Una startup senza una soluzione di Customer Relationship Management (CRM) è letteralmente impensabile. Non può non esistere. Sarebbe come avere un capannone senza un carroponte. Gli strumenti CRM sono indispensabili per la maggior parte delle aziende che vogliono organizzare e gestire al meglio tutti i flussi di dati provenienti dai clienti. Sopra: tipico esempio di capannone alpino Per le start-up ci sono un sacco di rotture fra le quali bisogna destreggiarsi: finanze, sviluppo di prodotti / servizi, crescita del tuo team, ecc. Tuttavia, non devono essere trascurati gli strumenti e i processi da mettere in atto per rendere tutto efficiente e snello. L'efficienza è davvero la misura più importante quando si tratta di una start-up. Nella maggior parte dei casi impiegherete lunghe ore, anche più di 40 a settimana, e tanto duro lavoro. Non è solo importante lavorare sodo se sei una startup a Capannonia, ma solo lavorare in modo intelligente. Solo in questo modo raccoglierai i frutti del tempo e degli sforzi investiti, e ripagherai il capanonselo appena comprato. Molte aziende sostengono che il costo per implementare un CRM non vale la candela, in quanto la loro azienda è ancora piccola e blah blah blah. Questo tenendo conto che l'utilizzo di un CRM, potrebbe costare fino a $ 25 al mese per utente. Fortunatamente per te HubSpot è ben conscio del fatto che una startup non può permettersi di investire immediatamente in un sistema o software CRM. Perché? Beh, potrebbe essere costretta a cambiare o sovvertire interamente i processi di gestione durante i movimenti scalari, rendendo di fatto inutile l'investimento. Per questo HubSpot offre il suo software CRM con uno sconto del 90% per il primo anno e del 50% il secondo. Se hai una startup e necessiti di un CRM, dovresti riconsiderare l'idea di acquistare le piastrelle nuove per il tuo ufficio e investire in una soluzione tecnologica che ti permetta un domani di piastrellare anche tua madre (solo perché é divertente e perché potrai permettertelo). Naturalmente ci sono costi associati, come l'onboarding o la formazione, ma questi costi saranno diluiti nei vantaggi che avrai con una formazione specifica da subito e che poi ti permetta di lavorare in autonomia. Se si attendono mesi o anni, i dati di solito si accumulano e vengono ospitati in luoghi diversi, tipo nel server a casa della nonna vicino alle bottiglie di prosecco, rendendo l'aggregazione e la pulizia dei dati più dispendiosi in termini di tempo. Spesso l'implementazione di una soluzione CRM richiede che tutti i principali attori dell'azienda si raggruppino per rispondere a domande importanti. Fai in modo che ognuno dei player coinvolti sia allineato e pronto a perseguire gli stessi obiettivi. Gli argomenti di discussione possono essere svariati, ma possono includere quelli come: Quali informazioni vogliamo catturare sui nostri lead e clienti? Come stiamo catturando queste informazioni? (inserendole manualmente, conduci moduli di cattura, ecc.) Abbiamo bisogno di un modo per determinare chi sono i lead caldi? Se sì, quali criteri stiamo usando? Dopo che un lead è stato catturato e nel sistema, quali sono le nostre procedure per gli avvisi, i passaggi successivi e la proprietà? Vogliamo utilizzare il nostro database per condurre il marketing nutrizionale, il coinvolgimento post vendita e / o gestire l'assistenza clienti? Come detto sopra, è ovvio e naturale che il tuo business si adatterà e cambierà. Qualsiasi business di successo lo fa. Nuovi prodotti saranno sviluppati, i piani di mercato adeguati e la crescita del numero di dipendenti e quantità dei capannoni sono all'orizzonte. Quando selezioni uno strumento CRM, pensa a dove vedi la tua azienda tra sei mesi e quali aspetti di un CRM useresti oggi, unendoli a quelli di cui pensi che avrai bisogno tra un anno a partire da ora. Se prevedi di utilizzare altri software come la marketing automation, la gestione dell'inventario o le soluzioni di spedizione, potresti voler esaminare gli strumenti di CRM che dispongono di opzioni di integrazione o plug-in affidabili, o magari iniziare con una soluzione ERP (Enterprise Resource Planning) per te. Come sempre, ci sono molte opzioni fuori da Capannonia. Nelle prime fasi dello sviluppo del business (e per alcuni il bisnès non si ferma mai veramente), sei sulla strada, viaggi, frequenti molti incontri e potresti volere che tutta la tua attività sia facilmente accessibile e tacciabile per te dal dispositivo preferito, telefono, tablet, laptop o persino orologio. Nel mondo delle startup sei sempre a UN DEAL dall'obbiettivo. È importante dedicare la maggior parte del tempo a concentrarsi sullo sviluppo di nuove relazioni d'affari o sullo sviluppo di prodotti. Quindi, se hai fatto la scelta di avviare il processo di ricerca di un CRM, da dove inizi? Parlare con altri proprietari di start up e fornitori di soluzioni esperte e competenti è un ottimo punto di partenza. Avere un'idea delle soluzioni disponibili e fare le domande giuste ti porterà sulla strada della gestione della tua nuova attività con gli strumenti giusti!
Il problema principale legato alla trasformazione digitale della customer experience? In questo articolo analizzeremo il nodo focale che permette alle aziende di avviare un processo virtuoso, volto al cambiamento dei processi, delle metodologie e delle tecnologie che abilitano all'innovazione dei sistemi di vendita, di comunicazione e di assistenza al cliente: il dato. L'obiettivo: il dato e la conoscenza per vendere L'obiettivo di un percorso che porta l'innovazione ad essere un modello permanente di business all'interno di un'azienda è quello di costruire un asset di valore utilizzando IL DATO e rivoluzionare il modo in cui prodotti e servizi vengono pensati, sviluppati ed evoluti, attorno ai bisogni del cliente. Ha tutto a che fare con il cliente, non con il tuo prodotto. Il tuo prodotto non c'entra, c'entra solamente il motivo per cui una persona può comprarlo. Ma per conoscere i motivi bisogna conoscere le persone che acquistano. Per categorizzare e gestire queste informazioni - sapere quello che vuole il cliente, come mutano i suoi bisogni in relazione a quello che un'azienda vende - bisogna costruire un sistema di dati e che questo sia strutturato per generare questo tipo di conoscenza. Forse, alla fin fine, quando si parla di digital transformation si parla di questo, di poco più. Solo che per arrivarci, per costruire un sistema che accumula ed immagazzina dati, per poi raffinarli e lavorarli e presentarli a chi ne ha bisogno, nel giusto momento per fare il lavoro migliore, il lavoro alle spalle è difficile. Difficile perché presuppone che questo dato venga raccolto dal marketing, venga raccolto dal commerciale, venga raccolto dall'amministrazione, venga raccolto dall'assistenza al cliente... cioè da tutti quelli che hanno a che fare con il cliente, in tutte le fasi in cui ci si può relazionare con lui. Significa cambiare software: bisogna utilizzare dei software in grado di darci questi dati e di strutturali per costruire conoscenza ed azioni. Significa cambiare processi e metodi: di relazione, di inserimento, di gestione, il tutto orientato alla costruzione del dato e al suo utilizzo. Il NON SAPERE Cioè, chi è che in un'azienda si sveglia alla mattina per andare in azienda per spiegare a tutti che bisogna cambiare tutto? In primis, per farlo, ci servono due requisiti: 1- che questa persona che si dovrebbe alzare ed andare al lavoro per dire innoviamo dovrebbe SAPERE cosa significa, dovrebbe avere una visione generale dei processi marketing, commerciali e di customer support per poter interloquire con i vari responsabili, individuare criticità, problemi, opportunità ed innestare all'interno tecnologie e metodologie in grado di abilitare il cambiamento. 