Si fa presto a dire fidelizzazione dei clienti, ma qual è la strada giusta da seguire? In realtà oggi esistono tantissime alternative e può risultare complicato individuare la soluzione più adatta. Proprio l’offerta così elevata di programmi e strumenti di fidelizzazione del cliente rischia di mandarti in confusione, in questo articolo abbiamo quindi raccolto le strategie più diffuse sul mercato, alcune tradizionali e altre più innovative. Esempi di fidelizzazione dei clienti: bonus regali e coupon sconto Partiamo da due strumenti che, pur essendo considerati tradizionali, ancora oggi sono fortemente attuali: i bonus regalo e i coupon sconto. I bonus regalo Partiamo dai bonus regali: cosa sono? Sono per l’appunto ticket che possono avere un diverso valore economico (5, 10, 50 o anche 100 euro) apprezzati per la loro flessibilità e versatilità. Per comprendere come funzionano, eccoti un rapido esempio. Il tuo amico si è appena sposato e vorresti regalargli qualcosa per la casa. Tuttavia potresti non conoscere le sue preferenze e quelle della sua compagna o non sapere qual è lo stile scelto tra le 4 mura domestiche. Potresti quindi acquistare un prodotto che non rispecchia le esigenze o le necessità del tuo amico. Risultato? Soldi sprecati e amico insoddisfatto. Puoi brillantemente e semplicemente risolvere il problema con un bonus regalo, da regalare direttamente al tuo amico in formato cartaceo o digitale. Devi solo scegliere l’importo del bonus regalo, così il tuo amico può spenderlo come meglio crede e acquistare l’articolo che desidera. In questo caso il risultato è: soldi ben spesi e amico soddisfatto. Questa soluzione in generale toglie il cliente dall’imbarazzo di fare un regalo ad una persona che non conosce benissimo. I coupon sconto Concentriamoci adesso sui coupon sconto, ottimi strumenti per fidelizzare i clienti dal momento che il negoziante emittente dà diritto al cliente di accedere ad uno sconto in un periodo ben preciso. Molti negozianti applicano generalmente i coupon sconto in periodi “morti”, dove gli acquisti sono pochi e quindi c’è bisogno di incentivarli con soluzioni “ad hoc”. In un contesto di forte crisi, i consumatori sono molto meno “fedeli” verso i brand rispetto a prima. Non si fanno quindi problemi a passare ad un brand competitor se i prezzi dei prodotti sono più bassi. Il cliente oggi segue la convenienza, quindi punta sempre al massimo risparmio senza ovviamente rinunciare alla qualità. Il coupon sconto è la soluzione ideale per negozi fisici ed ecommerce che intendono fidelizzare i clienti con tecniche efficaci. Il coupon sconto ha tanti altri nomi ed è noto anche come buono acquisto, buono sconto o voucher e consente di accedere ad interessanti sconti sull’acquisto di determinati prodotti. I coupon sconto risultato molto utili per: Articoli poco richiesti. Hai un prodotto di grande valore che costa molto e che quindi non tutti possono permettersi? Applicando i coupon sconto invoglierai i clienti ad acquistare, sfruttando l’ottimo rapporto qualità/prezzo, riducendo così le rimanenze in magazzino ed evitando il rischio di invenduto, che si traduce in perdite sostanziose; Articoli fuori stagione. I coupon sono inoltre molto utili nel caso di prodotti la cui stagionalità fa sì che si abbiano a fine periodo giacenze in magazzino di prodotti invenduti. Questo succede non solo nel settore degli alimentari ma anche in altri settori come ad esempio il settore moda. In questo caso si decide di sacrificare della marginalità sul prodotto per riuscire ad esaurire tutte le rimanenze, a volte anche avendo un margine negativo sul prodotto. Periodi meno redditizi. Come già anticipato è un’ottima idea lanciare i coupon sconto nei periodi in cui le vendite faticano a salire. Anche in questo caso si decide di sacrificare della marginalità del prodotto in favore di volumi di vendita maggiori. Questo strumento non porta a perdite, poiché incentiva il cliente ad acquistare nel negozio aumentando il tasso di fidelizzazione e riduce le scorte in magazzino. Inoltre il coupon è un’ottima soluzione anche per rilanciare e riposizionare un prodotto che ha perso un po’ di appeal e di visibilità. Come fidelizzare i clienti online con il giveaway Sei in cerca di uno strumento di fidelizzazione moderno, fresco e in grado di attrarre soprattutto il pubblico più giovane? Allora il giveaway è la soluzione ideale per te. Giveaway significa letteralmente “regalare”, anche se rispetto ai buoni regalo ha un diverso significato nell’ottica di fidelizzare i clienti. Sarebbe più corretto associare il termine al concetto di concorso a premi. Nella sostanza il giveaway è a tutti gli effetti un concorso a premi, dove i partecipanti possono vincere il premio o i premi finali. Uno strumento sempre più diffuso nell’ambito dell’inbound marketing, che punta ad attrarre il cliente in modo naturale. In pratica è il cliente che si muove verso l’azienda, e non viceversa. I giveaway sono nati da qualche anno e si sono sviluppati inizialmente presso blogger e youtuber negli Stati Uniti che hanno iniziato a proporre gadget brandizzati per aumentare l’engagement dei followers. Engagement è proprio la parola chiave strettamente legata al giveaway, che ha il compito principale di suscitare l’interesse dei followers fino a generare un entusiasmo virale sull’iniziativa. Ne trae beneficio la brand awareness del marchio, che vede aumentare il suo appeal e la sua visibilità. Gli utenti per partecipare devono svolgere poche e semplici azioni, magari condividendo il contest, commentando un post, taggando un amico o seguendo la pagina. Possiamo così riassumere i vantaggi di un giveaway: Aumento dei contatti. Tutti i concorrenti conosceranno la tua pagina e, incuriositi, potrebbero iniziare a seguirla; Pochissime spese per il brand. L’azienda deve sostenere semplicemente la spesa per il prodotto messo in palio, che porta comunque un bel po’ di contatti e di lead potenzialmente interessati; I clienti che non vincono il premio lo acquistano. I partecipanti potrebbero desiderare il premio in palio a tal punto che, anche se non lo vincono, decidono comunque di acquistarlo; Maggiore engagement. Come abbiamo spiegato un contest del genere aumenta il coinvolgimento del pubblico, un altro aspetto fondamentale per il successo del brand e soprattutto delle sue pagine social. Attirare i clienti per fidelizzarli Che sia un contest, un post sui social o una CTA devi usare il giusto copy per attirare per poi fidelizzare i clienti. Le espressioni usate devono essere tarate secondo le preferenze e le abitudini del tuo target di pubblico, quindi hai bisogno di un buon CRM (Customer Relationship Management), cioè un software che ti permette di gestire tutte le interazioni e i rapporti con i clienti potenziali e già esistenti. In questo modo puoi conoscere meglio i tuoi clienti, restare costantemente in contatto con loro e snellire i processi a beneficio della redditività e della produttività aziendale. Fatta questa premessa, ecco alcune regole d’oro che ti aiuteranno a scrivere frasi di grande impatto e accattivanti: Scrivi messaggi brevi, che vadano dritti al punto con parole capaci di suscitare subito l’interesse dell’utente; Scegli una grafica d’impatto, coinvolgente e accattivante per stimolare la curiosità dell’utente; Personalizza i tuoi messaggi, inserendo ad esempio il nome del cliente e facendo riferimento ai prodotti acquistati nelle email di ringraziamento; Inserisci un codice sconto o un regalo se lo ritieni opportuno. Gli errori da non commettere con il programma fedeltà Potresti erroneamente pensare che, una volta lanciato il tuo programma fedeltà, tutto è in discesa e, in un battito di ciglio, i tuoi contatti si moltiplicano per magia. Non è assolutamente così, la tua strategia deve essere impostata con oculatezza. Ipotizziamo che hai deciso di regalare degli sconti al raggiungimento di un certo tetto di spesa, o regalare un gadget all’acquisto di un determinato articolo. In entrambi i casi devi sceglierli con grande attenzione. Se un tuo cliente ha speso 500 euro presso il tuo negozio, non puoi certo proporgli uno sconto di 3 euro; così come se un tuo cliente fa un acquisto del valore di 100 o 200 euro, sarebbe poco apprezzabile fare un regalo di 2-3 euro. I clienti non si sentirebbero apprezzati e, quindi, potrebbero facilmente passare alla concorrenza se le loro offerte sono migliori. Un altro errore, di cui abbiamo già discusso in precedenza, è considerare “per sempre” un cliente fidelizzato. Non è così, il mercato oggi è altamente competitivo e i clienti hanno a disposizione tantissime offerte, quindi non esiterebbero a “tradirti” per lanciarsi nelle braccia di un altro brand che propone prezzi più contenuti oppure lancia sconti e iniziative più avvincenti e convenienti. Presta molta attenzione al servizio clienti, che deve essere affidabile, preciso e puntuale nelle risposte. I clienti potrebbero richiedere informazioni sui programmi fedeltà e, se il servizio di assistenza non è di qualità, rischiano di abbandonarti. Infine accertati che i programmi fedeltà siano facilmente fruibili e accessibili per i tuoi clienti che, dinanzi a troppe criticità o complessità, potrebbero decidere di non accedere ai tuoi prodotti e virare su altri brand. Conclusioni Perché fidelizzare il cliente? Perché in questo modo impedisci che ti “tradisca” con altri competitor e anche perché può diventare un tuo “ambasciatore”. Un utente che vive una felice esperienza con un marchio, indipendentemente che sia un acquisto o un programma fedeltà, è propenso a parlare bene di quel brand sia online che offline, aumentandone l’autorevolezza e l’appeal. Nel corso dell’articolo ti abbiamo consigliato di procedere all’implementazione CRM, che ti aiuta nella gestione e nel rapporto con i clienti. Per saperne di più e approfondire il discorso puoi scaricare gratis l’ebook a fondo pagina che ti spiega come utilizzare al meglio un CRM e quali sono i problemi che può risolvere nella tua azienda. Image by Freepik
