Con il recente boom delle tecnologie adottate dalle aziende e della trasformazione digitale, spinta dai programmi governativi di Industria 4.0 a supporto della crescita del paese, stiamo assistendo ad una vera e propria rivoluzione del cliente, e ci troviamo di fronte ad una generazione di clienti 2.0 informati e socialmente coinvolti con le aziende fornitrici. Non è più solo il prezzo o il prodotto il motivo per cui un cliente fa affari con te: ci sarà sempre un'altra azienda con un prezzo più basso o un prodotto, o un servizio, almeno comparabile al tuo. Oggi è tutto incentrato sull'esperienza del cliente. Per essere competitivi, devi andare oltre le aspettative e offrire una grande esperienza, un rapporto che li faccia sentire importanti e costruire un'esclusività con loro. Ma come? In questo post, cercheremo di capire come un sistema CRM (Customer Relationship Management - leggi il post Cos'è un CRM se vuoi approfondire) possa aiutarti a migliorare l'esperienza che fornisci ai tuoi clienti. La nascita del nuovo cliente, il cliente 2.0 Con il termine Cliente 2.0 si intende il prospect o il cliente che utilizza Google, LinkedIn, Facebook, le chat sui siti e, in generale, si rapporta a tutto ciò che è digitale, avviando spesso il suo processo di acquisto online: conduce tutte le ricerche su prodotti e fornitori digitalmente, cerca feedback attraverso i social media e preferisce le e-mail/whatsapp alle telefonate. Infatti, una ricerca di Pinpoint Market Research e Anderson Jones ha rilevato come il 93% degli acquirenti, oggi, inizi il proprio processo di acquisto (leggi l'articolo Cos'è il buyer Journey per capire come funziona il processo di acquisto) con una ricerca su Internet. Di conseguenza, possono scegliere prodotti, servizi e anche persone con cui fare affari molto prima di contattare l'azienda e rapportarsi con il tuo commerciale. Da qui l'importanza che il Cliente 2.0 riserva all'esperienza di contatto e di gestione: ti ha scelto e vuole essere gratificato dopo aver fatto questa scelta. Ci sono anche dati che supportano questa frase (dedicata a tutti voi che nel mio settore è importante solo il prezzo, una frase che spesso è più un'idea, solo perché non avete mai affrontato altri percorsi di acquisizione): uno sbalorditivo 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una grande esperienza di acquisto e di gestione cliente (leggi 3 approfondimenti del marketing B2B, Report Clienti 2020 di Walker, il sondaggio di Deloitte , per farti un'idea). Quindi, come puoi adattarti alle aspettative di un cliente così esigente? In un sondaggio condotto da IQ per la gestione dei clienti, quasi il 76% dei dirigenti e dei dirigenti della gestione clienti riteneva che l'esperienza del cliente fosse prioritaria per la propria attività. L'importanza dell'esperienza cliente Oggi, secondo Gartner, già l'89% delle aziende hanno capito l'importanza di questo discorso e sono determinate a competere per lo più sulla base dell'esperienza del cliente. Il sondaggio Digital PQ di PwC afferma che il 25% delle aziende si aspetta che i propri investimenti nelle imprese digitali si traducano in una migliore esperienza del cliente. Non sei ancora convinto? Avanti! Un'altra statistica per farti accettare il fatto che siamo oramai nel regno dell'esperienza del cliente. Uno studio pubblicato da Walker afferma nel 2020 l'esperienza del cliente sarà il principale fattore di differenziazione del marchio, quando si tratta di una decisione di acquisto, lasciando indietro criteri come prodotto e prezzo. Lo studio Walker ha chiesto: Quanto è importante quanto segue per la vostra strategia aziendale? Sopravvivere nell'età del nuovo cliente Quindi, che cosa devi fare per creare un'esperienza eccezionale per i tuoi clienti? Devi essere proattivo! Ciò significa anticipare e soddisfare le esigenze attuali e future dei clienti. Per fare ciò, devi metterti nei panni dei tuoi clienti e percorrere il Buyer's Journey con loro. Uno studio di inContact ha rivelato che l'87% degli adulti desidera essere contattato in modo proattivo da un'organizzazione o un'azienda, nel momento in cui hanno bisogno di un prodotto o di un servizio. Di qui l'importanza dell'utilizzo di strumenti digital che ti avvisano quando un potenziale cliente sta guardando alcune pagine del tuo sito e ti permette di entrare direttamente in contatto con loro in real time, esattamente come fa Hubspot. Iniziare con un CRM curando l'esperienza cliente Il software CRM ti consente di ottenere una visione a 360 gradi del tuo cliente, che puoi utilizzare per creare offerte altamente personalizzate in base agli interessi del singolo, alla cronologia degli acquisti e altro ancora. Vediamo come è possibile utilizzare il software CRM per migliorare l'esperienza cliente. 1. Rimani in contatto con i tuoi clienti Una grande esperienza del cliente è impossibile senza una comunicazione continua e significativa. Kevin Stirtz, l'autore di More Leal Customers ha scritto, nel suo libro: Ogni contatto che abbiamo con un cliente influenza la sua decisione sul fatto di tornare a comprare o meno. Dobbiamo essere grandi ogni volta o lo perderemo. E in questo ambito un sistema CRM può essere di grande aiuto, ed è per questo che è sempre più utilizzato come strumento di fidelizzazione dei clienti. Quindi, come puoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano soddisfatti e fedeli nel tempo? La risposta è - semplicemente rimanendo in contatto con loro, e facendolo bene! Un sistema CRM attivo, come HubSpot CRM, contiene una vasta gamma di informazioni sui clienti e su come interagiscono con la tua attività, inclusi i comportamenti sul sito, le conversazioni con i dipendenti e lo storico degli acquisti passati. Utilizzare i dati nel sistema per mantenere aggiornati i clienti esistenti con notizie aziendali, offerte, campagne di vendita o altre iniziative è qualcosa sulla quale non ti puoi più tirare indietro. Il software CRM ti consente anche di segmentare i clienti e indirizzare il giusto messaggio alle persone interessate, invece di inviare a tutti i clienti la stessa informazione, indipendentemente dal loro interesse. 2. Ascoltare le esigenze dei clienti Il cliente 2.0 è molto loquace, condivide opinioni e informazioni sui prodotti attraverso vari canali di comunicazione, come i social media. Quindi, se vuoi essere presente con il tuo prodotto o servizio quando ne ha bisogno, è meglio iniziare ad ascoltare quello che lui (o lei) ha da dire! Un modo per farlo (ma è solo un esempio) è chiedere ai tuoi clienti la loro opinione. Invia loro un sondaggio attraverso l'email marketing e chiedi loro cosa pensano dei tuoi prodotti, servizi e cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza. In questo modo, dimostrerai che ci tieni a loro - ed è esattamente così che fai felici i tuoi clienti! 3. Crea relazioni personali Ti ricordi cosa significa CRM? Sta per Customer Relationship Management, ovvero sistema per la gestione delle relazioni con i clienti. Un modo per iniziare a creare un rapporto unico con un cliente è personalizzare la tua comunicazione con lui. I clienti possono contattare la tua azienda attraverso una varietà di canali, tra cui e-mail, telefono e sito web. Possono anche contattare la tua azienda parlando con differenti dipartimenti o team come il commerciale, marketing, l'amministrazione o il servizio clienti. Il software CRM cattura tutte queste conversazioni, indipendentemente dal canale o reparto in cui si verificano, dando a te e all'intera azienda l'accesso a queste stesse informazioni. Sono un sacco di dati utili! In questa maniera ogni persona che entra in contatto con questo cliente sa con chi ha parlato, cosa si sono detti e come è andata a finire. Per il cliente sarà come parlare con qualcuno che lo conosce e che ha a cuore la sua situazione e questo contribuirà a migliorare la sua soddisfazione. È possibile utilizzare queste informazioni per dare al cliente un'esperienza unica, rivolgendosi a lui con il suo nome quando chiama, sapendo esattamente quale sia il problema senza dovergli chiedere di ripetere ogni volta dove era arrivato. Personalizzando la tua comunicazione, vedrai come la percezione della tua azienda da parte dei tuoi clienti migliorerà velocemente. 4. Offri ai clienti quello che realmente vogliono Il cliente 2.0 ha svariate scelte. Per conquistare il suo cuore e il suo “portafoglio” è necessario offrire in modo proattivo un prodotto o un servizio interessante. Un sistema CRM ti dà la coscienza di quello di cui i tuoi clienti hanno bisogno aiutandoti a capire a quali prodotti o servizi sono interessati, se hanno fatto delle richieste o hanno già acquistato. Sai anche quali problemi hanno avuto e se erano soddisfatti delle soluzioni che hai offerto loro. In altre parole, una cronologia tutte le interazioni avute con il cliente raccolte in un sistema CRM ti aiuta a offrire ai tuoi clienti ciò che realmente desiderano, non ciò che tu pensi loro vogliano. Con l'aiuto di un CRM puoi anche dare la possibilità ai tuoi clienti di iscriversi gli aggiornamenti e l'attivazione o la disattivazione di messaggi o attività, che è molto importante per essere a norma GDPR. 5. Fornisci un servizio clienti attento e puntuale Un'esperienza cliente unica significa anche offrire aiuto e supporto ai clienti come e quando ne hanno bisogno. Ricorda, il Cliente 2.0 preferisce le comunicazioni online quando si tratta di risolvere problemi e gestire i reclami. La buona notizia è che i CRM più completi offrono esattamente questo! Il software del servizio clienti consente di garantire che nessuna richiesta, problema o appunto del cliente venga persa, poiché ogni richiesta viene registrata in un sistema centrale a cui è possibile accedere online. Una volta che un cliente invia una richiesta, è possibile impostare il sistema per inviare automaticamente un'e-mail per informare il cliente che l'ha ricevuta. Il CRM permette poi di distribuire i compiti all'interno e garantire che la richiesta venga soddisfatta. Quando viene completata si può impostare un'email con un sondaggio, per capire il grado di soddisfazione del cliente nella gestione della richiesta. Si può prevedere che le domande più frequenti vengano raccolte in una sezione ed attivare una chat automatica che permette alle persone di cercare la risposta o di aprire un ticket all'assistenza se la risposta non viene trovata (questo è proprio quello che fa HubSpot Service). 