2- questa persona dovrebbe avere questa MANSIONE, cosa che - generalmente - non spetta a nessuno. Avendo questa mansione specifica, ovvero essere il responsabile dell'innovazione per migliorare processi per ridurre costi, difficoltà e vendere di più (grossomodo), una figura aziendale potrebbe SAPERE, perché studierebbe e si concentrerebbe sul tema. Il cambiamento non accade per caso Il cambiamento deriva da una volontà di miglioramento. Se non c'è questa volontà non ci sarà mai nessuno che SA come introdurre software, metodologie di lavoro, discutere processi... occuparsi - insomma - della Digital Transformation, semplicemente perché non è compito suo, non se ne occupa, non si sveglierà mai al mattino per andare in ufficio e mettere in discussione tutto. La volontà di cambiare in azienda può arrivare da una sola posizione: il CEO o, in aziende più padronali, dall'imprenditore. Solo il capo può scegliere di intraprendere una strada così dirompente nei processi e nelle pratiche quotidiane: il che non significa necessariamente imporre un percorso ma, più propriamente, accendere la miccia. La Digital Transformation non può funzionare se è un'imposizione, se non è una visione condivisa e se non è un percorso capito e diventato un obiettivo di tutta tutta l'azienda. Proprio perché è un percorso dirompente che cambia metodologia di lavoro, strumenti, visione... necessita di uno sforzo straordinario per uscire dal rigido schema nel quale le persone sono inquadrate all'interno dell'organizzazione. Le persone devono essere entusiaste di intraprendere un percorso che le porti a cambiare. Ma il cambiamento è difficile. Il cambiamento ha bisogno di persone preparate, di persone che abbracciano la voglia di migliorare. E questo non si fa con un'imposizione ma con la condivisione. Ecco che la digital trasformation, che deve partire dal capo, ha bisogno del supporto di tutta l'azienda se non vogliamo farla fallire, se vogliamo portare a casa il dato, la conoscenza e il miglioramento. Da dove partire Si parte dalla voglia di innovazione del boss, del capo, del manager.... da qualcuno che ha potere di vita o di morte su un'azienda o una parte di essa. Da una volontà forte di cambiare paradigma, dalla consapevolezza di si devono cambiare le fiere di settore per organizzare e raffinare i dati, che le informazioni derivanti dall'industria 4.0 devono orientare il marketing, che i dati raccolti dal marketing devono orientare le scelte di produzione, che il dato in azienda deve essere utilizzato per creare valore. Ma per fare questo bisogna cambiare tecnologie, processi e visione. Una volta che qualcuno, in capo alla lista di comando, schiaccia il bottone delle digital transformation, qualcun altro deve prendersi in carico l'onere e l'onore di procedere. Ci deve essere una figura, alle dirette dipendenze del management superiore dell'azienda, in grado trasformare in un progetto complessivo e di rompere le barriere che separano i vari silos aziendali: marketing, commerciale e servizio al cliente. Tutti i reparti che si occupano della Customer Experience devono - nella differenza del loro mansionario quotidiano - lavorare con lo stesso obiettivo, con la stessa spinta, condividere le stesse informazioni e le stesse metriche. Ma chi è in grado di avere una visione a 360° sull'intero funzionamento della macchina aziendale, avere le skill sulla comprensione del digitale e le implicazioni che l'introduzione di software hanno sui processi, chi è in grado di vedere tutto questo e far generare un valore sistematico, trasformabile in asset? Attenzione. Può essere un interno o un esterno, un consulente o un'azienda. L'importante è che sappia come si gestisce il progetto di Digital Transformation, che abbia un'esperienza pregressa in ambiti similari e che sia animato dalla stesa visione del management. L'obiettivo è portare questa visione del dato all'interno dell'azienda, occupandosi di software e metodologie per conseguire il risultato, affiancando i vari responsabili dei reparti/silos e, con loro, mettere in sub iudice tutti i modelli e le procedure consolidati per costruirne di nuovi. Tecnicamente questa figura si chiama CDO, Chief Digital Officer, e sempre più aziende si stanno dotando di un manager con questo ruolo. Il primo passo: il CRM Il primo passo, senza dubbio, è l'inserimento di un CRM in grado di controllare e gestire tutti i numeri che hanno a che fare con la costruzione del dato negli ambiti toccati dalla Digital Transformation: le vendite, il marketing e il servizio ai clienti. Un CRM che permetta di raccogliere le informazioni: sugli appuntamenti, sulle telefonate e sulle email one to one inviate; sui comportamenti delle persone in relazione al sito, ovvero le pagine viste, le call to action cliccate, le pagine non viste, i form compilati, l'origine del navigatore sui comportamenti sociali (se ci hanno dato dei click sulle pagine aziendali di Facebook o LinkedIn, per esempio) che raccolga i comportamenti dei contatti con le newsletter che inviamo (i click, le aperture) che sappia tenere traccia dei preventivi aperti, dei prodotti venduti, delle opportunità perse che raccolga tute le informazioni sull'apertura di ticket, problemi di riscontrati, chat con l'assistenza... eccetera E, che alla fine di tutto il giro del fumo, sappia/permetta di mettere in relazione questi dati costruendo liste e cluster di contatti mescolando i dati di vari genere (derivanti dai comportamenti marketing, sales, service...). Noi per fare questo abbiamo scelto HubSpot, forse il miglior software che sta alle spalle del CDO per la costruzione di un progetto di dati con la trasformazione digitale. Anche perché, oltre alla raccolta delle informazioni, permette di gestire le attività pratiche e le operations di marketing, sales e service. Partire da un progetto di implementazione con HubSpot Marketing and Sales è un buon punto di partenza per entrare in questa cultura. Attenzione: non sto parlando dell'adozione di un software, qui l'attenzione è posta sul PROGETTO PER L'ADOZIONE del CRM, che significa un percorso di analisi e di comprensione della situazione attuale (l'as is) per definire gli obiettivi del percorso (il to be) e capire, passo dopo passo, come implementarlo all'interno di una realtà aziendale. Il secondo passo: integrazioni Abbiamo scelto il CRM ma il CRM potrebbe non bastare a se stesso. Basta pensare al programma gestionale, al software per gli ordini online, ad un programma per gestire le casse fisiche nei negozi o ad un tool per la gestione degli eventi... Sono tutte potenziali fonti di informazioni che potrebbero essere utili per l'aggregazione del dato in un punto centrale, da poter utilizzare insieme ad altre per costruire cluster complessi a sempre maggior valore aggiunto. Pensiamo ad un'azienda con un reparto commerciale che utilizza il CRM per l'inserimento delle nuove opportunità e tiene traccia dalle richieste dei clienti, oltre che di tutte le comunicazioni con questi. La stessa azienda potrebbe avere anche un e-commerce per la vendita o al B2B o al cliente finale e quegli ordini andrebbero persi dalla visione globale del CRM, non essendo gestiti con un processo one to one dai venditori. L'utilità di avere all'interno del CRM anche gli ordini che avvengono sulla piattaforma online, senza mediazione, sono comunque un elemento prezioso sia per l'upselling, sia per l'assistenza al cliente. Ecco quindi che entra in gioco una parola magica, data integrazione, ovvero connettori che passano le informazioni da una applicazione all'altra (monodirezionale o bidirezionale, a seconda delle necessità), per tenere i database aggiornati dove serve. Parliamo di sviluppo di connettori per far dialogare i vari software, un progetto sempre più importante per molte aziende e che sottende uno uno dei principi ispiratori della Digital Transformation: utilizzare software snelli, facili e con compiti altamente specializzati per le varie mansioni aziendali, che dialogano con altri software pensandosi le informazioni che servono. Alla fine, che visione, avremo un Little big data basato su tutte le proprietà digitali e i vari punti di inserimento dati dell'azienda. Il terzo passo: sperimentazione Direi che non c'è molto da aggiungere, parlando in linea generale. Molto da aggiungere se entrassimo nella casistica di ogni singola azienda e processo aziendale. Il consiglio, arrivato a questo punto, è semplice: sperimentare. Fail fast, evacuate faster sul principio di introdurre piccoli progetti scalabili per validare modelli, visioni e processi. Se funziona si scala, se non funziona si molla tutto e si cambia rotta. Essere snelli, essere lean, essere veloci... anche questo significa essere digital e abbracciare questa visione di sviluppo per il business della tua azienda.
