Customer discovery: come conoscere i bisogni dei clienti

Scoprire anticipatamente i bisogni del consumatore per poi offrire loro il prodotto giusto risparmiando tempo e denaro, può essere un esempio di strategie di inbound marketing applicate però al prodotto.

Nel corso di questo articolo scopriremo cos'è la customer discovery e quali vantaggi può portare alle aziende. 

Customer discovery: cos'è e da dove nasce

Il primo che ha introdotto il concetto di Customer Discovery è stato l’imprenditore seriale, come viene spesso definito online, Steve Blank. 

L’imprenditore statunitense è tra i massimi esperti del mondo startup, autore insieme a Bob Dorf del libro The Startup Owner’s Manual e del bestseller The Four Steps to the Epiphany.

Egli, studiando le startup, si rese conto che uno dei problemi con i quali si scontravano più spesso queste realtà di business nascenti, era che non conoscevano bene il mercato in cui si addentravano, né tanto meno i clienti a quali si approcciavano.

Bisognava capire prima il mercato e conoscere i clienti per poter poi creare un prodotto che rispecchiasse pienamente i loro bisogni e risolvesse i loro problemi (leggi l'importanza di personalizzare l'offerta). Da qui quindi nasce il modello Customer Development, di cui la Customer Discovery ne è la principale attività.

La customer discovery si può quindi definire come un processo strutturato di analisi, che ti aiuta a capire il mercato e il target. Sulla base dei dati raccolti si seguono poi delle fasi di:

• ipotesi;
• problema;
• ipotesi del prodotto e verifica;
• applicazione;

Una volta che queste fasi sono arrivate a completamento, è possibile costruire il prodotto perfetto che risponde alle aspettative dei clienti. 

Alla base del customer development, come vedremo anche più avanti in questo articolo, c’è la condizione secondo la quale questo processo di analisi e verifica debba essere ripetuto più volte, per risultare poi scalabile e ripetitivo.

Approfondiamo nei seguenti paragrafi come funziona la customer discovery.

Come funziona la customer discovery

La customer discovery si propone di conoscere il cliente da vicino, cercando di comprendere di cosa ha bisogno e come poter risolvere i suoi problemi e soddisfare, quindi, le sue aspettative. 

Per far sì che questo processo abbia successo, occorre seguire delle fasi che spieghiamo qui di seguito. 

Formula l’ipotesi

In questa fase bisogna individuare il cuore del problema, identificando quindi la soluzione più adatta. Le ipotesi dovrebbero essere diverse e devono tenere conto del contesto di mercato. È importante inoltre individuare chi potrebbe avere quel problema, ciò comporta quindi uno studio del target. 

Testa l’ipotesi sui clienti potenziali

In questa fase bisogna focalizzarsi sui futuri clienti e capire chi può avere il problema per cui il nostro prodotto potrebbe rappresentare una soluzione. Ciò che bisogna fare è identificare le buyer personas, quindi è necessario ricalcare il ritratto del cliente potenziale. 

Per farlo è necessario conoscere il cliente potenziale da vicino, quindi allontanarsi da casa o ufficio e trascorrere del tempo tra le persone che idealmente potrebbero aver bisogno del tuo prodotto.

Altro aspetto importante in questa parte del processo è quella di proporre al cliente potenziale questionari, sondaggi e attività simili per comprendere cosa li potrebbe portare al tuo prodotto. 

È importante che le domande da rivolgere al cliente siano pertinenti, non prolisse, cerchino un contatto empatico e definiscano dei parametri oggettivi e misurabili, in linea chiaramente con gli obiettivi.

Soprattutto è importante dotarsi di un sistema di raccolta dati, come può essere un CRM, in modo da gestire eventuali reclami, fare reportistiche con i dati raccolti e applicare strategie di marketing sui contatti, in modo da fidelizzarli.

Testa l’ipotesi 

Questa è la fase un po’ clou di tutto il processo, poiché aiuta un’azienda a capire se il prodotto può risolvere il problema. In questa parte del processo si parla di early adopter, ovvero dei primissimi clienti ai quali ci si rivolge per comprendere se il nostro prodotto può funzionare. 

Qui è dove si inizia a capire il mercato, magari ricevendo anche risultati e feedback negativi che però ti aiuteranno moltissimo a costruire la tua offerta. 

Verifica dell’ipotesi

Ora hai tutte le informazioni di cui hai bisogno e puoi validarle o meno, così da scoprire come migliorare la tua offerta. 

Come hai potuto comprendere il processo di customer discovery è qualcosa che si perfeziona con il tempo. Non si arriva subito alla soluzione, ci vuole pazienza. 

Sulla base della customer discovery si sviluppa quindi il modello del Customer Development, ovvero quello che prevede una buona dose di esperienza sul campo. 

Steve Blank, a questo proposito, ha fatto un’affermazione che deve essere la base del modello, There are no facts inside the building so get the heck outside - Dentro casa o in ufficio non troverai le risposte alle tue domande, per cui esci. 

Lui chiaramente si riferiva principalmente al mondo delle startup, che per conoscere il mercato devono per forza frequentarlo e appassionarsi ad esso. Chiaramente se il tuo è un business avviato da un po’, il target - potenzialmente - dovresti conoscerlo bene. 

Ma ciò non toglie che per individuare i loro bisogni, che con il tempo possono cambiare, è sempre consigliabile uscire dalla propria zona di comfort. 

Nel prossimo paragrafo approfondiamo i vantaggi della customer discovery, che non devono però essere presi in considerazione solo se sei a capo di una startup, ma anche se rappresenti un’azienda che attraversa un momento di discussione e rinnovo.

Vantaggi della customer discovery

Il beneficio principale della customer discovery, inteso come processo appunto di miglioramento dell’offerta, sta nell’evitare la possibilità di fallimento. 

Ci spieghiamo meglio: se conosci bene i tuoi potenziali clienti, il loro modo di pensare e che soluzione sceglierebbero per il loro problema, creare un’offerta a misura delle loro aspettative ti permette di non fallire.

Cosa ti permette quindi di fare la customer discovery?

• Esaminare la scalabilità e la replicabilità del modello di business;
• creare informazione, incuriosendo il target;
• Immagazzinare dati nel CRM per poi adottare strategie di marketing automation;

È importante, inoltre, definire sempre le priorità nello sviluppo del prodotto o servizio finale e non innamorarsi mai della propria idea. Quello che piace a te, spesso non piace al cliente;

Quando crei un’azienda o comunque quando in generale vuoi lanciare un prodotto sul mercato, diventa fondamentale conoscere il tuo cliente e capire come la tua soluzione può risolvere il suo problema. 

Conclusioni

La customer discovery diviene fondamentale in un processo di inbound marketing, perché aiuta a definire le attività di funnel marketing. Alla base, come abbiamo già accennato, bisogna avere un progetto CRM valido, che possa aiutare la fase di analisi e verifica.

Il CRM Hubspot per esempio aiuta ad avere una panoramica più strutturata dei dati di tutte le attività. Ovviamente le azioni di customer discovery devono ideare un processo replicabile e scalabile, in questo la marketing automation può aiutare.

Se credi che l'inbound marketing sia la strada giusta ti lasciamo la risorsa gratuita che parla di 32 esempi di inbound marketing.

Image by Freepik