Sommario

Come te la cavi quando devi scrivere un'email ai tuoi clienti? Probabilmente, peggio di quanto pensi.

Non per essere antipatico: uno studio sulla psicologia dello scrittore dimostra che, a causa della mancanza dell'intonazione e dell'espressività che caratterizzano il nostro modo di comunicare, poco più della metà dei lettori recepiscono appieno il senso di un messaggio email. Quindi, la prossima volta che spedisci un'email, stai molto attento al linguaggio che scegli di usare!

 

Cosa rovina le tue email?

Per evitare che questo accada, devi essere chiaro e conciso: il problema più diffuso nelle email sono la banalità e la leziosità, che portano a troppo testo e dunque ad una più alta probabilità di incomprensione. 

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Ecco alcune frasi d'uso comune che dovresti evitare nelle tue email.

1. "Scusa per il disturbo..."

Che sia una frase per suonare educato o un'effettiva consapevolezza di star disturbando, il fatto di specificare che ti appresti a "disturbare" non è il migliore degli esordi. 

Il problema non è solo l'allusione al disturbo: è la scusa. Aprire una mail con una scusa vi farà perdere credibilità e autorità. È molto meglio andare dritto al punto: non far perdere loro tempo con inutili giri di parole sarà apprezzato, fidati.

2. "Sentiamoci più avanti" 

Probabilmente la frase più usata tra la nostra classifica di sentenze sconsigliate: è vaga, informale e dà l'idea che tu sia stanco della conversazione.

Non riesco a pensare a nessun tipo di email che potrebbe risultare efficace con questo tipo di approccio: piuttosto, fissa un appuntamento - con giornata ed orario ben precisi - e dai garanzie al tuo interlocutore. Se scrivi questa frase, stai rischiando di compromettere il prossimo incontro: non lasciare il tuo contatto nell'incertezza, e dagli invece delle certezze.

3. "Come ho detto in precedenza..."

Che l'hai detto in precedenza lo sai tu: il tuo cliente se lo ricorda? 

Probabilmente tu non sei il suo unico corrispondente, così come lui non sarà l'unico tuo: questo significa che deve seguire altri progetti ed altre conversazioni, e non è detto che riesca a tenere a mente tutto. Nel dubbio, ripetiti: è meglio fargli perdere 5 secondi in più per fare un breve riassunto piuttosto che rischiare di irritarlo parlando di cose che non ricorda.

Anche qui, il segreto è andare dritti al sodo: sii preciso e diretto, senza troppi giri di parole. 

Se quelle poche volte che non fai un recap il tuo cliente si perde, prova a chiamarlo - o a sentirlo più spesso se il problema sono le tempistiche troppo elevate.

4. "Ci posso provare..."

L'incertezza è ciò che non deve mai trasparire dalle tue conversazioni con i clienti: le loro reazioni non possono che essere negative, ed è più che comprensibile. E questa frase incarna l'essenza dell'incertezza.

Immagina un cliente che richiede un aiuto urgente, o ha necessità di anticipare una scadenza: rispondendogli in questo modo, non darai lui nessun tipo di certezza, lasciandolo inquieto e preoccupato, dando allo stesso tempo l'idea che tu non sia in grado di aiutarlo davvero.

Non dico di mentire, o garantire cose del quale non sei sicuro: ci sono delle occasioni nelle quali non puoi dare certezze, ma esprimerlo in modo così chiaro non farà che aumentare la desolazione del cliente. Prova comunque a dargli sicurezza, per esempio facendo una stima delle tempistiche o proponendo diverse alternative valide. 

5. "Nessun problema!"

Questa frase, per quanto possa sembrare positiva e rassicurante, è considerata da moltissimi esperti di servizio clienti come errata.

Come mai? Il fatto è che dire "Nessun problema!" lascia intendere che un problema potrebbe esserci. E se non c'è è solamente grazie a te. In altre parole, suona come se tu stessi perdonando il cliente per qualcosa, quando in realtà ha espresso una semplice richiesta - e tu stai facendo semplicemente il tuo lavoro: non farlo sembrare come una cosa dovuta!

Potresti pensare che sto esagerando: ma prova a rileggere le tue mail, e chiediti se non c'è il rischio che venga inteso in questo modo. Anche in questo caso, piuttosto che rischiare di indispettire il cliente, rispondi con un semplice "Certamente".