Un servizio CRM è imprescindibile per tutte le aziende, piccole, medie o grandi, che vogliono stare al passo coi tempi in seguito ai cambiamenti epocali dettati dalla digital transformation. PRima di procedere, se hai dubbi, dovresti leggere Cos'è un CRM, per avere una visione e una conoscenza di base sul tema trattato (eh si, molte aziende non ce l'hanno e molti commerciali non l'hanno mai usato) Si tratta di una software che viene gestito con un metodo che aiuta un’azienda a gestire i rapporti e le interazioni con clienti potenziali e fidelizzati. Gli obiettivi principali sono restare costantemente in contatto con i clienti, semplificare e aumentare i processi di vendita ed ottimizzare la redditività. Solo questi vantaggi sono sufficienti per capire perché un CRM è indispensabile per supportare una corretta strategia di sales & marketing, ma ci sono tanti altri benefici tangibili collegati a questo particolare servizio. Continua a leggere per scoprire i principali. Cosa significa CRM? Ecco l’acronimo di CRM: Customer Relationship Management, ossia gestione della relazione del cliente. Volendo usare un neologismo le aziende oggi devono essere “clientocentriche”, cioè mettere il cliente al centro del progetto, cosa che sta succedendo anche nella nuova terminologia aziendale. Come funziona un CRM? Innanzitutto è una specie di contenitore che serve per raccogliere i dati dei clienti come email, numeri di telefono, profili social ecc. Può anche servire per reperire informazioni utili sulle ultime attività dell’azienda (stile: le email mandate a quel contatto, gli ultimi appuntamenti avuti, le ultime telefonate ricevute o fatte) o memorizzare dati relativi alle preferenze degli utenti, ben oltre all'anagrafica, per orientare meglio l'azione del marketing nelle operazioni di comunicazione 1:N o nelle azione commerciali fatte dai venditori 1:1. Tutti questi dati vengono messi a disposizione dell’azienda (e i dati permettono di segmentare in base alle informazioni raccolte, fino alla possibilità di creare profili per certe tipologie di contatti), che può disporne come meglio crede per adottare le strategie più pertinenti in base al proprio business. Si creano e si mantengono più facilmente relazioni fruttuose e durature tra azienda e cliente, che viene fidelizzato più facilmente. Il tutto avviene in un unico luogo, cioè una dashboard personalizzabile e facile da usare che raccoglie l’intera esperienza di un utente: i suoi ordini, i suoi acquisti, le sue preferenze, eventuali criticità o problemi ecc. Ovviamente utilizzando un CRM avanzato come HubSpot CRM è molto più facile utilizzare questa raccolta di informazioni in tattiche ed azioni pratiche, perché offre una serie di funzioni per automatizzare e rendere armonico il processo di alimentazione e coinvolgimento dei lead I benefici che il CRM offre ai diversi team aziendali Un software CRM aiuta a costruire relazioni con i clienti e, di conseguenza, ad aumentare le vendite. Questa rappresenta una descrizione piuttosto riduttiva per uno strumento che, di fatto, migliora la qualità lavorativa di tutti i team aziendali, dalle risorse umane al servizio clienti. Con un servizio CRM, i team aziendali possono accedere più facilmente a dati e informazioni preziose, quindi lavorano di meno e meglio. Si sa che un lavoratore felice è un lavoratore produttivo, quindi meglio metterlo in condizione di operare al meglio senza inutili ostacoli o criticità che ne comprometterebbero le prestazioni sul medio e lungo periodo. Analizziamo di seguito i principali benefici a favore dei diversi team aziendali. I vantaggi per i team di marketing Il team di marketing, che deve tracciare una sorta di identikit del cliente, tramite il CRM può monitorare l’intero percorso dal primo contatto fino alla vendita, individuando eventuali punti critici oppure punti di forza. Con gli stessi dati può valutare il grado di apprezzamento degli utenti sui social, per capire se una campagna marketing ha avuto successo o se va modificata poiché non raggiunge gli obiettivi desiderati. I vantaggi per il servizio clienti Il team di assistenza clienti ha un ruolo particolarmente delicato all’interno di un’azienda, poiché funge da tramite tra il brand ed il cliente. In un mercato così tecnologico e variegato si è diffuso il concetto di omnicanalità. Un utente può presentare un problema su un canale social, per poi risolverlo in privato tramite chat, e-mail o telefono. Il CRM fornisce in tempo reale preziosi dati all’assistenza clienti che può averli immediatamente a disposizione ed utilizzarli indipendentemente dal canale utilizzato. Il risultato finale? Meno stress per il team di assistenza, meno richieste di supporto, risoluzione dei problemi più veloce e nessun rischio di perdere le richieste dei clienti. I vantaggi per i team di vendita I responsabili del team commerciale hanno chiaramente il compito di aumentare le vendite. Per farlo possono accedere alle informazioni relative ai singoli membri del team, per capire se hanno raggiunto gli obiettivi prefissati o meno. Le informazioni reperite dal CRM sono molto utili anche per valutare le prestazioni di prodotti o campagne pubblicitarie dopo il lancio. Gli stessi responsabili commerciali, con la riduzione delle attività amministrative, possono dedicare più tempo all’analisi dei clienti ed alle vendite, il fulcro della loro attività, senza dover gestire manualmente i dati. I vantaggi per i team delle risorse umane Anche i team delle risorse umane possono guadagnare tempo prezioso con il CRM, poiché riescono a gestire ed automatizzare meglio le candidature per i posti di lavoro ed accelerare il processo di assunzione. Diventa più facile identificare le lacune o individuare le principali “skills” dei candidati in base alla figura ricercata. Come scegliere il migliore CRM? A questo punto è lecito porsi una domanda: qual è il miglior CRM gestionale disponibile sul mercato? Ogni azienda ha le sue priorità e le sue strategie, ma il CRM più utilizzato in commercio anche in virtù della sua notevole duttilità è HubSpot. Per avere una panoramica generale ecco una serie di criteri da tenere a mente nella scelta di un CRM: Facilità e velocità di utilizzo: i CRM moderni devono velocizzare al massimo le operazioni dando l’opportunità di operare da una singola piattaforma. HubSpot CRM dà la possibilità di creare contatti direttamente dall’indirizzo email con un semplice clic; Mantenere rapporti periodici con i clienti: HubSpot automatizza il processo di raccolta informazioni dei clienti e dei fornitori, aiutando a consolidare le relazioni nel tempo; Monitorare costantemente le attività del team di vendita: HubSpot in automatico può inviare messaggi di posta elettronica, pubblicare note o effettuare chiamate per registrare le attività del team di vendita, senza dover ricorrere all’immissione manuale di dati. Come aumentare le vendite con un software di gestione clienti Il CRM innesta un circolo virtuoso che fa bene a tutta l’azienda e ne migliora la salute, ponendosi come obiettivo principale l’aumento delle vendite. Ecco una serie di vantaggi reali e tangibili nel settore delle vendite. L’upselling È risaputo che è più facile vendere ad un cliente fidelizzato che conquistarne uno nuovo. Perché? Principalmente per due motivi: Il cliente fidelizzato ha già avuto un’esperienza positiva presso quel brand e quindi acquisterà nuovamente senza problemi; L’azienda ha una serie di dati del cliente che deve sfruttare a proprio vantaggio. Il CRM consente di monitorare le abitudini e le modalità d’acquisto di un utente. Se ad esempio compra un determinato prodotto, l’azienda può proporre un articolo complementare che genera un ulteriore valore, pratica conosciuta come upselling. In questo modo la vendita diventa proattiva, poiché anticipa la possibile domanda del cliente e gli propone un articolo di cui con ogni probabilità ha bisogno. La ricetta perfetta per avere un cliente soddisfatto e aumentare le vendite. Controllo continuo del processo di vendita Quando fai un acquisto online può capitare che, a distanza di qualche mese o settimana, ti arrivi per email una nuova proposta relativa proprio a quell’articolo. Non è affatto casuale ed è un’operazione tipica del CRM. In pratica il responsabile di vendita, con l’aiuto del CRM, tiene traccia dei comportamenti di un cliente e delle sue abitudini di consumo. Supponiamo che un cliente abbia acquistato una crema corpo che, mediamente, ha la durata di due mesi. Allo scadere di questo tempo puoi inviare una proposta per un nuovo acquisto, magari con un leggero sconto per premiare la sua fedeltà. A tal proposito è importante impostare un’efficiente “follow up”, cioè un monitoraggio dell’azienda nei confronti del cliente anche dopo che ha acquistato un prodotto. Il termine nasce in ambito medico, ma è stato sdoganato anche nel settore del marketing per far percepire al cliente la presenza costante del brand. A tal proposito i CRM mettono a disposizione notifiche e promemoria per non perdere contatti e prospect. Segmentazione dei clienti I clienti, anche se acquistano lo stesso prodotto, sono differenti gli uni dagli altri. Magari alcuni preferiscono interagire sulle chat dei social prima di procedere all’acquisto; altri confrontano i prodotti presenti sui vari e-commerce; altri ancora prestano molta attenzione alla presentazione dell’articolo da un punto di vista grafico e della descrizione tecnica. Il CRM fornisce preziosi assist ai team di vendita, che possono segmentare i clienti e trattarli singolarmente come persone e non come numeri. Il servizio personalizzato è sempre più apprezzato e richiesto nel settore della vendita e svolge un ruolo prioritario in ogni business. Più tempo per costruire le relazioni con i clienti Il CRM aumenta le entrate di un’azienda ma, soprattutto, consente di creare rapporti solidi e di fiducia con i clienti. Oggi viviamo nel mondo della tecnologia, ma deve essere sfruttata nel modo giusto. Ebbene un buon CRM gestionale libera i commerciali da una serie di incombenze, regalando loro più tempo per costruire relazioni approfondite. La corretta gestione del rapporto con i clienti è, e sarà per molto tempo ancora, la chiave di successo per un’azienda. Per avere una panoramica ancora più ampia ed approfondita puoi scaricare la guida sottostante che ti spiega nel dettaglio cos’è HubSpot CRM, introducendone le principali funzioni gratuite.