6. Rispondi rapidamente alle richieste Quando il cliente 2.0 ha una domanda, vuole una risposta immediata. Non c'è tempo per il ritardo nel mondo veloce di oggi. Se non rispondi tempestivamente rischi di perderlo! Data la loro impazienza, pensereste che le aziende già oggi rispondano tutte rapidamente alle richieste dei clienti. Tuttavia, spesso è l'esatto contrario. In un test effettuato qualche tempo fa il 62% delle aziende a cui è stata mandata una richiesta di assistenza non ha risposto all'e-mail. Inoltre, il tempo di risposta medio del 38% che hanno risposto è stato superiore alle 12 ore. Con il software CRM, puoi velocizzare le tue risposte alle richieste dei clienti, utilizzando modelli di email già pronti e workflow di marketing automation. Con i modelli predefiniti, è possibile rispondere rapidamente alle domande più frequenti, selezionando il modello da una knowledge base. Un altro vantaggio dell'utilizzo dei modelli è che ogni e-mail è coerente con le modalità di dialogo che vuoi tenere per il tuo brand/azienda. 7. Tieni il passo con le esigenze del cliente Il cliente 2.0 richiede non solo di essere ascoltato, ma anche di rispondere alle sue condizioni, come lui preferisce, non alle tue. Ciò significa che dovrai connetterti con i tuoi clienti in un momento, in un luogo e nella forma che scelgono! Dal momento che il cliente 2.0 ha accesso online a molte offerte in concorrenza con la tua, è necessario aumentare la velocità con cui è possibile presentare le proprie offerte. Altrimenti, rischi di perdere clienti. Un modo per accelerare la comunicazione è proprio utilizzando il CRM! Quando il destino delle nuove attività è questione di minuti, è molto importante poter accedere a tutte le informazioni sui clienti e offrire una risposta e un prodotto/servizio adatto. Il CRM mobile (l'app mobile è disponibile per la maggior parte dei migliori CRM, come Hubspot) ti consente di offrire una migliore esperienza al cliente, grazie alla possibilità di offrire istantaneamente le informazioni più recenti sui prodotti, le offerte e i contratti, nonché di rispondere rapidamente alle domande dei clienti - sia che tu sia in ufficio o in giro. Inoltre, il CRM mobile ti aiuta a seguire lead e opportunità al momento giusto, quindi non c'è bisogno di aspettare di ritornare in ufficio. Conclusione Nel mondo dominato dalla tecnologia di oggi, i clienti richiedono e si aspettano un nuovo livello di attenzione e si aspettano che tu faccia affari con loro alle loro condizioni. Il cliente 2.0 vuole che tu sappia chi è e che non glielo chieda ogni volta che ti chiama, vuole che tu capisca le sua situazione particolare, che tu ti tenga in contatto con lui, ascolti le sue esigenze e fornisca un supporto rapido e attento. Il software CRM ti aiuta a fare tutto questo e altro. Con un CRM, puoi creare e gestire una visione a 360 gradi del tuo cliente, indipendentemente da chi nella tua azienda sta parlando con lui. Un CRM attivo, integrato con la segmentazione e la marketing automation, ti permette di personalizzare le tue comunicazione, offrire contenuti e servizi pertinenti e rispondere rapidamente alle richieste, assicurando che nessuna domanda rimanga senza risposta - il tutto con un sorriso e un tono amichevole. Questo è ciò che crea una grande esperienza cliente.
Quali sono le tipologie di CRM sul mercato e quali sono i vantaggi che un'azienda guadagna dall'introduzione di un CRM? Andando dirrettamente al nocciolo della questione, l'utilizzo di un CRM comprende tutte le attività, le strategie e le tecnologie che le aziende utilizzano per gestire le interazioni con i loro clienti attuali e potenziali. Un detto spesso sentito e detto in molte aziende è il cliente è il re. Ed è questa la logica del CRM. > Per approfondire puoi leggere il post Che cos'è un CRM Il CRM aiuta le aziende a costruire relazioni con i propri clienti che, a loro volta, creano un rapporto continuativo, fidelizzandoli. Poiché la fedeltà verso l'azienda e le entrate garantite dai clienti continuativi sono entrambe caratteristiche che influiscono sui ricavi di un'azienda, il CRM è una strategia di gestione aziendale che, massimizzando questi due elementi, si traduce in maggiori profitti per un'azienda. Lo strumento software CRM crea una semplice interfaccia utente per la raccolta di dati, aiutando le aziende a riconoscere e comunicare con i clienti in modo scalabile, con delle prassi ottimizzate, seguite da tutti i membri del team di vendita e di assistenza che hanno a che fare con il pubblico. Leslie Ye, redattore del blog dedicato alle vendite di HubSpot, descrive così il CRM: Le informazioni anagrafiche, i punti di contatto dei venditori con i potenziali clienti e con i clienti vengono raccolti e segnati nel CRM; tra questi anche e-mail, telefonate, messaggi vocali e riunioni di persona. Alcuni CRM offrono anche la possibilità di tracciare le fasi dell'offerta e le ragioni per cui si chiudono portando a casa la vendita o perdendo . Secondo Gartner, il software CRM ha generato un volume d'affari di 26,3 miliardi di dollari nel 2015, in costante ascesa. Basilarmente, la gestione delle relazioni con i clienti è semplice. Tuttavia, il CRM può essere implementato in una vasta gamma di metodi o metodi: siti Web, social media, chiamate telefoniche, chat, posta elettronica e vari materiali di marketing. Ci sono CRM per tutti i gusti, quindi, di fatto, aziende di qualsiasi dimensione possono trovare il loro vantaggio dall'utilizzo del CRM: il CRM è alla base di un sistema di vendita e di marketing scalabile. Qualsiasi azienda può trarre un vantaggio dal mantenere un registro di quali conversazioni, appuntamenti, email, telefonate, acquisti e materiale di marketing possono essere associati a lead e clienti. Cosa permette di fare un CRM? 1. Apprendere Il CRM aiuta le aziende a conoscere i loro clienti, chi sono e perché acquistano i loro prodotti, nonché comprendere le tendenze su come un prospect diventa cliente. Ciò consente alle aziende di anticipare meglio le esigenze dei propri clienti e, di conseguenza, soddisfarle. Anche l'utilizzo efficace della gestione delle relazioni con i clienti può fornire un vantaggio strategico e competitivo. I dati dei clienti, se ben organizzati, aiutano le aziende a selezionare i destinatari corretti per promozioni e informazioni sui nuovi prodotti. 2. Organizzare Il CRM consente alle aziende di diventare più efficienti organizzando e automatizzando determinati aspetti dell'attività commerciale e di rapporto con i clienti. Dai processi di vendita alle campagne di marketing, dalle analisi di business alla raccolta dati dei clienti, un CRM automatizza e ottimizza questi processi per le aziende. Ciò consente alle aziende di organizzare questi processi in dati più semplici e comprensibili, armonizzando il lavoro di dipendenti e team. 3. Ottimizzare Infine, il software CRM consente alle aziende di ottimizzare le interazioni con i clienti. Semplificando e ottimizzando molti dei più complessi processi di interazione con i clienti, il CRM aumenta la soddisfazione del cliente. Tipi di CRM Esistono molti tipi diversi di CRM. Tuttavia, la maggior parte del software CRM si concentra principalmente su una delle principali categorie sottostanti. A) Operativo Il CRM operativo di solito ha a che fare con uno dei tre tipi di operazioni gestite nelle interazioni con prospect e clienti: marketing, vendite e assistenza. Il CRM operativo è uno strumento importante per la generazione di lead perché tratta frequentemente dati sui clienti passati, come precedenti campagne di marketing, acquisti e soddisfazione del servizio. Il software CRM mira ad automatizzare questi processi per creare un'esperienza migliore sia - in termini di efficienza - per le aziende che - in termini di soddisfazione - per i loro clienti. Il CRM operativo è ideale per le aziende con un ciclo di vendita più breve e vendite ricorrenti (come e-commerce o soluzioni business verticali). B) Analitico La funzione principale del CRM analitico è quella di analizzare i dati dei clienti, in modo che la direzione possa capire meglio le tendenze del mercato e le esigenze dei clienti. L'obiettivo del CRM analitico è migliorare la soddisfazione del cliente: esso utilizza frequentemente il data mining (estrazione di informazioni utili da grandi quantità di dati) e il riconoscimento di pattern per svolgere questo compito; funziona bene per le aziende in mercati con vendite di grosse dimensioni e con molta concorrenza. C) Collaborativo Il CRM collaborativo è quel software che permette alle aziende di condividere le informazioni dei clienti e delle aziende con altre aziende terze. Unendo i dati da più database, si può essere in grado di creare un'esperienza ancora migliore per i clienti, portando a casa informazioni alle quali altrimenti non si avrebbe avuto accesso. Si adatta perfettamente ai mercati in cui l'innovazione e lo sviluppo di nuovi prodotti sono fondamentali per il successo perché i dati aggiuntivi creano scenari molto dettagliati di ciò che i consumatori stanno attualmente cercando. Conclusione Il CRM è uno strumento eccellente che consente alle aziende di aumentare non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche l'efficienza e i profitti. Il CRM è disponibile in un'ampia varietà di strategie e applicazioni, che si può adattare a qualsiasi tipo di business. Quasi tutte le aziende possono trarre vantaggio dal software CRM ed è molto meglio iniziare a utilizzarlo per la propria azienda prima che sia urgentemente necessario. È importante che le aziende considerino come funzionano le loro operazioni e come si svolge il loro processo di vendita, quando considerano quale soluzione CRM utilizzare: quali informazioni sui clienti sono rilevanti per il processo di vendita? Quante volte contatti di solito con un cliente prima dell'acquisto? Quanto è importante ripetere le attività? > Per approfondire puoi leggere il post Attivazione di HubSpot CRM, la miglior software selection. Come imprenditore, non valutare le differenti opzioni per implementare un CRM all'interno della tua azienda è una pazzia.
