Crisis Management: come prepararsi e reagire alle crisi aziendali

Cosa si intende per crisis management? L’insieme delle procedure di comunicazione che aiutano un’azienda a rispondere a eventi critici - annunciati o meno - senza danneggiare l’immagine del brand.

Nessuna azienda vorrebbe affrontare queste eventualità, ma purtroppo se si verificano bisogna essere preparati. Per questo motivo le crisi aziendali devono essere comprese in un piano strategico e bisogna preventivarne le conseguenze. 

La mancanza di preparazione in merito a eventi come questi, compromette la reputazione dell’azienda e mina la fiducia dei clienti, degli investitori e degli stakeholder. 

I ruoli cruciali nella preparazione delle strategie di crisis management sono i HR manager, il team di comunicazione e marketing, il team giuridico e la logistica. 

Le tipologie di crisi che si possono paventare sono crisi improvvise e crisi prevedibili. La differenza sostanziale sta nel fatto che le prime possono essere casi come incendi, emergenze sanitarie, infortuni o morti sul lavoro. 

Le seconde, dette anche issue management o risk management, possono essere casi come ristrutturazione aziendale, passaggio generazionale dell’azienda o possibili procedimenti legali. 

In entrambe le situazioni è importante che una base di azione sia sempre impostata, ma è il secondo tipo di crisi che effettivamente può essere incluso in una strategia e affrontato in modo efficiente.

Vediamo nei prossimi paragrafi come è possibile prepararsi alle crisi aziendali e cosa bisogna fare per evitare danni all’immagine dell’azienda. 

Come prepararsi alle crisi aziendali

Per affrontare efficacemente le crisi aziendali, è fondamentale seguire un processo di gestione della crisi ben strutturato, che si compone principalmente di tre fasi chiave. 

Queste sono: 

• Analisi prima della crisi;
• Risposte operative ai rischi;
• Gestione della comunicazione - durante e dopo.

Esaminiamo in dettaglio queste fasi e come prepararsi adeguatamente per far fronte alle sfide impreviste.

Analisi dei rischi e pianificazione preventiva

Una strategia fondamentale per affrontare le crisi aziendali è condurre un'approfondita analisi dei rischi. Questo processo coinvolge l'identificazione delle potenziali minacce che potrebbero colpire l'azienda, valutando la probabilità del loro verificarsi e l'impatto che potrebbero avere sulle operazioni e la reputazione dell'azienda. 

Basandosi sui risultati dell'analisi, l'azienda può sviluppare un piano di gestione delle crisi, che include procedure chiare e azioni preventive da intraprendere in caso di emergenza.

In questa fase è importante tenere conto di questi aspetti:

• Probabilità che si verifichino gli eventi negativi;
• Possibili conseguenze della crisi - negative e meno negative;
• Probabile danno aziendale - valutando il danno finanziario, operativo e reputazionale.

È importante pertanto che le aziende siano strutturate per raccogliere una buona quantità di dati da analizzare. Uno dei mezzi che le aziende usano è il CRM, che consente di immagazzinare dati provenienti dai clienti non solo per fare del marketing targetizzato ma anche per analizzare tendenze di mercato e problematiche riscontrabili tra azienda e clienti.

Risposte operative ai rischi

In questa fase bisogna prevedere le possibili risposte strategiche e operative alla crisi. Ciò potrebbe comportare l'implementazione di sistemi di monitoraggio avanzati per rilevare segnali di pericolo e attuare misure preventive tempestive.

Ad esempio, nel caso del rischio sismico, l'azienda potrebbe investire in tecnologie di monitoraggio e miglioramento delle infrastrutture per ridurre i danni in caso di terremoto.

Un altro possibile scenario potrebbe essere il temporaneo malfunzionamento dei macchinari di produzione. In questo caso lo stop alla produzione andrebbe preventivato per un periodo e incluso nelle spese aziendali.

Al rischio di errori di duplicazione dei dati, le aziende potrebbero mettere in piedi sistemi di data integration tra piattaforme, ad esempio collegare l'ecommerce con il gestionale.

O ancora casi di hackeraggio, che possono compromettere la privacy dei dati raccolti, può essere un’altra eventualità negativa che deve essere preventivata e gestita con sistemi di protezione avanzati.