Nell’attuale logica di mercato, il marketing e la vendita sono considerati, giustamente, i pilastri che sorreggono le intere fondamenta di un’azienda. Sicuramente è così, tuttavia fare un discorso esclusivamente economico è sbagliato. C’è un terzo pilastro che non si può assolutamente ignorare: il customer success management, inteso come successo e quindi soddisfazione del cliente. Cos’è il customer success? Una domanda alla quale daremo una risposta in questo articolo. Per ora ti basta sapere che questa strategia mira a soddisfare il cliente e provvedere a tutte le sue necessità, ancor prima che le palesi. Una strategia fortemente proattiva che punta al successo del cliente, che si sente pienamente soddisfatto dell’acquisto fatto o del servizio ricevuto. Alcuni venditori commettono l’errore di abbandonare il cliente dopo il primo acquisto, convinti di aver portato a termine la loro missione. Non è così, anzi, proprio in quel momento inizia la fase della fidelizzazione che ricopre un ruolo cruciale per ogni azienda. Un cliente che acquista non è automaticamente un cliente fidelizzato, ma deve essere costantemente seguito e supportato affinché veda nella tua azienda un punto di riferimento a cui rivolgersi in ogni momento. Ne trae beneficio la tua azienda in termini di ritorno d’immagine, dal momento che si innesta un passaparola positivo online e offline. Analizziamo nei seguenti paragrafi le principali caratteristiche del customer success e le sue modalità di applicazione. Customer success: il significato Per customer success si intende una gestione a 360° dei rapporti con il cliente, non solo supportandolo in ogni fase, ma soprattutto anticipando le sue domande e prevenendo le possibili criticità che possono presentarsi. L’obiettivo finale è soddisfare in pieno il cliente fino a costruire una relazione solida e duratura. Per riuscirci devi porti 3 obiettivi intermedi, l’uno concatenato con l’altro: Aumentare il livello di soddisfazione generale di tutti i clienti; Aumentare il tasso di fedeltà e ridurre quindi la percentuale di turn over; Porre il cliente al centro del tuo progetto, realizzando prodotti e servizi cuciti su misura per lui. Volendo riassumere ulteriormente, possiamo individuare i due elementi chiave da prendere in considerazione: Risultato desiderato, che comprende ciò che deve ottenere il cliente e come lo deve ottenere; Interazione con la tua azienda. Più che sui servizi e sui prodotti, devi concentrarti soprattutto nella relazione tra il cliente e la tua azienda. I primi contatti, le campagne di inbound marketing, le newsletter, la comunicazione sui social: tutto deve ruotare attorno al cliente, affinché riponga la sua piena fiducia nel brand. L’apprezzamento dei prodotti e dei servizi è un passaggio naturale e quasi automatico che avviene in un secondo momento. Cosa si intende per customer success management? Il customer success è l’obiettivo che ti sei prefissato, ma sicuramente non verrà da solo. Ed è qui che entra in gioco il customer success management, che appunto veicola i vari passaggi del customer success per approdare al già citato “risultato desiderato”. Per adottare una corretta strategia di customer success bisogna partire da due assunti fondamentali: Coordinamento proattivo. Il cliente, quando acquista un prodotto, inizia un’esperienza personalizzata che gli consente di scoprirne i benefici, i vantaggi e le potenzialità. Con il coordinamento proattivo anticipi al cliente quali benefici può conseguire, includendo anche dei traguardi prestabiliti per ottenere il “risultato desiderato”. Come essere proattivi? Avviando un progetto CRM tramite il quale fornire un servizio al cliente costante e professionale, email di follow up e tutto ciò che può servire per conseguire gli obiettivi prefissati. Devi ragionare in anticipo, prevedendo le possibili criticità, ma anche intervenendo in modo tempestivo per risolvere le problematiche impreviste o imprevedibili. Il cliente percepisce l'assistenza come proattiva e non deve neanche richiedere il tuo intervento, poiché al momento in cui si palesa la criticità il tuo team è già al lavoro; Il risultato desiderato è in continua evoluzione. Un cliente acquisito 5 anni fa sarà sicuramente diverso rispetto ad oggi e, di conseguenza, saranno cambiati anche i suoi risultati desiderati. Un cliente cresce, si evolve e ha esigenze diverse e devi ovviamente tenerne conto. Una strategia che ha avuto successo in passato, non necessariamente porterà gli stessi risultati nel mercato di oggi che si è profondamente rinnovato. Assicurati quindi di fornire soluzioni moderne ed efficaci a seconda del mercato e dei tempi che cambiano, tenendo sempre bene in mente qual è il risultato desiderato del cliente. Strategie di customer success Le strategie possono variare da azienda ad azienda naturalmente. Tuttavia ci sono alcuni punti fermi che bisogna seguire: Utilizzo di un CRM capace di snellire i processi per giungere rapidamente all’obiettivo finale, cioè la fidelizzazione del cliente; Formazione di un team dedicato; Individuazione del risultato desiderato del cliente; Costruzione di una roadmap della customer success che tracci la strada da perseguire per raggiungere gli obiettivi prefissati; Misurazione e analisi dei risultati ottenuti. Il primo punto è quindi la corretta scelta del CRM, cioè una strategia per gestire i rapporti e le interazioni esistenti tra un’azienda e i suoi clienti. Un ottimo CRM aiuta le aziende a mantenere i rapporti con i clienti e restare in contatto con loro per un lungo periodo, snellendo i processi e migliorando la redditività. Partendo dal CRM, ecco le strategie che possono rivelarsi estremamente efficaci per un customer success vincente. Il targeting Per soddisfare i tuoi clienti devi innanzitutto conoscerli. Devi quindi effettuare un’operazione di targeting, che ti consenta di individuare il tuo target di pubblico in un mercato. Se ad esempio vendi scarpe per neonati e bambini, quello dovrà essere il tuo target. Dopo aver targettizzato i tuoi clienti, devi procedere a un ulteriore processo di segmentazione. All’interno di un pubblico targettizzato, ci sono persone che hanno esigenze, necessità e modalità d’acquisto differenti. Devi instaurare un rapporto quasi “intimo” con i tuoi clienti, suddividendoli in gruppi specifici così da poterli gestire più facilmente. Una volta definite le tue buyer personas, devi stabilire quanto spendere per una segmentazione efficace della tua clientela. Un piccolo consiglio? Vale la pena investire maggiormente su quel gruppo di clienti che spende di più e che quindi ha per te un alto valore economico. La gestione della clientela Fornendo una buona assistenza clienti puoi capire non solo se il tuo pubblico è soddisfatto del servizio ricevuto, ma anche anticiparne le possibili mosse e le richieste. Una buona gestione clienti si basa su tre elementi fondamentali: Corretta gestione delle aspettative. I clienti che scelgono la tua azienda hanno determinate aspettative, tanto nel breve quanto nel medio e lungo periodo. Non disattenderle e fornisci ciò che hai promesso. In questo modo conquisterai la loro fiducia e rafforzerai l’immagine del tuo brand; Illustra ai clienti i servizi di assistenza fai da te. Gli utenti moderni preferiscono i servizi self-service, grazie ai quali possono accedere alle risorse o risolvere le problematiche in totale autonomia. Spiega loro come usarli, affinché si rivolgano a te solo quando strettamente necessario. In questo modo snellirai il lavoro del team di assistenza, che potrà concentrarsi sulle criticità più complesse e offrire un supporto di maggiore qualità; Spingi i clienti a diventare “ambasciatori” del tuo brand. I tuoi clienti sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto? Ottimo! Fa sapere che ti affidi al loro passaparola, grazie al quale la tua azienda può crescere ulteriormente e offrire servizi e prodotti sempre più all’avanguardia e tecnologici. Perfetta gestione degli interventi Un altro step fondamentale è la gestione degli interventi e, più nello specifico, la risoluzione delle problematiche. Hai bisogno di un mix perfetto tra tecnologia e fattore umano, che può esserti garantito da un ottimo CRM. Gli interventi possono essere programmati secondo una sequenza temporale, sulla scorta di dati e feedback o ancora su richiesta diretta del cliente. In ogni caso è opportuno tenere aggiornato il cliente sullo stato dell’intervento, fornendogli una sorta di tracciabilità per dargli delle tempistiche precise. Misura le tue prestazioni La tua strategia di customer success sta avendo effetto? Per rispondere a questa domanda devi misurare le tue prestazioni. In particolare devi porti altre due domande: I tuoi clienti sono soddisfatti? Tu sei soddisfatto? Le due domande sono concatenate l’una con l'altra. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, naturalmente lo sarai anche tu. Non commettere però l’errore di sederti sugli allori solo perché hai raggiunto gli obiettivi che ti sei prefissato. Devi essere sempre proattivo per perseguire gli obiettivi futuri non solo sul breve periodo, ma anche sul medio e lungo periodo. Usa la giusta comunicazione Infine devi essere bravo a usare la giusta comunicazione, creando un’esperienza d’acquisto piacevole e soddisfacente in tutte le varie fasi. Realizzare un prodotto plasmato e pensato per il tuo target di pubblico può essere relativamente facile, ma va presentato nel modo giusto. Tieni in considerazione i feedback ricevuti e adotta un atteggiamento empatico con i tuoi clienti per raggiungere gli scopi prefissati. Conclusioni Ora hai tutte le carte in regola per avviare una strategia vincente di customer success management. Come già specificato nel corso dell’articolo, il primo step è adottare un CRM efficace che riduca le distanze tra te e il tuo pubblico. Sei in cerca di una scorciatoia? Allora può darti una mano il nostro ebook, scaricabile gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega quali sono i tipici problemi di un’azienda e come risolverli con un valido CRM. Image by jigsawstocker on Freepik
