Avere una piattaforma che ti consenta di unire marketing e altre funzionalità in una sola piattaforma, è una delle cose più utili per le imprese. Questo permette considerevoli risparmi in termini di costo e di tempistiche. Ma andiamo ora nel dettaglio delle piattaforme all-in-one. Cos’è una piattaforma all-in-one? Le piattaforme all-in-one sono software in cui sono comprese tutte le azioni di marketing per la gestione di una strategia aziendale: quindi attività come: raccolta dati, lead nurturing, content e tanto altro. Perché una piattaforma di questo tipo può rappresentare la soluzione giusta per il tuo business? La logica con la quale devi pensare, in merito a questa opzione, è che con una piattaforma all-in-one tutte le attività di marketing che decidi di mettere in atto per il tuo business possono essere automatizzate e monitorate con più facilità con la possibilità di integrare dati da diversi touchpoint. Inoltre in un software all-in-one sono hai a disposizione tutti gli strumenti di cui hai bisogno in un unico pacchetto e questo, a sua volta, ti permette di seguire il marketing in modo molto più mirato e facile. Non devi fare accesso a 10 diverse piattaforme per sapere come procedono le visite al sito, quante persone stanno passando da lead a contatto, chi interagisce di più sui social e su quale in particolare. O ancora come vanno le campagne di marketing e le relative landing page. O per esempio non devi entrare in un altro di software per fare email marketing. Puoi avere tutti questi dati a portata di mano, in modo semplice, ma soprattutto puoi usare tutti gli strumenti che ti occorrono, semplicemente accedendo a una piattaforma. Indubbiamente di soluzioni all-in-one ce ne possono essere tante a disposizione, per cui la scelta da fare è ardua. Quello che sicuramente devi considerare sono i costi e l'accessibilità alla piattaforma di tutto il team. Valuta questi aspetti e poi scegli quella che meglio risponde alle tue necessità. I vantaggi delle piattaforme marketing all-in-one Cosa ti permette di fare una piattaforma all-in-one? Sono molteplici le attività che possono aiutare il tuo business a crescere, gestibili e monitorabili con una piattaforma che comprende tutti gli strumenti, ovvero: Blogging: Pubblicazione di contenuti sul blog in modo continuativo, seguendo tutte le regole della SEO copywriting; Landing page: Creazione di landing page, ovvero pagine pubblicitarie, mobile friendly, ottimizzate. Possibilità di eseguire A/B test e vedere le percentuali maggiori di open rate; E-mail: Creazione di un flusso di mail e di Newsletter programmabili, con possibilità di eseguire A/B test e vedere le percentuali maggiori di open rate; Markering Automation: Automazione di tutte le altre attività di marketing, al fine di risparmiare tempi e risorse impiegate. Lead Management: Gestione delle informazioni di ogni contatto, al fine di personalizzare campagne e contenuti. Analytics: Analisi dei dati per valutare tutte le azioni del funnel, quali attività stanno funzionando e quali no. CMS: Possibilità di curare il design del sito (e del tuo sito in Hubspot) in modo semplice con la funzione drag&drop. Social Media: Integrando anche i social aziendali, è possibile monitorare ogni azione e valutare l’efficacia dei post e poi ottimizzare le interazioni. Advertising: Monitorare e creare campagne di advertising. CTA: Call to action. Creare CTA, al fine di portare le persone a compiere un’azione specifica. Tutte queste attività sono più facili da monitorare e soprattutto è possibile averne una panoramica sempre aggiornata in ogni momento grazie alla loro gestione piattaforme all-in-one come Hubspot. Perché una soluzione all-in-one è la scelta migliore? Una scelta del genere, ovvero quella di poter utilizzare tutti gli strumenti di marketing senza fare accesso a più piattaforme diverse, ti permette di: ridurre i costi del personale - il tuo staff si dovrà specializzare solo nell'utilizzo di una piattaforma; ridurre i costi delle piattaforme - scegliendone soltanto una che però comprende a sua volta più strumenti, non dovrai sottoscrivere tanti abbonamenti e quindi impiegare del tempo a controllare anche i dati di ciascuna per poi compararli; avere sempre a disposizione un servizio di report aggiornato in tempo reale; controllare meglio la tua reputazione online - una piattaforma all-in-one ti permette di avere un migliore controllo di quello che succede nella tua azienda e di rispondere più efficacemente ai feedback dei clienti. Di solito sono facili da utilizzare, non è necessario conoscere troppo bene la tecnologia o i codici, come quello HTML; Con una piattaforma all-in-one puoi migliorare la user experience e aumentare le tue vendite; La possibilità di non perdere mai nessun dato e di custodirlo in sicurezza. Ma quali sono i vantaggi di una piattaforma di questo tipo? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. La migliore piattaforma all in one Hubspot Hubspot rappresenta una delle migliori piattaforma all-in-one sul mercato, in quanto ti fornisce la possibilità di avere un completo controllo di quello che sta accadendo sul tuo sito e quindi nel tuo business. Con Hubspot marketing puoi personalizzare le azioni di marketing, riuscendo a trasformare i lead in clienti più facilmente. Se la tua domanda ora è perché dovresti scegliere Hubspot e non un’altra piattaforma all-in-one, ecco le risposte: Perché è indubbiamente una delle aziende con il maggior tasso di crescita, pronta sempre a lanciarsi in nuove sfide; La qualità interna dei contenuti, grazie a un team di marketer che condividono sempre informazioni utili con il lettore, è molto alta; Hubspot offre un’Academy che permette di formarsi costantemente e di essere sempre al passo con le novità del software; Una cultura aziendale fondata sulla collaborazione e sull’organizzazione. Il motivo però principale del perché bisognerebbe scegliere Hubspot, è per iniziare a fare bene inbound marketing, gestendo tutti gli aspetti di una strategia in modo ottimale, monitorando costantemente i dati, analizzando i comportamenti dei lead e scegliendo, di conseguenza, le future azioni di marketing da impostare. Hubspot inoltre è usata da tutte le aziende che hanno l’obiettivo di crescere e che hanno capito che l’Inbound Marketing è la soluzione per ottenere risultati. Hubspot è la piattaforma all in one giusta per misurare il ROI - ritorno dell’investimento. Questa piattaforma all-in-one mette a disposizione anche un CRM, che permette di amministrare informazioni e automatizzare processi in modo immediato e semplice. Ma soprattutto permette di risparmiare tempo e risorse in attività di marketing. Conclusioni Per le aziende che vogliono essere competitive sul mercato è necessario dotarsi di piattaforme all-in-one che permettano una facile gestione di tutto ciò che ruota attorno al dato in azienda. Avere a disposizione un grande ecosistema di dati derivanti da sito, social, ecommerce, email marketing e molto altro permette a tutte le imprese di migliorare per aumentare vendite e fatturato. Ti lasciamo inoltre questa risorsa gratuita su Hubspot, di cui abbiamo parlato durante l'articolo.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività. Image by rawpixel.com on Freepik
CRM è l’acronimo di Customer Realtionship Marketing ed è un sistema per migliorare la gestione del rapporto tra clienti e azienda, ma anche per migliorare i processi interni. Il CRM permette di monitorare i KPI di un’azienda. Per KPI si intendono gli indicatori di performance dei processi aziendali rispetto agli obiettivi prefissati. I KPI devono essere obiettivi realistici, che un’azienda può raggiungere, ma soprattutto misurabili. Vuoi misurare il successo del tuo CRM e quindi quello dell’azienda? I KPI che hai fissato devono essere: Specifici Misurabili Accessibili Rilevanti Tempestivi In un e-commerce, per esempio, i KPI da monitorare saranno quelli di vendita, il tasso di upsell, la pipeline di vendita, la durata di un ciclo di vendita, i nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione dei vecchi clienti, il tasso di abbandono di un carrello e la frequenza di rimbalzo da una pagina. Questi appena citati sono tra i più importanti, poi ce ne sono anche degli altri, ma non li approfondiremo in questa sede. Fatta questa doverosa premessa, soffermiamoci nuovamente sul CRM e sulle sue funzionalità, importantissime per un’azienda. Monitorare le performance del tuo team con un CRM L’obiettivo di un CRM deve essere quello di semplificare i processi, quindi il lavoro e aumentare la redditività di un’azienda. Chi utilizza internamente il CRM deve essere facilitato nella gestione del suo lavoro. Un progetto CRM per questo motivo deve essere studiato e integrato alla perfezione con il proprio business. Cosa fa un CRM? Raccoglie i dati del target; Può raccogliere anche altre informazioni correlate sull’attività di un cliente; Organizza le informazioni per far sì che siano facilmente consultabili da tutti. In generale un CRM ti offre l’opportunità di avere una panoramica completa di tutto quello che fa il target nel momento in cui entra in contatto con il tuo sito web. Perché il CRM è importante? Si può dire tranquillamente che il CRM aiuta un’azienda a fare meglio il suo lavoro, rispettivamente ai singoli reparti. Il reparto vendite, ad esempio, può accedere alle informazioni sui progressi dei singoli membri del team rispetto alle prestazioni di vendita dei prodotti o dei servizi. Il team marketing, invece, può usare il CRM per avere una visione chiara e totalizzante delle opportunità rispetto alla strategia messa in atto per il business. Ma non solo, perché può avere una visione chiara della pipeline di vendita e valutare le azioni di marketing future. Il servizio clienti può monitorare meglio reclami, lamentele etc. Il team gestione supply chain può monitorare riunioni con i fornitori, i partner, registrare le richieste effettuate, insomma pianificare meglio il lavoro. Inoltre con il CRM è più facile anche creare report completi, di facile consultazione. Ora che abbiamo chiarito a cosa può servire un CRM, soffermiamoci sulle metriche importanti da tenere presenti per un’azienda. Performance team: metriche del CRM da tenere sempre presenti Quanto può essere utile il CRM per un team? La risposta è semplice e immediata: molto. Scopriamo il perché di questa affermazione. Fino ad ora abbiamo parlato di CRM prettamente in relazione all’acquisizione di nuovi clienti, ma la verità è che un software di gestione come Hubspot - per esempio -, è un ottimo strumento per monitorare e gestire la relazione con i clienti già acquisiti. In questo senso la fidelizzazione rappresenta un discorso molto