Come pianificare una strategia di customer digital experience

Rispetto al passato le relazioni con i clienti si sono evolute: si parla, si acquista e si fanno resi tramite app, chat o sito web. Il Digital ormai è la parola d’ordine per facilitare il rapporto con i clienti, per questo si è affermato il Digital Customer Experience. 

Partiamo subito con il capire di cosa si tratta. Secondo la definizione di Meyer e Schwager del 2007 in Understanding Customer Experience, quest’ultima è “la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa”. 

Con Customer Experience si intende il modo in cui l'azienda interagisce con i clienti nelle varie fasi del processo d’acquisto e come gli utenti percepiscono l’azienda dopo averci interagito. 

Unendo la parola Digital a Customer Experience, si aggiunge l’attenzione a tutti i canali digitali attraverso i quali il customer journey si snoda, vale a dire il percorso che ogni consumatore compie dal momento in cui si interessa ad un prodotto o ad un servizio fino a quando si relazionerà con i servizi post vendita. 

Questo percorso è fondamentale per un’azienda e può essere la discriminante tra successo o fallimento. Se i clienti avranno un’esperienza positiva daranno il via ad un circolo virtuoso in termini di passaparola e si trasformeranno in brand ambassador per l’azienda. Al contrario se l’esperienza è negativa, non solo non consiglieranno il prodotto, ma scoraggeranno gli altri ad acquistarlo, facendo una pessima pubblicità. 

Da questo si evince che il segreto per un inbound marketing che funzioni e che generi nuovi contatti è una Customer Experience su misura, cucita sul cliente. Vediamo come creare una Customer Experience Digitale che coinvolga i clienti risolvendo in breve tempo i loro problemi e che li faccia sentire unici. 

Le regole d'oro per una Customer experience di successo

La rivoluzione digitale ha portato un ribaltamento di prospettiva: l’attività di marketing è passata da essere orientata al prodotto ad essere orientata al cliente.

La Customer Experience è soddisfacente quanto il customer journey, vale a dire il percorso dell’utente che porta all’acquisto di un prodotto o un servizio, risulta un’esperienza piacevole e priva di complicazioni (per il cliente).

Il percorso del cliente si divide in cinque tappe, ognuna deve essere curata attentamente per ottenere la soddisfazione del cliente. Le tappe del customer journey sono: 

• Awareness: il cliente deve venire a conoscenza del tuo prodotto;
• Familiarity: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile;
• Consideration: valutazione all’acquisto e ricerca delle informazioni;
• Purchase: il cliente acquista il prodotto;
• Loyalty: il cliente diventa fedele al brand. 

In questo percorso del cliente l’utilizzo del digitale consente di attivare un rapporto diretto, tramite il sito, app, chatbot e altre tecnologie. Inoltre, i clienti, sono ormai abituati ad avere prodotti personalizzati, che vengono proposti a seconda dei loro gusti. 

Le aziende, quindi, devono essere in grado di muoversi in questo mondo digitale e consumer centric. Questo si traduce nella consapevolezza che tutte le interazioni, fisiche o virtuali, concorrono a creare un’esperienza unica, che porterà ad un rapporto stabile e continuo. 

Per questo tutte le strategie di vendita e di promozione dovranno mettere al primo posto cosa pensa il cliente e di cosa ha bisogno. 

Come abbiamo detto, gli strumenti al servizio della Customer Experience sono vari, dai chatbot a tutta la gestione con il crm ma, nonostante le loro grandi potenzialità, bisogna saperli usare nel modo giusto per farli funzionare al meglio. 

Ecco alcuni consigli per migliorare la Digital Customer Experience:

1. Dare solo informazioni chiare e puntuali

Gli utenti che usano le nuove tecnologie vogliono ricevere informazioni precise in maniera rapida. Insomma, non amano perdere tempo, e si aspettano che tu capisca esattamente il loro problema. Per elaborare risposte adeguate occorre monitorare i comportamenti degli utenti online e personalizzare la loro esperienza.

2. Essere omnicanale 

I consumatori possono effettuare acquisti da casa, per strada o in ufficio da pc, tablet, smartphone ecc. Il percorso dei clienti varia da soggetto a soggetto e da momento a momento. Per questo un’azienda deve dotarsi degli strumenti giusti e formare il suo team di assistenza clienti per essere pronto a rispondere alle domande dei consumatori su tutti i canali disponibili. 