Le aziende oggi sono “ossessionate” dai clienti ed è giusto che sia così. Negli ultimi anni le aspettative dei consumatori sono aumentate notevolmente, anche perché le varie aziende grazie alla tecnologia hanno i mezzi e gli strumenti per assecondare ogni richiesta e necessità. La stragrande maggioranza degli utenti ritiene che la customer experience sia fondamentale tanto quanto la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Non è importante solo soddisfare i clienti, ma anche individuare i canali giusti per intercettarli. Per conquistare e fidelizzare un cliente è necessario un elemento: la fiducia, che non si compra, ma si costruisce col tempo intessendo relazioni e rapporti stabili e duraturi. In pratica i clienti vogliono trovare subito quello di cui hanno bisogno, con un’esperienza d’acquisto semplice ma in linea con le loro aspettative. Per raggiungere questi obiettivi serve un CRM affidabile e in grado di garantire all’azienda un’organizzazione interna perfetta. Tutto questo discorso ci porta a Salesforce, uno dei principali CRM disponibili in commercio per grandi aziende e PMI che riduce le distanze tra brand e clienti. Se vuoi scoprire tutto su Salesforce e non farti scappare nessuna funzionalità, continua a leggere. Ti sveleremo se è il CRM giusto per te. Cos’è Salesforce: storia e finalità Salesforce è un’impresa statunitense di cloud computing che ha sede a San Francisco e risulta operativa in 36 paesi al mondo. Prima di capire quali sono le sue finalità, può essere utile conoscerne la storia. Nasce nel 1999 per aziende di ogni dimensione e consente di sfruttare tutti gli strumenti offerti dalla digital transformation con l’obiettivo principale di conoscere e avvicinarsi ai propri clienti. Mette a disposizione degli utilizzatori anche una piattaforma software per sviluppare nuove applicazioni. Nel giugno del 2004 l’azienda è stata anche quotata in Borsa con il simbolo del titolo CRM, riuscendo a raccogliere 110 milioni di dollari. Nel 2014 l’azienda ha annunciato lo sviluppo della Customer Success Platform, combinando i vari servizi presenti come marketing, app mobili, vendite, analisi e community. Nel 2017 ha lanciato uno strumento di analisi dei dati Facebook per i marketer B2B, mentre nel 2018 ha avviato una partnership con Apple per migliorare le app delle aziende. Ora che abbiamo conosciuto meglio la storia di Salesforce, concentriamoci sulle sue principali finalità. Il CRM aiuta a tenere traccia dei progressi con il cliente durante tutto il funnel, favorendo una rapida chiusura della trattativa. L’integrazione personalizzata di tutti gli strumenti aziendali consente all’utilizzatore di dedicare meno tempo alle noiose attività amministrative e più tempo alle vendite, cioè il “core business” di e-commerce ed aziende. Certamente SalesForce è uno strumento molto corporate e svolge benissimo questo ruolo. Un e-commerce CRM per chi invece centra la sua attività sulla vendita diretta online potrebbe, al contraro, essere HubSpot CRM, decisamente più dimensionato su progetti di questo genere rispetto al papà dei CRM moderni, Salesforce. Possiamo dire che Salesforce offre una veduta a “volo d’uccello”, cioè completa, del cliente di cui si ha piena conoscenza e comprensione. Questa veduta viene inoltre condivisa con tutti i team aziendali che, collaborando tra di loro, possono individuare rapidamente le soluzioni per soddisfare il cliente. I report dettagliati e le iniziative di marketing scalabili creano esperienze personalizzate per ogni cliente, che si sente realmente valorizzato e “coccolato”. Dopo un trattamento simile la fidelizzazione è una naturale conseguenza. Con Salesforce puoi creare app interne ed esterne create su misura per te, mentre la soluzione e-commerce ti aiuta ad offrire esperienze coerenti e di valore su qualsiasi canale. Come funziona e quali sono le caratteristiche salienti? Salesforce mira a ridurre i tempi di risoluzione dei problemi di customer care, eliminando tutti quegli elementi ridondanti che possono rendere la comunicazione fumosa e poco efficace. Gli strumenti del CRM sono completamente digitali e favoriscono la soddisfazione dei bisogni dei clienti in qualsiasi luogo e con estrema velocità. Andando più nello specifico: a cosa serve Salesforce? Analizziamo punto per punto le principali funzionalità offerte da Salesforce che velocizza i processi e aiuta a costruire rapporti solidi e duraturi con i clienti: Marketing: puoi inviare messaggi ad un pubblico specifico al momento giusto e tramite il canale più adatto. In questo modo ti risulta molto più facile generare lead e acquisire nuovi clienti; Vendite: con Salesforce non devi perdere tempo ad inserire i dati, così puoi concentrarti maggiormente sull’interazione con i clienti e in modo particolare sulle strategie di vendita; E-commerce: l’esperienza vissuta sull’e-commerce dagli utenti risulta semplice e lineare e con gli strumenti di Salesforce puoi coinvolgere i clienti e collegare direttamente il reparto commerciale con il resto dell’azienda. Un’operazione che risulta particolarmente utile soprattutto in fase di pianificazione di un progetto e-commerce; Servizio clienti: puoi fornire assistenza ai clienti in ogni momento, dagli assistenti ai chatbot guidati dall’Intelligenza Artificiale; IT: le soluzioni IT risolvono problemi aziendali e organizzativi su vasta scala, automatizzando tutti i processi strategici e garantendo contemporaneamente sicurezza, trasparenza e scalabilità. Perché scegliere Salesforce? Ogni azienda che vuole essere competitiva nel suo mercato di riferimento ha bisogno di un solido CRM capace di offrire soluzioni versatili e flessibili. Nello specifico sono richieste funzionalità che comprendono le attività cloud, mobile e social. L’obiettivo principale è connettersi con il proprio target di riferimento per offrire servizi ottimizzati secondo le necessità dei clienti e raggiungere gli scopi prefissati secondo il proprio budget. Con l’avvento dei Big Data risulta quindi fondamentale saper leggere l’enorme mole di dati raccolti, per poi estrapolare le giuste informazioni sulle quali costruire le proprie strategie di marketing. Salesforce è la soluzione perfetta poiché presenta diversi campi di applicazione nelle varie aree aziendali. L’azienda si muove così come un sol uomo, acquisendo un vantaggio rispetto agli altri competitor. Vengono migliorate le prestazioni in termini di vendita, marketing e assistenza clienti, tutto nell’ottica della massimizzazione dei guadagni, dell’ottimizzazione delle risorse a disposizione e della fidelizzazione del cliente. Quindi perché scegliere Salesforce? I motivi sono tanti e li possiamo così riassumere: Aumentare la competitività dell’azienda che può affrontare con strumenti adeguati le sfide più difficili; Consentire a tutti i team, da quelli di marketing a quelli di vendita fino a quelli di assistenza, di conoscere anticipatamente i dati storici dei clienti e adottare una comunicazione lineare e condivisa; Migliorare l’esperienza cliente; Motivare i dipendenti e metterli in condizione di operare al meglio delle loro possibilità; Risolvere immediatamente le problematiche per favorire la fidelizzazione del cliente. Salesforce: pro e contro del CRM Prima di fare un acquisto o di prendere una decisione si mettono sul piatto della bilancia i pro e i contro. In base a dove pende la bilancia, si decide cosa fare. Mettiamo quindi a confronto i pro e i contro di Salesforce, in modo da fasi un’idea delle sue potenzialità. Salesforce si basa su un particolare modello di business su abbonamento. In pratica i clienti pagano a consumo. I fruitori possono accedere ai servizi aziendali direttamente tramite cloud, quindi senza la necessità di installare software. Grazie ai nuovi servizi di marketing, vendita, assistenza e app, le aziende possono interconnettersi direttamente con i loro clienti in modo rapido e innovativo. La principale caratteristica di Salesforce è che sa adattarsi a qualsiasi business e comprende le esigenze della clientela, risolvendo immediatamente ogni problema e criticità e trovando la tipologia di assistenza più adeguata. Tutto questo è possibile grazie alla gestione dei dati e le informazioni a disposizione su un’unica piattaforma accessibile da qualsiasi luogo. Con Salesforce puoi rivoluzionare realmente il tuo modo di lavorare, potendo gestire comodamente un enorme quantitativo di dati e mettendo in connessione tutti i team di lavoro che contribuiscono alla produttività aziendale. Analizziamo nello specifico tutti i vantaggi e le opportunità offerte da Salesforce. Tenere costantemente sotto controllo tutti i percorsi Salesforce ti fornisce una serie di strumenti che ampliano tutte le tue attività, aiutandoti a chiudere più trattative con gli utenti in tempi rapidi. Inoltre puoi tenere traccia di tutti i dati, le informazioni e le interazioni con gli stessi clienti e delle campagne di marketing. Una volta individuati i lead ti risulta più facile gestirli e convertirli in clienti. Offrire supporto ai clienti ovunque Un’azienda affidabile deve fornire un supporto efficace, ma anche tempestivo. Questo vuol dire che un’eventuale problematica deve essere risolta in modo definitivo e in tempi brevi. Con Salesforce puoi farlo, fornendo le risposte adeguate ai clienti con grande proattività grazie ad un servizio di assistenza attivo 24h e 7 giorni su 7. Salesforce si propone infatti di anticipare le potenziali criticità e fornire in anticipo le risposte alle domande che i clienti possono porsi. L’assistenza risulta inoltre personalizzata e plasmata secondo le specifiche necessità del cliente ed è omnicanale, poiché viene garantita su più canali: social media, email, telefono, chat, chatbot ecc. Un servizio di assistenza proattivo, rapido ed efficiente garantisce almeno due vantaggi. Aumenta la soddisfazione del cliente, quindi risulta più facile fidelizzarlo. Inoltre l’azienda impiega meno energie e risorse preziose, cosa che si traduce in un importante risparmio economico. Una perfetta esperienza d’acquisto su tutti i canali I clienti moderni sono estremamente esigenti e pretendono un’esperienza d’acquisto fluida su ogni canale. A tal proposito la funzionalità smart di Einstein è una delle più interessanti. Si basa sul commerce cloud, che fornisce statistiche sul merchandising e consente di risparmiare tempo prezioso e creare vari percorsi di acquisto personalizzati. Chiunque, anche chi non ha grande dimestichezza con i Big Data, può gestire comodamente le varie operazioni. Esperienze personalizzate con gli strumenti di Marketing Cloud Salesforce CRM offre una serie di strumenti di Marketing Cloud, la piattaforma per il marketing digitale, l’email marketing, il social media marketing, il marketing ottimizzato per mobile, la pubblicità online e journey perfettamente integrati ed automatizzati. Ecco un elenco dei tool più interessanti a disposizione: Email Studio che consente di utilizzare i dati estrapolati e provenienti da qualsiasi fonte, come i dati analitici presi da Internet, grazie ai quali realizzare campagne e-mail personalizzate; Journey Builder col quale realizzare percorsi personalizzati utilizzando Internet, mobile, contatti e-mail o inserzioni pubblicitarie. Inoltre puoi accorpare tutte le iniziative di marketing delle varie funzioni aziendali, tra le quali assistenza alla clientela, vendita e promozioni; Social Studio, uno strumento in grado di allineare il marketing dei social network alla commercializzazione dei prodotti e all’assistenza clienti; Mobile Studio che automatizza le varie interazioni personalizzate su dispositivi mobile, come notifiche push, messaggi di gruppo e SMS; Pardot che ti aiuta ad archiviare la pipeline e consente di sfruttare il lead nurturing per intercettare lead di qualità. La perfetta integrazione tra marketing e vendita permette di ottimizzare le varie attività con dati analitici affidabili. Gli svantaggi di Salesforce Non c’è rosa senza spine e quindi anche Salesforce presenta alcuni punti critici. In realtà non si tratta di veri difetti, quanto piuttosto di un diverso approccio rispetto