importante e che in molti sottovalutano, ma in realtà, il 50% delle volte, continuare a investire sui clienti già acquisiti conviene e anche molto. Vediamo quali sono le metriche del CRM da tenere sempre presenti per la misurazione delle performance del team. Net Promoter Score (NPS) - questo parametro misura il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dell’azienda. Il punteggio delinea 3 tipologie di consumatori, ovvero: 0-6 Detrattori 7-8 Passivi 9-10 Promotori Il punteggio migliore ovviamente è l’ultimo. Tasso di abbandono - quanti clienti si perdono in un determinato lasso di tempo (mensile, trimestrale, semestrale, annuale). Questa metrica ti permette di capire il perché un consumatore abbandona il tuo sito web. Tempo medio di risoluzione - il tempo medio entro quando un ticket viene risolto, rispettivamente al servizio clienti; Follow-up per ticket - attività svolte dai rappresentanti delle vendite per chiudere un ticket. A questi parametri importanti da tenere sotto controllo ci sono anche quelli sulle conversioni delle vendite (percentuale di lead divenuti clienti), il rapporto sulle prestazioni di vendita e quello sulle occasioni perse. Queste elencate sono metriche fondamentali da avere sotto controllo per il successo del tuo team. L’obiettivo della tua azienda è vendere e questo lo sappiamo, ma quali sono gli specifici KPI da monitorare? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. KPI delle vendite da monitorare per raggiungere il successo Vuoi raggiungere il successo? Domanda retorica ovviamente, perché qualsiasi business ha questo obiettivo, ma non tutti sanno quali KPI bisognerebbe misurare con attenzione. I KPI delle vendite che dovresti monitorare sempre sono i seguenti: Crescita delle vendite in un determinato periodo di tempo; Comunicazioni con il venditore (mail, appuntamenti e opportunità); Tasso di conversione dei lead; Tempo medio di conversione; Tempo di chiusura dei ticket aperti; Costo per cliente acquisito; Vendite per area geografica; Margini di vendita. Se anche soltanto uno di questi KPI manca nella tua analisi, può diventare un problema perché non hai una panoramica completa di tutto il processo e non puoi sapere da cosa dipende il calo del fatturato in un determinato periodo. I dati che raccogli sono delle opportunità per il tuo business, di migliorarti, di implementare il tuo servizio, ecco perché non può sfuggirti nulla. Cosa fare quando prima di monitorare le performance con un CRM Ora che abbiamo chiarito punto per punto che cos’è un CRM e come può aiutarti a misurare le performance del tuo team, scopriamo come possiamo implementarlo. Ecco cosa puoi fare con il CRM per aumentare le possibilità di successo: Stabilisci obiettivi chiari misurabili e realistici; Definisci step e fasi del processo; Usa la data integration per integrare dati da altre piattaforme. Per far sì che un CRM generi risultati, devono essere tutti d’accordo ad adottarlo e ci deve essere una figura di riferimento alla quale demandare la principale responsabilità del funzionamento del software. Inizia da qui la scalata verso il successo. Conclusioni Tutti i business online dovrebbero avvalersi di un CRM che li aiuti a migliorare il loro rapporto con il cliente, oltre che a implementare i loro processi, al fine di aumentare la redditività. Il dubbio può essere magari in merito a quale CRM scegliere, noi in quanto azienda partner dell’agenzia hupspot possiamo aiutarti a conoscere meglio questo software di gestione. Image by rawpixel.com on Freepik
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai. Image by pch.vector on Freepik
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti. Image by master1305 on Freepik
Capire se un investimento è redditivo o meno è di fondamentale importanza per le aziende in fase di pianificazione di budget. Ancor più importante è cercare di aumentarne il rendimento e, per questo, partire con un progetto CRM è una delle carte a disposizione nelle mani delle imprese. Prima di soffermarci però su come aumentare il ROI con il CRM, proviamo a dare una breve definizione di entrambi. Il ROI è il ritorno dell’investimento e indica il profitto di un investimento, derivante dal capitale posto a disposizione inizialmente. Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema informatico di gestione delle relazioni con il clienti. Aiuta le aziende a capire su quali clienti investire e su quali no quando si crea la strategia di marketing. Probabilmente questi acronimi erano già noti, in special modo se si lavora nel mondo del marketing, ma una piccola premessa andava fatta. Come si fa quindi ad aumentare il ROI con l’uso di un CRM? Si può? La risposta è sì, andiamo a scoprire come. Come si aumenta il ROI? Gli esempi sono da sempre i migliori amici dei concetti, per cui noi oggi proviamo a spiegare come aumentare il ROI della tua azienda, riportandoti dei casi che potrebbero essere reali. Poniamo il caso che tu abbia un e-commerce e dai dati analizzati noti che il fatturato, nel primo trimestre dell’anno, non sia stato positivo. Poche vendite dei prodotti, altrettante poche visite al negozio online. La prima domanda da porsi è: cos’è che non ho fatto che avrei dovuto fare per migliorare il fatturato? E allora si iniziano ad analizzare le azioni di marketing, la gestione interna delle risorse e degli ordini, la