Un argomento di discussione con i manager, veramente piacevole, è quello che ritengono sia il bene più prezioso per la loro loro attività. Fidatevi: si riceve ogni tipo di risposta, a seconda del settore in cui opera e dello stato in cui si trova la loro attività. I proprietari di hotel, ristoranti e negozi spesso dicono posizione, posizione, posizione. I manager nel settore IT tendono a concentrarsi sui nuovi prodotti appena usciti o sulle partnership della loro attività. I manager delle aziende di consulenza ti spiegano con dovizia che il cervello dei loro dipendenti è il più prezioso degli elementi. Altri sottolineano il valore del brand, del brand, del brand. Anche un ottimo team vendite è spesso sulla loro lista. L'unica cosa che tutte queste risposte hanno in comune è questa: tutti questi valori aziendali sono in qualche modo correlate all'ottenere più clienti. I clienti sono importanti per le imprese: permettono di pagare le bollette e gli stipendi. Quindi, perché i clienti dicono spesso di sentirsi trascurati dai loro fornitori? I clienti di un'azienda smettono di essere tali per molte ragioni. Si cambiano le posizioni all'interno della loro organizzazione e vengono sostituiti da chi pensa sia meglio cambiare fornitore, le aziende falliscono o alcuni buyer possono andare a lavorare per un'azienda concorrente. Questi motivi contano per un 34% sulla perdita del cliente. Il restante 66% lascia il fornitore per un'altra ragione: si sentono semplicemente ignorati quando interagiscono con alcune aziende. Fortunatamente, possiamo fare qualcosa al riguardo. La prima cosa è di avere una buona panoramica dei clienti, sapere chi sono, cosa comprano, a che prezzo, che problemi hanno avuto e quali sono state le risposte dell'azienda. Molte ditte utilizzano fogli di calcolo per archiviare i propri dati dei clienti... e continuo a chiedermi il perché! I fogli di calcolo si perdono, diventano obsoleti e potrebbero cadere nelle mani sbagliate: nulla impedisce ad un dipendente di spedire il foglio di calcolo ad un concorrente o di tenerselo per sé. E se pensi che la risposta sia tenere tutto con i biglietti da visita... beh, sono indubbiamente importanti per la raccolta dei dati dei clienti, ma poi non si trovano sulla tua scrivania, cominciano ad accumularsi, comincia ad essere difficile ricordarsi come e perché. Dove, quando, cosa... Il foglio di calcolo o i biglietti da visita sulla scrivania del commerciale perdono di vista quello che è importante: la collaborazione, lo scambio di informazioni e la condivisione di conoscenze all'interno dell'azienda. Un database clienti aumenta di valore quando tutti lavorano insieme per popolarlo con i dati. E quando questi dati ti danno indicazioni chiare su chi sono, cosa vogliono e che problemi hanno i tuoi clienti. Per approfondire Cos'è un CRM - e come usarlo al meglio Posso addurre 4 motivazioni principali sul perché il CRM sia uno dei più grandi asset strategici all'interno di un'azienda (votato alla crescita e al mantenimento del parco clienti). 1. Il CRM ti consente di registrare lead e contatti Non si sa mai quando un lead è pronto ad acquistare da te. Probabilmente, non oggi. Tienili al caldo. Non è mai troppo tardi per iniziare a organizzare i tuoi clienti e tutti i contatti dell'azienda. Hai bisogno di alcune categorie di base per rendere i tuoi dati efficienti, in modo che tu possa implementare la tua strategia CRM per soddisfare i loro bisogni. Potrebbero essere necessarie categorie come clienti, clienti persi, potenziali clienti, fornitori, partner, potenziali partner, influencer e clienti inattivi. Si potrebbe anche prendere in considerazione la possibilità di dividere i clienti in clienti A, B e C, a seconda dei diversi programmi di fidelizzazione dei clienti per ciascun segmento. Quindi potresti liberarti dei tuoi complessi fogli di calcolo una volta per tutte, condividendo in modo semplice le informazioni all'interno dell'azienda (stabilendo dei criteri e dei permessi di accesso). 2. Con il CRM puoi tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti - da parte di tutti i membri della tua azienda. La prossima volta che parlerai con un cliente o un potenziale cliente, avrai il controllo della conversazione quando saprai di cosa parla quella società, di cosa hanno parlato in passato con i tuoi colleghi e quali sono i loro interessi. Prima che te lo dica lui. Puoi far sentire la persona che hai di fronte davvero importante. E questo è un tassello della storia di interazioni tra la tua azienda e la sua, che costruisce una relazione a lungo termine. Le e-mail dovrebbero essere nel tuo sistema, all'interno di ogni scheda contatto, e non nella casella di posta di ogni persona. Le informazioni sugli appuntamenti che hai avuto con le persone che lavorano in quell'azienda anche. E se tieni traccia delle telefonate effettuate o ricevute... hai fatto bingo: non ti perdi nessuna interazione del reparto sales. In realtà, poi, la tecnologia ti permette di andare oltre: se si utilizza una piattaforma attiva come HubSpot CRM, in combinata con le funzionalità di HubSpot Marketing, si possono integrare nella scheda di contatto del CRM le informazioni sulla navigazione sul proprio sito (le pagine viste, le call-to-action cliccate), i click ottenuti sui social, le interazioni con le newsletter ricevute... Un valore aziendale che cresce mano a mano che si segmentano e profilano i contatti. 3. Il CRM rivela le opportunità Quanti prospect sono ancora sotto la voce non venduto? Molti, probabilmente molti. I bravi direttori commerciali spiegano al loro team di vendita che un no significa, molto probabilmente, non oggi. La maggior parte delle aziende mantiene il proprio fornitore fino a quando non sorge qualche genere di problema che spinge a cercare una nuova soluzione sul mercato. Ecco perché tenere in vita tutti i prospect - anche quelli con opportunità perse - e prendere a calci il tuo database CRM con regolarità è così importante: quando è il momento escono le monetine. Se hai un'efficace strategia di email marketing o un ottimo piano di eventi a cui farli participare, quando si guarderanno in giro, probabilmente tu ci sarai. 4. Il CRM rende il tuo bene più prezioso - il tuo database dei contatti - un bene durevole nel tempo. Le persone cambiano lavoro, a volte. Ti è mai capitato di avere biglietti da visita obsoleti o due biglietti differenti della stessa persona in momenti successivi? Senza un CRM, fare in modo che le persone che lavorano nella tua azienda abbiamo sempre i contatti aggiornati è più difficile. Con un CRM tutti aggiornano lo stesso database e tutti si prendono le informazioni dallo stesso database. Conclusione Se non usi un sistema CRM è proprio difficile concentrarsi sui clienti... Le aziende che investono in un CRM stanno utilizzando le loro risorse per mettere i clienti al centro del loro business, che è il modo più veloce per far aumentare le vendite e i profitti. Le 4 ragioni appena addotte ti aiutano a capire che il CRM non è più un optional per un un'azienda che vuole crescere, ma un elemento da inserire obbligatoriamente all'interno dell'azienda. Se stai cercando un CRM per la tua azienda, un consiglio potrebbe essere immergerti in questo post per valutare la scelta del giusto CRM per la tua azienda.
