Come impostare strategie di customer success management con un CRM

Nell’attuale logica di mercato, il marketing e la vendita sono considerati, giustamente, i pilastri che sorreggono le intere fondamenta di un’azienda. Sicuramente è così, tuttavia fare un discorso esclusivamente economico è sbagliato. C’è un terzo pilastro che non si può assolutamente ignorare: il customer success management, inteso come successo e quindi soddisfazione del cliente.

Cos’è il customer success? Una domanda alla quale daremo una risposta in questo articolo. Per ora ti basta sapere che questa strategia mira a soddisfare il cliente e provvedere a tutte le sue necessità, ancor prima che le palesi. Una strategia fortemente proattiva che punta al successo del cliente, che si sente pienamente soddisfatto dell’acquisto fatto o del servizio ricevuto.

Alcuni venditori commettono l’errore di abbandonare il cliente dopo il primo acquisto, convinti di aver portato a termine la loro missione. Non è così, anzi, proprio in quel momento inizia la fase della fidelizzazione che ricopre un ruolo cruciale per ogni azienda.

Un cliente che acquista non è automaticamente un cliente fidelizzato, ma deve essere costantemente seguito e supportato affinché veda nella tua azienda un punto di riferimento a cui rivolgersi in ogni momento. Ne trae beneficio la tua azienda in termini di ritorno d’immagine, dal momento che si innesta un passaparola positivo online e offline.

Analizziamo nei seguenti paragrafi le principali caratteristiche del customer success e le sue modalità di applicazione.

Customer success: il significato

Per customer success si intende una gestione a 360° dei rapporti con il cliente, non solo supportandolo in ogni fase, ma soprattutto anticipando le sue domande e prevenendo le possibili criticità che possono presentarsi. L’obiettivo finale è soddisfare in pieno il cliente fino a costruire una relazione solida e duratura.

Per riuscirci devi porti 3 obiettivi intermedi, l’uno concatenato con l’altro:

• Aumentare il livello di soddisfazione generale di tutti i clienti;
• Aumentare il tasso di fedeltà e ridurre quindi la percentuale di turn over;
• Porre il cliente al centro del tuo progetto, realizzando prodotti e servizi cuciti su misura per lui.

Volendo riassumere ulteriormente, possiamo individuare i due elementi chiave da prendere in considerazione:

• Risultato desiderato, che comprende ciò che deve ottenere il cliente e come lo deve ottenere;
• Interazione con la tua azienda. Più che sui servizi e sui prodotti, devi concentrarti soprattutto nella relazione tra il cliente e la tua azienda. I primi contatti, le campagne di inbound marketing, le newsletter, la comunicazione sui social: tutto deve ruotare attorno al cliente, affinché riponga la sua piena fiducia nel brand. L’apprezzamento dei prodotti e dei servizi è un passaggio naturale e quasi automatico che avviene in un secondo momento.

Cosa si intende per customer success management?

Il customer success è l’obiettivo che ti sei prefissato, ma sicuramente non verrà da solo. Ed è qui che entra in gioco il customer success management, che appunto veicola i vari passaggi del customer success per approdare al già citato “risultato desiderato”.

Per adottare una corretta strategia di customer success bisogna partire da due assunti fondamentali:

• Coordinamento proattivo. Il cliente, quando acquista un prodotto, inizia un’esperienza personalizzata che gli consente di scoprirne i benefici, i vantaggi e le potenzialità. Con il coordinamento proattivo anticipi al cliente quali benefici può conseguire, includendo anche dei traguardi prestabiliti per ottenere il “risultato desiderato”.

Come essere proattivi? Avviando un progetto CRM tramite il quale fornire un servizio al cliente costante e professionale, email di follow up e tutto ciò che può servire per conseguire gli obiettivi prefissati. Devi ragionare in anticipo, prevedendo le possibili criticità, ma anche intervenendo in modo tempestivo per risolvere le problematiche impreviste o imprevedibili. Il cliente percepisce l'assistenza come proattiva e non deve neanche richiedere il tuo intervento, poiché al momento in cui si palesa la criticità il tuo team è già al lavoro;

• Il risultato desiderato è in continua evoluzione. Un cliente acquisito 5 anni fa sarà sicuramente diverso rispetto ad oggi e, di conseguenza, saranno cambiati anche i suoi risultati desiderati. Un cliente cresce, si evolve e ha esigenze diverse e devi ovviamente tenerne conto. Una strategia che ha avuto successo in passato, non necessariamente porterà gli stessi risultati nel mercato di oggi che si è profondamente rinnovato. Assicurati quindi di fornire soluzioni moderne ed efficaci a seconda del mercato e dei tempi che cambiano, tenendo sempre bene in mente qual è il risultato desiderato del cliente.

Strategie di customer success

Le strategie possono variare da azienda ad azienda naturalmente. Tuttavia ci sono alcuni punti fermi che bisogna seguire:

• Utilizzo di un CRM capace di snellire i processi per giungere rapidamente all’obiettivo finale, cioè la fidelizzazione del cliente;
• Formazione di un team dedicato;
• Individuazione del risultato desiderato del cliente;
• Costruzione di una roadmap della customer success che tracci la strada da perseguire per raggiungere gli obiettivi prefissati;
• Misurazione e analisi dei risultati ottenuti.