scelta dei prodotti e ovviamente la costruzione delle offerte. Posti questi esempi che andranno analizzati nel dettaglio, quali sono le prime 5 cose da fare per aumentare il ROI della tua azienda? Se non hai un CRM a cui affidarti per la gestione dei tuoi clienti e hai tanti dati da analizzare, Hubspot CRM è quello che fa per te; Hai promosso adeguatamente il tuo sito o il tuo e-commerce con le giuste strategie di advertising? Se non lo hai fatto, comincia. Se lo hai fatto, avrai sbagliato qualcosa, capisci bene cosa; Ti affidi a soluzioni automatizzate per la gestione dei tuoi ordini? Se no, inizia subito. Se sì, evidentemente non ti stai affidando alle piattaforme o ai sistemi giusti; Analizza il tuo processo di vendita. Ci sono punti di debolezza da rivedere? Se sì, analizzali con il team e trasformali in punti di forza; Il tuo team è sempre lo stesso, ma qualcosa ti sembra che non funzioni? A volte anche solo semplicemente rivedere i ruoli, promuovendo una sfida sana tra colleghi, oltre che una fase di formazione interna, può far aumentare la produttività e quindi anche le idee per fare qualcosa di nuovo. Se ti sembrano consigli scontati, beh sappi che non è così. Il mancato rispetto di questi punti basilari, compreso l'uso di un CRM sbagliato, è una delle cause di un ROI basso, o addirittura negativo. Ma quali sono gli strumenti del CRM che ti possono aiutare ad aumentare il ROI e risolvere le problematiche indicate sopra? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Quali sono gli strumenti del CRM che aumentano il ROI Il CRM da noi più utilizzato è Hubspot, di conseguenza sappiamo indicarti bene quali sono gli strumenti che possono aiutare di più ad aumentare il ROI. Hubspot CRM ti permette di lavorare con tutto il tuo team sui dati dei clienti, andando a capire cosa migliorare della tua strategia. Ecco cosa puoi fare con gli strumenti del CRM: Scheda per ogni contatto e per ogni impresa comprensiva di tutte le interazioni svolte. Avere sempre sottomano tutte le interazioni avvenute con una persona aiuta tutta l'organizzazione ad essere più efficace in un rapporto con un lead; Avere una previsione delle vendite accurata tramite pipeline; Migliorare il coordinamento tra i vari team aziendali con task e log delle attività; Capire quali contenuti producono più risultati in termine di conversione e quali invece sono da scartare. Hubspot inoltre offre la possibilità di creare: articoli del blog, landing page, email di marketing e i post sui vari social network aziendali; Avere sotto controllo le azioni di vendita con report e dashboard; Avere sotto mano tutti i dati relativi ad annunci di advertising; Miglioramenti in fase di assistenza clienti con la possibilità di gestire i ticket; Tutto quel che è necessario per costruire una strategia di marketing automation tramite i workflow; In tutti questi punti possiamo trovare il CRM perfetto per aiutare le aziende a migliorare il processo di vendita e di conseguenza ad aumentare il ROI. Migliorare il ROI con l’Inbound marketing La personalizzazione nel marketing è spesso la strada migliore per ottenere dei risultati migliori, in quanto se il cliente si sente coccolato e pensato, se ha la percezione di essere unico, aumenta anche l’affidabilità che egli ha verso l’azienda e quindi la fidelizzazione. Personalizzare le azioni di marketing può fare aumentare di molto il ROI. La marketing automation di Hubspot può aiutare a costruire una strategia diversa per ogni contatto. Poniamo un esempio. Sia nel caso di siti web, in particolar modo di un sito Hubspot, sia nel caso di ecommerce, con la conoscenza profonda di chi e in che modo interagisce con quel touchpoint, c'è la possibilità di inviargli una mail con un contenuto personalizzato in base alle azioni svolte. Nel caso specifico degli ecommerce, è molto frequente l'uso degli ecommerce crm, ossia crm perfettamente integrati con gli ecommerce. Grazie a questo tipo di strumenti è possibile capire i prodotti che interessano, e che vengono visualizzati, da un determinato contatto. Anche in questo scenario c'è la possibilità poi di inviare comunicazioni personalizzate, risultando così ai suoi occhi interessante, senza perdere tempo con tecniche di marketing outbound che spesso portano risultati peggiori rispetto alla metodologia inbound. Per questo abbiamo scritto un articolo di approfondimento sulla differenza tra marketing inbound e outbound. Con CRM come Hubspot inoltre è possibile costruire un funnel di marketing per capire in che fase del suo customer journey sia il contatto, pensando così ad azioni specifiche per farlo rimanere sempre attivo facendolo diventare nel tempo un cliente fidelizzato. Personalizzare il marketing, aiutandosi con i dati raccolti da CRM e strutturando un processo di vendita automatizzato, si possono ottenere molti risultati. Ma quali sono i vantaggi per il ROI di una soluzione CRM? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Vantaggi per il ROI di una soluzione CRM Da ciò che abbiamo spiegato sino a ora, i vantaggi dell’adozione di un CRM sono immediatamente riconducibili a: Identificazione degli investimenti che ha senso fare e quelli che invece è meglio mettere in pausa, ottimizzando non solo i costi ma anche il tempo impiegato; Aiuta a capire quali sono i clienti dormienti, che però possono essere riattivati da quelli che non saranno mai più interessati all’azienda. O ancora l’analisi dei dati permette di capire chi sono i clienti più attivi e come si può ottenere il massimo da loro; Permette di capire come impostare un funnel marketing, definendo le priorità nei flussi di lavoro. L’adozione di un CRM ti permette di avere una panoramica completa sul tuo progetto, andando a individuare punti di forza e di debolezza. Conclusioni Come hai potuto dedurre da questa lettura, adottare un CRM oggi è divenuto assolutamente fondamentale per un qualsiasi business online, perché ti permette di capire ancora più a fondo cosa non funziona e cosa invece sì. Nel momento in cui sai su quali aspetti del tuo marketing per il business puntare, hai la strada spianta verso il successo. Vuoi saperne di più su Hubspot CRM? Leggi la nostra guida.
Le aziende moderne si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse tenendo presente che il cliente, il fulcro di ogni strategia, è sempre più iperstimolato e informato e risulta difficile da fidelizzare. Per prima cosa quindi è necessario essere onnipresenti e farsi trovare ovunque dai clienti, indipendentemente dai canali e dai touchpoint utilizzati. Ed è qui che entra in gioco l’omnichannel marketing, vale a dire una gestione sinergica di tutti i canali a propria disposizione. Questo è sufficiente? Naturalmente no. Non basta comparire ogni volta che il cliente lo desidera, ma è necessario offrire una customer experience omnichannel perfettamente integrata e soddisfacente, in grado di regalare un’esperienza d’acquisto piacevole e che resta impressa nella mente. Se il cliente mantiene un buon ricordo di quel brand, indipendentemente che abbia concluso o meno il suo acquisto, hai raggiunto il tuo obiettivo poiché in futuro si rivolgerà a te e con ogni probabilità acquisterà o comunque parlerà bene del tuo brand. Ogni manager omnichannel, prima di impostare la sua strategia, dovrebbe dotarsi di un apposito CRM per immagazzinare dati per avere la conoscenza perfetta della tipologia di pubblico che si interfaccia con il brand. Approfondiamo il discorso per capire meglio cos’è l’omnichannel marketing e come metterlo in pratica. Omnichannel marketing: definizione e significato L’omnichannel marketing, noto anche come omnicanalità, fa riferimento alla gestione di tutti i canali fisici e digitali a disposizione di un’azienda, che possono essere email, telefono, social, siti ecc. In pratica si tratta di tutti i touchpoint usati per entrare in contatto con gli utenti e comunicare con loro per offrire un’ottima esperienza con il brand. Per comprendere meglio questo concetto bisogna partire dal presupposto che per il consumatore non esiste più distinzione tra spazio fisico e spazio online, tant’è che oggi si parla di phygital, cioè un insieme di funzionalità che integrano il mondo fisico e quello digitale. I brand e le aziende utilizzano una molteplicità di canali per comunicare e restare in contatto con i clienti, in ogni momento e in ogni luogo. Adottare una strategia omnichannel significa quindi essere raggiungibili da qualsiasi dispositivo, ma la comunicazione deve essere comunque omogenea qualunque sia il canale usato per dare un’idea di continuità e offrire un’esperienza lineare all’utente. Questo significa che i reparti marketing, vendite e customer service devono interagire tra di loro e lavorare sinergicamente insieme per offrire un’esperienza altamente gratificante. Omnichannel vs multichannel: quali sono le differenze? Per mettere correttamente in pratica questa strategia è necessario fare una distinzione tra omnichannel e multichannel che vengono erroneamente usati come sinonimi, ma che presentano differenze significative che bisogna conoscere. Il marketing omnichannel parte dalla necessità di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata e piacevole per ogni cliente, qualunque sia il canale e il dispositivo utilizzato. La comunicazione deve quindi essere quanto più semplice possibile per il potenziale acquirente che deve potersi muovere liberamente da un canale all’altro senza avvertire alcuna differenza. Anche il marketing multichannel si basa su una serie di canali che possono essere i social, lo smartphone, l’email o anche la sede fisica aziendale. C’è però una differenza sostanziale: ogni canale opera indipendentemente e separatamente dagli altri con la propria strategia e i propri obiettivi, quindi non c’è una sinergia né una comunicazione interna tra di loro. L’approccio multicanale mira a diffondere i messaggi di marketing tramite il maggior numero possibile di canali, quindi è un po’ come sparare nel mucchio nel tentativo di raggiungere una quantità elevata di contatti ma non in maniera mirata. Al contrario l’approccio omnicanale prevede strategie studiate per ogni singolo canale, ma tutte legate da un sottile filo invisibile che conferisce continuità e linearità alla comunicazione. Un’altra caratteristica tipica dell’omnichannel è proprio la coerenza, poiché i clienti ricevono la stessa esperienza e la stessa comunicazione su qualsiasi canale utilizzato. Infine l’approccio multichannel considera i canali come semplici opzioni per comunicare con i clienti, mentre l’approccio omnichannel va ben oltre e sfrutta i dati raccolti per capire come migliorare la customer experience e risolvere le criticità. Per raccogliere