Nel mondo degli affari, siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare la nostra efficienza e risparmiare il tempo (= risorse) del nostro team. Un sistema di Customer Relationship Management (CRM) è una scelta che può aiutare sia a migliorare l'efficienza sia a risparmiare tempo. La scelta del CRM migliore Quando si esamina una soluzione che possa essere efficiente sia per i team commerciali interni che quelli esterni, diventa importante trovare un sistema che non solo possa proteggere e valorizzare il database dei clienti, ma anche un sistema abbastanza semplice, da consentire ai dipendenti di adottarlo in tempi rapidi e utilizzarlo senza troppi patemi. Meglio ancora se il sistema lavora a supporto del venditore, ma qui entriamo nel tema dei CRM attivi, quelli che anziché portar lavoro d'inserimento ai commerciali, li aiutano, offrendo loro le informazioni necessarie per chiudere la trattativa (Come HubSpot CRM, per capirci). Se non si fa la giusta selezione, qualsiasi programma CRM si possa scegliere, diventa solo un altro pezzo di software inutile con tutte le promesse nel mondo a cui poi non riesce a far fronte. Come fare quindi per scegliere la migliore piattaforma? Ogni azienda è diversa e il primo consiglio da seguire è quello di utilizzare un software che faciliti il più possibile il processo di vendita che hai implementato in azienda. Ma andiamo a vedere nel dettaglio le otto cose da considerare quando si sta scegliendo quale CRM è quello giusto per la tua azienda: 1. Obiettivi dell'azienda (e del CRM) È importante comprendere il problema che stai cercando di risolvere. Metti i seguenti obiettivi in ordine di importanza per la tua attività per determinare quale strumento CRM sarà il più efficace ed efficiente, dato il tuo contesto specifico: Monitorare lead e attività lead; Monitorare la base clienti; Tracciare opportunità e tassi di chiusura; Offrire connettività tra i team; Gestire le relazioni; Generare rapporti personalizzati; Organizzare le operazioni aziendali; Aumentare la redditività; Aumentare la produttività; 2. Implementazione del CRM Questo è un passaggio chiave. Preparare le persone ad usare il CRM e farlo in modo proficuo non è questione di qualche ora. Ogni volta che cambi o introduci un nuovo software, ci sarà un periodo di implementazione. In alcuni casi, potrebbe essere necessario un consulente esterno o una persona dello staff che si occupi dell'implementazione. In entrambi i casi, ci sarà un periodo di formazione e di test in cui verranno sistemati i bug del sistema e verranno stabilite le migliori procedure. Per questo, nel caso decidessi di adottare il CRM di Hubspot, è importante considerare anche i tempi e costi da dedicare all'agenzia Hubspot. Quindi, anche se non ci sono costi di implementazione esterni, ci sono ancora costi associati alla formazione del team sull'utilizzo sistema e al caricamento dei dati nella nuova piattaforma. L'implementazione può comportare costi ingenti e ci vorrà del tempo, tempo in cui il team non si dedicherà alle vendite, quindi non sottovalutare questo passaggio. 3. Rapida adozione dell'utente Indipendentemente dal sistema che scegli, ci saranno membri del tuo team che resisteranno al cambiamento. Ci sono sempre. In alcuni casi, la tua forza vendita potrebbe sentirsi minacciata. Questa è una lamentela comune tra i venditori, poiché ritengono che rinunciando alle informazioni di contatto dei loro clienti - ed inserendole in un database aziendale - stanno mettendo a rischio le loro posizioni. La chiave qui è mettere a proprio agio i venditori e riconoscere che non sono a rischio di perdere o condividere i propri clienti con altri, dal momento che possiedono la relazione personale con il cliente. Il CRM non ha l'obiettivo di perdere i venditori ma di aiutarli nella vendita, tener traccia delle interazioni, non perdersi dei passaggi, sapere se un contatto è già stato chiamato e che preventivo gli è stato mandato... Coinvolgere il proprio team di vendita nel processo di selezione CRM per coinvolgerli durante tutto il processo, aiuta i venditori a sentirsi meno minacciati da un nuovo sistema. Maggiore è la titolarità dei dipendenti nella scelta di un nuovo strumento, maggiore è la probabilità che lo adottino e aiutino anche i loro colleghi ad usarlo. 4. Lavoro in mobilità La mobilità è fondamentale nel mondo di oggi. La tua forza vendita sarà probabilmente spesso fuori dall'ufficio con lo smartphone nella mano, si collegheranno spesso da un computer portatile, a volte prenderanno in mano il tablet del cliente...per accedere al tuo nuovo sistema CRM. Cerca uno strumento a cui è possibile accedere utilizzando una varietà di dispositivi abilitati per il web. Ricorda che la maggior parte delle persone che si dedicano alle vendite sono i primi ad adottare la tecnologia, quindi vorrai una piattaforma che verrà aggiornata regolarmente e rimarrà aggiornata con le ultime novità dal mercato. 5. Possibilità di personalizzazione Gli strumenti CRM sono creati tenendo conto di una moltitudine di processi aziendali. Ma i processi interni di ogni azienda sono diversi da quelli di un'altra. Questa non è una brutta cosa, anzi... è questo è ciò che ti differenzia dai tuoi concorrenti! È importante che il tuo CRM sia abbastanza flessibile da gestire i tuoi processi, sapendo adattarsi con il crescere della tua attività: dovrà essere in grado grado di adattarsi ai tuoi processi di cambiamento senza dover essere sostituito. 6. Compatibilità con altri software aziendali Mentre la compatibilità con più sistemi sta diventando meno problematica poiché sempre più applicazioni sono connesse tramite API, è comunque necessario verificare che il sistema CRM scelto possa interfacciarsi con altre applicazioni già in uso. Se hai bisogno di aiuto per connettere tutti i tuoi sistemi tramite API, cerca una piattaforma di terze parti in grado di integrare i tuoi sistemi per semplificare l'organizzazione dei dati. In caso contrario puoi sempre farti costruire un connettore personalizzato sulle tue necessità. 7. Demo del prodotto Assicurati di poter accedere a una dimostrazione del prodotto e, soprattutto, di utilizzare la demo. Prova stressare il software durante la demo per vederne i limiti. Questa è la tua occasione per testare veramente il sistema e vedere i suoi punti di forza e di debolezza per le esigenze della tua azienda. Troppe volte, la gente richiede una demo di un prodotto solo per dargli una breve occhiata, prima di presupporre - così un po' alla cazzo - che funzionerà. Prendersi un po' di tempo in più a questo punto ti farà risparmiare tempo a lungo termine. Un consiglio? HubSpot CRM è gratuito (in tutte le sue funzionalità essenziali da CRM) ed è uno dei CRM più evoluti in circolazione - e risponde perfettamente alle esigenze espresse da questa lista. Attivalo. Così lo puoi provare senza alcun impegno. Ci sono un sacco di ragioni per preferire HubSpot CRM a SalesForce o a Dynamics (o ad altri sistemi) ma... provalo, chiedi subito un'attivazione. 8. Reportistica Mentre tutte le funzionalità del CRM potrebbero essere molto buone, devi prenderti del tempo per capire se anche le funzionalità di reporting del prodotto sono all'altezza delle tue esigenze: è la reportistica che può davvero aiutarti a superare la concorrenza. La possibilità di personalizzare i report in base ai dati univoci mostrerà i preventivi accettati, quelli rifiutate e tutte le opportunità di miglioramento che hai. Potresti pensare che i tuoi processi siano efficaci, ma i tuoi dati potrebbero mostrarti il contrario. Devi essere sicuro che il tuo team di vendita non abbia paura di inserire dati corretti dei clienti: questo ti aiuterà a capire un sacco di cose e il CRM ti aiuterà a determinare i prodotti, i servizi, i prezzi e i requisiti del prodotto/servizio per la tua attività. Conclusione Una delle cose da fare durante le prime fasi della pianificazione del tuo progetto CRM, è la scelta del giusto software su cui operare. Seguendo i passaggi sopra riportati inizierai con le basi, ma assicurati di dedicare abbastanza tempo al processo di ricerca per trovare il miglior strumento CRM per la tua organizzazione. Desiderate assicurarvi di scegliere il miglior sistema per il vostro modello di business, poiché il software CRM giusto sarà determinante per la crescita della vostra azienda.