L’evoluzione del comportamento dei consumatori ha reso obsolete le vecchie strategie di marketing, le quali si sono dovute adattare per continuare ad avere un impatto positivo sulla audience, potendo così attrarre nuovi clienti e mantenere quelli già esistenti. I clienti attuali, infatti, sono molto più informati sulle caratteristiche dei prodotti e sulle possibili alternative, conoscono cosa vogliono e non si accontentano facilmente. Ma l’aspetto che più influisce oggigiorno sul successo del business è il grado di soddisfazione dei clienti in relazione all’esperienza di acquisto avuta con l’azienda. Ciò cambia il rapporto di potere tra imprese e consumatori, poiché anche il miglior prodotto sul mercato potrebbe non essere venduto nel caso manchi una solida relazione tra le due parti. Per venire in contro alle esigenze dei consumatori, è necessario che le aziende adottino un approccio personalizzato per interagire con ognuno essi, con l’obiettivo di fornire la migliore customer experience possibile. Per raggiungere questo scopo, è fondamentale possedere informazioni sufficienti per delineare con precisione i profili dei consumatori e pianificare così le esatte azioni da intraprendere. Tuttavia, con la crescita del business diventa sempre più complicato gestire la mole di dati relativi ad ogni singolo contatto. Per questo motivo, le aziende hanno sviluppato una strategia di CRM, ovvero Customer Relationship Management. Cos’è il CRM Cos'è il CRM? CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e rappresenta l’insieme di strategie messe in atto dall’azienda per gestire efficacemente le interazioni che sostiene con tutti i suoi contatti. L’idea è di porre al centro del business il cliente e non il prodotto, per garantire un elevato livello di Customer Satisfaction e poter così fidelizzare un maggior numero di clienti. A causa dell’elevato numero di dati da gestire, queste strategie si avvalgono dell’utilizzo di un software CRM per raccogliere ed elaborare in un unico database le informazioni derivanti da diverse fonti, relative ai comportamenti di acquisto e di consumo della clientela, ai dati di contatto e quelli demografici, agli storici delle conversazioni e degli acquisti. Le informazioni immagazzinate nel CRM sono accessibili ad ogni reparto aziendale, di conseguenza si favoriscono la cooperazione interna e un aumento della produttività. La condivisione dei dati consente infatti di migliorare la comunicazione sia interna che esterna, facilitando la creazione contenuti adatti alle preferenze dei consumatori per rendere più efficaci le campagne di marketing. Grazie al database centralizzato e unico, ogni reparto è in grado di consultare rapidamente le informazioni a disposizione, qualsiasi sia la necessità del momento, aumentando così l’efficienza operativa. Il software CRM consente inoltre di suddividere i contatti a seconda delle esigenze dell’azienda per selezionare le migliori modalità di interazione con essi e rafforzare la relazione di fiducia. Benefici del CRM Le piattaforme di CRM si sono evolute nel tempo, diventando uno strumento fondamentale a supporto delle vendite e della pianificazione delle strategie di marketing. I benefici che si possono ottenere dal loro utilizzo sono: Conoscere i consumatori; Marketing mirato tramite segmentazione dei contatti; Favorire l’allineamento tra i reparti; Automazione dei processi. Vediamo maggiormente nel dettaglio ciascuno di essi, giustificando l’importanza di questi software per ogni business. Conoscere i consumatori Raccogliere tutte le informazioni sui contatti e le interazioni che l’azienda ha avuto con essi in un database centralizzato per poterli analizzare in aggregato fornisce una visione globale del comportamento dei consumatori. In questo modo, è possibile identificarne le preferenze e selezionare le azioni più appropriate per interagire con ognuno di essi, accompagnandoli nel loro percorso d’acquisto in maniera utile ed efficace. Infatti, ogni azione compiuta da un contatto (e tracciata dall’azienda) rappresenta un’occasione per accrescere la comprensione dei consumatori, che con l’evoluzione del business, e conseguentemente del database, diventa sempre più completa e accurata. La conoscenza dei consumatori è una delle risorse più importanti di un’azienda per migliorare i propri processi di marketing e sales nell’ottica di sviluppo del business. Essa, infatti, offre vantaggi quali: Ottimizzazione delle campagne di marketing: analizzando le performance delle campagne precedenti si identificano i messaggi che hanno avuto un forte impatto sull’audience e quali invece non sono risultati particolarmente efficaci. L’azienda può così imparare dalle proprie esperienze, modificando le strategie di comunicazione per raggiungere nuovi potenziali clienti e, in generale, interagire con i contatti con maggior efficienza e rilevanza. Capacità di anticipare i bisogni dei consumatori: la grande quantità di informazioni sui contatti aziendali e gli storici degli acquisti forniscono una panoramica sull’evoluzione del comportamento dei consumatori, facilitando la previsione delle loro future necessità. In questo modo, l’azienda può avere un atteggiamento proattivo e offrire al mercato i prodotti giusti nel momento più idoneo. Miglioramento di prodotti e servizi: la raccolta dei feedback espressi dai clienti ai diversi reparti aziendali permette di monitorare il loro grado di soddisfazione, evidenziando i punti di forza e di debolezza dei prodotti e del servizio offerti. Diventa quindi possibile effettuare delle modifiche per soddisfare le aspettative dei clienti e favorirne la fidelizzazione. Marketing mirato tramite segmentazione dei contatti L’evoluzione del comportamento dei consumatori ha forzato un cambiamento anche nelle modalità di comunicazione delle aziende, le quali non possono più interagire con tutti i loro contatti allo stesso modo e sono quindi costrette a personalizzare il proprio approccio per suscitare un maggior interesse nella propria audience. In soccorso delle aziende entrano in gioco i software CRM, che permettono di suddividere i contatti in base ai dati che sono stati raccolti su di loro nel tempo. La segmentazione può seguire diversi criteri, quindi l’azienda è libera di effettuare una scelta a seconda delle proprie esigenze. Questo procedimento è fondamentale per la strategia di marketing, poiché consente di diversificare la comunicazione verso gruppi di consumatori ben definiti, creando delle campagne di marketing mirate e personalizzate. Più sono dettagliate le informazioni sui contatti e più è facile selezionare i contenuti adatti ad ogni segmento della clientela. Così facendo, si ottiene un maggior coinvolgimento della audience, aumentando così la probabilità di concludere la vendita e rendendo più efficiente l’intero processo di acquisizione di nuovi clienti. Inoltre, la suddivisione dei contatti è utile per definire l’allocazione del budget alle diverse campagne, in modo che la maggior quantità di fondi sia destinata a quelle indirizzate ai clienti che offrono un maggior valore all’azienda, con l’obiettivo di rafforzare la relazione commerciale con essi. Favorire l’allineamento tra i reparti Il software CRM raccoglie tutti i dati derivanti dai reparti di marketing, sales e customer service in un database centralizzato, formando così una fonte di informazioni unica e condivisa all’interno dell’azienda. Il database è consultabile in qualunque momento da qualsiasi team, quindi ognuno è a conoscenza di tutte le interazioni avvenute con i singoli contatti. Come conseguenza, viene assicurata la coerenza nella comunicazione esterna, favorendo la costruzione di una solida reputazione del brand. Lavorando sugli stessi dati, tutti i reparti hanno una chiara visibilità dello stato dei contatti, e in particolare del progresso dei lead nel percorso d’acquisto: la capacità di classificare univocamente i prospetti rimuove la discrezionalità e le incomprensioni