ed elaborare la grande mole di dati derivanti dall'approccio omnicanale, è importantissimo anche aver previsto una strategia di implementazione CRM. Come mettere in pratica una strategia omnichannel? Analizziamo adesso alcuni semplici esempi di omnichannel che consentono di mettere in pratica la propria strategia omnicanale. La prima cosa da fare è stabilire degli obiettivi, che devono essere effettivamente raggiungibili e realistici. Se sei un progetto ecommerce nato da un mese non puoi pensare di raggiungere 100.000 vendite mensili o di raccogliere subito 10.000 followers sui social. Nessuno ti vieta di arrivarci, ma puoi farlo solo seguendo la politica dei piccoli passi. Poniti di volta in volta obiettivi raggiungibili per avvicinarti pian piano al risultato prefissato. Può sembrare una banalità, ma affinché la tua strategia omnicanale sia vincente devi conoscere i tuoi clienti. Individua il tuo target, scopri dove è maggiormente attivo e crea una buyer persona per capire chi sono i tuoi clienti e come personalizzare la loro esperienza d’acquisto. Una volta scoperto chi sono i tuoi buyer personas devi tracciare il cosiddetto customer journey, focalizzandoti sul percorso seguito dai clienti prima di procedere all’acquisto, sui canali usati, sugli eventuali carrelli abbandonati e in generale su tutti i dati che possono tornarti utili. Se è vero che devi farti trovare su tutti i canali, è anche vero che per il tuo tipo di business un canale può funzionare meglio di un altro. Devi quindi ottimizzare il canale o i canali maggiormente frequentati dalle tue buyer personas. Idealmente dovresti ottimizzare tutti i canali, per poi fare delle scelte mirate per capire quale implementare maggiormente. Il tuo pubblico è molto giovane? Allora punta su TikTok. Il tuo è un pubblico più adulto? Allora Instagram e Facebook sembrano essere le soluzioni migliori. I video hanno un alto potere d’impatto sui tuoi clienti? In tal caso l’alternativa migliore sembra essere Youtube. Per concludere misura sempre i risultati ottenuti per capire se hai intrapreso la strada giusta, oppure se devi cambiare qualcosa nella tua strategia per restare al passo con il tuo mercato. Vantaggi dell’omnichannel Creare un’esperienza omnichannel richiede tempo, impegno e fatica ma ne vale davvero la pena se si considerano i vantaggi conseguiti. Eccone alcuni: Maggiore soddisfazione dei clienti. I clienti possono vivere l’esperienza come preferiscono, innanzitutto poiché possono scegliere liberamente il canale che vogliono. I più tradizionalisti possono affidarsi al telefono o all’email, mentre i più giovani generalmente amano soluzioni più sbrigative come i social o le chat. La presenza fisica del tuo brand su tutti i canali rappresenta inoltre una rassicurazione per gli utenti, che hanno la percezione di poter contare su un’azienda affidabile e sempre presente. Di conseguenza si sviluppa una maggiore connessione tra cliente e aziende che si trasforma automaticamente in fidelizzazione. Risulta quindi più facile mantenere i clienti già acquisiti, ma anche conquistarne di nuovi che generalmente è un’operazione piuttosto complessa e dispendiosa; Addio alle perdite di tempo. Adottando una strategia omnichannel puoi tagliare quei tempi morti che rischiano di farti perdere clienti e denaro. I consumatori possono infatti reperire le informazioni necessarie in ogni momento e su qualsiasi canale, quindi non c’è il rischio che cerchino altrove ciò che stanno cercando. Un esempio perfetto di strategia omnichannel è il click and collect, che rende soddisfatti i tuoi utenti ed elimina perdite di tempo. Con il click and collect i consumatori possono acquistare online il prodotto che desiderano e poi ritirarlo direttamente presso un punto vendita, eliminando così anche le spese di spedizione. Inoltre se non sono soddisfatti del prodotto possono anche cambiarlo all’istante, bypassando a monte il processo di reso che allunga i tempi e rende l’esperienza poco gratificante; Maggiori conversioni. Grazie alle informazioni reperibili su diversi canali, gli utenti raccolgono molti più dati utili e sono quindi più inclini ad acquistare il prodotto. Visitando i diversi canali, che offrono informazioni omogenee e lineari, i consumatori acquisiscono un maggior senso di sicurezza e quindi vengono convertiti più facilmente in clienti fidelizzati. Consigli finali Prima di salutarci eccoti alcuni consigli che possono tornarti utili nell’applicazione delle strategie omnichannel che intendi mettere in pratica per la tua azienda. La stragrande maggioranza della popolazione italiana oggi usa gli smartphone per navigare, comunicare, cercare informazioni e anche acquistare. Assicurati quindi che ogni canale sia visualizzato correttamente su tutti i dispositivi mobile, soprattutto smartphone. Molte aziende puntano ad essere presenti su tutti i canali ma, come già accennato, è importante farsi trovare soprattutto sui canali dove è maggiormente attivo il tuo target di pubblico. In questo modo potenzi i tuoi punti di forza e ottimizzi le tue risorse. Se hai un punto vendita fisico non trascurarlo, anzi integralo con l’online per offrire ai tuoi clienti un’esperienza gratificante a 360° e aumentare il loro livello di soddisfazione. Qualunque sia la strategia che hai deciso di adottare, può darti una grande mano HubSpot, capace di attrarre visitatori sul tuo sito, convertirli in lead e segmentarli al fine di costruire relazioni prolungate e durature nel tempo ma, soprattutto, anche di integrare numerosi touchpoints del customer journey del cliente. Tutto ciò porta, a chi fa una campagna marketing, la conoscenza del cliente completa con la possibilità di programmare strategie ad hoc in ogni canale in cui è presente il lead. Alla fine dell’articolo troverai un link dove poter scaricare gratuitamente un eBook dedicato all'omnicanalità. Questa risorsa ti darà le linee guida per attuare una strategia di omnicanalità, facendo capire al lettore l'importanza del dato e della sua integrazione tra mondo online e offline. Image by creativeart on Freepik