agli altri CRM. In commercio ne esistono tanti, ma Salesforce rappresenta uno dei migliori insieme ad HubSpot. Mettiamoli quindi a confronto per evidenziare le diverse modalità di funzionamento. HubSpot CRM è basato su cloud che supporta le aziende tramite assistenza, software di vendita, marketing e gestione dei contenuti. I vari team da un’unica piattaforma possono fornire esperienze personalizzate ai clienti. Anche Salesforce è un CRM basato sul cloud con applicazioni destinate alle vendite, ai servizi e al marketing. La differenza principale è che Salesforce è stato costruito tramite acquisizioni, quindi le esperienze e le connessioni possono variare a seconda degli strumenti utilizzati. L’apprendimento potrebbe risultare quindi più complesso e potrebbero essere necessarie maggiori risorse, oltre ad un budget più elevato per attivare tutti i sistemi. Spostiamo adesso l’attenzione sui costi. HubSpot comprende una serie di funzionalità molto vaste e prevede un pagamento solo per i seat aggiuntivi che generano entrate. I membri del team possono accedere a seat gratuiti che assicurano maggiore visibilità sull’attività. Salesforce invece per le funzionalità principali richiede componenti aggiuntive a pagamento. Operazioni come l’allineamento dei team di vendita e di marketing potrebbero quindi avere un costo aggiuntivo. Salesforce addebita il 20% del prezzo netto del contratto per un’assistenza premier 24h e 7 giorni su 7. Per accedere a funzionalità aggiuntive bisogna invece pagare il 30% in più del prezzo netto del contratto. I costi sono perfettamente in linea con i servizi offerti, ma è opportuno valutare con attenzione il piano più adeguato secondo le proprie esigenze. In caso contrario c’è il rischio di acquistare funzionalità delle quali magari non hai bisogno, oppure di puntare troppo al risparmio e non acquisire gli strumenti necessari. La principale caratteristica di HubSpot è la facilità d’uso per chiunque ha accesso alla piattaforma. C’è quindi bisogno di poco tempo e di meno risorse per far funzionare e gestire perfettamente il CRM. Non è necessario ingaggiare un amministratore dedicato. Se necessiti di un approccio più avanzato, puoi tranquillamente ricorrere a strumenti personalizzati per rendere il tuo CRM flessibile e adattabile alle esigenze della tua azienda, importando all’occorrenza dati di terze parti senza problemi. I servizi di manutenzione e di implementazione su Salesforce sono più complessi e spesso è necessario l’intervento di amministratori preparati e ben formati. Molti clienti di Salesforce devono quindi rivolgersi ad un’agenzia di consulenza ed, eventualmente, assumere amministratori preparati a tempo pieno o formare i propri dipendenti per trasformarli a loro volta in amministratori. Tutto questo può naturalmente richiedere dei costi aggiuntivi. HubSpot sembra avere qualcosina in più anche per quanto riguarda l’interfaccia, che risulta facile e intuitiva. L’interfaccia di Salesforce, per quanto completa, ad un primo impatto può sembrare più ostica da maneggiare e richiedere un po’ più di tempo. Se la partita si sposta sul campo della potenza e della funzionalità, siamo sostanzialmente in pareggio. HubSpot combina una serie di funzionalità utilissime come gestione dei contatti, automazione e analisi delle vendite, gestione della pipeline e tanto altro ancora. Salesforce risponde con una personalizzazione senza limiti per le aziende che hanno in organico amministratori e sviluppatori preparati per avviare processi complessi. A tua disposizione una serie di prodotti estremamente potenti per qualsiasi tipo di azienda, da quelle piccole fino a quelle di grandi dimensioni. I report di Salesforce sono personalizzabili all’infinito e sono straordinariamente potenti. L’unico problema è che la personalizzazione richiede molto tempo per essere completata e, come specificato, serve un’eccellente preparazione di base per maneggiarla perfettamente. HubSpot propone un’esperienza utente unificata e fluida, riunendo dati, report e strumenti individuali. In termini di quantità Salesforce offre anche più prodotti, a discapito probabilmente della loro usabilità. C’è quindi bisogno di un’ottima gestione per tenere uniti i dati e per evitare che i team possano perdere di coesione. Gestione del CRM: cosa fa lo sviluppatore Salesforce? Le funzionalità offerte da Salesforce sono un vero tesoro per le aziende e per questo è uno dei CRM più utilizzati. Da questo deriva che le competenze Salesforce sono molto richieste dalle imprese. Tra le figure più importanti che si occupano della gestione del CRM ne possiamo individuare almeno 3: Salesforce Analyst; Salesforce Developer; Salesforce Consultant. Tutte e 3 queste figure vantano un’esperienza comprovata in economia, business e management, sviluppo informatico e analisi dei dati. Analizziamo meglio queste 3 figure per capire di cosa si occupano e come possono dare un impulso reale e tangibile alla tua azienda. Chi è il Salesforce Analyst Il Salesforce Analyst ha il compito di migliorare le vendite e per farlo studia tutti i dati di vendita, suggerendo all’azienda le strategie commerciali più pertinenti. Può individuare i prodotti che sono stati maggiormente venduti in un determinato arco di tempo, e quali invece hanno deluso le aspettative. Oltre ad utilizzare perfettamente il CRM aziendale, stila dei report ben definiti sui key performance indicator per gestire tutti i cicli di vendita senza andare in perdita. Chi è il Salesforce Developer Il Salesforce Developer svolge un ruolo fondamentale nell’ambito delle vendite, in quanto gestisce tutta la parte informatica che riguarda la gestione dei clienti, delle vendite e dei database degli e-commerce. Sa usare Salesforce per riprogrammare, gestire e automatizzare le azioni finalizzate ad ottimizzare il processo di vendita. La sua funzione è utilissima per la gestione di magazzino, soprattutto per quanto riguarda le rimanenze e le restituzioni. É in grado di coordinare le campagne di vendita e le prevendite online, testando così il polso del potenziale pubblico. Chi è il Salesforce Consultant Il Salesforce Consultant è fondamentalmente una figura di coordinamento, in grado di suggerire le migliori strategie sia per migliorare le prestazioni dello stesso CRM, sia per conquistare il mercato di riferimento e vendere un prodotto adottando strategie mirate. Lavora a stretto contatto con il Salesforce Analyst, ma anche con il Salesforce Developer. Grazie al primo può analizzare tutti i dati di vendita secondo specifici criteri come canale, prodotto, marchio e area geografica. In questo modo può targettizzare meglio il pubblico e indicare su quali aree puntare maggiormente. Grazie al secondo riesce invece a realizzare una campagna online vincente. Perché la tua azienda ha bisogno di Salesforce? Se vuoi conquistare un vantaggio competitivo e dare un valore aggiunto alla tua azienda, che può così differenziarsi dalla concorrenza, Salesforce è il tuo alleato migliore. Ti consente infatti di analizzare in modo costante la tua pipeline commerciale, dandoti la possibilità di concentrarti sui clienti, sui servizi, sui settori e sulle varie aree geografiche. Oggi per avere successo devi avere una visione olistica in modo da ottenere una conoscenza omnicomprensiva di tutto ciò che succede intorno alla tua azienda e nel mercato in cui operi. Puoi cogliere al volo tutte le opportunità presenti nel tuo business, facendo i passi necessari che vengono richiesti di volta in volta. Puoi tenere uno storico dei tuoi clienti grazie alla funzione “search” che ti offre l’opportunità di recuperare i dati storici della tua clientela. Ed ancora puoi creare reportistiche per muoverti agevolmente tra le varie aree di business e monitorare in tempo reale le prestazioni, ottimizzando i costi e accrescendo il ROI. Sei ancora privo di un CRM? Allora ti sarà molto utile il nostro ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”. Una breve guida, da scaricare gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega con cognizione di causa come usare alla perfezione un CRM a beneficio dei reparti commerciali e di marketing. Grazie ad un progetto CRM, riuscirai a migliorare le interazioni con i tuoi clienti e, come logica conseguenza, aumentare le vendite e mettere le ali alla tua attività. Image by upklyak on Freepik
Il CRM per l'e-commerce è una necessità latente della maggior parte dei business online. L'e-commerce CRM aiuta a trovare una quadra e a valorizzare il costo di acquisizione del cliente, con la costruzione di un sistema di conoscenza sullo stesso. Gli strumenti del CRM permettono di raccogliere informazioni e preferenze in maniera da fidelizzare il cliente con proposte sempre più aderenti alle sue aspettative. In questo modo si governano i canali di comunicazione grazie ad un unico strumento, cosi da ascoltare la customer voice. Ci sono un sacco di positività legate al progetto di integrazione tra e-commerce e CRM. Ad esempio, la possibilità di accedere ai dati delle vendite diminuisce i tempi del ciclo di vendita di un 8/14% O, anche, permette di conoscere le informazioni sul comportamento dei clienti... questo può aiutarti ad aumentare le vendite fino al 29%. Purtroppo solo il 47% delle aziende hanno un CRM (e molti meno se consideriamo solo gli e-commerce) e il 40% delle aziende utilizza i fogli di calcolo per immagazzinare i dati. Pensate che c'è ancora un 22% di venditori che non sa cos'è un CRM. Capire che il tuo e-commerce ha bisogno di un CRM è importante! Non è un percorso semplice, ma chi NON riuscirà a cambiare la mentalità di sparare nel mucchio, come stanno facendo un po' tutti, con un tot di SEO, un mix di ADV e una botta di newsletter, senza raccogliere e valorizzare i dati che si possono portare a casa con uno strumento come il CRM, è destinato ad investire budget sempre più grandi per restare a galla o addirittura a scomparire. Ma quali sono i vantaggi che potete elencare ad un'azienda che fa e-commerce per farle comprendere in maniera semplice e chiara quali opportunità che si porti in pancia con un CRM? 1. Un CRM per l'e-commerce migliora l'esperienza clienti L'integrazione dell'e-commerce con il CRM migliora l'esperienza del cliente in vari modi. Offrendo aggiornamenti sullo stato degli ordini, controlli dell'inventario e monitoraggio della spedizione, aiuta i tuoi clienti a rimanere informati su quando aspettarsi la loro merce. Per i rivenditori online che utilizzano la vendita al dettaglio omnicanale, il CRM li aiuta anche a raccogliere informazioni sui propri clienti su più canali. 