Quando ci si rivolge ad un servizio clienti è normale aspettarsi un'accoglienza formale e distaccata, condita da frasi di circostanza e freddezza professionale.

In realtà queste conversazioni, con la loro carica di monotonia, possono arrivare a creare situazioni di disagio o addirittura fastidio: a volte, un approccio più informale può cambiare completamente le carte in tavola.

La verità è che negli ultimi decenni l'ambito lavorativo è cambiato enormemente da questo punto di vista: la digitalizzazione e l'evoluzione informatica dei servizi hanno portato alla sostituzione di molte attività umane con bot o processi automatizzati, guadagnando - il più delle volte, almeno - in velocità ma perdendo in versatilità. Molti di noi, sicuramente, sentono la mancanza di una personalità con la quale interagire in alcune operazioni, in particolare quando abbiamo bisogno di supporto.

Ma, per riprendere ciò che ho detto all'inizio, molti addetti al servizio clienti - a volte per obbligo lavorativo, altre volte per loro personale attitudine - sono piuttosto freddi, non molto diversi da quei servizi automatizzati che incrociamo al casello autostradale o al prelievo contanti. E, a livello di business, possono essere efficienti, ma non fanno una gran impressione personale sui clienti.

Che importa, dirai tu, l'importante è svolgere bene il proprio lavoro, giusto?

...giusto?

Non proprio: o meglio, sicuramente la capacità di soddisfare la richiesta del cliente è imprescindibile e fondamentale, ma avere un impatto positivo sullo stesso è una carta preziosa per il business dell'azienda. Infatti, il mantenimento di un cliente poggia gran parte della sua base sul servizio di supporto: e poter contare su un personale dotato di umorismo, oltre che di professionalità ed efficienza, è come iniziare la partita con tutti i jolly in mano.

L'umorismo può essere un'arma molto potente per quanto concerne l'esperienza del cliente: un'arma a doppio taglio, però, poiché può portare risultati eccezionali come peggiorare situazioni già tese. Diamo un'occhiata a come può tornarci utile!

 

Come sviluppare l'umorismo nel tuo supporto clienti

Vuoi evitare che il tuo team di supporto ai clienti sia vivace quanto la cassa automatica del supermercato dietro casa? Ho una buona notizia per te: l'umorismo può essere imparato e sviluppato.

Studiando un pò di relazioni umane - e sfruttando un pizzico di empatia - è possibile creare conversazioni con i clienti tanto utili quanto piacevoli: l'importante, come dicevamo poco fa, è comprendere bene la situazione e capire cosa si aspetta il tuo interlocutore. Ecco qualche dritta per sviluppare un senso dell'umorismo che non vada a cozzare con la professionalità:

  • Sii te stesso. In questo modo non potrai enfatizzare fino all'esagerazione. Nel momento in cui provi a spacciarti per qualcuno che non sei tu, c'è l'alto rischio di risultare strano e far prendere alla conversazione una brutta piega.
  • Stai alla larga da umorismo inappropriato poco chiaro: fare una battuta non apprezzata o non compresa può compromettere l'interazione, generando disagio o imbarazzo da una - o entrambe - le parti.
  • Non parlare senza prima averci pensato: le battute naturali sono spesso le più divertenti, ma sono anche quelle a più alto rischio. Pensa sempre se la situazione è adatta a ciò che stai per dire.
  • Resta sempre in tema: anche se si tratta di una battuta esilarante, se non è coerente all'argomento di cui state parlando non farla.
  • Non essere ambiguo. Non vale la pena di essere spiritoso se c'è il rischio - per quanto minimo - di venir frainteso.
  • Sii gentile. Anche se è concesso essere simpatici, non stai parlando con il tuo migliore amico al bar, ma con un cliente: sii educato, contenuto e non pensare che se fa ridere te farà sicuramente ridere anche lui.
  • Evita accuratamente di fare battute se l'argomento si aggira tra morte, malattie mentaligravi condizioni fisiche: il rischio di toccare un nervo scoperto è troppo alto, e un passo falso di questo genere ti può costare caro.
  • Non forzare nulla. Se cerchi insistentemente di direzionare la conversazione verso un qualche tipo di umorismo, risulterai piuttosto macchinoso, scontato o addirittura poco professionale.

