente, possono essere convertiti in clienti.

Clienti prospect traduzione e significato

Il prospect, come lascia intuire il termine, è un cliente in prospettiva. Si tratta infatti di una persona che rientra perfettamente tra i potenziali clienti dell’azienda. Se ad esempio vendi abiti da ufficio per un manager, i dirigenti e i capi aziendali sono tuoi prospect.

Tuttavia il prospect è quella persona con la quale, pur essendo in linea con il tuo pubblico, non hai ancora instaurato alcun rapporto. Possiamo quindi considerarlo come un possibile candidato a diventare un tuo cliente, in quanto rientra tra i buyer personas della tua azienda.

Prospect significato in italiano: occhio alle varie classificazioni

In base ad alcune classificazioni il prospect viene inteso come un potenziale cliente che ha manifestato un interesse specifico verso un determinato prodotto o servizio. Questa definizione però è piuttosto simile al lead, che rappresenta invece il passaggio successivo.

Tuttavia, proprio per non creare confusione, è meglio identificare il prospect semplicemente come una persona che rientra nel tuo target di pubblico, con la quale però non hai ancora alcun contatto, proprio per evitare fraintendimenti.

Cosa si intende per lead?

Subito dopo il prospect c’è il lead, che può essere considerato l’anticamera del cliente. Il lead non è un semplice visitatore, ma è una persona che ha manifestato un certo interesse verso un prodotto, un servizio e in generale verso il tuo brand.

Magari ha già condiviso spontaneamente i suoi dati per ricevere email o per essere contattato per offerte o promozioni, o magari ha scaricato un ebook, ha visionato un video tutorial o ha seguito un webinar sul tuo sito aziendale.

In pratica si tratta di una persona pronta a diventare un tuo cliente, cioè ad acquistare un prodotto o un servizio, ma anche a compilare moduli per rilasciare i suoi dati. Il lead conosce l’azienda e viceversa.

Programmi come HubSpot ti aiutano a profilare i lead e raccogliere tutti i loro dati. Così, quando un domani contatterai un lead per proporgli un’offerta o una promozione, sai già che dall’altra parte ci sarà interesse a riceverla.

Le varie tipologie di lead cliente: MQL e SQL

Tra i lead è opportuno fare un’ulteriore distinzione tra:

• MQL: Marketing Qualified Lead;
• SQL: Sales Qualified Lead.

Sono entrambi molto importanti per l’azienda, ma vanno trattati in modo diverso.

L’MQL è una persona che entra in un negozio o in un e-commerce senza l’obiettivo specifico di comprare. Magari si informa sui prezzi, naviga nel sito, fa domande e si iscrive anche alle newsletter per ricevere informazioni sugli sconti e sulle promozioni. É una persona che instaura un rapporto diretto con l’azienda, magari tramite chat, email o telefono, ma non è sicuro che acquisti.

L’SQL invece è una persona che entra in un negozio o in un sito web con la chiara intenzione di acquistare uno specifico prodotto. Anche il suo modo di muoversi, in un punto vendita fisico o digitale, cambia radicalmente poiché le tue azioni sono molto più mirate e specifiche. In tal caso la probabilità che acquisti sale notevolmente, poiché si approccia all’azienda con quell’idea.

Naturalmente la modalità di approccio ai Marketing Qualified Lead e Sales Qualified Lead varia sensibilmente.

I clienti

Se avrai fatto le cose per bene arriverai a trasformare gli utenti in clienti. Sono persone fidelizzate, che hanno acquistato i tuoi prodotti e si sono trovate bene. Ricorda che per la fidelizzazione del cliente sono importanti altri servizi, come la consulenza, l’assistenza, le eventuali modalità di reso ecc.

Devi costantemente coccolare e coltivare i tuoi clienti affinché restino tali. La concorrenza oggi è altissima e i clienti sono meno “fedeli” rispetto a qualche anno fa. Se quindi uno solo dei tuoi servizi offerti non è in linea con le aspettative dei tuoi clienti, rischi che ti “tradiscano” con qualche altro competitor.

Cosa si intende per lead marketing?

Il concetto di lead marketing è strettamente collegato a quello di lead generation, vale a dire tutte quelle azioni finalizzate ad acquisire e generare contatti interessati all’acquisto. L’email marketing e il social media marketing sono solo alcune delle azioni che consentono di acquisire nuovi prospect.

Durante l’acquisizione di un prospect commerciale, si svolgono due fasi:

• Lead qualification;
• Lead nurturing.

Il processo di lead qualification comprende tutte quelle azioni e strategie messe in atto dall’azienda per classificare e selezionare i lead, così da individuare più facilmente quelli con una maggiore possibilità di successo e canalizzare i propri sforzi verso una determinata direzione.