2. Marketing e promozione vengono potenziati L'integrazione dell'e-commerce CRM offre ai proprietari dei negozi una posizione centralizzata per i dati dei loro clienti. Questo migliora tutte le attività di marketing, dalla pianificazione al targeting, fino all'esecuzione delle operazioni interne. Quando i tuoi clienti ricevono e-mail marketing altamente personalizzate (grazie ai dati raccolti nel CRM) si vedrà un impatto diretto sulle entrate del negozio online. Ovviamente questo è possibile con sistemi come HubSpot CRM che utilizzano la gran quantità di dati raccolti per segmentare in base alla profilazione e attivare il potente strumento di marketing automation, e non con strumenti come Mailchimp che non hanno integrato un sistema per la raccolta delle informazioni anagrafico-comportamentali. 3. Migliora le prestazioni del team di vendita Qualsiasi negozio online che utilizza il servizio clienti o venditori diretti, può trarre vantaggio dall'integrazione CRM. Le integrazioni tra il CRM e l'e-commerce aumentano la produttività dei dipendenti, accedendo ai dettagli dei clienti, inclusi ordini, pagamenti e persino prodotti visualizzati, Con queste informazioni il team di vendita può eseguire l'upsell o il cross-sell in modo molto più efficace in modo diretto quando entra in contatto con i clienti. 4. Migliora la pianificazione e previsione dell'inventario Se utilizzato correttamente, un sistema CRM ti fornirà tutti i dati sui prodotti più popolari nel tuo negozio. Ciò consente di utilizzare i dati di vendita reali per effettuare previsioni a fini di produzione, approvvigionamento e vendita. 5. Guida il servizio post vendita I servizi post-vendita dovrebbero essere parte integrante di ogni attività online, indipendentemente da ciò che gli e-commerce vendono: tutti i clienti hanno bisogno di essere seguiti e sentirsi garantiti, avendo qualcuno da poter contattare per qualunque evenienza. Il servizio post vendita migliora la fedeltà dei clienti, migliora le vendite e aumenta il Customer Lifetime Value. Uno dei migliori vantaggi del CRM per l'e-commerce è l'opportunità che offre al tuo team di supporto la possibilità di affrontare le preoccupazioni dei clienti prima che si trasformino in problemi irrisolvibili. I problemi relativi agli ordini, la carenza di scorte e i problemi di formazione sui prodotti, possono essere gestiti in modo molto più rapido e preciso, comprendendo il comportamento dei clienti. 6. Riduci al minimo perdite e costi con l'integrazione diretta Quando hai un e-commerce e un CRM hai bisogno assolutamente di una integrazione a monte: non puoi lavorare ricopiando i dati o con importazioni manuali. Senza l'integrazione tra l'e-commerce e un sistema CRM, è probabile che l'e-commerce abbia problemi a causa di semplici errori di battitura e altri errori di immissione dei dati. Il trasferimento manuale dei dati è molto soggetto a questi problemi, che possono avere un impatto diretto sulle vendite e sulla fedeltà dei clienti. La risposta migliore è l'integrazione di CRM ed e-commerce. HubSpot CRM (forse il miglior CRM con marketing automation integrata) e Shopify (uno dei migliori software di e-commerce in circolazione) sono integrati nitidamente e non hanno bisogno di uno sviluppo personalizzato per allineare i propri dati. 7. Migliora l'analisi e monitoraggio Ovviamente, se serve ripeterlo, l'integrazione dei sistemi di e-commerce e CRM ti consente di avere sempre accesso a una grande quantità di informazioni. La maggior parte dei CRM ti offre la possibilità di personalizzare la dashboard in modo da poter sfruttare le informazioni che recuperi sui clienti, e con i report sugli obiettivi di vendita puoi scoprire opportunità non sfruttate. Ad esempio, in pochi minuti, puoi creare un elenco di clienti che non effettuano un acquisto da molto tempo e inviare loro un'e-mail offrendo uno sconto sul reso. Anzi: lo fai in automatico grazie a strumenti come HubSpot CRM.
E-commerce CRM, ovvero il CRM pensato per i progetti di e-commerce. Sembra fantascienza parlarne in un paese dove la maggior parte delle aziende non si è dotata di un CRM - o non lo usa in modo proprio. Ma proprio la spinta alla digitalizzazione dell'azienda, che arriva dai processi di vendita diretta dell'e-commerce B2C e B2B, può fare da traino per una sterzata ancora più decisa, grazie ai grandi vantaggi che il CRM può innestare sull'e-commerce. Intro sul CRM Investopedia descrive il CRM come “i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. La relazione completa include interazioni dirette come vendite e servizi, ma anche la capacità di prevedere le tendenze e i comportamenti dei clienti che possono eventualmente migliorare le esperienze e le interazioni individuali con la tua azienda”. Con il CRM puoi allineare tutti i processi e le procedure di marketing, commerciali e di assistenza clienti in un'unico software. Implementare un progetto CRM significa abilitare i dipartimenti aziendali per lavorare con una suite per la gestione delle attività digitali, di vendita e assistenza al cliente. Con il CRM arrivi alla semplificazione dei processi e alla costruzione di un sistema di dati per un sistema di informazioni destinato a diventare un asset aziendale di primaria importanza. Ma il CRM per l'e-commerce è ancora di più Che cos'è un e-commerce CRM E-commerce CRM (si può scrivere anche e-CRM) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato specificamente per aiutare le aziende di e-commerce a gestire le informazioni anagrafiche dei clienti, il comportamento di acquisto, il comportamento e altri dati analitici e focalizzato sulla messa a terra di attività di marketing per spingere l’acquisto o l’upselling dei contatti che si registrano al sito o che acquistano. In poche parole, i sistemi CRM per e-commerce hanno il potere di sfruttare i dati dei tuoi clienti, in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, sull'esperienza sociale e sulle abitudini di acquisto, il che dà al tuo sito Web il potere di migliorare le tue offerte e aumentare le tue vendite. Con questo tipo di preziose informazioni di mercato, il tuo sito Web o app di e-commerce si espanderà rapidamente nel mercato di nicchia prescelto. Il miglior CRM per e-commerce, a mio avviso, è senza dubbio HubSpot CRM (così come oggi, i migliori sistemi e-commerce sono Shopify - per progetti lineari senza grandi complessità di logiche su prezzi e gestione clienti - e BigCommerce - un open SaaS che si pone in diretta concorrenza con i progetti personalizzati complessi di Magento). Riconosciuto come leader nei processi di marketing automation, HubSpot CRM ha capacità di coniugare operatività volta alla massimizzazione dei rendimenti, mescolato alla capacità di immagazzinare dati e segmentare i contatti in base alle anagrafiche, in base ai comportamenti di acquisto e alla navigazione sl sito ne fanno uno strumento a dir poco unico, almeno nella fascia di prezzo in cui si posiziona (decisamente molto meno costoso di Salesforce con Pardot e Salesforce Cloud). Quali sono i tipi di CRM? Esistono tre tipi principali di CRM: CRM operativo CRM analitico CRM collaborativo. I CRM operativi utilizzano l'automazione delle sales, del marketing e del service per ottimizzare la crescita aziendale. I CRM analitici si concentrano sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei clienti per migliorare la loro esperienza. I CRM collaborativi facilitano la condivisione delle informazioni tra le varie unità aziendali, come i team di vendita, marketing, tecnico e di supporto. Shopify e BigCommerce non hanno un CRM Shopify e BigCommerce dispongono di funzionalità base native integrate nella piattaforma, come la gestione profili clienti, la gestione dei gruppi di clienti, l’evasione degli ordini, rimborsi e altro ancora. Shopify è nativamente integrato con HubSpot CRM, BigCommerce utilizza connettori con HubSpot CRM personalizzati o soluzioni più standard che si possono trovare sul mercato. HubSpot CRM è uno strumento duttile ed è facile in prima battuta incasellarlo nella categoria dei CRM operativi, ma la sua grande duttilità ne fanno anche un ottimo strumento di analisi - oltre ad una suite collaborativa sempre più potente con l’avanzare dello sviluppo. Perché usare un CRM per il tuo e-commerce Ci sono molti vantaggi nell'integrare un progetto CRM per il tuo ecommerce. Innanzitutto, un monitoraggio più tempestivo e preciso dei clienti apre preziose opportunità di cross-selling e upselling. Più comprendi le abitudini di acquisto dei tuoi clienti, maggiore sarà il valore medio dell'ordine. I sistemi CRM potrebbero essere piuttosto costosi, ma a lungo termine ti faranno davvero risparmiare denaro e molto tempo. I moderni CRM riguardano l'automazione di processi interni ed esterni come e-mail, fatturazione, reportistica e previsioni finanziarie. Invece di fare tutte queste cose manualmente, puoi creare flussi di lavoro intelligenti che vengono attivati quando tu o i tuoi clienti eseguite determinate azioni. Infine, sfruttare un sistema CRM alla fine aumenterà la felicità dei tuoi clienti. Si sentiranno come se fossero ascoltati più da vicino e fornissero un'esperienza migliore. CRM e-commerce vs CRM tradizionale Lo scopo del CRM tradizionale Una delle funzioni principali del software CRM tradizionale è la registrazione e l'archiviazione di importanti informazioni sui clienti, in particolare modo l’anagrafica e le informazioni sulle interazioni tra il commerciale e i dipendenti di un’azienda target alla quale si vuole vendere qualcosa. I CRM tradizionale, proprio per assumere a questo scopo, permette di registrare o tener traccia di alcune classi di informazioni: ad esempio metodo di contatto preferito, informazioni sull'account, l’informazione sul fatto che siano clienti o meno, in che stadio si trova la trattativa di vendita, che attività il commerciale sta facendo per seguire il preventivo) . L'utilizzo del software CRM tradizionale nelle operazioni quotidiane è vantaggioso perché aiuta le aziende a capire come interagire adeguatamente con i propri clienti e soddisfare le loro esigenze, in massima parte aiutando il reparto sales ad essere più efficace. Lo scopo del CRM per e-commerce L'e-commerce CRM (e-CRM) si concentra principalmente sulle vendite e sulle esperienze dei clienti online. Come il CRM tradizionale, l'e-CRM è in grado di memorizzare ed analizzare le informazioni sui clienti, tenere traccia degli acquisti e di registrare / archiviare dati…tuttavia è in grado di farlo tutto il giorno, tutti i giorni, in maniera automatica e costante, prendendo le informazioni di acquisto direttamente dal sito di e-commerce (anagrafica cliente, ordine, prodotti, costi, sconti usati…), oltre ai percorsi di navigazione che gli utenti compiono nel sito, grazie al controllo dei cookie di navigazione. Quindi molte informazioni in più che funzionano per accumulare dati e segmentare Ma fa molto di più! Il