Cos'è il "Customer Churn rate"?

Nel mondo competitivo del business, la capacità di mantenere i clienti esistenti è fondamentale per la crescita e la sostenibilità di un'azienda. Il "Customer Churn rate", o tasso di abbandono clienti, è una metrica chiave che misura la percentuale di clienti che interrompono la loro relazione commerciale con un'azienda entro un determinato periodo di tempo.

Comprendere e gestire il churn rate è essenziale per le aziende che desiderano mantenere la loro base clienti e massimizzare il valore a lungo termine dei loro clienti.

Infatti, quando si analizza l'andamento di un business, considerare i propri fallimenti è importante tanto quanto verificare i propri successi: capire cosa si sbaglia nel proprio approccio di vendita è fondamentale per migliorare le future relazioni con i clienti e mantenerli più a lungo.

Ed è esattamente a questo proposito che è nata - negli Stati Uniti ovviamente, come molte delle novità inerenti al settore marketing & sales -  una nuova metrica per giudicare la percentuale di clienti persi in relazione al numero di quelli acquisiti: questo numero è stato definito "Customer Churn rate", che può essere tradotto come "Tasso d'abbandono dei clienti". Un pò macchinoso da pronunciare, per cui manterremo la definizione anglofona.

Che cos'è il "Customer Churn rate"?

Come già anticipato, è quella cifra che indica il numero - in percentuale - dei clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo: si può calcolare dividendo il numero dei clienti che hanno reciso i contatti in quel lasso di tempo per il numero di clienti che avevi all'inizio dello stesso periodo.

Per fare un esempio pratico: se hai iniziato il mese con 400 clienti e lo hai concluso con 380, la tua "churn rate" è del 5%, poiché hai perso il 5% dei tuoi clienti. In realtà, questo è solo uno dei modi per calcolare questo numero: da azienda ad azienda, può essere più comodo valutare semplicemente il numero di clienti che hanno deciso di abbandonarci, oppure la percentuale del guadagno perso. 

Da ciò, si può intuire che per alcuni business la churn rate può essere positiva: per esempio, com'è vero che un determinato periodo di tempo può portare alla perdita di clienti, può succedere che - se il business è in incremento - esso veda un guadagno di clienti, portando la churn rate ad un valore negativo, la situazione ideale per un'attività.

Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti

Calcolare il churn rate è un processo fondamentale per le aziende che vogliono valutare il loro grado di fidelizzazione dei clienti. Questa metrica fornisce una panoramica chiara sul tasso di perdita di clienti nel corso di un determinato periodo di tempo e può essere determinante per formulare strategie di retention e migliorare la stabilità del business nel lungo termine.

Il metodo per calcolare il churn rate è relativamente diretto. Si inizia registrando il numero totale di clienti all'inizio del periodo preso in considerazione. Questo potrebbe essere un mese, un trimestre o un altro intervallo di tempo rilevante per l'attività dell'azienda. Quindi, si registra il numero di clienti che hanno cessato di fare affari con l'azienda durante lo stesso periodo.

Una volta ottenuti questi dati, si procede dividendo il numero di clienti che hanno lasciato l'azienda per il numero totale di clienti all'inizio del periodo. Il risultato di questa divisione viene quindi moltiplicato per 100 per ottenere la percentuale del churn rate. Ad esempio, se un'azienda inizia un trimestre con 1000 clienti e durante quel trimestre ne perde 50, il churn rate sarà del 5%.

Questa formula fornisce un'indicazione chiara della percentuale di clienti che l'azienda ha perso nel corso del periodo specifico. Un churn rate più elevato indica una maggiore instabilità nella base clienti, mentre un churn rate più basso suggerisce una maggiore fedeltà dei clienti e una maggiore stabilità commerciale.

Monitorare attentamente il churn rate e comprendere le sue cause possono aiutare le aziende a identificare i problemi sottostanti e adottare misure correttive mirate. Queste misure potrebbero includere miglioramenti del prodotto o del servizio, iniziative di fidelizzazione dei clienti, o strategie di comunicazione più efficaci per mantenere i clienti soddisfatti e impegnati nel lungo termine.

Perché la "churn rate" è importante? 

Per verificare con precisione l'andamento di un business vanno considerati anche i dati negativi - forse con maggior attenzione, addirittura, di quelli positivi - al fine di poter migliorare i punti deboli della propria strategia: osservare dove e perché i clienti decidono che non sei la soluzione migliore per loro è il metodo più adatto per incrementare l'efficacia delle proprie relazioni professionali.

Inoltre, avere un dato su cui impostare un obiettivo è fondamentale per poter lavorare meglio: monitorare la propria churn rate mese dopo mese permette di farti capire se stai procedendo nel modo corretto - o se stai sbagliando qualcosa e devi correggere la rotta.

Un errore in cui si può ricadere è pensare che la churn rate, con i suoi numeri solitamente molto ridotti, non vada ad influire sul fatturato totale: grave sbaglio.

A supporto di questa affermazione, consideriamo i numeri precedentemente utilizzati per l'esempio: 400 clienti ad inizio mese e 20 clienti in meno alla fine del periodo di analisi, per un 5% di churn rate finale. Possiamo anche considerare - per andare incontro alle aziende id dimensioni più modeste - la semplificazione di queste cifre, 20 clienti e un solo abbandono: ciò che ci interessa è la percentuale di rinuncia.