Viviamo in un mondo dominato dalla tecnologia, su cui si basano tutte le aziende indipendentemente dal settore in cui operano. In tale contesto c’è stata una vera commistione tra marketing e digitale, che camminano di pari passo e non possono fare a meno l’uno dell’altro, tant’è vero che si parla di Tech Marketing, MarTech o Marketing Technology. Questa nuova tendenza può essere chiamata in vari modi, ma l’obiettivo finale è uno solo: sfruttare i canali digitali e velocizzare i processi di digital marketing per intercettare le nuove esigenze dei clienti, facendo un uso corretto delle tecnologie a disposizione. La maggior parte delle interazioni tra azienda e cliente avviene online, dove confluiscono e vengono scambiati una serie di dati che contengono informazioni preziosissime. L’utilizzo di un adeguato CRM, che raccoglie e “traduce” i dati in informazioni e rafforza le relazioni tra clienti e aziende, supportato da valide strategie di marketing technology rende il business molto più fluido e veloce, come impone il mercato attuale. Cos’è la marketing technology? La marketing technology è quell’insieme di tecnologie usate nel marketing digitale ma anche per ottimizzare i canali di marketing offline. Il settore ha iniziato a svilupparsi dal 2011 e negli ultimi anni ha fatto passi da gigante. Il MarTech ha raccolto grande consenso tra le aziende poiché rende tutte le organizzazioni interne più efficaci e più efficienti. Nello specifico ha portato a tre importanti benefici: Le laboriose attività di marketing, che fino a pochi anni fa venivano svolte manualmente dall'uomo richiedendo un enorme dispendio in termini di risorse umane e di tempo, oggi vengono automatizzate. In pratica l’azienda ottiene di più ma investendo di meno; La tecnologia di marketing può fornire informazioni preziose sul ROI, dando quindi utili indicazioni per gestire e investire le risorse economiche in modo oculato. Una volta identificato il ROI, puoi decidere se aumentare o ridurre i tuoi investimenti massimizzando così i costi; La MarTech aiuta i team di marketing ad essere più efficaci nell’acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti, un vantaggio non da poco in un’epoca dove la strategia sovrana è l’inbound marketing. In generale il Tech Marketing, tramite l’utilizzo di strumenti specifici, aiuta a progettare, creare e ottimizzare campagne di marketing sfruttando diversi canali e garantendo una customer experience piacevole e personalizzata secondo le preferenze dei vari clienti. Le strategie MarTech inizialmente sono nate proprio per profilare meglio i clienti fidelizzati, ma col tempo sono state impiegate e sfruttate in altri ambiti come il monitoraggio dei commenti social, delle interazioni con i chatbot o la lettura di un’email. Quali sono gli strumenti utilizzati nella Marketing Technology? Per sfruttare al massimo i benefici della Marketing Technology per prima cosa è opportuno scegliere un ottimo CRM per gestire le relazioni con i clienti e sfruttare alla perfezione i dati a disposizione. In tale ottica HubSpot CRM è uno dei migliori alleati per consolidare i rapporti con i clienti sia nell’ambito del B2B che del B2C. Naturalmente bisogna conoscere anche gli strumenti a disposizione per sfruttarne nel modo giusto tutte le potenzialità. Ecco un elenco delle tecnologie più diffuse per snellire e velocizzare i tuoi processi: Advertising. Il MarTech in ambito pubblicitario ti dà la possibilità di accedere ad una fetta di pubblico che altrimenti resterebbe fuori dalla tua portata. Utilizzando specifici strumenti, come quelli della mobile marketing technology, puoi promuovere prodotti o servizi sfruttando i dispositivi mobile. In questo modo i clienti in target accedono a contenuti personalizzati, ma anche contestualizzati nel tempo e nello spazio. Le tue promozioni risultano così estremamente mirate e aumentano in modo significativo il tasso di conversione. Puoi sfruttare gli annunci di ricerca tramite Google, gli annunci di remarketing tramite Facebook o ancora ricerche di lavoro su LinkedIn; Analytics. Gli strumenti di web analytics, marketing analytics, customer intelligence e gestione dei dati dei clienti sono la pietra angolare del tuo team di marketing. Oltre a reperire dati preziosi, con questi strumenti puoi ottenere analisi approfondite sulle prestazioni dei contenuti e sull’andamento del ROI; Gestione dei contenuti. Per gestire al meglio le campagne di content marketing e videomarketing o le strategie di remarketing e retargeting hai bisogno di software specifici che consentano di fare arrivare tali contenuti alle persone giuste ed entro i tempi