CRM per l’e-commerce ha una funzione fondamentale: la parte di azioni automatiche (la marketing automation), grazie alla quale si permette al software di costruire profili utenti in base ad interessi, anagrafiche e comportamenti di acquisto o di navigazione e di attivare email, sms o altri tipi di azioni automatiche, volte all’upselling o al nurturing del cliente. Le newsletter e le email di marketing che vengono inviate - direttamente dal CRM, con l’e-CRM - possono avere il feed dei prodotti presi direttamente dell’e-commerce. La capacità di raccogliere e informazione e segmentare in base ai dati raccolti, fa degli strumenti operativi dell’e-commerce CRM una potente arma di facile utilizzo per offrire ai clienti esperienze personalizzate. I vantaggi dell'utilizzo di un CRM per e-commerce Sebbene si tratti sempre di gestire le relazioni con i clienti e fornire un'esperienza cliente eccezionale, con il CRM l’impatto sull’ecommerce è veramente importante ed ha implicazioni con il migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Gli elementi che portano alla fidelizzazione dei clienti sono: Competenza del venditore Capacità di stabilire la relazione di fiducia Impegno del venditore verso i bisogni del cliente Problem solving per la soddisfazione del cliente Qualità del rapporto che cresce nel tempo L'implementazione del CRM per e-commerce porta vantaggi al progetto di vendita online, non solo perché registra e archivia i dati dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma anche perché è in grado di realizzare tutto questo - gestendo la maggior parte dei processi in automatico - concludendosi con esperienze positive dei clienti. Il CRM applicato all'e-commerce diventa quindi una parte essenziale del successo di un'azienda, perché è in grado di condensare tutte le informazioni sui clienti, costruendo dei profili che poi verranno gestiti dal CRM per migliorare le performance di vendita. La mancata comprensione dell'importanza del CRM per il tuo sito di e-commerce potrebbe comportare la perdita di una moltitudine di vantaggi: - una migliore comprensione del meccanismo della domanda e dell'offerta legata alla presentazione dei tuoi prodotti e del tuo catalogo; - la capacità di interpretare il comportamento degli utenti sul sito e capire quali sono i percorsi che generano le conversioni (un modello di attribuzione davvero puntale): - un servizio clienti migliore; - la capacità di analizzare i processi di check-out e renderli più facili; - la possibilità di costruire di percorsi (funnel) per spingere all'acquisto o all'upselling i prospect e i clienti; - una diminuzione delle perdite e dei costi (derivata dalla capacità di tenere traccia delle vendite ai clienti, l'attribuzione dei rendimenti e la capacità di migliorare upselling); - la possibilità di creare annunci personalizzati rivolti al tuo pubblico di destinazione, a seconda dei loro bisogni. Il dato a supporto della crescita del business grazie all'e-CRM Con il CRM applicato all'e-commerce, sei sicuro di risalire ad alcune informazioni cruciali sui tuoi clienti per poter fare business, il tutto grazie all'analisi più ampia eseguita dal sistema software. Ad esempio, puoi facilmente risalire a tutte le vendite dell'ultimo trimestre o semestre per scoprire le tendenze, quando i clienti acquistano i prodotti, il valore medio dell'ordine, quanto spesso tornano, quanti chattano con il servizio clienti, a che argomenti sono interessati... Questi dettagli sono molto utili, soprattutto nella pianificazione di come retargeting dei clienti e come attrarne di nuovi. Se capisci quanto sono potenti le campagne di vendita mirate, i canali di vendita ottimizzati e i canali di conversione potenziati, allora devi essere consapevole di quanto sia cruciale l'analisi delle vendite e poter lavorare sull'attribuzione dei rendimenti dai vari canali. Dati integrati significa dare un boost alla comunicazione integrata, che è vitale per il successo di qualsiasi azienda. Con un sistema CRM per l'e-commerce, l'intero team avrà accesso ai dati, alle tendenze e alle analisi dei clienti disponibili, in modo da poter comunicare in tempo reale attraverso la condivisione di file e la revisione dei dati necessari per supportare il cliente e gestire la vendita. il CRM seleziona tutti i dati sulle vendite e sui clienti per fornire abitudini di acquisto, tendenze di acquisto e persino opzioni di spedizione, nonché dati sui resi, tutto dipende dal tipo di integrazione, di connettore che si vuole creare tra il CRM e l'e-commerce. La data integration è fondamentale in un progetto di CRM per e-commerce perché è quella che permette di tenere allineati i due sistemi e portare le informazioni che ti servono nel modo che preferisci, per impostare tattiche di marketing vincenti. Per iniziare a integrare i due mondi, non ti resta che rivolgerti ad un'agenzia Hubspot, spiegare quelle che sono le tue esigenze e partire con un progetto CRM in linea con le caratteristiche del tuo business.
All’interno del nostro blog più volte abbiamo sottolineato la necessità di mettere al centro di ogni processo aziendale il cliente, diventato ancora più importante rispetto ai prodotti o ai servizi offerti. Come riuscirci? Con le migliaia di dati che le stesse aziende incamerano ogni giorno. I dati contengono informazioni preziosissime sulle abitudini e sulle preferenze dei clienti. Come raccoglierli? Con la CRM analysis, vale a dire processi che analizzano i dati raccolti e che li trasformano successivamente in informazioni, sulla base delle quali le aziende prendono le loro decisioni strategiche velocemente. Il nostro articolo parte proprio dalla CRM analysis e sul significato dello stesso CRM, per poi sviluppare successivamente tutti gli aspetti peculiari di questo processo. Cosa si intende per CRM analysis? I sistemi CRM, basandosi sulle soluzioni di Business Intelligence, partono dalla lettura dei dati rilevati da un software e poi li inseriscono in un contesto analitico più ampio. Questo consente di avere una panoramica generale dell’andamento del proprio business, individuando più facilmente eventuali criticità. I dati “parlano” e consentono di adottare un approccio onnicomprensivo a 360°, dal quale partire per adottare le soluzioni strategiche più adeguate per accontentare le esigenze dei clienti. I software gestionali CRM sono di fatto un validissimo supporto per le aziende, consentendo di raccogliere più dati anche da fonti diverse e trarne informazioni utilissime per ottimizzare le prestazioni del proprio business. Riassumendo ecco cosa la CRM analysis può fare per le aziende: segmentare i clienti e suddividerli in apposite categorie sulla scorta dei dati raccolti nel database; fare analisi specifiche e multidimensionali sui dati; gestire il proprio business con decisioni strategiche basate su dati certi, con la possibilità di modificarle se dovessero cambiare gli scenari, le prospettive e gli obiettivi. Le due accezioni del CRM Prima di approfondire il discorso vale la pena soffermarci un attimo sul concetto di CRM, che di fatto può avere due accezioni: CRM inteso come software per la gestione dei dati e sistema informativo a supporto di tutte le principali attività di marketing, vendita e assistenza clienti; CRM inteso come un approccio generale dell’azienda, che deve porre il cliente al centro delle sue attività e coinvolgere in questo processo tutti i team. A proposito di software, tra i migliori del mercato spicca HubSpot che consente di gestire e amministrare le informazioni in un unico sito. La raccolta dei dati risulta intuitiva e immediata, velocizzando tutti i processi fino a snellire le vendite, fidelizzare i clienti e armonizzare i vari step del marketing. Per la sua estrema flessibilità e per cos'è HubSpot nel suo insieme viene utilizzato sia da piccole che da grandi aziende e inoltre si integra senza problema con qualsiasi software o sistema sul mercato. L’importanza strategica della CRM analysis all’interno delle aziende Una volta compreso qual è il significato della CRM analysis, possiamo entrare più a fondo nella questione per comprendere la sua importanza soprattutto da un punto di vista strategico. Il CRM va letto secondo due chiavi di lettura: la fidelizzazione dei clienti e il customer care. In un certo senso i due aspetti sono collegati. Il customer care rappresenta infatti l’assistenza al cliente, che può essere fornita tramite diversi canali. Un’azienda che offre un servizio di customer care soddisfacente ha molte più probabilità di fidelizzare il cliente. Un aiuto molto importante per la CRM analysis è arrivato dai social, che forniscono un enorme quantitativo preziosissimo di dati. Le informazioni non arrivano più dai singoli acquisti, come magari poteva succedere fino a qualche anno fa, ma anche da feedback, recensioni e commenti che provengono principalmente dai social network. I dati raccolti, indipendentemente che provengano dall’online e dall’offline, devono essere processati dalle aziende che li trasformano in conoscenza per rafforzare le relazioni commerciali con i clienti. Tutto questo processo porta naturalmente ad aumentare profitti e fatturato. Le aziende, grazie agli appositi strumenti messi a disposizione dalla tecnologia, possono perseguire più facilmente i loro obiettivi e creare un’esperienza di vendita diversa e distinta dai competitor. Tutti questi processi, oltre a migliorare il customer journey, conferiscono e creano un valore reale e tangibile per l’azienda. Il CRM, in quanto strategia aziendale, può essere suddiviso in 3 aree operative: strategica; operativa; analitica. Il CRM strategico Il CRM strategico ha come obiettivo principale quello di individuare il valore dei singoli clienti. Un cliente che spende ogni mese sul tuo sito naturalmente ha una valenza diversa rispetto ad uno che fa acquisti “una tantum” e questo aspetto va sicuramente considerato. Il CRM strategico aiuta inoltre a comprendere e gestire meglio il turn over dei clienti e ridurre il tasso di abbandono. Il CRM operativo Il CRM operativo racchiude tutti i processi e gli strumenti che consentono di implementare e aumentare i contatti diretti con i clienti che possono essere inbound e outbound. I contatti inbound sono risposte dirette date ad un cliente che contatta l’azienda tramite telefonate, sms, email o messaggi sui social. Nei contatti outbound invece è l’azienda che si rivolge al cliente, magari per proporre una nuova offerta o un nuovo prodotto. Il CRM analitico Infine il CRM analitico comprende tutte quelle attività finalizzate ad analizzare le caratteristiche peculiari dei clienti, ma anche le loro interazioni con l’azienda come feedback, lamentele o recensioni. I vantaggi principali Perché è necessaria la CRM analysis