Un numero apparentemente insignificante come il 5% può trarre in inganno: quel solo cliente, se mantenuto, poteva generare un incremento di fatturato decisamente maggiore al suo rapporto numerico con gli altri clienti. In altre parole, un cliente solo fa la differenza, soprattutto se ricorrente: il perno di questo ragionamento è il mantenimento di clienti abituali, che forniranno all'azienda un guadagno continuo - e molto meno sudato - dell'intero procedimento di ricerca ed acquisizione di nuovi nomi.

Cedendo la parola ai numeri di HubSpot, un incremento del 5% di churn rate può portare addirittura ad aumento del 25% del proprio profitto: nessuna spesa operativa, introiti ripetuti e possibilità di dedicare più tempo al tuo business.

La sfida del Churn Rate nella vendita diretta al consumatore (DTC)

La vendita diretta al consumatore (DTC) ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, consentendo loro di stabilire una connessione diretta e immediata con il pubblico di riferimento. Questa strategia è diventata sempre più popolare nel panorama commerciale contemporaneo, poiché offre agli imprenditori un controllo senza precedenti sull'intera esperienza di acquisto, dall'inizio alla fine. Con la vendita DTC, le aziende possono bypassare intermediari e rivenditori, raggiungendo direttamente i consumatori attraverso canali online, fisici o una combinazione di entrambi. Questo approccio non solo consente un maggiore controllo sui processi di produzione, distribuzione e marketing, ma anche una maggiore capacità di adattamento alle esigenze e ai feedback dei clienti in tempo reale.

Tuttavia, nonostante i vantaggi evidenti della vendita DTC, il churn rate rimane una sfida cruciale che le aziende devono affrontare per mantenere la propria competitività nel mercato. Poiché le aziende DTC sono direttamente responsabili della gestione della relazione con i clienti, qualsiasi aumento del churn rate può avere un impatto significativo sulla salute finanziaria e sulla crescita a lungo termine dell'azienda. Un churn rate elevato potrebbe indicare una serie di problemi sottostanti, tra cui la scarsa qualità del prodotto, un'esperienza di acquisto online non ottimale o una comunicazione inefficace con i clienti.

Per affrontare efficacemente il churn rate nella vendita DTC, le aziende devono adottare un approccio proattivo che comprenda una serie di strategie mirate. Innanzitutto, è essenziale comprendere appieno le esigenze e le preferenze dei propri clienti attraverso ricerche di mercato approfondite, analisi dei dati e feedback diretto. Questa conoscenza approfondita dei clienti può consentire alle aziende di personalizzare l'esperienza di acquisto, migliorare la qualità del prodotto e offrire un servizio clienti di prima classe.

Le aziende DTC devono concentrarsi sull'offerta di un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, sia online che offline. Ciò significa garantire che i siti web e le piattaforme di e-commerce siano intuitivi, facili da navigare e ottimizzati per la conversione, mentre i punti vendita fisici devono offrire un ambiente accogliente e coinvolgente per i clienti. Inoltre, è importante investire nella formazione del personale per garantire che siano in grado di fornire un servizio clienti eccezionale e risolvere prontamente eventuali problemi o dubbi dei clienti.

Queste aziende DTC devono implementare strategie di retention mirate per mantenere alta la fedeltà dei clienti e ridurre al minimo il churn rate. Ciò può includere l'offerta di programmi fedeltà, sconti esclusivi, omaggi e contenuti personalizzati che tengano i clienti impegnati e soddisfatti nel lungo termine.

Sebbene la vendita diretta al consumatore offra numerose opportunità per le aziende di stabilire connessioni più profonde e durature con i propri clienti, il churn rate rimane una sfida critica che richiede un'attenzione costante e strategie mirate per essere affrontata con successo. Solo attraverso un impegno continuo per offrire un valore eccezionale ai clienti e per soddisfare le loro esigenze in evoluzione, le aziende DTC possono sperare di mantenere la loro base clienti stabile e in crescita nel lungo termine.

Conclusione 

Mirare ad abbassare la propria Customer Churn è dunque un ottimo modo per incrementare il valore del proprio business. Ecco tre consigli utili per ridurre la churn rate della tua azienda: 

• concentrati sui tuoi clienti migliori: sii realistico e pragmatico, e riconosci che alcuni dei tuoi clienti staranno considerando l'abbandono. Piuttosto che dilapidare le tue risorse - e il tuo tempo - cercando di salvare tutti, mira a mantenere i più promettenti, leali e produttivi: può sembrare cinico, ma non tutti i clienti hanno lo stesso valore;
• analizza gli abbandoni e traine vantaggio: una volta che un cliente ha deciso di andarsene, non insistere troppo. Se ha già preso una decisione, è giusto rispettarla; ciò non significa che tu non possa chiedere lui cosa lo ha convinto ad andarsene e trarre vantaggio dalla situazione, preparando delle misure preventive per far sì che ciò non riaccada;
• dimostra ai tuoi clienti che ci tieni: può sembrare banale, ma un costante interesse nei confronti dei tuoi clienti già acquisiti significa molto per loro. Mostra interesse per la loro situazione, tienili informati e fornisci loro informazioni utili e loro saranno ben felici di essere - e rimanere - tuoi clienti.

Ricorda: mantenere i propri clienti è ancora più importante di procurarsene di nuovi. Fai in modo che i tuoi acquirenti migliori restino tali!