tra i reparti, identificando le azioni da compiere per aumentare la probabilità di chiudere le vendite. Le precedenti considerazioni portano alla condivisione di obiettivi tra i reparti a contatto con i clienti e, quindi, ad un loro maggiore allineamento. Automazione dei processi L’utilizzo di strumenti tecnologici quali i software di CRM consente di automatizzare una serie di processi ripetitivi per aumentare la produttività dell’azienda e renderla quindi più efficiente. Tra le operazioni coinvolte, si evidenziano: l’analisi delle prestazioni del business e successiva reportistica, la classificazione dei contatti, l’invio di e-mail per campagne di lead nurturing, l’utilizzo di chatbot per rispondere tempestivamente alle domande dei clienti. Il tempo risparmiato può essere dedicato alla creazione di campagne di marketing più accurate finalizzate a catturare maggiormente l’attenzione dell’audience o, più in generale, ad attività a contatto diretto con i clienti per migliorare la qualità e l’efficacia del servizio offerto. L’automazione dei software CRM si rivela quindi critica per la crescita del business e delle relazioni con i clienti, offrendo all’azienda un vantaggio sulla competizione. Risultato: Migliore Customer Experience La combinazione dei benefici offerti dall’utilizzo dei software di Customer Relationship Management consente alle aziende di conseguire il vantaggio più importante nei mercati moderni: garantire ai propri clienti una migliore customer experience. Questo risultato può essere raggiunto solamente se si hanno a disposizione sufficienti informazioni sui clienti per delinearne le necessità, le preferenze e le abitudini di acquisto, in modo da adattare la strategia aziendale alle aspettative dei consumatori, personalizzando la propria offerta per fornire loro esattamente ciò che vogliono. Un’elevata soddisfazione dei clienti è imprescindibile, poiché può essere il fattore determinante sia per la chiusura della prima vendita con un cliente, sia in prospettiva per la fidelizzazione dello stesso e per la promozione del brand che ne deriva. Con questo proposito, i software CRM permettono all’azienda di ottimizzare le interazioni con i propri contatti e di offrire loro un supporto rapido, personalizzato ed efficacie per rafforzare continuamente le relazioni commerciali con essi. Conclusioni Focalizzando la propria attenzione sui clienti, le strategie di Customer Relationship Management consentono all’azienda di interagire con maggior efficacia con essi e offrire loro prodotti e servizi che garantiscano una migliore customer experience. Ciò è possibile grazie all’utilizzo di software in grado di gestire la totalità delle informazioni sui contatti raccolte da tutti i reparti aziendali. L’aggregazione e la successiva analisi di questi dati, permette all’azienda di approfondire la propria conoscenza dei consumatori e, di conseguenza, personalizzare le campagne di marketing per ottenere il massimo impatto su di essi. Le piattaforme di CRM rappresentano un fattore sempre più discriminante per il successo del business, qualunque sia la sua dimensione o il settore di appartenenza, poiché offrono la possibilità di differenziarsi dai concorrenti sul mercato e ottenere un vantaggio strategico. L’obiettivo finale per ogni azienda resta sempre lo stesso: aumentare i ricavi. Con un'efficace strategia di Customer Relationship Management si ottengono una maggiore efficienza, un elevato tasso di fidelizzazione dei clienti e una maggiore attrattività del brand, compiendo così un grande passo verso il successo. Vorresti scoprire come favorire l'allineamento tra i reparti marketing & sales? Allora scarica il nostro e-book gratuito! Image by vectorpouch on Freepik
Creare un rapporto di fiducia con chi si è interessato ai tuoi contenuti, o mantenerlo con la tua clientela esistente, è un metodo efficace per aumentare i ricavi e garantire una crescita sostenibile nel lungo periodo. Ma non sempre fidelizzare la propria audience risulta un processo semplice. L’email marketing, se fatto correttamente, è ancora oggi una delle soluzioni più potenti per raggiungere chi ti segue e costruire rapporti di valore. Ma cosa intendiamo per “fatto correttamente”? Vediamo insieme qual è il modo migliore oggi per fare email-marketing e in che modo l’uso del CRM ci permette di trarre il massimo beneficio da queste campagne. Cos’è l’email marketing? L’email marketing è quel processo che consiste nel creare e distribuire, a chi ti ha fornito il proprio contatto, contenuti che siano di valore. Fare buone campagne di email-marketing è di grande aiuto per la tua attività per svariati motivi: costruire relazioni di valore aumentare la brand awareness promuovere i tuoi contenuti generare lead alimentare i tuoi contatti Di fatto, secondo le statistiche fornite dalla piattaforma HubSpot, ad oggi ben due terzi dei consumatori hanno effettuato un acquisto a seguito di un messaggio di email marketing. Niente male, vero? Dall’altra parte della medaglia, invece, sempre Hubspot rivela che solo il 20% dei lead che le imprese spediscono alle vendite sono realmente qualificati. Ciò vuol dire che il restante 80% degli utenti viene messo davanti al carrello prima del tempo, senza ricevere precedentemente i giusti contenuti per superare adeguatamente le fasi di attrazione e conversione. Per cui, se la tua impresa non ha ancora dedicato del tempo a ottimizzare la sua strategia di email marketing, hai a disposizione un vasto campo aperto al miglioramento dei tuoi risultati. Come sfruttare al meglio il CRM per l'email marketing Il Customer Relationship Management (CRM) è un software che ti permette di gestire in maniera vincente tutto ciò che riguarda le relazioni con i tuoi clienti. Ma in che modo supporta l'email marketing? Vediamo insieme le caratteristiche del CRM che permettono di strutturare al meglio le tue campagne: 1. Raccolta collettiva dei dati dei tuoi contatti Il CRM ti permette di avere una visione globale di tutti coloro che hanno interagito con te. Utilizzandolo infatti avrai a disposizione sia informazioni di base su chi compone la tua mailing list, che dati utili per capire in che fase della buyer’s journey si trovano i contatti, in quanto il CRM registra anche gli interessi che manifestano, le loro azioni, gli eventuali acquisti e così via. Da qui potrai partire a conoscere meglio la tua audience. 2. Segmentazione e creazione di liste personalizzate Suddividere la tua mailing list in categorie personalizzate, basate su determinati interessi o bisogni dei contatti, è la parte più importante per creare campagne vincenti. Questo perché, come abbiamo visto, presentare il contenuto giusto alla persona giusta è un tassello fondamentale per coinvolgere chi entra in contatto con te, e ciò non sarebbe possibile con un metodo one-size-fits-all. Utilizzando il CRM potrai segmentare il tuo database in maniera immediata ed automatica, basandoti, a seconda di ciò che ritieni più importante per il tuo business, sulle caratteristiche, le preferenze o gli interessi che i contatti hanno manifestato interagendo con uno qualsiasi dei tuoi canali. Per creare liste personalizzate in maniera immediata un metodo che puoi utilizzare è quello di creare contenuti che la tua audience possa (e desideri) scaricare, associandoli ai diversi stage della customer's journey. In questo modo, chi si aggiungerà alla tua mailing list sarà automaticamente inserito all'interno della categoria giusta. Oltre a ciò, puoi segmentare le mail sulla base, ad esempio, di: posizione geografica fase della customer’s journey settore lavorativo contatti precedenti titolo professionale 3. Creazione di campagne personalizzate Bene. Ora che conosciamo meglio le persone iscritte alla tua mailing list e cos’è importante per ognuna delle categorie che la compone, è il momento di creare email e campagne che offrano contenuti adatti alle diverse liste. Per far sì che i tuoi contatti si sentano valorizzati, puoi