3. Usare il giusto linguaggio di comunicazione a seconda del canale 

Ogni piattaforma digitale ha modalità comunicative diverse, è importante per ciascuna di esse sapere veicolare i messaggi nel modo corretto. Gli stili comunicativi dell’azienda devono essere uniformi, ma bisogna considerare che ogni canale avrà un target diverso e bisogna saper parlare la loro lingua. 

4. Risolvere i problemi in modalità self-service

Se un sito web di un’azienda possiede una buona knowledge base, nella quale sono raccolte domande frequenti, articoli, video, guide, schede tecniche, i clienti sono in grado di risolvere da soli problemi semplici, ricevendo una risposta rapida e pertinente ai loro bisogni. Il cliente si rivolge all’assistenza solo in caso di problematiche più complesse, riducendo in questo modo le attività time consuming. 

5. Regalare esperienze uniche 

I clienti sono sempre più esigenti e pretendono un servizio plasmato e tarato sulle loro necessità. Questa esigenza non riguarda solo la fase di acquisto, ma anche il supporto di pre e post vendita. Durante tutto il processo di acquisto i consumatori si aspettano un servizio di supporto perfetto.

6. Arrivare prima dei clienti 

Un atteggiamento proattivo che mira a risolvere esigenze specifiche rappresenta un ulteriore salto in avanti per la qualità dell’offerta aziendale e del rapporto cliente-azienda. Intelligenza artificiale e machine learning sono in grado di fornire azioni automatiche mirate a soddisfare le aspettative dei clienti. Questo permette di evolvere e rispondere a più richieste durante tutto il percorso del cliente, rapidamente e soprattutto in tempo reale. 

Gli strumenti tecnologici per una buona Customer Experience

Gli utenti ricercano una risposta immediata per i loro problemi, anzi il più delle volte si aspettano che le aziende già conoscano i loro problemi. Questa sfida di velocità viene affidata ai chatbot e voicebot, strumenti basati sull’intelligenza artificiale. 

I chatbot sono software informatici programmati per comunicare e interagire con gli esseri umani. I più recenti progressi in tecnologia e intelligenza artificiale hanno consentito ai chatbot di essere scambiati per esseri umani. I chatbot sono in grado di rispondere in modo coerente, comprendere il linguaggio umano e il testo e dare risposta in modo appropriato.

Per questo motivo sono molto utilizzati nel settore del servizio clienti. 

I chatbot sono in grado di assistere immediatamente i clienti e ridurre il numero di tickets che gli operatori del servizio clienti devono sbrigare. Inoltre, possono anche migliorare l’esperienza di servizio coinvolgendo costantemente i clienti e avviando una conversazione.

Tuttavia, questo non è l’unico uso possibile dei chatbot di intelligenza artificiale. Questi strumenti, infatti, possono anche aiutare ad analizzare le richieste dei clienti e raccogliere dati. Le aziende ottengono molte informazioni dalle metriche fornite dai chatbot. Inoltre, se si desidera fornire servizio clienti 24/7, allora questi chatbot rappresentano una buona opzione poco costosa.

Fa parte del macrocosmo dell’intelligenza artificiale anche la sentiment analysis, che analizzando le conversazioni comprende l’approccio emotivo del cliente rispetto al brand e permette ulteriori indagini, come previsioni di comportamenti futuri.

Nel caso avessi iniziato un progetto Hubspot, puoi prevedere anticipatamente la presenza dei chatbot, facilitando quelli che sono le interazioni tra utente e azienda. 

Come si misura la Customer Experience

Se “il cliente ha sempre ragione”, è ormai una frase vecchia ed obsoleta, è pur vero che i feedback dei clienti hanno un grandissimo peso nella credibilità di un marchio. Fino a qualche anno fa la customer experience era importante solo per le grandi aziende, ma oggi in un mercato sempre più competitivo diventa un aspetto fondamentale anche per piccole e medie imprese.

Un misuratore della customer experience non esiste, ma sono disponibili vari mezzi e tecnologie per capire se l’attività sta andando nella direzione giusta o la strategia sta fallendo.

La prima regola è dotarsi di sistemi digitali che raccolgono le informazioni ed i dati, così da poterli analizzare e adottare le giuste contromisure e strategie. La condivisione dei dati raccolti tramite tecnologie permette alle piccole e medie imprese di migliorare i servizi offerti. In un mondo così interconnesso aumenta esponenzialmente la quantità di dati, che devono essere analizzati per aumentare la propria competitività.

Realizzare un sito con Hubspot CMS permette di creare siti ad alta Customer experience, con la possibilità di raccogliere tutti i dati in un CRM con la possibilità di accedere a  preziosi insights. 

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