Sommario

Quando si analizza l'andamento di un business, considerare i propri fallimenti è importante tanto quanto verificare i propri successi: capire cosa si sbaglia nel proprio approccio di vendita è fondamentale per migliorare le future relazioni con i clienti e mantenerli più a lungo.

Ed è esattamente a questo proposito che è nata - negli Stati Uniti ovviamente, come molte delle novità inerenti al settore marketing & sales -  una nuova metrica per giudicare la percentuale di clienti persi in relazione al numero di quelli acquisiti: questo numero è stato definito "Customer Churn", che può essere tradotto come "Tasso d'abbandono dei clienti". Un pò macchinoso da pronunciare, per cui manterremo la definizione anglofona.

 

Che cos'è il "Customer Churn"?

Come già anticipato, è quella cifra che indica il numero - in percentuale - dei clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo: si può calcolare dividendo il numero dei clienti che hanno reciso i contatti in quel lasso di tempo per il numero di clienti che avevi all'inizio dello stesso periodo.

Per fare un esempio pratico: se hai iniziato il mese con 400 clienti e lo hai concluso con 380, la tua "churn rate" è del 5%, poiché hai perso il 5% dei tuoi clienti. In realtà, questo è solo uno dei modi per calcolare questo numero: da azienda ad azienda, può essere più comodo valutare semplicemente il numero di clienti che hanno deciso di abbandonarci, oppure la percentuale del guadagno perso. 

Da ciò, si può intuire che per alcuni business la churn rate può essere positiva: per esempio, com'è vero che un determinato periodo di tempo può portare alla perdita di clienti, può succedere che - se il business è in incremento - esso veda un guadagno di clienti, portando la churn rate ad un valore negativo, la situazione ideale per un'attività.

 

Perché la "churn rate" è importante? 

Per verificare con precisione l'andamento di un business vanno considerati anche i dati negativi - forse con maggior attenzione, addirittura, di quelli positivi - al fine di poter migliorare i punti deboli della propria strategia: osservare dove e perché i clienti decidono che non sei la soluzione migliore per loro è il metodo più adatto per incrementare l'efficacia delle proprie relazioni professionali.

Inoltre, avere un dato su cui impostare un obiettivo è fondamentale per poter lavorare meglio: monitorare la propria churn rate mese dopo mese permette di farti capire se stai procedendo nel modo corretto - o se stai sbagliando qualcosa e devi correggere la rotta.

Un errore in cui si può ricadere è pensare che la churn rate, con i suoi numeri solitamente molto ridotti, non vada ad influire sul fatturato totale: grave sbaglio.

A supporto di questa affermazione, consideriamo i numeri precedentemente utilizzati per l'esempio: 400 clienti ad inizio mese e 20 clienti in meno alla fine del periodo di analisi, per un 5% di churn rate finale. Possiamo anche considerare - per andare incontro alle aziende id dimensioni più modeste - la semplificazione di queste cifre, 20 clienti e un solo abbandono: ciò che ci interessa è la percentuale di rinuncia.

Un numero apparentemente insignificante come il 5% può trarre in inganno: quel solo cliente, se mantenuto, poteva generare un incremento di fatturato decisamente maggiore al suo rapporto numerico con gli altri clienti. In altre parole, un cliente solo fa la differenza, soprattutto se ricorrente: il perno di questo ragionamento è il mantenimento di clienti abituali, che forniranno all'azienda un guadagno continuo - e molto meno sudato - dell'intero procedimento di ricerca ed acquisizione di nuovi nomi.

Cedendo la parola ai numeri di HubSpot, un incremento del 5% di churn rate può portare addirittura ad aumento del 25% del proprio profitto: nessuna spesa operativa, introiti ripetuti e possibilità di dedicare più tempo al tuo business. 

 

Conclusione 

Mirare ad abbassare la propria Customer Churn è dunque un ottimo modo per incrementare il valore del proprio business. Ecco tre consigli utili per ridurre la churn rate della tua azienda: 

  • concentrati sui tuoi clienti migliori: sii realistico e pragmatico, e riconosci che alcuni dei tuoi clienti staranno considerando l'abbandono. Piuttosto che dilapidare le tue risorse - e il tuo tempo - cercando di salvare tutti, mira a mantenere i più promettenti, leali e produttivi: può sembrare cinico, ma non tutti i clienti hanno lo stesso valore;
  • analizza gli abbandoni e traine vantaggio: una volta che un cliente ha deciso di andarsene, non insistere troppo. Se ha già preso una decisione, è giusto rispettarla; ciò non significa che tu non possa chiedere lui cosa lo ha convinto ad andarsene e trarre vantaggio dalla situazione, preparando delle misure preventive per far sì che ciò non riaccada;
  • dimostra ai tuoi clienti che ci tieni: può sembrare banale, ma un costante interesse nei confronti dei tuoi clienti già acquisiti significa molto per loro. Mostra interesse per la loro situazione, tienili informati e fornisci loro informazioni utili e loro saranno ben felici di essere - e rimanere - tuoi clienti.

 

Ricorda: mantenere i propri clienti è ancora più importante di procurarsene di nuovi. Fai in modo che i tuoi acquirenti migliori restino tali!

HubSpot Service Hub:  supporta al meglio i tuoi clienti!

Scritto da Francesco Gremes

Inbound Specialist Figlio di una maestra e di un medico, sin da piccolo ho subito un’attrazione irresistibile nei confronti delle parole. Prima ancora di saper leggere, restavo incantato dalla voce di mia madre o di mio padre che mi leggevano qualcosa, e quando ho appreso come decifrare quei curiosi segni chiamati lettere il mio mondo si è tinto di nero su bianco. A scuola, l’italiano si è subito imposto sulle altre materie, specie quando si trattava di scrittura creativa: però, per qualche strano motivo - probabilmente un adolescenziale miscuglio di testardaggine e orgoglio - ho deciso di frequentare il liceo scientifico, nonostante la mia mediocrità nelle matematica. Conclusosi quello strazio durato sei anni - nei quali ho collezionato il mio 5 in matematica con regolarità ammirevole - ho deciso di concedermi alla mia vera passione, e mi sono iscritto a Lettere Moderne a Padova, immergendomi in un cosmo in cui regnavano sovrani il Medioevo e il Trecento italiano. Come sono arrivato qui? Per puro caso, mentre mi dedicavo alle ripetizioni con il quale cercavo di tirar su qualche soldo da spendere prontamente il weekend stesso: da sempre un pò diffidente della tecnologia (datemi carta e penna e sarò felice, mettetemi di fronte ad uno schermo e lo sarò un pò meno), non credevo che sarebbe stato un lavoro adatto a me. Beh, errare è umano, e quanto mi sbagliavo. Adoro quello che faccio in azienda - copywriting, produzione dei contenuti, creazione di campagne pubblicitarie e consulenza su strategie di marketing - e penso seriamente di voler continuare a farlo per molto, mooolto tempo.

Francesco Gremes