Il primo punto è quindi la corretta scelta del CRM, cioè una strategia per gestire i rapporti e le interazioni esistenti tra un’azienda e i suoi clienti. Un ottimo CRM aiuta le aziende a mantenere i rapporti con i clienti e restare in contatto con loro per un lungo periodo, snellendo i processi e migliorando la redditività.

Partendo dal CRM, ecco le strategie che possono rivelarsi estremamente efficaci per un customer success vincente.

Il targeting

Per soddisfare i tuoi clienti devi innanzitutto conoscerli. Devi quindi effettuare un’operazione di targeting, che ti consenta di individuare il tuo target di pubblico in un mercato. Se ad esempio vendi scarpe per neonati e bambini, quello dovrà essere il tuo target.

Dopo aver targettizzato i tuoi clienti, devi procedere a un ulteriore processo di segmentazione. All’interno di un pubblico targettizzato, ci sono persone che hanno esigenze, necessità e modalità d’acquisto differenti. Devi instaurare un rapporto quasi “intimo” con i tuoi clienti, suddividendoli in gruppi specifici così da poterli gestire più facilmente.

Una volta definite le tue buyer personas, devi stabilire quanto spendere per una segmentazione efficace della tua clientela. Un piccolo consiglio? Vale la pena investire maggiormente su quel gruppo di clienti che spende di più e che quindi ha per te un alto valore economico.

La gestione della clientela

Fornendo una buona assistenza clienti puoi capire non solo se il tuo pubblico è soddisfatto del servizio ricevuto, ma anche anticiparne le possibili mosse e le richieste.

Una buona gestione clienti si basa su tre elementi fondamentali:

• Corretta gestione delle aspettative. I clienti che scelgono la tua azienda hanno determinate aspettative, tanto nel breve quanto nel medio e lungo periodo. Non disattenderle e fornisci ciò che hai promesso. In questo modo conquisterai la loro fiducia e rafforzerai l’immagine del tuo brand;
• Illustra ai clienti i servizi di assistenza fai da te. Gli utenti moderni preferiscono i servizi self-service, grazie ai quali possono accedere alle risorse o risolvere le problematiche in totale autonomia. Spiega loro come usarli, affinché si rivolgano a te solo quando strettamente necessario. In questo modo snellirai il lavoro del team di assistenza, che potrà concentrarsi sulle criticità più complesse e offrire un supporto di maggiore qualità;
• Spingi i clienti a diventare “ambasciatori” del tuo brand. I tuoi clienti sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto? Ottimo! Fa sapere che ti affidi al loro passaparola, grazie al quale la tua azienda può crescere ulteriormente e offrire servizi e prodotti sempre più all’avanguardia e tecnologici.

Perfetta gestione degli interventi

Un altro step fondamentale è la gestione degli interventi e, più nello specifico, la risoluzione delle problematiche. Hai bisogno di un mix perfetto tra tecnologia e fattore umano, che può esserti garantito da un ottimo CRM.

Gli interventi possono essere programmati secondo una sequenza temporale, sulla scorta di dati e feedback o ancora su richiesta diretta del cliente. In ogni caso è opportuno tenere aggiornato il cliente sullo stato dell’intervento, fornendogli una sorta di tracciabilità per dargli delle tempistiche precise.

Misura le tue prestazioni

La tua strategia di customer success sta avendo effetto? Per rispondere a questa domanda devi misurare le tue prestazioni. In particolare devi porti altre due domande:

• I tuoi clienti sono soddisfatti?
• Tu sei soddisfatto?

Le due domande sono concatenate l’una con l'altra. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, naturalmente lo sarai anche tu. Non commettere però l’errore di sederti sugli allori solo perché hai raggiunto gli obiettivi che ti sei prefissato. Devi essere sempre proattivo per perseguire gli obiettivi futuri non solo sul breve periodo, ma anche sul medio e lungo periodo.

Usa la giusta comunicazione

Infine devi essere bravo a usare la giusta comunicazione, creando un’esperienza d’acquisto piacevole e soddisfacente in tutte le varie fasi. Realizzare un prodotto plasmato e pensato per il tuo target di pubblico può essere relativamente facile, ma va presentato nel modo giusto.

Tieni in considerazione i feedback ricevuti e adotta un atteggiamento empatico con i tuoi clienti per raggiungere gli scopi prefissati.

Conclusioni

Ora hai tutte le carte in regola per avviare una strategia vincente di customer success management. Come già specificato nel corso dell’articolo, il primo step è adottare un CRM efficace che riduca le distanze tra te e il tuo pubblico.

Sei in cerca di una scorciatoia? Allora può darti una mano il nostro ebook, scaricabile gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega quali sono i tipici problemi di un’azienda e come risolverli con un valido CRM.