stabiliti. I marketer producono contenuti ben studiati per vendere i loro beni e servizi ma, se non vengono distribuiti tempestivamente, sono tutte risorse che vanno in fumo. Per ottenere un valore aggiunto dai contenuti brandizzati è di fondamentale importanza gestire efficacemente le risorse digitali a propria disposizione; CRM. Pianificare un progetto CRM efficace e ben strutturato aiuta a generare ulteriore valore dalla base clienti già esistente, così da aumentare il ROI delle attività di acquisizione. Il CRM migliore va scelto a seconda del numero dei tuoi clienti e della tipologia di business; social media. Il mondo dei social è talmente ampio e variegato che, per sfruttarne tutti i vantaggi, devi necessariamente usare soluzioni specifiche di social media marketing. CRM, chat, webinar e meeting sono alcuni degli strumenti messi a disposizione delle aziende; email marketing. Un altro strumento da non sottovalutare, che invece tende ad essere snobbato, è l’email marketing. L’email è un modo assolutamente efficace per raggiungere i clienti, che mediamente controllano la loro posta elettronica almeno una o due volte al giorno. Basta quindi usare i giusti strumenti che consentono di automatizzare l’invio dei messaggi di posta elettronica, così da avviare efficaci strategie di email marketing. Quali sono i vantaggi? Sfruttando le tecnologie e le strategie messe a disposizione dalla marketing technology, i commercianti online ottengono una serie di benefici tangibili a partire da una migliore comunicazione con i clienti. Marketing prima di tutto significa comunicazione, che risulta estremamente personalizzata anche perché veicolata tramite le piattaforme e i canali preferiti dallo stesso target di pubblico. Sempre in tale ottica è possibile mettere in atto una strategia di marketing omnichannel, in grado di toccare e presidiare tutti i touch point della comunicazione ma anche della stessa vendita. Tramite un’adeguata strategia di technology marketing research, cioè una ricerca di mercato finalizzata a raccogliere le informazioni sugli aggiornamenti delle strategie di marketing, i commercianti online possono adottare le decisioni più adeguate secondo gli obiettivi che intendono perseguire. Le ricerche di mercato servono anche per reperire informazioni preziose sui clienti e sui lead, monitorando costantemente il loro customer journey per valutare comportamenti, preferenze e criticità durante i vari step. Con l’aumento dei clienti e il perfezionamento delle strategie di vendita, come il cross-selling e l’up-selling, cresce significativamente anche il fatturato. Più risorse hai a disposizione e più sono gli investimenti che puoi fare per migliorare e modernizzare la tua attività. Le attività di Marketing Technology ti consentono di migliorare il ROI, quindi anche se hai un budget limitato puoi ottenere il massimo dalle risorse a disposizione senza investimenti inutili. I tuoi team di marketing e di vendita riescono a lavorare in perfetta sinergia, potendo contare su informazioni dettagliate e sempre aggiornate e trovando strategie comuni. Quali cambiamenti ha apportato l’ingresso della Marketing Technology nella vita aziendale? La Marketing Technology ha apportato numerosi cambiamenti all’interno della vita aziendale, a partire dall’ottimizzazione e dell’automatizzazione di diverse attività che, altrimenti, sarebbero state poco performanti. Tutti i team possono così migliorare il loro approccio data-driven, cioè un utilizzo intelligente dei dati raccolti per poi adottare le decisioni strategiche più in linea con le risorse e i mezzi a disposizione e gli obiettivi da conseguire. Viene così consolidata la crescita dell’azienda, che può costruire relazioni durature con i suoi clienti e mantenerle nel corso del tempo. In tale ottica il MarTech contribuisce a formare aziende data-driven, che cioè considerano la gestione dei dati non un semplice fattore tecnico, ma un pilastro fondante e strategico della loro intera attività. Con il termine data-driven si fa riferimento ad un approccio basato sui numeri e quindi su dati oggettivi, sui quali prendere decisioni strategiche per il futuro. Si riducono notevolmente i margini di errori poiché le future iniziative e strategie non si basano su intuizioni o considerazioni personali, ma su dati certi ed empirici che rappresentano una solida base dalla quale partire. Si avvia così quel processo virtuoso di change management che porta la cultura del dato a tutti i livelli aziendali. La cultura aziendale moderna basata sulla MarTech mira proprio a sradicare vecchi pregiudizi e diffondere nuovi concetti tangibili e misurabili come obiettivi e strategie che poggiano su dati certi e inconfutabili. Conclusioni La cultura aziendale è un paradigma valido più che mai per valutare il successo di un’azienda e, per essere messa in pratica, ha necessariamente bisogno della Marketing Technology che non si sostituisce all’uomo, ma anzi rappresenta un validissimo alleato per velocizzare i processi e facilitarlo in tutte le attività, da quelle più semplici a quelle più complesse. Nel corso dell’articolo abbiamo più volte sottolineato l’importanza del CRM, in particolar modo di Hubspot, software completo per pianificare le tue campagne di marketing. Per saperne di più scarica l’ebook gratuito a fondo pagina. Image by DCStudio on Freepik