iniziare per esempio a: aggiungere alle mail un campo personalizzato con il nome del destinatario; spedire contenuti rilevanti per lo stage in cui si trova il tuo contatto; inviare mail pertinenti all’ultimo contatto che c’è stato tra il lead ed il tuo brand; usare Call to Action adeguati alla persona a cui ci rivolgiamo. Anche qui l'utilizzo di un CRM è di enorme aiuto. Grazie a questo software hai sia modo di fare questa personalizzazione di mail e campagne, che di integrare l’email marketing automation. L'automation è il mezzo più efficace per mettere in piedi strategie che rispondano sia ai bisogni dei tuoi contatti sia al tuo bisogno di ottimizzare i tempi. Esistono un paio di modi per farlo: le risposte automatiche, ovvero una serie di mail spedite automaticamente una volta che il lead compie una determinata azione (ad esempio scaricare un ebook). È un mezzo che ti permette di creare un “pacchetto” di mail basate sull’azione compiuta, che poi si spediranno automaticamente con la frequenza che decidi tu; i workflows, che sono l’evoluzione delle risposte automatiche. Con questo metodo, non avrai solo la possibilità di spedire mail automaticamente, ma anche di modificare il percorso della posta che verrà inviata sulla base delle risposte che ricevi. Si tratta di uno strumento intelligente, che registra se l’utente apre una mail o scarica un’offerta, e che sulla base di questo mette in atto una serie di azioni da te preimpostate. 4. Analisi dei risultati Infine, il CRM ti permette di analizzare i risultati che ottieni con le campagne di email marketing. Con la fase di analisi avrai modo di ottimizzare la tua strategia futura sulla base di ciò che è risultato inefficace, assicurando esiti migliori al tuo business. Utilizzando un buon CRM potrai ad esempio esaminare: l’email deliverability, ovvero il tasso di consegna delle tue mail. In parole semplici, si tratta del numero di mail che effettivamente raggiungono la casella di posta dei tuoi contatti; il tasso di apertura, e quindi la percentuale di persone che aprono la mail una volta ricevuta; il Click Through Rate, ovvero il tasso di persone che cliccano sull’azione che inviti a fare; disiscrizioni, il numero di persone che si disiscrivono una volta ricevuta una mail. Tutte metriche fondamentali per “aggiustare” i diversi elementi della tua strategia di email marketing, in quanto analizzandole avrai modo di capire da dove partire per migliorare l’andamento futuro. Se ci fossero dei dubbi puoi approfondire il tema sul post del blog Cos'è il CRM dove abbiamo esteso la tematica. CRM: una soluzione utile Abbiamo visto insieme quattro funzioni del CRM che ti forniscono delle solide basi su cui costruire delle campagne di email marketing di successo. Ma non possiamo chiudere senza prima consigliarti come procedere, utilizzando uno dei software migliori per iniziare a scalare la tua strategia: Hubspot CRM. Hubspot è la piattaforma inventata dai pionieri dell'inbound marketing, ovvero la metodologia secondo la quale, come detto prima, è necessario presentare il contenuto giusto alla persona giusta e nel momento più opportuno. E non solo: è una delle soluzioni migliori sulla piazza, sia per la qualità del servizio, che per l’offerta di diversi pacchetti da poter implementare man mano che la tua impresa cresce. Parlando nello specifico delle funzioni relative all’email marketing, Hubspot offre: il pacchetto gratuito e senza limiti di tempo, che dà la possibilità di gestire i tuoi contatti, di fare email marketing personalizzando e inviando le tue mail, di creare liste targettizzate e di analizzare i risultati conseguiti; il pacchetto “starter”, da 41€ al mese, con cui vengono fornite le funzioni del pacchetto gratuito, ma con la rimozione del brand di Hubspot; il pacchetto “pro”, da 740€ al mese, che offre la possibilità di implementare il tuo CRM con le varie funzioni del Marketing Hub. Per quanto riguarda l’email marketing, ciò a cui avrai accesso grazie a questa versione è l'automation marketing, con la possibilità di creare fino a 300 workflows, personalizzando l’esperienza di ciascun lead. Ci sono quindi varie opzioni che il tuo business può prendere in considerazione, anche testando le versioni a pagamento grazie alle demo gratuite. Ciò che è più importante è che Hubspot ti permette di partire dal punto in cui ti trovi anche a costo zero, dandoti poi la possibilità di crescere e crescendo insieme a te. Conclusione Ecco esposto come l’attività di email marketing può iniziare a darti risultati chiari e tangibili grazie all’utilizzo pratico di un CRM. Ora sei pronto a strutturare al meglio le tue campagne email sfruttando i mezzi che questo software fornisce e a creare rapporti di valore con i tuoi contatti. Puoi iniziare subito a scrivere email efficaci scaricando questi 36 modelli gratuiti e pronti all'uso.
Se hai finalmente deciso di comprare un software CRM per la tua azienda, sappi che le alternative a tua disposizione sono moltissime, dalla più alla meno performante. E se già decidersi per l'acquisto è un processo importante, trovare la soluzione ideale è ancora più complicato. Se ti serve una mano, ecco una piccola guida per nuovi adepti che potrebbe indirizzarti verso la giusta strada! Le caratteristiche irrinunciabili di un CRM Per prima cosa, un CRM deve svolgere una funzione essenziale, quella di essere utile a chi lo utilizza: commerciali, venditori, manager e responsabili. Per fare questo, deve essere provvisto delle seguenti feature: 1. Gestione dei contatti Che di fatto è il suo scopo principale. Un CRM che si rispetti deve consentire ai responsabili delle vendite di creare delle schede di contatto per ogni potenziale cliente e azienda per archiviare le informazioni più importanti. Un passo ulteriore - che rende una piattaforma che si rispetti ancora più performante, è quello di automatizzare e facilitare il più possibile l'inserimento dei contatti per ridurre l'operazione manuale (che porta errori). 2. Deal stage La maggior parte dei CRM prevede di poter sintetizzare le fasi del processo di vendita al proprio interno e di gestire di fatto i deal in ogni loro stadio. Che tu voglia esplodere l'iter di negoziazione in tre fasi oppure in quindici, un CRM deve essere essere abbastanza flessibile da lasciartelo fare. Esempio di Deal Stage all'interno di HubSpot Ecco un esempio di come dovrebbe apparire il processo di vendita all'interno di un CRM: riassuntivo, intuitivo, semplice da utilizzare e personalizzabile. La piattaforma Hubspot, da cui è stata presa l'immagine, permette di creare un nuovo deal in pochi minuti, di associarlo ad una determinata azienda e prodotto e di trascinarlo da uno stadio all'altro. In questo modo potrai sempre avere sotto controllo l'andamento generale dell'azienda. 3. Dashboard/cruscotto rapido Un commerciale deve avere la possibilità di visualizzare in modo completo i dati di proprio interesse su base quotidiana, senza doverli cercare prima in una sezione e poi in un'altra del CRM. Tra questi, i progressi compiuti ad oggi rispetto all'obiettivo di quota da raggiungere, il numero di operazioni in essere e le attività da completare. Allo stesso modo, i manager devono essere in grado di avere la visione generale di tutte le attività svolte e di quelle pendenti e per fare questo hanno bisogno di una dashboard semplice da consultare. 4. Contenuti personalizzati Secondo lo studio Docurated State of Sales Productivity 2015, i venditori impiegano il 31% del loro tempo a cercare o creare contenuti. Per ridurre il tempo perso, cerca un sistema CRM con una sezione dedicata all'archiviazione in cui inserire i modelli di preventivi, le garanzie, i template di email più comuni che vengono più frequentemente inviate ai potenziali clienti. 