6. "Ad essere onesto..."

Se devo dire la mia, non ho mai capito questo modo di dire: è una frase utilizzata per rimarcare un concetto, o per avanzare una proposta che intende cambiare le carte in tavola, ma - se intesa letteralmente - significa tutt'altra cosa.

Cosa stai cercando di dire al tuo cliente? Che prima di questa affermazione gli stavi mentendo? Ovviamente anche lui sa che è solo un modo di dire, ma potrebbe comunque innescare una reazione negativa: magari non penserà che tu gli abbia mentito, ma potrebbe credere che hai omesso qualcosa o preferisci condividere con lui solamente certe discussioni - il che non va bene per la fiducia reciproca.

Semplicemente, rimuovi questa frase dalle tue email, non può portare nulla di positivo.

7. "Dovresti fare così..."

Se il tuo cliente insiste per fare una cosa, non fare altrettanto. So che può essere difficile trattenersi, soprattutto quando lui è irremovibile su qualche idea che a te sembra insensata o strampalata: ma ricorda che lui è il cliente, e - anche se sei lì per far funzionare il suo business - le scelte le prende lui. Tu sei lì per consigliarlo, non per sostituirlo: usa frasi come "Ti consiglio...", e cerca sempre di suonare amichevole, mai imperioso.

Non dare mai ordini, ma offri spunti e consigli, senza mai forzare la mano.

8. "Il problema è questo..."

Delineare il problema è un passaggio importante, e non va sottovalutato: bisogna essere chiari, ma anche propositivi. Se mandi una email del tipo "Ti scrivo per avvisarti che abbiamo questo problema. Attendo un riscontro" il cliente reagirà in maniera negativa: aggiungi alla comunicazione una proposta o una soluzione, in modo da direzionare la faccenda verso un discorso costruttivo.

Così starai già dicendo al cliente che gli sei vicino, e stai già lavorando ad una soluzione: lui percepirà la tua presenza, e non si scoraggerà di fronte al dilemma.

 

Conclusione

Avrai notato come molte delle frasi errate sono sconsigliate per via della loro inconsistenza: l'incomprensione è il rischio più comune in una email di lavoro, e generalmente il trucco è sempre essere chiaro e conciso - evita testi lunghi, macchinosi e figure retoriche.

Ricorda: la comunicazione ideale è basata sulla semplicità. 

E la semplicità è possibile quando tutto è sotto controllo: se devi gestire un numero esorbitante di clienti e tenerti aggiornato su tutti, avrai bisogno di uno strumento di organizzazione e automatizzazione delle email in uscita. 

 

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Scritto da Francesco Gremes

Inbound Specialist Figlio di una maestra e di un medico, sin da piccolo ho subito un’attrazione irresistibile nei confronti delle parole. Prima ancora di saper leggere, restavo incantato dalla voce di mia madre o di mio padre che mi leggevano qualcosa, e quando ho appreso come decifrare quei curiosi segni chiamati lettere il mio mondo si è tinto di nero su bianco. A scuola, l’italiano si è subito imposto sulle altre materie, specie quando si trattava di scrittura creativa: però, per qualche strano motivo - probabilmente un adolescenziale miscuglio di testardaggine e orgoglio - ho deciso di frequentare il liceo scientifico, nonostante la mia mediocrità nelle matematica. Conclusosi quello strazio durato sei anni - nei quali ho collezionato il mio 5 in matematica con regolarità ammirevole - ho deciso di concedermi alla mia vera passione, e mi sono iscritto a Lettere Moderne a Padova, immergendomi in un cosmo in cui regnavano sovrani il Medioevo e il Trecento italiano. Come sono arrivato qui? Per puro caso, mentre mi dedicavo alle ripetizioni con il quale cercavo di tirar su qualche soldo da spendere prontamente il weekend stesso: da sempre un pò diffidente della tecnologia (datemi carta e penna e sarò felice, mettetemi di fronte ad uno schermo e lo sarò un pò meno), non credevo che sarebbe stato un lavoro adatto a me. Beh, errare è umano, e quanto mi sbagliavo. Adoro quello che faccio in azienda - copywriting, produzione dei contenuti, creazione di campagne pubblicitarie e consulenza su strategie di marketing - e penso seriamente di voler continuare a farlo per molto, mooolto tempo.

Francesco Gremes