Lo scopo del GDPR non è bloccare la vostra attività commerciale, ma dovete avere un CRM che permetta di gestire tutto in modo trasparente e quindi poter giustificare, in qualunque momento, davanti ad un giudice, le azioni che avete fatto su un contatto. HubSpot, su un contatto che non ci ha dato il permesso diretto di comunicare con lui -nel mio caso, per esempio, ha espresso solo l'accordo per essere un data trattato- non ci permette di mandare neppure email dirette, finché non stabiliamo che tipo di interesse abbiamo o che permesso ci abbia fornito. Il legittimo interesse è un concetto nuovo secondo cui il titolare che abbia un legittimo interesse può procedere al trattamento anche in assenza del consenso da parte dell’interessato. Nel mio caso la persona ha scaricato del materiale su Cos'è HubSpot e navigato alcune pagine del sito che ne parlavano. Vorrei contattarla per chiederle se fosse interessata ad approfondire il tema con una call. Scatta il Legittimo interesse in quanto il potenziale cliente (prospect) ha espresso interesse verso le informazioni di cui sono in possesso. Ma devo tener traccia dell'azione e dei motivi per essere sempre tutelato. Ecco come mi aiuta HubSpot in questo caso: HubSpot ama più di ogni altro la GDPR. L'inbound marketing nasce, appunto, per non rompere i coglioni a chi non vuole o non ha dato alcuna autorizzazione ad essere presente in una banca dati, in una lista, in un CRM né, tantomeno, a ricevere comunicazioni commerciali (neanche ad personam). Quindi, se mandi delle email ad un contatto che hai recuperato chissà dove, dovresti tutelarti. Che ne so: vai ad una fiera, porti a casa un biglietto da visita, lo metti nel database e dichiari che: Ho il legittimo interesse come lead ma anche Ho il consenso dato liberamente perché è implicito con la consegna del biglietto. Un sistema che ti obbliga, quando mandi a questo contatto la prima email, a dichiarare se il tuo interesse legittimo è: 1) CONTINUO (iscrizione ad una lista, ovvero ad un email type di tipo marketing) 2) OCCASIONALE (per mandare solo quell'email commerciale, ovvero email type di tipo sales - one to one), Tenere traccia della dichiarazione del consenso, che spiega questo legittimo interesse, diventa quindi una necessità per tutte le aziende. Primo, vivi molto più sereno, sei aderente alla normativa e non ti fai problemi durante la tua attività quotidiana. Noi con HubSpot l'abbiamo risolta. E tu?
Bianco o nero, Coca Cola o Pepsi, Star Wars o Star Trek, Marvel O DC comics: le nostre vite sono piene di scelte differenti. Nella maggior parte dei casi è una presa di posizione o un gusto e non influenza minimamente la nostra routine quotidiana. Ma un discorso differente avviene per il software, sopratutto quello che utilizzi per lavorare, per la tua azienda e per far crescere il tuo business. Il CRM è il perno dell'attività commerciale (e oggi anche di marketing) delle aziende, identifica e supporta le prestazioni del team di vendita, aiuta nello segmento del cliente e riesce a misurare il successo dell'azienda. Oggi come non mai l'adozione di un CRM significa anche adottare un modo di lavorare, nello specifico, di aiutare i commerciali nel loro lavoro ed allineare l'azienda ne supportarlo, compreso il marketing e la comunicazione a cui viene demandato il compiuto di creare nuovi lead e di qualificarli. Nell'epoca del fallimento delle telefonate a freddo, delle email che finisco in spam e del fastidio crescente per questo marketing dell'interruzione, la risposta è arrivata con l'Inbound Markerting: metti al servizio dei tuoi prospect il tuo knowhow e attirali verso di te, convertili in contatti del tuo CRM, inizia segmentarli monitorando le loro azioni e qualificali commercialmente per chiudere prima e meglio. A) IL CRM al servizio della rete vendita Il CRM diventa uno strumento che deve essere in grado di accogliere e coordinare questa attività, senza essere un peso per i venditori. Grazie alla forza commerciale di Microsoft, molte aziende si sono dotate negli anni passati di Microsoft Dynamics CRM, un CRM statico di vecchia concezione dove l'attività più importante è l'inserimento e non la vendita. Gli utilizzatori del CRM, su progetti come quelli che sono trascinati da CRM come Microsoft Dynamics, sono i primi a boicottare il progetto CRM perché lo vivono come un peso, come qualcosa di imposto, poco utile, votato al controllo e non all'aiuto. La grande differenza tra questi sistemi e HubSpot CRM, è che sono nati e sono stati sviluppati come piattaforme passive, nelle quali annotare e far entrare, non come strumento ATTIVO al servizio della vendita. E qui sorge ora il desiderio del direttore commerciale di capire perché quella volta il Resposabile IT abbia optato per una soluzione così completa (Pesante? Complessa?) e non per soluzioni più smart e veloci come HubSpot CRM. B) Principali differenze tra Microsoft Dynamics e HubSpot CRM Microsoft Dynamics con le grandi aziende promette di funzionare bene, salvo poi essere spesso osteggiato dai venditori che lo vivono come imposizione e controllo. Ma forse, proprio per questo, essendo una soluzione più rigida nelle caratteristiche di personalizzazione, funziona bene quando ci sono migliaia di persone che devono seguire le stesse fasi e processi. Sicuramente invece i sistemi di reportistica di Microsoft Dynamics possono fornire ottime informazioni, motivo per cui molti manager si innamorano di Microsoft Dynamics. HubSpot CRM per le piccole e le medie aziende, fino a qualche centinaio di utilizzatori, è una soluzione perfetta, che si implementa e si adatta alle esigenze in modo duttile. La forza di HubSpot CRM è che è presenta un set di strumenti aggiuntivi in grado di potenziare i processi di crescita aziendali, consentendo di risparmiare tempo, denaro e agevolando i venditori nel loro lavoro quotidiano. La vista intuitiva della scheda contatto presenta una timeline di tutte le interazioni di questo con l'azienda: email, telefonate, appuntamenti, task, note... ma anche la navigazione sul sito aziendale, cos'ha a scaricato, le informazioni con le email aperte (grazie all'integrazione con la parte marketing). Se vuoi approfondire: 5 ragioni per cui HubSpot CRM è il miglior CRM per la tua azienda. Se siete convinti che HubSpot CRM - a differenza di Microsoft Dynamics CRM, possa essere la soluzione adatta per far crescere il vostro business, ecco in pochi semplici passaggi, come importare i dati in HubSpot CRM. C) Come migrare da Microsoft Dynamics CRM ad HubSpot CRM 1. Chiediti se Microsoft Dynamics CRM è il CRM per la tua azienda Stai pensando che Microsoft Dynamics CRM non sia il CRM funzionale alla crescita della tua azienda e noti che non in azienda non tutti condividono il tuo entusiasmo per la scelta fatta? Già se stai leggendo questo articolo sei un passo avanti rispetto ad altri: probabilmente, quando hai adottato il tuo CRM, HubSpot CRM non era ancora così conosciuto o ti era scappato in fase di software selection. Ma oggi qualche domanda te la puoi fare. Quanto è facile da usare? I nuovi utenti del mio team lo imparano velocemente? Sta davvero aiutando il mio team a chiudere prima e meglio? Quanto tempo il mio team impiega per inserire informazioni e quante informazioni riesce invece a dare al mio team per supportarlo nell'attività quotidiana? Quanto facilmente si può implementare con tutte le soluzioni di marketing e sales oggi presenti sul mercato? Ho bisogno di tutte queste campane e fischietti che fanno rumore tra le funzioni del mio CRM, anche se non le uso (ma le pago!)? Quali sono gli obiettivi del mio business? Il CRM che ho adottato o voglio adottare mi aiuta a raggiungere gli obiettivi di business? Come posso usare il CRM per aiutare la rete vendita a raggiungere gli obiettivi di fatturato? Come faccio a farmi aiutare dal team marketing e come posso io aiutarlo per farmi portare a casa contatti giusti da lavorare con questo CRM? Quanto sicuri sono i dati? Quali funzionalità ci sono per mantenere le informazioni riservate e protette? HubSpot CRM è semplice da usare, non richiede particolari personalizzazioni ed è gratuito. Questo lo rende perfetto per una rapida occhiata nella tua software selection (vedi l'articolo del blog: Attivazione di HubSpot CRM, la miglior software selection). 