5. Acquisizione automatizzata dei dati Uno dei motivi principali per cui le aziende decidono di adottare un CRM è quello di tenere traccia delle interazioni dei clienti e dei potenziali clienti. Ma attenzione: molte piattaforme richiedono che i commerciali copino e incollino le loro email all'interno del sistema oppure che inseriscano le registrazioni delle chiamate manualmente. Un po' frustrante per chi effettua anche fino a 100 chiamate al giorno. Pertanto, prima dell'acquisto assicurati che il CRM che hai scelto faccia questo processo al posto tuo, altrimenti i tuoi collaboratori difficilmente ti ringrazieranno! 6. Report Se da una parte è importante il processo di raccolta dei dati, dall'altra è ancora più determinante per le sorti dell'azienda la loro analisi: un buon CRM elabora le informazioni per fornirti dei resoconti e dei report riassuntivi che ti aiutano a capire come sta funzionando la tua azienda e le aree in cui migliorare. Inoltre, se ti permette di esportare le statistiche, avrai anche la possibilità di condividere i risultati anche con chi non può direttamente accedere alla piattaforma. 7. App per smartphone Un intero CRM all'interno di un'app? Non solo è possibile, già esiste! Immagina di poter avere a disposizione ovunque i contatti di tutti i tuoi potenziali clienti e di poter visualizzare tutte le interazioni precedenti direttamente dal tuo smartphone o tablet. Questa caratteristica (piuttosto importante per un CRM) non solo ti consente di velocizzare le attività, ma anche di far collaborare ogni membro del team senza essere fisicamente nello stesso posto. 8. Integrazione email Connettere la tua casella di posta elettronica al CRM è fondamentale per semplificare il processo raccolta e tracciamento dati. Assicurati che il tuo nuovo CRM si integri con il tuo provider di posta elettronica, come Gmail o Outlook: in questo modo potrai registrare indirizzi email, nomi e messaggi per ogni tuo record di contatto. Inoltre, se utilizzerai HubSpot CRM, potrai impostare degli utilissimi alert che ti avvertono quando e quante volte una persona ha aperto l'email che le hai mandato: comodo, vero? 9. Pianificazione delle riunioni Oltre all'infinito numero di chiamate ed email, anche le riunioni sono all'ordine del giorno per chi si occupa di seguire le fasi di vendita. L'ideale è avere un CRM integrato con con un'applicazione apposita, come Google Calendar o il calendario di Office 365, per condividere le disponibilità di ogni membro del tuo team con i potenziali clienti. Punti bonus se il tool per le riunioni può essere incorporato nel tuo sito. E se fosse gratuito? La bella notizia è che uno tra i migliori CRM al mondo è totalmente free e si può attivare in pochi minuti. Parliamo di HubSpot CRM, piattaforma gratuita che permette l'accesso ad un numero illimitato di utenti e fino a un milione di record-contatti nel database. Articolo originiale: https://blog.hubspot.com/sales/the-ultimate-first-time-crm-buyers-guide
Vista la costante crescita del settore informatico degli ultimi anni, non c'è da stupirsi se sono venute a crearsi nuove mansioni interamente - o parzialmente - incentrate sulla gestione del team aziendale e dei clienti utilizzando strumenti informatici: questo ha portato alla frammentazione di una figura già esistente - quella del manager - favorendo una specializzazione estremamente verticale. Una trasformazione di questo tipo non può avvenire senza l'utilizzo di particolari soluzioni che facilitino le operazioni gestionali: in questo, l'opzione che si è imposta sulle concorrenti è senza dubbio il CRM. Probabilmente sarai già a conoscenza di questo strumento, ma siccome voglio essere sicuro che non ci siano fraintendimenti partiamo da una sua breve descrizione, per poi passare all'utilità che può rappresentare per un manager e concludendo con la scelta più performante sul mercato. Che cos'è un CRM? Il CRM - Customer Relationship Management - è un tool nato originariamente per la gestione dei contatti commerciali (come suggerisce il nome), recuperati sia dal web che da fonti offline, con lo scopo quindi di ottimizzare la registrazione dei nominativi potenzialmente utili per l'azienda. Il suo primo obiettivo, dunque, è stato quello di registrare in maniera organizzata e chiara i contatti, semplicemente migliorando la caotica massa di dati inserita in fogli elettronici casuali: in altre parole, è stato il primo strumento ad essere creato esclusivamente come database online a scopo aziendale. Poco alla volta, però, si è evoluto, adattandosi a tutte le necessità che un manager aveva nei confronti non solo dei clienti, ma anche del suo team aziendale: da database semplice ma efficace si è trasformato in un tool multi-funzione, in grado di coordinare sia l'intero parco clienti assegnati che il team di collaboratori del responsabile. Le funzioni di un CRM indispensabili per un manager Vediamo quali sono le funzioni che dovrebbe possedere il CRM ideale, come può essere Hubspot di cui parleremo in seguito, per il manager medio. Organizzazione dei contatti Come abbiamo già anticipato, il CRM è nato come database per migliorare l'organizzazione dei contatti, e i più moderni non hanno perso di vista la loro funzione principale: il suo primo scopo sarà sempre quello di registrare in maniera efficace i nominativi raccolti, per esempio dando la possibilità di suddividere in gruppi i lead in entrata, vedere da dove sono arrivati e gestire le loro proprietà a piacimento. Instaurare un miglior rapporto con i clienti Aver un maggior controllo sulle informazioni di ogni lead permetterà di aumentare esponenzialmente le possibilità di chiusura, mentre per i clienti già acquisiti questo si tradurrà come un'anticipazione dei loro bisogni e delle loro necessità. In altre parole, un rapporto più stretto e fidelizzato, uno dei migliori metodi per incrementare il proprio business rendendo al contempo davvero felici i propri acquirenti, reso possibile da tool di comunicazione immediata o semplici memorandum. Potenziare le tue iniziative di marketing Sapere è potere, e in questo caso il potere sarà quello di ottimizzare le tue strategie di marketing mantenendo ciò che si è rivelato efficace ed escludendo le iniziative fallimentari: sfruttare in maniera produttiva i propri errori ed utilizzare le informazioni raccolte per affinare la tua tecnica di attrazione e conclusione è una possibilità che alcuni CRM possono garantirti grazie ai loro strumenti di tracking. Migliorare la collaborazione all'interno del team Molte delle azioni che falliscono a livello aziendale devono il loro insuccesso non tanto a problematiche tecniche quanto ad una comunicazione inefficace all'interno dei diversi team, e spesso anche tra individui dello stesso reparto. Per un manager, questa è una sconfitta imperdonabile: con un CRM dotato di un sistema di task e un calendario per le scadenze le probabilità di mancata comunicazione si assottigliano notevolmente. HubSpot CRM, la soluzione migliore Possiamo concludere dicendo che ad un manager occorrerebbe una soluzione completa e costantemente aggiornata, che gli permetta di poter gestire in libertà i contatti, migliorare il rapporto con i clienti (sia quelli già acquisiti che quelli potenziali), rendere più performanti le sue iniziative di marketing e infine potenziare la comunicazione e la collaborazione tra i diversi membri del team che gestisce. Insomma, il primo CRM in cui ti imbatterai difficilmente sarà quello giusto: se desideri uno strumento in grado di fornirti tutto ciò che ho appena elencato, ti consiglio di provare HubSpot CRM. Si tratta della sezione Sales di un software molto più esteso, HubSpot appunto, che mette a disposizione il suo CRM gratuitamente. Questo ti garantisce la possibilità di: registrare automaticamente i contatti nel database dopo la compilazione di un form riunire i lead i liste segmentate a seconda delle tue preferenze associare ad ogni nominativo la sua azienda di riferimento importare massivamente le generalità dei tuoi clienti da altre piattaforme monitorare le attività dei tuoi contatti In altre parole, ha le potenzialità per soddisfare qualsiasi tipo di manager grazie alla sua versatilità.