per le aziende? Perché il mercato è sempre più competitivo e in rapida evoluzione, quindi l’analisi di tutti i dati a disposizione è uno step necessario per una gestione efficace della propria clientela. Il CRM, in sinergia con la Business Intelligence e il Marketing Automation, consente di disporre di database aziendali completi e di strumenti informatici efficienti per permettere ai team di utilizzare informazioni condivise e di adottare le più adeguate decisioni strategiche. Nell’analisi dei clienti è fondamentale capire una cosa: le persone, intese come consumatori, sono molto volubili e possono cambiare abitudini e preferenze da un momento all’altro. Un sistema integrato e perfettamente strutturato consente di gestire meglio un mercato schizofrenico, così da migliorare e ottimizzare quasi in tempo reale tutti i processi aziendali e mutare le strategie in corso d’opera. Così facendo è possibile cogliere al volo tutte le opportunità fornite dal mercato e minimizzare anche i rischi. Riassumendo una corretta CRM analysis consente di raccogliere: informazioni dirette sui clienti, che vengono catalogati e segmentati secondo criteri specifici; informazioni utili sulla fidelizzazione dei clienti. A tal proposito è utile sottolineare che un cliente fidelizzato non va assolutamente abbandonato, anzi, va seguito affinché venga rafforzato il suo senso di appartenenza e di fedeltà ad un brand; informazioni trasversali che risultano utili sia nella gestione del marketing in generale che nel rapporto con i fornitori. Come ottimizzare il rapporto con i clienti? Il successo di un’azienda ruota inevitabilmente intorno al rapporto con i clienti. Vanno quindi analizzati tutti i fattori e gli strumenti che possono migliorare la customer satisfaction. Il canale di comunicazione, ad esempio, è un elemento importante che già di per sé fornisce utili indicazioni. I ragazzi più giovani tendenzialmente preferiscono un’interazione rapida, come i social network o i chatbot. I consumatori più attempati potrebbero preferire canali tradizionali, come il telefono o le email. Successivamente bisogna analizzare i reali bisogni dei clienti e il modo migliore per soddisfarli in tempi rapidi. La velocità infatti è un requisito richiesto da qualsiasi cliente moderno, indipendentemente dall’età, dal sesso o dal settore. Altro aspetto importante è la comunicazione con il cliente che deve essere personalizzata, così come la presentazione di nuovi beni, prodotti o servizi. Ogni consumatore ha le sue aspettative e preferenze, perciò è opportuno valutarle attentamente così da adottare le giuste decisioni strategiche e commerciali e ridurre i costi. Per ogni cliente bisogna toccare i giusti tasti emotivi per indurli all’acquisto o per fornire un servizio di assistenza soddisfacente. In tal senso la CRM analysis può essere intesa come un nuovo approccio culturale all’interno dell’azienda. Chi è e cosa fa il CRM Specialist Ogni azienda dovrebbe quindi avere nel suo organico un CRM Specialist, cioè un professionista specializzato nell’implementazione dei sistemi che gestiscono i dati di clienti attuali e potenziali. Il CRM Specialist è quindi l’anello di congiunzione tra azienda e cliente e, all’occorrenza, può indicare quali sono le strategie più adatte per migliorare il processo di fidelizzazione. Conclusioni Possiamo concludere che la CRM analysis è un processo centrale in ogni strategia aziendale. Per accontentare i propri clienti e fornire un’esperienza soddisfacente sotto tutti gli aspetti è necessario conoscere le loro aspettative e le loro preferenze, cosa che viene garantita appunto dalla CRM analysis. Puoi raccogliere altre informazioni utili leggendo l’ebook “4 buoni motivi per usare un CRM” scaricabile alla fine dell’articolo. Il titolo è sufficientemente indicativo e l’ebook ti spiega come gestire al meglio la marea di dati a tua disposizione per far crescere il tuo business. L’ebook ti indica anche quali sono le domande giuste da porti e le strategie più adeguate da adottare per ottenere vantaggi reali dall’utilizzo di un CRM.
Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia che nasce principalmente per mettere il cliente al centro del progetto. È lui il fulcro attorno al quale devono muoversi tutti i processi aziendali, con l’obiettivo di fidelizzare al massimo i vecchi clienti e conquistarne di nuovi. Per raggiungere questi obiettivi devi prima capire e intercettare le reali necessità e aspettative del cliente, così da potergli offrire un servizio su misura. In questo step importante ti dà una grande mano il sales CRM, che ti fornisce un supporto a 360° per gestire le relazioni con i clienti, le vendite e il marketing in generale. Approfondiamo più nel dettaglio cos’è il CRM e in che modo può darti una mano effettiva. CRM: cos’è e qual è il suo significato CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e letteralmente significa Gestione del Rapporto con i Clienti. Si parla solitamente di CRM software, ma il concetto è più ampio. Con il termine CRM si fa infatti riferimento ad un approccio omnicanale che comprende strategie, comunicazione e integrazione dei processi aziendali. Qualunque sia la tua attività, il CRM è finalizzato a soddisfare i tuoi clienti. Entrando più nel dettaglio si possono distinguere tre macro aree: CRM operativo che supporta le attività relative alla supply chain, il back office per la gestione degli ordini, le attività di front office per automatizzare le forze vendita e l’automazione del marketing di imprese e le attività di mobile office; CRM analitico che, grazie ad un’accurata fase di raccolta e di analisi dei dati, fornisce utili e preziosi indicazioni per adottare le strategie aziendali e prendere le decisioni più adeguate con una solida conoscenza alla base; CRM collaborativo che, sfruttando tutti i canali a disposizione, personalizza e gestisce al meglio il rapporto con i clienti. Tra gli strumenti di comunicazione rientrano quelli moderni e tradizionali, come email, telefono, fax, social, sms, chatbot ecc. CRM marketing per gestire i processi aziendali L’obiettivo è fornire un servizio plasmato su misura del cliente ma, per farlo, devi conoscere e gestire alla perfezione tutti i processi aziendali. La fornitura di un prodotto o un servizio comprende una serie di attività, concatenate tra di loro, che devono funzionare alla perfezione come un orologio svizzero. Basta che si inceppi un solo ingranaggio e l’intero processo aziendale va a monte. Le fasi di acquisto, i resi e i reclami sono tutti processi che richiedono un attento monitoraggio dalla A alla Z. L’utilizzo di un CRM affidabile e consolidato, come HubSpot, può davvero fare la differenza migliorando i processi aziendali e, come logica conseguenza, anche i rapporti con clienti, fornitori e prospect. I flussi operativi, alla base di ogni attività, risultano molto più scorrevoli e fluidi. HubSpot CRM ha un’interfaccia intuitiva e fornisce tutti gli strumenti ideali per aumentare le vendite e gestire i contatti con i clienti con processi automatizzati di comunicazione interna ed esterna. Ecco cosa può fare un CRM nell’ambito dei processi aziendali: coordinare diversi team e farli lavorare su un unico database, così da individuare e risolvere più velocemente eventuali problemi o anomalie; attuare procedure standard automatizzate per gestire i reclami e condividere informazioni con tutti i team, così da fornire risposte immediate e coerenti; automatizzare e ottimizzare le attività relative alla scelta dei fornitori, alla gestione del budget, alle campagne di marketing e tutte le altre azioni che rappresentano il “core business” aziendale; monitorare attentamente i comportamenti e le abitudini d’acquisto dei clienti per fornire un servizio su misura; migliorare le attività logistiche di reso, coordinando alla perfezione tutte le aree interessate e velocizzando i flussi; migliorare le richieste interne di assistenza e manutenzione, suddividendole per aree così da smistarle opportunamente. Ogni processo lavorativo, “smontato” in tante piccole fasi, è più facile da gestire. Se vuoi approfondimenti su che cos'è Hubspot, con tutte le funzionalità, il nostro blog è pieno di articoli dedicati. Come ottimizzare i processi di marketing Il marketing viene spesso inteso come processo di vendita, ma in realtà significa soprattutto comunicazione. Il CRM aiuta nella comunicazione con i clienti, ma anche in quella interna per favorire una maggiore collaborazione e cooperazione tra i vari reparti aziendali. Il sales CRM si rivela utilissimo tanto nelle piccole aziende e nelle start up, quanto nei colossi industriali più strutturati. Nelle piccole realtà il CRM aiuta ad effettuare un’analisi del prospect, tenendo traccia di tutte le interazioni e delle sue reazioni. Nelle grandi aziende il CRM aumenta l’efficienza del reparto vendita fino a influenzare positivamente l’intero fatturato. Il marketing relazionale aumenta in modo significativo la produttività, intercettando e anticipando i desideri dei clienti e fornendo un servizio o un prodotto tarato sulle loro specifiche esigenze. Si possono individuare almeno tre strategie che aumentano il fatturato dell’azienda e ottimizzano i processi di marketing: organizzare i dati di contatto: le informazioni dei clienti, dai dati anagrafici alle abitudini, dal potenziale di acquisto all’area geografica, sono un vero tesoro per le aziende che va sfruttato al massimo; prevedere le vendite: le informazioni raccolte vanno rielaborate, per poi stilare statistiche sulle probabili vendite e sul fatturato annuale, tenendo conto delle analisi e delle statistiche precedenti; segmentare la clientela: ogni utente è una realtà a sé, quindi è opportuno segmentarli e catalogarli secondo determinate caratteristiche. Si può così creare una comunicazione su misura e strategie personalizzate, instaurando una relazione one to one. Il cliente si sente realmente apprezzato e valorizzato e anche il processo di fidelizzazione risulta più fluido e naturale. Relazioni sempre più “intime” con i clienti Il CRM comprende tutte le attività, le tecnologie e le strategie che le aziende utilizzano, ma il fine ultimo resta sempre lui: il cliente. Ecco nello specifico le funzionalità che ti offre un software CRM: monitorare e controllare continuamente il percorso di acquisto dove si trova un lead. Nel corso di una trattativa un prospect può adottare diverse scelte, come proseguire nell’acquisto oppure fermarsi prima. Potendo verificare i comportamenti dei clienti, puoi adottare le decisioni strategiche migliori per soddisfare le loro necessità o chiarire alcuni dubbi; offrire un customer service accurato e immediato. Gli operatori addetti al servizio clientela possono accedere ai dati