2. Prepara i dati Prima di passare da un sistema all'altro dovresti verificare l'integrità del dati. Dovresti capire che dati vuoi importare, quali hanno importanza e quali non ne hanno. Come diceva Einstein Non tutto ciò che si può misurare vale la pena davvero di essere misurato. Attenzione: HubSpot CRM utilizza l'email come id univoco, quindi non puoi importare più contatti con la stessa email. Quando poi aggiungi i tuoi contatti su HubSpot CRM, verranno duplicati per indirizzo email. Stessa cosa per le aziende, dove invece fa fede il nome del dominio. Nessuna duplicazione per Deal o Task. 3. Scegliere il sistema con cui migrare Importare il file CSV: importare un file CSV esportato da Microsoft Dynamics CRM è la strada meno faticosa e meno tecnica. Si esportano i dati da Microsoft Dynamics CRM e si importano tramite file CSV all'interno di HubSpot CRM. Nel momento dell'importazione HubSpot chiede come mappare i campi (quindi vedi il passaggio 4). Nel fare questa operazione, relativamente semplice e ala portata di tutti, si perderanno però alcuni dati, come le associazioni tra oggetti che dovrebbero essere eseguite manualmente. Tieni anche in mente che non è possibile importare attività ed impegni (cioè le note, telefonate, email) tramite il file CSV. Vedi la guida di HubSpot per questo tipo di importazione da file CSV. Connessione con le API: questo è il percorso più tecnico e richiede risorse di sviluppo non fornite da HubSpot. Tramite le Api con cui è possibile importare i dati su tutti gli oggetti, mantenendo le associazioni tra gli oggetti. Di fatto è la soluzione che proponiamo in ICT Sviluppo: creazione di un connettore ad hoc per sincronizzare i dati tra Microsoft Dynamics CRM e HubSpot CRM. In questo modo non si perdono le relazioni e, in più, in una fase di passaggio il dato viene mantenuto aggiornato sui due sistemi, per dare tempo a tutto il team di passare al nuovo sistema. HubSpot ha creato un vero e proprio sub-site dedicato alla documentazione tecnica sulle sue API: api.hubspot.com 4. Mappare i campi Per portare le informazioni da Microsoft Dynamics CRM ad HubSpot CRM, una volta che hai stabilito le informazioni che vuoi importare, aver preparato i dati per l'importazione, scelto il sistema con cui migrare le informazioni, non resta che scegliere da quali proprietà degli oggetti di Dynamics a quali proprietà degli oggetti in HubSpot vogliono passare i dati. Ovvero, dobbiamo trovare le corrispondenze. Per esempio le proprietà Nome, Cognome, email, telefono, cellulare... saranno presenti di default su tutti i due i sistemi: si tratta quindi di dare istruzioni, in fase di importazione, da quale importare e su quale scrivere. Ma potrebbero esserci anche dei campi, in Microsoft Dynamics CRM non presenti su HubSpot CRM. In questo caso bisogna, prima di mappare le proprietà, crearle, per avere tutte le giuste corrispondenze. 5. La fase di test Ora, so che una volta acceso un sistema sarebbe meraviglioso funzionasse tutto al primo colpo. Ma non è così, ahimè, nella maggior parte dei casi. Non dipende dall'abilità di chi esegue l'operazione, ma, nell'informatica, quando qualcosa può andar storto... lo farà. Quindi, provate su delle piccole porzioni di database, fate dei test per le prime importazioni e verificate che il connettore - se avete scelto la soluzione più completa e sicuramente, quella della sincronizzazione tramite API - sia perfettamente allineato, con le regole corrette di funzionamento (ad esempio, nel caso di incongruenze, quale dei due sistemi comanda e come se ne tiene traccia) e armonico con i vostri obiettivi. E poi... buon divertimento! Conclusione Non è per fare pubblicità forzata ai nostri servizi, ma cerco di parlare in modo franco ed onesto: se state utilizzando Microsoft Dynamics CRM nella vostra quotidianità aziendale ed avete capito che HubSpot CRM potrebbe davvero darvi una mano a far crescere il vostro business, dovete mettere in conto un costo/impegno che la vostra organizzazione dovrà sostenere per fare il passaggio. Per evitare al minimo i disagi, utilizzare il servizio esterno di chi è già pratico con questi passaggi, non può che agevolare e rendere più semplice il passaggio da un sistema all'altro, quindi non esitate a contattarci (anche per una chiacchierata informale: non parte una fattura sulla telefonata). Quanto alla mia opinione sul passaggio da Microsoft Dynamics CRM ad HubSpot? Microsoft Dynamics rientra nella categoria che definisco - bonariamente, per carità - megacierremmoni. L'utilizzo di questo grandi e grossi tool, toglie energia al reparto commerciale perché distoglie dal processo di vendita per portare le persone sulla gestione dello strumento. Con HubSpot CRM, invece, i commerciali NON si rendono conto di usare un CRM e sono CONTENTI di avere uno strumento che OTTIMIZZA il loro processo di vendita, alleggerisce la gestione amministrativa degli inserimenti e, soprattutto, fornisce informazioni fondamentali per essere più efficaci nel chiudere trattative commerciali. Insomma, passaggi per migrare, sono chiari, anche se, ovviamente può essere dispendioso in termini di tempo o risorse: ma pensa al vantaggio che ne consegue, poi, su tutta la rete vendita (e sul marketing!).
Un buon CRM è quello che ci supporta nell'attività di vendita al meglio. E se non sai cos'è, prima di procedere, consiglio caldamente la lettura di questo post del blog: Cos'è un CRM Per quello è importante scegliere quello giusto per il tuo team vendite e per l'azienda. HubSpot CRM è diventato il CRM di facile adozione, snello e veloce, che - forse più di ogni altro - semplifica il lavoro della forza vendita, automatizzando gli inserimenti di email, appuntamenti e telefonate, per ridurre al mimino il lavoro di aggiornamento manuale delle attività, da parte del singolo venditore. Tener traccia di tutto senza rompere le scatole ai venditori e offrendo loro una serie di strumenti utili per individuare i clienti e capirli al meglio. I venditori - e gli utilizzatori interni - sono di solito i primi a boicottare il progetto CRM perché lo vivono come un peso, come qualcosa di imposto, poco utile, votato al controllo e non all'aiuto. La grande differenza tra questi sistemi e HubSpot CRM, come Salesforce, è che sono nati e sono stati sviluppati come piattaforme passive, nelle quali annotare e far entrare, non come strumento ATTIVO al servizio della vendita. Per capire quello di cui sto parlando, basta guardare la scheda del contatto: in HubSpot CRM è tutto tranne un'anagrafica... è una timeline di tutte le interazioni tra il contatto e la nostra azienda, con i contenuti, con le newsletter, con le email personali, gli appuntamenti, le telefonate, le email, i task, i documenti aperti e scaricati... Insomma, guardando la scheda contatto sembra più di entrare nella sua timeline di un social che non in un vetusto programma schedario. Se sta già pensando di abbandonare Salesforce e fare la switch verso HubSpot CRM, puoi andare al Passaggio 2 direttamente. Se, nel mentre, vuoi fare una software selection, puoi sempre attivarti HubSpot CRM (HubSpot CRM è gratuito!), indipendentemente dal numero di contatti e di utenti che lo utilizzano (almeno nelle funzioni essenziali del CRM... poi ci sono le funzioni a pagamento, ma sono destinate ad utenti più smaliziati e la decisione su chi potrebbe avere bisogno degli strumenti a pagamento puoi serenamente rimandarla: abbiamo clienti con 50 postazioni gratuite e 5 a pagamento solo per gli utenti più avanzati, quindi puoi avvicinarti ad HubSpot CRM in tutta serenità sulla questione costi). Un consiglio potrebbe essere quello di leggere il post del blog HubSpot CRM, la miglior software selection è provarlo Ma se, invece, non hai ancora scelto di abbandonare Salesforce, partiamo dall'inizio per capire come importare i dati in HubSpot CRM. Passaggio 1: Determina il giusto CRM per te Molto probabilmente Salesforce ti dà molto di più di quello di cui tu hai bisogno in un CRM. O forse vuoi usare un'unica piattaforma che combina in modo armonico e omogeneo marketing e vendite, anziché usarne due distinte. O forse hai capito che per la maggior parte dei tuoi utenti, le funzioni gratuite di HubSpot CRM bastano ed avanzano e questo porterebbe ad un risparmio notevole, tagliando costi inutili (nel momento in cui la maggior parte degli utenti non usano certe soluzioni, il costo diventa inutile). O, ancora, potresti aver colto il profondo grado di insoddisfazione da parte dei dipendenti della tua azienda, alle prese con un CRM sovradimensionato che li sovrasta nell'utilizzo quotidiano. Quando devi capire se hai scelto il giusto CRM - e quindi ti poni di fronte alla scelta di cambiare, devi fare alcune considerazioni, porti una serie di domande: Quanto è facile da usare? I nuovi utenti del mio team lo imparano velocemente? Ho bisogno di tutte queste campane e fischietti che fanno rumore tra le funzioni del mio CRM, anche se non le uso (ma le pago!)