Comunicazione e formazione interna

Questa è la fase clou di una crisi aziendale, quella in cui si decidono le sorti della stessa nei confronti dell’opinione pubblica.

In primo luogo una crisi non va mai negata o nascosta, ma sempre ammessa e non solo, perché bisogna condividere anche il processo di azione che si intende intraprendere.

Il responsabile della comunicazione, in collaborazione con il suo team e, se necessario, consulenti esperti, deve creare un piano di crisis communication. Questo piano prevede sia strategie di comunicazione proattive che reattive.

È chiaro quindi che per prepararsi a una crisi aziendale, gli step da seguire siano tutt’altro che semplici. Bisogna riuscire a prevedere ogni dettaglio e non dare mai nulla per scontato. 

Vediamo nel prossimo paragrafo cosa bisogna fare in caso di crisi..

Come reagire alle crisi aziendali in modo efficace

Per far sì che una crisi possa essere gestita al meglio bisogna predisporre un team di gestione apposito - in grado di utilizzare anche strumenti specifici - e lavorare molto sulla comunicazione esterna, evitando così la disorganizzazione nell'azienda sui ruoli da compiere. 

Avere sempre chiaro cosa dicono le persone della propria azienda, utilizzando quindi i social e il sistema di recensioni, diviene necessario per preventivare il modo di comunicare in caso di crisi. 

Vediamo nello specifico di cosa si tratta - rispettivamente ai due punti citati - nei prossimi paragrafi.

Costruire un team di gestione delle crisi

La creazione di un team di gestione delle crisi è un elemento cruciale per affrontare le emergenze in modo efficace. 

Questo gruppo dovrebbe essere composto dai principali responsabili decisionali dell'azienda e da esperti rilevanti, come rappresentanti delle relazioni pubbliche, del reparto legale e della gestione delle risorse umane. 

Inoltre, questo team, dovrà essere in grado di utilizzare anche specifici strumenti tecnologici - se richiesto - per monitorare una possibile crisi preventivata.

Il team di gestione delle crisi sarà responsabile di prendere decisioni tempestive e informate durante l'evento critico, coordinando le azioni dell'organizzazione e comunicando con le parti interessate esterne.

Il team di gestione della crisi deve individuare le principali "issue" o questioni cruciali che potrebbero sorgere durante la crisi. Inoltre, devono essere definiti i relativi stakeholder coinvolti, ovvero le parti interessate interne ed esterne che potrebbero essere influenzate dalla crisi. Questo aiuta a determinare i messaggi e le esigenze di comunicazione per ciascun gruppo.

Inoltre, è essenziale identificare diverse vie di comunicazione da seguire durante una crisi. Ciò include comunicati stampa, discorsi ufficiali, post sui social media dell'azienda o dei suoi vertici e, se necessario, la preparazione di documenti di Q&A (Domande e Risposte) per rispondere alle domande frequenti.

Per questo prevedere un progetto CRM per i processi aziendali potrebbe essere una delle soluzioni da adottare per la comunicazione con non solo all'interno dell'azienda ma anche con gli altri stakeholder.

Migliorare la comunicazione esterna e la gestione dell’immagine

La parte di comunicazione è alquanto fondamentale da gestire con attenzione, preventivando anche le possibili critiche e provocazioni a cui l’azienda potrebbe essere sottoposta. Da qui l’esigenze di avere sempre una panoramica aggiornata dei social aziendali. 

Una comunicazione trasparente, tempestiva e coerente con i media, i clienti, gli investitori e gli stakeholder può contribuire a mitigare i danni e a mantenere la fiducia del pubblico. È importante che l'azienda abbia un piano di comunicazione ben strutturato per fornire aggiornamenti costanti sulle misure intraprese per affrontare la crisi e sulle prospettive future.

Conclusione

Prepararsi alle crisi aziendali è essenziale per garantire la resilienza e la continuità operativa dell'azienda. Attraverso l'analisi pre-crisi, l'identificazione dei rischi, la definizione degli scenari, la preparazione delle risposte operative e la gestione efficace della comunicazione di crisi, le aziende possono essere pronte ad affrontare gli ostacoli con una strategia ben pianificata. 

La gestione proattiva delle crisi consente alle aziende di prendere decisioni tempestive ed efficaci, proteggendo la reputazione e la fiducia degli stakeholder, e contribuendo a trasformare le difficoltà in opportunità di crescita e miglioramento.