Il CRM - Customer Relationship Management - ha per definizione il ruolo di semplificare la gestione dei clienti da parte delle aziende e dei liberi professionisti, migliorando l'organizzazione e la comunicazione degli stessi grazie a diversi strumenti di management. Storicamente uno degli strumenti di base per la gestione dei clienti nell'inbound marketing, il CRM si è evoluto enormemente nel corso degli ultimi 10 anni, diventando poco alla volta una necessità per ogni tipo di realtà aziendale: al giorno d'oggi, pensare di gestire una lista di contatti in continuo mutamento senza i tool adatti è pura follia, e può compromettere seriamente un sistema aziendale. Se a questo fatto aggiungiamo che, negli ultimi anni, gestire un business è diventata un'attività sempre più sfaccettata, non c'è da stupirsi se alle funzioni più classiche del CRM sono state affiancate altre opzioni - sempre inerenti al miglioramento della gestione del cliente, ovviamente: la più importante, a questo riguardo, è certamente l'inserimento di elementi del customer service. Ma, prima di analizzare questo nuovo aspetto del CRM, vediamo brevemente la sua storia e i suoi utilizzi di base. Breve storia del CRM Ma com'è nato il CRM? Le sue origini risalgono agli inizi degli anni '80, quando ancora non era conosciuto con il nome Customer Relationship Management. In quegli anni, infatti, veniva chiamato Database Marketing e si riferiva alla banale pratica, da parte delle aziende, di creare dei canali di conversazione per parlare direttamente con i propri clienti delle loro esperienze d'acquisto. Ben presto, però, le aziende si resero conto che ciò di cui avevano bisogno erano le informazioni essenziali, come gli acquisti effettuati dal cliente, quanto spendeva e cosa ne faceva dei prodotti che acquistava. La pratica del Database Marketing, quindi, a lungo andare dava scarsi risultati: era troppo dispersiva, troppo ripetitiva e troppo casuale. In altre parole, non era efficace e finì per essere giudicata inconcludente all'unanimità. Per questo motivo, nel corso degli anni '90 il sistema iniziò ad evolversi e venne chiamato CRM: quello che prima era solo un sistema di raccolta dati si trasformò in un sistema duale, che da una parte continuava a raccogliere informazioni e dall'altra consentiva di mettersi in contatto con il cliente a 360 gradi, massimizzando i profitti e migliorando al contempo l'esperienza d'acquisto - e post-acquisto - del cliente. Rispetto al passato, l'informazione raccolta oggi dal CRM è decisamente più dinamica e affidabile: l'idea principale, infatti, è quella di monitorare il mercato ogni giorno, osservando con attenzione qualsiasi cambiamento e ogni minimo movimento, elaborando delle strategie apposite relative a queste variabili. Pertanto negli ultimi anni il CRM è stato considerato come un sinonimo dei diversi software gestionali sviluppati in epoche più recenti, e questo si è verificato grazie alla nascita di un'economia globale che ha reso indispensabile l'informatizzazione di tutti i processi aziendali. Infatti il CRM è sinonimo di tecnologia: non si tratta di un elemento statico, ma di uno strumento interconnesso ad altri strati aziendali, che oscilla tra il reparto sales e quello di marketing. Le funzionalità di un buon CRM La funzione primaria di un CRM riguarda essenzialmente la registrazione dei contatti in ingresso e la successiva trasformazione del loro lifecycle stage. Ecco quali strumenti sono imprescindibili per la gestione ottimale di queste funzionalità. Database Innanzitutto, un CRM deve avere un database capiente, in grado di contenere una mole di contatti in linea con le aspettative dell'azienda: questo significa la registrazione di un nominativo associato a un'email, un numero di telefono, un'azienda di riferimento e qualsiasi altro tipo di proprietà di interesse del responsabile. Liste Non è possibile, al giorno d'oggi, utilizzare un database che non ti permetta di suddividere i tuoi contatti in liste personalizzate, utilissime per raggruppare i contatti per eventi, interessi o periodi - una comoda suddivisione che ti permetterà di risparmiare tempo e ridurre al minimo gli errori. Controllo delle attività Come fare a capire se un'attività di marketing funziona, o se i tuoi commerciali sono efficaci? La risposta è semplice: monitorando i risultati. Registrando qualsiasi variazione del database - dall'inserimento di un nuovo contatto alla chiusura con un cliente - sarà possibile individuare i punti deboli della tua strategia e reagire di conseguenza. Gestione delle occasioni Quando si interagisce con un contatto presente nel nostro database con l'intenzione di raggiungere un qualche tipo di obiettivo, si apre un'occasione: questa si comporrà di diverse fasi, tutte cruciali per arrivare alla vincita (raggiungimento dell'obiettivo), e avere uno strumento per registrare e affrontare al meglio questi passaggi può fare la differenza. Il customer service nel CRM Un CRM moderno non solo deve essere un software in grado di gestire i contatti, le aziende, le opportunità e le attività di ogni singolo cliente, ma deve essere inteso come qualcosa che ingloba ogni punto di contatto che può esistere con il potenziale cliente o con il cliente fidelizzato. Per stabilire un rapporto univoco con il proprio cliente, le imprese devono essere pronte ad utilizzare una vasta gamma di strumenti molto differenti tra loro. Il rapporto che ne deriva dev'essere personale ed individuale, in modo che il cliente si senta in qualche modo esclusivo agli occhi dell'azienda: questo è il primo passo per creare una situazione di comfort, che sarà determinante per la conversione finale o per la fidelizzazione. Per questo vengono utilizzati numerosi programmi tra cui la chat live online e un indirizzo e-mail privato a cui il cliente può rivolgersi, ma anche i forum di discussione dove gli esperti aziendali possono chiarire i dubbi e le perplessità dei clienti. Per aiutarli nella ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno è possibile anche creare una knowledge base, ovvero una grande banca dati che include molte risposte alle domande che i clienti frequentemente pongono, in modo da dar loro la possibilità di informarsi da sé, senza necessariamente dover stabilire un contatto diretto. Per dirla brevemente, l'azienda può utilizzare davvero una vasta combinazione di strumenti e variabili per fidelizzare i propri clienti, permettendo loro di sviluppare un senso di fiducia maggiore nei confronti dell'attività. Basti pensare a un corretto utilizzo degli strumenti come i social network in epoca moderna con l'annessa branca di social management. Senza dimenticare gli altri strumenti che l'internet può offrire per un'impresa 4.0. HubSpot CRM, una delle migliori opzioni sulla piazza HubSpot CRM (uno dei migliori CRM al mondo) raccoglie gli appuntamenti fissati su Google Calendar con i contatti del CRM, permette di caricare direttamente da outlook o da Gsuite le email inviate (tenendo traccia anche delle risposte), salva la cronistoria di tutte le aperture delle email ricevute da ogni contatto e quante volte i link vendono cliccati, gestisce la chat sul sito, ti fa tener traccia di tutte le telefonate in modo automatico e, soprattutto, si integra gratuitamente con una miriade di software di terze parti. Il concetto è: tutte le informazioni all'interno, chiedendo il minimo sforzo per l'inserimento delle informazioni all'interno. Infine, oltre a tutte le funzioni elencate nel capitolo precedente, presenta anche una vera e propria sezione dedicata al Service, che include la possibilità di: creare ticket: quando un cliente si imbatte in un imprevisto - e non ha un qualche tipo di contratto assistenza - deve avere modo di chiedere supporto, specialmente se il problema riscontrato è bloccante: per queste situazioni HubSpot CRM permette la creazione di ticket di supporto, delle richieste di intervento formali extra-contrattuali, dove può esplicitare con precisione quale tipo di aiuto necessita richiedere dei feedback: per quanto possa sembrare una pratica extra al servizio di customer service, la creazione e la somministrazione di feedback ai clienti è uno dei migliori modi per monitorare il valore delle proprie azioni dal punto di vista dei clienti, poiché saranno loro stessi a fornirti i dati. Un feedback di questo genere deve essere intuitivo e snello - per esempio, un veloce questionario non deve far perdere tempo o confondere il cliente - ed essere studiato in ottica di miglioramento, dunque il più auto-critico e oggettivo possibile realizzare una knowledge base: i clienti non sono tutti uguali: c'è chi contatta direttamente il supporto per ogni tipo di problema e chi, al contrario, preferisce non avere contatti diretti a meno che non sia inevitabile. Per questi ultimi, spesso vengono utilizzate le FAQ - Frequently Asked Questions, ovvero le domande poste più comunemente dai clienti in cerca di supporto: HubSpot propone invece una knowledge base, una sorta di versione più esaustiva delle FAQ stesse. È di fatto un piccolo blog che tratta gli argomenti più problematici, dando indicazioni precise su come affrontarli e risolverli Conclusione HubSpot CRM appare come una scelta completa ed efficace, ben equilibrata tra la funzionalità sales e il customer service: non a caso è il CRM in dotazione all'azienda creatrice dell'inbound marketing - l'omonima HubSpot - una metodologia di business che pone gli interessi del suo Buyer Persona, concetto che ruota appunto intorno ai bisogni e agli interessi di quello che sarà identificato come il cliente ideale per il tuo tipo di offerta. Non sorprende dunque che, da una matrice cliente-centrica come questa, sia stato generato un tool così aperto ai bisogni del cliente: questo tipo di approccio non solo serve a renderlo soddisfatto del tuo servizio, ma anche alla generazione di un solido ed efficace passaparola, identificato dagli esperti di HubSpot come la miglior pratica per procurarsi nuovi lead altamente qualificati alla vendita tramite un sistema che ha preso il nome di flywheel. Curioso di provarlo? Attivalo, è gratis :)