? Quali sono gli obiettivi del mio business? Il CRM che ho adottato o voglio adottare mi aiuta a raggiungere gli obiettivi di business? Come posso usare il CRM per aiutare la rete vendita a raggiungere gli obiettivi di fatturato? Come faccio a farmi aiutare dal team marketing e come posso io aiutarlo per farmi portare a casa i contatti giusti da lavorare con questo CRM? Quanto sicuri sono i dati? Quali funzionalità ci sono per mantenere le informazioni riservate e protette? HubSpot CRM non richiede molte personalizzazioni ed è semplice da usare. Potresti non aver bisogno di tutte le funzionalità di Sales e se non ne hai bisogno, non è una gran perdita. Mantenere il marketing e le vendite allineate con un'unica piattaforma potrebbe essere quel passaggio vincente che ti aiuta davvero ad aumentare il fatturato (con l'inbound marketing, magari). Passaggio 2: Pulisci i tuoi dati Se ti stai preparando a migrare da Salesforce ad HubSpot CRM, è tempo di dare una bella ripassata all'integrità e all'ordine dei tuoi dati: - Quando aggiungi i tuoi contatti su HubSpot CRM, il CRM li duplicherà per indirizzo email - Quando aggiungi delle aziende ad HubSpot, il sistema le duplicherà per dominio dell'azienda. - Non c'è alcuna duplicazione, invece, per i Deal o i Task Passaggio 3: Scegli come migrare Hai differenti opzioni strumenti per eseguire la migrazione Importazione CSV: un'importazione di file CSV è la strada meno tecnica. È possibile esportare i dati da Salesforce e importarli tramite file CSV all'interno di HubSpot CRM. Si perderanno però alcuni dati, come le associazioni tra oggetti che dovrebbero essere eseguite manualmente. Non è possibile inoltre importare attività ed impegni (note, telefonate, email) tramite il file CSV. Vedi la guida di HubSpot per questo tipo di importazione da file CSV. Integrazione con Salesforce: esiste un'integrazione nativa di HubSpot che consente di importare tutti i dati da tutti gli oggetti di Salesforce. Alcune note su questa integrazione: tutti gli oggetti da impostare devono essere associati ad un contatto o un lead di Salesforce per poterli sincronizzare, tutti i contatti o lead devono avere un indirizzo email per poterli sincronizzare e c'è bisogno dell'abbonamento ad HubSpot Marketing o ad HubSpot Sales Pro. Vedi le istruzioni di HubSpot sull'uso dell'integrazione nativa con SalesForce Connessione con le API: questo è il percorso più tecnico e richiede risorse di sviluppo non fornite da HubSpot. Tramite le Api [ possibile importare i dati su tutti gli oggetti, mantenendo le associazioni tra gli oggetti. Di fatto è la soluzione che proponiamo in ICT Sviluppo: creazione di un connettore ad hoc per sincronizzare i dati tra due sistemi. Passaggio 4: mappatura dei campi Una volta stabilito come fare la migrazione da SalesForce ad HubSpot, è il momento di mappare i dati, ossia capire da che proprietà di Salesforce a quale proprietà di HubSpot andare a scrivere i dati corrispettivi. Ad esempio, dal campo nome del contatto di Salesforce al campo nome del contatto di HubSpot, dal campo nome azienda su Salesforce al campo nome azienda su HubSpot. Quando su Salesforce stai utilizzando delle proprietà che non ci sono su HubSpot puoi andare in Settings -> Proprietà -> scegli se si tratta di una proprietà del Contatto, dell'Azienda o dei Deal e, quindi, crearla ex novo. Per quello è importante procedere ad una mappatura prima dell'importazione: per ritrovarsi tutte le informazioni che hai da una parte anche dall'altra, in modo armonico e corretto. Durante la mappatura devi capire cosa ha senso importare e cosa no, perché non necessariamente potresti aver bisogno di tutto. Il consiglio è quello di prestare particolare attenzione a questa attività, perché risulta determinante per il buon fine della migrazione. Passaggio 5: test Hai pulito i dati, mappato le informazioni, creato le proprietà personalizzate e configurato i tuoi strumenti per migrare i tuoi dati da Salesforce ad HubSpot CRM. Prima di farlo in grande, esegui dei test su una piccola porzione di dati, per essere sicuro che quando farei le cose in grande tutto funzionerà. Conclusione La mia opinione? Salesforce, come tutti gli altri megacierremmoni, toglie energia perché distoglie dal processo per andare in gestione dello strumento. Con HubSpot CRM, invece, i commerciali NON si rendono conto di usare un CRM e sono CONTENTI di avere uno strumento che OTTIMIZZA il loro processo di vendita, alleggerisce la gestione amministrativa degli inserimenti e, soprattutto, fornisce informazioni fondamentali per essere più efficaci nel chiudere trattative commerciali. I passaggi per migrare, sono chiari, anche se, ovviamente può essere dispendioso in termini di tempo o risorse: ma pensa al vantaggio che ne consegue, poi, su tutta la rete vendita (e sul marketing!).
Man mano che la tua attività cresce, tenere traccia manualmente dei tuoi potenziali e clienti e dei clienti in essere con dei fogli di calcolo o degli appunti casuali in luoghi diversi diventa, se non impossibile, estremamente difficile. Non solo la mancanza di un sistema strutturato richiede più tempo ed energia per gestire le cose, ma tutto, mano a mano che le cose si complicano a livello numerico e relazionale, si rallenta ed “ingolfa” l’azienda interna. Soluzione: usa un CRM. Che cosa significa CRM? CRM sta per “Customer Relationship Management”. Il CRM di un’azienda memorizza tutte le anagrafiche dei prospetti e dei clienti e le interazioni con questi. Ciò significa che un buon CRM tiene traccia di tutto quello che fa un tuo contatto, dalla prima visita al sito web, al momento esatto in cui hanno aperto l’email con la proposta di vendita e per qua to tempo l’ha guardata. [se il tuo sistema CRM non lo fa fatti delle domande e prova HubSpot CRM, una soluzione gratuita che ti permette di fare un grande salto in avanti anche rispetto ai sistemi tradizionali] ATTIVA HUBSPOT CRM GRATUITAMENTE! Clicca qui e inizia subito ad usarlo! Ci sono 4 vantaggi principali nell’utilizzo di un CRM interno alla tua azienda. I benefici nell’utilizzo di un CRM 1) Migliore esperienza per i clienti Risulta molto più facile fornire un’esperienza di acquisto positiva quando sai molto del tuo potenziali clienti, piuttosto che dirgli o proporgli cose a caso, senza sapere nulla di loro. Vedendo a colpo d’occhio ogni post del blog, ogni email o ogni ebook che hanno letto/aperto, così come i dettagli chiave dell’anagrafica come il ruolo, il fatturato, il settore della loro azienda… porti a casa un importante vantaggio nel momento del primo contatto: è possibile personalizzare i tuoi messaggi per riuscire a trasmettere un maggior valore alle persone fin dall’inizio. 2) Maggiore produttività Con un CRM puoi automattizzare alcune attività, come tener traccia delle chiamate, tener traccia delle offerte e molto altro ancora. I venditori spendono ore per ritrovarsi tra offerte, proposte, data di ultimi contatto e la maggior parte delle informazioni le devono chiedere ai loro potenziali clienti. Usando un buon CRM tutto questo si può evitare. 3) Maggiore collaborazione all’interno del team Una direttore commerciale può vedere immediatamente come e quanto i suoi venditori stanno andando, quanti prospetti hanno contattato e i risultati di questa attività. Un responsabile di zona può inserirsi in. Un’opportunità di un suo venditore per aiutarlo a chiudere la vendita in modo migliore. Ogni venditore dello stesso team può imparare pratiche e metodi dagli altri e si possono coprire continuando a seguire una trattativa quando uno di loro va ius vacanza o si ammala. In sostanza, un CRM aumenta la collaborazione e l’efficienza delle relazioni. 4) Intuizioni più facili Smetti di chiederti cosa stanno facendo i venditori: il CRM ti fornisce sia un quadro di alto livello si un quando operativo, compresi i tassi di conversione individuali, per settore o periodo. Ed è solo l’inizio: immagina cosa potresti fare con una comprensione, supportata dai dati, di tutto ciò che funziona e potrebbe essere migliorato. Se vuoi leggere altri post sull'uso del CRM puoi leggere il post Come usare il CRM al meglio e Come usare il CRM per risparmiare tempo Glossario del CRM Prima di immergerci nei dati e nella prassi di utilizzo, sarebbe opportuno avere familiarità con i diversi termini chiave di un software e di un metodo di vendita nuovo. Contatto: un Contatto è una persona, un individuo. La maggior parte dei CRM permette di registrare il loro nome, cognome ed indirizzo email. Puoi anche tenere traccia di dettagli come il ruolo lavorativo, il nome dell’azienda, le entrate annuali e le possibilità di creazione di campi personalizzati sono praticamente infinite, a seconda di quello che vale la pena segnare e monitorare per il tuo tipo di attività, di vendite e di affiancamento al cliente. Lead: un lead è un contatto che ha indicato qualche interesse per quello che proponi: potrebbe essere qualcuno che ha interagito con in tuoi contenuti di marketing, per esempio scaricando un ebook, come un MQL (Marketing Qualified lead). Oppure un SQL (Sales Qualified Lead) che ha chiesto una demo dal sito o che è stato qualificato come tale dai venditori, a seguito di telefonate, incontro o azioni