Tutti questi consigli possono esserti utili su tutti i tipi di conversazione, dalle telefonate alle chat live: accertati sempre di capire la situazione e il tuo interlocutore prima di lanciarti, e se hai qualche dubbio non rischiare.

Vediamo ora perché l'umorismo può essere utile nel conquistare un cliente.

 

5 ragioni per cui utilizzare l'umorismo nel servizio clienti

1. Ti rende degno di essere ricordato

Un addetto al supporto efficiente farà bene il suo lavoro, e sparirà dai pensieri del cliente non appena quest'ultimo varcherà la soglia d'uscita. Un addetto al supporto efficiente e simpatico, invece, metterà di buon umore il cliente, che si ricorderà in modo positivo della persona in questione la prossima volta che contatterà il servizio clienti. Potrebbe anche citare l'episodio con amici e familiari, facendo emergere il nome del brand per cui l'addetto lavora, creando di fatto una base per il passaparola, la miglior pubblicità che un marchio possa avere.

2. Rende l'esperienza del cliente più piacevole 

Generalmente, rivolgersi al servizio clienti non è tra le nostre aspirazioni. Del resto, se lo stiamo contattando è perché abbiamo un problema: se a questo aggiungiamo le frequenti messe in attesa, risposte poco chiare e magari qualche problema di comunicazione, non c'è da stupirsi se alcune volte il cliente ne esce frustrato. Se invece di tutto questo si trova un addetto simpatico e solare, potrebbe addirittura uscire fischiettando dalla porta, e ti sarà grato per l'esperienza.

3. Aiuta a forgiare solide relazioni con i clienti

Voi vi sentireste più a vostro agio con un austero rappresentante dal tono glaciale oppure con una persona rilassata in grado di farvi sorridere? Neanche serve rispondere: a parità di capacità, chiunque sceglierebbe la seconda opzione. La freddezza serve a indicare professionalità, certo, ma può creare disagio e frenare la conversazione: al contrario, la scioltezza e la simpatia sono due qualità che spingono il cliente ad aprirsi e instaurare un rapporto a lunga durata. 

4. Consente ai clienti di vedere oltre al problema

Sdrammatizzare e abbassare il tono della conversazione servirà a rilassare il cliente, che smetterà di pensare unicamente al problema e considererà altre prospettive, senza andare in cerca di una soluzione alla cieca: in altre parole, favorisce il ragionamento e la discussione costruttivi, permettendo un dialogo molto più diretto ed efficace che servirà a scovare una risposta. 

5. Mette i clienti a proprio agio 

Scherzare serve anche a semplificare le situazioni e a compiere scelte in maniera più semplice e rilassata. Soprattutto nel caso dei nuovi clienti, un approccio più simpatico scioglierà la tensione e permetterà a entrambe le parti di gestire meglio le cose, senza contare che darà alla relazione lavorativa un'impronta di partenza molto positiva. 

 

Conclusione 

Si può capire, dopo aver letto queste cinque motivazioni, perché affermo che l'umorismo non è semplicemente un piccolo bonus acquisibile dal servizio clienti, ma un vero e proprio tool commerciale per l'upgrade del team di supporto: se sei fortunato, la tua azienda avrà già dei dipendenti in grado di far colpo sui clienti, in caso contrario... beh, potrai seguire le indicazioni lette in questo articolo :)

Queste considerazioni non sono - solo - le folli elucubrazioni di qualche sbandato, ma fanno capo alle riflessioni di alcuni tra i più grandi esperti di marketing & sales del mondo: parlo di HubSpot, l'azienda che ha rivoluzionato il modo di approcciarsi ai clienti, mirando a soddisfarli e allo stesso modo ad aumentare il fatturato dell'azienda, aprendo di fatto un nuovo modo di concepire il marketing e l'utilizzo del web riferito ad esso. 

 

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