Il secondo processo, quello di lead nurturing, include invece le azioni intraprese da un’azienda per fare in modo che il lead, ormai acquisito, concluda l’acquisto. Tali iniziative, che comprendono sconti oppure offerte personalizzate, contribuiscono a rendere più solido il rapporto tra azienda e lead, facilitando così anche il relativo processo di fidelizzazione. L’obiettivo è ridurre al minimo i rischi di un insuccesso della trattativa.

Nell’ambito del lead marketing possiamo fare un’ulteriore distinzione per profilare e acquisire contatti qualificati:

• direct marketing;
• digital marketing.

Analizziamoli entrambi.

Il direct marketing

Il direct marketing utilizza una serie di mezzi di comunicazione per interfacciarsi in modo diretto con l’utente ed eventualmente vendere prodotti o servizi tramite email, telefono, Internet o anche posta. Una tecnica molto diffusa nell’ambito del non-store retailing, cioè un sistema di vendita al dettaglio senza un punto vendita fisso.

Per adottare efficaci politiche di direct marketing è essenziale avere a disposizione i dati relativi ai clienti, da quelli anagrafici fino alle abitudini d’acquisto. Le aziende hanno a disposizione dei database ricchissimi di informazioni preziose che vanno estrapolate.

Partendo dai dati le aziende possono selezionare e personalizzare il messaggio, tarandolo e calibrandolo sulle specifiche esigenze e necessità del cliente. Successivamente è possibile “misurare” l’efficacia dell’azione svolta. Se l’utente risponde positivamente, si può proseguire con quella strategia. In caso contrario è opportuno modificare tattica.

Il digital marketing

Il digital marketing comprende invece tutte quelle azioni avviate con canali digitali, spesso in associazione con i canali tradizionali, per fornire una comunicazione omnicanale capace di fornire risposte e servizi adeguati ai clienti. Email marketing, SEO, strategie di co-marketing e digital advertising sono solo alcuni degli strumenti che fanno parte del digital marketing.

Anche in questo caso alla base di tutto sta la selettività del messaggio. La comunicazione deve essere personalizzata e rivolta ad un pubblico selezionato di consumatori. La segmentazione dei clienti è quindi uno step iniziale fondamentale e imprescindibile per fornire un’offerta mirata.

Seconda caratteristica del digital marketing è proprio la personalizzazione della comunicazione, grazie alla quale il cliente si sente realmente valorizzato e soprattutto si identifica perfettamente con il brand.

Altro elemento fondamentale per il digital marketing è l’interattività della comunicazione. Il cliente svolge un ruolo attivo nel processo d’acquisto e i suoi comportamenti sono chiari indicatori per l’azienda, che può individuare più facilmente i suoi bisogni e le sue reali necessità.

Il Lifecycle Stage

HubSpot CRM, che è un sofware che ha alle spalle una infrastruttura di pensiero e una metodologia di utilizzo - l'inbound marketing - sostenuto da una Academy che collabora con le più prestigiose università del mondo, non ha lasciato le cose al caso. Uno dei campi di default che troviamo nella scheda contatto, non modificabile è il "lifecycle stage" che indica proprio in che posizione si trova il contatto nella catena alimentare del nostro reparto commerciale. Ecco gli stadi del lifecycle stage:

• subscriber: gli iscritti al blog.
  
  
• lead: contatti che hanno interagito con i nostri contenuti premium come un ebook, un seminario o con cui siamo entrati in contatto ad un meeting, ma che non hanno espresso alcun interesse evidente nei nostri prodotti.
  
  
• marketing qualified lead, MQL: contatti qualificati come potenzialmente interessati ai nostri prodotti dal marketing: il tutto desunto da interazioni con pagine, email, popoup, list esterni...tutto quello che indica al marketing un possibile problema che i nsotro prodotti possono risolvere o un interesse che si sta manifestando. Attenzione: è una qualificazione fatta in automatico dal software 1:N, uno a molti, in base alle regole che vogliamo impostare.
  
  
• sales qualified lead. SQL: i contatti che vengono passati al commerciale e che vengono trattati uno ad uno (1:1) proprio perché interessati a parlare con un commerciale o con qualcuno che possa dar loro una mano, capendo i prodotti e i prezzi della nostra azienda.
  
  
• customer: beh, quando uno accetta il preventivo e diventa un cliente.
  
  
• evangelist: il nostro cliente entusiasta che diventa quello del "passaparla"

Conclusioni finali

Con il termine prospect target si fa quindi riferimento ad un utente che non è ancora cliente, ma che può diventarlo in quanto potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto. Sta a te capire le reali esigenze delle persone e adottare tutte le strategie più adeguate per trasformare il prospect in cliente e accompagnarlo per mano all’acquisto, esponendo tutti i vantaggi e i benefici derivanti.

Può sicuramente darti una mano il nostro ebook, presente in fondo all’articolo, che ti spiega come fare lead generation e quali strategie adottare per far entrare contatti interessati nel tuo database.