sul sito. Deal: anche conosciuto come “Opportunità”, un Deal è una potenziale vendita. Un Deal dovrebbe muoversi e passare attraverso le varie fasi del processo di vendita, per arrivare ad una preventivazione ed ad una chiusura, vinta o persa. I Deal sono collegati con i contatti e i un contatto può essere presente o meno all’interno delle differenti opportunità aperte verso un’azienda prospect (per esempio in un deal potrebbe esserci il responsabile di produzione e quello acquisti per che entrambi coinvolti, in un altro solo il responsabile acquisti). Aziende: se vendi alle aziende devi anche tener traccia di quali contatti sono collegati a quali organizzazione. Un’azienda ha un rapporto di 1 ad N con i contatto. Stil, possiamo avere 10 contatti differenti associati a 3 diversi Deal, ma ad una singola azienda. Fonte/Origine: i tuoi lead possono arrivare da una pluralità di fonti differenti. Ciò potrebbe includere fiere, link ricevuti da altri siti, moduli sul tuo sito, partecipanti a Webinar, passati da un partner… Tener traccia delle conversioni e delle offerte aperte per originale ti consente di concentrarti sui canali più efficaci o di lavorare sulle basse performance di altri. Attività: qualsiasi azione da parte dei venditori sui potenziali clienti o sui clienti, che viene “registrata” nel CRM, insomma, di cui si tiene traccia. Possono essere appuntamenti, telefonate o email, un aggiornamento di proprietà nella scheda contatto… Non solo monitori la quantità di attività fatte da ogni singolo venditore, ma monitori le attività fatta su un Deal, su un’azienda o su un contatto, con l’obiettivo di analizzare le performance e il funzionamento del rapporto. Fase dell’offerta/deal stage: ogni fase del processo di vendita viene rappresentata all’interno del CRM come uno stadio differente in cui posizionare il Deal. Per esempio: i tuoi venditori potrebbero avere una chiamata esplorativa con quasi il 100% dei potenziali clienti, quindi “chiamata esplorativa” potrebbe essere la prima fase dell’offerta del tuo CRM. Sicuramente un’altra fase sarà “preventivo inviato” e alla fine “preventivo accettato” e “preventivo rifiutato” saranno i due stadi finali che si escludono l’un l’altro. Pipeline: le fasi dell’offerta sono organizzate in pipeline. Ogni venditore o ogni team, o ogni ramo d’azienda, potrebbe avere pipeline differenti, per seguire meglio le offerte nei differenti contesti. Pipeline con le fasi dell'offerta Come usare un CRM Passo 1: Aggiungi i tuoi venditori Prima porti dentro tutti i tuoi venditori nel CRM ed insegni loro ad usarlo, prima i tuoi dati saranno completi ed accurati. Ecco perché il primo passo dovrebbe essere l’aggiunta degli utenti. Assicurati però di aver spiegato loro il valore di un CRM, di come, in particolare, li possa aiutare a trovare più opportunità e a chiuderle prima e meglio. Se i venditori non credono nelle potenzialità del CRM, il tasso di adozione o di utilizzo sarà estremamente basso. Un consiglio: prendi i venditori più smart e più aperti alle novità e farli diventare gli ambasciatori del CRM all’interno della tua azienda. Se gli altri vedranno come questi utilizzano con successo il CRM, magari saranno invogliati a farlo anche loro. Passo 2: Personalizza le tue impostazioni I tuo CRM dovrebbe essere lo specchio del processo di vendita della tua azienda. Devi mappare quindi, in modo efficace, quello che succede nel passare da un “lead” ad “opportunità” a “cliente”. In primo luogo questo richiede la conoscenza di queste fasi: se non hai idea di come sia il tuo processo di vendita, occorrono diverse settimane per osservare e misurare il modo in cui i tuoi potenziali acquirenti acquistano il tuo prodotto o servizio. Cosa differenzia un lead che decide di acquistare da te da uno che preferisce scegliere il tuo concorrente? Quanto tempo ci vuole dal primo contatto di un commerciale per attivare alla firma dell’accordo? Quali sono i passaggi intermedi che intercorrano dal primo contatto alla firma? Supponiamo che il tuo processo di vendita sia “Connessione”, “Qualificazione”, “Dimostrazione”, “Preventivazione” e “Chiusura”: dovresti creare una fase nella pipeline del tuo CRM per ognuno di questi differenti momenti della trattativa. In questo modo standardizzi il processo di vendita dei tuoi rappresentanti. Il passo successivo è quello di creare proprietà personalizzate per archiviare i tuoi dati. Il tuo CRM avrà delle “proprietà” predefinite (di solito il nome, il Cognome, l’email, il telefono, la data di creazione, la città…) e altre che creerai tu a seconda delle necessità e della tua azienda o dei tuoi venditori. Passo 3: importa i tuoi contatti, le tue aziende e i deal Probabilmente tu stai utilizzando un vecchio CRM o dei fogli di calcolo sparsi per tener traccia dei potenziali clienti e delle opportunità. Quasi tutti i CRM consento di caricare queste importazioni semplicemente utilizzando un file .CSV. Ogni colonna del foglio di lavoro deve corrispondere ad una proprietà del contatto. In questo mondo, mappando i campi nell’importazione, i dati scorreranno senza interruzione dal vecchio sistema al nuovo. Passo 4: integra altri strumenti Le informazioni relative al marketing e alle vendite dovrebbe essere centralizzate nel CRM. Questo per offrirti una visione a 360° sui tuoi prospect e ridurre al minimo l’inserimento manuale dei dati. Ecco un esempio di processo inefficiente, utilizzando differenti strumenti: Raccogli i lead con un generatore di moduli all’interno di Wordpress -> fai arrivare le informazioni via email -> inserisci a mano le informazioni di contatto nel tuo CRM -> esporta la lista ed importala regolamenti dentro ad un sistema di newsletter per alimentare i tuoi contatti Ora immagina se questo processo lo potessi gestire con HubSpot CRM e HubSpot Marketing: i lead che compilano un form, quelli con i quali hai fatto una chat sul sito o che hanno eseguito delle azioni chiave sul sito, arrivano diretti all’interno del CRM e hai, all’interno della loro scheda contatto, tutte le informazioni sul come sono arrivati a te e che azioni hanno compiuto una volta arrivati. Direttamente in HubSpot crei delle liste a seconda degli interessi e del comportamento tenuto da questi lead e li alimenti con le newsletter da HubSpot, differenziando i contenuti inviati in base alla segmentazione/interessi. Ti crei degli avvisi per i venditori quando qualcuno di questi contatti, compiono delle azioni sul sito, che potrebbero indicare il loro interesse verso i prodotti dell’azienda o la presa di coscienza di problematiche che il prodotto venduto dall’azienda potrebbe risolvere. E tieni traccia del contatto e della successiva evoluzione. Ora so che potrebbe sembrare complicato. Ma prova ad immaginare a trovarti a gestire queste cose senza uno strumento in grado di farlo: è questo che rende i vecchi CRM dei carrozzoni che i venditori odiano. Se il CRM è pensato per agevolare il flusso di informazioni utili per la vendita, diventa il miglior amico del venditore. Se non usi HubSpot puoi trovare altri sistemi, come differenti soluzioni tra i patner che si integrano con sul tuo CRM o applicazioni come Zapier che trasferiscono i dati, per esempio, da Google Form al tuo CRM. Passo 5: imposta la tua dashboard Dovresti avere sempre una visione chiara e cristallina delle prestazioni della tua squadra, in modo da poter mantenere allineati i venditori, le opportunità e aiutare la tua rete vendita ad ottenere le migliori performance. Ecco perché una dashboard del CRM è pratica: è un pannello di controllo che puoi personalizzare per vedere quello che interessa, in base alle tue esigenze specifiche. Puoi scegliere quali statistiche far comparire nella dashboard in base agli obiettivi e al tuo processo di vendita. Per esempio potresti vedere le vendite a seconda del canale, le opportunità aperte sulle differente zone dove hai dei venditori, il tasso di chiusura dei Deal, il tasso di conversione e qualsiasi altra statistica proveniente dai dati che raccogli… Passo 6: Abilita la reportistica Come direttore delle vendite passi un sacco di tempo a guardare i dati: molti dei tuoi venditori dovrebbero passare più tempo a vendere, so già quello che pensi… altro che guardare i dati anche loro! Ecco perché sarebbe una buona idea creare dei report da inviare via email su base settimana/mensile/trimestrale, che hanno a che fare con le loro performance e i risultati raggiunti dalla squadra. Ad esempio, i venditori di ICT(DigitalThink) possono vedere una classifica che mostra a ciascuno quello che sta facendo il team questo mese: nuovi affari, entrate, origine dei lead… Prendi in considerazione di attivare l’invio di una email per le attività completate, le email inviate o ricevute da venditori, le chiamate fatte, le offerte vinte e il tasso di chiusura per ognuno.