registrati in un unico canale, così da avere ben chiara la problematica o la richiesta del cliente e fornire una risposta pertinente; allineare tutti i team, conferendo una maggiore professionalità all’intera azienda. I CRM possono infatti essere gestiti da interi gruppi di lavoro, all’interno dei quali ogni membro ha un suo ruolo; calcolare la customer retention rate, che definisce il tasso di abbandono dei clienti, e capire quali sono i motivi. Risolvendo le criticità che ti fanno perdere i clienti riuscirai a migliorare il processo di acquisizione e di fidelizzazione. Un’azione importantissima, poiché è sempre più complesso mantenere un cliente in un mercato così digitalizzato e competitivo. CRM esempi pratici per sfruttarne le potenzialità Ecco degli esempi pratici per capire come usare un CRM e perché è indispensabile per la tua attività. Fino a qualche anno fa nei processi di vendita veniva usato Excel, uno strumento sicuramente valido ma inefficace per la gestione di un’enorme quantità di dati. Inoltre ogni singolo team lavorava slegato dagli altri e i rapporti tra di loro erano frammentati. Un software CRM invece unifica tutti i team, che possono condividere le loro idee e le informazioni in modo trasparente. Il processo di vendita risulta più veloce e migliora la collaborazione tra i vari team, a beneficio della produttività. Prendiamo come esempio il dirigente di un’azienda che, per vari motivi, è spesso in giro o in viaggio per lavoro. Con i vecchi sistemi era praticamente necessario stare continuamente collegati al pc. I CRM hanno radicalmente cambiato il modo di lavorare: oggi con pochi clic, anche da smartphone, è possibile accedere in modo immediato alle informazioni utili e avere una panoramica generale sull’andamento dell’azienda. Un’altra criticità riguarda l’assegnazione di compiti specifici ai vari dipendenti in un’azienda. Alcuni possono essere sommersi di lavori, mentre altri risultano liberi. Un CRM aiuta a conoscere, in ogni momento, le varie attività dei dipendenti e quindi la distribuzione dei compiti può essere fatta con maggiore oculatezza. Si potrebbero così riassumere i vantaggi di un sales CRM: accesso immediato alle informazioni giuste in ogni momento; maggiore controllo di tutte le operazioni e dei processi aziendali; eccellente coordinamento tra i vari team; previsione delle tempistiche; visione d’insieme delle varie attività; fruibilità anche in mobilità, con la possibilità di accedere alle informazioni ovunque e da qualsiasi strumento; facilità di utilizzo; collaborazione più efficiente; processo di vendita più veloce. Conclusioni Che tu abbia una piccola attività, una grande azienda o addirittura se il tuo progetto è solo embrionale, il CRM è la risposta migliore a tutte le tue domande. Molte piccole imprese, partendo da zero, si sono potute espandere in poco tempo proprio grazie all’uso del CRM. Tra i migliori sul mercato c’è HubSpot, perfettamente adattabile a qualsiasi necessità. A tal proposito se vuoi saperne di più puoi leggere il nostro ebook, scaricando il link subito dopo l’articolo, per capire come funziona questa piattaforma e mettere le ali alla tua attività. Image by upklyak
Negli ultimi anni il cambiamento della prospettiva delle imprese, ha reso necessaria la nascita di nuove forme di attenzione verso il cliente in un processo che, come atto finale, prevede la fidelizzazione del cliente stesso che è sempre più al centro della filosofia dell’impresa e che ne influenza il modo di produrre e di vendere. Perché puntare sulla fidelizzazione del cliente Fidelizzare un cliente è uno dei punti chiave del successo di tutte quelle imprese che hanno capito che impiegare sforzi e risorse al fine di tenersi i clienti che già si hanno, piuttosto che andare a cercarne di nuovi. Tutto questo è fondamentale sia per motivazioni legate ai costi delle operazioni, sia per quanto riguarda il valore potenziale che un cliente fidelizzato porta all’impresa. Per quanto concerne alle motivazioni economiche, mantenere un cliente fidelizzato costa molto meno che non andare ad acquisirne di nuovi perché questi ultimi devono essere disposti a sopportare costi psicologici legati al cambio di brand, il che significa uscire dalla propria comfort zone. Pertanto cercare di acquisire un nuovo cliente potrebbe costare all’impresa dalle 4 alle 8 volte di più che non mantenerne uno già fidelizzato. Altro vantaggio economico derivante dalla fidelizzazione del cliente è la possibilità di implementare su di esso strategie di up-selling, andando quindi a stimolare la domanda da parte del cliente facendogli quindi spendere maggiormente per i tuoi prodotti, e strategie di cross-selling andando quindi a proporre un’offerta affine a quella che sta cercando il cliente. Tutto ciò avrà l’inevitabile conseguenza di andare ad aumentare le vendite. Il cliente fidelizzato è al servizio dell’impresa Un cliente fidelizzato però non darà solamente vantaggi di tipo economico ma anche vantaggi di marketing. Il primo di questi vantaggi sta nel fatto che un cliente fidelizzato potrà essere considerato come brand ambassador, ossia il portavoce delle caratteristiche e della conoscenza insita nel tuo brand. Il brand ambassador è considerato un vero esperto che, da un punto di vista aziendale, permette di fare una comunicazione a basso costo e in modo molto più efficace, permettendo così di aumentare la word of mouth, importantissima per quanto riguarda la brand awareness dell’impresa. L’efficacia di questo tipo di pratica è dimostrata dal fatto che un potenziale cliente è molto più propenso ad ascoltare una comunicazione relativa ad un prodotto o ad un brand instaurata da una persona affine a lui piuttosto che una comunicazione costruita ad hoc dall’impresa con persone ideali. Tutto ciò fa sì che i clienti non si ispireranno mai a loro, e questo è testimoniato dai dati nella ricerca Nielsen nel Global Trust in Advertising Report 2015 che ha individuato questo fattore nell’83% degli intervistati. Altro vantaggio di marketing è dato dal fatto che il cliente sarà molto più propenso ad instaurare un rapporto di collaborazione con l’impresa dando così feedback su problematiche, punti di forza dell’offerta dell’impresa sui quali modificare la proposta di prodotto o servizio offerto. La personalizzazione dell’offerta come arma di fidelizzazione Da quest’ultima considerazione si deduce che il tema chiave nel normale proseguimento della vita dell’impresa è la fidelizzazione del cliente tramite la personalizzazione dell’offerta. Personalizzare un’offerta, nel marketing, significa dare a quel tipo di cliente la soluzione il più adatta possibile alle sue necessità, sia da un punto di vista del prodotto o servizio offerto sia da un punto di vista comunicativo e di tempistiche richieste dal bisogno manifestato. Per questo motivo la conoscenza del cliente è sempre più un punto chiave sul quale basare la produzione dell’offerta, per evitare di sprecare risorse in prodotti o servizi che non hanno la minima possibilità di essere apprezzati dal consumatore. Ovviamente se non riusciamo a dare al cliente la soluzione migliore per le sue esigenze esso migrerà altrove alla ricerca di un’offerta prodotto più in linea con le sue esigenze, correndo il rischio di farlo affezionare ad un nuovo brand. Conseguentemente c'è il rischio di dover sostenere costi molto elevati o per riprendere il cliente o per acquisirne di nuovi nel tentativo di evitare il calo della quota di mercato e il calo del fatturato. Questa cosa però non va confusa con la mera personalizzazione del prodotto che, nonostante possa portare un impatto positivo sulle vendite del prodotto, è una tematica molto più ristretta e non garantisce di trovare la soluzione ideale all’esigenza del cliente. La personalizzazione dell’offerta pertanto diventa un punto cardine per l’impresa. Essa nasce dalla conoscenza approfondita del cliente e molte imprese falliscono perché non riescono a capire le esigenze e a tenersi stretti i clienti, cosa fondamentale in un mercato caratterizzato da ipercompetizione. Personalizzare l’offerta del cliente: il ruolo fondamentale del CRM [leggi: Cos'è un CRM] Il metodo per conoscere approfonditamente e fare delle analisi credibili sul cliente è uno solo ossia prendere tutti i dati e registrare tutte le azioni del cliente cosa che però il più delle volte è troppo dispendiosa sia in termini di tempo sia in termini economici. Creare una banca dati all’interno di un’azienda, in particolare in quelle medio piccole, tenendo traccia di quali sono le esigenze manifestate dal cliente nella fase di pre-acquisto e ricontattare il cliente nella fase di post-acquisto tenendo conto dei feedback dati è molto difficile. E' altrettanto difficile analizzare anche dati che possono essere influenzati da errori di redazione, errori di memoria o dimenticanze dando così in output un dato non attendibile che non può essere usato nel reparto sviluppo, nel reparto marketing e nel reparto vendite per definire una strategia di personalizzazione dell’offerta coerente con i risultati trovati. Una soluzione in tal senso può essere rappresentata da un software CRM che si occuperà di memorizzare tutto il percorso fatto dal cliente approcciandosi con la vostra impresa tracciando così gusti, prodotti acquistati, modalità di acquisto e problematiche riscontrate. In questo modo si avrà un quadro di che tipologia dei clienti l'azienda ha e quali sono le loro esigenze adattando così l’offerta e la campagna di comunicazione al target profilato. Pianificare quindi un progetto CRM darà come beneficio il fatto di non impiegare risorse su clienti che non acquisteranno mai da noi o non impiegare risorse su mezzi di comunicazione non usati dal cliente. Per fare un esempio banale un vivaista che grazie ad un CRM profila un target che come caratteristiche ha uno storico di acquisto incentrato sugli ortaggi e come mezzo di comunicazione usa prevalentemente le mail, la mia campagna di comunicazione, per quel tipo di cliente, non potrà essere basata sul nuovo arrivo nel settore delle piante ornamentali sponsorizzato ad esempio con una campagna social. E’ chiaro che in questo caso il cliente non acquisterà mai questo prodotto né tantomeno riuscirà a visualizzare l’offerta proposta. Questo rappresenta un grande vantaggio competitivo delle imprese che adottano software CRM, come ad esempio Hubspot, per avere una conoscenza completa del cliente nei confronti delle altre imprese che non lo adottano. La motivazione? Perché personalizzando l’offerta riescono ad essere molto efficaci nei confronti del cliente, riuscendo inoltre a fidelizzarlo, aumentare fatturato, vendite e avere un impatto positivo anche sul valore percepito da parte del cliente verso l’impresa.
